Ce document est une introduction au bonnes pratiques d ...

Copyright © 2020, Pierre ROYER - https://pierreau.fr/pro/

Ce document est une introduction au bonnes pratiques d’ITIL v3 2011 et V4.

Nous aborderons de même les principes d’ITSM

Bonne lecture…

Pierre ROYER

Manager | Architecte |Formateur #numérique

https://pierreau.fr/pro/

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INDEX

II. Préambule .................................................................................................................................................... 3 A. CE DOCUMENT ............................................................................................................................................ 3 B. CONVENTIONS ............................................................................................................................................ 3

INDEX .................................................................................................................................................................... 2 I. Introduction ................................................................................................................................................. 4

C. GOUVERNANCE DES SYSTEMES D'INFORMATION ......................................................................................... 4 D. PRESENTATION D’ITIL ............................................................................................................................... 4

II. ITIL .............................................................................................................................................................. 5 A. PROCESSUS ................................................................................................................................................. 5 B. RACI .......................................................................................................................................................... 5 C. LA BIBLIOTHEQUE ...................................................................................................................................... 6

1. Service strategies ................................................................................................................................... 7 2. Service design ........................................................................................................................................ 8 3. Service transition ................................................................................................................................... 9 4. Service operation ................................................................................................................................. 11 5. Continual service improvement ........................................................................................................... 12

III. ITSM ........................................................................................................................................................... 13 A. PREAMBULE .............................................................................................................................................. 13 B. PERIMETRE ............................................................................................................................................... 13 A. SERVICE CATALOG ................................................................................................................................... 14 B. SERVICE DESK .......................................................................................................................................... 15

1. Rôles .................................................................................................................................................... 15 2. Incident management ........................................................................................................................... 15 3. Problem management .......................................................................................................................... 16 4. Change management ........................................................................................................................... 17

C. CMDB ...................................................................................................................................................... 17

I. ITIL V4 ....................................................................................................................................................... 19 A. SERVICE VALUE SYSTEM .......................................................................................................................... 19

1. Service value chain .............................................................................................................................. 20 2. Practices .............................................................................................................................................. 21 3. Guiding principles ............................................................................................................................... 22 4. Governance.......................................................................................................................................... 22 5. Continual improvement ....................................................................................................................... 22

B. FOUR DIMENSION MODEL .......................................................................................................................... 23

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II. Préambule

A. Ce document

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Version 2020.02.02 Pages 24

Date de

création 07/07/2016

Dernière

modification : 19/02/2020

Auteur : Pierre ROYER

Tél : (+33) 614 672 909 https://www.linkedin.com/in/pierreau

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restreint

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Annexes :

B. Conventions

Information utile

Attention particulière

Risque important

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I. Introduction

A. Gouvernance des systèmes d'information

Les systèmes d'information sont souvent représentés comme étant un « centre de coûts », or ils

représentent en moyenne 15 à 20 % du chiffre d'affaires des entreprises, soit environ 50 % de la

valeur ajoutée générée par celles-ci.

La gouvernance des systèmes d’information consiste d'abord à fixer aux systèmes d'information des

objectifs liés à la stratégie de l'entreprise. Cette démarche permet de définir la manière dont le

système d'information contribue à la création de valeur par l'entreprise et précise le rôle des

différents acteurs.

L'amélioration du taux de marge et la rentabilité globale d’une entreprise repose sur la mise en

œuvre de quatre stratégies différentes :

- Création et le développement des services

- Création de nouveaux produits

- Amélioration des processus de l'entreprise

- Développement des partenariats

B. Présentation d’ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble d'ouvrages recensant les

bonnes pratiques (« best practices ») de la gouvernance et du management du système

d'information.

