1

CONTENIDO

1 FUNDAMENTOS TERICOS.................................................................................. 3 1.1 INTRODUCCIN A CALL CENTER................................................................. 3

1.1.1. DEFINICIN DE CRM (Customer Relationship Management).................. 3 1.1.2. DEFINICIN DE CALL CENTER.............................................................. 7 1.1.3. CALL CENTER CON ORIENTACIN CRM............................................. 8 1.1.4. ANTECEDENTES Y EVOLUCIN DEL CALL CENTER ..................... 10 1.1.5. OBJETIVOS................................................................................................ 12 1.1.6. COMPONENTES........................................................................................ 13 1.1.7. TIPOS .......................................................................................................... 15

1.2 TECNOLOGA APLICADA A UN CALL CENTER........................................ 16 1.2.1 INFRAESTRUCTURA............................................................................... 17 1.2.2 SOLUCIONES TECNOLGICAS............................................................. 24 1.2.3 SISTEMAS DE MARCACIN .................................................................. 34

1.3 ADMINISTRACIN EFECTIVA DE UN CALL CENTER............................. 38 1.3.1 SUPERVISIN DE GESTIN................................................................... 38 1.3.2 AUDITORIA DE GESTIN....................................................................... 48

2

NDICE

1 FUNDAMENTOS TERICOS.................................................................................. 3 1.1 INTRODUCCIN A CALL CENTER................................................................. 3

1.1.1. DEFINICIN DE CRM (Customer Relationship Management).................. 3 1.1.2. DEFINICIN DE CALL CENTER.............................................................. 7 1.1.3. CALL CENTER CON ORIENTACIN CRM............................................. 8

1.1.3.1 Retencin de clientes ..................................................................................... 8 1.1.3.2 Adquisicin y crecimiento de clientes........................................................... 9 1.1.3.3 Conocimiento de clientes............................................................................... 9

1.1.4. ANTECEDENTES Y EVOLUCIN DEL CALL CENTER ..................... 10 1.1.5. OBJETIVOS................................................................................................ 12 1.1.6. COMPONENTES........................................................................................ 13 1.1.7. TIPOS .......................................................................................................... 15

1.2 TECNOLOGA APLICADA A UN CALL CENTER........................................ 16 1.2.1 INFRAESTRUCTURA............................................................................... 17

1.2.1.1 Puestos de Trabajo................................................................................... 17 1.2.1.2 Comunicaciones ...................................................................................... 17 1.2.1.3 Arquitectura de red .................................................................................. 22

1.2.2 SOLUCIONES TECNOLGICAS............................................................. 24 1.2.2.1 Conversin de texto a voz (TTS Text to Speech).................................... 24 1.2.2.2 Reconocimiento Automtico de voz (ASR) ............................................ 25 1.2.2.3 Fax a Demanda ........................................................................................ 26 1.2.2.4 Respuesta Interactiva de voz (IVR - Interactive Voice Response) ......... 26 1.2.2.5 Distribucin Automatizada de llamadas (ACD - Automatic Call Distributor) .............................................................................................................. 28 1.2.2.6 Integracin de Telefona Computador (CTI Computer Telephony Integration) .............................................................................................................. 29 1.2.2.7 Mailing Telefnico Automtico (MTA).................................................. 30 1.2.2.8 Grabacin de llamadas............................................................................. 32 1.2.2.9 Middleware.............................................................................................. 33

1.2.3 SISTEMAS DE MARCACIN .................................................................. 34 1.2.3.1 Marcacin automtica.............................................................................. 34 1.2.3.2 Marcacin progresiva .............................................................................. 35 1.2.3.3 Marcacin predictiva ............................................................................... 36

1.3 ADMINISTRACIN EFECTIVA DE UN CALL CENTER............................. 38 1.3.1 SUPERVISIN DE GESTIN................................................................... 38

1.3.1.1 Flujo de una llamada ............................................................................... 40 1.3.1.2 Indicadores Clave .................................................................................... 42 1.3.1.3 Early Warning Monitor (EWM).............................................................. 44

1.3.2 AUDITORIA DE GESTIN....................................................................... 48 1.3.2.1 Monitoreo ................................................................................................ 48 1.3.2.2 Balance Score Card ................................................................................. 51

3

1 FUNDAMENTOS TERICOS

1.1 INTRODUCCIN A CALL CENTER

1.1.1. DEFINICIN DE CRM (Customer Relationship Management)

Es una estrategia de negocios centrada en el cliente, la cual est destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas ms valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes.

