CAPITOLUL 1 Introduce Re in Comunicare

8/9/2019 CAPITOLUL 1 Introduce Re in Comunicare

1/32

Comunicarea este un proces, nu un eveniment.

Obiective Prezentarea i familiarizarea cu noiunile fundamentale ale

comunicrii; Flexibilizarea cunotinelor acumulate n domeniu;

1.1 Fundamente ale procesului comunicaional

ncercarea de a gsi o definiie universal valabil pentru comunicare esteaproape imposibil. Foarte muli autori au sugerat definiii, mai mult sau mai puinexhaustive pentru acest termen. Orice dicionar explicativ vorbete desprentiinare, informare, aducere la cunotin etc. Un sens comun este acela de ainforma, a ntiina, a face cunoscut sau a fi n legtur cu..., a avea legtur cu, aduce la.

Din punct de vedere sociologic, comunicarea reprezint un modfundamental de interaciune psiho-social a persoanelor, realizat n limbaj articulatsau prin alte coduri, n vederea transmiterii unei informaii, a obinerii stabilitiisau a unor modificri de comportament individual sau de grup.

1 INTRODUCEREN COMUNICARE


2/32

Franois Gondrand sugera urmtoarea definiie: "Comunicarea este fie un proces prin care o informaie este transmis de un emitor unui receptor, fie orelaie interuman prin care dou sau mai multe persoane se pot nelege."1

n timp ce majoritatea definiiilor ncercate variaz n funcie de punctele

de referin luate n considerare i de atenia acordat anumitor aspecte aleprocesului de comunicare, toate acestea, n mod implicit, admit existena a cincielemente sau factori fundamentali: iniiatorul (emitorul), receptorul (destinatarul),canalul (vehicul - utilizat n acest caz n sens larg), mesajul i efectul.

Informaie InformaieEmitor Canal Receptor Efect

Figura 1.1 - Modelul elementar al comunicrii

n concepia unor autori, figura 1.1 reprezint modelul elementar alcomunicrii, inclusiv "efectul"2.

Un alt model, aparinnd lui Cuilenburg & co., este considerat maicomplex dect cel prezentat n Fig. 1.1. n afara elementelor din prima schem,acetia mai adaug trei noi componente: codarea, decodarea i "zgomotul de fond".

x y x+z x'Emitor Codare Canal Decodare Receptor Efect

z

Zgomot de fond

Figura 1.2 - Modelul extins al comunicrii

Acest model poate fi interpretat ntr-un mod simplu. "Dac un emitordorete s transmit informaie (x) unui receptor, informaia trebuie s fie

inteligibil. Emitorul trebuie s-i gseasc cuvintele, s se exprime. Pentru a seface neles, oral sau n scris, el trebuie s-i codeze mesajul, s foloseasc coduri.O dat codat, mesajul este transpus n semnale (y) care pot strbate canalul sprereceptor. Receptorul trebuie s decodeze mesajul transpus n semnale i s-linterpreteze (x'). n fine, comunicarea poate fi ngreunat de un surplus irelevant de

1 Gondrand, F., L'Information dans les entreprises et les organisations, Les ditionsd'organisation, Paris, 1981, p. 341.

2 Van Cuilenburg, J.J., Scholten, N., Noomen, G.W., Stiina comunicrii, Ed. Humanitas,

Bucureti, 1998, p. 25.


3/32

informaie (z) sau de zgomotul de fond (noise)."3 Bruiajele sau zgomotele de fond pot fi interpretate ca fiind intervenii ale altor emitori, evenimente neateptatecare mpiedic recepionarea mesajului n forma i cu sensul/sensurile intenionatede ctre emitor etc. Fiske susinea c "zgomotul de fond este tot ce se adaug

semnalului, de la transmiterea pn la receptarea lui, dincolo de ceea ce auintenionat emitorii".4n opinia lui Watson i Hill5, procesul comunicrii ncepe n momentul n

care emitorul concepe mesajul. Acesta este codat (transpus ntr-un semnal sau osecven de semnale) i transmis receptorului prin anumite medii sau canale,receptor care decodeazi interpreteaz mesajul. Mai departe, receptorul transmiteemitorului, la rndul lui, un mesaj care s confirme sau infirme nelegereamesajului iniial.

Gondrand propune i el la rndul lui dou scheme. Prima schem esteinspirat din tehnicile de radiotelefonie sau de telecomunicaii i descrie procesul

prin care un mesaje este transmis de un emitor unui receptor printr-un canal detransmitere.6Emitorul elaboreaz mesajul i l codific utiliznd un limbaj care poate

fi neles de ctre receptor; acesta l decodeaz pentru a-i afla coninutul iinterpreteaz informaiile coninute de mesaj ntr-o manier care s i permitprocesarea acestor informaii.

Figura 1.3 - Modelul simplu al lui Gondrand

Cea de-a doua schem a lui Gondrand ia n calcul existena filtrelor, a

bruiajelori a releelor de transmisie.n concepia lui, filtrele apar att la nivelul emitorului ct i alreceptorului i au ca efect deformarea informaiilor n funcie de subiectivitateaunuia sau a celuilalt. Fiecare dintre cei doi participani l percepe pe cellalt din

3 Idem, p. 274 Fiske, J., Introduction to communication studies, Methuen, London, 1987 (1982), p.85 Watson, J., Hill, A., A Dictionary of Communication and Media Studies, 4 th Ed., Arnold,

London, 1997, p. 251.6 Gondrand, F., L'Information dans les entreprises et les organisations, Les ditions

d'organisation, Paris, 1981, p. 357.

Codare Suport Canal de

transmitere

DecodareInterpretare

Procesare

Mesaj

EMITOR RECEPTOR


4/32

prisma deformant a propriilor atitudini care depind uneori de statut, experieneanterioare, influene externe etc. Aceste atitudini l predispun la a reaciona ntr-oanumit manier. Astfel, rezultatul comunicrii este din start deformat7. n ceea ceprivete bruiajele (sau zgomotele de fond), acestea sunt interpretate ca deformri

sau perturbri ale transmisiei unui mesaj prin alterarea elementelor iniiale sauadugarea de elemente strine, neintenionate de ctre emitor. Gradul dedistorsiune este direct proporional cu lungimea mesajului i cu numrul celor carel transmit. Fenomenul este n mod cu totul i cu totul sensibil ntr-o firm, mai alesatunci cnd exist un numr mare de emitori i receptori sau atunci cnd mesajulare un caracter tehnic prea pronunat. Releele de transmisie descompun schemacomunicrii ntr-un numr de scheme intermediare proporional cu numrul deriscuri de deformare ale diferiilor factori enumerai mai sus.

Existena tuturor acestor factori intermediari, influena codrii i adecodrii asupra mesajului, impun o verificare a feedback-ului8, verificare ce

permite compararea mesajului emis cu cel recepionat, i astfel corectareadistorsiunilor prin emiterea eventual a unor informaii suplimentare.

Figura 1.4 - Modelul extins al lui Gondrand9

7 Un exemplu pentru aceste afirmaii l reprezint raportul patron - angajat. Exist deja o

anumit atitudine a angajatului fa de patron i a patronului fa de angajat, atitudinecare va condiiona ntr-o manier considerabil comunicarea dintre cei doi.

8 Pentru exemplificare se va folosi urmtoarea schem: A i transmite lui B un mesaj (M). Bprimete acest mesaj sub forma M' i l retransmite lui A sub forma M''. A compar M'' cuM transmis iniial. Aceast descriere este asemntoare celei a lui Cuilenburg et co. nsensul evidenierii diferenelor dintre X sau M (emis) i X' sau M' (recepionat);Gondrand merge ns mai departe i subliniaz necesitatea comparrii primului cu cel de-al doilea, putnd astfel si estimeze reuita procesului de comunicare. Un bun exemplu

pentru ilustrare ar fi repetarea cifrelor sau literelor la telefon. n cazul comunicrii ntr-ofirm, sistemul ar putea fi perfecionat prin introducerea feedback-ului la fiecare nivelierarhic.

9 Gondard, F., op cit, p. 357.

Mesaj Codare Filtru Suport Releu Releu Decodare Filtru Interpretare

EMITOR BRUIAJE RECEPTOR

Feedback


5/32

Emitor

Codaremesaj

Evenimente, informaii caredetermin emitoruls

transmit mesajul

Decodare

Receptor

Efect

MESAJ

CANAL

BRUIAJE

(A)

n realitate, procesul comunicrii implic, pe lng elementele descrise maisus, i existena unor componente particulare. El este cu mult mai complex dectpare la prima vedere. Nu se poate susine c n realitate exist un astfel de modelsimplu. Comunicarea ncepe nc nainte de a ne nate i reprezint esena vieii.

Orice mesaj transmis sau recepionat face apel la anumite ntmplri, aciuni,cunotine anterioare.Astfel, un model complex ar putea fi schematizat n felul urmtor:

Figura 1.5 - Modelul complex al comunicrii

Figura 1.5 reprezint cazul unui sistem unidirecional, dar al unei falsecomunicri unidirecionale. Acesta este cazul monologului. Iar monologul poateimplica dou sau mai multe persoane. n ultima situaie ne referim la cuvntri, lacomunicare prin radio, televiziune sau pres. De ce o fals comunicareunidirecional? Deoarece att n cazul radioului, presei sau televiziunii receptoriii pot manifesta reaciile ulterior, pe diferite ci. Atta vreme ct un receptorprimete un mesaj, acesta va avea un efect, mai mic sau mai mare. Dimensiuneaefectului sau influena pe care o are mesajul asupra receptorului l va determina peacesta s reacioneze i s rspund emitorului (dup cum se arat n modelulsimplu al comunicrii). Particularitatea acestui model o reprezint imposibilitatea

receptorului de a participa n mod direct n procesul comunicaional. Acesteafirmaii ar putea fi contrazise prin exemplul emisiunilor radio i TV n care existlegturi telefonice directe cu asculttorii sau telespectatorii. Care este totuinumrul celor care reuesc s intre n direct cu realizatorii acestor emisiuni? Foarteredus dacinem cont de numrul total al receptorilor. Se creeaz doaro impresiede interactivitate. ansele ca indivizii care particip la o astfel de emisiune prinintermediul telefonului sau Internet-ului s reprezinte numitorul comun sau opiniilecelorlali sunt foarte mici. ntr-un final, aceste intervenii pot fi incluse n categoriabruiaje, emitorii anticipndu-le, acceptndu-le i chiar ncurajndu-le.


