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目錄可持續發展報告2012

1 本報告簡介 03

2 執行主席寄語 05

3 首席執行長寄語 06

4 朗廷酒店集團簡介 07 • 關於我們 • 願景和價值

5 CONNECT計畫 11 • 利益持有方的參與 • 管理供應商

6 專題：保護環境 14 • 節約能源 •節約用水 •廢物管理 •綠色生活 •環保客房翻新計畫

7 支持社區 25 •對環境的支援 •對兒童和藝術的支持 •對本地社區的支持

8 管治和問責 31 •內部控制 •企業操守

9 關愛員工 33 • 公平工作環境 • 培訓和事業發展 • 內部溝通 • 鼓勵創新

10 關心賓客 39

11 全球報告倡議組織內容索引 42

本報告是朗廷酒店集團第二份可持續發展報告，按照全球報告倡議組織的可持續發展報告指引編制，內容涵蓋我們於2012年推行的可持續發展措施，以為朗廷酒店集團和主要利益持有方創造可持續發展價值。本報告檢討目前的系統和表現，同時訂立未來的環保和社會目標。

本報告簡介

本報告也集中匯報對朗廷酒店集團的商業活動有重要影響的可持續發展事宜。我們已經識別和評估了與業務運營和酒店業相關的環境和社會影響。本報告的全球報告倡議組織內容索引載於第42頁。

本報告涵蓋朗廷酒店集團在匯報期間全面運營的酒店（見第4章）。除非另有註明，否則本報告的定量數據和定性信息涵蓋集團的所有直接業務活動，但不包含發展和投資活動，以及匯報期間並非由集團管理的酒店的數據。

朗廷酒店集團是鷹君集團有限公司的全資子公司，有關財政和企業管治政策和績效的資料之鍊接，請參閱公司網站（greateagle.com）和年報。

如對本報告有任何查詢和意見，請聯繫集團可持續發展經理，電郵為[email protected]

本報告主題

我們在2008年引入環保運營的概念，踏上可持續發展之路。在過去數年，集團旗下的酒店減少耗用能源和水資源，並安裝各種回收設施和碳足跡測量儀器，積極提高員工的環保意識和鼓勵賓客參與，更把這個理念融入日常業務運營和生活方式之中，讓我們能以可持續的方式拓展業務。我們把可持續發展理念融入每一個細節，致力營造環保文化。

可持續發展報告 2012 4

今年的可持續發展報告闡述實踐各個可持續發展目標的進度。社會責任是業務增長策略重要的一環，也是競爭優勢所在。因此，CONNECT計劃提及的活動將會為我們的業務、員工的工作環境和業務所在社區創造可觀的價值。

現今的賓客、員工和業務夥伴不但要求我們堅專專業操守，更期望我們克盡環保責任。朗廷品牌在酒店業屹立近150年，我們認為可持續的業務方案和實務非常重要，能確保品牌運營得宜，在未來150年繼續與社區併肩成長。

朗廷酒店集團將會更加努力實踐可持續發展。利益持有方的參與讓我們能加強可持續發展的工作，更進一步。我謹此感謝各位的支持，使CONNECT計劃能結下碩果。

羅嘉瑞醫生執行主席

執行主席寄語


我們在去年發表首份可持續發展報告後，繼續致力探討使酒店運營更環保的方法。我們在2012年繼續拓展業務，而可持續發展已成為我們管理旗下酒店和主要利益持有方關係不可或缺的一部分。

我們過去數年的可持續發展工作進展理想，以最具效益的方式經營酒店讓我們每年逐步減少耗用能源和水資源。朗廷酒店集團也積極推動業務所在社區的長遠可持續發展，在環境、社區和員工三大範疇方面更是碩果累累。

環境

我們發表首份集團環保政策，彰顯保護環境的承諾。旗下酒店的能源消耗和耗水量比2011年分別減少10%和2.5%。我們也獲得多家公私營機構頒發獎項，包括香港環保卓越計劃金獎（酒店及康樂會所界別）。

社區

我們的社區參與政策列明回饋社區的方針，專注推廣藝術、兒童發展和環保。我們在2012年聯同5,000名員工，合共服務業務所在社區逾5,000個小時。

員工

我們獲香港特區政府僱員再培訓局嘉許為“人才企業1st”機構，併於香港人力資源管理學會“2012年卓越人力資源獎”上勇奪“企業大獎”，進一步肯定我們對人材素質和發展的承諾。

我們與支持集團環保措施的供應商合作，並讓業務夥伴和賓客參與我們的社區項目，同時在當地和地區非政府組織的支持下履行企業社會責任，恪守集團的核心價值，同時證明重視道德操守才是正確的營商之道。除了鞏固這些重要的關係，我們的管理策略也明確定出企業社會責任的總體方針，同時讓個別酒店靈活地構思和推行適合當地的措施，包括食物和物資損贈、星期一茹素和為願望成真基金籌款的聖誕燈飾匯演。

展望未來，我們將會繼續朝著目標邁進，同時擴大CONNECT計劃，讓我們以更環保盡責的方式經營業務。

貝秉智首席執行長

首席執行長寄語

可持續發展報告 20126

關於我們

朗廷酒店集團簡介

朗廷酒店集團經營一系列卓越獨特的酒店品牌，包括遍設四大洲的酒店、度假酒店、酒店式公寓、餐廳和水療中心。豪華酒店品牌包括朗廷和朗豪酒店，而中高檔酒店品牌則有逸東「華」酒店和逸東「智」酒店。

朗廷的歷史可以追溯到1865年，矗立在英國倫敦市中心的朗廷酒店隆重開業，成為歐洲歷史上首家名副其實的“豪華酒店”，造就了酒店業璀璨不朽的傳奇。近150年來，朗廷一直致力體現誠懇待客之道，秉承了尊貴豪華的酒店傳統，表現出典雅高貴的設計、創新的待客之道、體貼摯誠的服務，處處觸動客人感官。

