7/28/2019 Caso Hotel Mancora Beach

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Universidad ESAN 

Programa Maestría en Administración a Tiempo Parcial

MATP- 48

CASILLERO 685

CURSO: TEORÍA DE RESTRICCIONES

PROFESOR: ROLAND LEIDINGER

TITULO: CASO MÁNCORA BEACH HOTEL

El presente Trabajo ha sido realizado de acuerdo a los

Reglamentos de ESAN

por:

CODIGO APELLIDOS Y NOMBRES FIRMA

0908756 Castañeda Guillén, Carolina ...................................

1000297 Llerena Pulido, Carlos ...................................

0807675 Palomino Mendoza, Carmen ..................................

0910640 Rivas Montes, Alexys ..................................

.

Lima, 17 de Septiembre de 2011

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Caso: Hotel Máncora Beach Resort

Introducción

Carlos ha planeado la implementación de un negocio en el sector de turismo y resorts

para lo cual ha identificado factores y elementos clave para el éxito del negocio.

1. Elementos clave para el lanzamiento del negocio

Carlos ha identificado los elementos clave mostrados en el cuadro N° 1

Cuadro N°1: Elementos clave para el éxito del negocio

Factor Descripción

Competencia Hoteles costosos y muy antiguos

Política de precios 25% más bajos que el mercado

2. Elementos clave para el éxito del Negocio

Los elementos claves identificados por Carlos para tener un negocio exitoso en turismo y

resorts son:

Hotel impresionante con 180 habitaciones y 3 elevadores para su servicio

2 Salones para convenciones

Acceso a playa privada

Restaurant Gourmet con capacidad del 61% de la ocupación total del hotel.

Habitaciones más pequeñas para lograr precios 25% más bajos como ventaja

competitiva.

3. Situación del Hotel

 Antes de ser inaugurado, el hotel contaba con reservas para los siguientes 6 meses. En

este caso tenía su capacidad asegurada desde Octubre del 2015 hasta Marzo del 2016.

La estrategia de negocio de Carlos era mantener el hotel lleno en temporadas alta y baja.

Sin embargo los resultados obtenidos fueron diferentes a los planeados.

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4. Resultados Obtenidos en el Hotel

Los resultados obtenidos no han sido los esperados por Carlos, hay un gran número de

reclamos en diferentes áreas del Hotel. Con excepción de las habitaciones, no se

esperaban otro tipo de reclamos. La lista de reclamos se muestra en el cuadro N° 2:

Cuadro N° 2: Lista de Reclamos registrados en Máncora Beach hotel

Tipo de reclamo N° de reclamos

Restaurante 204

Servicio lento en los ascensores 166

Colas en servicio de check in y check out 125

Servicio de limpieza y atención en las habitaciones 94

Habitaciones pequeñas 27Lenguaje inapropiado de algunos empleados 17

Mal funcionamiento de equipos 10

 Además de los reclamos indicados en el cuadro N° 2 también se observó que sólo el 53%

de los huéspedes del hotel utilizan el restaurante cuando la capacidad para la que se

había planeado era del 61%.

5. ¿Qué está mal con Máncora Beach hotel? ¿Es imposible diseñar un hotel que

no vaya a desperdiciar dinero?

Según los problemas y resultados mostrados del hotel, en principio Carlos partió de

supuestos del comportamiento de los clientes, no hizo ningún tipo de estudio de mercado

para determinar cuál era la estrategia de negocio más adecuada para poder asegurar que

el hotel esté ocupado durante temporadas altas y bajas.

Por otro lado para eliminar los reclamos y lograr que el Hotel funcione bien se recomienda

tomar las siguientes acciones mostradas en el cuadro N° 3, las cuales al parecer no han

sido tomadas en el hotel.