6/32

Figura mai sus prezentat aduce un nou element:(A)Evenimentele sau informaiile care determin emitorul s transmit

mesajul - acestea reprezint determinantul comunicrii. Afirmammai sus c mesajul reprezint de fapt un efect al altor mesaje primite

anterior. Nici un mesaj nu se nate de la zero. Exist n mod latentanumite rdcini care contribuie la construcia acestuia i l determinpe emitor s acioneze.

Comunicarea bidirecional presupune o implicare de substan din parteareceptorului/receptorilor. Se poate vorbi de fapt despre o confruntare de informaii,ambii participani fiind pe rnd, att emitori ct i receptori.

Figura 1.6 - Dualitatea participanilor n procesul de comunicare

Discursul/mesajul iniial al emitorului 1, acesta nefiind perturbatde interlocutor.Rspunsul receptorului 1 a carui form este determinat deinterveniile receptorului 2Reaciile i interveniile receptorului 2 asupra mesajului transmisde emitorul 2

Aceast figur reprezint comunicarea bidirecional, ntlnit cel maiadesea sub forma conversaiei. ntr-o oarecare msur, mecanismele active dinaceast schem pot funciona i n cazul sistemului unidirecional descris mai sus,dar se aplic numai la nivelul interpersonal (ntre moderatorul sau prezentatorulemisiunii i persoana care a intrat n contact cu acesta).

n aceeai msur, modelul de mai sus poate fi aplicat foarte uor i ncazul grupurilor temporare i organizaiilor.

Cel mai bun termen pentru surprinderea dublei caliti a participanilor nprocesul de comunicare este cel de emiceptor. Emitorul transform informaiiledintr-un mediu i le transmite receptorului n alt mediu. Acesta din urm, adapteaz

EMITOR 1RECEPTOR 2

RECEPTOR 1EMITOR 2


7/32

informaiile primite la mediul propriu i va rspunde emitorului iniial cuinformaii din propriul mediu, astfel relundu-se ciclul.

Astfel putem introduce n discuie reuita actului de comunicare. Aceastareprezint de fapt finalitatea acestui act. Am vorbit despre medii diferite, despre

zgomote de fond, despre persoane sau grupuri diferite. Ideal ar fi, dup cummeniona i Cuilenburg, ca ntre x i x's existe un izomorfism total. Acesta estecazul ideal, n realitate fiind imposibil asigurarea acestui izomorfism. n afar debruiaje exist o serie de factori care influeneaz acest proces:

(a) obiectivi: culturali (gradul de cultur diferit ntre participanii la procesul de comunicare), disponibilitatea informaiilor, factorieconomici i tehnologici (accesul la tehnologii care s permit unanumit tip de comunicare), politici;

(b) subiectivi: interesul pentru mesaj, starea de oboseal, pregtireaanterioar etc.

Fiecare dintre aceti factori, fie obiectiv, fie subiectiv, i pune amprentaasupra emiceptorilor, influennd astfel n mod considerabil procesul decomunicare prin distorsionarea mesajului iniial.

Se poate propune totui o definiie de lucru. Aceasta aparine lui CharlesHorton Cooley i este una dintre cele mai complexe enunate vreodat: "Princomunicare nelegem mecanismul prin care relaiile umane existi se dezvolt;ea include toate simbolurile spiritului i mijloacele de transmitere care traverseazspaiul i le pstreaz vii n timp. Ea include expresia feei, atitudini, gesturi, tonuriale vocii, cuvinte, imprimate, ci de comunicaie, telegraful, telefonul i tot ceea ce

va fi pn la cucerirea final a spaiului i timpului."10

1.2 Transmedii de comunicare

Evoluiile recente i din ce n ce mai rapide n domeniul TehnologieiInformaiei i Comunicaiilor au atras dup sine schimbri radicale i au determinatnoi provocri pentru (mediul) mediile de afaceri. n ceea ce privete sectorulproductiv se poate observa existena unui nou trend, att n amonte ct i aval, iar procesul evolutiv nregistreaz o noua vitez. n plus, cantitatea de informaii

accesibile este continuu cresctoare, iar capacitile cognitive ale oamenilor rmnla acelai nivel, sau cresc ntr-o msura cu mult mai redus.

10 "By Communication is here meant the mechanism through which human relations existand developall the symbols of the mind, together with the means of conveying themthrough space and preserving them n time. It includes the expression of the face, attitudeand gesture, the tones of the voice, words, writing, printing, railways, telegraphs,telephones, and whatever else may be the latest achievement n the conquest of spaceand time." - Cooley, C. H., Social Organization, Charles Scribner's Sons, New York,

1909, p. 61.


8/32

Aceste noi provocri conduc inevitabil la apariia urmtoarei dileme: cumpot face fa oamenii acestor noi evoluii i, mai important pentru lucrarea de fa,cum vor reaciona firmele la acestea? Pe de o parte, posibilitile oferite de noilemijloace de comunicare creeaz sperana unei capaciti mai ridicate de colectare a

unor informaii mai detaliate i mai uor accesibile. Concomitent ns, secontureaz din partea diferitelor grupuri participante n sfera afacerilor, cum ar ficomunitatea financiar, angajaii sau clienii, tendina unei presiuni din ce n ce maimari pentru o transparen mai ridicat din partea firmelor. Pe de alt parte,capacitile cognitive sunt limitate, i astfel, o cantitate apreciabil de informaii nuva reui niciodat s treac de filtrul ateniei oamenilor (capacitatea de selectare aacestora este foarte greu modificabil). Pentru firme, aceasta conduce laurmtoarea concluzie: att n prezent ct i n viitor, adevrata problema nu va fireprezentat de crearea de noi produse, ci de capacitatea cognitiv a indivizilor caredevine adevrata rara-facultas. Astfel, cel mai important avantaj competitiv pentru

firme va deveni comunicarea unor noi soluii (produse, mrci etc). Aceasta necesitns o deplasare a ateniei acordate, dinspre managementul produciei ctremanagementul comunicrii.11 Din aceast perspectiv devine clar c obiectivul principal al firmelor l va reprezenta managementul procesului comunicaionalntr-o asemenea manier nct informaiile s fie uor accesibile, structurate, uorde neles i atrgtoare, asigurnd n acelai timp i o transparen mai ridicat.

Pentru a se putea face fa noilor provocri reprezentate de comunicareaadaptat tuturor membrilor mediilor existente, este necesar luarea n considerare arestriciilor cognitive, a preferinelor utilizatorilor precum i furnizarea unorservicii integrate tuturor membrilor amintii. Soluia pentru o astfel de comunicare

o reprezint un mediu integrat care s permit o inter- i/sau o intra-comunicarentre diferitele comuniti sau medii. Putem defini astfel transmediile ca fiindmetaplatforme sau spaii abstracte care i integreaz pe toi membrii diferitelorcomuniti care au o legtur direct sau indirect cu un agent (firm sauorganizaie), precum i ansamblul instrumentelor necesare acestora pentru ainteraciona. Unul dintre aspectele interesante ale acestor transmedii l reprezintcrearea lori prezentarea de ctre acestea a unor informaii precise (personalizate)din punct de vedere al coninutului i al reprezentrii audiovizuale.

Astfel, transmediile trebuie s creeze noi informaii, respectiv imagini, printr-o comunicare mai eficient n, i ntre comunitile implicate. n ceea ce

privete capacitatea cognitiv vzut ca rara-facultas pentru lumea afacerilor,considerm viteza evoluiei si informaiile concentrate ca noi dimensiuniimportante pentru eficiena comunicrii. Esena comunicrii eficiente n cazul defa const n influenarea unor seturi de credine ale actorilor diferitelor medii(valori, idei etc) ntr-o asemenea manier nct acetia s internalizeze si stransmit mai departe o imagine pozitiv a companiei. Daca ne referim la

11 Schmid, B. F., Was ist neu an der digitalen konomie? n Dienstleistungskompetenz Transformation, Interaktion, Lernprozesse, Marketing und Erfolg fr internationale

Dienstleistungsanbieter, Ed. C. Belz i T. Bieger, Thexis, St. Gallen, 2000, p. 34.


9/32

conceptul de mem introdus de Richard Dawkins12, atunci ideile, sloganurile idiferitele mode, n mod similar diviziunii celulare, s-ar reproduce printr-ostrfulgerare indus n minile celorlali oameni.13

12 Dawkins, R., The Selfish Gene, Oxford University Press, Oxford, 1989, p. 192.13 Un exemplu concludent pentru introducerea unor astfel de meme l reprezint campaniile

publicitare concentrate (Vezi Orange). Pe Internet poate fi amintit cazul RCA Recordscare a angajat o echip de adolesceni pentru a sta pe chati a discuta ntr-o manier

pozitiv despre Christina Aguilera Vezi White, E., Marketers use Web to chat singer

up the pop chart, Wall Street Journal Europe, 10 iunie, 1999.