Los CRM son las soluciones tecnolgicas para conseguir que la estrategia de negocio est centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".

Los objetivos del las soluciones CRM son:

Maximizar la informacin del cliente Identificar nuevas oportunidades de negocio Mejora del servicio al cliente Procesos optimizados y personalizados Mejora de ofertas y reduccin de costos Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para

la empresa. Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retencin de clientes

4

Para implantar una herramienta CRM se deben considerar los cuatro pilares bsicos en una empresa:

Estrategia:

La implantacin de herramientas CRM debe estar alineada con la estrategia corporativa y estar en concordancia con las necesidades tcticas y operativas de la misma.

Personas:

La implantacin de la tecnologa no es suficiente. Al final, los resultados llegarn con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se debe gestionar el cambio en la cultura de la organizacin buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes.

Procesos:

Es necesaria la redefinicin de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos ms eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantacin de tecnologa redunda en los procesos de negocio, hacindolos ms rentables y flexibles.

Tecnologa:

La cual en cada caso ser diferente en funcin de las necesidades y recursos de la empresa.

5

Conceptualmente, la metodologa para desarrollar un proyecto CRM contemplar las siguientes etapas:

Definicin de objetivos y visin del proyecto CRM

Es necesario definir una visin ("cmo ser la organizacin tras la implementacin del proyecto") as como unos objetivos globales del proyecto para as poder focalizar en estos objetivos y poder hacer un seguimiento de los mismos. La definicin ha de ser desarrollada tras un anlisis inicial para conocer tanto los puntos fuertes y dbiles de la organizacin, siendo crtico este anlisis inicial para el desarrollo posterior del proyecto.

Estos objetivos deben ser bastantes concretos (dentro de unos rangos). Es decir, los objetivos seran por ejemplo "disminuir la tasa de prdida de clientes en un x%" en lugar de "mejorar las relaciones con los clientes".

Definicin de la estrategia CRM

Tras haber definido la visin y objetivos, es indispensable definir una estrategia para alcanzar los objetivos definidos.

En esta estrategia es clave la definicin del posicionamiento en cada uno de los segmentos de clientes de la organizacin, analizando las competencias actuales y necesarias as como un calendario para su implementacin.

Cambios organizacionales, en los procesos y en las personas

6

Es necesario modificar la estructura organizativa y los procesos para conseguir una empresa centrada en el cliente. Los procesos han de ser redefinidos para mejorar su eficacia y eficiencia dando mxima prioridad a los que ms impacto tengan en la satisfaccin del cliente. En este punto, la tecnologa ser clave.

Igualmente, es necesario introducir los valores de organizacin orientada al cliente en la cultura corporativa. Este es uno de los elementos crticos en el xito de un proyecto CRM: la "pasin por el cliente" integrada en la cultura de la organizacin.

Informacin

Definicin de las correctas prcticas para la gestin de la informacin.

Esta es una parte muy importante para el desarrollo de la "inteligencia de clientes" (customer intelligence) y consiguiendo de esta manera conocer ms a los clientes, paso inicial para el desarrollo de una estrategia completa CRM basada en el conocimiento de los clientes y el desarrollo de productos y servicios a su medida.

Igualmente es importante tambin la recogida de informacin para la mejora de los procesos as como para la puesta en marcha de sistemas de mejora continua.

Tecnologa

En este punto es muy importante destacar que es totalmente necesario conocer exactamente las necesidades de negocio que se

7

tienen para poder escoger la solucin tecnolgica mejor adaptada a las necesidades concretas.

