CodeFest 2012. Щербакова А. — Поколение Y, или зачем нам все это нужно?
Cloudpla)ormforwebandmobilevoice&videocommunicaon& · 2 , Цели...
Transcript of Cloudpla)ormforwebandmobilevoice&videocommunicaon& · 2 , Цели...
![Page 1: Cloudpla)ormforwebandmobilevoice&videocommunicaon& · 2 , Цели Новое&поколение&клиентов&привыкло&все&делать& онлайн&и&не&хочет&стоять&в&очередях&](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071016/5fcea4a8f50a5640e84b0c69/html5/thumbnails/1.jpg)
Cloud pla)orm for web and mobile voice & video communica5on
![Page 2: Cloudpla)ormforwebandmobilevoice&videocommunicaon& · 2 , Цели Новое&поколение&клиентов&привыкло&все&делать& онлайн&и&не&хочет&стоять&в&очередях&](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071016/5fcea4a8f50a5640e84b0c69/html5/thumbnails/2.jpg)
www.zingaya.com 2
Цели
Новое поколение клиентов привыкло все делать онлайн и не хочет стоять в очередях
Основные цели с учетом данного тренда: > Развитие онлайн каналов обслуживания с целью сокращения
издержек, связанных с дорогим офлайн обслуживанием
> Улучшение качества онлайн обслуживания до офлайн уровня с целью повышения лояльности
![Page 3: Cloudpla)ormforwebandmobilevoice&videocommunicaon& · 2 , Цели Новое&поколение&клиентов&привыкло&все&делать& онлайн&и&не&хочет&стоять&в&очередях&](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071016/5fcea4a8f50a5640e84b0c69/html5/thumbnails/3.jpg)
www.zingaya.com 3
> Отсутствие интерактивности, клиент может осуществлять только набор стандартных операций
> Транзакционная система, отсутствие реал-‐тайм коммуникаций – клиент должен ждать ответа на каждый свой запрос
Проблемы
![Page 4: Cloudpla)ormforwebandmobilevoice&videocommunicaon& · 2 , Цели Новое&поколение&клиентов&привыкло&все&делать& онлайн&и&не&хочет&стоять&в&очередях&](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071016/5fcea4a8f50a5640e84b0c69/html5/thumbnails/4.jpg)
Входящие звонки
![Page 5: Cloudpla)ormforwebandmobilevoice&videocommunicaon& · 2 , Цели Новое&поколение&клиентов&привыкло&все&делать& онлайн&и&не&хочет&стоять&в&очередях&](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071016/5fcea4a8f50a5640e84b0c69/html5/thumbnails/5.jpg)
www.zingaya.com 5
Как можно связаться с Банком?
+ CRM
Банкомат Веб-‐сайт Интернет банк
Моб. приложение Реклама Соцсети Email
![Page 6: Cloudpla)ormforwebandmobilevoice&videocommunicaon& · 2 , Цели Новое&поколение&клиентов&привыкло&все&делать& онлайн&и&не&хочет&стоять&в&очередях&](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071016/5fcea4a8f50a5640e84b0c69/html5/thumbnails/6.jpg)
www.zingaya.com 6
Аудио/Видеозвонок
Колл-‐центр
Веб-‐сайт
Компьютер пользователя
Мобильные устройства (iOS, Android)
Поддержка
Продажи
Любой сотрудник
![Page 7: Cloudpla)ormforwebandmobilevoice&videocommunicaon& · 2 , Цели Новое&поколение&клиентов&привыкло&все&делать& онлайн&и&не&хочет&стоять&в&очередях&](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071016/5fcea4a8f50a5640e84b0c69/html5/thumbnails/7.jpg)
Функциональность
![Page 8: Cloudpla)ormforwebandmobilevoice&videocommunicaon& · 2 , Цели Новое&поколение&клиентов&привыкло&все&делать& онлайн&и&не&хочет&стоять&в&очередях&](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071016/5fcea4a8f50a5640e84b0c69/html5/thumbnails/8.jpg)
www.zingaya.com 8
Оптимизация контакт-‐центра
* Контекстный звонок – возможность распределения звонков с разных страниц сайта на соответствующие группы операторов контакт-‐центра или сотрудников банка, минуя IVR-‐меню
* Удобная работа с IVR – с онлайн звонком ответ на вопрос можно получить в один клик из визуального меню прямо на компьютере
![Page 9: Cloudpla)ormforwebandmobilevoice&videocommunicaon& · 2 , Цели Новое&поколение&клиентов&привыкло&все&делать& онлайн&и&не&хочет&стоять&в&очередях&](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071016/5fcea4a8f50a5640e84b0c69/html5/thumbnails/9.jpg)
www.zingaya.com 9
Оптимизация контакт-‐центра
Передача информации о клиенте на сайте вместе со звонком * ID клиента * URL-‐страницы * Персональная
информация
* …
![Page 10: Cloudpla)ormforwebandmobilevoice&videocommunicaon& · 2 , Цели Новое&поколение&клиентов&привыкло&все&делать& онлайн&и&не&хочет&стоять&в&очередях&](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071016/5fcea4a8f50a5640e84b0c69/html5/thumbnails/10.jpg)
