项目编号：HRXJ-ZH-20170705170001

客户服务中心人力服务外包 项目采购招标文件

日期：2017 年 6 月 26 日

华融湘江银行股份有限公司客户服务中心人力服务外包项目招标公告

 一 、招标人：华融湘江银行股份有限公司二、 招标编号：HRXJ-ZH-20170705170001

三 、采购招标内容：见附件一四 、投标人资格4.1 参加投标的投标人必须是信誉可靠、合法经营，具有保护个人金融信息的能力，且：4.1.1 在中华人民共和国境内注册的独立法人且注册资本金在 1000 万元（含）以上，

成立时间 2 年（含）以上； 4.1.2 承接过其他商业银行类似的外包业务且服务业绩和服务质量优良，合作时间至少

在 2 年（含）以上；4.1.3 法人代表、主要控制人、公司高层管理团队无不良行为记录和不良信用记录；4.1.4 遵守国家有关法律、法规，具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；4.1.5 拥有独立的人力补充来源渠道和人才储备机制，针对流失人员，能在一周内补充

到位；4.1.6 具备一定的人员流失控制力，针对人员流失有配套措施，保障流失比例；4.1.7 与招标人为本项目所委托的咨询公司或其附属机构之间不存在直接或间接关联；4.2 本项目不接受联合体投标。4.3 实际控制人为同一个人的法人，其母公司、全资子公司及其控股公司等关联公司不

得在本项目中同时投标；供应商公司注册地为本地或在本地设有分支机构/办事处的优先。4.4 以上资格证明文件复印件须加盖投标人公章。五、 投标人报名及投标资格的审查5.1 凡参加本次招标的投标人，须向招标人报名并通过招标人的资格审查。5.2 报名资料包括：投标申请书（见附件二）、投标人的营业执照（如未实行三证合一，

则另需提供组织机构代码证、税务登记证）、法定代表人身份证明书（见附件三）、授权委托书（见附件四）和被授权人身份证等相关资料原件彩色扫描件、 《华融湘江银行投标资格申请表》（见附件五）以及企业工商公示信息（可提供全国企业信用信息公示系统查询结果截图）。

5.3 投标人自本公告发布即 2017 年 6 月 26 日 12 时起至 2017 年 6 月 30 日 12 时止，应将报名资料发送到以下邮箱 hrxjjzcg@chamc.com.cn，邮件内容请载明投标人名称、联系人、投标项目等基本情况（邮件及附件大小不得超过 10M）。

5.4 投标人应对报名资料的真实性、合法性、完整性负责，报名资料不真实、不合法或不完整的，将不能通过资格审查。未通过资格审查的投标人不能参与投标。

六 、投标保证金的缴纳及退还6.1 已通过投标资格审查的投标人，需通过转账方式在下列账户存入投标保证金人民币

10000 元(大写壹万元整)，并保留相关转账凭证。6.2 投标人应将投标保证金存入以下指定账户：户 名：华融湘江银行股份有限公司账 号：89010312000002172

开户行：华融湘江银行股份有限公司营业部6.3 投标保证金必须是投标人公司账户以转账方式提交，招标人不接受柜面现金转账方

式提交的保证金。否则，招标人有权取消其投标资格。6.4 转账时请一定注明此款为客户服务中心人力服务项目投标保证金并注明公司名称。

提交保证金的公司账户名称、投标单位名称及申请退还保证金的账户名称必须完全一致，否则招标人有权取消其投标资格。

6.5 在招标结果确定后，未中标的投标人可凭相关凭证联系办理退款事宜；中标单位可在合同签署完毕后办理退款事宜。投标人投标后撤回投标文件或中标人在中标后不签订合同的，投标保证金不予退还。

6.6 申请退还投标保证金必须提交以下两份凭证并加盖投标人公章。6.6.1转账凭证（网银转账回单，电汇回单等）；6.6.2 《退还投标保证金申请书》。（见附件六）申请退保证金的账户必须和投标时缴纳保证金的账户一致，必须是投标单位的公司账户。

由于退款材料不齐全造成退还保证金延迟的，投标人自行承担后果。6.7 递交投标文件时，投标人须将保证金转账凭证（网银转账回单，电汇回单等）交给

相关事项负责人（请不要将此凭证装订入标书中）。七、 招标文件的获取已通过投标资格审查的投标人可自华融湘江银行官方网站下载招标文件。八、 投标文件的递交

投标文件提交时间： 2017 年 7 月 5 日 15 时 由投标人的法定代表人或委托代理人开标现场递交。

地点：长沙市雨花区湘府东路二段 208 号万境财智中心南栋华融湘江银行 1905 会议室 对于逾期送达或未送达指定地点的投标文件，招标人不予受理。九、 评标及开标9.1 开标时间及地点开标时间： 2017 年 7 月 5 日 15 时开标地点：长沙市雨花区湘府东路二段 208 号万境财智中心南栋华融湘江银行 1905 会

议室上述时间和地点如有变更另行通知。9.2 招标人将根据投标人提供的产品和技术服务质量、公司实力、相关资质、资信等级、

售后服务、培训等情况进行资格审定，将合同授予符合招标文件条件及对招标人最为有利的投标单位。

9.3 对于未中标的投标人，招标人不另做解释。9.4 自中标通知书发出之日起 30 日内，中标单位应与招标人签订书面合同。十、 其他10.1 本次招标采购项目的所有报价均以投标文件正本载明的报价为准，原则上投标人在

投标文件送达招标人后不得修改报价。10.2 投标人应对招标文件相关内容承担保密义务，保密承诺书见附件七。10.3 投标人应自行承担参与投标的各项费用，所有投标人的材料不予退还。10.4 招标人根据最低价格法进行评定，将合同授予总价价格最低且实质上响应招标文件

的要求并有履行合同能力的 1 家中标候选人，以每项单价报价作为拟签订合同的最终费用结算价格。

十一、 联系方式招标事项联系人：葛女士联系电话：0731-89828978 E－mail： hrxjjzcg @chamc.com.cn 招投标流程、时间、地点、递交投标文件等问题，详见招标文件，并可咨询招标联系人。视频会议系统及设备技术参数要求等问题，可联系技术事项联系人。技术事项联系人： 喻女士 _ 联系电话： 0731-89828879

E-mail： yudandan@chamc.com.cn_

附件一采购招标内容

一、采购项目的内容为进一步落实 “服务立行”的战略思想，不断满足业务发展需要，提升客户服务中心运

行承载能力，打造最优客服团队，华融湘江银行拟充实客服力量（招聘座席人员 8 人），通过采购一家人力外包公司成为我行客服中心人力合作单位，客服作业内容包括担不局限于：

（一）严格执行监管部门、华融湘江银行的各项规章制度；（二）负责呼入、呼出业务的处理工作；（三）负责根据客户要求，协助客户完成座席职责范围内的交易处理；（四）负责根据监管部门要求及华融湘江银行的各项规章制度为客户提供政策解答；（五）负责受理客户投诉，详细记录来电时间、内容和客户联系方式，并明确答复解决

时间；（六）负责受理客户对华融湘江银行产品、流程、服务等方面的建议和意见；（七）完成各项临时性任务。二、采购项目的作业地址乙方负责按甲方要求提供服务人员，人员的办公地点由甲方指定。具体作业地址，计划

2017 年年底前搬往长沙市，搬迁前作业地点为湘潭市华融湘江银行湘潭分行。三、作业时间乙方负责按甲方要求提供服务人员，具体作业时间由甲方根据业务情况统筹，乙方负责