Es problemtico tanto escoger soluciones sobredimensionadas para las necesidades como escoger una solucin que tras su implantacin se detecta claramente que es insuficiente para las necesidades de la organizacin.

Seguimiento y control

Como cualquier proyecto importante, se han de definir unos indicadores (KPI) que sirvan para el control de los resultados as como la toma de decisiones en consecuencia con esos objetivos.

Es importante destacar que aunque tengamos un plan global de desarrollo del proyecto es muy importante dar pasos cortos y seguros, analizando el ROI (Retorno de la inversin) de cada uno de los pasos y as seguir motivando a la organizacin hacia el camino de ser una "organizacin centrada en el cliente".

1.1.2. DEFINICIN DE CALL CENTER

Un Call Center es el conjunto tecnolgico y administrativo que permite unificar el procesamiento de los sistemas informticos y las facilidades de la conmutacin de llamadas telefnicas.

El Call Center es una herramienta que se disea y construye, "a medida", atendiendo las necesidades que plantean las reas comerciales. A los requerimientos y necesidades de esas reas es necesario incorporar criterios de calidad, los que se traducen en requerimientos de equipamiento y recursos humanos, que definen o modelan el Call Center.

8

1.1.3. CALL CENTER CON ORIENTACIN CRM El Call Center debe apoyar los siguientes objetivos de la estrategia CRM:

Adquisicin Retencin Crecimiento Conocimiento

1.1.3.1 Retencin de clientes

Resolver en el primer contacto o Del nfasis en la eficiencia al nfasis en la efectividad o Requisitos:

- Disponibilidad de informacin en lnea: facturacin, rdenes, informacin cliente, quejas y reclamos, informacin producto y polticas, localizador.

- Conocimiento agente: entrenamiento, enrutamiento por habilidades.

- Empoderamiento: enfoque solucin, procedimientos flexibles, atribuciones.

o KPI: Lneas de servicio al cliente, lneas tcnicas.

Maximizar el acceso o Acceso multicanal (COntact Center); telefnicos (IVR, fax por

demanda, Inbound y Outbound) y virtuales (email, chat, call back, VoIP). o Cola universal o Combinacin autoservicio (Internet e IVR) y soporte

operadora (agente o web collaboration). o Programacin de turnos y agentes: inferior a la demanda,

superior a la demanda. o Horarios y acceso telefnico (combinacin de nmeros locales

y nacionales)

9

o Nuevos requerimientos de capacitacin para asesores con capacidad de atencin multicanal.

Las estrategias de retencin de clientes en el Call Center son: Identificar, clasificar y personalizar al cliente.

1.1.3.2 Adquisicin y crecimiento de clientes

Prellamada o Generar y calificar prospectos o Convertir las preguntas sobre productos y servicioes en

potenciales procesos de venta (marcar cliente como potencial).

Durante el tiempo de la llamada o Inbound

- Identificar y clasificar al cliente segn valor y oportunidad - Sistema de soporte de decisin para sugerir alternativas de

solucin o venta - Enrutar a agente con habilidades

o Outbound - Calidad de base de datos, atractivo oferta, estrategia para

realizar contacto. - Efectividad

Despus de la llamada o Acciones Correctivas o Auditoras de gestin

1.1.3.3 Conocimiento de clientes

Del cliente en la interaccin del Call Center se recopila:

o Inquietudes y Dudas sobre el producto/servicio

10

o Problemas con el producto/servicio o Caractersticas deseables sobre el producto/servicio o Comportamiento en el canal o Expectativas de trato o Retroalimentacin a campaas o iniciativas o Alertas de desercin

Tipos de anlisis y reportes o Identificar y clasificar razones para que un cliente decida no

cancelar su deuda o no compre el producto. o Identificar y clasificar reas de insatisfaccin del cliente con el

producto. o Identificar y clasificar reas de insatisfaccin del cliente con el

Call Center. o Identificar y clasificar oportunidades de mejoramiento del

producto o Identificar y clasificar informacin no disponible o errada.