朗廷酒店集團是鷹君集團有限公司（股票代號：0041）的全資子公司。鷹君集團於1963年成立，併於1972年在香港聯合交易所上市。

主要品牌

朗廷是奢華顯赫的品牌，在永恆典雅的環境之中，為客人提供尊貴卓越、貼心周到的服務。

朗廷秉承140多年的豪華酒店傳統，讓賓客在逍遙國度體驗不同的感官享受，沉醉其中。

朗豪是充滿活力的品牌，改寫奢華的傳統定義，帶來無窮啟發、引人入勝的嶄新住宿體驗。

酒店的服務概念創新，是追求創意和品味的旅客的不二之選。

逸東「華」酒店呈獻洋溢都市生活品味的住宿體驗，舒適便捷，帶來前所未有的住宿和娛樂享受，讓追求品質、重視環保的賓客以相宜的價格體驗五星級酒店服務。

逸東酒店是現代時尚酒店，以相宜的價格為精明環保的旅客提供舒適方便的住宿，服務殷勤，是新穎獨特、物超所值的下榻之選。

逸東「華」酒店和逸東酒店也採用環保酒店方案減少對環境的影響，實踐可持續發展。

酒店位置

歐洲

太平洋

北美洲

中国香

港

•倫敦朗廷酒店

•奧克蘭朗廷酒店

•墨爾本朗廷酒店

•悉尼朗廷酒店

印度

•印度新德里機場逸東「智」中轉酒店

•波士頓朗廷酒店

•洛杉磯帕薩迪納朗廷亨廷頓酒店

•上海新天地朗廷酒店

•深圳東海朗廷酒店

•北京首都機場朗豪酒店

•上海88新天地

•上海南橋綠地逸東「華」酒店

•上海新橋綠地逸東「華」酒店

•香港朗廷酒店

•香港旺角朗豪酒店

•香港逸東酒店

在2012年酒店投入運營的名單：

8 可持續發展報告 2012

9可持續發展報告 2012

2012年的獎項和認證

酒店集團獎項

朗廷酒店集團 • 香港最佳豪華酒店水療 • 2012年世界豪華Spa大獎

奧克蘭朗廷酒店 • TripAdvisor卓越獎 • TripAdvisor

• Qualmark環保金獎 • 紐西蘭 Qualmark

波士頓朗廷酒店 • 《美國新聞及環球報告》2012年美國最佳酒店 •《美國新聞及環球報告》

排名第21位（波士頓）

• 卓越獎 • Trip Advisor

香港朗廷酒店 • 旅客之選——全港25大酒店 • Tripadvisor

• 香港最佳城市酒店 • TTG Asia

• 唐閣——米其林一星評級餐廳 •《米其林指南》（香港及澳門）

洛杉磯帕薩迪納 • 全球500家最佳酒店之一 •《悅旅Travel+Leisure》雜誌朗廷亨廷頓酒店 2012年1月號

• 美國最佳酒店 •《美國新聞及環球報告》

• 讀者之選大獎”全球最佳酒店 • Conde Nast Traveler, 加州排名第12位雜誌2012年10月號

• 卓越獎──酒店榮獲4.5星／5星評級 • TripAdvisor.com

• 美國75大酒店水療排名第14位 •《Conde Nast Traveller》雜誌（美國版）

倫敦朗廷酒店 • 全球500家最佳酒店之一 •《悅旅Travel+Leisure》雜誌

• 全球最佳商務酒店（倫敦） •《悅旅Travel+Leisure》雜誌 • 英國十大水療排名第五位 •《獨立報》

墨爾本朗廷酒店 • 2012年最佳酒店── • Trip Advisor 澳大利亞25大酒店排名第23位

•“讀者之選”水療大獎──全球30大水療 •《Conde Nast Traveller》雜誌（英國版）

上海新天地朗廷酒 • 金枕頭大獎──中國10大中餐廳 •《商旅專家》雜誌

• 最佳城市酒店大獎 • 中國《城市旅遊》雜誌

• 100大酒店 • Travel + Leisure China

北京首都機場朗豪酒 • 全球最佳機場酒店排名第4位 • 全球最佳機場酒店排名第4位

•“旅客之選”最佳酒店 • Tripadvisor

香港旺角朗豪酒店 • Trip Advisor 2012年“旅客之選大獎”── • Trip Advisor 中國25大酒店

• 酒店及康樂會所界別金獎 • 香港環保卓越計畫

• 年度企業大獎 • 2012年卓越人力資源獎

• 卓越企業人才搜尋及配置獎 • 2012年卓越人力資源獎

• 最佳豪華酒店水療 • 2012年世界豪華酒店大獎

• 亞太區最佳水療酒店/度假酒店 • 2012年Spa Traveller Awards （50間客房以上）

• 明閣──米其林兩星評級餐廳 •《米其林指南》（香港及澳門）

香港逸東酒店 •《資本企業家》“2012綠色企業獎” •《資本企業家》雜誌

• 最佳環保酒店 • 訂房網站Hotel Club

• 2012年“十八區關愛雇主” •香港社會服務聯會

願景和價值

我們深入瞭解賓客，締造最美好的住宿體驗，奠定款待之道的標準。

願景

瞭解客人需求，創造美好回憶

逸東「華」酒店和逸東「智」酒店的價值

動交流主

勇於冒險

關心他人

團結一致

獨立自主

可持續發展

管理層與員工衷誠合作，也與賓客互動交流。

熱愛創新意念，不斷尋求突破。

誠摯關心賓客和員工。

目標一致，同心協力。

員工擁有自主權，以迅速靈活的方式解決賓客的問題。

持續拓展業務，關心利益持有方和環境。

朗廷酒店和朗豪酒店的價值

人才成事，團結成業。

同心協力

真誠瞭解賓客和員工的需要。

保持好奇心

誠摯待客。

用心服務

不斷改進，力臻至善。

力求進步

為充滿活力的人才提供機會。

保持年輕活力

衡量工作表現，表揚傑出成就。

表揚佳績

坦誠開放地溝通，營造愉快而充滿活力的工作環境。

溝通無間

發揮創意，為賓客締造難忘回憶。

為賓客帶來驚喜


Connect 計劃

我們在2011年於全球旗下酒店實施CONNECT計畫，讓員工瞭解集團措施與環境和社會的關係，鼓勵他們時刻竭盡責任，為業務所在社區的可持續發展盡一分力。自計畫推出以來，我們不斷改善，以更有系統的方式推動可持續發展。

2011年 2012年

• 執行委員會擴大可持續發展職能至環保以外的事宜

• 檢討酒店業和地區的可持續發展方針

• 為高級行政人員舉辦可持續發展工作坊，確立重要議題和主要範疇

• 在環球總經理會議介紹CONNECT計畫

• 發表首份可持續發展報告，載列有關方針和目標

• 首次檢討可持續發展的績效資料

• 推行集團CONNECT政策和供應商行為守則

• 制定CONNECT計畫的組織架構

• 制定環保酒店運營程式和標準

• 內部推廣CONNECT計畫

• 發表第二份可持續發展報告

下表簡述各大範疇迄今的進度：

利益持有方的參與

我們與主要利益持有方緊密合作，處理影響日常業務的事宜，包括CONNECT計畫的環保和社會目標。主要利益持有方包括賓客、員工、供應商、社區、行業合作夥伴、非政府組織和投資者。下表顯示目前的參與情況。

最大的考驗在於有效地掌握這些參與措施的成果，併確保在業務決策過程中（特別在處理公司可持續發展的議題時）考慮有關資訊。在未來數年，我們將會採用更具策略性、結構更完善的方法，與主要利益持有方建立有利的關係。

賓客

• 持續舉辦與業務相關的參與活動

• 賓客滿意度調查（詳見本報告第10章）

員工投資者

供應商

社區行業合作夥伴

非政府組織

•繼續參加利益持有方網路、行業組織、委員會、工作小組和會議（詳見本報告第6章）

• 盡責採購政策和供應商行為守則

• 供應鏈評估• 會議和實地考察

• 合辦社區參與活動• 針對特定議題持續溝通（詳見本報告第6和7章）

• 通過問卷調查每年接觸指數和評級機構

（詳見鷹君集團年報）

•雇員義工服務、籌款和實物捐贈

（詳見本報告第7章）

• 年度“員工問卷調查”• 季度員工大會

• CONNECT簡訊• 全球CONNECT活動

• 公司內聯網和“妙想粉紅”　專題網站（分享創新意念的

管道）（詳見本報告第9章）


管理供應商

我們在上一份報告曾概述酒店目前採購環保物料的方法。我們認為必須制定更全面的方法，把盡責採購的理念融入現行程式。因此，我們制定首份集團盡責採購政策，併實施供應商行為守則。

