Cas Apple: Reputation Management et E-Réputation

Christophe ASSELINWWW.DIGIMIND.COM

Introduction au Livre BlancReputation Management et e-réputation

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Le cas Apple

Introduction au Livre Blanc

Réputation Management

et e–réputation

Quelle place pour l'e-réputation au

sein de la réputation globale de

l'entreprise ?



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Introduction au livre blanc Réputation Management et e-réputation

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Retrouvez les cas pratiques et analyses détaillées

Quelle place pour l'e-réputation au sein de la réputation globale de l'entreprise ?



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Introduction au livre blanc Réputation Management et e-réputation Gestion de la réputation d'entrepriseLa gestion de l'e-réputation doit s'inscrire dans une approche globale de gestion de la réputation de l'entreprise et de risk management

Le management de la réputation doit être intiment lié à la communication Corporate et produit, en cohérence

avec les pratiques sociétales, avec la culture de l'entreprise

et ses politiques internes.

" Le fait que BP puisse verser des dividendes de 10,5 milliards de dollars montre la quantité d'argent que ces gens ont pu gagner, et étant donné qu'ils n'ont pas complètement pris en compte les risques, je ne veux pas que quelqu'un d'autre supporte les coûts de ces risques",

Il ajoute : Le pétrolier britannique ne devra pas "chipoter " avec les riverains sur leur indemnisation alors que BP compte verser des milliards de dollars de dividendes et dépense des milliards en communication

"Que diable avons nous fait pour mériter cela ? " New York Times, 29 avril 2010

" Le golfe du Mexique est très grand et le volume de pétrole et de dispersant que nous y mettons est minuscule comparé au volume total de l'eau" The Guardian, 14 mai 2010

" Je pense que l'impact sur l'environnement de ce désastre sera très, très modeste " Sky News, 18 mai 2010

Tony Hayward, PDG de BP

La campagne de communication de BP à 50 millions de $- 1er juin 2010

"Je présente mes sincères excuses"

Barack Obama, Président – 4 juin

vs

vs



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Introduction au livre blanc Réputation Management et e-réputationAu-delà des actionnaires, les parties prenantes

Les stratégies de réputation (en termes

d'opportunités et de risques) doivent être

pensées en fonction des interactions

entre les sphères marketing, sociales,

financières, concurrentielles, politiques

ainsi que les réseaux et espaces de

toutes les parties prenantes (clients,

fournisseurs, ONG,…). “ Pour bien se préparer, les entreprises doivent cartographier

les parties prenantes propres à leur environnement,

par type, intérêts, impacts potentiels ”

Les "parties prenantes" sont tous ceux qui ont un enjeu”, une prétention ou un intérêt dans l’entreprise (individus, communautés, professionnels, groupes sociaux ou organisations).



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Entreprise

Parties prenantes internes

RP

Top Management

Parties prenantes intermédiaires

Commerciaux

Actionnaires

Juridique

Risk Management

Sécurité

Réglementaire

Relation Client

Clients

Clients "Brand Ambassadors"

Marketing

Middle ManagementRHPartenaires

Partenaires Stratégiques

ONG

Organismes réglementaires

Sous-traitants

Mainstream Medias

Production

Médias sociaux

Médias indépendants Journalisme citoyen

Think TanksLobbyistes

Internautes

Eglise

Partis politiques

Mouvements protestataires

Organisations internationales

Entreprises publiques

Administration

Syndicats

Professionnels

Anciens élèves

ConsommateursAssociations

Recherche

Universités

Parties prenantes externes

Fournisseurs

Concurrents

Le paysage des risques et opportunités

de Réputation : les parties prenantes

Justice



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Introduction au livre blanc Réputation Management et e-réputationLe cas Apple

“ Considérer la réputation globale de la firme de Cupertino: des indicateurs prenant un compte

un large spectre de critères (produits, direction, environnement, process et circuits de

production, marché, réglementation...), de parties prenantes

et donc de sources web à monitorer.”