ITIL a connu plusieurs itérations, avec une réorganisation de ses ouvrages, et un élargissement

son périmètre :

1980-2000 : les premières recommandations émanent de la CCTA (Central Computer and

Telecommunications Agency)

2001 : ITIL V2 : l'Office public britannique du Commerce (OGC) participe à la rédaction de ces

recommandations. Huit livres de base

2007 : ITIL V3 : périmètre étendu à la satisfaction des services métiers. Cinq livres de base

2011 : révision de la V3

2019 : ITIL V4 incorpore DevOps, Agile, Lean, et les infrastructures Cloud Computing.

Depuis 2014, AXELOS (https://www.axelos.com/) prend en charge les évolutions d’ITIL.

Le référentiel méthodologique ITIL aborde :

- L’amélioration de l'efficacité d’un système d'information

- L’identification et la réduction des risques

- L’amélioration de la qualité des services informatiques.

- L’organisation et la gestion des services informatiques : Information Technology

Service Management (ITSM)


https://www.axelos.com/


II. ITIL

A. Processus

Un processus est un ensemble d'activités coordonnées combinant des ressources et des

aptitudes de façon à produire un résultat fournissant de la valeur à des clients. Si un

processus crée un avantage compétitif, il devient un avoir stratégique. Un processus ITIL

doit donc avoir les caractéristiques suivantes :

- Etre mesurable

- fournir un résultat spécifique

- créer une valeur pour le client

- répondre à un événement spécifique (par exemple l'appel d'un utilisateur à la

hotline).

Une organisation ITIL permet de passer d'un fonctionnement vertical — basé sur les

départements de l'entreprise (functions) comme le service technique, administratif ou

commercial — à un fonctionnement horizontal basé sur les processus. Pour cela, on doit

définir les rôles de chacun dans les processus. ITIL utilise pour cela le modèle RACI.

B. RACI

RACI (Responsible, Accountable, Consulted et Informed) désigne dans le domaine du

management une matrice des responsabilités. Elle indique les rôles et les responsabilités

des intervenants au sein de chaque processus et activité.

La matrice RACI donne une vision de qui fait quoi dans le projet, et permet d'éviter une

redondance de rôles, ou une dilution des responsabilités.

R : Responsible / réalisateur(s) des actions

A : Accountable / responsable unique de l'action

C : Consulted / consulté(s)

I : Informed / informé(s)

Entités

DSI G

roupe

Direct

ion m

étiers

Direct

ion G

énéra

le

Clients

DSI P

roduct

ion

Process

Pierre Paul Jacques TMA Presta CDP Archi RSSI

Sauvegardes/restaurations systèmes A R R I I

Sauvegardes/restaurations SGBD A R I C, I

Gestion des comptes Unix I I R, A I I I

Installation serveur RedHat A R R

Installation PC Windows A R I

Demande habilitation Salesforce R, A C I

Demande habilitation Datalake R, A C I

Incident poste de travail I R, A I

Arrivée collaborateur R A C,I

Départ collaborateur R A I



- Le ou les R (le A peut aussi jouer le rôle de R) réalisent l'action. Il doit y avoir

au moins un R pour chaque action. Le A s’organise comme il le souhaite pour

sous-traiter au(x) R. Si les R ne remplissent pas leurs objectifs (ou n'existent

pas), c'est le A qui assume.

- Le A est celui qui doit rendre des comptes sur l'avancement de l'action.

Il y a toujours un A (et un seul) pour chaque action. « Avoir le A » signifie être

totalement responsable d'une action.

- Les C sont les entités (personnes, groupes) qui doivent être consultées.

- Les I sont les entités qui doivent être informées.

La plupart du temps la personne qui approuve l'activité, « A », est le supérieur

hiérarchique de celle qui la réalise, « R ».

ITIL différencie les propriétaires de service ou de processus des gestionnaires :

Le propriétaire d'un processus doit s'assurer que le processus est adapté à l'objectif fixé et

est garant (« Accountable ») du bénéfice attendu.

Le gestionnaire d'un service IT est garant de la bonne fourniture de ce service et en charge

(« Responsible ») de sa perpétuelle amélioration (« Continual Service Improvement ») et de

la gestion des changements de ce service.

