cartilha anatel

30
Manual Explicativo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações Brasília/DF 10/11/2014

description

anatel

Transcript of cartilha anatel

  • Manual Explicativo

    Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de

    Servios de Telecomunicaes

    Braslia/DF

    10/11/2014

  • Superintendncia de Relaes com Consumidores - SRC Gerncia de Interaes Institucionais, Satisfao e Educao para o Consumo RCIC Coordenao de Interaes Institucionais

  • Apresentao

    Este documento foi redigido com o intuito de orientar o consumidor, rgos de defesa do

    consumidor e imprensa, sobre as novas regras previstas no Regulamento. Sua publicao

    se d com objetivo de promover a transparncia e o melhor entendimento do

    Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servios de Telecomunicaes (RGC). O

    RGC foi aprovado pelo Conselho Diretor da Anatel, em 7.3.2014, por meio da Resoluo n

    632/2014 e publicado em 10.3.2014.

    O RGC foi editado com o objetivo de aumentar a transparncia nas relaes de consumo e

    ampliar os direitos de quem utiliza os servios de telefonia fixa e mvel, banda larga e

    televiso por assinatura. A depender dos temas, as operadoras tm prazos de 120 dias a

    24 meses, contados a partir da publicao do regulamento, para implement-los.

    As novas obrigaes previstas no regulamento variam de acordo com o porte da

    operadora: as que tm at 5 mil consumidores, as que tm entre 5 mil e 50 mil

    consumidores e as que tm mais de 50 mil consumidores. Para as prestadoras com at 5

    mil consumidores, se aplicam somente as regras dos artigos 3 (Dos Direitos dos

    Consumidores) e 5 (Dos princpios gerais). As que tm entre 5 mil e 50 mil consumidores

    so conhecidas como Prestadoras de Pequeno Porte e as excees sero ressaltadas ao

    longo do Manual. Para as demais, o regulamento se aplica em sua integralidade.

    Para garantir a correta adoo de suas regras, o RGC determinou, em seu artigo 108 e

    seguintes, a constituio do Grupo de Implantao do Regulamento (GIRGC) para

    acompanhar, coordenar, orientar e avaliar a metodologia de implantao dos dispositivos

    do regulamento.

    Esse grupo constitudo por representantes da Anatel e das Prestadoras e de entidades

    representativas do setor regulado e suas deliberaes se do por consenso. Apenas nas

    hipteses de no se chegar a um consenso, os conflitos so decididos pelos representantes

    da Anatel.

    O trabalho do Grupo, de acordo com o prprio regulamento, resultou no Manual Tcnico -

    Operacional dos Procedimentos de Implantao do Regulamento Geral de Direitos do

    Consumidor de Servios de Telecomunicaes MORGC, que objetiva abordar a forma de

    como algumas regras previstas no RGC sero implantadas. Tanto o RGC quanto o Manual

    Tcnico serviram de subsdio para a elaborao deste Manual.

    importante ressaltar que este documento dinmico e sofrer atualizaes conforme os

    dispositivos do regulamento forem entrando em vigor. Ademais, este manual evoluir a

    partir da experincia de toda a sociedade: consumidores, rgos de defesa do consumidor,

    prestadoras e Anatel.

    Observe a data aposta na capa do Manual, a verso mais atual sempre estar disponvel

    no Portal do Consumidor da Anatel: http://www.anatel.gov.br/consumidor/cartilhas-e-

    orientacoes.

    http://www.anatel.gov.br/consumidor/cartilhas-e-orientacoeshttp://www.anatel.gov.br/consumidor/cartilhas-e-orientacoes
  • ndice

    ATENDIMENTO .................................................................................................................... 6 FORMAS E PROCEDIMENTOS ..................................................................................................... 6

    Setor de Atendimento Presencial ................................................................................. 6

    Prazos para atendimento de demanda do consumidor ................................................ 7

    Protocolo ....................................................................................................................... 7

    Histrico das demandas ................................................................................................ 8

    Tempo de espera na Central de Atendimento Telefnico ............................................ 9

    Tempo de espera no Setor de Atendimento Presencial ............................................... 9

    CANCELAMENTO ........................................................................................................................ 9

    Cancelamento com interveno de atendente ........................................................... 10

    Cancelamento sem interveno de atendente ........................................................... 10

    RETORNO IMEDIATO DA LIGAO ........................................................................................... 11

    OFERTA E CONTRATAO .................................................................................................. 12 MENSAGEM PUBLICITRIA ...................................................................................................... 12 PROMOES* .......................................................................................................................... 12 DISPONIBILIDADE DE INFORMAES SOBRE OFERTAS DE SERVIOS ..................................... 13 SUMRIO .................................................................................................................................. 13

    Banda larga Fixa .......................................................................................................... 14

    Telefonia Fixa .............................................................................................................. 14

    Telefonia Mvel ........................................................................................................... 15

    Televiso por assinatura .............................................................................................. 15

    CONTRATO ............................................................................................................................... 16

    Contratao por telefone ou internet ......................................................................... 16

    Contratao presencial ............................................................................................... 16

    CRDITO PR-PAGO.................................................................................................................. 17

    Crdito perto de acabar .............................................................................................. 17

    Validade ....................................................................................................................... 17

    Validade mnima .......................................................................................................... 17

    FIDELIZAO ............................................................................................................................ 18

    Contrato ...................................................................................................................... 18

    Prazo ............................................................................................................................ 18

    Multa por cancelamento antes do prazo .................................................................... 19

    OFERTA CONJUNTA (COMBO) .................................................................................................. 19

    Documento de cobrana ............................................................................................. 19

    Regras para as ofertas conjuntas (combos) das prestadoras ..................................... 20

  • Reajuste* ..................................................................................................................... 20

    Resciso (cancelamento) ............................................................................................. 20

    COBRANA ........................................................................................................................ 22 DOCUMENTO DE COBRANA ................................................................................................... 22

    Cobrana de servios de valor adicionado e outros servios na conta ....................... 22

    Data de vencimento .................................................................................................... 22

    Emisso ........................................................................................................................ 22

