Citizen experience como servir mejor al ciudadano

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Citizen ExperienceCómo servir mejor al ciudadano

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Diego M. MuguerzaArquitecto para Sector PublicoOracle CorporationMayo 13, 2015


INTERACCIONES ENGORROSAS

SIN VISIBILIDAD

DEMORAS FRUSTRANTES

Habitualmente la experiencia de los Ciudadanos se ve así


Cuando tendría que verse así…

INTERACCIONES EFECTIVAS

VISIBILIDAD COMPLETA

SERVICIO EN LINEA

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social

movilidad

Generación Y

Auto Servicio

Compromiso

Aprendizaje

Confianza

Elegir

Valor

expectativas

información

El ciudadano ha

CAMBIADO


Los ciudadanos hoy en día tienen expectativas más altas

Sources: MeriTalk Survey ,GovLoop, ACSI Government Report, Reason-Rupe Poll 2014

Buscan mejores servicios

Creen que el gobierno puede mejorar el servicio

Falta de confianza

Creen que mejores servicios y acceso a la información son clave para mejorar la confianza.

La satisfacción de los ciudadanos queda para lo último

No tienen procedimientos de continuidad si un problema no se resuelve

El gobierno desperdicia el dinero

Cree que el gobierno desperdicia el 50% de los impuestos que cobra

77%79%

50%50%

¿Es posible que el gobierno logre la satisfacción del Ciudadano?

6

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Los ciudadanos de hoy tienen el poder, pero los empleados del gobierno no…

69% De las agencias tiene que aumentar la colaboración para mejorar el servicio

75% De los ciudadanos prefiere completar sus transacciones con el gobierno en línea

71% De las trabas en el servicio son por problemas de staff y la falta de soporte en la organización

Source: Washington State Auditor's Office, 2013, Center for Digital Government, 2010, Foundation for Government Accountability, 2012, American Red Cross, 2010

59% De las entidades usa formularios en papel y centros de atención en persona.

¿Puede usted brindar un servicio al Ciudadano moderno? 69% De los Ciudadanos piensa que las agencias

deberían monitorear las redes sociales


Las dos caras de la moneda

http://www.google.com.pr/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://en.wikipedia.org/wiki/Washington_quarter&ei=a-dQVZf0DcXYtQXLiYCYAg&bvm=bv.92885102,d.b2w&psig=AFQjCNE1koakrxJg0qI-B9PMZbDMcn2eIg&ust=1431451855555115

http://www.google.com.pr/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://www.amazon.com/2009-Mint-Puerto-Rico-Quarter/dp/B0026AAT8U&ei=AuhQVZyGK4PfsAXZ1oDIBQ&bvm=bv.92885102,d.b2w&psig=AFQjCNGXIctvGURAg-xSMQXAwSukx7XsNg&ust=1431451980252826


Elija:Fácil

Difícil


SERVICIOS PERSONALIZADOS (CONOCEME)

SERVICIO COMPLETO (AYUDAME)

SERVICIOS A CUALQUIER HORA Y LUGAR

Las dos caras de la moneda – La visión del Ciudadano

http://www.google.com.pr/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://en.wikipedia.org/wiki/Washington_quarter&ei=a-dQVZf0DcXYtQXLiYCYAg&bvm=bv.92885102,d.b2w&psig=AFQjCNE1koakrxJg0qI-B9PMZbDMcn2eIg&ust=1431451855555115


SERVICIOS ENFOCADOS EN EL CIUDADANO

PRESTACION DE SERVICIOS EFICIENTES

REDUCCION DE ERRORES OPERACIONALES

REDUCCION DE REQUERIMIENTOS DE CAPACITACION

COLABORACION CON LA COMUNIDAD

COMPARTIR MEJOR LA INFORMACION

Las dos caras de la moneda – La visión del Gobierno

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La experiencia máxima del Ciudadano

• Proveerle una operación lo mas próxima posible a las políticas establecidas

• Integrar la información del ciudadano para todos los canales y sistemas

• Manejar las interacciones entre todos los canales

• Proveer experiencias personalizadas y “coreografiadas” en todas las experiencias del ciudadano