实施，作业时间为 365天 7*24小时倒班，原则上一周作业总时长不超过国家法定规定。四、合同期限合同的签订期限为两年。五、人员准入条件及稳定率要求（一）乙方服务人员应符合以下基本素质要求：（1）身体健康，五官端正，形象大方稳重，个人品德良好，没有违法及犯罪记录，没有

不良信用记录；（2）大专（含）以上学历，年龄要求 25岁以下，适应 365天 7*24小时的倒班工作； （3）普通话等级二级甲等以上（含），善于沟通，具有良好的语言表达能力，金融、英

语、播音主持专业的优先。

（4）能熟练操作计算机办公软件，汉字输入能力在 50字/ 分钟以上。（5）有同业相关岗位工作经验的当地人员优先考虑。（6）遵守纪律，爱岗敬业，乐于奉献，具有团结协作和进取精神。（二）乙方服务人员稳定率要求：（1）人员流失率控制在 20%以内（不含试用期）；（2）流失人员需在一周内补充到位的。六、采购项目服务保障乙方应当针对本次项目，按甲方要求为乙方服务人员制定专门的管理办法，具体包括

（但不限于）：服务内容、服务标准、服务质量的要求，如服务外包人员的岗位职责划分、日常工作安排、调遣、督办、考核；定期组织服务及风险分析会；建立服务外包人员奖励、升级、辞退机制，根据考核结果予以对应调整。

附件二投标申请书

致：华融湘江银行股份有限公司根据贵行项目（项目编号： ）招标公告的要求，本公司自愿参加贵行投标申请。

本公司己详细了解招标公告，自愿接受招标公告对此次招标资格审查的全部要求和规定。本申请书包括以下内容：

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ___________

承诺：1．本公司自提交申请书之日起 天内不改变申请内容。本申请书将作为贵行与本公司

之间具有法律约束力的文件。2．本公司所提交的报名资料均真实、合法、准确，不侵害任何第三方的权利，否则本公

司自愿承担由此引起的一切责任。

投标单位（盖章）：_________ _ ____

法定代表人（签字）：__________ ____

日期： 年 月 日

附件三法定代表人身份证明书

_____________同志，身份证号码 ，在本单位任 职务，系本单位的法定代表人。

附该同志身份证复印件。特此证明。

投标人（盖章）：

日期： 年 月 日

后附法定代表人身份证复印件

附件四授权委托书

华融湘江银行股份有限公司:

本公司是中华人民共和国合法注册并有效存续的企业，位于_________________________

____________(法定地址)。特授权委托_____________(姓名)，身份证号码________ ________

_，代表本公司全权办理 项目（项目编号： ）(工程/项目名称)的投标、询价、谈判等具体工作，并签署全部有关的文件、协议及合同。本公司对委托代理人的上述行为负全部责任。在撤销授权委托的书面通知以前，本授权

委托书一直有效。委托代理人在授权委托书有效期内签署的所有文件不因授权委托的撤销而失效。

附委托代理人身份证复印件。本授权委托书有效时间为天（自本授权委托书盖章之日起至 年 月 日止）。本授权委托不得转委托。

投标人（盖章）： 法定代表人（签字）： 委托代理人（签字）：

日期： 年 月 日

附件五华融湘江银行投标资格申请表

1 投标单位全称： 单位性质：2 法定代表人：

注册资本：成立年份：经营期限:

3 注册地址：4 办公地址：5 单位网址：6 联系人： 联系电话（固定及移动）：7 传真： 邮编: 电子邮箱：8 银行业相关产品主营业务范围及优势；控制工作方案、售后服务方案。9 公司资质证书情况，包括但不限于：业务资质证书、 IS0900x 系列质量认证证

书、品牌授权代理证书、各种获奖证书等客户满意度评价表情况。10 企业上一年度资产负债表、损益表或注册会计师审计报告情况：11 与本行历史合作情况备注:

重要银行客户情况，需提供合同复印件首页及末页:

12 其他：附：

1．企业法人营业执照副本和相应资质证书复印件（有本地分公司或子公司、办事处，需要同时提供资料）。

2．组织机构代码证（已三证合一的公司只需提供营业执照复印件）和法定代表人身份证复印件。

3．开户银行出具的资信证明。4．税务登记证（已三证合一的公司只需提供营业执照复印件）以及税务机关出具的完税

凭证复印件。5．缴纳社会保障资金凭证复印件。6．业务资质证书、IS0900x 系列质量认证证书、品牌授权代理证书、各种获奖证书复印

件等。7．企业上一年度资产负债表、损益表或注册会计师审计报告复印件。8．公司简介（含机构设置、主要技术、经济指标和售后服务人员名单等）及公司经营的

主要产品目录。

9．银行同业成功案例，需要提供合同首页及末页复印件。10.控制工作方案、工作流程、岗位职责和制度约束、售后服务方案电子版。本表电子版（无需盖章）请供应商填写好后发给本行；纸质版请加盖公章后，与其他报

名资料一并提交给本行。

附件六退还投标保证金申请书

华融湘江银行股份有限公司：本公司参加贵行项目投标，于______年____月____日缴纳了￥ 元（大写元整）投标保

证金。经贵行评审，本公司□已中标□未中标（此栏由华融湘江银行填写，在相应的□打“√”，其他□中打“×”）。现依据贵行规定申请退还投标保证金￥ （大写人民币 ）。

本公司账户如下：户 名：_______________________________

开户行：_______________________________

账 号：_______________________________

附件保证金转账凭证（加盖公章）。若由此引起经济纠纷，由本公司承担，与贵行无关。

联系人：_______________________________

联系电话：_____________________________

说明：申请退款保证金账户必须和投标时缴纳保证金的账户一致，只能是对公账户。

投标人（盖章）：

日期： 年 月 日

附件七保密承诺书

致：华融湘江银行股份有限公司就贵行 项目（项目编号： ）采购事宜，本公司承诺遵守下列保密条款：1.此处所用的“保密信息”是指由贵行或贵行的员工、顾问和其他代表（以下通称为

“贵行人员”）直接或间接提供的、披露的任何或所有信息，无论以纸质、电子化、口头或其它形式，与贵行有关的一切资料、材料、数据、事实、文件、电子邮件信息等材料或信息 。为保密目的，由贵行人员提供或披露的任何有关第三方的技术或业务信息同样应被视为贵行的“保密信息”，并受本保密承诺书条款约束。

2.贵行的招标文件以及其它采购文件和资料均属于贵行签发的“机密商业文件”。招标文件以及其它采购文件和资料向投标人进行的披露，其目的是向投标人传达有关资料，以便投标人进行完整有效的回复。

3.从披露之日起，本公司将对上述保密信息进行保密并限制其使用。对于文件中和其它媒介上（例如软盘）的信息，绝不会因交付有关的回复而透露和复制给无须知道相关情况的第三方和／或本公司非必要的职员，除非经贵行事先书面许可。

4.未经贵行事先书面批准，本公司不将招标文件以及其它采购文件和资料的全部或部分内容以任何形式向第三方或者本公司非必要的职员提供或者透露，或发表任何声明或为回复而在任何媒介上出版、发布。

5.在招标文件以及其它采购文件和资料终止使用或在贵行书面要求后的合理时间范围内，本公司一定立即返还所有包含或反映保密信息的书面材料和／或软盘或其它任何形式的载体 ，不保留使用此类有形形式保密信息的任何副本、摘录和其它部分或全部复制品，并销毁一切与之有关的保密信息。在此阐明的保密要求在归还和销毁此类保密信息后仍生效。