    Forma de recebimento ................................................................................................ 23

    Prazo para recebimento .............................................................................................. 23

    Prazo para a prestadora realizar cobrana e consequncia do atraso ....................... 23

    CONTESTAO E RESTITUIO ................................................................................................ 24

    Contestao de cobranas da operadora.................................................................... 24

    Contestao de dbitos suspende os prazos .............................................................. 25

    Restituio de valores pagos pelo consumidor e cobrados indevidamente da

    prestadora ........................................................................................................................... 26

    INADIMPLEMENTO ................................................................................................................... 26

    Dbito de diversas contas ........................................................................................... 26

    Suspenso de servios* ............................................................................................... 27

    Prazo para reativao de servio suspenso aps pagamento .................................... 28

    EDITORIAL ......................................................................................................................... 29

  • 6

    ATENDIMENTO

    FORMAS E PROCEDIMENTOS

    A prestadora deve disponibilizar duas formas de atendimento: remoto ( distncia) e

    no estabelecimento (presencial).

    O atendimento remoto deve ser feito por meio de telefone (Central Telefnica) e pela

    Internet. Todavia, a prestadora pode oferecer, alm desses, qualquer outro meio para

    a interao remota com o Consumidor. Nesses canais, o consumidor poder solicitar

    servios, informaes, fazer reclamaes ou qualquer outra demanda. As interaes

    por pginas de terceiros na internet sem relao com a prestadora, nas redes sociais e

    as chamadas telefnicas dirigidas ao Servio de Informao nmero 102 no so meios

    oficiais de atendimento.

    J o atendimento no estabelecimento pode ser realizado no Setor de Atendimento

    Presencial ou em qualquer outro estabelecimento associado marca da Prestadora. As

    regras para o estabelecimento associado marca da Prestadora passam a valer apenas

    em 10 de setembro de 2015.

    Setor de Atendimento Presencial

    No Setor de Atendimento Presencial (SAP), o consumidor ser atendido por pessoa

    devidamente qualificada para receber, responder e solucionar ou encaminhar para

    soluo pedidos de informao, reclamaes e solicitaes de servios, resciso ou

    qualquer outra demanda relacionada ao servio da Prestadora.

    Admite-se que nem sempre o atendente no estabelecimento conseguir solucionar

    prontamente a demanda. Nesse caso, o pedido dever ser registrado, receber nmero

    de protocolo (como regra geral) e ser encaminhado para tratamento.

    Todas as concessionrias de telefonia fixa local e as prestadoras de telefonia mvel so

    obrigadas a instalar, ao menos, um SAP nas microrregies com populao igual ou

    superior a 100.000 (cem mil) habitantes. Alm disso, a cada 400.000 (quatrocentos

    mil) habitantes por microrregio, deve ser previsto um SAP adicional.

  • 7

    As prestadoras de pequeno porte e prestadoras que exploram o servio de telefonia

    mvel por meio de Rede Virtual no precisam disponibilizar lojas de atendimento

    presencial ao consumidor.

    Para atender o consumidor pessoa jurdica, o Setor de Atendimento Presencial ter um

    procedimento para confirmao dos dados do representante (verificao de

    documentos), complementado no canal de atendimento Pessoa Jurdica (verificando a

    capacidade efetiva de a pessoa falar em nome da Pessoa Jurdica). Esse procedimento

    de confirmao deve observar os princpios da simplicidade e segurana.

    Fundamentao: Arts. 29, 32, 33 e 37 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual

    Tcnico-Operacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.

    Prazos para atendimento de demanda do consumidor

    As informaes solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e

    suas reclamaes resolvidas no prazo mximo de 5 (cinco) dias teis a partir do seu

    recebimento.

    Quanto s solicitaes de servios que no puderem ser efetivadas de imediato,

    devem ser realizadas em at 10 dias teis, exceto para solicitaes de instalao,

    reparo ou mudana de endereo que devem atender o prazo da regulamentao

    especfica.

    Fundamentao: Arts. 8 e 9 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

    Protocolo

    Todo atendimento deve receber nmero de protocolo que deve ser informado ao

    consumidor.

    As prestadoras podem entregar mais de um nmero de protocolo por atendimento,

    desde que o consumidor consiga localizar na prestadora os detalhes do atendimento

    por meio de qualquer um deles.

    Nas chamadas e demais interaes em que o consumidor procure o atendimento, o

    protocolo deve ser entregue no incio do contato com a prestadora. J nas chamadas

    http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art29http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art8
  • 8

    que a Central de Atendimento Telefnico originar a ligao, o protocolo pode ser

    entregue a qualquer momento durante o atendimento.

    Na hiptese de atendimento no Setor de Atendimento Presencial, caso haja

    indisponibilidade sistmica, a prestadora deve adotar alternativas para protocolizar e

    dar encaminhamento s demandas do consumidor que estiver no estabelecimento.

    Desse modo, a prestadora deve registrar uma demanda ainda que o sistema esteja

    fora do ar/indisponvel.

    No caso de atendimento itinerante (ex.: Kombi, quiosque temporrio em um

    condomnio), a obrigao de entrega de protocolo se restringe a casos de atendimento

    que resultem em contratao ou aquisio de servio. Nessa situao, a entrega do

    protocolo, desde que o consumidor receba um comprovante da inteno de

    contratao e a prestadora atente para o prazo do 3 do art. 7, pode ocorrer no

    momento em que a prestadora registrar a contratao em seu sistema. O prazo de 24

    horas do 3 do art. 7 conta a partir do registro no sistema da prestadora.

    Fundamentao: Art. 7, 35 2 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual

    Tcnico-Operacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.

    Histrico das demandas

    O consumidor tem direito de requisitar, sem nus, o histrico de suas demandas

    (reclamaes, pedidos de informao, solicitaes) realizadas nos ltimos 3 (trs) anos.

    Quando o consumidor solicitar o histrico, a prestadora deve envi-lo por meio

    eletrnico ou correspondncia.