本政策為員工提供採購產品的指引，但我們深知這併不足夠。為了落實政策，我們現正制定盡責採購指引，就各類產品制定明確的指引，併會根據這些盡責採購原則提升採購團隊的能力。我們將會於日後彙報有關進度。

供應商行為守則

我們每年管理全球數千家供應商。我們依照母公司的措施，分階段實施供應商可持續管理。在第一階段，我們向主要供應商派發最新的供應商行為守則，務求提高他們的企業社會責任意識。我們會在兩年後檢討進度，並定出下一階段的工作。供應商行為守則可於以下連結下載：http://www.langhamhospitalitygroup.com/pdf/LHG_Supplier_CoC_Eng.pdf

政策

盡責採購政策旨在確保我們採購產品時，會在實際可行的情況下儘量減少以下各項對環境造成的影響；

1.所用原料的性質；

2.所用的生產過程；

3.製造產品／原料時保障公眾和社區的安全和福祉。

我們致力：

• 通過符合上述準則的採購程式，減少對環境的影響，惠及社會；

• 鼓勵供應商就業務和供應鏈所用的基本材料、生產過程和工作流程採取合適的措施，儘量減少對環境的影響，惠及社會；

• 與供應商合作實現共同的目標，併持續改進表現；

• 在供應鏈提倡創新，以制定更多符合公司和品牌目標的可持續發展方案，併提升其效益。


我們致力保護環境，並從2008年起把這個信念融入業務運營當中。集團旗下的酒店耗用大量資源，產生大量廢物，包括耗用電力維持照明和空調系統的運作，24小時為賓客提供舒適的環境。除了為數以千計的食客供應新鮮食物外，酒店也要使用清潔的食水作清洗和煮食用途，確保切合賓客和員工的基本衛生需求。

專題：保護環境

酒店運營對環境造成的主要影響

一次性產品

電力水

紙製品

化學清潔劑

煮食和供暖用的燃氣

日常食材

廢水金屬、塑膠和

廢紙

廚餘剩餘用品

溫室氣體排放

有見及至，實踐可持續發展的首要目標是減少對環境的影響。朗廷在2008年推行寢具毛巾再用計畫“地球之客”。同年，我們在世界各地的酒店推行內部員工參與計畫“綠色團隊”和“環保大使”，鼓勵員工參與環保，並獲得高級管理人員的支持。我們特別發行簡訊《綠色時報》，與綠色團隊分享各酒店的最佳環保措施和成果。

酒店的環保問題涉及範圍廣泛，牽涉多個部門。因此，我們從2009年起與EarthCheck（http://www.earthcheck.org/）合作，以有系統的方式處理環保問題。EarthCheck為旅遊業界提供最佳環保管理體系，以評定運營實務的標準和發出認證。翌年，集團旗下五家酒店獲頒銀質認證，未來將會有更多酒店參與計畫。


政策

我們明白旗下酒店耗用大量能源、水資源和其他天然資源，產生廢物，因此環境保護是朗廷企業可持續發展計畫CONNECT的四個核心範疇之一，指引集團減少運營酒店對環境造成的影響。

願景：

在環境影響、環保意識和減少廢物方面成為業界的榜樣。

我們致力：

• 遵守國家和國際的環保規管規定；

• 減少使用能源和水資源，減少產生廢物；

• 保護附近的生態環境；

• 匯告和評定我們的環保表現；

• 率先實踐最佳環保實務；

• 向員工和賓客推廣可持續的生活方式；

• 要求主要供應商和承包商採納最佳環保實務；

• 與EC3 Global EarthCheck計畫合作，進行獨立審計、監察和評定工作。

除了每年改進環保的表現，我們明白向主要利益持有方清楚表明集團對環境保護的承諾也非常重要，因此訂立以下環保政策。

2008年

• 推行“地球之客”和綠色团隊

• 每家酒店委任環保大使

• 发行首份內部簡訊《綠色時報》

2010年

• 五家酒店獲得EarthCheck 银質認證

• 墨尔本朗廷酒店和香港旺角朗豪酒店獲當地政府頒发環保表現獎項

2012年

• 公布集团環保政策

•发表《可持續发展報告2011》

2009年

• 集团与EarthCheck 合作

• 雇用全職環境经理

2011年

• 首家獲EarthCheck 金質認證的酒店

• 推行CONNECT計划

• 雇用可持續发展经理

我們的酒店致力改善環保運營的方式，過去數年屢次獲得當地部門和主要媒體頒發環保認證，包括獲香港特區政府頒發香港環保卓越計畫“酒店及康樂會所界別金獎”、維多利亞省“酒店最佳環保實務獎”和紐西蘭環境部綠絲帶獎“環保企業大獎”。

愛護環境是實踐可持續發展的第一步。我們把企業可持續發展計畫的範疇擴大至其他企業社會責任事宜，並於2011年設立CONNECT計畫，而環保仍然是我們的四大核心範疇之一。


香港旺角朗豪酒店獲環境運動委員會頒發香港環保卓越計畫“2011年酒店及康樂會所界別金獎”，表揚其對實踐可持續發展和提升環保意識的努力。這次是香港旺角朗豪酒店第二次獲得此殊榮。

香港逸東酒店於2012年香港HotelClubHotel Awards上榮膺“最佳環保酒店”，表揚其卓越的可持續發展實務和對環保的貢獻。是次獲獎不但彰顯香港逸東酒店致力改善可持續發展的表現，也鼓勵團隊繼續努力實踐環保。

香港逸東酒店獲《資本企業家》評選為“2012綠色企業獎”二十強之一。評審團包括世界自然基金會和香港天文臺。獎項旨在加深市民對推動環保的香港企業的認識，並鼓勵區內的企業家創立以可持續發展和環保產品或服務為主的業務。

目標

獎項和認證

2012年目標進度 2013年目標• 已完成和發表集團環保政策

• 已完成和發表盡責採購政策，現正最後審閱補充指引

• 已完成和試行酒店環保標準運營程式

• 已檢討和統一所有酒店的環保資料收集系統

• 現正最後審閱可持續設計指引

• 現正最後審閱朗廷酒店集團綠色會議標準

• 現正制定CONNECT培訓材料

• 進行檢討，制定集團環保目標

• 完成盡責採購指引

• 為新酒店制定EarthCheck工具，並在中國的一家新酒店進行試點測試

• 開發線上彙報平臺，收集和分析環保資料

• 完成可持續設計指引

• 完成朗廷酒店集團綠色會議指引

• 編制酒店員工技能培訓材料


收集資料和彙報

我們在上一份可持續發展報告彙報EarthCheck認證酒店的環保表現資料。

我們參考EarthCheck的評定系統，制定統一的環保資料彙報框架，以量化基準表現，識別現有的良好實務，並營造合適的環境以達成表現目標。

朗廷酒店集團首次納入旗下持有和管理的酒店的環保資料。雖然部分酒店會定期提供有關資料，但部分酒店則從未採取此做法，因此集團總體的資料品質參差。我們希望制定完善而透明的機制，以彙報表現的改善情況，也會努力改善資料品質。