6.将任何保密信息提供或者披露给第三方或本公司非必要的职员将对贵行导致损害。如违反本保密承诺书的任何义务，本公司自愿承担赔付责任，包括但不限于赔偿贵行由此产生的一切损失。

投标人（盖章）：

法定代表人或委托代理人（签字）：日期： 年 月 日

附件八投标承诺函

致：华融湘江银行股份有限公司根据贵行 （项目编号： ）（标的名称）采购项目的招标文件要求，（姓名

）经本公司正式授权并以本公司名义投标。现向贵行提交《华融湘江银行 客户服务中心非核 心业务人力外包项目投标文件》，正本 1 份，副本 2 份。本公司郑重承诺如下：

一、本公司提供给贵行的全部资料均真实、正确和完整，同时授权并同意贵行对本公司提供的任何资料进行调查。如经查证，本公司提供的材料存在任何问题，由此所致的一切责任由本公司承担，贵行不承担任何责任，同时本公司将承担贵行为调查该存在问题所支付的一切费用。

二、本公司承诺所提供给贵行的全部资料均不侵害任何第三人的合法权益，如因此产生纠纷，一切责任由本公司承担，与贵行无关。

三、本公司会对提供给贵行的全部资料进行及时更新，以确保本公司提供给贵行的资料为最新。如因上述资料更新不及时，所造成的一切责任由本公司承担，贵行不承担任何责任。

四、本公司已经详细地阅读了全部招标文件及附件，并完全理解明白。本公司理解，贵行并无义务必须接受最低报价或其他任何投标。本公司自愿放弃在此方面提出不明或者误解的一切权利。

五、本公司自愿遵守招标文件中的各项规定，提供符合“项目内容和目标”的相关服务。六、本投标承诺函自投标截止日起 90天内有效，在此期间，本投标之规定始终对本公司

具有约束力。如果本公司的投标被接受，则直至合同履行完毕时止，本投标承诺函始终有效，且本公司将严格履行招标文件中规定的每一项要求，按期、按质、按量完成工作任务。七、本公司一定积极配合贵行的投标人管理工作，并根据贵行的实际需要，向贵行提供

所需的其它文档、资料（不包括商业机密或其它应保密的客户资料）。上述文档、资料本公司同样遵守本投标承诺函一、二、三项的承诺。八、如果我单位中标后未履行以上承诺，愿意接受有关部门的处理：

（1）取消成交资格；（2）列入不诚信企业名录予以曝光。

投标单位：（盖章） 法定代表人或委托代理人（签字）：

日期： 年 月 日附件九

报价一览表编号：投标人名称：

岗位名称 岗位人数 人力费用（单位：元/人/月）

座席岗 8

合计 8

全年费用（按 1 年 12 个月计算）

费用明细 金额（单位：元/人/月）

费用小计（单位：元/人/年）

基础薪酬绩效薪酬

五险费培训费福利费

服装费服务管理费用

税金其它

合计注：1．投标人应对上述产品提供报价，按表内容详细报价。

全年费用=（岗位人数*人力费用）之和*12 个月2．投标人应严格按照此格式填写。3．所有报价均以人民币为单位，报价含税。上述单价为满足行方服务要求的包干费用，

包含且不限于薪酬绩效费用、服务管理费用、五险费、利润、培训费、服装费、税金等所有相关费用。

4．员工薪酬+绩效第一年不低于 3300 元，老员工次年年薪酬+绩效应较第一年增长10%。

法定代表人或委托代理人签字： 日 期： 年 月 日

华融湘江银行股份有限公司客户服务中心人力服务项目招标文件

一、投标人须知（一）本次招标的目的根据《中华人民共和国招标投标法》、《湖南省实施〈中华人民共和国招标投标法〉办

法》以及华融湘江银行股份有限公司相关规章制度的规定，华融湘江银行股份有限公司拟对客户服务中心非核心业务人力外包项目，通过公开招标（公开招标/邀请招标）方式进行招标，并通过对合格投标人的投标文件进行评议后选择合作投标人。欢迎合格投标人参加投标。

声明：华融湘江银行股份有限公司在对投标文件进行评议后，将就合同的最终条款、条件和商务等与中标投标人进行谈判。本招标文件和投标文件的任何部分，以及在随后的会议/

介绍中做出的有关陈述（必须以书面方式做出），被华融湘江银行股份有限公司接受后将被包括在最终合同内，并成为最终合同的一部分。

声明：本招标文件并非华融湘江银行股份有限公司为签订某一合同做出的要约，在华融湘江银行股份有限公司与中标投标人双方的法定代表人或委托代理人签署书面合同之前，双方并未签订任何合同。

（二）招标人：华融湘江银行股份有限公司华融湘江银行股份有限公司（以下简称“招标人”）是经中国银行业监督管理委员会批

准，国家工商行政管理总局核准，由中国华融资产管理公司控股，于 2010 年 10 月 12 日依法设立。招标人是一家总行设在湖南的股份制商业银行，资产质量优良，主要指标均符合或优于监管要求。了解更多情况请登录华融湘江银行股份有限公司官方网站

（www.hrxjbank.com.cn）。（三）合格投标人（以下简称“投标人”）见《采购招标公告》第四条 投标人资格。（四）招标项目名称：客户服务中心人力外包服务项目（五）采购招标内容及相关要求

5.1 采购内容、项目需求，包括人员要求、方案要求、服务要求及项目实施安排等具体事项详见附件一。

5.2 项目执行时间：按合同指定时间执行，并通过招标人验收5.3 地点：按合同指定地点执行5.4 付款方式：按合同约定方式付款。（六）投标报价6.1 投标人应根据采购招标内容、项目需求及技术要求等，结合投标产品及投标人自身

特点填报投标单价并计算总价。6.2 结算依据：以实际采购人员天数和整体考核结果为计算依据。6.3 本次招标的投标报价为满足招标人服务要求的包干费用，包含且不限于人员的薪酬

绩效费用、服务管理费用、五险费用（购买地长沙）、福利费用、税金、利润及与为行方提供服务而发生的与之相关的一切费用。

6.4 投标人向招标人提出的报价将被认为系投标人全面、正确、适当履行和完成招标文件中所述工作所必需的全部费用，且投标人对其报价的正确性和充分性无异议。

6.5 报价所对应的服务应完全满足本招标文件的要求，并能完全实现投标人针对本项目制定的服务方案。如发现报价有缺项，投标人应负责承担相关费用并免费提供该项服务。

6.6 投标人提供的货物和服务一律用人民币报价。（七）投标保证金见《采购招标公告》第六条 投标保证金的缴纳及退还。（八）投标费用投标人因参与本次招标活动产生的所有费用，包括但不限于因准备、参加投标人会议、

投标人答疑会、现场考察、制作投标文件等所有费用，全部由投标人自行承担。招标人在任何情况下无义务和责任承担以上费用。

声明：投标人向招标人提交的所有投标文件、支持文件、手册和样品等将归招标人所有，均不予退还。

（九）保密投标人对本招标文件和通过其它媒介获得的招标人的资料负有有保密义务。非经招标人

书面许可，任何个人或单位不得将本招标文件和其它媒介上的资料透露或复制给其他任何个人或单位。

招标人对投标人提交的所有信息和材料同样负有保密义务。

二、招标文件（一）说明1.1 本招标文件仅适用于本次招标所涉及的项目和内容。1.2 本招标文件的解释权归招标人。1.3 本招标文件中的所有强制性要求必须全部得到满足。投标人在提交投标文件前，应