Les propriétaires sont des garants (« Accountable »), alors que les gestionnaires sont des

exécutants (« Responsible »).

C. La bibliothèque



1. Service strategies

La stratégie des services informatiques a pour mission de valoriser un service

informatique en définissant son utilité (utility) et en donnant une garantie de moyens

(warranty) d'une exécution conforme à la demande sur le plan des niveaux de disponibilité,

de la capacité, de la continuité et de la sécurité.

a) Strategy management

Le Management stratégique permet d'évaluer les offres, les capacités, les concurrents du

fournisseur de services ainsi que les marchés actuels et potentiels afin de développer une

stratégie pour servir les clients.

b) Service portfolio management

Le client a besoin de services pour atteindre des résultats commerciaux. Le processus de

gestion du portefeuille de services garantit que les services, tout au long de leurs cycles de

vie, permettent la réalisation des buts et objectifs stratégiques, ainsi que le suivi du coût

et de la valeur (rendements) de chaque investissement.



c) Financial management

La gestion financière informatique consiste à s'assurer que l'infrastructure informatique

est obtenue au prix le plus efficace, et à calculer le coût de la fourniture de services

informatiques. Ces coûts peuvent ensuite être récupérés auprès du client du service.

d) Demand management

La gestion de la demande consiste à comprendre les nécessités du client et leurs évolutions

au long du cycle métier en ce qui concerne les services informatiques. Ce processus est lié

aux autres concepts ITIL du cycle de vie des services tels que la conception, le catalogue,

le portefeuille, l'exploitation et la gestion financière des services.

e) Business Relationship

La gestion des relations commerciales est une approche formelle pour comprendre, définir

et soutenir les activités inter-entreprises.

2. Service design

La Conception des services fournit des conseils de bonnes pratiques sur la conception des

services informatiques, des processus et la gestion de ces services.

a) Design coordination

La coordination et la conception mettent en relation les processus suivants.

b) Service catalogue management

La gestion du catalogue de services gère et produit le catalogue de services et s'assure qu'il

contient des détails précis, des dépendances et des interfaces de tous les services mis à la

disposition des clients.

c) Service-level management

La gestion des niveaux de service prévoit l'identification, la surveillance et l'examen

continus des niveaux de services informatiques spécifiés dans les accords de niveau de

service (SLA).

Un SLA est la formalisation d’une entente négociée entre client et fournisseur. Il met par

écrit l’attente des parties sur le contenu des prestations, leurs modalités d'exécution, les

responsabilités des parties, les garanties, c'est-à-dire le niveau de service.

Les spécifications techniques d’un SLA sont généralement décrites soit grâce à :

- un SLS (service level specification) "spécification de niveau de service" : les

critères que le service doit fournir.

- un SLO (service level objectives) "objectifs de niveau de service" : le nécessaire

pour les mesures de la qualité des services telles que décrites dans le SLS.

Les composants d’un SLA doivent comprendre les éléments suivants :

- Le type de service à fournir, ainsi que tous les détails de ce dernier

- Le niveau de performance souhaité des services, en particulier sa fiabilité et sa

réactivité

- Les étapes à suivre pour signaler les problèmes du service (coordonnées…)



- Le temps de réponse / résolution, et les solutions aux problèmes examinés

- Le suivi des processus et les rapports de niveau de service (niveaux de

performance). Cela implique la collecte de différents types de statistiques, la

fréquence à laquelle ces statistiques seront collectées et la façon dont ces

statistiques seront accessibles par les clients

- Les répercussions pour le fournisseur de services qui ne respecte pas son

engagement : résiliation du contrat, pénalités pour les pertes subies

- Eventuellement le coût facturé du service.

d) Availability management

La gestion de la disponibilité traite de la capacité d'un composant informatique à

fonctionner à un niveau convenu sur une période de temps.

e) Capacity management

Assure la relation entre les moyens mis en place (ressources humaines ou des techniques)

et les objectifs du métier, c'est-à-dire la réalisation. Elle fournit les indicateurs pour

aligner la capacité à la demande.