www.zingaya.com 10
Интеграция с Google Analy5cs > Отслеживания влияние звонка с сайта на онлайн-‐конверсию > Оценка эффективности маркетинговых кампаний по объему звонков > Привязка данных к веб-‐аналитике для повышения удобства вашего сайта
![Page 11: Cloudpla)ormforwebandmobilevoice&videocommunicaon& · 2 , Цели Новое&поколение&клиентов&привыкло&все&делать& онлайн&и&не&хочет&стоять&в&очередях&](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071016/5fcea4a8f50a5640e84b0c69/html5/thumbnails/11.jpg)
www.zingaya.com 11
Карта звонков 25% звонков из Москвы, 65% из регионов РФ, 10% из-‐за рубежа
![Page 12: Cloudpla)ormforwebandmobilevoice&videocommunicaon& · 2 , Цели Новое&поколение&клиентов&привыкло&все&делать& онлайн&и&не&хочет&стоять&в&очередях&](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071016/5fcea4a8f50a5640e84b0c69/html5/thumbnails/12.jpg)
www.zingaya.com 12
Анкетирование клиентов > Возможность оценки качества обслуживания с привязкой данных к
звонку > Легкая и быстрая настройка кастомизированных опросов > Автоматическое появление опроса после окончания звонка –
15% клиентов оставляют отзывы после завершения звонка
![Page 13: Cloudpla)ormforwebandmobilevoice&videocommunicaon& · 2 , Цели Новое&поколение&клиентов&привыкло&все&делать& онлайн&и&не&хочет&стоять&в&очередях&](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071016/5fcea4a8f50a5640e84b0c69/html5/thumbnails/13.jpg)
www.zingaya.com 13
Что сервис дает Банку?
> Позволяет разгрузить отделения Банка
> Возможность верификации клиента при использовании видеозвонка
> Возможность обслуживать клиентов из регионов и из-‐за рубежа
> Новый интерактивный канал улучшает качество онлайн обслуживания
> Формирование новых услуг. Например, Emergency Bu~on – решение срочных проблем при поездках за границу
![Page 14: Cloudpla)ormforwebandmobilevoice&videocommunicaon& · 2 , Цели Новое&поколение&клиентов&привыкло&все&делать& онлайн&и&не&хочет&стоять&в&очередях&](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071016/5fcea4a8f50a5640e84b0c69/html5/thumbnails/14.jpg)
www.zingaya.com 14
Результаты
> Онлайн-‐конверсия в 10 раз выше для клиентов, которые использовали сервис
> Стоимость звонка ниже до 70%
(по сравнению с 800) > Сокращение времени обслуживания
за счет контекстного звонка
70%
![Page 15: Cloudpla)ormforwebandmobilevoice&videocommunicaon& · 2 , Цели Новое&поколение&клиентов&привыкло&все&делать& онлайн&и&не&хочет&стоять&в&очередях&](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071016/5fcea4a8f50a5640e84b0c69/html5/thumbnails/15.jpg)
Варианты использования
![Page 16: Cloudpla)ormforwebandmobilevoice&videocommunicaon& · 2 , Цели Новое&поколение&клиентов&привыкло&все&делать& онлайн&и&не&хочет&стоять&в&очередях&](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071016/5fcea4a8f50a5640e84b0c69/html5/thumbnails/16.jpg)
www.zingaya.com 16
Звонок с сайта
![Page 17: Cloudpla)ormforwebandmobilevoice&videocommunicaon& · 2 , Цели Новое&поколение&клиентов&привыкло&все&делать& онлайн&и&не&хочет&стоять&в&очередях&](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071016/5fcea4a8f50a5640e84b0c69/html5/thumbnails/17.jpg)
www.zingaya.com 17
Звонок из интернет-‐банка
* Передача данных о клиенте на сайте со звонком оператору колл-‐центра
![Page 18: Cloudpla)ormforwebandmobilevoice&videocommunicaon& · 2 , Цели Новое&поколение&клиентов&привыкло&все&делать& онлайн&и&не&хочет&стоять&в&очередях&](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071016/5fcea4a8f50a5640e84b0c69/html5/thumbnails/18.jpg)
www.zingaya.com 18
Звонок из заявки Конверсия клиентов, которые совершили онлайн звонок, в 10 раз выше*
* Данные клиентов Zingaya
![Page 19: Cloudpla)ormforwebandmobilevoice&videocommunicaon& · 2 , Цели Новое&поколение&клиентов&привыкло&все&делать& онлайн&и&не&хочет&стоять&в&очередях&](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071016/5fcea4a8f50a5640e84b0c69/html5/thumbnails/19.jpg)
www.zingaya.com 19
Звонок из мобильного приложения
Егор Баяндин, директор по технологиям S7 Tour: «Разрабатывая новую версию нашего мобильного приложения, мы использовали Zingaya SDK для того, чтобы наши клиенты могли звонить нам через Интернет не только с нашего сайта. Zingaya SDK действительно простой, быстрый и удобный инструмент.»