对招标文件的要求进行认真审阅并在投标文件中予以全面响应。（二）招标文件的构成2.1 本招标文件由正文和附件组成。2.2 招标人后续可能发送的查询答复、补充说明、答疑澄清、修改补充文件等资料均为

本招标文件的组成部分。（三）招标文件的澄清3.1 投标人如对本招标文件有疑问或对内容有理解不清之处，应在领取招标文件之日起

3 天内以书面形式提请招标人予以澄清，招标人将及时以书面形式给予答复，根据需要，该书面答复内容同时分发给其它投标人，并视为本招标文件的组成部分。

3.2 招标人可根据实际情况决定是否通知所有投标人召开答疑会，解答标书中有关问题。3.3 招标澄清文件，包括所有问题和答复的文件，招标人将迅速提供给所有获得招标文

件的投标人。由于答疑而产生的对招标文件的任何修改，由招标人以招标文件补充文件的方式给出。除非招标人特别指明，只有招标人的书面答复才能被接纳，该澄清文件须与投标文件一同装订，成为投标文件的一部分。

（四）招标文件的补充和修改4.1 在投标截止时间前，招标人无论出于自己的考虑，还是出于对投标人提问的澄清，

均可以补充文件的方式对招标文件进行修改。4.2 对招标文件的修改，招标人将以书面文件或传真的形式通知已获得招标文件的每一

个投标人。投标人收到招标文件的任何补充文件后，应立即以传真的形式通知招标人，确认已经收到招标文件的补充文件。

4.3 为使投标人有足够的时间按招标文件的修改要求考虑修正投标文件，招标人可酌情推迟投标的截止日期和开标日期，并将此变更以书面形式通知每一投标人，投标人应当立即以传真的形式确认已收到该通知。

4.4 招标文件的补充文件将构成招标文件的一部分，对所有投标人具有约束力。

三、投标文件（一）投标文件编制的基本要求1.1 投标文件应按招标文件的全部内容与要求，包括所有的补充、修改及附件进行编制。1.2 如投标人只按招标文件要求的部分内容和附件进行填写和提供，给评标人造成困难，

招标人有权对该投标文件予以拒绝。（二）投标文件的构成投标文件必须包括以下（1）--（8）项内容，该部分内容虚假的投标文件将作为无效处

理，招标人有权撤回中标通知书或终止已签订的合同的履行。（1）营业执照及证书。企业法人营业执照副本【未实行三证合一的企业需提供组织机构

代码证副本、税务登记证副本（原件和复印件）】。其他资质证书（复印件）例如：业务资质证书、IS0900x 系列质量认证证书、品牌授权代理证书、各种获奖证书和奖牌等。

（2）法定代表人身份证明文件等。法定代表人身份证明书、身份证复印件、投标单位对委托代理人的授权委托书、委托代理人的身份证复印件、投标承诺函、保密承诺函（见附件三—附件八）。

（3）投标单位简介。包括经营状况、机构设置、主要技术、经济指标和售后服务人员名单、公司经营的主要产品目录、公司售后服务及团队等。

（4）投标单位的财务信息。包括税务登记证以及税务机关出具的完税凭证复印件，缴纳社会保障资金凭证复印件，企业上一年度资产负债表、损益表或注册会计师审计报告情况等。

（5）成功案例和业绩证明文件。近两年同类项目（含信用卡外包业务）业绩情况及成功案例；开标时须提供与其他商业银行签订的完整外包合同、相关业绩证明材料（完整合同及相关业绩证明材料的复印件须加盖公章，并注明与原合同一致）。

（6）项目管理制度文件。项目服务团队的组织架构和人员安排，针对本项目的组织架构安排、项目技术支持体系、人员配备、职责分工、稳定性管理等；企业规章制度、内部管理机制、操作流程、考核评价、晋升退出机制、培训制度、员工行为规范等制度；对信息安全 、数据资料防泄密的管理制度及保证措施、风险控制措施、意外事件的处理方案等。

（7）项目服务方案。服务方案及作业流程，包括技术文档管理、业务情况记录、数据统计分析方法及措施等；服务内容、服务标准、服务质量、安全保密措施、突发事件及重点项目的服务承诺等。提供售后服务方案，包括服务承诺、具有规范的客户服务、客户意见反馈和改进机制、提供的增值服务等情况。

（8）投标报价表。投标报价包括项目应提供的全部产品及服务的报价，报价应当明确、具体，须包含每项单价和总价（见附件九）。

（三）投标文件的格式要求3.1 投标人应对投标文件编制目录、逐页标注连续页码。3.2 投标人应在投标文件文件袋封面注明投标单位名称、项目名称、递交时间。3.3 投标文件应以中文书写。投标文件中任何以非中文书写的部分，须在相应段落加附

中文译文，且以中文译本为准。3.4 投标文件应通俗易懂，图表资料应规范清晰，所有缩写应附注释，并附文件及附件

目录以便查阅。3.5 投标人应认真填写本招标文件的附件，附件中未能涵盖的内容可另行用文字说明。3.6 投标文件所使用的计量单位，除招标文件中有特殊要求外，应采用中国法定公制计

量单位。3.7 电子文件应以 Word、Excel 或 PPT 格式提交。（四）投标文件的装订与密封4.1 投标文件一式叁份（正本壹份，副本贰份）。4.2 投标人应对投标文件采用 A4纸双面打印，按正本和副本分别密封、分别装订成册，

并在密封处加盖骑缝章。每套投标文件须清楚地标明“正本”“副本”。若正本和副本不符，以正本为准。凡单面打印、装订不符合要求或未密封的投标文件将影响评分。

4.3任何行间插字、涂改或增删，必须加盖投标人公章，并经法定代表人或委托代理人签署方为有效。

（五）投标文件的递交见《采购招标公告》第八条 投标文件的递交。（六）投标文件的修改与撤回6.1 投标人在递交投标文件后，可以修改或撤回其投标，但必须在规定的投标截止时间

之前完成，并将修改的投标文件或撤回的书面通知递交给招标人。6.2 投标截止后，投标人不得对投标文件做任何修改。6.3 在提交投标文件截止时间届满到招标文件规定的投标有效期终止之前，投标人不得

补充、修改、替代或者撤回其投标文件。投标人补充、修改、替代投标文件的，招标人不予接受；投标人撤销其投标文件的，其投标保证金将不予退还。

（七）投标文件的无效

投标文件有下列情形之一的，招标人有权视作无效：A. 未按要求密封；B. 未按照本招标文件规定的内容和要求编制；C. 未按要求加盖单位印章或无法定代表人或委托代理人的有效签章或签字；D. 提供虚假资料；E. 逾期送达。（八）投标有效期投标有效期自招标人提交投标文件截止之日起 1 月内有效。如果招标人提出要求，投标

人应根据招标人的要求相应延长投标有效期限。声明：投标人应对所有投标文件中的遗漏和/或错误负责。

四、开标与评标（一）开标时间和地点见《采购招标公告》第 9.1款 开标时间和地点。（二）评标2.1 招标人将按照有关规定组建评标委员会负责评标工作，并对投标文件进行审查和评

估。2.2评标期间，评标委员会可要求投标人对其投标文件中含义不明确的内容作必要的澄

清或说明，但澄清或说明不得超出投标文件的范围或改变投标文件实质性内容。有关澄清的要求和答复均应以书面形式提交，澄清的内容为投标文件的组成部分。

2.3评标委员会将审查每份投标文件是否实质上响应了招标文件的要求，即投标文件与招标文件要求的全部条款、条件和规格参数相符，没有重大偏离。对关键条文的偏离、保留或反对将被认为是实质上的偏离。评标委员会确定投标的响应性只根据投标文件本身的内容，而不寻求外部的证据。

