3er Congreso de BPO & Contact

Center - CALA

Caso: Cálidda – Gas Natural del Perú

Ponente: Rodrigo Fernández de Paredes A.

Empresa perteneciente al Grupo AEI y Promigas, tiene

a cargo la distribución del gas natural en Lima y Callao.

Actualmente tiene mas de 20,000 clientes entre

residenciales, comerciales, estaciones de servicio e

industrias.

Proyecta superar los 100,000 clientes para el 2013, la

siguiente meta es superar el millón de clientes.

Descripción de la

organización

Antecedentes

• El área de servicio al cliente no tenía objetivos

definidos ni indicadores

• Desmotivación del personal

• Áreas trabajando como “islas” en la organización

• Call Center propio

– Herramientas world class sin soporte TI

adecuado

– Lentitud en respuesta ante problemas técnicos

• Resistencia a la tercerización del call center

¿Porqué preocuparnos

de atender bien a

nuestros clientes?

Son la razón de ser…

Competimos

Competencia

Empresas que satisfacen las mismas o similares necesidades de

los consumidores

Diferenciación

Valor

Valor

¿Y cómo podríamos diferenciar el servicio de gas natural?.......

Diferenciación

Seguridad,

ahorro….pero

sobretodo

CON UN BUEN

SERVICIO!!!!!

¿Qué aspectos debemos

tomar en cuenta para

mejorar el servicio?

Productos y Servicios de

Calidad

Empleado

Contento

Clientes

satisfechos

CÍRCULO VIRTUOSO

Reinversión de

utilidadesCompra repetida

Accionistas

satisfechos

Crecimiento y

utilidades

….¿dónde se inicia el proceso?.....

1. Personal

• Conocer las competencias y potencial del personal (fortalezas y debilidades)

• Identificar los aspectos que motivan al personal, y su vez que aspectos los desmotivan…..

…..con pequeños esfuerzos se puede mantener motivado a un trabajador y/o eliminar un factor de desmotivación que hará que su rendimiento mejore sustancialmente.

Personal de Contacto

Algunas actitudes que irritan al cliente…. (que se corrigieron)

• Personal dice que irá o llamará en una hora determinada y no se presenta (40%).

• El personal está mal informado o capacitado (37%).

• El personal no interrumpe llamadas personales mientras lo atiende (25%).

• El personal pasa el cliente a otra persona o área porque “no le corresponde a su área” (25%).

• El personal habla de manera grosera o inapropiada (21%).

Pasos del Proceso de atención

Si lo anterior estuvo bien,

solo cabría ejecutar….

Presentarse, mirar a los

ojos, cortesía, calidez,

ofrecer ayuda……

apariencia, lenguaje

corporal…..

Saludo de despedida

sincero, sonrisa cálida,

compromiso de acción

Seguimiento al caso y

cumplir lo prometido.

Preguntar y

escuchar…dejar hablar.

Repetirle lo entendido para

verificar

Cliente Satisfecho

Lealtad

Rentabilidad

2. Organización

de funciones

• Identificar las labores que realiza cada persona y ver si son compatibles con el potencial de cada uno.

• Tratar de asignar responsabilidades de acuerdo a sus conocimientos y capacidades, este va a ser un factor motivante para el trabajador y a su vez, beneficioso para la empresa.

3. Definición de objetivos e

indicadores del área

• En coordinación con el personal

• Cualquier esfuerzo por mejorar el servicio será subjetivo si no existen indicadores de gestión.

• Todo proceso debe ser medido, debemos tener objetivos definidos así como herramientas y personal comprometido para poder cumplirlos.

4. Seguimiento y control

• Monitoreo diario del avance en relación a los objetivos establecidos

• No basta con definir los indicadores, debemos monitorearlos permanentemente, premiar al equipo cuando se vienen logrando, y corregir cuando sea necesario.