    Com a entrada em vigor do artigo 10 do RGC, as prestadoras passaram a ter a

    obrigao de guardar o histrico das demandas de seus consumidores por 3 (trs)

    anos, em vez de 2 (dois).

    Com a mudana, haver um perodo de transio, entre 10.11.2014 a 10.11.2015, em

    que no ser possvel se exigir da operadora que apresente o histrico de demandas

    de seus consumidores pelo perodo completo de 3 (anos). Nesse perodo de transio

    os dias de guarda do histrico de demandas aumentaro gradativamente at chegar

    ao prazo total estipulado pelo RGC, conforme tabela abaixo.

    http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art7
  • 9

    10/11/14 10/12/14 10/01/15 10/02/15 10/03/15 10/04/15 10/05/15 10/06/15 10/07/15 10/08/15 10/09/15 10/10/15 10/11/15

    2 anos 2 anos e

    1 ms

    2 anos e

    2 meses

    2 anos e

    3 meses

    2 anos e

    4 meses

    2 anos e

    5 meses

    2 anos e

    6 meses

    2 anos e

    7 meses

    2 anos e

    8 meses

    2 anos e

    9 meses

    2 anos e

    10 meses

    2 anos e

    11 meses 3 anos

    Assim, a partir de 10.11.2015 os consumidores podero exigir o histrico de demandas

    pelo perodo completo de 3 (trs) anos.

    O histrico deve apresentar, no mnimo, o protocolo, data, hora e concluso do

    atendimento, assim como a classificao, sntese da demanda e encaminhamento

    dado pela prestadora.

    O histrico das demandas referentes aos ltimos 6 (seis) meses dever estar disponvel

    para consulta no site da prestadora.

    Fundamentao: Art. 10 da Resoluo n 632/2014 e art. 15, 4 do Decreto n 6.523/2008.

    Tempo de espera na Central de Atendimento Telefnico

    O tempo mximo para o contato direto com o atendente, quando essa opo for

    selecionada ou quando da transferncia entre atendentes, deve ser de at 60

    (sessenta) segundos.

    Fundamentao: Art. 27 3 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

    Tempo de espera no Setor de Atendimento Presencial

    A prestadora deve dimensionar o atendimento de modo que o consumidor seja

    atendido em at 30 minutos.

    Fundamentao: Art. 36 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

    CANCELAMENTO

    O consumidor pode cancelar o contrato de servio(s) a qualquer tempo. Ao tomar essa

    deciso, importante que o consumidor tenha em mente que ele ainda poder ser

    cobrado por contas em aberto ou, em alguns casos, ter de pagar uma multa

    proporcional, caso esteja fidelizado.

    http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art10http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/decreto/d6523.htm#art15http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art27http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art36
  • 10

    Cancelamento com interveno de atendente

    possvel realizar o cancelamento entrando em contato com um atendente na central

    de atendimento telefnico ou em uma loja da prestadora.

    Em contato com o atendente, o consumidor poder tanto cancelar o contrato todo

    quanto realizar pedidos de cancelamento parcial (exemplo: cancelar s o pacote de

    dados do celular).

    O cancelamento realizado com atendente ter efeitos imediatos, ainda que o

    processamento tcnico dependa de prazo. Isso significa que, a partir do pedido

    efetuado (deve ser fornecido um nmero de protocolo), a prestadora s poder cobrar

    pelos servios prestados at antes do cancelamento e, consequentemente, parar de

    prestar o servio.

    Fundamentao: Art. 14 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

    Cancelamento sem interveno de atendente

    O RGC dispe que, mesmo sem falar com um atendente da operadora, possvel

    cancelar um contrato de servio(s). O servio ou combo podem ser cancelados pela

    internet ou pelo telefone digitando uma opo no menu do sistema de

    autoatendimento da central de atendimento telefnico da prestadora.

    O cancelamento sem interveno do atendente (cancelamento automtico) ser

    processado em, no mximo, 2 (dois) dias teis, perodo durante o qual o consumidor

    continuar sendo cobrado pelo que consumir. Durante esses dois dias teis, a

    prestadora poder entrar em contato com o consumidor para lhe propor que continue

    sendo seu cliente. Caso receba uma oferta que considere adequada, ou por qualquer

    outro motivo, o consumidor poder desistir do cancelamento.

    O cancelamento sem interveno do atendente s vale para cancelar o contrato todo.

    Pedidos de cancelamento parcial (exemplo: cancelar s o pacote de dados do celular)

    devem ser feitos para um atendente.

    Para pessoas jurdicas, o procedimento diferenciado. Aps registrar o cancelamento

    no servio de autoatendimento, o consumidor pessoa jurdica ser orientado a

    http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art14
  • 11

    encaminhar documentao complementar, por questes de segurana e

    representatividade, prestadora em at dois dias teis, por meio de um canal

    eletrnico especfico mantido pela prestadora. O pedido de cancelamento ser

    confirmado somente aps o envio dessa documentao, quando comear a valer o

    prazo de dois dias teis para processamento.

    As prestadoras de pequeno porte no tm a obrigao de oferecer a opo de

    cancelamento automtico (sem a interveno do atendente).

    Fundamentao: Arts. 15 e 27 1 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual

    Tcnico-Operacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.

    RETORNO IMEDIATO DA LIGAO

    A prestadora ser obrigada a retornar a ligao do consumidor sua central de

    atendimento caso a chamada sofra uma interrupo. Ela ter at 5 (cinco) minutos

    para retornar e deve fazer, ao menos, uma tentativa e aguardar 20 segundos ou at

    cair na caixa postal.

    A obrigao de retornar ligaes interrompidas s comea a valer depois que o

    consumidor entra em contato com um atendente.

    Ateno: a prestadora no obrigada a retornar em casos de comportamento ofensivo

    do consumidor ou caso a chamada seja originada por um nmero de telefone que no

    possa ser identificado.