2.4 实质上没有响应招标文件要求的投标将被拒绝。投标人不得通过修正或撤销不合要求的偏离或保留，从而使其投标成为实质上响应的投标。

五、授予合同（合同主要内容附后）（一）合同授予

招标人根据最低价格法进行评定，将合同授予总价价格最低且实质上响应招标文件的要求并有履行合同能力的 1 家中标候选人，以每项单价报价作为拟签订合同的最终费用结算价格。

（二） 授予合同标时更改采购产品数量的权利招标人在授予合同时有权对招标文件规定的产品数量和服务予以增加或减少，但不得对

标的、价格、履行期限等实质性条款任何改变。（三）接受和拒绝任何或所有投标的权利在授予合同之前，招标人保留接受或拒绝任何投标，以及宣布招标程序无效或拒绝所有

投标的权利，且对受影响的投标人不承担任何责任。（四）中标通知书4.1 定标后，由招标人向中标人发出中标通知书并与中标人签订合同，招标人没有义务

对未中标的投标人作任何解释。4.2 中标通知书将构成合同的一部分。（五）签订合同5.1 自中标通知书发出之日起 30 日内，中标人应与招标人或招标人的委托代理人签订书

面合同。5.2 招标文件、投标文件及评标过程中形成的有关澄清、修改文件的书面文件均作为签

订合同的依据。六、其他

（一）投标纪律1.1 投标人对招标过程中所获知的任何有关招标人的信息、资料都负有保密义务，投标

人是否中标均不影响该保密义务的承担。1.2 投标人不得相互串通，不得排挤其他投标人参与公平竞争，不得损害招标人或者其

他投标人的合法权益，否则其投标文件作废。1.3 开标和评标过程中，投标人任何试图对招标人以及评标人员施加影响或者打听标底

的行为，都将导致其投标被拒绝，其投标文件作废。1.4 投标人不得以低于成本的报价恶性竞争，也不得以他人名义参加谈判或者以其他方

式弄虚作假，骗取合作机会，否则其投标文件作废。1.5 招标人纪检监察部门将对本次招标进行全程监督。如发现投标人在招投标过程中存

在违反国家廉政建设有关规定的行为，招标人纪检监察部门将向投标人及其上级纪检监察部

门反映，其投标文件作废。（二）考察/调查要求2.1 如果招标人要求，投标人应提供合格的参考案例，以便招标人适时对使用投标人类

似产品或解决方案的客户进行实地考察。招标人可以要求投标人协助安排对参考客户的实地考察活动，也可以根据自己的判断，在没有投标人陪同的情况下，单独进行考察。

2.2 如果招标人有要求，投标人应安排招标人对投标人销售场所、生产场所和实际产品进行实地考察。

（三）重新招标和不再招标3.1 重新招标有下列情形之一的，招标人将重新招标：3.1.1 至投标截止时间止，投标人少于 3 个；3.1.2 投标委员会评审后否决所有投标。3.2 不再招标重新招标后，至投标截止时间止，投标人仍少于 3 个或者所有投标被否决，经有关部门

批准后可不再进行招标。（四）其他

4.1 投标人中标后不签订合同导致招标人接受其它更高报价，因此造成与该投标人报价间的差价损失以及招标人因此所受的其他损失，由该投标人负责赔偿。

4.2 招标人保留再次询价或者谈判的权利，有权邀请被认为合格的投标人进行谈判，有权在决定签约投标人之前，要求投标人对可使用的解决方案进行确认。

4.3 投标人保留因业务需求的变更，调整和细化需求、技术规范、售后服务标准、商务条款的权利。

4.4 在合同执行之前的任何时候，招标人保留提出合同附加条款和条件的权利，并且这些条款和条件应成为合同的一部分。

4.5 签约的投标人应以招标人接受的形式，向招标人提供履约保证，以防范合同不能履行的风险。

4.6 在合同谈判阶段，招标人将与中标投标人共同协商最终的合同条款和条件，但招标人有权将本招标文件中相关的条款和条件以及中标投标人投标文件中的有关内容载入最终合同。

（五）法律适用

本次招标活动受中华人民共和国法律管辖，并且所有当事人均同意，如发生任何争议，经双方协商解决不成的，可向招标人住所地有管辖权的人民法院提起诉讼。

协议编号：

客户服务中心人力服务协议

甲方：华融湘江银行股份有限公司 乙方：

二〇一七 年 月

甲 方：华融湘江银行股份有限公司法定代表人： 住所地： 邮 编： 联系人： 联系电话： 电子邮件： 传 真： 乙 方： 法定代表人： 住所地： 邮 编： 联 系 人： 联系电话： 电子邮件： 传 真：根据《中华人民共和国合同法》及其他相关法律法规的规定，并经甲、乙双方平等协商 ，

甲、乙双方就乙方向甲方提供客户服务中心人力服务项目的相关事宜，达成如下协议：一、总则1、乙方承包甲方客户服务中心人力服务项目（以下简称该项目），需根据甲方对该项目

的要求完成任务，甲方按乙方承包该项的人数向乙方支付该项目的承包费用。2、乙方为履行本协议项下承包义务而安排至甲方场地的人员与甲方之间不存在劳动法律

关系，因完成该项目所涉及的乙方人员的管理、用工关系、人事与劳动的纠纷均由乙方负责。二、本协议有效期限本协议有效期为 2 年，自 年 月 日起至 年 月 日止。

三、双方权利义务（一）甲方的权利1.甲方有权对乙方服务质量和服务管理提出提升改进建议，促进乙方提升服务质量，改

进服务管理方法。2.甲方有权根据甲方业务实际需要对本协议项下服务工作的内容、标准和要求进行变更。

乙方在接到甲方针对服务工作内容、标准和要求变更的书面通知后，应根据甲方通知及时完成相关服务人员调整、培训及能力提升工作。

3.甲方有权对乙方服务人员日常的服务行为进行监督、检查和评价。4.甲方有权要求乙方及其服务人员保守甲方的商业秘密（包括但不限于甲方的客户信息、

本协议及其附件约定事项以及乙方及其服务人员在本协议履行过程中获知的甲方的任何技术信息和经营信息等，下同），未经甲方书面许可不得泄露给任何第三方（但法律、法规另有规定或有权机关依法另有要求的情形除外），否则，甲方有权要求乙方就甲方及甲方客户因此所遭受的损失承担相应的赔偿责任。前述乙方及服务人员的保密义务不因本协议终止而终止。

（二）甲方的义务1.甲方在乙方服务人员服务前或服务工作过程中提供必要培训。2.甲方应配合乙方开展服务工作，指定专门部门及人员对接乙方服务团队，配合乙方组

织召开工作会议沟通、解决服务工作中出现的问题、沟通、协调服务工作、服务管理，以使服务岗位专岗专用。

3.甲方应向乙方及时提供最新的服务内容、标准和要求，保证服务内容、标准和要求符合法律、行政法规的规定。

4.甲方应为乙方提供符合国家规定标准的劳动安全保护和劳动条件。5.甲方有权监督乙方在线服务的状况，甲方的监管人员及维护人员应配合乙方履行职责。6.甲方为协助乙方完成该项目而借出的工具、设备等物品，由甲方负责登记。7.甲方应保守乙方的商业秘密，不得将乙方的商业秘密（包括本协议及其附件和协议签