MEMA

n 1976 Richard Dawkins a lansat cartea s (att de mult criticat) TheSelfish Gene (Gena egoist) n care a utilizat pentru prima oar termenul memeplecnd de la cuvntul grec mimema, "care poate fi imitat". Acest cuvnt ar fi pututavea un corespondent n limba englez, mimeme, dar autorul a scurtat n moddeliberat cuvntul astfel nct s sune asemnator cu gen. La puin timp dupaceea a nceput s fie folosit att adjectivul ct i adverbul memetic, sau memetical.Cel care lucreaz n domeniu este denumit memeticist iar domeniul se numete

memetic. Exist de asemenea memaplex (mem+ complex) folosit pentru grupuride meme, cum ar fi diferitele limbaje, religiile, i teoriile tiinifice al crordomeniu de studiu este denumit macromemetic. Din analogia cu genetica au fostdezvoltai i ali termeni cum ar fi memotip, fond comun de meme i memom.

Exemple de meme sunt hiturile, ideile, frazele prinse din zbor, moda,modul n care se orneaz ghivecele sau se construiesc arcade. Dup cum genele se

propag n fondul comun de gene opind dintr-un corp ntr-altul prin sperm sauovule, aa i memele se propag n fondul comun de meme srind dintr-un creier naltul printr-un proces care, n sens larg, poate fi identificat cu imitaia. Dac un omde tiin aude sau citete ntr-o carte despre o idee considerat interesant, atunci

el o va transmite att colegilor ct i studenilor. El o va meniona n articolele icrile sale. Dac ideea prinde, atunci se va propaga, rspndindu-se dintr-un creiern altul. Dup cum rezuma colegul meu N. K. Humphrey ntr-un comentariu asupraacestui capitol: ...memele ar trebui nelese ca structuri vii, nu din punct de vederemetaforic, ci tehnic. Cnd mi se implanteaza o mem fertil n cap este exact ca icum mi s-ar parazita creierul, transformndu-l ntr-un vehicul pentru propagareamemei exact n modul n care un virus ar putea parazita mecanismul genetic alcelulei gazd. Iar aceasta nu este doar o metafor mema pentru credina n viaadup moarte este realizat n mod fizic de milioane de ori, ca o structur nsistemul nervos al oamenilor din ntreaga lume. Astfel, o mem este o idee, caresufer mutaii, este motenit ca o geni se rspndete ca un virus (Dawkins ascris de altfel i un eseu care se numete chiar Viruses of the Mind)


10/32

Modelul de Referin utilizat pentru dezvoltarea Modelului Transmediilordescrie relaiile care se stabilesc ntre un mediu, canalele sale, agenii si isubiectele comunicate. n prima faz vor fi prezentate conceptele de baz alemodelului iar n cea de-a doua va fi dezvoltat Modelul Transmediilor, utilizndu-se

dou componente: cea organizaionali cea comunicaional.

1.2.1 Concepte de baz

Pentru elaborarea Modelului Transmediilor vom utiliza urmtoareleconcepte: mediu, ageni, comuniti i grupuri de interese, precum i cele treidimensiuni ale mediilor.

A.Mediul

Comunicarea reprezint relaiile care se stabilesc i nsoesc schimbul,respectiv tranzacionarea de utiliti tangibile (de ex. produse) sau intangibile (deex. cunotine) ntre diferii ageni. Mediile sunt spaii n cadrul crora are locreprezentarea, dezvoltarea i schimbul, respectiv tranzacionarea de utilititangibile sau intangibile.14 n funcie de importana obiectelor schimbate (tangibilesau intangibile), se poate face i o difereniere ntre mediul de cunoatere i cel deafaceri. Mediul are trei componente de baz15:

Canale de comunicareprin care sunt conectai diveri ageni; Un spaiu logic comun pentru codare (adic sintax) i interpretare

(adic semantic) a obiectelor schimbate; Structuri organizaionale (roluri, protocoluri etc) iprocese.Pentru o reprezentare abstract a mediului se va utiliza Modelul de

Referin al Mediilor.16 Conform acestui model, o tranzacie poate fi divizat npatru tipuri de aciuni: generarea de cunotine, crearea inteniei, contractarea i nfinal acordul. Aceste tipuri de aciuni reflect dimensiunile interaciunii dintreageni. Astfel, acetia pot fi privii din patru perspective care reflectcomponentele/nivelurile unui mediu: perspectiva comunitar (structura),

perspectiva implementrii (operaiuni, procese), perspectiva tranzacional(servicii aferente ncadrate ntr-un spaiu logic), i perspectiva infrastructurii(implementarea serviciilor). Nu considerm aceste aciuni i niveluri ca singularesau lineare n proces; funcia distinct a modelului este aceea de a reprezenta iformaliza elementele care evideniaz un proces de schimb. (Fig. 1.7).

14 Schmid, B. F., Elektronische Mrkte Merkmale, Organisation und Poten iale, nHandbuch Electronic Commerce, Mnchen, Ed. A. Hermanns i M. Sauter, Vahlen,1999, pp. 31-48.

15 Idem.16 Lechner, U., Schmid, B. F., Communities and media towards a reconstruction of

communities on media, prezentat la cea de-a 33-a Conferin Internaional din Hawaii

asupra tiinelor Sistemice, 1999.


11/32

1 Mediul sau comunitatea de afaceri (roluri, protocoluri etc)

2 Procese

3Informaii Cereri ofert Contractare Acord

4 Infrastructura tranzacional

Figura 1.7 Modelul de Referin al Mediilor

Nivelul 1: perspectiva comunitar;Nivelul 2: perspectiva implementriiNivelul 3: perspectiva tranzacionalNivelul 4: perspectiva infrastructurii

B.AgeniiAgenii sunt pot fi indivizi "independeni", organizaii i/sau reprezentani

ai acestora din urm, adic instrumente care comunic n anumite medii.17 ninteriorul pieelor, aciunile agenilor pot fi definite utiliznd patru dimensiunidinamice, modificabile n funcie de interaciunile dintre ageni:18

Cunotinele: cantitatea de cunotine i credine, de. ex. despreproduse, firme etc.;

Inteniile: din punct de vedere raional, aciunile unui agent au la bazntotdeauna o finalitate pentru atingerea creia se ncearc identificareamijloacelor necesare;

Contractele: cu putere juridic sau sub forma regulilor comuneimplicite, de. ex. contracte de vnzare-cumprare, termeni contractualietc.;

Resursele: lichiditile, timpul, atenia etc. necesare pentru schimbulobiectelor (adic pentru ajungerea la un acord).

17 Schmid, B. F., Elektronische Mrkte Merkmale, Organisation und Poten iale, n Handbuch Electronic Commerce, Mnchen, Ed. A. Hermanns i M. Sauter, Vahlen,1999, pp. 31-48.

18 Idem.

Cunotine Intenie Contract Acord


12/32

Existena mediilor este determinat de cea a cel puin doi ageni careefectueaz schimburi. Aceast concluzie ne conduce ctre cel de-al treilea conceptal transmediilor comunitile. (Fig. 1.8)

C. ComunitileO comunitate este un ansamblu de ageni care comunic n cadrul unuimediu (sistem multi-agent).19 Comunitile apar n condiiile existenei unorinterese mutuale din partea agenilor, de exemplu pentru tranzacii, relaii deafaceri sau cercetare.20. n funcie de domeniu, istoric, dimensiune etc., ocomunitate de firme poate fi constituit din clieni, furnizori, distribuitori, acionari,jurnaliti, analiti, parlament, angajai i public, n general. Importanacomunitilorconst n urmtoarele:

Furnizeaz informaii despre firme i produse; Acioneaz ca un multiplu de firme i mrci de produse; Genereaz informaii pentru ageni (cercetri destinate

consumatorilor); Genereaz informaii pentru firme (analiza imaginii); Obinerea de cunotine din partea agenilor (de ex. idei despre

produse noi, sugestii pentru mbuntirea produselor i serviciiloretc.).

Figura 1.8 - Mediul i agenii angrenai n comunicare (comuniti)

19 Lechner, U., Schmid, B. F., Communities and media towards a reconstruction ofcommunities on media, prezentat la cea de-a 33-a Conferina Internaional din Hawaiiasupra tiinelor Sistemice, 1999.

20 Schubert, P., Virtuelle Transaktionsgemeinschaften im Electronic Commerce:

Management, Marketing und Soziale Umwelt. Lohmar Kln, Eul, 1999, p. 87.

MEDIU

LEGENDA

Mediul

Ageni

Obiecte

Comunicare


13/32

D. Grupurile de intereseAcestea sunt definite ca acele grupuri i acei indivizi care influeneazi

sunt influenai de atingerea unui obiectiv al organizaiei.21 Conceptele de

comunitate i grup de interese coexist ntr-o asemenea manier nct anumitegrupuri pot fi membre ale unor diferite comuniti. Membrii ai comunitii pot fi deasemenea agenii electronici sau artificiali. n continuare va fi folosit termenul decomunitate.

E.Dimensiunile mediuluiPentru elaborarea Modelului Transmediilor se va folosi un Model de

Referin. Conform acestui model exist dou dimensiuni care trebuie luate ncalcul:

(a) organizarea, care descrie structurile (roluri, protocoale) i operaiunile

(serviciile) necesare satisfacerii necesitilor membrilor comunitii;(b) comunicarea, care descrie cile i mijloacele prin care se transmitmembrilor comunitii informaii despre firm i produsele/serviciileacesteia; crearea acestor cunotine necesit n primul rnd un anumitlimbaj, un fond lingvistic, o anumit sintax i semantic specificecomunitilor crora le sunt adresate mesajele.