Medios y Herramientas o Agente: incentivo a ideas aplicadas que mejoren la relacin

con el cliente. o Customer Interaction Software (Especializado o parte de una

suite de CRM) o Herramientas de anlisis: OLAP, Data Mining

1.1.4. ANTECEDENTES Y EVOLUCIN DEL CALL CENTER

Los Call Centers surgen a nivel mundial en los aos 80 y en Latinoamrica en los aos 90.

11

A continuacin un grfico en los 90s:

Figura 1.1 Arquitectura de CC en los 90s Ref: Desafos y Oportunidades del Contact Center ante una nueva era

Y el esquema a futuro:

Figura 1.2 Arquitectura de CC a futuro Ref: Desafos y Oportunidades del Contact Center ante una nueva era

12

La lnea de evolucin de los Call Centers ha progresado tecnolgicamente desde instalaciones primordiales de atencin "manual" hasta los llamados agentes universales, pasando por la automatizacin de respuestas rutinarias, integracin de voz y datos, software especializado para aplicaciones de agentes y la marcacin predictiva (predictive dialing).

Los sectores en los cuales se usan actualmente Call Centers son:

Telecomunicaciones Servicio Al Cliente Aeronutica Telemercadeo Turismo Hotelero Publicitario Financiero Salud

1.1.5. OBJETIVOS

Los objetivos principales de un centro de llamadas pueden dividirse en dos grandes grupos:

Reducir costos o Marcacin Directa a Interno (DID) o Costo del negocio

13

o Tiempo de llamada o Tiempo de espera o Personal o Transferencia o Papel o Complejidad o Tiempo de aprendizaje

Incrementar Ganancias o Tiempo de aprendizaje o Productividad de agentes o Satisfaccin de los clientes o Incrementar posibilidad de negocios o Retencin de clientes o Funcionalidad o Calidad o Posicin competitiva

1.1.6. COMPONENTES

Recurso Humano Son todas aquellas personas que intervienen en la operacin del Call Center.

o Agentes Operadores

Son aquellas personas que contestan las llamadas en un Centro de Llamadas y tambin asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.

o Supervisores

14

Son las personas encargadas del monitoreo, control y supervisin de los agentes y de la ptima operatividad del Call Center.

o Cliente

Es la persona a la cual o con la cual se realiza la gestin telefnica.

Tecnologa

La adquisicin e implantacin de la tecnologa en un Call Center, juega un papel muy importante, ya que es la base de su funcionamiento.

Este tema se lo tratar ampliamente ms adelante.

Procesos

Para la implantacin de un Call Center es necesario evaluar y redisear los procesos de la compaa, buscando un mejoramiento integrado, que garantice el cumplimiento de sus objetivos y orientndolos de cara al cliente, teniendo en cuenta:

o Las expectativas y necesidades de los clientes o Los resultados y sus especificaciones de calidad, enfocndolas a

proveer mayor valor al cliente. o Los proveedores o El flujo de trabajo, actividades y reglas del negocio, buscando

mejorar la productividad. o Los indicadores de control y desempeo

15

o Relaciones con los clientes y proveedores internos. Identificacin de oportunidades de ventas cruzadas y referencia.

Figura 1.3 Componentes de un CC Ref: Factores Clave de desempeo en un CC

1.1.7. TIPOS

Un Call Center puede brindar varios servicios, dependiendo del tipo de llamadas que se realicen, estas pueden ser Inbound, Outbound o ambas.

Inbound (Llamadas entrantes)

o Servicio al cliente: informacin, quejas, reclamos, estudios de mercado, sondeos de opinin, calidad y satisfaccin de clientes.

o Identificacin de oportunidades de ventas cruzadas y referencia para nuevos negocios.

o Toma de pedidos. o Oferta de nuevos productos. o Realizacin de ventas telefnicas de servicios. o Captura de informacin de los clientes para ser visitados. o Aclaracin de dudas sobre la campaa existente.

16

Outbound (Llamadas salientes)

o Verificacin de datos (actualizacin de base de datos). o Telemercadeo. o Encuestas (investigacin del mercado, toma de opiniones). o Venta de servicios. o Presentacin de campaas. o Seguimiento a las ventas. o Divulgacin de informacin. o Oferta de servicios complementarios o nuevos. o Recuperacin de cartera vencida (gestin de cobranza).