我們根據首年的資料確立若干主要環境影響，概述如下：

EarthCheck

我們繼續擴大與EarthCheck（http://www.earthcheck.org/）的合作，不但與EarthCheck試行集團彙報平臺和My EarthCheck線上工具中文版，更參與EarthCheck為主要合作夥伴舉辦的首個高層會議。會議旨在凝聚全球可持續旅遊的先驅，集思廣益，共同尋找方法解決業界的挑戰和分享知識。

我們和幾個世界各地的EarthCheck成員，通過探索頻道節目《Trave l Wild》向超過2.5億名觀察展示奧克蘭朗廷酒店在可持續發展方面的成果。《Travel Wild》不但是旅遊節目，也會探討旅遊業運營者為遊客和當地社區所作的環保工作。

獲得EarthCheck認證的旗下酒店包括：

奧克蘭朗廷酒店

金質認證

• 上海新天地朗廷酒店

銀質認證

認可

• 波士頓朗廷酒店

• 香港朗廷酒店

• 洛杉磯帕薩迪納朗廷亨廷頓酒店

• 倫敦朗廷酒店

• 墨爾本朗廷酒店

• 香港旺角朗豪酒店

• 香港逸東酒店


集团年初至今能源耗量（吉焦耳） 2011

2012

100,000 500,000300,000 700,000

集团能源强度（百万焦耳／吉牛頓） 2011

2012

50

254.41

283.80

250150 350

節約能源能源消耗是我們最主要的環保問題之一，主要涉及運營酒店和設施時使用的電力和燃氣。從酒店收集的資料顯示我們在2012年共耗用超過680,000吉焦耳的能源，年內因酒店使用能源而排放的溫室氣體超過88,000公噸。

根據2011年和2012年的資料，溫室氣體排放量比2011年微升3.5%，主要由於2012年業務活動增加，以及由2012年起納入逸東軒住寓、灣仔逸東軒和新德里酒店的數據所致。集團能源強度比2011年下降10%。集團能源強度根據每一住客每晚耗用的能源計算，而每一住客每晚耗用的能源則以已佔用房間和非留宿賓客總人數的三分之一計算。

安裝新LED燈具的香港朗廷酒店L’clipse

雖然能源強度顯著下跌，但我們會繼續在酒店推行節能措施，主要節能專案包括：

更換香港和倫敦酒店的製冷機

空調是大部分商務酒店主要的耗電來源，因此節能空調系統是以環保方式運營酒店的首要工作。香港逸東酒店把四颱風冷式製冷機換成三台水冷式製冷機和一台全新的風冷式製冷機，新的製冷機比舊製冷機節省56%的電力。倫敦朗廷酒店最近也完成一項資本投資項目，把屋頂的四台製冷機換成節能製冷機。

更換部分酒店的發光二極體(LED)燈具

更換酒店的燈具是最簡單的節能方法之一。除了節能燈具外，照明表現穩定的LED燈具也漸受歡迎。LED燈具不但能節省能源成本，也無需經常更換。集團旗下多家酒店也在今年更換LED燈具：

• 香港朗廷酒店餐廳更換700盞鹵鎢燈

• 更換香港逸東酒店中菜廚房和主要樓梯約500支傳統螢光燈管

• 更換悉尼朗廷酒店24小時開放區域（例如大堂和客房樓層）的所有嵌燈

隨著節能科技發展，我們會繼續發掘節省能源的機會。我們希望制定集團節能目標，從而改善酒店運營的能源效益，並減少由此產生的溫室氣體排放。


集团年初至今耗水量（立方米） 2011

2012

200,000 1,000,000 1,400,000600,000

集团用水强度（公升／吉牛頓） 2011

2012

50

454.54

443

250 450150 350

節約用水

廢物管理

過去一個世紀，人類活動持續污染珍貴的天然水資源。我們的酒店主要利用食水作清潔和煮食用途。我們持有和管理的物業用水量比去年增加13%，與能源消耗的增幅相若。雖然業務活動增加，但集團用水強度比2011年減少2.5%，顯示酒店總體上比去年更節省用水。

業務運營無法避免會產生廢物，我們也不例外。初步資料顯示朗廷酒店集團合共產生約4,500公噸的廢物。

我們利用各種最佳廢物管理實務減少運往堆填區的廢物。我們發現減少廢物與節能或節水措施不同，無需提升技術或作資本投資，反而許多減廢措施也建基於“三思而棄”的理念。

我們繼續構思節約用水的措施，確保酒店有效運營並符合最佳品質標準。例如，倫敦朗廷酒店更換全新的沖水座廁，每次沖水三公升，比普通座廁每次節省三至六公升用水。酒店也為137個淋浴間和54個洗手盆水龍頭安裝限流器，使淋浴間和洗手盆水龍頭分別每分鐘平均節省九公升和六公升用水。香港逸東酒店也為所有客房的水龍頭安裝限流器，使水龍頭的平均水流從每分鐘7.8公升減至每分鐘5.7公升，節省27%用水。


內部廢物審計

香港朗廷酒店和香港逸東酒店於2012年率先推行內部廢物審計。有別與其它國家，使用香港的公眾堆填區無需支付直接費用，所以難以計算香港酒店的廢物數量和計量減廢措施的成果。審計旨在識別客房和廚房等各個廢物源頭產生的廢物數量和種類。

酒店每季進行廢物審計，歷時一星期。審計期間，每位負責收集和處置垃圾的員工把垃圾放進垃圾車前，也要量度垃圾重量，酒店也會抽查垃圾袋裡可回收和不可回收垃圾的種類。

我們歡迎員工提出意見，並提供有關廢物的資訊。審計顯示按重量計算，超過90%的垃圾源自廚房和餐廳，客房垃圾只有少量不可回收。通過廢物審計，員工也學會把剩下的水果運到員工餐廳，並回收空的清潔容器和購物袋。

紡織品回收再造計畫

香港逸東酒店與當地綠色商戶合作推行香港首個酒店回收再造計畫，旨在把酒店回收的餐巾變成更優質的新產品。產品由回收再造專家Cirbaf’s設計，由保良局余堯燊紀念工廠（康復和培訓中心）製造。回收再造的優質手制護照套和化妝袋會於酒店精品店Essentials有售。

除了餐巾，香港的酒店還會收集桌布、浴袍和不織布袋等回收再造，廢物利用。

Massachusetts Oyster Project

波士頓朗廷酒店於2012年參加Massachusetts Oyster Project，收集和捐贈牡蠣殼，把牡蠣殼回收和放回大海。每只牡蠣每天過濾30加侖海水，每個牡蠣礁可供100種海洋生物棲息，大幅增加生物多樣性。牡蠣殼含有碳酸鈣，有助平衡海洋酸度。計畫旨在大幅增加麻省的牡蠣數量，借助這種能自給自足、潔淨海水的生物改善海灣水質。


捐贈物品

集團旗下的酒店不斷尋找機會捐贈物品，務求物盡其用。客房內未用完的沐浴露、洗髮水和護髮素等用品也是酒店產生的廢物。我們從香港和美國的酒店收集未用完的瓶裝護理用品，並與當地非牟利機構（如膳心連和潔世）合作重新裝瓶，然後派發予當地社區的居民，改善個人衛生。