• Integrarse con otros proveedores de servicios para una mejor orquestación


Los Gobiernos se están moviendo mas allá de una simple integración de Canales

2020201020001990

Primeros portales estáticos solo comunicacionales

Portales Federados con capacidades transaccionales y Contact Centers

Plataformas integradas y multicanal del siglo 21

Tra

nsfo

rmac

ión

Inteligencia

colectiva multidimensional

Transparencia y Eficiencia

Comunidades de Redes sociales

seguras

Cambiar el paradigma de

Servicio

Infraestructura de IT modernizada


Auto Servicio$ Call Center

$$

Interacción Cara a cara

$$$$

Visión del gobierno en el Siglo 21 Un único punto de acceso integrado para todos los

servicios al ciudadano y la infraestructura


Soporte de

múltiples

canales,

incluyendo

teléfono, internet,

correo y en

persona

1

15

Para proporcionar un solo punto de acceso, Las organizaciones necesitan centrarse en soluciones de Tecnología

Gestión de Contact Center

Servicio al Ciudadano

InteracciónDe canales

Proporcionar

capacidades de

auto-apoyo a los

ciudadanos para

transacciones

complejas

2

Garantizar solicitudes de servicio sin fisuras “hand-off” entre los distintos canales

4

Asegurar normas consistentes y registros de auditoría se aplican en todas las transacciones

3

Automatización De Políticas

Automatizar, analizar y evaluar indicadores de rendimiento para los responsables de área

5

Gestión dePerformance


Casos de Estudio


Secretaría Distrital de Hacienda Bogotá

SOLUTIONES/SERVICIOSRightNowSaasOracle Consulting Services

Oracle Confidential – Internal/Restricted/Highly Restricted


VISION GENERAL

La Secretaría Distrital de Hacienda es una de las instituciones mas grandes del Gobierno de Colombia. Es responsable por el equilibrio financiero del distrito capital. Es decir garantizar que Bogotá cuenta con suficientes recursos para cumplir con sus obligaciones y realizar las inversiones necesarias en la ciudad.

RESULTADOS

• Satisfacer los requerimientos de información de la ciudadanía

• Mantener la misma información a través de los diferentes canales de servicio

• Mejorar la experiencia de los ciudadanos en su comunicación con la Secretaría Distrital

• Mejorar el manejo y atención a través de las redes sociales

• Identificación dinámica de problemas importantes para los contribuyentes

• Proveer nuevos e innovadores canales de comunicación a los ciudadanos para interactuar con la Secretaría Distrital (Móviles and Chat)

Oracle Confidential – Internal/Restricted/Highly Restricted

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Búsqueda de respuestas – FAQ

19

Portal Web


Búsqueda de respuestas - FAQAcceso a través de equipo Móvil


Acceso de usuario

21

Ministerio de Seguridad de la República ArgentinaPresidencia de la Nación

Escucha proactiva de Redes Sociales


QUÉ ESTÁ OCURRIENDO EN LAS REDES SOCIALES?

Configuración de un canal de escucha con criterios y/o palabras

claves

Aplicación de filtros semánticos para ajustar

los resultados de la búsqueda



Tablero de control con información estadística

y demográfica

Desde todas las gráficas se puede acceder al

registro de comentarios emitidos en las redes



Diferenciación de los distintos medios desde

los cuales se han emitido los comentarios

Redes sociales, blogs, microblogs, sites de

noticias



Identificación del usuario con su ranking de

influencia dentro de la red social

Acceso directo al comentario emitido



Nube de palabras que más resuenan en las

redes sociales

Desde aquí también se puede acceder a los

comentarios emitidos



Capacidades de refinamiento del canal

de escucha


Gobiernos Inteligentes

Financial Administration

Human Resources

Analytics

Governance, Risk & Compliance

External Groups

Single Point Of Access

City Operations

City Infrastructure

City Administration

5

IT Shared Services


Oracle Red Stack

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