订前的各项方案、建议书等）泄露给与本协议无关的第三方（但法律、行政法规规定或有权机关依法要求的除外）。

8. 甲方应按照本协议第五条的规定按时向乙方支付服务费。（三）乙方的权利

1.本协议生效后，乙方有权要求甲方协助乙方作好开展服务的准备工作。2.除本协议第三（一）2条款约定外，因甲方原因导致超出服务范围及要求的，乙方有

权拒绝，由此所导致的风险及费用由甲方承担。3.本协议有效期间内，乙方有权要求甲方为乙方服务人员提供符合国家规定标准的劳动

条件和劳动保护。4.因甲方过错导致甲方或甲方客户合法权益受到损害的，乙方不承担责任；如甲、乙双

方均有过错，应按双方过错分别承担责任。 5.乙方有权要求甲方依照本协议约定按时足额支付服务费用。（四）乙方的义务1.乙方应当依照本协议约定的服务要求为甲方提供相应服务，督导并保证服务人员严格

执行服务工作内容、标准、要求及本协议约定的相关事项。对于甲方提出的服务质量、服务管理的提升改进建议，乙方应积极响应，切实提升服务质量，改进服务管理方法。

2.乙方应当针对本协议项下服务内容为乙方服务人员制定专门的管理办法，具体包括（但不限于）：负责服务外包人员的岗位职责划分、日常工作安排、调遣、督办、考核；定期组织服务及风险分析会；根据考核结果对服务外包人员提出奖励、升级、辞退等建议。前述服务管理办法的制定、变更等须经甲方同意并确认方可实施。乙方应确保服务人员的服务工作符合服务标准和要求。

3.乙方应当为履行本协议约定服务工作配置专职管理人员，负责本协议项下服务工作的实施和协调，保持与甲方的沟通交流，对服务人员进行全面监督管理。

4.乙方应对服务人员的日常工作情况进行监督、指导和考核评价，应及时调整改进服务管理策略，提升服务质量。

5.乙方服务人员应符合以下基本素质要求：（1）身体健康，五官端正，形象大方稳重，个人品德良好，没有违法及犯罪记录，没有

不良信用记录；（2）大专（含）以上学历，年龄要求 28岁以下，适应 365天 7*24小时的倒班工作； （3）普通话等级二级甲等以上（含），善于沟通，具有良好的语言表达能力，金融、英

语、播音主持专业的优先。（4）能熟练操作计算机办公软件，汉字输入能力在 50字/ 分钟以上。（5）有同业相关岗位工作经验的当地人员优先考虑。

（6）遵守纪律，爱岗敬业，乐于奉献，具有团结协作和进取精神。6.乙方应根据该项目的工作标准和要求，严格挑选服务人员，并提前对服务人员进行培

训，根据甲方提供的服务外包人员关键考核指标等相关数据，对服务外包人员进行考核，不合格人员不得派驻甲方。

7.乙方需保证在线线路的服务时间和服务过程的持续性，保证服务人员的稳定性，努力提高该承包项目的服务质量和品质。因服务外包人员工作失误造成客户有效投诉或因违反甲方有关规定造成损失，由乙方负责处理并承担责任。乙方应定期向甲方通报服务活动的有关事项，当发生突发情况时及时通知甲方：（1）公

司章程、经营范围、注册资本、法定代表人变更；（2）歇业、解散、清算、停业整顿、被吊销营业执照、被撤销或申请（被申请）破产；（3）涉及或可能涉及重大经济纠纷、诉讼、仲裁，或财产被依法查封、扣押或监管的；（4）股东、董事和现任高级管理人员涉嫌重大案件或经济纠纷；（5）其他对乙方履行协议约定有影响的情况。

8.本协议系甲方委托乙方提供服务工作的服务合同，甲方与乙方服务人员不存在任何劳动关系、用工关系及劳务关系，即便出于服务质量的保障需要甲方要求乙方服务人员遵守甲方员工行为守则和规章制度亦不能改变本协议的性质及与乙方服务人员不存在任何劳动、用工及劳务关系的事实。乙方应按有关法律规定，与服务人员签署劳动合同，建立合法有效的劳动关系，按时支付劳动报酬、缴纳各种社会保险、公积金，承担用人单位的相关权利和义务。

9.乙方提供服务人员培训上岗后，连续两月未达到甲方服务标准和要求的予以待岗培训一周，再次上岗后仍未达到要求的，乙方应按甲方需求及时进行更换。

10.乙方需在甲方办理代发工资，并按约定支付员工工资和五险一金，如乙方违约，按乙方收取当月履约保证金的 5%进行扣减。

11.违反劳动法恶意拖欠企业员工工资、劳务费等不良行为的，甲方有权提前终止协议，且无须承担任何赔偿责任。

12.乙方需为派驻工作人员统一制作工服和工号牌，服装款式、材料须经甲方确认同意，并要求服务外包人员遵守本行各项规章制度和流程要求。

13.本协议履行期间内，乙方服务人员与乙方之间所发生的任何劳动争议纠纷或其它法律纠纷，均应由乙方负责解决并承担相应法律后果，甲方对乙方服务人员不承担任何法律责任。乙方在本协议项下的义务不因任何劳动争议纠纷和其他法律纠纷而受到任何影响。

14.乙方应加强对服务人员职业操守及职业素质教育，敦促和监督服务人员自觉遵守法律 、法规等相关规定和甲方规章制度和员工行为守则，保证不向本协议以外的任何第三方泄露甲方或甲方客户的商业秘密（包括本协议及其附件）；乙方保证与其服务外包人员签订保密协议和承诺书，以确保服务人员不会利用提供服务工作便利向本协议之外任意第三方泄露甲方或甲方客户商业秘密。否则，乙方应承担相应违约责任并对甲方及甲方客户的损失承担相应赔偿责任。前述乙方及服务人员的保密义务不因本协议终止而终止。

15.乙方应就履行上述义务情况接受甲方监督，并应根据甲方意见和建议进行相应整改。四、乙方特别承诺并保证事项（一）乙方具备签订及履行本协议的资质和能力；（二）乙方应按季向甲方通报本协议项下服务工作的相关事项，及时向甲方通报本协议

履行过程中的突发性事件；（三）乙方应配合甲方接受银行业监督管理机构的检查，配合甲方对本协议项下服务工

作进行审计和评价；（四）乙方及乙方服务人员不得以甲方的名义开展任何非本协议约定的活动；（五）乙方须严格遵守银行业监督管理机构的相关规定，对甲方客户信息承担严格保密

义务，确保甲方客户个人金融信息安全。非履行本协议必要的人员不得接触甲方客户信息；履行本协议的服务人员不得擅自复制、留存、修改、删除甲方客户信息。因乙方或乙方所提供的服务人员造成客户个人金融信息外泄，导致甲方客户或甲方经济损失或声誉受损的，由乙方承担相应赔偿和补救责任。前述乙方及服务人员的保密义务不因本协议终止而终止；

（六）乙方不得使用甲方客户信息从事其它与本协议项下服务工作无关的任何活动； （七）乙方不得将本协议项下服务工作分包、转包或变相转包；（八）乙方定期对本协议项下服务工作进行督查、检查、评估，发现问题及时整改。五、服务费用结算及支付（一）服务费用计算标准

岗位名称 岗位人数 人力费用（单位：元/人/月）

座席岗 8合计 8

全年费用（按 1 年 12个月计算）

费用明细 金额（单位：元/人/月）

费用小计（单位：元/人/年）

基础薪酬绩效薪酬

五险费培训费福利费服装费

服务管理费用税金其它合计

（二）乙方在每月 日前按上一月实际提供的人力服务天数核算费用标准，按费用总额向甲方提供符合发票。甲方在收到乙方发票的 10 个工作日内通过银行转帐支付的方式，向乙方支付上一月的服务费用。如遇特殊情况，甲方未能按时支付服务费用时（最迟不超过次月 15