我們也通過不同的宣傳計畫提升員工的環保意識，同時舉辦回收活動，收集電器、衣物、月餅、新年禮品和紅包等，然後把收集得來的物品捐贈予不同的當地慈善機構，說明有需要的人。

食物捐贈

香港朗廷酒店、香港旺角朗豪酒店和香港逸東酒店於2012年參加當地慈善組織惜食堂（www.foodangel.org.hk）的剩菜捐贈活動。這項創新的捐贈活動讓有需要的人能獲得食物，避免浪費。酒店的環境經理發現當地社區服務中心需要大量新鮮蔬菜，為區內的弱勢家庭供應膳食，同時發現酒店廚房準備中菜時有不少剩下的蔬菜，於是把剩菜送交惜食堂進一步處理和烹煮，為兒童和長者提供營養均衡的健康膳食。

廚師在中菜部廚房摘菜

獨立收集剩菜，減少浪費

在惜食堂廚房烹調新鮮蔬菜，供有需要的人士享用

營養均衡的午餐飯盒

惜食堂到酒店收集剩菜

01 03 04 0502


把運往堆填區的廢物減至零

在2012年，倫敦朗廷酒店承諾把運往填堆區的廢物減至零，把可回收的廢物分類回收，並把不可回收的廢物送往能源回收設施South East London Combined Heat and Power ( SELCHP )，為國家供電網發電。設施每月產生的可再生電力足夠50,000個家庭使用，減少倚賴化石燃料，並利用穩定的再生能源發電。

綠色生活Green Monday

非牟利社會企業Green Monday致力推廣健康環保的生活方式。香港旺角朗豪酒店是香港首家支持該會星期一茹素活動的酒店，鼓勵市民在當天不吃肉，逐步實踐環保。從2012年8月開始，酒店於每個星期一也會提供素食功能表。

環保海鮮婚宴菜單

香港逸東酒店支持世界自然基金會的可持續海鮮倡議，由逸東軒行政總廚譚棟師傅設計全新的環保海鮮婚宴功能表，根據世界自然基金會《香港海鮮選擇指引》挑選海鮮，確保海鮮皆以有利生態的方式捕獲或養殖，或來自管理良好的漁場。

環保魚類城市約章

倫敦朗廷酒店是英國首家簽署《環保魚類城市約章》的酒店，承諾採取合適的步驟採購環保海鮮，保護珍貴的海洋環境、魚類和良好漁業工作。活動旨在使倫敦成為全球首個環保魚類城市，以迎接2012年倫敦奧運會。倫敦朗廷酒店採用環保魚類政策，持續評估和監察酒店餐廳供應的海鮮是否符合可持續發展的原則。


環保客房翻新計划

客房翻新計划──香港

在2012年9月，香港逸東酒店翻新客房時融入環保的設計素材和材料。新客房牆壁的環保材料以再造的可回收材料聚對苯二甲酸乙二醇酯（簡稱PET）製成，其中約60%來自用後廢料（例如回收的PET瓶）。牆壁材料隔音效果理想，可吸收約45%的聲音，並反射55%的聲音，減少噪音對環境的影響。牆壁材料（七天內）每小時每平方米只會釋放0.02毫克的揮發性有機化合物，締造安全的居住和工作環境。

此外，酒店也以分配器盛載護理用品，以取代獨立包裝，減少浪費塑膠容器和護理用品，也降低廢物總量。客房還設有回收桶，方便收集可回收物料，鼓勵賓客一同保護環境。

In-room recycle bin


朗廷酒店集團與業務所在的社區息息相關，因此我們致力推動社區的發展，持續建設社區。如去年的報告所述，我們希望訂出清晰的行動方向，與慈善機構建立長遠的戰略合作。

支持社區

今年更發表朗廷酒店集團社區參與政策，彰顯我們對社區的承擔：

政策朗廷酒店集團在業務拓展和日常運營中考慮環境和社會的需要，致力以盡責的方式經營，建設更美好的世界。

我們明白對業務所在社區的影響深遠，因此把社區參與定為朗廷企業可持續發展計畫CONNECT的四大核心範疇之一。我們竭盡本份，通過社區參與活動照顧不同社區的權利和需要，成為良好企業公民，同時通過雇員義工計畫、慈善籌款、現金／實物捐贈和社區發展項目，尊重當地文化和改善社區。

願景推動工作和生活所在社區的發展，持續建設社區。

朗廷酒店集團將會：

•支持解決當地問題的社區計畫，提供長遠解決方案；

• 與信譽良好和具實力的機構合作；

• 與組織合辦支援環保、兒童發展和藝術的創新社區項目；

• 投放資源支持社區和雇員義工活動；

• 啟發和鼓勵雇員、賓客和供應商支持社區計畫；

• 遵守註冊和彙報的適用法律。

為落實社區參與政策，我們現正與多個機構建立長遠戰略合作，通過合辦項目解決涉及當地社區的全球議題。與此同時，集團旗下酒店也更著力回饋社會，年內員工服務慈善機構和其他社會專案逾5,000個小時，部分酒店更把服務時數列作主要績效指標之一。明年我們將會檢討和制定集團指引和目標，進一步鼓勵員工參與義工計畫。

逾

我們服務慈善機構和其他社會專案

5,000 小時


關燈前與關燈後

對環境的支援

地球一小時“地球一小時”是由世界自然基金會為應對氣候變化而發起的全球活動，吸引全球數十億人參加。集團旗下酒店也於3月31日晚上8時半關燈一小時響應活動，並鼓勵賓客和員工參與。例如，上海南橋綠地逸東「華」酒店便舉行派對，播放“地球一小時”的活動實況，以及員工和賓客簽署節能約章的片段。

世界環境日“世界環境日”旨在宣揚有利環境的行動，今年是集團旗下酒店第二次參與活動。通過活動，我們希望提高員工的環保意識，鼓勵他們以有利環境的方式行事。以下是各地酒店和辦公室響應“世界環境日”而舉辦的活動：

• 為員工舉辦香草種植工作坊。

• 鼓勵員工騎腳踏車上班，少乘升降機，多用樓梯。

•邀請當地非政府組織和社會企業在員工餐廳設立攤位，介紹健康的有機食物、新鮮蔬菜和公平貿易產品。

• 在員工餐廳供應環保或低碳菜式，食材來自採用環保種植和生產方法的當地農民社區。

目標2012年目標進度 2013年目標

• 已完成和發表集團社區政策，現正最後審閱補充指引

• 已完成社區貢獻分析，作為主要績效指標

• 現正籌備長遠社區投資合作專案

• 進行檢討，以制定集團社區參與目標

• 完成社區參與指引

• 繼續探索長遠社區投資合作的方式

• 在旗下酒店展開“朗廷義工周”計划


對兒童和藝術的支持

郎朗鋼琴大師班──洛杉磯

世界糧食日我們今年支持“世界糧食日”，應對日益嚴重的饑荒問題。“世界糧食日”是聯合國糧食及農業組織的年度活動，旨在提高社會對糧食問題的意識，認識解決饑荒的方法。我們的酒店也通過展板、放映會、健康功能表、食物和月餅捐贈等活動，加強員工對饑荒問題和健康飲食概念的瞭解。

如要欣賞“聖誕燈飾匯演”的錄影，請流覽：http://youtu.be/ApZHLyqKTew.