1.2.2 Transmediile

A. Structura organizaionaln cadrul acesteia trebuie definite i conceptele de roluri i protocoale ale

agenilor:

A.1 Rolurile

Rolurile reprezint funciile agenilor sub forma drepturilori obligaiilor.Pentru a se putea comunica ntr-o manier exact, concentrat, rolurile agenilortrebuie s fie ct se poate de precise. n plus, pot fi luate n calcul i cele cincidimensiuni care definesc rolul:

1. Dimensiunea cognitiv (cunotinele);2. Dimensiunea intenional (inentiile);3. Dimensiunea contractual (drepturi/obligaii contractuale);4. Dimensiunea disponibilitilor (resursele);5. Dimensiunea socio-demografic.

21 Freeman, R. E., Strategic management. A stakeholder approach, Boston, Harvard, 1984,

p. 7.


14/32

Primele patru corespund de fapt celor patru dimensiuni dinamice aleagenilori care au fost explicate mai sus. Cea de-a cincea poate fi interpretat ca oinformaie suplimentar necesar personalizrii informaiilor ce vor transmise.

Datele socio-demografice reprezint caracteristicile structurale ale populaiei (n

cazul nostru, ale agenilor). Aceste date descriu distribuia agenilor n funcie devrst, sex, venituri etc. Cele cinci dimensiuni definesc domeniul de interes alagentului,stadiul procesului tranzacional n care este implicat agentul respectiv,diverse moduri individuale de procesare a informaiei necesare pentru aflareamodului n care agenii trateaz informaia (spre exemplu, un individ poate preferas preia informaiile din discuii n loc s le caute n mediu)22, rolurile sociale caredetermin funcia/locul unei persoane ntr-un grup sau gradul de apartenen la acelgrup sau acea comunitate.

Att grupurile, comunitile, mediile ct i transmediile pot fi interpretateca vehicule care transport meme. n acest context, un rol social special n

diseminarea informaiilor (pentru rspndirea memelor) l are liderul de opinie.Liderii de opinie pot fi indivizi, organizaii sau produse mass media care suntprivite ca fiind pe deplin credibile i competente. Din acest motiv, acestora li se ceradesea sfaturi/opinii, fiind capabili s influeneze opiniile i aciunile celorlali. nmomentul n care liderilor de opinie le este adresat un subiect, acetia influeneazatt aa-numita periferie, format din indivizi sau ageni care comunic mai puin inu se comport ca iniiatori de opinii, idei, meme etc, ct i ali lideri de opinie(Fig. 1.9).

n interiorul unei firme, comunicarea unor meme ctre liderii de opinie inu ctre membrii periferiei va conduce la creterea vitezei de rspndire a

memelor. Acest fapt conduce la necesitatea unei comunicri concentrate cu lideriide opinie (nu doar prin e-mail, ci i pe cile clasice). n cadrul transmediilor,obiectivul principal ar fi acela de a atrage liderii de opinie pentru ca acetia s seadreseze grupurilor critice, s fac posibil atingerea unei coeziuni comunitare i sridice standardele comunitii. Odat stabilite rolurile agenilor, protocoaleletrebuie s specifice gradurile de libertate (aciunile posibil a fi ntreprinse) ale unuiagent n anumite situaii.

22 Vezi "comunicarea prin obiecte" Subcapitolul 1.3.


15/32

Figura 1.9 Transmedii de comunicare

LEGENDA

Mediu

Comunicare

Meme, concepte

Lideri de opinie

Ageni non-comunicativi sau puin comunicativi


16/32

A.2 Protocoalele

Protocoalele stabilesc seturile de aciuni bazate pe reguli, adic secvene irelaii cauzale. Protocoalele sunt necesare pentru toate tipurile de aciuni care vor fiexecutate ntr-un mediu, indiferent c este vorba despre aciuni individuale saucolective, c sunt destinate afacerilor sau distraciei, c sunt executate de un agentactiv sau pasiv. n afara regulilor oficial recunoscute (condiii i termenicontractuali, eticheta etc.), pot fi identificate i unele neprotocolare cum ar fi normesau obiceiuri de grup care se transform n urma interaciunilor sociale care au loc.

Pentru definirea conceptului de protocol trebuie avut n vedere i faptul cacesta se afl ntr-un continuu proces de adaptare n urma procesrii informaiilor

de ctre diveri ageni. Pentru modelarea fluxurilor aciunilor umane ar fi necesarluarea n considerare a aspectelor genetice i cognitive ale aciunii umane.Pentru structura organizaional a aciunilor este necesar cunoaterea

secvenelor aciunilor mentale ale agenilor. Altfel, un protocol poate fi modelat ctse poate de corect din punct de vedere tehnic, dar dac nu se potrivete capacitiide reprezentare mental a agenilor, va fi sortit eecului n cazul utilizrii anumitorcanale (de ex. catalogul unui magazin care livreaz produse la domiciliu prezintmbrcminte dar nu specific informaii cu care agentul este obinuit n cazulcumprrii directe - din ce sunt confecionate produsele, mrimi i culoridisponibile etc.

A.3 Serviciile i produsele

Serviciile sunt influenate de cele cinci dimensiuni ale rolurilor:informaiile vor fi furnizate n funcie de cunotinele de care dispune agentul(expert, nceptor etc), de inteniile sale (cumprare, informare etc), de drepturile iobligaiile acestuia (securitate, informare etc), de aciunile pe care le ntreprinde(negociere, contractare etc) i de dimensiunea socio-demografic (sex, vrst etc).

A.4. Cerinele transmediilor

Dup cum s-a prezentat mai sus, structura organizaional a ModeluluiTransmediilor definete rolurile diferiilor ageni ntr-un astfel de sistem. Rolurilesunt definite prin cele cinci dimensiuni care permit i o clasificare a agenilor.Protocoalele stabilesc aciunile pe care un agent le poate desfura ntr-o anumitsituaie. Acestea trebuie redefinite pentru fiecare tip de mediu i proces n parte.Serviciile i produsele reprezint ceea ce este furnizat n final agenilor. n modnormal, acestea trebuie s fie adaptate ntr-o msur ct mai mare la preferineleagenilor.


17/32

Structura comunicaional va permite ca serviciile i produsele s fierealizate ntr-o asemenea manier nct acestea s fie uor de utilizat i uor deneles de diferitele tipuri de agenisau comuniti care doresc s le achiziioneze.

B. Structura comunicaionalConinutul pe care l va avea i modul n care se va realiza comunicareatrebuie s fie concepute astfel nct s satisfac necesitile i s ndeplineascobiectivele tuturor agenilor care interacioneaz n cadrul transmediilor. Pe de oparte, agenii umani (grupurile de interes ale firmelor) solicit obinerea rapidifr efort a informaiilor, genernd astfel un sentiment de satisfacie. Pe de altparte, firma lupt pentru a crea credine pozitive i a dezvolta o imagine pozitivdespre ea sau despre mrcile sale n faa agenilor grupurilor de interes. Scopulfinal al firmei este acela de a dezvolta credine care se transform n idei carereuesc s se auto-rspndeasc, meme care cltoresc n spaiu i timp fr nici

cel mai mic efort ulterior din partea sursei.Pentru atingerea obiectivelor firmei, este esenial ndeplinirea total acerinelor agenilor grupurilor de interes. Iar aceasta poate fi realizat numai dacobiectele i componentele acestora, care sunt schimbate ntre ageni, suntstructurate ntr-o manier care s le permit o identificare i nelegere rapid icorect de ctre potenialii emitori i receptori. Aceasta necesit la rndul ei oanumit form a structurii coninutului, o anumit sintax. Regulile sintacticecuprind spre exemplu tipuri de caractere, reguli gramaticale i un anumit format. nplus, o comunicare de succes necesit ca sensul schimburilor dintre ageni s fieinterpretat n acelai mod de ctre ambele pri. Interpretarea coninutului se

numete semantic. Sintactica i semantica formeazspaiul logic al mediului.Rolul comunicrii este tocmai acela de a stabili spaiul logic astfel nct s seating ateptrile tuturor agenilor prin utilizarea unei sintaxe adecvate i asigurareaunei interpretri corecte.

Determinarea spaiului logic al transmediilor ntr-o msur care s permitatingerea obiectivelor tuturor agenilor - grupuri de interese i ageni-firme trebuies se realizeze astfel nct s fie uor de identificat i neles n mod corect. Pentrua atinge acest scop este necesar satisfacerea urmtoarelor cerine:

Cerine care au la baz principiile procesrii umane a informaiilor ; Cerine bazate pe domeniile de interes ale agentului sau agenilor; Cerine care au la baz principiile i regulile firmei; Cerine care sunt impuse de restriciile mediului.

O parte a acestora poate fi interpretat ca cerine generale, nsemnnd cpot fi aplicate tuturor agenilor. Acestea includ anumite principii ale percepiei imemoriei umane, precum i reguli i principii aparinnd firmei (de ex. identitateafirmei). Cealalt parte a cerinelor poate fi catalogat drept cerine specificentruct sunt diferite, speciale n funcie de comunitate sau agent. Acestea derivspre exemplu din domeniul de interes sau din diferenele n modul de procesare a

informaiilor (de ex. stilul cognitiv). Aceste cerine sunt cu att mai importante cu


18/32

ct ele se refer la ageni umani. Dar aceste principii umane sunt din ce n ce maipuin luate n considerare din moment ce se consider c automatizarea constituie oprioritate. Cu toate acestea, din moment ce transmediile reprezint platforme aleagenilor umani, atunci cerinele care deriv din principiile generale ale procesrii

umane a informaiilor se dovedesc a fi extrem de importante.Cerinele transmediilorPentru asigurarea unei nelegeri comune i rapide a obiectelor schimbate,

este necesar n primul rnd luarea n considerare a cerinelor generale care privescpercepia i cunoaterea i care ar trebuie s se aplice tuturor agenilor. n al doilearnd i cel mai important, sistemul trebuie s se adapteze n mod dinamic lacerinele specifice ale agenilor, cum ar fi caracteristicile individuale, stilurilecognitive sau interpretarea diferit a culorilor n funcie de cultur. Dar pentru casistemul s se adapteze la aceste cerine specifice, trebuie urmrit comportamentul

agenilor pentru a se putea identifica modul lor de procesare i de reprezentareschematic a informaiilor. Secvena i logica structurii coninutului pot fi adaptaten funcie de schemele, modelele sau reprezentrile mentale ale diferiilor ageni. nplus, trebuie luate n considerare i diferenele ntre stilurile cognitive ale agenilorn momentul prezentrii informaiilor.