日），乙方需先行垫付员工工资。户 名： 账 号： 开户行： （三）为保证乙方合格的履行合同项下义务，乙方在签订合同后五个工作日内，向甲方

交纳履约保证金人民币壹万元，用于担保乙方按合同约定履行义务。合同终止后，乙方无赔付行为，且乙方对甲方无债务的情况下，甲方退还保证金余额。因乙方内部管理不到位、服务过程中未完全履行职责和执行流程，不符合质量要求，造成甲方损失和其他风险的，乙方应承担赔付责任，赔偿金首先从该保证金账户支付，当赔偿金额超过 1 万元，超过部分从甲方应付给乙方的服务费用中扣除，保证金支付后，乙方须在支付日后的 3 个工作日内，将保证金账户补充至壹万元。

（四）自乙方人员正式上岗之日起，乙方应保证在线业务的年接通率在 88%以上，人员流失率控制在 20%以内（不含试用期），客户满意度在 98.8%以上，无重大投诉。

1.接通率=在线接听话务量/总来话量（来电量超过编制人员可受话量时、不可控的突发事件导致话量异常数据应予剔除后计算）。如接通率低于 88%，需扣除 10%履约保证金，如接通率低于 80%，需扣除 20%履约保证金，接通率低于 70%，需扣除 50%履约保证金。

2.流失率=年内实际流失人员数量/【（年初人数+年末人数）÷2】（注：不含培训期员工）。如流动率超过 20%，需扣除 10%履约保证金，如流动率超过 30%，需扣除 30%履约保证金，如流动率超过 50%，需扣除 60%履约保证金（不含正常淘汰人员）。流失人员需在一周内补充到位的，未补充到位的扣除履约保证金 5%，二周内未补充到位的扣除履约保证金 10%，以此类推，补充人员超过 1 月到位的，扣除履约保证金 20%。

3.客户满意度=客户满意量/电话接听总量。如客户满意度低于 98.8%，扣除履约保证金20%； 满意度每低于 96%，扣除履约保证金 30%，满意度每低于 96%，扣除履约保证金40%，满意度每低于 94%，扣除履约保证金 50%。

4.如出现重大问题，直接扣除履约保证金 80%。乙方工作人员出现投诉且符合下列条件之一的，列为重大问题：

a.在服务过程中存在过错，需要赔偿客户资金 1 万元（含）以上；b.在服务过程中造成客户投诉并引起群体性事件的；c.客户投诉问题被市级以上媒体曝光，或连续被多家地方媒体曝光，严重影响甲方声誉

的。六、服务管理与评估甲乙双方合作满一个完整年度，由乙方配合甲方开展外包业务评估，并将评估结果作

为后续合作的重要依据。七、协议的变更、解除与终止（一）本协议有效期内，除本协议另有约定（本协议第三（一）2条款）外，任何一方

当事人如需对本协议约定事项进行变更，或对未尽事宜进行补充约定的，需经甲、乙双方协商一致并由双方另行签署补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。

（二）任何一方违反本协议约定提前解除本协议时，须在拟解除之日 3 个月前 以书面形式正式通知对方并共同处理有关善后事宜，同时，应按上一个月服务费标准向对方支付违约金。

（三）本协议有效期届满，如双方均无异议，本协议自动延续一年，依此类推。任何一方决定不再延续本协议有效期，应在有效期届满三个月前以书面形式通知对方，并共同处理有关善后事宜。在有效期届满前三个月内才通知对方的，应按解除的上一个月服务费标准向对方支付违约金。

（四）因本协议所含业务具连续性和不可间断性，在本协议双方未处理完毕协议所涉全部善后事宜前，本协议仍须继续履行至全部善后事宜处理完毕。

（五）如因相关法律、法规、规章、规范性文件的规定发生变化，或银行业监督管理机构另有要求，致使本协议部分或全部条款的履行成为不必要或不可能时，经双方协商后，甲方有权提前终止本协议部分约定或全部约定。甲方提前终止本协议部分约定的，其它部分继续履行，甲乙双方应以平等、公平、等价、有偿原则重新协商修改本协议相关条款；甲方提前终止本协议全部约定的，乙方依据劳动法律须提前解除为甲方提供服务人员的劳动合同所产生的合法经济补偿金由甲方承担。乙方应向甲方提供支付经济补偿金的相关依据（包括劳动合同、工作年限证明、工资证明等），经甲方审核同意后支付。甲方应与乙方共同做好相关善后处理工作（如过渡安排等），以最大限度地避免对本项目造成不利影响。

（六）对于乙方用工不规范或存在其他风险隐患的，甲方有权终止合同，甲方无需承担责任。

（七）乙方严重违反本协议约定义务，或者在履行本协议过程中，乙方或乙方服务人员因故意或重大过失侵犯包括但不限于甲方或甲方客户在内的任何第三方的合法权益，特别是违反保密义务，侵犯客户信息安全性，导致客户合法权利受到影响，甲方有权随时终止本协议。

八、违约责任（一）任何一方违反本协议所约定义务，应向守约方承担违约责任，造成守约方损失的 ，

违约方应按照我国相关法律、法规的规定向守约方承担相应赔偿责任。（二）任何一方按照本合同规定索取违约金或赔偿金时，应书面通知违约方并说明违约

金或赔偿金额；违约方应在收到通知后十天内将违约金支付给对方；如违约方对违约金或赔偿金额有异议，应在收到通知后一周内通知守约方，双方应在收到守约方通知或答复后尽快协商明确违约责任。

（三）甲方无正当原因拖欠应付乙方服务费用的，除应补足应付服务费用外，还应自拖欠之日起以所拖欠服务费用为基数按每日 3‰的标准向乙方支付逾期付款违约金。甲方拖欠服务费用达 30天以上的，乙方有权解除本协议，甲方须付清所欠费用和逾期付款违约金，并按上一个月服务费标准支付违约金。

九、保密条款（一）双方同意对缔结和履行合同过程中获知的对方专有信息承担保密义务。甲方的专

有信息包括但不限于华融湘江银行的各项知识产权、经营管理信息、技术开发信息、产品信息及相关程序、资料及文档；乙方的保密信息指乙方享有的知识产权、独有的内部技术信息及相关程序、资料及文档。

（二）除因双方履行本合同义务、甲方应用或转让本合同所列项目研发成果或法律、法规规定应予披露的情形之外，未经双方同意，任何一方不得以任何方式向第三人披露或不正当使用对方的专有信息。否则，违约方应当赔偿由此给对方造成的损失。

（三）乙方有义务要求其技术服务人员遵守本合同项下约定的保密义务，乙方技术服务人员违反保密义务的责任由乙方承担。

（四）乙方应有健全的保密信息保护制度，与为甲方服务的技术服务人员签订保密协议，保密信息载体的复制、借阅、分发、回收、销毁等，应严格实行登记、追踪等相关制度，妥善保管。