繼香港和墨爾本朗廷酒店成功舉辦“郎朗鋼琴大師班”後，洛杉磯帕薩迪納朗廷亨廷頓酒店也邀請國際著名鋼琴家郎朗與兩位優秀的小小鋼琴家表演，由兩位學生各自演奏一曲，再由郎朗點評。酒店更邀請與酒店、帕薩迪納交響樂團和TheHuntington Library andGardens關係密切的當地名人出席，嘉賓皆聽得如癡如醉。

願望成真基金──墨爾本願望成真基金幫助患重病的兒童實現願望，為他們帶來希望、力量和歡樂。於2012年，墨爾本朗廷酒店與澳大利亞願望成真基金合辦多項籌款活動，包括舉行聖誕燈飾匯演，講述在冬日樂園裡的獵鵝人雕像希望變成人類的故事，與成人和孩子分享聖誕的奇妙歡樂。在匯演期間，共有700多位賓客慷慨捐贈。此外，各個部門的同事也在墨爾本南岸舉行籌款活動。


對本地社區的支持

仁人家園“青年領袖建屋之旅”──香港香港酒店的十位義工在2012年5月11日到13日參加仁人家園的“青年領袖建屋之旅”活動，與250位來自不同文化和背景的義工，為中國廣東水尾洞村的貧困家庭興建房屋。義工分工合作，在專業人士的指導下搬運建材、挖掘地基、鋪砌磚塊和紮鋼筋，直接貢獻當地社區的發展。

夏橋英語工作坊──香港香港逸東酒店、香港旺角朗豪酒店和香港朗廷酒店在2012年再次舉辦英語工作坊，接待150多位香港夏橋的學員，讓他們瞭解酒店員工的特質和學習新詞彙，同時認識酒店各個崗位的職責和需要的技能。學生除了有機會參觀酒店外，也能夠與員工交流和玩遊戲，最後以簡報和戲劇分享他們的學習成果。

香港的朗廷酒店集團企業辦公室、朗廷酒店、朗豪酒店和逸東酒店參加國際培幼會的“培您童行”活動。

波士頓朗廷酒店和迪士尼冰上世界為來自救世軍Kroc Center and Children’s Learning Center的孩子帶來一個愉快的下午。


聖誕玩具捐贈──洛杉磯洛杉磯的員工和家人把未開封的新玩具捐贈予非牟利機構Toys for Tots，送給帕薩迪納地區的弱勢兒童作為聖誕禮物，分享節日的喜悅。

為惜食堂籌款──香港香港旺角朗豪酒店通過社交網站為合作的慈善機構惜食堂籌款，所有收益也撥捐惜食堂，作為獻愛長者慈善社有限公司“新春老友愛心宴”的經費。

長者探訪活動──香港香港逸東酒店的員工每月也會到附近的安老院探訪，與長者聊天，並在節日時佈置他們的床位和送上逸東軒點心，與長者建立起深厚的友誼。

向弱勢社群捐贈食物──美國美國的員工熱心助人，積極參與當地非牟利食物和營養計畫，幫忙準備、包裝和貯存食物，並捐出酒店活動剩下的食物，為當地社區的弱勢家庭供應膳食。

上海新天地朗廷酒店的冬季衣物捐贈活動。

上海南橋綠地逸東「華」酒店的“美化社區”活動


一家盡責的企業不但要愛護環境、關懷社區和關心員工，也要以符合道德操守的方式經營業務，成為值得業務夥伴和賓客信賴的夥伴。

管治和問責


• 現正最後審閱集團的員工健康和安全政策

• 現正最後審閱集團的賓客健康和安全政策

• 現正最後審閱集團行為守則

• 完成集團的員工健康和安全政策

• 完成集團的賓客健康和安全政策

• 完成集團行為守則

• 規定所有酒店舉辦行為守則培訓

內部控制

企業操守

作為鷹君集團有限公司的全資子公司，我們致力保持最高的道德標準，嚴格遵從母公司的企業管治實務，務求降低欺詐的風險，保障股東的長遠利益和維持業務的長遠發展。

朗廷酒店集團由執行委員會管理，委員會則由首席執行長帶領。執行委員會直接向兼任鷹君集團有限公司主席的集團執行主席彙報。

朗廷酒店集團執行委員會繼續監察和檢討集團的策略方針、發展、表現和控制，並負責落實集團的內部控制、風險管理和財務彙報，確保符合法例、行業最佳實務，以及公司政策和程式。

我們致力在所有業務活動也維持良好的企業管治和業務誠信，並採納行為守則，制定員工履行職責時應該達到的基本行為標準。行為守則注明有關收受利益、申報利益衝突、賭博和處理機密資料的指引。所有新入職雇員必須參加強制入職培訓，瞭解公司的行為守則。員工也可以從本公司的內聯網流覽行為守則。

我們現正檢討行為守則，確保專業操守和良好的企業管治符合行業最佳實務，同時考慮持續拓展的業務。


員工是我們最重要的資源。我們提供理想的工作環境、事業和個人發展機會，並瞭解員工的期望，致力成為業內最主動積極的雇主。我們希望員工能盡展所長，不斷成長。員工發展也是推動集團業績的關鍵。

關愛員工


• 現正最後審閱集團有關雇員權利、多樣性和健康與安全的政策和系統

• 現正最後審閱集團行為守則

• 檢討和統一所有物業的人力資來源資料收集系統

• 制定行政人員提升計畫

• 完成有關雇員權利、職業健康和安全與行為守則的政策檢討

• 進行檢討，為集團制定有關雇員的目標

• 檢討有關社會績效（人力資源）的內部溝通

• 在所有酒店舉辦員工健康和安全周


朗廷酒店集團獲香港特區政府雇員再培訓局第一屆“ERB人才企業嘉許計畫”嘉許為“人才企業1st”機構，表揚集團的出眾品質和卓越表現。計畫評估、推廣和表揚機構的最佳學習和發展實務，以及人力資源發展策略。

香港旺角朗豪酒店榮獲香港人力資源管理學會2012年卓越人力資源獎“年度企業大獎”和“卓越企業人才搜尋及配置獎”，表揚酒店恪守和宣揚其願景、使命和價值，確保品牌表現和服務素質始終如一。通過“願景、使命和價值招募活動”，酒店成功物色和聘請抱有共同願景、使命和價值的人才。

香港逸東酒店獲香港社會服務聯會嘉許為“十八區關愛雇主”，讚揚酒店雇用匡智會的智障人士。獎項由勞工及福利局、康復諮詢委員會、香港社會服務聯會和香港複康聯會合辦。

獎項和認證

我們也致力保障雇員權利和提供安全的工作環境。我們現正檢討集團的人力資源政策，確保符合相關的國際標準。有關雇員權利、職業健康和安全，以及行為守則的政策快將定稿，並會於2013年在旗下酒店推行。