1.3 Tipuri de comunicare

Pornind de la numeroasele forme generale pot fi identificate mai multe

tipuri de comunicare. Formele particulare pot fi clasificate n funcie de criteriileadoptate.

a) n funcie de forma comunicrii: comunicare verbal; comunicare scris; comunicare nonverbal, diferit de cea scris.

b)n funcie de modul de desfurare: comunicare direct; comunicare indirect (mediat).

c)n funcie de relaiile cu exteriorul: comunicare intern

Din punct de vedere al direciei, aceasta poate fi: vertical; ascendent sau descendent. orizontal; oblic.Din punct de vedere al implicrii unuia sau mai multordepartamente/niveluri ierarhice: comunicare intraierarhic (care poate fi interdepartamental sau

intradepartamental);

comunicare interierarhic.


19/32

comunicare extern23: cu parteneri economici i financiari (cu furnizorii de materii prime,

de servicii, capitaluri - bncile, clienii, concurenii, societile deasigurri etc.);

cu parteneri sociali (sindicatele, asociaii i diferite organizaii,comunitile locale i opinia public); cu parteneri politici (administraia local, partidele politice,

puterea central).d)n funcie de numrul persoanelor implicate n procesul de comunicare:

comunicare intrapersonal; comunicare interpersonal; comunicare la nivel de grup mic; comunicare de mas; comunicare global.

e)n funcie de spaiul personal: comunicare intim; comunicare personal; comunicare social; comunicare public.

f)n funcie de teritoriu: comunicare imediat; comunicare local; comunicare regional;

comunicare naional; comunicare internaional.

g)n funcie de frecvena comunicrii: comunicare permanent; comunicare periodic; comunicare ocazional.

h)n funcie de statutul persoanelor sau poziia instituiilor implicate: comunicare oficial; comunicare neoficial.

i)n funcie de importan: comunicare la nivel redus; comunicare medie; comunicare strategic.

23 In funcie de direcia de comunicare, aceasta se poate desfura cu furnizorii, cu clienii,cu partenerii care contribuie la realizarea produselor sau serviciilor oferite sau cu

concurena.


20/32

j)n funcie de aria de referin: comunicare politic; comunicare economic; comunicare social;

comunicare cultural; comunicare tehnic.

Majoritatea tipurilor enunate mai sus nu necesit explicaii suplimentare.Cteva dintre acestea presupun totui prezentarea unor detalii pentru clarificare.

Cineva poate ntreba: "Poate exista comunicare intrapersonal, adic ninteriorul individului?". Rspunsul este afirmativ dac inem cont de comunicareacu sinele, de introspecie, reflecie. Orice individ are idei, gnduri, mai mult saumai puin ordonate iar acestea reprezint elementele comunicrii intrapersonale.

Un mod de a defini comunicarea interpersonal l reprezint compararea

acesteia cu alte forme de comunicare. Astfel am putea examina cte persoane suntimplicate, ct de apropiate sunt din punct de vedere fizic, cte canale senzorialesunt utilizate i care este feedback-ul acestora la stimulii primiti. Comunicareainterpersonal difer fa de celelalte forme de comunicare prin numrul redus departicipani implicai, proximitatea fizic a participanilor, utilizarea unui numrrelativ mare de canale senzoriale i feedback potenial imediat.24. Un aspectimportant care trebuie menionat despre aceast definiie contextual l reprezintfaptul c aceasta nu ia n calcul relaiile existente ntre participani. Cu siguranavem relaii multiple i diferite cu celelalte persoane. Trebuie s fim de acord ca ncazul comunicrii interpersonale s lum n calcul aceste diferene. n mod firescne putem gndi la modul n care comunicm cu un vnztor i modul n carecomunicm cu membrii familiei sau cu prietenii. Dei n ambele cazuri putemvorbi despre comunicare interpersonal, modurile efective sunt diferite. Putemncerca astfel o definiie progresiv a acestui tip de comunicare: din acest punct devedere, este definit ca acea form de comunicare care se stabilete ntre persoanecare se cunosc de o anumit perioad de timp (suficient de mare nct s permitcunoaterea anumitor obiceiuri, comportamente, atitudini etc). La fel de importanteste i faptul c participanii la actul de comunicare se vd unii pe alii ca indiviziunici i nu ca persoane care fac parte din anumite situaii sociale25.

Comunicarea nonverbal implic utilizarea altor mijloace dect limbajul(pentru scris) sau vocea. n aceast categorie ar putea fi incluse: comunicareacinetic, prin micri ale corpului, cum ar fi: poziia corpului, gesturi, expresii alefeei, privireaetc.; comunicarea prin obiecte; comunicarea prin culori etc

Expresia feei. Comunicarea prin expresia feei se refer la mimic(ncruntare, ridicarea sprncenelor, ncreirea nasului, uguierea buzelor, grimaseetc.), zmbetul (prin caracteristici i momentul folosirii), i privirea (contactul sau

24 Gouran, D., Wiethoff, W. E., Doegler, J. A., Mastering Communication, 2nd Ed., Allynand Bacon, Boston, 1994, p. 127.

25 Idem, p. 128.


21/32

evitarea privirii, direcia privirii, expresia privirii etc.). n cazul comunicriiimediate, faa este prima parte a corpului cu care o persoan intr n contact cu oalt persoan. Mai mult, faa este cea mai expresiv parte a corpului i expresiaacesteia constituie un mijloc de exprimare inestimabil. De obicei, ochii i partea de

jos a feei sunt privite cel mai intens n timpul comunicrii.n sens larg, mimica reprezint ansamblul de modificri ale fizionomiei, prin care se exteriorizeaz/comunic anumite sentimente sau gnduri. n sensrestrns, mimica reprezint arta de a exprima gnduri sau sentimente prinmodificri ale fizionomiei, dar i prin gesturi. Spre exemplu, fruntea ncruntatsemnific preocupare, mnie, frustare; sprncenele ridicate cu ochii deschii mirare, surpriz; nas ncreit neplcere; nrile mrite mnie; buze strnse nesiguran, ezitare, ascunderea unor informaii.

Zmbetul este un gest foarte complex, putnd s transmit o gam largde informaii, de la plcere, bucurie, satisfacie, la promisiune, jen, cinism.

Interpretarea sensului zmbetului variaz ns de la cultur la cultur (sau chiarsubcultur), fiind ntr-o corelaie strns cu presupunerile specifice care se fac nlegtur cu relaiile interumane n cadrul acelei culturi sau subculturi.

Privirea - Se spune c ochii sunt oglinda sufletului. Modul n careprivim i suntem privii are legtur cu nevoile noastre de aprobare, acceptare,ncredere i prietenie. Chiar i a privi sau a nu privi pe cineva are un neles.Privind pe cineva confirmm c i recunoatem prezena, c exist pentru noi;interceptarea privirii cuiva nseamn dorina de a comunica ceva (indiferent c esteagreabil sau nu). O privire direct poate nsemna onestitate i intimitate, dar nanumite cazuri poate fi interpretat ca o ameninare. n general, o privire insistent

i continu deranjeaz. Realizarea contactului intermitent i scurt al privirilorindic lipsa de prietenie. Micarea ochilor n sus exprim ncercarea de a ne aminticeva sau concentrare; n jos - tristee, modestie, timiditate sau ascunderea unoremoii. Privirea ntr-o parte sau a nu privi pe cineva poate denota lipsa de interes,rceala fa de acea persoan. Evitarea privirii nseamn ascunderea sentimentelor,lips de confort sau vinovie.

Gesturile. Un foarte bun exemplu pentru a ne da seama ct de frecventesunt gesturile pe care le folosim, ar fi s ncercm s vorbim cu minile la spate.Cteva exemple ale limbajului gesturilor ar fi: braele deschise - sinceritate,acceptare; strngerea pumnilor - semnific ostilitate, mnie sau, depinznd de

context, determinare, solidaritate; mna dus la gur - surpriz iar acoperirea guriicu mna - ascunderea anumitor lucruri, nervozitate. Capul sprijinit n palmsemnific oboseal, plictiseal, dar palma (degetele - strnse sau rsfirate) peobraz, dimpotriv, denot interes extrem. Minile inute la spate pot s exprimesuperioritate sau ncercare de autocontrol. Trebuie acordat ns o atenie deosebiti la diferenierile culturale. De exemplu, micarea vertical a capului (de sus njos) semnific n majoritatea culturilor o aprobare, are un sens afirmativ, n timp cen Sri Lanka sau Bulgaria, acelai lucru este redat printr-o micare lateral acapului (de la dreapta la stnga). Suntem de acord c a arta cu degetul esteconsiderat total nepoliticos la noi. n SUA este un gest absolut neutru iar la cealalt


22/32

extrem se afl multe dintre rile asiatice, in care acest gest este perceput ca oinsult. Utilizarea excesiva a gesticulaiei este considerat ca nepoliticoas n multeri. Nu este cazul i n Italia: gesticulaia exagerat a creat faima italienilor de popor pasional. Modul n care americanii i ncrucieaz picioarele (relaxat,

aproape fr nici o reinere) difer de cel al europenilor (controlat, atent la poziiafinal); cel al brbailor difer de cel al femeilor. Un american nu va ezita s ipun chiar picioarele pe mas dac aceasta nseamn o poziie comod sau dacvrea s demonstreze control total asupra situaiei. n Europa, oamenii tind s fiedestul de contieni de modul n care fac acest gest i l asociaz n moduri diferitecu formalitatea, competiia, tensiunea sau vor s exprime aceleai stri ca i SUA,copiind de fapt aceast micare. Bitul picioarelor, att de comun i de desntlnit, denot plictiseal, nerbdare, neplcere sau stres.