（五）乙方在为甲方提供服务过程中，不得通过任何不正当途径与手段探听、窃取、使用、泄露甲方的保密信息。

（六）乙方应妥善保管甲方提供的工作所需的程序、文档、数据等资料，并在甲乙双方合作结束后，将上述资料及含甲方保密信息的相关载体（含复印件）全部交还给甲方。

（七）本合同的无效、被撤销、解除、变更或终止等均不影响本合同保密条款的效力，乙方在本合同下履行的保密义务将于本合同签署之日起永久有效。

（八）乙方必须与甲方签订保密协议。十、争议的解决方式本协议履行过程中发生争议的，甲、乙双方应友好协商解决。协商不成的，就本协议所

引起的或与本协议有关的纠纷，可向甲方所在地提起诉讼。在争议解决期间，除争议事项外 ，本协议双方应继续履行本协议其他条款。

十一、特别说明（一）乙方提供服务期间，乙方服务人员岗位职责仅限于本协议约定的服务内容。对于

甲方明显超出本协议约定的其他工作要求（例如：超出甲方工作场所范围内的客户关系维护等），乙方服务人员有权拒绝。

（二）因甲方对乙方服务人员提出明显超出本协议约定的其他工作要求，而导致乙方服务人员人身、财产遭受损害的，甲方应当依法承担相应法律责任。

十二、其他事项

本协议自甲、乙双方负责人或法定代表人（或授权代理人）签字（或加盖手签名章）并加盖公章（或合同专用章）之日起生效。

本协议一式四份，甲、乙双方各执两份，具有同等法律效力。十三、补充协议和附件本协议未尽事宜及对本协议的补充，甲、乙双方经协商可签署补充协议，补充协议与本

协议具有同等法律效力。附件是本协议不可分割的组成部分，与本协议具有同等法律效力。

[以下无正文]

甲 方 （ 盖章）：

乙方（盖章）：

负责人（或授权代理人）： 法定代表人（或授权代理人）：：

签订日期： 年 月 日 签订日期： 年 月 日

保密协议编号：

甲方：华融湘江银行股份有限公司

法定代表人：住址：乙方： 法定代表人：住址：为规范甲乙双方的服务合同关系，保证甲方档案及相关资料的安全与保密，特制定本协

议，双方承诺将共同遵守协议，具体条款如下：1.定义1.1 商业秘密：是指依据中华人民共和国有关法律和国际条约的规定，由一方和（或）

其关联企业合法拥有，并被该方视为秘密的技术、财务、商业或任何其他方面的信息。其不为公众所知悉，具有实用性，能带来经济效益，并且该秘密被其合法拥有者采取一定的措施予以保护。在本协议中，商业秘密包括甲方的商业秘密和甲方客户的商业秘密。

1.2知识产权：是指依据中华人民共和国有关法律和国际条约的规定，权利人所依法享有的专利权、版权（著作权）、商标权、商业信誉和商业秘密权等。

1.3披露方为披露保密信息的一方当事人，在本协议中指甲方和其客户；接受方为收到保密信息的一方当事人，在本协议中指乙方。

1.4 保密义务的适用范围：适用于接受方、接受方所任职单位、接受方的子公司、母公司等公司关联机构，以及其雇员，包括接受方的独立承包商，或者根据本协议对接受方负有合同上的保密义务的第三方。

2.商业秘密的范围2.1甲方和甲方客户本身的有关情况 (包括但不仅限于个人客户基本信息、个人信用信息、

个人金融资产信息等客户信息，公司客户组织结构、人员状况及背景资料、经营管理、财务状况、服务资讯、企业信用信息等客户信息) ；

2.2甲方和甲方客户提供的业务资料 (包括但不仅限于商业机密、专有技术、专利权、商业计划、市场信息、客户信息、交易信息和其他有关技术，商业及财务等任何方面的资料)；

2.3 与甲方和甲方客户有关的其他资料 (包括但不仅限于损害甲方或/和其客户或有潜在可能对甲方或/和其客户造成损害的资料等)；无论是载于书面的或是载于任何其他非书面介质上的或是口头上的，也无论是以供未来使用或是目前合作中正在应用或是以往曾经使用的 ，都属于机密资料的范围。

3.商业秘密的使用目的披露方在本协议项下所涉及的保密信息。 4.乙方的义务4.1乙方应对所披露的资料采取保护措施，同时应保证其参与的合作方也会采取同样的

措施，并如甲、乙双方惯常保护其自身同类性质的机密资料一样，至少不低于合理水平的关注程度使用所披露的机密资料，并防止其受到非授权的使用、传播和公布。乙方不得因第 3

点约定的目的以外的其他目的使用保密信息。4.2 未经授权许可，接受方及其合作方不得擅自披露、使用或者允许除甲、乙双方以外

的任何第三方披露、使用上述 2.1，2.2 及 2.3 中提及的商业机密。4.3 未经授权许可，接受方及其合作方不得披露、使用或者允许除甲、乙双方以外的任

何第三方披露、使用与上述 2.1 及 2.2 中内容相仿、相近或相类似的资料，或在公开场合传播前述提及内容。

4.4 接受方不应向任何雇员、任职单位、或第三方透露保密信息，不得将从披露方收悉的保密信息进行复制。

4.5安全处理文件。乙方在从事工作期间，应严格按照甲方制定的工作流程取用与归还客户档案与相关资料文件。客户档案应爱惜，保持整齐、不得污损、不得遗失。客户档案严禁带出作业区域。

4.6归还相关文件。当乙方工作人员被调离服务地点（甲方）时，乙方及其工作人员应归还甲方公司与客户方所有的图表、有关资料文件、影印本等各项专有资料。

5.免责条款在本协议中，接受方对下述信息不承担保密义务：披露方事先书面同意接受方可以披露；披露方向接受方披露的保密信息的知识产权和所有权并不因披露、交付行为而发生任何

变更。保密信息的所有权利和利益仍由披露方享有或持有，接受方并不因本协议的签署和履行而获得任何上述权益。

6.保密期限保密义务条款对信息接受方永久有效。7.赔付责任甲、乙双方应遵守本协议，若一方违反本协议，则守约方有权要求赔付方赔偿由此造成

的一切直接经济损失，并保留依法追究对方法律责任的权利。

8.其他条款8.1 本协议一式肆份，双方各执贰份，每份具有同等法律效力。8.2 本协议经双方法定代表人（负责人）或委托代理人签字和加盖公章后生效。9.法律适用与纠纷解决9.1 本保密协议适用于中华人民共和国法律，因本保密协议所发生的任何解释和纠纷均

适用中华人民共和国法律。9.2双方在此同意，因本协议所发生的任何纠纷，均应协商解决，协商不成向甲方所在

地人民法院提起诉讼。9.3乙方确认在本合同履行过程中或因履行合同发生争议引起诉讼时，以下地址作为甲

方人民法院等邮寄送达有关通知、相关法律文书的接收地址：送达地址：__________________________________

收件人：____________________________________

联系电话：__________________________________

乙方认可：如因乙方提供的上述地址不准确、送达地址变更未及时书面告知甲方、乙方或者指定代收人拒绝签收等原因，导致通知或相关法律文书未能被乙方实际接收的，文书退回之日视为送达之日。

合同中相应约定与本条约定向冲突的，以本条约定为准。

甲方：华融湘江银行股份有限公司 乙方： （盖章） （盖章）法定代表人或委托代理人： 法定代表人或委托代理人：（签字） （签字）签字日期： 2017 年 月 日 签字日期：2017 年 月 日

附件 1：

华融湘江银行法律审查送审表

送审部门 网络金融部 送审日期 2017 年 4 月 日经办人员 联系电话送审事项 客户服务中心非核心业务人力外包项目招标文件送审材料

目录 《客户服务中心非核心业务人力外包项目招标文件》

送审部门业务性审

查意见

经办人 意见 已完成业务性审查，请领导审核。

部门负责人 意见

备注