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Cuadro N° 3: Acciones correctivas para mejorar el servicio del Hotel

Tipo de reclamo Acción Correctiva

Restaurante Evaluar la disposición del hotel, en principio debe ampliarse la cocina ya que es una

restricción para abastecer al restaurante, se deben contar con espacios adecuados y

debidamente dispuestos que permitan que el flujo de ingreso de alimentos y bebidas

para preparación sea rápido, si el espacio es limitado, a pesar de tener cocineros

bien preparados, no será posible lograr el objetivo de tener una preparación rápida

en las horas pico.

Por otro lado es necesario evaluar la disposición del restaurante en cuanto a mesas y

sillas, si tiene un 8% de capacidad ociosa que ha sido corroborada por Carlos, ésta

debe eliminarse y cederse como espacio libre a la cocina. Asimismo si la atención es

lenta debe contarse con personal eventual para el servicio de mesas en las 2 horas

pico que se tienen por día.

Servicio lento en los

ascensores

Evitar que el personal de servicio utilice el hotel de tal manera que se mejore la

disponibilidad para los usuarios asimismo para el momento de las salidas o ingresos

del hotel a las plantas más bajas (2° y 3° piso), los botones podrían utilizar las

escaleras para llevar el equipaje mejorando la disponibilidad en el hotel.

Colas en servicio de

check in y check out

Realizar los servicios de check in y check out a las habitaciones para que los

huéspedes no tengan que esperar en la recepción, en caso contrario se podría hacer 

que los huéspedes que ingresan o salen del hotel se dirijan al lobby para tomar una

bebida, un “piqueo” u otro tipo de vianda implementada por el hotel mientras se

realiza este servicio.

Otra alternativa sería agilizar el servicio de

Servicio de limpieza y

atención en las

habitaciones

Establecer una política de horarios (ejemplo 1 vez en la mañana o 1 vez en la tarde)

de limpieza de habitaciones de tal manera que pueda tenerse todas las habitaciones

en buenas condiciones para su uso.

Habitaciones

pequeñas

Este problema puede solucionarse buscando la mejor disposición de

las habitaciones para aprovechar al máximo el espacio, además de

ello mediante comunicación resaltando la ubicación del hotel y los

servicios que ofrece ya que lo que los huéspedes mayormente suelen

buscar accesibilidad a las playas así como servicios dentro del hotel

que eviten largos desplazamientos así como una habitación cómoda.

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Tipo de reclamo Acción Correctiva

Lenguaje inapropiado de

algunos empleados

Capacitar a los empleados en cursos de comunicación

para mejorar la forma de expresarse de los empleados.

Mal funcionamiento de

equipos

Desarrollar un plan de mantenimiento mensual e

inspecciones semanales de equipos

6. Conclusiones

El Hotel Máncora Beach presenta problemas de servicio que pueden solucionarse

con acciones inmediatas tales como corrección del lenguaje inapropiado de los

empleados, la implementación y ejecución de un plan de mantenimiento y una

evaluación del uso de los ascensores así como de la forma de trabajo del servicio

de limpieza que permitan mejorar los atributos del hotel y por ende la percepcióndel cliente de los servicios ofrecidos por el mismo. 

En el caso del restaurante dado que hay una capacidad no utilizada de 8% (61%

vs el uso real de los huéspedes de 53%) debe aprovecharse ese espacio para

ampliar la cocina y optimizar la disposición del restaurante, ya que por más que se

tenga una gran variedad de comidas, si el servicio es ineficiente, el restaurante en

sí pierde valor. 

El mejoramiento de estos servicios asociados a una estrategia de marketing y

comunicación, aprovechando las redes sociales, para reducir los gastos de

publicidad para que comenten del buen servicio ofrecido por el hotel, pueden dar 

como resultado un crecimiento en el número de huéspedes al hotel, ya que si no

se cuenta con un buen servicio, los comentarios de los huéspedes pueden resultar 

negativos desalentando la concurrencia al hotel. Por ende las mejoras de los

puntos indicados en la sección 5 permitirían diseñar un hotel que no vaya a

desperdiciar dinero.