Une des entreprises au monde dont les produits et la marque jouissent d’une excellente réputation : qualité, design, innovation, interface.

la réputation de l’entreprise est un peu différente lorsque l’on évoque les dirigeants, les prix ou les conditions de travail chez les sous-traitants



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Introduction au livre blanc Réputation Management et e-réputationApple, quels facteurs de réputation ?

des produits vénérés une relation à la marque vécue comme une

religion

Les vitraux de la cathédrale Apple Store – Carrousel du Louvre



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Entreprise

China Labor Watch

AppleLes principaux composants

de réputation de l'entreprise

Foxconn (Hon Hai precision

industry )

Greenpeace

ONG

Adobe Google

Microsoft

Concurrents

The Independent

NY Times

Journalistes

Sous-traitants

applications

services

appareils

Produits

santé

personnalitédéclaration

s

Dirigeants

ireport.com

engadget

Médias sociauxCommissi° europ

FTCDoJ

Organismes réglementaires

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La communication Corporate on-line de la firme de Cupertino…




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Des composants de produits jugés encore trop polluants….…des mesures régulières des performances desprincipaux acteurs du secteurs

…vs la vision des ONG leaders



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Une vague de suicide chez un sous-traitant focalise les médias sur Apple



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…alors même que ce sous-traitant fournit aussi Dell, Nokia, Sony ou HP


Les constructeurs les plus associés au sous-traitant FoxconnAnalyse de 7775 news et blogs du 4 mai au 4 juin 2010 via Digimind Analyzer.



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…un processus de simplification et de

réécriture devenu classique


Foxconn, sous -traitant de multinationales comme Apple , Sony, Dell ou Nokia… “ ”

Rappelez-vous le cas Champix/Chantix, un médicament prescrit pour le sevrage tabagique

Conditions de travail très difficiles dans les usines de production d’iPhone

La source



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…un processus de simplification et de réécriture devenu classique

Introduction au livre blanc Réputation Management et e-réputationApple, quels facteurs de réputation ? Le poids des mots

e-reputation: Le livre blanc p. 26 http://www.digimind.fr/actu/publications/white-papers/501-reputation-internet-ecoutez-et-analysez-le-buzz-digital.htm

Les canaux d'amplification et de déformation

http://www.digimind.fr/actu/publications/white-papers/501-reputation-internet-ecoutez-et-analysez-le-buzz-digital.htm



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“ Foxconn n'est pas un atelier de misère. C'est une usine, mais, mon dieu, ils ont des restaurants et des cinémas, des hôpitaux et des piscines. Pour une usine,

c’est assez chouette. ” Steve Jobs, 1er juin 2010, D8 Conference.

Les études montrent que plus de 80% des dommages causés par le risque de réputation proviennent d’un déséquilibre entre les faits et la réalité.

…un décalage entre les déclarations du PDG d'Apple et les affirmations de

cadres de Foxconn ou d'enquêteurs

“ Des centaines de personnes travaillent dans les ateliers, mais elles ne sont pas autorisés à parler les unes aux autres. Si vous parlez, vous avez une marque noire dans votre dossier […]. Vous pouvez également être condamné à une amende. ” “ Tous les travailleurs à qui j'ai parlé m'ont dit qu'ils n'avaient jamais eu le temps d'aller voir les installations évoquées par M.

Jobs, a fortiori de les utiliser ” Zhu Guangbing ,enquêteur infiltré chez Foxconn ,in the Daily Telegraph

vs



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3 octobre 2008 : chute de l'action Apple entre 10 et 11h

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… état de santé du PDG indissociable de l'état de santé de la firme

En 2008, Steve Jobs est annoncé plusieurs fois comme condamné. Le 3 octobre 2008, suite à une fausse annonce d'une attaque cardiaque de Steve Jobs sur le web social,

le cours de l'action décroche: -10% en 10 minutes



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Introduction au livre blanc Réputation Management et e-réputationApple, quels facteurs de réputation ?…dans l'œil des organismes législatifs et

réglementaires

Federal Trade Commission

Union Européenne

US Department of Justice



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Introduction au livre blanc Réputation Management et e-réputationLa réputation parmi les risques

Quelle est l'importance de la menace générée par les risques suivant pour votre entreprise ?

Le risque de réputation est maintenant perçu comme le risque le plus important par 52% des cadres



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