    Fundamentao: Art. 28, pargrafo nico da Resoluo n 632/2014 da Anatel e

    Manual Tcnico-Operacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.

    http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art15http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art27http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art28
  • 12

    OFERTA E CONTRATAO

    MENSAGEM PUBLICITRIA

    A prestadora s pode enviar suas prprias mensagens de cunho publicitrio para o

    celular do consumidor que deu autorizao prvia, livre e expressa. O recebimento

    dessas mensagens tambm pode ser cancelado pelo consumidor, a qualquer tempo,

    junto prestadora.

    As prestadoras no podem inserir, em seus contratos e regulamentos de promoo,

    clusulas que signifiquem anuncia tcita para receber mensagens de cunho

    publicitrio. Contudo, elas podem inserir uma clusula de anuncia que no pode ser

    parte obrigatria do contrato e que s valha a partir do momento em que o

    consumidor concordar especificamente com ela.

    As prestadoras de servios de telecomunicaes no podem responder por mensagens

    enviadas por terceiros a uma lista de propriedade dos prprios terceiros (ex:

    mensagem promocional de uma loja de departamento)

    Fundamentao: Art. 3, XVIII da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual Tcnico-

    Operacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.

    PROMOES*

    Antes do dia 8 de julho de 2014, era possvel observar que muitas operadoras faziam

    ofertas promocionais para captar novos clientes, porm no ofereciam as mesmas

    condies para aqueles que j assinavam seus servios.

    A partir da vigncia do RGC, qualquer cliente novo ou antigo tem direito a aderir a

    qualquer promoo que for anunciada pela operadora em sua regio geogrfica.

    Caso j seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento a eventual

    multa decorrente da fidelizao do seu plano atual.

    Fundamentao: Art. 46* da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

    http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art3http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art46
  • 13

    * regra suspensa por deciso liminar da Justia Federal proferida, nos autos da Ao Ordinria n 47611-75.2014.4.01.3400, em favor dos associados da ABTA (http://www.abta.org.br/associados.asp).

    DISPONIBILIDADE DE INFORMAES SOBRE OFERTAS DE SERVIOS

    As prestadoras de servios de telecomunicaes devem disponibilizar gratuitamente,

    de forma padronizada e de fcil acesso, aos interessados na atividade de comparao,

    as informaes relativas s suas ofertas de servios de telecomunicaes.

    Embora esta informao no seja direcionada ao consumidor, e sim queles

    interessados na atividade de comparao, tais informaes estaro disponveis no site

    da prestadora ao pblico em geral.

    As prestadoras podero solicitar identificao (CPF, nome e e-mail), mediante

    cadastro, de quem acessar as informaes. Entretanto, tal procedimento no pode, em

    hiptese alguma, ser impedimento para acesso s informaes. Aos estrangeiros que

    no tenham CPF, deve existir a opo de inserir outro tipo de documento, em campo

    livre.

    Fundamentao: Art. 48 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual Tcnico-

    Operacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.

    SUMRIO

    Antes de formalizar a contratao de qualquer servio, as operadoras devero

    apresentar ao consumidor, de forma clara e organizada, as informaes sobre a oferta,

    em um breve sumrio.

    Na contratao por telefone, o atendente deve falar para o consumidor as

    informaes integrantes do sumrio mencionado acima. Na contratao pela internet,

    a prestadora deve exibir para o consumidor as informaes integrantes do sumrio,

    antes da contratao. Na contratao presencial, quando realizadas em

    estabelecimento ou por meio de atendimento itinerante, o atendente deve entregar o

    sumrio no formato impresso, manuscrito ou, a critrio do consumidor, em formato

    eletrnico (por ex.: enviando por e-mail).

    http://www.abta.org.br/associados.asphttp://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art48
  • 14

    Na contratao do servio pr-pago, quando o consumidor for habilitar o chip por

    meio de atendimento remoto (telefone), possvel que o sumrio seja falado por meio

    de um canal de udio.

    Na hiptese de contratao que resulte em alterao da condio comercial (de

    promoo, plano de servio ou oferta), se mantm a obrigao de entregar novo

    sumrio, todavia, pode ser limitado s informaes sobre as mudanas na relao de

    fruio do servio.

    Banda larga Fixa

    A prestadora deve informar, no mnimo:

    a) os preos aplicveis no plano, com e sem promoo;

    b) o perodo promocional, caso exista;

    c) a data e as regras de reajuste (ndice do reajuste e a periodicidade);

    d) os valores de aquisio, instalao e manuteno dos servios e equipamentos;

    e) as restries utilizao do servio;

    f) os limites de franquia e condies aplicveis aps a sua utilizao, se estiver

    sendo contratado um plano de franquia;

    g) as velocidades mnima e mdia de conexo;

    h) a viabilidade de imediata instalao, ativao e utilizao do servio; e,

    i) a existncia de fidelizao, perodo e valor da multa em caso de resciso antes

    do trmino do prazo, caso o consumidor opte por se fidelizar.

    Telefonia Fixa

    A prestadora deve informar, no mnimo:

    a) os preos e tarifas aplicveis no plano, com e sem promoo;

    b) o perodo promocional, caso exista;

    c) a data e as regras de reajuste (ndice do reajuste e a periodicidade);

  • 15

    d) os valores de instalao e manuteno do servio;

    e) as restries utilizao do servio (ex.: se permite ligao longa distncia);

    f) os limites de franquia e condies aplicveis aps a sua utilizao, se estiver

    sendo contratado um plano de franquia;

    g) a viabilidade de imediata instalao, ativao e utilizao do servio; e,

    h) a existncia de fidelizao, perodo e valor da multa em caso de resciso antes

    do trmino do prazo, caso o consumidor opte por se fidelizar.

    Telefonia Mvel

    A prestadora deve informar, no mnimo:

    a) os preos aplicveis no plano, com e sem promoo;

    b) o perodo promocional, caso exista;

    c) a data e as regras de reajuste (ndice do reajuste e a periodicidade);

    d) o valor de aquisio do equipamento, se fizer parte da negociao;

    e) as restries instalao, ativao e utilizao do servio;

    f) limites de franquia e condies aplicveis aps a sua utilizao, se estiver sendo

    contratado um plano de franquia;

    g) as velocidades mnima e mdia de conexo, se estiver sendo contratado um

    pacote de dados;

    h) a viabilidade de imediata ativao e utilizao do servio (ex.: cobertura); e,

    i) a existncia de fidelizao, perodo e valor da multa em caso de resciso antes

    do trmino do prazo, caso o consumidor opte por se fidelizar.