f) IT service continuity management

La gestion de la continuité vise à maintenir la continuité de service, et plus

particulièrement les plans de reprise d'activités (PRA) qui supportent les plans de

continuité de business. Ce processus réalise les analyses d'impact sur le business.

g) Security management

La gestion de la sécurité consiste à protéger les informations de l'organisation contre les

risques, et donc de maintenir leur valeur. Cela s'exprime généralement en termes de

garantie de leur confidentialité, intégrité et disponibilité, ainsi que des propriétés ou des

objectifs connexes tels que l'authenticité, la responsabilité, la non-répudiation et la

fiabilité. Ce processus s’appuie sur la norme ISO / CEI 27001.

h) Supplier management

Le but de la gestion des fournisseurs est d'obtenir l'optimisation des ressources auprès des

fournisseurs et des contrats. Il garantit que les contrats et accords sous-jacents

correspondent aux besoins de l'entreprise, aux accords de niveau de service et aux

exigences de niveau de service. La gestion des fournisseurs supervise le processus

d'identification des besoins commerciaux, l'évaluation des fournisseurs, l'établissement

des contrats, leur catégorisation, leur gestion et leur résiliation.

3. Service transition

La transition de services concerne la fourniture de services, et englobe souvent le côté «

projet » de l'informatique.

a) Transition planning and support

La planification et support à la transition consiste à organiser une ou plusieurs

modifications de services, que ce soient des changements au sein d'un déjà existant ou bien

la création d'un nouveau, et à assurer l'allocation des moyens propres à ces changements.



b) Change management

La gestion du changement vise à garantir que des méthodes et procédures normalisées

sont utilisées pour une gestion efficace de tous les changements. Un changement est un

événement qui se traduit par un nouveau statut d'un ou plusieurs éléments de

configuration (CI), et qui est approuvé par la direction, est rentable, améliore les

changements de processus métier (correctifs) - le tout avec un risque minimum pour

l'infrastructure informatique.

c) Service asset and configuration management

La gestion des actifs et de la configuration des services est principalement axée sur la

conservation des informations (configurations) sur les éléments de configuration (actifs)

nécessaires pour fournir un service informatique, y compris leurs relations.

d) Release and deployment management

La gestion des mises en production et déploiements permet une la distribution

automatisée des logiciels et du matériel.

Un contrôle logiciel et matériel approprié garantit la disponibilité de logiciels et de

matériel, testés et certifiés, qui fonctionnent comme prévu lorsqu'ils sont introduits dans

l'infrastructure existante. Ce processus relève également de la gestion des versions, lors

de la mise en œuvre de nouveaux matériels et logiciels.

e) Service validation and testing

Validation et tests via des cahiers et Procès Verbal de recette.

f) Change evaluation

L’évaluation mesure l’impact du changement via un audit informatique.



g) Knowledge management

La gestion des connaissances est le processus de création, de partage, d'utilisation et de

gestion des connaissances et des informations d'une organisation.

4. Service operation

a) Event Management

La gestion des événements comprend trois types d’événements : l'information,

l'avertissement, et l’exception.

b) Access Management

La gestion des accès défini les règles d’accès des utilisateurs aux différents services.

c) Request Fulfilment

Le traitement des demandes (ou la gestion des demandes) se concentre sur le traitement

des demandes de service, qui sont souvent des modifications mineures (standard).

Le terme « changement standard » signifie des changements pré approuvés,

reproductibles, prédéfinis et à faible risque. Si le changement ne répond pas à ces critères,

il ne s'agit pas d'un changement standard et doit être défini comme une demande de

changement.

d) Problem Management

La gestion des problèmes vise à résoudre les causes profondes des incidents et ainsi à

minimiser l'impact négatif des incidents causés par des erreurs au sein de l'infrastructure

informatique et à prévenir la récurrence des incidents liés à ces erreurs. Un « problème »

dans ce contexte est la cause sous-jacente inconnue d'un ou plusieurs incidents, et une «



erreur connue » est un problème qui est diagnostiqué avec succès et pour lequel une

solution de contournement ou une résolution permanente a été identifiée.

e) Incident Management

La gestion des incidents vise à rétablir le fonctionnement normal des services le plus

rapidement possible et à minimiser les effets négatifs sur les opérations commerciales,

garantissant ainsi le maintien des meilleurs niveaux de qualité et de disponibilité des

services. Le « fonctionnement normal du service » est défini comme le fonctionnement du

service dans les limites de l'accord de niveau de service (SLA).