Call Blending (Combinacin de llamadas entrantes y salientes)

Durante una campaa puede realizarse una combinacin de llamadas entrantes o salientes en el Call Center. En ambos casos se mantienen los niveles de servicio y se maximiza la productividad de los agentes.

1.2 TECNOLOGA APLICADA A UN CALL CENTER

Actualmente, el telfono es el primer punto de contacto y el medio de comunicacin preferido entre la empresa y sus clientes. Por tanto, la calidad del servicio ofrecido por telfono es esencial para iniciar y mantener la relacin con los clientes. El concepto de centro de contacto ha evolucionado con el tiempo desde la gestin bsica de llamadas telefnicas hasta la informacin e interaccin con el cliente a travs de mltiples medios de acceso.

17

Segn su grado de sofisticacin, un centro de contacto requiere la integracin de recursos de infraestructura, soluciones tecnolgicas (aplicaciones dedicadas) y sistemas de marcacin.

1.2.1 INFRAESTRUCTURA

1.2.1.1 Puestos de Trabajo

Son los lugares de operacin donde se ubican los agentes telefnicos para realizar su trabajo de interaccin con los llamantes. Este puesto debe constar de un cubculo, un PC, un head phone y con su respectivo punto de voz y datos. Para esto es necesario establecer el cableado que se utilizar en la organizacin.

El cableado de red de voz y datos debe soportar ms de 100Mbps y los equipos activos tambin deben soportar estas velocidades, aunque lo recomendable actualmente es un cableado que soporte VOIP.

Esta caracterstica del cableado permitir ahorrar nodos en el mismo, ya que por una sola va se tendr voz y datos; o bien utilizar nodos dobles, teniendo algn respaldo en lugares crticos que as lo ameriten.

Para el cableado que soportar el Call Center, es recomendable utilizar velocidades de Gigabit por segundo en la va principal, as como nodos switchados a 100 Mbps cuando menos.

1.2.1.2 Comunicaciones

Enlaces de Datos Si el Call Center estuviera compuesto de una oficina matriz y sucursales es necesario determinar el tipo de enlace de datos que se utilizar.

o ADSL Lnea Digital Asimtrica

18

Para redes menores a 12 usuarios ADSL.

El ADSL es una tecnologa de lneas digitales que sobre las redes telefnicas convencionales, permite alcanzar velocidades de conexin mucho mayores que las actuales hasta 50 veces ms que los mdems convencionales de 33.6 Kbps.

Figura 1.4 Lnea Digital Asimtrica ADSL Ref: Factores Clave en la toma de decisiones para la inversin de tecnologa en CC

En el servicio ADSL, el envo y recepcin de datos se establece desde el ordenador del usuario a travs de un mdem ADSL. Estos datos pasan por un filtro (splitter), que permite la utilizacin simultnea del servicio telefnico bsico (RTC) y del servicio ADSL. Es decir, el usuario puede hablar por telfono a la vez que est navegando por Internet.

Los canales de datos son asimtricos, es decir, no tienen la misma velocidad de transmisin de datos. El canal de recepcin de datos tiene mayor velocidad que el canal de envo de datos.

Esta asimetra, caracterstica de ADSL, permite alcanzar mayores velocidades en el sentido red - usuario, lo cual se adapta perfectamente a los servicios de acceso a informacin (Ej. Internet) en los que normalmente, el volumen de informacin recibido es mucho mayor que el enviado.

19

o Canales Dedicados

Para redes mayores a 12 usuarios.

Un canal dedicado acta como una conexin permanente. Los canales dedicados se miden por el tamao de su capacidad y estn disponibles en los siguientes anchos de banda: 64K, 128K, 256K, 512K, a mayor ancho de banda mayor capacidad de transmisin.

Los beneficios de un canal dedicado son:

No existe cargo alguno por llamada telefnica nicamente una cuota de consumo mensual.