資料收集和彙報我們在上一份可持續發展報告按年齡和性別披露香港酒店員工的資料。今年，我們擴大資料彙報範圍，涵蓋集團持有和管理的所有物業（例如酒店、酒店式公寓和餐廳），並新增員工級別、雇用和調任外地的狀況、自願和非自願離職雇員，以及培訓時數等分類。以下分部也會整合績效資料，以補充2012年的工作。與環境資料相似，資料收集系統的效益和資料品質也需要進一步改善。

公平工作環境

員工分佈

“同心協力”是集團八個重點價值之一，我們相信人才成事，團隊成業，因此我們需要招募和挽留合適的人才，鼓勵團隊互相合作。

我們在2012年雇用超過5,000人。我們相信聆聽員工和考慮他們的意見非常重要，因此每年進行集團雇員調查“員工問卷調查”，監察我們的進度和識別需要改進的地方。由全球第三大市場調查公司Ipsos進行的2012年問卷調查共有約4,400名員工（占原定人數的92%）參與，結果顯示員工投入度由2009年起持續上升，員工也比去年更欣賞公司接納員工意見和設計回饋管道。2012年總體員工投入度為4.23（5分為滿分），比2011年上升0.02。

下表比較朗廷酒店集團與RED Hospitality*招聘和挽留合適人才和公平性的得分：

* Ipsos每年為雇用100人以上的公司進行“代表雇員資料”(RED)員工抽樣研究。RED是全球大

型雇員調查，涵蓋35個國家和23個行業（包括酒店業）。

2012

員工雇員總數 5,065

全職雇員 89%

性別女性占所有雇員百分比 45%

男性占所有雇員百分比 55%

年齡員工年齡分佈 <20 2%

20-29 39%

30-39 28%

40-49 18%

50歲或以上 13%

調查主題朗廷酒店集團得分願意多行一步，協助工作範疇以外的任務 88 +21

職位合適度 86 +23

有意在未來兩年留任 77 +27

有關福利的滿意度 77 +35

尊重 82 +25

與RED Hospitality差距

香港朗廷酒店的感恩節活動



行政人員提升計畫模型

行政人員提升計畫模型

甄選人才

才能評估

發展才能

評估

聘用當地人材

去年的報告表示我們會在今年彙報外籍員工占一般員工和高級行政人員的比例。外籍員工指需要工作簽證的員工。在2012年，外籍員工分別占高級行政人員和一般員工的13%和4%，酒店在當地雇用的員工占員工總數96%。我們會繼續為酒店在當地招聘和挽留合適的人才。

工作場所健康和安全

運營酒店時，我們致力確保工作場所安全健康。多年來，酒店已制定有關職業健康和安全的系統、政策、委員會、培訓和事故報告機制。過去數年，我們在內部收集、分析和彙報工傷資料。2012年，每100萬個工時有26宗導致損失工時的事故，2011年則有32宗，數字有所下降。今年沒有因工身故的事故。

培訓和事業發展我們為員工（包括具潛質成為領袖的員工）提供吸引的培訓和發展機會。如去年的報告所述，我們在今年建立具潛質的領袖和高級行政人員人才庫，以配合業務增長。這項計畫稱為行政人員提升計畫。在各酒店高級管理團隊的支援下，我們通過嚴謹的甄選程式選出近20位元優秀員工，參加為期15個月的國際人才發展計畫。

墨爾本朗廷酒店的“健康日”

由酒店總經理／董事總經理挑選員工，交由朗廷酒

店集團覆核。

識別領導力不足的範疇，集中發展潛能。

檢討員工的改進情況和實力，以安排下一個職位。

開始招募下一批員工。

所有員工也會接受評估，以識別領導潛能和發展不足的範疇，再量身打造合適的發展計畫。員工會接受密集的在職培訓，例如參加特別專案和承擔額外的工作。此外，員工也參加由康奈爾大學提供的電子學習計畫。我們將會在2013年稍後推出師友計畫，為員工提供職業諮詢和支援。

推出此計畫後，員工和相關利益持有方的初步回應正面。我們將會在未來兩年首批學員完成人才發展計畫後檢討行政人員提升計畫的成效，並會繼續優化計畫，為公司培孕更多領袖。

除了這項重要的發展，今年我們也努力提高酒店總體培訓方案的成效。我們將會檢討培訓需要分析和培訓評估的現行制度和實務，確保培訓方案以有效而具成本效益的方式解決酒店和個人的需要、實踐組織目標，並持續追蹤改進進度。

目前，集團旗下酒店會每年進行培訓需要分析，瞭解酒店和員工的需要。我們也會通過培訓時數和年度員工滿意度調查的參加者滿意指數等指標，監察培訓方案的成效。為了提高成效，我們計畫推出標準化的框架，結合以上兩個程式。評價結果和參加者意見將會納入培訓需要分析，有助我們在挑選和推出培訓方案時更有效運用資源，並追蹤計畫成效，確定是否符合目標，讓酒店不時全面檢討計畫進度和修訂計畫。我們也會設計一個工具套裝，方便實施和調整計畫，確保物業日後推行計畫時表現一致。

內部溝通員工是我們的主要利益持有方，公司非常重視與員工保持溝通，營造坦誠開放的文化。我們在上一份報告中簡介各種溝通管道。我們也利用這些管道鼓勵員工參與CONNECT計畫，並利用各種措施在內部推行CONNECT計畫。2012年的主要管道包括：

可持續發展報告 – 我們發表首份非財務報告，闡述有關員工和公眾的企業社會責任策略和方針。報告不但確立朗廷酒店集團和主要利益持有方重視的可持續發展價值，也檢討現行制度和表現，制定未來數年的環保和社會目標。我們將會每年彙報可持續發展工作的進度。

Development Plan

eCornell

Work Assignments

Local LeadershipTraining

Mentoring

To de�ne the development goals

& get feedback

To enhance business skills and

knowledge

To increase the breadth & depthof experiences

To seek career advice & support

from senior leaders

To address speci�cdevelopment

needs

Talent AssessmentTo understand your leadership

gaps

Development Review

To evaluate development results

over the period

發展檢討人才評估

評估期間的發展成果

瞭解領導力不足的範疇

當地領袖培訓

師友計畫委派工作

康奈爾大學電子培訓

發展計畫

提升業務技巧和知識

迎合特定發展需要

定立發展目標，收集意見

高級領導人員提供職業建議和支援

拓闊和加深經驗



朗廷酒店集團首席執行長在View Square會議演講

鼓勵創新創新是2011年高級管理層工作坊制定的主要策略之一。我們已推出多項措施，鼓勵在日常生活和工作中展現創新精神。在6月舉行的“暢想粉紅節”現已成為一年一度的盛事，讓員工和顧客一同表揚酒店的新意念。每季推出的內部通訊《暢想粉紅報》則概述和分享各地員工的出色意念。

“暢想粉紅”專題網站在“暢想粉紅節”期間於集團旗下所有酒店啟用。這個量身打造的專題網站為員工提供開放方便的平臺，公開暢談創新意見。員工的創意為酒店帶來多項驕人成果，例如墨爾本朗廷酒店在噴水池投射迷人的燈飾，令賓客目不暇給。這場四分鐘的音樂燈光匯演融入朗廷的品牌特色，流露品牌獨有的迷人氣質。