    Televiso por assinatura

    A prestadora deve informar, no mnimo:

    a) os preos aplicveis no plano, com e sem promoo;

    b) o perodo promocional, caso exista;

  • 16

    c) a data e as regras de reajuste (ndice do reajuste e a periodicidade);

    d) os valores de aquisio, instalao e manuteno dos servios e equipamentos;

    e) as restries utilizao do servio;

    f) os limites de franquia e condies aplicveis aps a sua utilizao, se estiver

    sendo contratado um plano de franquia;

    g) a viabilidade de imediata instalao, ativao e utilizao do servio; e,

    h) a existncia de fidelizao, perodo e valor da multa em caso de resciso antes

    do trmino do prazo, caso o consumidor opte por se fidelizar.

    Fundamentao: Art. 50 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

    CONTRATO

    Ser efetivada uma contratao, caso o consumidor se interesse por uma oferta e

    queira a prestao do servio de telecomunicaes. Essa contratao implica o

    estabelecimento de direitos e obrigaes para consumidor e prestadora e deve ser

    formalizada em um contrato.

    Contratao por telefone ou internet

    A prestadora deve enviar ao consumidor, por mensagem eletrnica ou qualquer outra

    forma combinada com ele, o contrato de prestao do servio e o plano de servio

    contratado, bem como o login e a senha para o acesso ao espao reservado na

    internet. Essa a mesma documentao entregue em uma contratao presencial.

    Fundamentao: Art. 51 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

    Contratao presencial

    Ao fim do atendimento, a prestadora deve entregar o contrato de prestao do servio

    e o plano de servio contratado, bem como o login e a senha para o acesso ao espao

    reservado na internet.

    Fundamentao: Art. 51 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

    http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art50http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art51http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art51
  • 17

    CRDITO PR-PAGO

    Os servios de telecomunicaes podem ser prestados nas formas pr-paga ou ps-

    paga, ou seja, mediante pagamento antes ou depois da prestao do servio. Os

    servios remunerados na forma pr-paga possuem as seguintes regras:

    Crdito perto de acabar

    A prestadora deve avisar ao cliente quando os crditos estiverem prximos de acabar

    ou de perder a validade.

    Fundamentao: Art. 72 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

    Validade

    As informaes sobre a validade do crdito devem estar disponveis ao consumidor

    antes de sua aquisio. A regra vale para os crditos vendidos em qualquer ponto de

    venda, ligados ou no operadora.

    No caso de venda de crditos por meio de carto, o prazo de validade deve estar

    impresso na face do carto.

    As prestadoras disponibilizam canais prprios (via Mensagem de Texto e Nmero

    Telefnico) a serem acessados gratuitamente pelo consumidor para informao sobre

    a validade dos crditos.

    Ateno: A informao sobre a validade do crdito deve corresponder localidade de

    origem da linha, inclusive para o caso dos usurios fora de sua rea de registro

    (roaming).

    Fundamentao: Art. 69 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual Tcnico-

    Operacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.

    Validade mnima

    Caso as prestadoras ofertem crditos com prazo de validade, todas as recargas de

    servio pr-pago efetuadas a partir do dia 8 de julho de 2014 devem ter validade

    http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art72http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art69
  • 18

    mnima de 30 dias, mesmo que os crditos tenham sido adquiridos em alguma

    promoo.

    Nas lojas prprias e nos pontos de recarga eletrnica (supermercados, por exemplo),

    as operadoras devem oferecer tambm opes de crditos com prazo de validade de

    90 e 180 dias.

    Fundamentao: Arts. 67, 68 e 70 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

    FIDELIZAO

    O consumidor pode optar por ser fidelizado em qualquer servio de telecomunicaes,

    caso a prestadora oferea benefcios em contrapartida e o consumidor considere esses

    benefcios vantajosos.

    Contrato

    Caso o consumidor opte por se fidelizar, dever ser entregue a ele um contrato de

    permanncia. O Contrato de Permanncia um documento distinto e no se confunde

    com o Contrato de Prestao do Servio, embora esteja ligado a ele.

    Nesse contrato de permanncia deve constar: a) o prazo de fidelizao aplicvel; b) a

    descrio do benefcio concedido e seu valor; c) o valor da multa em caso de resciso

    antecipada do contrato; e, d) o contrato de prestao de servio a que se vincula.

    Fundamentao: Art. 57 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

    Prazo

    Os planos de fidelizao para consumidores pessoa fsica no podem, em caso algum,

    ser superiores a 12 meses.

    Para pessoas jurdicas, o procedimento diferenciado. O prazo de permanncia de

    livre negociao, devendo ser garantida a elas possibilidade de contratar com prazo

    mximo de 12 meses.

    Fundamentao: Arts. 57 e 59 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

    http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art67http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art57http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art57
  • 19

    Multa por cancelamento antes do prazo

    Em caso de cancelamento do contrato de prestao de servio antes do prazo final de

    permanncia mnima (fidelizao), poder ser cobrada multa de resciso.

    A multa dever ser proporcional ao tempo restante da fidelizao e nunca superior ao

    valor do benefcio recebido.

    No entanto, se o cancelamento for solicitado porque a prestadora descumpriu o

    contrato ou outra obrigao legal, o consumidor no precisa pagar a multa por quebra

    de fidelizao (do contrato de permanncia). A prestadora, contudo, poder discordar

    se conseguir comprovar a improcedncia do alegado pelo consumidor. Essa situao

    dever ser analisada caso a caso pela prestadora.