Poziia corpului. Postura/poziia comunic n primul rnd statutul social pecare l au anumii indivizi, pe care cred c l au, vor s l aib sau vor s l arate.

Sub acest aspect, constituie un mod n care oamenii se raporteaz unii fa de aliiatunci cnd sunt mpreun. Urmrirea posturii corpului ne poate furniza informaiii despre emoii, atitudine, cldur sufleteasc, grad de curtoazie etc. O persoandominant tinde s in capul nclinat pe spate, iar cea supus n jos. n general,aplecarea corpului n fa semnific interesul fa de interlocutor, de discuia lacare particip, dar uneori poate exprima i nelinite sau preocupare. Poziiarelaxat, nclinat pe scaun pe spate, poate indica plictiseal, detaare sauautoncredere excesivi dominare a celor considerai a avea un statut inferior.

Modul de micare a corpului. Din punct de vedere al modului de micare aunei persoane n cazul unui discurs sau participrii la o discuie, se pot distinge:

- micri laterale - persoana n cauz se consider bun comunicator;- micri fa-spate - se consider om de aciune;- micri verticale - se consider om cu putere de convingere;Comunicarea prin obiecte - implic utilizarea obiectelor materiale, precum

mbrcminte, mobili arhitectur n scopul transmiterii voluntare sau involuntarea unor mesaje. Modul n care cineva ii aranjeaz, decoreaz sau mobileaz biroulprezint o dubl importan din punct de vedere comunicaional:

- pe de o parte reprezint o component a comunicrii intrapersonale -modul n care o persoan i amenajeaz spaiul de lucru este acela carei asigur un anumit confort n anumite condiii date;

- pe de alt parte, acest spaiu poate transmite informaii relevante desprerespectiva persoan.

Comunicarea prin intermediul culorilor. Culoarea, dincolo de percepia itrirea ei afectiv, este i o oglind a personalitii noastre, influennd astfel moduln care se comunic. Gndirea creatoare poate fi optim ntr-o nc pere cu multrou, iar cea de reflectare a ideilor ntr-o camer cu mult verde, iar viiniul esteconsiderat a fi culoarea intelectual. Culorile strlucitoare sunt alese de oamenii deaciune, comunicativi, extrovertii, iar cele pale de timizi, introvertii. Semnificaiaculorilor este diferit n diverse culturi. Pentru europeni, negru este culoareatristeii, n timp ce aceste stri sunt exprimate la japonezi i chinezi prin alb.


23/32

Verdele semnific la europeni siguran, la asiatici bucurie, iar n anumite risperan, n timp ce galbenul comunic la europeni laitate, gelozie iar la asiaticisemnific noblee, regalitate. Culoarea afecteaz comunicarea sub urmtorulaspect: culorile calde stimuleaz comunicarea, n timp ce culorile reci inhib

comunicarea; monotonia, precum i varietatea excesiv de culoare, inhib i idistrag pe cei care comunic.i n cadrul acelorai culturi opiniile sunt uneori contradictorii, n funcie i

de nuanele culorii respective i de cadrul n care sunt folosite: brigada roie, roulFerrari, Catile Albastre etc.

CuloareEuropa de Vest,

SUAChina Japonia

OrientulMijlociu

ROU Pericol, furie,interdicie

Bucurie,ocazii festive

Furie, pericol Pericol,nenorocire

GALBEN Atenie, laitateOnoare,noblee

Graie, noblee,copilrie, fericire

Fericire,prosperitate

VERDESiguran,

sociabilitate,fertilitate

Tineree,cretere

Viitor, tineree,energie

Fertilitate,putere

ALB Puritate, virtuteDoliu, durere,

smerenie Moarte, doliu Puritate, doliu

ALBASTRUMasculinitate,

calm, autoritateFor, putere Ticaloie

NEGRUMoarte,

sobrietateRutate Ru Mister, rutate

innd cont de semnificaiile culorilor n diverse culturi, efectele

psihologice ale principalelor culori sunt dintre cele mai diferite (s ne imaginm omas de oameni mbrcai n alb - n Europa exprim o stare de curenie, depuritate, imprimnd o senzaie de linite, n timp ce n Japonia sau China transmiteo stare de imens durere, efectul fiind unul deprimant). Cu toate acestea, efectelepsihologice ar putea fi sintetizate dup cum urmeaz:

Rou: provoac, incit la aciune, stimulator general, ndeosebi n planpsihomotor, stimulator intelectual, faciliteaz asociaiile de idei, mobilizare. Estespecific tipului activ, competitiv, autonom, operativ.

Portocaliu: culoare sociabil, mai activ dect galbenul, las impresia deoptimism, stimulator emotiv, senzaie de apropiere, exprim veselie; pe suprafee

ntinse poate fi iritant.


24/32

Galben: caracteristic tipului activ, expansiv, proiectiv, investigativ i cu unnivel ridicat de aspiraie. Stimuleaz i ntreine starea de vigilen, sporetecapacitatea de mobilizare i concentrare a ateniei, predispune la comunicare; dsenzaia de cldur i intimitate. Privit mult timp, d senzaia de oboseal; n

tonuri palide este suportabil.Verde: exprim siguran, concentrare, introspecie, relaxare, autoevaluare,efect de linite, bun dispoziie, meditaie, echilibru, faciliteaz deconectareanervoas. Caracterizeaz tipul pasiv, defensiv, autonom, reinut.

Albastru: caracteristic tipului pasiv, senzitiv, perceptiv. Favorizeazdezinhibarea i ncetinirea ritmului activitii; ndeamn la calm i reverie,seriozitate, concentrare i linite interioar, meditaie. n exces poate conduce ladepresie. Se caracterizeaz prin "profunzimea" tririlori sentimentelor.

Violet: creeaz senzaia de gravitate, are un efect nelinititori descurajant.Semnificaia psihologic este de tristee, melancolie, peniten.

Negru: efecte psihologice de nelinite, reinere, introversie, depresie;impresie de adncime; semnificaie psihoafectiv de tristee, singurtate, desprire,doliu.

Alb: efecte de uurin, suavitate, puritate, rceal; exprim inocen, pace,curenie, mpcare, linite, sobrietate.

i combinaiile ntre dou sau mai multe culori conduc la rezultateinteresante a fi studiate. Din combinarea celor dou contraste alb - negru rezultcenuiul. Iar sintagma "economie gri" este foarte expresivi de aceea des folosit- susine caracterul ndoielnic al afacerilor, al cadrului legislativ, al inteniiloragenilor etc.

Un alt criteriu de clasificare a comunicrii este acela al spaiului personal.Conform acestui criteriu s-au identificat mai sus patru tipuri de comunicare: intim,personal, sociali public.

Comunicarea intim presupune existena unei zone de contact sau deatingere, mai mic de 0,5 m. n majoritatea culturilor europene, nu se apreciazapropierea cu mai mult de 40-50 cm dect n cazul celor din familie sau apersoanelor iubite; aceast distan definete spaiul intim. n aceast categorie potfi incluse i diferite sporturi care implic un anumit contact fizic sau situaiileexcepionale de genul mersului cu mijloacele de transport n comun, n lift sau n

diverse sli. n rest, invadarea acestui spaiu produce senzaia de disconfort.Apropierea exagerat poate exprima ameninare, nevoia de confidenialitate, relaiide natur strict personal; deprtarea excesiv poate comunica arogan,importan, statut social superior. Cu ct o persoan este mai importanti doretes comunice acest lucru, cu att va tinde s aleag un birou mai mare care impuneo distan mai mare fa de interlocutor. Dac se urmrete modul n care oameniitind s-i aleag locul ntr-o ncpere (atunci cnd exist posibilitatea de a alege) icum i marcheaz spaiul personal prin mprtierea foilor, ntinderea picioareloretc., devine evident ceea ce se urmrete a ni se comunica.


25/32

Aici putem face o distincie ntre alte dou tipuri de comunicare: ceaclasic, tradiional, n care proximitatea este fizici cea actual, electronic, ncare intimitatea se poate asigura fr o apropiere fizic efectiv.

Comunicarea personal se realizeaz ntr-un spaiu mai extins dect n

primul caz. n opinia lui Stanton

26

, exist dou zone: zona apropiat (ntre 50 i 80cm) i zona ndeprtat (ntre 70 cm i 1,3 m). Aceste spaii sunt rezervateprietenilor, colegilor sau oricror altor persoane apropiate.

Ca i n cazul culorilor, ar trebui amintite diferenele culturale. n timp cen Japonia sau n rile arabe spre exemplu, apropierea nu deranjeaz i nu esteinterpretat ca o invadare a spaiului personal, n SUA sau Marea Britanie, aceastapropiere nepermis este considerat ca o invadare a teritoriului, determinndadesea retragerea pentru a se menine distana considerat adecvat.

Comunicarea social, la rndul ei, presupune existena unei distane ntre1,2 m i 3,5 m. Aceasta apare n cazul stabilirii unor noi contacte de afaceri,

ntlnirii unui candidat pentru un post sau unui nou angajat etc. n momentulstabilirii unei astfel de comunicri, determinat prin impunerea distanei mai susamintite, se transmite de fapt dominarea, puterea sau superioritatea celui care aimpus distana.