Un incident est défini comme un événement qui ne fait pas partie du fonctionnement

standard d'un service et qui provoque ou peut provoquer une interruption ou une réduction

de la qualité des services et de la productivité des clients.

5. Continual service improvement

L’amélioration continue des services est le pendant des Systèmes de Management décrit

dans la norme ISO 9001 version 2000 (Système de Management de la Qualité). Cette

qualité de service est axée sur un point de vue commercial.

Elle vise à aligner et à réaligner les services informatiques sur l'évolution des besoins de

l'entreprise, en identifiant et en mettant en œuvre des améliorations des services

informatiques qui prennent en charge les processus métier. Elle doit définir clairement ce

qui doit être contrôlé et mesuré.

Les initiatives d'amélioration suivent généralement un processus en sept étapes :

- Identifier la stratégie d'amélioration

- Définissez ce que vous mesurerez

- Recueillir les données

- Traiter les données

- Analyser les informations et les données

- Présenter et utiliser les informations

- Mettre en œuvre l'amélioration



III. ITSM

A. Préambule

La gestion des services informatiques (« Service Management ») propose de représenter le SI comme

un ensemble de capacités (« capabilities ») organisationnelles permettant de fournir de la valeur à

des clients sous forme de services. Cette valeur est composée d'une part d'équipes techniques («

functions »), et d'autre part de processus.

ITSM prend en compte quatre perspectives « les 4P » : les processus, les personnes (collaborateurs

et clients), les produits (ou techniques) et les partenaires (ou fournisseurs).

ITSM est généralement concerné par le « back office », invisible pour le client, et ne gère pas

l’infrastructure informatique.

ITSM garantit :

- La gestion des configurations

- L’automatisation

- Le reporting

- La gestion de l’inventaire

- La découverte automatique des actifs

- La gestion du cycle de vie des actifs.

B. Périmètre

ITSM prend en charge :

- La gestion du catalogue de services

- L’organisation du centre de services

- La gestion des incidents, des problèmes, du changement, des projets, des accès, et des

procédures de sécurité.



A. Service Catalog

Le catalogue des services est la partie du portefeuille des services rendus aux employés, qui recense

la liste des éléments de configuration (CI) de type Service qui sont opérationnels et mis en

production.

Les catalogues de services agissent comme des outils de gestion des connaissances pour les

employés et les consultants d'une entreprise, ce qui leur permet d'acheminer leurs demandes de

services et de sujets liés aux services vers les experts qui en sont propriétaires, responsables et

exploitants. Chaque service de ces catalogues de services est généralement très reproductible et

possède des entrées, des processus et des sorties contrôlées.

Chaque entrée au catalogue devrait permettre d'identifier :

- Un nom ou une étiquette d'identification pour le service

- une description du service

- une catégorisation ou un type de service qui permet de le regrouper avec d'autres

services similaires

- le responsable du service

- les types de demande de service associés

- les délais contractuels de mise à disposition du service et les engagements sur les

accords de niveau de service (SLA)

- la liste des utilisateurs / groupes / profils pouvant bénéficier du service

- le coût associé

- comment demander le service et comment sa livraison est effectuée

- les points d'escalade et contacts clés



B. Service Desk

1. Rôles

Le centre de services est une fonction (au sens « département de l’entreprise ») de service

d'assistance informatique de la partie « Soutien des Services » des bonnes pratiques ITIL. Son

objectif est de servir de guichet unique aux utilisateurs pour leurs besoins de services

informatiques.