    Fundamentao: Art. 58 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

    OFERTA CONJUNTA (COMBO)

    As ofertas conjuntas (combos) das prestadoras so ofertas de diferentes servios de

    telecomunicaes combinados em um mesmo contrato, um mesmo documento de

    cobrana (as ofertas conjuntas mais comuns no mercado, hoje em dia, por exemplo,

    so de televiso por assinatura, telefonia fixa e banda larga fixa). Tambm so

    considerados combos aqueles servios adquiridos antes da entrada em vigor do RGC

    divididos em mais de um contrato que foram apresentados ao consumidor como uma

    oferta conjunta. As prestadoras podem fazer este tipo de oferta e, em muitos casos,

    ela vantajosa para o consumidor.

    importante saber que a contratao de um combo no necessariamente implicar

    em fidelizao.

    Documento de cobrana

    O consumidor receber um nico documento de cobrana referente a todos os

    servios prestados no combo contratado. Neste caso, no ser possvel solicitar a

    emisso desse documento em separado para cada servio prestado.

    http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art58
  • 20

    Fundamentao: Art. 75, 3 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

    Regras para as ofertas conjuntas (combos) das prestadoras

    Alm do combo, as prestadoras tm a obrigao de fornecer os servios que constam

    no combo de forma isolada, ou seja, proibida a venda casada. obrigao da

    prestadora informar ao consumidor quanto ele pagar pelos servios caso os contrate

    de forma conjunta ou avulsa. E, em nenhum caso, o preo de um servio vendido de

    forma avulsa pode ser superior ao preo de um pacote de servios vendidos em

    conjunto (combo) em que o servio est includo em condies semelhantes de

    fruio.

    Fundamentao: Arts. 43, 53 e 54 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

    Reajuste*

    Os servios dentro de um combo s podero ser reajustados conjuntamente, uma vez

    a cada doze meses.

    Para efeitos de harmonizao das datas de reajuste, as prestadoras podero postergar

    o reajuste dos servios que forem completando 12 (doze) meses, at que todos os

    servios integrantes do combo tenham completado 12 (doze) meses desde o ltimo do

    reajuste, e ento aplicar o ndice de reajuste acumulado at a data.

    Fundamentao: Art. 55* da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

    *regra suspensa por deciso liminar da Justia Federal proferida, nos autos da Ao Ordinria n 47611-75.2014.4.01.3400, em favor dos associados da ABTA (http://www.abta.org.br/associados.asp).

    Resciso (cancelamento)

    No possvel o cancelamento de apenas um dos servios do combo, o contrato do

    combo deve ser cancelado como um todo. Se o consumidor j no se interessar por

    um dos servios ofertados no combo, ele pode cancelar o contrato e contratar outro

    combo.

    http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art75http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art43http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art55http://www.abta.org.br/associados.asp
  • 21

    Ateno: Ao tomar essa deciso importante que o consumidor tenha em mente que

    ele ainda poder ser cobrado por contas em aberto ou, em alguns casos, ter de pagar

    uma multa proporcional caso esteja fidelizado.

    Fundamentao: Art. 56 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual Tcnico-

    Operacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.

    http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art56
  • 22

    COBRANA

    DOCUMENTO DE COBRANA

    As prestaes de servio de telecomunicaes so remuneradas, ou seja, o

    consumidor dever pagar pelo servio que contratou.

    Cobrana de servios de valor adicionado e outros servios na conta

    A prestadora pode cobrar, dentro do documento de cobrana, por servios de valor

    adicionado e outras facilidades que decorram da prestao de servios de

    telecomunicaes. Entretanto, no que se refere a outros servios, a cobrana de

    qualquer valor devido que no decorra da prestao de servios de telecomunicaes

    (ex. doao a uma entidade) depende de prvia e expressa autorizao do

    consumidor.

    Fundamentao: Art. 64 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

    Data de vencimento

    A prestadora deve oferecer ao consumidor, no mnimo, 6 (seis) possveis datas de

    vencimento do documento de cobrana, distribudas uniformemente entre os dias do

    ms. O consumidor escolhe a que mais se adequar s suas necessidades.

    Caso seja necessria a mudana da data de vencimento escolhida pelo consumidor, a

    prestadora deve entrar em contato com o consumidor e negociar a alterao,

    oferecendo 6 (seis) possveis datas de vencimento.

    Fundamentao: Art. 76, 3 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

    Emisso

    O consumidor pode requerer a emisso de documento de cobrana em separado para

    cada servio prestado, exceto quando o servio for contratado como oferta conjunta

    (combo).

    http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art64http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art76
  • 23

    A prestadora no pode cobrar pela emisso de documento de cobrana, nem pela

    emisso de sua segunda via.

    Fundamentao: Arts. 75 e 76, 2 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

    Forma de recebimento

    Constitui obrigao da prestadora entregar ao consumidor o documento de cobrana,

    pelo menos, 5 (cinco) dias antes da data do vencimento, alm de disponibiliz-lo na

    internet. Havendo autorizao prvia e expressa do usurio, o documento de cobrana

    pode passar a ser fornecido apenas por meio eletrnico.

    Fundamentao: Art. 76, 1 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

    Prazo para recebimento

    O documento de cobrana deve ser entregue, pelo menos, 5 (cinco) dias antes do

    vencimento. A responsabilidade pela entrega desse documento da prestadora, no

    podendo o consumidor arcar com as consequncias de eventual atraso.

    No entanto, caso no receba o documento de cobrana no prazo, o consumidor deve

    contatar a empresa para solicitar a emisso da segunda via do documento de cobrana

    e efetuar seu pagamento. O no recebimento da conta na data no libera o

    consumidor de pagar juros e multa se o pagamento for feito fora do prazo. Assim, se a

    prestadora disponibilizar outra forma de pagamento, cabe ao consumidor utiliz-las

    para o pagamento da dvida.

    Fundamentao: Art. 76 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

    Prazo para a prestadora realizar cobrana e consequncia do atraso

    O documento de cobrana encaminhado ao consumidor deve corresponder, em regra,

    a 30 dias de prestao de servio, sendo possvel, no entanto, que a prestadora inclua

    no documento valores referentes a servios prestados h at 90 (noventa) dias.