我們也鼓勵賓客參與這個創新過程，歡迎他們利用客房和餐廳的意見卡或網站 www.langhamhotels.com/innovations. 分享創新意念。

紅心皇后和兔子到訪墨爾本朗廷酒店的員工餐廳，利用遊戲和圖畫鼓勵創新，同時向員工收集可在酒店推行的意念。

香港朗廷酒店向員工派發系上啟發思維語句的蘋果，鼓勵他們分享創新意念。

全球CONNECT活動 – 集團旗下酒店積極參與2012年的三項全球環保活動，連續兩年在集團宣揚環保資訊。有關活動通過2011年底進行的問卷調查由環保大使選出，分別是3月的“地球一小時”、6月的“世界環境日”和10月的“世界糧食日”。為了保持CONNECT計畫的動力，我們將會在2013年舉行四項與計畫核心領域相關的活動。

CONNECT簡訊 – 內部電子通訊《CONNECT簡訊》分享旗下酒店的企業社會責任活動和最佳實務，並提供創新環保產品和意念的最新消息。

CONNECT內聯網 – 內部電子通訊《CONNECT內聯網》與員工分享有關企業可持續發展的行業消息和資源，並提供創新環保產品和意念的最新消息。

朗廷以“瞭解客人需求，創造美好回憶”為願景，比任何人更瞭解客人所需，創造最美好的回憶，成為酒店服務的典範。為了實現願景，我們樂意聆聽客人的意見，並提供合適的服務和產品滿足他們的渴望，締造美好的回憶。為此，我們利用多個管道收集賓客的意見，回應他們的期望。

關心賓客

優質客戶服務

線上賓客滿意度調查線上賓客滿意度調查是方便使用的即時線上平臺，能收集賓客的意見。調查根據我們的願景特別設計，衡量我們實踐長遠目標的表現，並涵蓋訂房到退房等多個領域，讓賓客選擇合適的項目，發表定量和定性的意見。調查也與主要績效指標衡量系統掛鉤，讓團隊持續監察和改進表現。更重要的是，賓客的讚賞讓我們能與團隊共用成果，在公司推廣良好實務。

神秘顧客計畫這項強制性措施聘請專業的神秘顧客，定期到旗下酒店進行品質審計，確保酒店在任何情況下也符合國際品質標準。神秘顧客計畫也涵蓋整體賓客住宿體驗，為我們提供重要的資料和資料，加求改進，同時鼓勵我們精益求精，致力超越最高水準的酒店服務標準，為賓客提供最專業的服務，締造愉快的體驗。

目標2013年目標

• 檢討集團品質標準“品質聯盟”

• 革新線上賓客滿意度調查


賓客意見卡

雖然我們利用嶄新科技和審計活動收集賓客的意見和檢討酒店表現，但我們相信傳統的賓客意見也是賓客直接表達意見的重要方式。客房和餐廳皆設有賓客意見卡，讓賓客利用簡單的平臺即使提供意見。我們會每天檢閱賓客的意見，並及時採取行動解決賓客的問題和回應他們的需要。

另外，我們也致力營造以客為尊的服務文化。通過制定以客為先的願景和各種賓客回饋管道，我們更瞭解賓客的需求，並制定嚴謹的服務標準，為賓客締造最難忘的回憶。下表顯示賓客滿意度調查的結果。圖１顯示滿意度的上升趨勢，表示賓客喜歡入住酒店，並曾在過往三年向別人推介我們的酒店。圖２顯示我們在社交評論網站獲得賓客的好評。

89

85

81

87

83

79

2011 20122010

81.2

86.887.5

我喜歡這家酒店，並會推介給別人。

朗廷酒店與指定豪華酒店品牌──2012年

指定豪華酒店品牌包括：費爾蒙酒店及度假村、四季酒店及度假酒店、洲際酒店集團、艾美酒店、Loews Hotels、文華東方酒店集團、半島酒店集團、麗思卡爾頓酒店、泰姬陵酒店、柏悅酒店、君悅酒店、香格里拉酒店和StRegis。

資料來源：MarketMetrixofDelaware,LLC

圖2

圖1

2012年第一季

2012年第二季

2012年第三季2012年第四季

88 90 92 94

朗廷酒店指定豪華酒店品牌平均得分


全球報告倡議組织內容索引

披露概况 / 表現指標相關章節

1.1 机构最高决策者的声明第2和3章

2.1 机构名稱第4章

2.2 主要品牌、產品和/或服务第4章

2.3 机构的運營架构，包括主要部门丶營運的公司丶附属公司和合營企业第5章

2.4 机构总部所在地香港

2.5 机构在多少个国家運營，在哪些国家有主要业务，或哪些国家与報告所述的可持續发展事宜特別相關第4章

2.6 所有權的性質及法律形式第4章

2.7 机构所服务的市場第4章

2.8 机构的規模第4章

2.9 報告期內机构規模、架构或所有權方面的重大变动沒有

2.10 報告期內所獲殊荣和獎項第4章

3.1 匯報期间第1章

3.2 最近一次報告日期（如有） 2012

3.3 匯報期间第1章

3.4 負責解答報告或報告內容的联絡人第1章

3.5 界定報告內容的程序第5章

3.6 報告的邊界第1章

3.7 指出有關報告范圍或界限的具体限制第1章

3.8 匯報合營企业丶附属公司丶租賃设施丶外包业务和其他可重大地影响各匯報期和/或不同机构可比性

的实体第1章

下表提供全球報告倡議組织可持續发展報告指引的交叉参照。有關指引為公司和組织在匯報企业責任和可持續发展表現時提供国际認可的指引和原則框架。


披露概况 / 表現指標相關章節

3.10 解釋重整舊報告所載資訊的結果及原因沒有

3.11 報告的范圍丶界限或所用的計量方法与過往報告出現重大分別沒有

3.12 列表各標准披露事項在報告中的位置第11章

4.1 机构管治架构，包括負責特定事項(如制定策略或組织監督)的最高管治單位轄下各委員第8章

4.2 指明最高管治單位負責人是否行政人第8章

4.4 股東和雇員向最高管治單位提供建議或方向的机制第8章

4.8 机构內部制定的使命或价值觀丶行為准準，以及關乎经济丶環境和社会表現的原則和实施情况第5和8章

4.14 涉及的持份者名單第5章

4.15 界定和篩選参与的持份者的基第5章

請參閱鷹君集團有限EC1

机构產生及分发的直接经济价值

公司2012年年報

EN3 按主要源头划分的直接能源耗量第6章

EN4 按主要源头划分的间接能源耗量第6章

EN8 按源头划分的总耗水量第6章

EN16 按質量划分的直接和间接温室气体总排放量第6章

EN18 减少温室气体排放的計划及其成效第6章

EN26 减低產品及服务的環境影响的計划及其成效第6章

LA1 减低產品及服务的環境影响的計划及其成效第9章

LA11 加强雇員的持續受聘能力及協助雇員轉職的技能管理及終生学習課程第9章

PR5 有關客户滿意度的措施，包括調查客户滿意度的結果第10章

Sustainability Report 2012 43

目錄 - Langham Hospitality Group€¦ · •上海新天地朗廷酒店...

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