Le centre de services :

- Est le point de contact central entre l’utilisateur et la gestion des services informatiques

- prend en charge tous les incidents et toutes les demandes, et offre une interface pour

tous les autres processus

- est l’interface qui représente le fournisseur de services

- est orientée « satisfaction du client »

- est une « harmonie » des personnes formant l’équipe, les processus et la technologie.

Le centre de services est responsable de :

- La réception et l’enregistrement de tous les appels des utilisateurs, quel que soit le

moyen utilisé (téléphone, courriel, passage physique dans des locaux, formulaire WEB).

- la classification et le soutien initial de tous les incidents : diagnostic et premier essai de

résolution et/ou escalade des incidents non résolus conformément aux niveaux de

services convenus.

- le suivi des demandes des utilisateurs et l’information de ces derniers.

- la production des tableaux de bord.

2. Incident management

Un Incident est un événement qui ne fait pas partie du fonctionnement standard d’un service et

qui cause, ou peut causer, une interruption ou une diminution de la qualité de ce service. »

L'objectif de la gestion des incidents est de restaurer aussi vite que possible le fonctionnement

normal des services et minimiser l’impact négatif sur les activités métiers, l’impact sur le business,

et s’assurer ainsi que les meilleurs niveaux de qualité de service et de disponibilité sont maintenus.

L’exploitation normale des services est définie dans l’accord sur les niveaux de service (SLA). Il

décrit le service informatique, documente les cibles de niveau de service et spécifie les

responsabilités du fournisseur de service informatique et du client2.

La gestion des incidents comprend les phases :

- D’identification : détecter ou rendre compte d’un incident

- d’enregistrement : les incidents sont enregistrés dans le système de gestion des

incidents

- classement : les incidents sont classés par priorité

- priorisation : l’incident est classé par ordre de priorité, sur la base de son impact et de

son urgence, pour une meilleure utilisation des ressources et du temps disponible par

l’équipe de support

- escalade : l’équipe de support doit-elle obtenir de l’aide de la part d’un autre service ?

- diagnostic : révélation du symptôme complet de l’incident

- résolution et rétablissement : une fois que la solution est trouvée et que la correction

est apportée alors l’incident est résolu. La solution peut alors être ajoutée à la base des

erreurs connues dans l'optique de résoudre plus rapidement un incident similaire dans

le futur.



- clôture de l’incident : l’enregistrement de l’incident dans le système de gestion du

management est clôturé en appliquant le statut « terminé » à celui-ci.

Une mise à jour régulière de la CMDB (chapitre à suivre…) permet de recouper les informations

sur les erreurs connues.

3. Problem management

Un problème est la cause inconnue d'un incident significatif ou de plusieurs incidents présentant

les mêmes symptômes affectant le bon fonctionnement du système d'information ou du "métier" de

l'entreprise.

La gestion des incidents et la gestion des problèmes sont deux processus différents. La gestion des

incidents correspond à un rétablissement du service interrompu. Dans ce cas, on effectue une action

réactive à un incident déclaré au centre de support. La gestion des problèmes correspond à une

démarche proactive. Cela signifie que l’on va, en plus de rechercher les causes des incidents, trouver

des résolutions définitives pour éviter que ces incidents ne réapparaissent à l’avenir.

L'objectif de la gestion des problèmes est d'identifier les incidents récurrents, trouver une

solution de contournement aux incidents et problèmes qui peuvent être résolus, ou minimiser

l'impact de ceux qui ne peuvent pas l'être.



4. Change management

Un changement consiste à modifier, créer ou supprimer un des composants de l'infrastructure du

système d'information (logiciel, application, équipement, matériel, configuration, documentation,

procédure…) donc d'un ou plusieurs éléments de configuration. La demande d’un changement d’un

mot de passe ne fait pas partie de ce process, mais concenrne la gestion des demandes.

Ce changement doit être réalisé dans le respect des méthodes, procédures et processus

standardisés. Il est aussi nécessaire de planifier et approuver la faisabilité avant la mise en œuvre.