    Se a prestadora deixar de realizar a cobrana da conta no prazo, ela deve negociar com

    o consumidor a forma de cobrana: garantido ao consumidor a possibilidade de

    http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art75http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art76http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art76http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art76
  • 24

    receber a conta em separado e parcelar os valores, no mnimo, pelo nmero de meses

    correspondentes ao perodo de atraso na apresentao da cobrana.

    Ateno: A prestadora s pode aplicar suspeno parcial ou total em virtude de

    dbitos apresentados ao consumidor fora do prazo, quando o consumidor no pag-

    los no prazo negociado para pagamento.

    A regulamentao da Anatel, entretanto, no estabelece um prazo mximo para que a

    prestadora possa cobrar por servios prestados, desde que garanta ao consumidor a

    possibilidade de receber a conta em separado e parcelar os valores, no mnimo, pelo

    nmero de meses correspondentes ao perodo de atraso na apresentao da

    cobrana.

    Fundamentao: Art. 78 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

    CONTESTAO E RESTITUIO

    Recebido o documento de cobrana, o consumidor tem direito de contestar dbitos

    que acredita serem indevidos. Caso o consumidor j tenha quitado o documento de

    cobrana, ele pode pedir restituio do valor pago indevidamente.

    Contestao de cobranas da operadora

    Se o consumidor contratou um plano de servio por um valor e na sua conta veio um

    valor diferente, recomenda-se que o consumidor consulte o contrato e/ou

    regulamento do plano o que est includo e, assim, verifique se o valor cobrado se

    refere ao excedente de minutos ou de consumo de dados que o consumidor

    contratou.

    Caso o consumidor, antes do pagamento, no reconhea algum dos itens da conta,

    deve entrar em contato com a prestadora e solicitar a segunda via do documento de

    cobrana, sem as chamadas e/ou servios no reconhecidos. Uma nova cobrana do

    item questionado fica condicionada a apresentao de justificativa da prestadora.

    Por outro lado, caso o consumidor j tenha pago, deve entrar em contato com a

    prestadora e solicitar a devoluo da quantia paga referente s chamadas e/ou

    http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art78
  • 25

    servios no reconhecidos. Se a prestadora no responder em 30 dias, ela fica

    obrigada a devolver em dobro, acrescidos de correo monetria e juros. O valor deve

    ser devolvido, a seu critrio, no prximo documento de cobrana (ps-pago), por meio

    de crditos com validade mnima de 90 (noventa) dias (pr-pago) ou por pagamento

    via sistema bancrio.

    O mesmo vale para os servios adicionais. Para saber se a cobrana devida ou no,

    verifique, no seu contrato, quais so os servios extras, qual a franquia mnima de

    utilizao, se essa franquia deve ser paga mesmo se no for utilizada em sua totalidade

    e qual o valor cobrado quando houver excedente.

    O prazo para a contestao das contas vencidas a partir de 8.7.2014 passa a ser de 3

    (trs) anos, contados a partir da data da cobrana considerada indevida. Para as contas

    que venceram at o dia 7.7.2014, portanto, o consumidor ter prazos conforme a

    regulamentao anterior, em geral bem menores.

    Ateno: Se a prestadora constatar que a contestao do consumidor improcedente,

    aps o prazo de 30 (trinta) dias de sua resposta, ou seja, aps ter devolvido o valor

    contestado em dobro, a prestadora poder negociar com o consumidor a devoluo de

    todo o valor recebido.

    Fundamentao: Arts. 81 a 86 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Art. 42 do Cdigo

    de Defesa do Consumidor.

    Contestao de dbitos suspende os prazos

    A apresentao da contestao dos dbitos por parte do consumidor suspende os

    prazos para suspenso parcial e total do provimento do servio at que o consumidor

    seja notificado da resposta da prestadora sua contestao.

    Na hiptese de a prestadora ter emitido novo documento de cobrana sem os dbitos

    questionados, enquanto analisa a demanda, os prazos para suspenso do servio so

    contados normalmente.

    Fundamentao: Art. 82 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

    http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art81http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art82
  • 26

    Restituio de valores pagos pelo consumidor e cobrados indevidamente da

    prestadora

    Quando o consumidor pagar valores cobrados indevidamente ter direito ao dobro do

    que pagou em excesso, acrescido de correo monetria e juros legais.

    A restituio dos valores pagos em razo de cobrana indevida deve ser devolvida, a

    critrio do consumidor:

    a) por meio de abatimento no documento de cobrana seguinte, contados da

    identificao da cobrana ou aps transcorridos o prazo de 30 (trinta) dias para

    resposta da prestadora.

    b) por pagamento em crditos, no prazo mximo de 10 (dez) dias contados da

    identificao da cobrana ou aps transcorridos o prazo de 30 dias para

    resposta da prestadora. Os crditos tero validade mnima de 90 (noventa) dias

    ou a validade do crdito contestado, o que for maior.

    c) por pagamento via sistema bancrio, no prazo mximo de 30 (trinta) dias

    contados da identificao da cobrana ou aps transcorridos o prazo de 30

    (trinta) dias para resposta da prestadora. Quando o consumidor optar pela

    devoluo via sistema bancrio, mediante devoluo no carto de crdito, o

    prazo de 30 (trinta) dias para o envio pela prestadora de servio de

    telecomunicaes da notificao do crdito para a administradora do carto.

    Fundamentao: Art. 85, pargrafo nico da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

    INADIMPLEMENTO

    O consumidor que no pagar o documento de cobrana est em dbito com a

    prestadora e, portanto, inadimplente.

    Dbito de diversas contas

    No caso de vrias contas em atraso, a prestadora pode cobrar o valor de uma s vez.

    Por liberalidade, ela pode promover a negociao da dvida com o consumidor

    inadimplente, encaminhando o termo de acordo e as parcelas referentes ao valor

    http://www.anatel.gov.br/consumidor/perguntas-frequenteshttp://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art85
  • 27

    pactuado em documento de cobrana em separado ou (at 10.3.2016) no mesmo

    documento de cobrana. Nesse caso, aps a celebrao do acordo, o servio deve ser

    estabelecido em 24 (vinte quatro) horas, e no pode haver restrio prestao do

    servio no transcorrer do perodo pactuado, se o consumidor estiver cumprindo com

    sua parte nesse acordo.