Comunicarea public se consider a exista n cazul unor edine,discursurilor publice, n general atunci cnd se vorbete n faa unei mase. Seapreciaz c acest tip de comunicare se stabilete atunci cnd distana dintre celcare vorbete i cei care ascult este mai mare de 3 m.

1.4 Comunicare n afaceri

"Daca nu-i conduci afacerile,vei fi condus afar din afaceri."

B.C.Forbes

A face afaceri nseamn a comunica. Problema care se pune nu este aceea aexistenei comunicrii, ci de "a stii ce i cum s se comunice".

"Stiina afacerilor" reprezint o specializare ca oricare alta, dar este maidur, complicat, controversat, multidisciplinari destul de nou. Administrarea

afacerilor, i mai mult, comunicarea n afaceri, ca specializare universitar este oinvenie a ultimei perioade a secolului XX. n matematic spre exemplu, rezolvareaunei probleme inseamn n general s pleci de la un set de date cunoscute i sgaseti un rezultat unic, iar n baza raionamentului sau raionamentelor utilizate, sse poat rezolva i alte probleme asemntoare.

n afaceri, primul efort care trebuie fcut este acela al definirii problemeii, mai apoi, identificarea soluiei, care nu e niciodat unic, dup cum problemelesunt ntotdeauna unice. Nu exist un procedeu, tehnic sau metod universal

26 Stanton, N., Comunicarea, Societatea tiin & Tehnic SA, Bucureti, 1995, p. 29.


26/32

valabil care s te conduc la obinerea soluiei. n plus, un alt factor ii face din plin simit influena asupra afacerilor n general. Influena timpului face ca oafacere care a mers bine o perioad, s devin, mai repede sau mai ncet, undezastru, sau invers. Pentru c totul, inclusiv afacerile, se supun trecerii timpului.

Nimic nu este imuabil: piaa, clienii, furnizorii, concurena, legislaia, ideile etc.Dac am compara afacerile cu matematica, atunci putem afirma cafacerile sunt ca un sistem de ecuaii, n care ntotdeauna numrul de necunoscuteeste mai mare dect numrul de ecuaii. Nu exist soluie unic. Dac totui arexista o astfel de soluie, toi competitorii ar gsi-o mai devreme sau mai trziu iastfel orice avantaj real ar disprea. n plus, orice agent se raporteaz, mai mult saumai puin, voluntar sau involuntar, la aciunile celorlali ageni. O problem a unuiadintre acetia poate deveni foarte uor o problem pentru ceilali i, n mod similar,o problem de-a noastr poate deveni o problem pentru ceilali. De aceea, ngeneral, o soluie identificat poate reprezenta rezolvarea unor probleme pentru

unii, dar apariia unor probleme pentru alii.Persoana care are responsabilitatea desfurrii unei afaceri trebuie sfixeze anumii parametri pentru a rezolva "sistemul de ecuaii". Stabilirea parametrilor o face din intuiie, din cri (prin educaie), inspirndu-se dinexperiena altora, din deducii. Dac parametrii sunt greit fixai (chiar i unulsingur), afacerile pot intra n zona de pierderi, care este foarte mare, spre deosebirede zona de profit, care este de obicei redus.

Intuiia i talentul sunt native: le avem sau nu. Nici o coal nu poate formatalentul sau dezvolta intuiia n afaceri. n schimb, luarea n considerare numai auneia dintre acestea sau chiar a ambelor nu garanteaz niciodat succesul n

afaceri. Acestea sunt doar dou "ingrediente" de baz, necesare, dar insuficiente.Riscul i incertitudinea fac parte din via i ne nsoesc n toate aciunilentreprinse sau activitile desfurate, att la nivel individual ct i la celorganizaional.

Capacitatea de a nelege situaii, persoane i probleme reprezinti ea, larndul ei, un punct de referin. Schema logic a nelegerii poate fi reprezentat deo scar: prima treapt este cea a datelor i faptelor simple, neprelucrate ineorganizate. Odat colectate n mod sistematizat i organizate dup anumite principii, aceste date se transform n informaii. Aceasta este cea de-a douatreapt. Treapta a treia este cea a cunoaterii; informaiile sunt utilizate n cadrul

acestei trepte, adugndu-se valoare fiecreia dintre ele, prin combinarea lori prinidentificarea modalitilor de utilizare a acestora, a cadrului n care vor fi folosite iexploatarea lor efectiva. n sfrit, cea de-a patra treapt este aceea a nelegerii:informaiile sunt concentrate, experienele trite sunt utilizate, putndu-se astfelelabora unele principii care s serveasc n situaii viitoare similare.

O alt caracteristic necesar este aceea a adaptabilitii la orice situaie amediilor. Omul, ca orice alt specie, recunoate o specie diferit. De aceea esteimportant ca n orice situaie, o persoan implicat ntr-o activitate i care lucreazcu ali indivizi, s "mprumute" ct mai mult din caracteristicile pozitive aleindivizilor respectivi i s se raporteze ntr-o msur adecvat la mediul respectiv.


27/32

Numai n acel moment indivizii respectivi l vor accepta n rndul lor, comunicndntr-o manier constructiv cu noul venit. Astfel, integrarea lui n mediul nou creat(prin venirea lui) este mult mai rapidi mai lin.

Comunicarea rmne totui una dintre activitile de bazi care are una

dintre cele mai mari influene asupra agenilor, grupurilor, comunitilor saumediilor.Principalul scop al comunicrii rmne stabilirea unor relaii interpersonale

sau interinstituionale care s permit definirea i atingerea obiectivelor unei firme.Prin intermediul comunicrii se vor dezvolta planuri i scheme astfel nctobiectivele s fie atinse, resursele umane i materiale vor fi organizate pentrundeplinirea obiectivelor, se va crea un climat comportamental favorabilconducerii, sprijinirii i motivrii oamenilor.

Comunicarea este un mijloc prin care oamenii sunt unii unii cu ceilalintr-o organizaie pentru a realiza un scop comun. Nici o activitate de grup,

comun, nu se poate desfura fr comunicare. Exist totui o serie de problemecare apare n momentul iniierii, transmiterii i primirii unor informaii prinintermediul procesului de comunicare. Comunicarea determin implicareaangajailor n cadrul organizaiei, crete motivarea i angajamentul pentrusoluionarea problemelor. Managerii trebuie s comunice n interiorul firmei ladiferite niveluri ierarhice, att cu indivizi ct i cu grupuri i departamente, iar nexterior cu furnizori, clieni, bnci etc. Att sistemele de comunicare oficial ineoficial sunt necesare pentru evaluarea i interpretarea informaiilor. Aptitudinilecomunicaionale reprezint nucleul competenelor de conducere. Att sistemelelaterale ct i cele verticale sunt utile pentru concentrarea tuturor agenilor asupra

acelorai obiective.Obiectivul general al comunicrii ntr-o organizaie este acela de a

determina o anumit schimbare interioari de a facilita adaptarea, att interioarct i exterioar, la aceast schimbare. Sensul acestui obiectiv este acela de ainfluena activitile ntr-o manier care s afecteze pozitiv situaia firmei.

Dup cum s-a menionat n subcapitolul 1.3, n funcie de relaiile cuexteriorul, pot exista mai multe tipuri de comunicare:

comunicare intern vertical, orizontal, oblic, intra sauinterdepartamental;

comunicare extern: cu parteneri economici i financiari (cu furnizoriide materii prime, de servicii, capitaluri - bncile, clienii, concurenii,societile de asigurri etc.); cu parteneri sociali (sindicatele, asociaiii diferite organizaii, comunitile locale i opinia public); cu parteneri politici (administraia local, partidele politice, putereacentral).


28/32

Figura 1.10 - Comunicarea interni extern a unei organizaii

Comunicarea extern se bazeaz pe comunicarea intern, iar aceasta, larndul ei, se bazeaz pe cea extern. Acestea nu pot fi tratate separat, eleinfluenndu-se reciproc.

n prezent, mediul de afaceri este foarte dinamic. ntr-un studiu desfuratde Chart Course i condus de Gregory Smith, la ntrebarea "Ce ai dori s observai

n comportamentul colegilor, responsabililor, directorilor, pentru a se imbunatimediul de munc?", 69% din cei intervievai au rspuns "O mai bun comunicare".n mod normal, putem crede c n condiiile existenei unui numr ridicat demijloace de a comunica - telefoane mobile, Internet, e-mail, pagere, video-telefoane etc. - capacitatea noastr de comunicare ar crete de la sine. Nimic maigreit! Cu ct tehnologiile avanseaz, cu att calitatea comunicrii scade. Astfel,exist un raport invers proporional ntre evoluia mijloacelor de comunicare icalitatea procesului comunicaional clasic: cu ct crete numrul de mijloace decomunicare, cu att scade calitatea comunicarii.

n 1995, firma Boeing a nregistrat cea de-a doua mare criz din punct de

vedere al duratei, odat cu declanarea grevei Sindicatului Mecanicilor care a inut

Nivelsu erior

Nivel

mediu

Nivel inferior

COMUNICARE

Guvern

Societate

Acionari

Furnizori

Ali parteneri

Comunicare intern Comunicare extern

Clieni


29/32

69 de zile. Boeing a pierdut sute de milioane dolari i a nregistrat nenumrateprobleme n relaiile cu clienii, nerespectnd termenele de livrare pentru 36 de liniiaeriene. O parte a problemei generale a constat n faptul c n timp ce Boeingpropvduia munca n echip i creterea productivitii, n realitate numrul de

locuri de munca era n scdere datorit subcontractrii unor activiti la costuri cumult mai reduse. Aceast neconcordan ntre ceea ce spunea i ce fcea n realitateconducerea Boeing, a determinat apariia i manifestarea unor tensiuni delocneglijabile ntre sindicat i conducere. Preedintele Boeing dezaproba greva i opunea pe seama "propriei incapaciti de nelegere a sentimentelor muncitoriloria eecului de a comunica efectiv cu fora de munc." n acelai timp a recunoscut ic cealalt parte a problemei a reprezentat-o "incapacitatea de a comunica efectivdespre ceea ce urma i de ce urma s se ntmple."

n 1998, United Parcel Service a cunoscut o situaie similar, n momentuln care angajaii au declanat greva. UPS a pierdut aproximativ 700 milioane de

dolari i a nregistrat o scdere considerabil a credibilitii i ncrederii n rndulangajailor i a celor mai fideli clieni. n legtur cu aceast criz, directorulAgeniei de Resurse Umane "Atlanta" a afirmat c "nimeni nu a ctigat" i ctoate problemele ar fi putut fi evitate daca UPS ar fi comunicat cu angajaii naintei n timpul negocierilor.