Resultados iniciales

Indicadores Call Center

72%

89%92% 92%

95%97%

60%

77%

85%87%

90%

95%

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

Jun-09 Jul-09 Aug-09 Sep-09 Oct-09 Nov-09

% Llamadas atendidas % Factor de servicio

Resultados iniciales

Evolución tiempos de respuesta SAC

22 2118 16

12

35 3430

26

20

0

10

20

30

40

Jul Ago Se p Oct Nov

Día

s h

áb

ile

s

Solic itudes Reclamos

Sin embargo, este solo

era el inicio…..

En paralelo se venían

haciendo otras cosas…

Tercerización del

Call Center

• Selección conjunta del

personal

• Diseño de plan de

incentivos para fidelizar

a los agentes

• Establecimiento de

objetivos – monitoreo

• Cercanía al personal

Identificación de la

Cadena de servicio

la cadena de servicio la conforma no solo el personal de servicio al cliente, sino varias áreas de la empresa……

………por lo tanto se requerirá profundizar en los siguientes pasos:

Proceso

Personal de

contacto

Back office,

procesos con

otras áreas,

soporte, etc.

1. Identificación de cada

proceso y sus etapas

……..para que cada

área cumpla con su

trabajo… a tiempo

No identificar un factor

problema, puede hacer

que una etapa se

convierta en un cuello

de botella.

2. Identificar factores y

herramientas necesarias

Definir indicadores,

acuerdos de servicio

(SLA’s) y responsables de

cada etapa.

Considerar políticas de

escalamiento en caso de

incumplimientos.

3. Definir indicadores, acuerdos

de servicio (SLA’s)

Socializar y formalizar los

objetivos, indicadores y

acuerdos del nuevo modelo

de atención entre todos los

participantes…

destacar la importancia de

cada función dentro de la

cadena de servicio.

4. Plan de Comunicación

Interna

monitoreo de los

resultados que se van

obteniendo…

…..tomar acciones

correctivas cuando

sea necesario

5. Seguimiento y control

Algunos resultados

Solicitudes

atendidas en

función a los

tiempos objetivo

Consultas

atendidas

en función a los

tiempos objetivo

No olvidar que tan importante como definir indicadores para la medición de la satisfacción del Cliente Externo es…

…definir Indicadores para la medición del

Cliente Interno

Importante!!!!

- Bono por cumplimiento

(todo el personal)

- Reparto de utilidades

Acciones Cliente Interno

- Baila con Calidda

- El Reto Calidda

- Interiorizar la política de

servicio

- Importancia de cada

función en la organización

Acciones Cliente Interno

- Hacer las cosas con

actitud de servicio, no por

obligación

tan importante como el personal de servicio al cliente,

es el personal de cada área que participa…

es necesario tener definidos los procesos internos

con indicadores y responsables, políticas de

escalamiento, pero sobretodo….

…crear conciencia en las demás áreas participantes

del proceso, de la importancia de su función en la

cadena de servicio.

Resumiendo…..

Sin embargo…..

¿serán iguales todos

nuestros clientes?

..unos clientes serán mas

rentables que otros…..

¿Conoce a sus clientes?...

Conocer a nuestros clientes es una gran ventaja competitiva……

¿Qué quieren?

¿Cómo lo quieren?

¿Cuánto están dispuestos a pagar?

Es imprescindible segmentar y

diferenciar a nuestros

clientes…

Proyecto

CRM Cálidda

Cálidda se encuentra inmerso en el proyecto de up grade de su ERP SAP, así como la implementación del SAP CRM y el Business Intelligence

Para esto se ha destinado al proyecto un equipo de mas de 40 personas a tiempo completo

Ejemplo: ISA Colombia (Pilares)

Incrementar

productividad

y eficiencia

Gerenciar

marca

Incrementar

valor de la

empresa

Desarrollar

nuevos

productos y

servicios

Optimizar

estructura

de capital

Incrementar

ingresos

Satisfacer

clientes

Generar aprendizaje y desarrollo del talento humano

Viabilizar

negocios

Finalmente……..

otras en una fuerte relación con sus

clientes……

¿Qué es lo que creemos?....

“En el futuro existirán dos tipos de

compañías….

las que se enfocarán en el producto y/o

precio como base de su éxito….

Gracias

Caso: Cálidda – Gas Natural del Perú

Ponente: Rodrigo Fernández de Paredes A.