Il est aussi prévu de réaliser le suivi des changements, ainsi que d'en informer les services impactés.

Le comité d'approbation des changements (CAB) doit statuer sur tous les changements pour

permettre de réduire, voire d'éradiquer, les incidents liés aux changements insuffisamment gérés

et/ou planifiés.

C. CMDB

La Configuration Management DataBase répond au process de la gestion des configurations

(configuration management). Elle est une brique indissociable de ITSM, et est largement exploitée

par les centres de services.

La « base de données de gestion de configuration » unifie au même endroit les composants d'un

système informatique, permet d'en comprendre l'organisation et d'en modifier la configuration.

Elle contient des informations sur les principaux composants du système d'information (appelés

configuration items ou CI), et des détails sur les relations importantes entre eux :

- Configuration des états, des interdépendances, des mises à jour…

- Matériels

- Logiciels & licences

- Utilisateurs



- Modifications

- Incidents

- Demandes des utilisateurs.

Idéalement, elle a la capacité à récupérer automatiquement des informations concernant les CI

(auto-discovery), et à suivre leurs changements en temps réel. La CMDB apporte de ce fait une

gestion des historiques.



I. ITIL V4

A. Service Value System

Le Système de valeur de service (SVS) décrit comment les diverses composantes et activités de

l'organisation travaillent ensemble pour faciliter la création de valeur à l’aide de services

informatiques. Comme ces dernières peuvent être combinées de manière flexible, une intégration

et une coordination sont nécessaires pour maintenir la cohérence de l'organisation.

Les 5 composantes clé du SVS sont :

- La chaîne de valeur des services

- les pratiques

- les principes directeurs

- la gouvernance

- l’amélioration continue



Organisation des bonnes pratiques

1. Service value chain

La chaîne de valeur des services fournit un modèle opérationnel pour la création, la prestation et

l'amélioration continue des services. Il s'agit d'un modèle souple qui définit 6 activités clés qui

peuvent être combinées de nombreuses façons et former des flux de valeurs multiples :

- Planifier

- Améliorer

- Engager

- Concevoir et faire la transition

- Obtenir / Construire

- Fournir et soutenir.



La chaîne de valeur des services est suffisamment souple pour s'adapter à de multiples approches,

y compris le DevOps et les technologies de l'information centralisées, afin de répondre au besoin de

gestion multimodale des services. L'adaptabilité de la chaîne de valeur permet aux organisations

de réagir avec efficacité et efficience aux demandes changeantes de leurs parties prenantes.

Chaque composant du SVS peut être combiné dans des séquences différentes, d'ordre établi, et est

supporté par une amélioration continue.

2. Practices

Les processus d’ITIL V3 sont redéfinis en pratiques avec ITIL V4. On passe de 26 processus dans

5 catégories (ITIL V3), à 34 pratiques dans 3 thématiques :

a) Pratiques de gestion générale

Les 14 pratiques sans lien particulier avec la gestion des services sont appelées pratiques de gestion

générales :

- Gestion de la stratégie

- Gestion de portefeuille

- Gestion de l'architecture

- Gestion financière des services

- Gestion de la main-d'œuvre et des talents

- Amélioration continue - La partie opérationnelle, au jour le jour de l'amélioration

continue avec la vue stratégique et l'amélioration de la chaîne de valeur de service

- Mesures et rapports

- Gestion des risques - Un lien vers la norme ISO 31000: 2018 sur la gestion des risques,

qui récapitule les étapes à franchir

- Gestion de la sécurité de l'information

- Gestion des connaissances

- Gestion du changement organisationnel

- Gestion de projet

- Gestion des relations

- Gestion des fournisseurs.

b) Pratiques de gestion des services

17 pratiques spécifiques à la gestion des services :