UPS a nvat dou lecii importante de pe urma grevei. Prima este cangajaii si nu au neles pe deplin pachetele de beneficii de care dispuneau naintede grev. Daca le-ar fi neles, sau daca le-ar fi fost explicate, nu s-ar mai fi creatacea confuzie. Acordul final ntre sindicat i conducere nu a stabilit o cretereconsiderabil a salariilor fa de contractul anterior.

n al doilea rnd, UPS a subestimat necesitatea comunicrii n timpulprocesului de negociere. Pentru a evita crearea unor confuzii n rndul angajailorn timpul negocierilor care se desfurau ntr-un ritm foarte rapid, conducerea nule-a prezentat acestora toate informaiile de care dispunea i care i-ar fi interesat ipe acetia. Aceasta s-a dovedit a fi o greeal major.

Angajaii doreau stie ce se ntmpla i, ntruct nu reueau acest lucru(pentru ca nu li se permitea), foarte muli dintre cei mai loiali s-au simit trdai dectre conducere i au prsit compania. Lipsa de informare a condus la furie,mnie, procese i pierderi uriae la nivel de firm. n final, UPS a realizat faptul cniciodat nu trebuie s presupui c angajaii tiu ceea ce crezi tu ctiu. Cnd

exist cea mai mic ndoial, nu exist dect o singur soluie: comunicare i supra-comunicare.

Efectele unor astfel de evenimente au un dublu impact: asupra mediuluiintern (adic asupra activitii i implicit asupra rezultatelor financiare ale firmei) iasupra mediului extern (asupra clienilor, furnizorilor, partenerilor financiari etc).

Comunicarea n afaceri depinde de mediul sau mediile cu care firma iintersecteaz activitile. Spre exemplu, n Romnia, lipsa de comunicare dintreguvern i mediul de afaceri a fost sesizat, iar rezolvarea acestei probleme se aflnc n faza declaraiilor i inteniilor, dei s-a creat cadrul legislativ necesarimpulsionrii acestei comunicri, prin nlturarea barierelor administrative din


30/32

mediul de afaceri. Lista aciunilor este lung i ambiioas: angajarea unuiconsultant independent care s identifice problemele mediului de afaceri i soluiile posibile pentru nlturarea lor; analiza informaiilor existente, referitoare lasolicitrile i criticile formulate de mediul de afaceri; definirea unui instrument de

monitorizare i monitorizarea soluiilor alese de guvern; lansarea unei campanii deinformare public pentru promovarea ct mai rapid a msurilor guvernamentale cuimpact imediat asupra mediului de afaceri.

O alt problem n interiorul acestui transmediu este aceea a insuficienteiimplicri a mediului de afaceri n procesul de luare a deciziilor guvernului careprivesc n mod direct reglementarea mediului de afaceri. n mod normal aici s-arputea pune ntrebarea cine pe cine influeneaz? Mediul politic pe cel economic sauinvers? Insuficienta implicare a mediului de afaceri poate avea dou explicaii:prima care const n lipsa de interes pentru o astfel de implicare i a doua, mult mairealist, care ar consta n crearea unor bariere care mpiedic participarea mediului

de afaceri n procesul decizional.n orice caz, mediul de afaceri depinde de definirea i de activitatearegimului politic. n Romnia, legislaia permisiv se amestec cu o sum deinstituii coercitive, represive care nu fac altceva dect s anuleze "bunele intenii"afirmate prin legislaie. Ne referim la unsistem grieconomico-politic, la o oscilaren ncurajarea dezvoltrii unei economii concureniale sau susinerea uneia non-concureniale, cu implicaii majore asupra diferitelor medii i transmedii.

Soluiile sunt la fel de ambiioase: ministerele sunt obligate s consulteasociaiile patronale de ramur n pregtirea deciziei guvernului cu privire laramura respectiv, pn cnd legea transparenei actelor administrative va fi

promulgati aplicat,27 msurarea periodic a gradului de satisfacie a asociaiilorpatronale i de afaceri cu privire la participarea lor la pregtirea deciziilorguvernului i care au impact asupra mediului de afaceri etc. Comunicarea direct ninteriorul acestui transmediu ar trebui s se desfaoare prin intermediul unuiwebsite n limbile englezi romn care s prezinte planul de aciune, iar dialoguls se instituie prin e-mail. Spre exemplu se prezint pe site proiectele legislative privind taxarea, relaiile de munc, faciliti etc, iar Ministerul Dezvoltrii iPrognozei, care reprezint interfaa dintre guvern i mediul de afaceri, va primi prine-mail sugestii din partea mediului de afaceri.

Aceasta este doar una dintre faetele comunicrii dintre cele dou medii. Se

poate pune foarte bine i problema implicrii n aceste discuii a sindicatelor. Sau

27 Conceptul de transparen se refer la disponibilitatea i accesibilitatea tirilor,informaiilori cunotinelor necesare i care privesc guvernul i aciunile acestuia vis--vis de diverse medii sau transmedii. Transparena nseamn deschidere n procesuldecizional i de adoptare a legilor, reglementrilor, procedurilor i normelor de ctreguvern i instituiile sale publice. i, n aceeai msur, ndreptete societatea civil,mediul de afaceri, pe ageni sau asociaiile acestora, s evalueze n mod corectimplicarea guvernului n toate sectoarele, cum ar fi: economic, social, al aprrii etc".

(Republica Tanzania, Al doilea Forum al Guvernrii Africane, 1998).


31/32

se pot crea canale distincte de comunicare ntre mediul politic i cel social i ntrecel social i cel de afaceri. Combinaiile sunt multiple.

Oricum, lipsa de comunicare, de transmitere de informaii necesareconduce la apariia unor nemulumiri din partea agenilor i a grupurilor de

interese, stri de tensiune n rndul diferitelor medii, ndoieli asupra capacitii riide a rezolva diverse probleme etc. Nu trebuie uitat un lucru: o organizaie nu poate exista singur, ea

depinznd de alte structuri, iar alte structuri depind la rndul lor de aceasta. Oriceaciune a unei organizaii are influene mai reduse sau mai mari, mai devreme saumai trziu, asupra celorlalte organizaii, iar activitile celorlalte organizaiiinflueneaz la rndul lor situaia organizaiei iniiale. Pentru evitarea apariiei unorsituaii negative nu trebuie neglijat rolul semnificativ al organizrii comunicrii,transmiterii informaiilor necesare tuturor agenilor implicai i utilizriicomunicrii ca mijloc de prevenire i soluionare a crizelor.


32/32

Referine bibliografice

1. Ardrey, R., The Territorial Imperative, Antheum, New York, 19662. Cooley, C. H., Social Organization, New York, Charles Scribner's Sons, 19093. Dawkins, R., The Selfish Gene, Oxford, Oxford University Press, 19894. Fiske, J., Introduction to communication studies, Methuen, London, 1987

(1982)5. Freeman, R. E., Strategic management. A stakeholder approach, Boston,

Harvard, 19846. Gondrand, F., L'Information dans les entreprises et les organisations, Les

ditions d'organisation, Paris, 19817. Gouran, D., Wiethoff, W. E., Doegler, J. A., Mastering Communication, 2nd

Ed., Allyn and Bacon, Boston, 19948. Hall, T. E., The Hidden Dimension, Garden City, Double Day, New York,

19909. Lechner, U., Schmid, B. F., Communities and media towards a

reconstruction of communities on media, prezentata la cea de-a 33-a ConferinaInternaional din Hawaii asupra tiinelor Sistemice, 1999

10.Schmid, B. F., Elektronische Mrkte Merkmale, Organisation undPoteniale, n Handbuch Electronic Commerce, Mnchen, EdituraA. Hermanns i M. Sauter, Vahlen, 1999

11.Schmid, B. F., Was ist neu an der digitalen konomie? n

Dienstleistungskompetenz Transformation, Interaktion, Lernprozesse,Marketing und Erfolg fr internationale Dienstleistungsanbieter, EdituraC. Belz i T. Bieger, Thexis, St. Gallen, 2000

12.Schubert, P., Virtuelle Transaktionsgemeinschaften im Electronic Commerce:Management, Marketing und Soziale Umwelt. Lohmar Kln: Eul, 1999

13.Stanton, N., Comunicarea, Societatea tiin & Tehnic SA, Bucureti, 199514.Van Cuilenburg, J. J., Scholten, N., Noomen, G.W., tiina comunicrii,

Editura Humanitas, Bucureti, 199815.Watson, J., Hill, A., A Dictionary of Communication and Media Studies, 4th

Ed., Arnold, London, 199716.White, E., Marketers use Web to chat singer up the pop chart, Wall Street

Journal Europe, 10 iunie, 1999

CAPITOLUL 1 Introduce Re in Comunicare

Documents

Transcript of CAPITOLUL 1 Introduce Re in Comunicare