La velocidad de acceso es mayor al de los mdems tradicionales

Varios usuarios pueden hacer uso del canal simultneamente.

o VPN's Redes Privadas Virtuales

Si es que se trabajar con VOIP en la matriz y en las sucursales.

Una red privada virtual es una red de datos que hace uso de la infraestructura pblica de telecomunicaciones, manteniendo la privacidad a travs del uso de protocolos de tnel y procedimientos de seguridad.

Una VPN puede ser comparada con un sistema de lneas dedicadas usadas por una sola compaa. La idea de una VPN es dar a la empresa las mismas capacidades del sistema anterior a un costo mucho menor utilizando la infraestructura pblica compartida en lugar de una privada.

20

El uso de una VPN involucra la encriptacin de los datos antes de enviarlos a travs de la red pblica y la desencriptacin en el punto de recepcin de los mismos. Un nivel de seguridad adicional involucra la encriptacin no solo de la informacin sino de las direcciones de origen y destino de la misma.

Figura 1.5 Red Privada Virtual Ref: Factores Clave en la toma de decisiones para la inversin de tecnologa en CC

Telefona o Central Telefnica (PBX, Private Branch Exchange)

Es la Central de conmutacin de llamadas telefnicas, la cual puede ser una PC PBX o una central telefnica tradicional.

o Lneas Digitales y anlogas En un Call Center son imprescindibles las lneas telefnicas receptoras o generadoras de llamadas, estas pueden ser anlogas o digitales (ej: E1).

Lnea E1 es un servicio totalmente digital brindado sobre la red de fibra ptica. Brinda la posibilidad de configurar y agregar rpidamente otros productos para la empresa. E1 permite

21

conectar una central privada digital a la red telefnica pblica y puede ser configurado para llamadas entrantes, salientes y bidireccionales.

Garantiza total disponibilidad del servicio, an en condiciones de trfico pico; brinda privacidad dentro de la red.

Marcacin Directa a Interno (DID): Los internos funcionan como lneas directas.

Facturacin Detallada: Permite reconocer el destino y la duracin de las llamadas.

Anlisis de trfico telefnico: Sirve para determinar la mejor solucin a las necesidades de la empresa.

E1 puede utilizarse para sustituir las actuales lneas analgicas expandiendo su capacidad, o reemplazar servicios similares de otros proveedores.

Nmero Gratis

Es recomendable que el Call Center disponga de un nmero gratis, 1800 o similar, con el objetivo de que el cliente pueda contactarse con los agentes telefnicos sin costo alguno, especialmente para gestin de telemercadeo, autorizaciones, consultas de saldos/ movimientos, etc.

.

Nmero Piloto

El nmero piloto o nmero PBX es aquel nmero telefnico el cual agrupa varias lneas, este es muy utilizado para Call Center que realizan gestin de cobranza.

22

1.2.1.3 Arquitectura de red

Microsoft recomienda mantener la seguridad a nivel de firewall, en todas las redes, especialmente aquellas que tienen salida hacia el Internet, por esta razn se debe tomar muy en cuenta esta recomendacin en el diseo de la red.

Arquitectura Fsica

Figura 1.6 Arquitectura Fsica Ref: Autor

23

Siempre es recomendable tener dos firewalls uno de hardware al que se conecta directamente la red WAN y otro de software donde se conecta la red LAN, ahora si en algn punto la empresa crece al tiempo de tener un Servidor WEB empresarial con un Sitio Web, esta estructura es ideal para colocar dicho equipo entre ambos firewalls.

Para reducir tiempos y reducir las colisiones de la red es factible tomar en cuenta la estructura estrella en la cascada de Hubs o swichs capa dos.

Arquitectura Lgica

Figura 1.7 Arquitectura Lgica Ref: Autor

24

1.2.2 SOLUCIONES TECNOLGICAS

1.2.2.1 Conversin de texto a voz (TTS Text to Speech)

La tecnologa de conversin de texto a voz, transforma cualquier texto legible por ordenador en voz sinttica con sonido humano. Dado que esta tecnologa se basa en software, no se necesita hardware especial.