- Analyse d'entreprise

- Gestion du catalogue de services

- Conception du service

- Gestion du niveau de service

- Gestion de la disponibilité

- Gestion des capacités et du rendement

- Gestion de la continuité du service

- Suivi et gestion des événements

- Bureau de service

- Gestion des incidents

- Gestion des demandes de service : Inclus à la fois la gestion des demandes et la gestion

de l'accès à ITIL V3

- Gestion des problèmes

- Gestion des rejets - Inclut une explication sur les rejets dans les environnements

entraînés par cascade et les organisations pilotées par DevOps

- Contrôle du changement - Anciennement connu sous le nom de gestion du changement

- Validation et test de service

- Gestion de la configuration du service



- Gestion d'actifs informatiques

c) Pratiques de gestion technique

Les trois pratiques de gestion technique sont les suivantes :

- Gestion du déploiement - En conformité avec la gestion des rejets et le contrôle du

changement pour les activités administratives. La gestion du déploiement permet de

réaliser tous les travaux réels sur les systèmes et les Clouds, y compris une liste de

différentes approches de déploiement.

- Gestion de l'infrastructure et de la plate-forme - Il est livré avec un large alignement

pour le Cloud Computing.

- Développement et gestion de logiciels.

3. Guiding principles

Les Principes Directeurs garantissent que l'organisation fonctionne de manière cohérente, efficace

et efficiente. ITIL V4 s’appuie sur 7 principes directeurs :

- Se concentrer sur la valeur - Générer de la valeur directement ou indirectement.

- Commencez là où on se trouve - ITIL 4 ne préconise pas de recommencer : démarrez de

là où vous êtes et améliorez.

- Progrès itératif avec rétroaction - Progresser souvent par petits pas (Agile ?), et mesurer

le chemin parcouru.

- Collaborer et promouvoir la visibilité - Travail transparent entre les équipes, avec les

parties prenantes et les partenaires.

- Penser et travailler de manière holistique - C’est la fin de la myopie du processus !

Mettez les silos à la poubelle, et comprenez que tout le monde est impliqué dans la

réalisation des mêmes objectifs finaux.

- Restez simple et pratique - La complexité n’est pas une option. Elle est dommageable

et inutile. Faire ce qui est strictement nécessaire et aller de l’avant.

- Optimiser et automatiser - Réservez l'intervention humaine uniquement pour les

activités vraiment nécessaires. Automatisez les gros volumes de tâches.

4. Governance

La Gouvernance est le moyen par lequel une organisation est dirigée et contrôlée. La Gouvernance

de l’organisation repose sur un ensemble cohérent de Principes Directeurs. La Gouvernance permet

à l'organisation de s'assurer que ses opérations sont toujours alignées sur sa stratégie.

5. Continual improvement

L’Amélioration continue est une activité organisationnelle récurrente réalisée à tous les niveaux,

pour faire en sorte que la performance d’une organisation réponde en permanence aux attentes des

parties prenantes.



B. Four dimension model

Les quatre « P » (personnes, processus, produits, partenaires) d’ITIL V3 ont été remplacés par « les

quatre dimensions de la gestion des services ».

Pour assurer une approche globale de la gestion des services, ITIL 4 décrit quatre dimensions de la

gestion des services, à partir desquelles chaque composant du SVS doit être pris en compte. Les

quatre dimensions sont :

- Organisations et individus (dimension culturelle) : la culture de l'entreprise et le niveau

approprié de capacité et de compétences du personnel.

- Information et technologie (dimension des données) : les informations et la technologie

nécessaire pour fournir et gérer les services.

- Partenaires et fournisseurs (dimension relationnelle) : les relations avec les partenaires

et les fournisseurs impliqués dans la conception, le déploiement, la livraison, le support

et l'amélioration continue des services.

- Flux de valeur et processus (dimension opérationnelle) : cette dimension examine la

manière dont toutes les parties de l'organisation travaillent ensemble de manière

transparente pour créer de la valeur.



En donnant à chacune des quatre dimensions un degré de concentration approprié, une

organisation veille à ce que son SVS reste équilibré et efficace.


Ce document est une introduction au bonnes pratiques d ...

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