![Page 20: Cloudpla)ormforwebandmobilevoice&videocommunicaon& · 2 , Цели Новое&поколение&клиентов&привыкло&все&делать& онлайн&и&не&хочет&стоять&в&очередях&](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071016/5fcea4a8f50a5640e84b0c69/html5/thumbnails/20.jpg)
www.zingaya.com 20
Звонок из социальной сети
![Page 21: Cloudpla)ormforwebandmobilevoice&videocommunicaon& · 2 , Цели Новое&поколение&клиентов&привыкло&все&делать& онлайн&и&не&хочет&стоять&в&очередях&](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071016/5fcea4a8f50a5640e84b0c69/html5/thumbnails/21.jpg)
www.zingaya.com 21
Звонок с карты
![Page 22: Cloudpla)ormforwebandmobilevoice&videocommunicaon& · 2 , Цели Новое&поколение&клиентов&привыкло&все&делать& онлайн&и&не&хочет&стоять&в&очередях&](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071016/5fcea4a8f50a5640e84b0c69/html5/thumbnails/22.jpg)
www.zingaya.com 22
Звонок из email
![Page 23: Cloudpla)ormforwebandmobilevoice&videocommunicaon& · 2 , Цели Новое&поколение&клиентов&привыкло&все&делать& онлайн&и&не&хочет&стоять&в&очередях&](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071016/5fcea4a8f50a5640e84b0c69/html5/thumbnails/23.jpg)
Исходящие звонки
![Page 24: Cloudpla)ormforwebandmobilevoice&videocommunicaon& · 2 , Цели Новое&поколение&клиентов&привыкло&все&делать& онлайн&и&не&хочет&стоять&в&очередях&](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071016/5fcea4a8f50a5640e84b0c69/html5/thumbnails/24.jpg)
www.zingaya.com 24
Исходящие звонки * Онлайн звонок из веб-‐интерфейса сотрудника перенаправляется на
городской / мобильный телефонный номер клиента
Веб-‐интерфейс
Компьютер оператора/менеджера CRM
CRM
+7 (ххх) ххх-‐хх-‐хх
API
Клиент
![Page 25: Cloudpla)ormforwebandmobilevoice&videocommunicaon& · 2 , Цели Новое&поколение&клиентов&привыкло&все&делать& онлайн&и&не&хочет&стоять&в&очередях&](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071016/5fcea4a8f50a5640e84b0c69/html5/thumbnails/25.jpg)
www.zingaya.com 25
Что сервис дает компании? > Повышение производительности менеджеров CRM/
операторов колл-‐центра
> Контроль звонков с полной историей и записью звонков. Возможность выгрузки данных через API
> Сокращение затрат на телефонию. Централизованное управления затратами на телефонию для всех подразделений
> Простая организация удаленных рабочих мест. Быстрое масштабирование решения для 1000+ сотрудников
![Page 26: Cloudpla)ormforwebandmobilevoice&videocommunicaon& · 2 , Цели Новое&поколение&клиентов&привыкло&все&делать& онлайн&и&не&хочет&стоять&в&очередях&](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071016/5fcea4a8f50a5640e84b0c69/html5/thumbnails/26.jpg)
Варианты использования
![Page 27: Cloudpla)ormforwebandmobilevoice&videocommunicaon& · 2 , Цели Новое&поколение&клиентов&привыкло&все&делать& онлайн&и&не&хочет&стоять&в&очередях&](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071016/5fcea4a8f50a5640e84b0c69/html5/thumbnails/27.jpg)
www.zingaya.com 27
Пример: домашний колл-‐центр
* Звонок в 1 клик из интерфейса
* Доступ к данным через API * Запись и история звонков * Отсутствие
инфраструктурных инвестиций
* Быстрое масштабирование
![Page 28: Cloudpla)ormforwebandmobilevoice&videocommunicaon& · 2 , Цели Новое&поколение&клиентов&привыкло&все&делать& онлайн&и&не&хочет&стоять&в&очередях&](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071016/5fcea4a8f50a5640e84b0c69/html5/thumbnails/28.jpg)
www.zingaya.com 28
Пример: интеграция с CRM
* Звонок в 1 клик из интерфейса
* Автоматические события по итогам звонка в CRM
* Запись и история звонков * Привязка звонка к
менеджеру * Простая интеграция
![Page 29: Cloudpla)ormforwebandmobilevoice&videocommunicaon& · 2 , Цели Новое&поколение&клиентов&привыкло&все&делать& онлайн&и&не&хочет&стоять&в&очередях&](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071016/5fcea4a8f50a5640e84b0c69/html5/thumbnails/29.jpg)
www.zingaya.com 29
О компании
> Лидер в области веб-‐телефонии с 2007 года > Более 500 клиентов
![Page 30: Cloudpla)ormforwebandmobilevoice&videocommunicaon& · 2 , Цели Новое&поколение&клиентов&привыкло&все&делать& онлайн&и&не&хочет&стоять&в&очередях&](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071016/5fcea4a8f50a5640e84b0c69/html5/thumbnails/30.jpg)
Спасибо! Вопросы? Сергей Порошин | [email protected] | www.zingaya.com