    Fundamentao: Art. 101 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

    Suspenso de servios*

    Em caso de inadimplncia, a prestadora pode suspender os servios de forma gradual,

    respeitando prazos contados a partir da data em que o consumidor for notificado da

    existncia de dbito vencido ou de trmino do prazo de validade do crdito. Os prazos

    so os seguintes:

    a) 15 (quinze) dias aps notificao: a prestadora poder suspender parcialmente o

    provimento dos servios e facilidades que importem custo para o consumidor (esta

    medida chamada de suspenso parcial);

    *suspenso parcial nos servios de Banda Larga e TV por Assinatura est suspensa por deciso liminar da Justia Federal proferida, nos autos da Ao Ordinria n 47611-75.2014.4.01.3400, em favor dos associados da ABTA (http://www.abta.org.br/associados.asp).

    b) 30 (trinta) dias aps o incio da suspenso parcial: a prestadora poder suspender

    totalmente o provimento do servio. A partir desse momento, proibida a cobrana

    de assinatura ou qualquer outro valor referente prestao de servios (suspenso

    total);

    c) 30 (trinta) dias aps o incio da suspenso total: a prestadora poder desativar

    definitivamente o servio prestado ao consumidor e rescindir o contrato de prestao

    do servio. Apenas depois da resciso do contrato que a prestadora poder incluir o

    registro de dbito em sistemas de proteo ao crdito, desde que encaminhe para o

    consumidor comprovante escrito da resciso (por e-mail ou correspondncia), no

    prazo mximo de 7 (sete) dias.

    Caso o consumidor efetue o pagamento antes da resciso, a prestadora deve

    restabelecer o servio em 24 (vinte e quatro) horas, contadas a partir do

    conhecimento da quitao do dbito ou da insero de crditos.

    http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art101http://www.abta.org.br/associados.asp
  • 28

    importante notar que o consumidor poder ser cobrado durante o perodo de

    notificao e suspenso parcial do servio, uma vez que o servio esteve disponvel ao

    consumidor.

    Fundamentao: Arts. 90 a 103 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

    * Arts. 92 II e II e 93 esto suspensos por deciso liminar da Justia Federal proferida, nos autos da Ao Ordinria n 47611-75.2014.4.01.3400 em favor dos associados da ABTA (http://www.abta.org.br/associados.asp).

    Prazo para reativao de servio suspenso aps pagamento

    A prestadora tem at 24 (vinte e quatro) horas a partir do conhecimento da quitao

    do dbito, da insero de crditos ou do pagamento da primeira parcela do acordo

    para restabelecer a prestao do servio.

    O recomendado que o consumidor encaminhe o comprovante de pagamento para a

    prestadora e pea o nmero de protocolo deste envio, para um controle maior do

    prazo de restabelecimento do servio.

    proibida qualquer cobrana de tarifa ou preo para o reestabelecimento do servio.

    Fundamentao: Arts. 100, 101, 1 e 102 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

    http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art90http://www.abta.org.br/associados.asphttp://www.anatel.gov.br/consumidor/perguntas-frequenteshttp://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art100
  • 29

    EDITORIAL

    Na verso do Manual Explicativo (RGC) do dia 20 de agosto de 2014, houve algumas

    modificaes.

    Nos seguintes itens:

    OFERTA E CONTRATAO >> CRDITO PR-PAGO >> Validade mnima: Acrscimo de contedo

    no primeiro pargrafo.

    OFERTA E CONTRATAO >> OFERTA CONJUNTA (COMBO) >> Regras para as ofertas conjuntas

    (combos) das prestadoras: Acrscimo de contedo no primeiro pargrafo.

    COBRANA >> DOCUMENTO DE COBRANA >> Prazo para recebimento: Acrscimo de

    contedo no segundo pargrafo.

    Na verso do Manual Explicativo (RGC) do dia 26 de setembro de 2014, houve algumas

    modificaes.

    Nos seguintes itens:

    ATENDIMENTO >> FORMAS E PROCEDIMENTOS: Reformulao do ttulo.

    ATENDIMENTO >> FORMAS E PROCEDIMENTOS >> Setor de Atendimento Presencial:

    Acrscimo de subttulo.

    ATENDIMENTO >> FORMAS E PROCEDIMENTOS >> Protocolo: Acrscimo do quarto pargrafo.

    ATENDIMENTO >> FORMAS E PROCEDIMENTOS >> Tempo de espera: Modificado o ttulo.

    COBRANA >> INADIMPLEMENTO >> Dbito de diversas contas: Alterao na data.

    Na verso do Manual Explicativo (RGC) do dia 10 de novembro de 2014, houve algumas

    modificaes.

    Nos seguintes itens:

    ATENDIMENTO >> FORMAS E PROCEDIMENTOS >> Setor de atendimento presencial:

    Acrscimo da ltima palavra do terceiro pargrafo.

    ATENDIMENTO >> FORMAS E PROCEDIMENTOS >> Protocolo: Incluso de frase no final do

    quarto pargrafo.

    ATENDIMENTO >> FORMAS E PROCEDIMENTOS >> Histrico das demandas: Acrscimo deste

    subttulo.

    ATENDIMENTO >> RETORNO IMEDIATO DA LIGAO: Alterao no primeiro pargrafo com

    incluso de informao.

  • 30

    OFERTA E CONTRATAO >> MENSAGEM PUBLICITRIA: Alterao no primeiro e excluso de

    palavra no segundo pargrafo.

    OFERTA E CONTRATAO >> DISPONIBILIDADE DE INFORMAES SOBRE OFERTAS DE

    SERVIOS: Acrscimo deste ttulo.

    COBRANA >> DOCUMENTO DE COBRANA >> Prazo para a prestadora realizar cobrana e

    consequncia do atraso: Acrscimo do quarto pargrafo.

    COBRANA >> CONTESTAO E RESTITUIO >> Contestao de cobranas da operadora:

    Incluso de frase no terceiro pargrafo.