Las caractersticas principales que debe tener una aplicacin TTS son:

Convierte cualquier texto legible por ordenador en salida de voz con sonido natural.

Permite controlar el volumen, la velocidad y el tono del habla.

Existen distintas voces (femeninas y masculinas) disponibles.

Utilizar secuencias de control para personalizar la salida de texto a voz.

Admitir la entrada fontica con informacin prosdica para aadir entonacin natural a la voz sintetizada.

El editor del diccionario de excepciones deber permitir al usuario especificar la pronunciacin de abreviaturas y palabras o nombres extranjeros.

Ofrecer mltiples idiomas

25

1.2.2.2 Reconocimiento Automtico de voz (ASR)

Es una tecnologa informtica que permite la conversin de informacin hablada en informacin textual. El reconocimiento automtico de voz puede ser exclusivamente software o software con integracin de un hardware especial.

Actualmente existen 2 tecnologas disponibles para el ASR: Lernout & Hauspie y Nuance.

Tecnologa para ASR Lernout & Hauspie

Para estos sistemas de reconocimiento de voz, la base del proceso de reconocimiento se define en el contexto. Un contexto describe qu frases acepta el sistema. En una determinada situacin, los contextos dependen por tanto de la aplicacin. Un contexto est ligado a un idioma.

Tecnologa para ASR Naunce (NLU Lenguaje Natural)

Permite al llamante interactuar con un sistema de procesamiento de llamada con la forma ms natural de comunicacin: las frases habladas naturalmente.

En lugar de tener que trabajar con capas de menes e instrucciones, como ocurre con los sistemas estndar, una aplicacin NLU reconoce varias unidades de informacin hablada en una frase. De este modo, la NLU permite a los usuarios hablar con la misma naturalidad que si estuvieran dirigindose a una persona.

26

1.2.2.3 Fax a Demanda

Es una herramienta que ofrece la posibilidad de crear y enviar faxes a peticin del llamante. La funcin de fax a peticin permite a cualquier usuario con telfono de tonos(o a travs de ASR) y un aparato de fax, solicitar documentos impresos y otros tipos de informacin.

1.2.2.4 Respuesta Interactiva de voz (IVR - Interactive Voice Response)

El IVR consiste en el uso del telfono para establecer comunicacin bidireccional entre el llamante y un sistema de procesamiento de datos.

La entrada es hablada o se realiza a travs del teclado del telfono o el fax. La salida es hablada o se enva al llamante a travs del fax o el correo electrnico.

Mediante esta tecnologa es posible realizar una interaccin guiada con el usuario que llama a solicitar una informacin o servicio. En los casos de informacin es posible proporcionar completamente una experiencia satisfactoria de servicio sin necesidad de intervencin humana.

En otros casos, el proceso guiado le permite al usuario acceder al grupo de agentes indicado para resolver su situacin o necesidad.

El IVR es una solucin ideal para servicios automticos que funcionen durante las 24 horas.

Una de las ventajas principales de este sistema consiste en el establecimiento de nuevos modos de interaccin con usuarios finales mediante el uso de las tecnologas de voz y conversacin texto a voz.

27

Por su naturaleza, los sistemas de IVR deben consumir/vocalizar informacin corporativa y realizar transacciones en tiempo real, interactuando dentro de la organizacin con mltiples plataformas.

Una aplicacin de IVR debe contar con las funciones bsicas siguientes:

Contestacin, colocacin y transferencia de llamadas telefnicas. Interpretacin de comandos de marcacin por tonos. Interpretacin de voz natural hablada. Ensamblaje y reproduccin de frases grabadas. Grabacin de mensajes de voz. Recepcin, reenvo, respuesta o creacin de mensajes desde los

paquetes de correo electrnico ms usados. Acceso local o remoto a bases de datos para consultar, recuperar o

actualizar informacin. Envo de fax en la misma llamada o puesta en cola de fax en la

base de datos de faxes salientes para su posterior envo (puede realizarse en una segunda llamada en canales definibles).

Recepcin de fax y escritura de toda la informacin en la base de datos de faxes entrantes.

Transferencia y devolucin de llamadas a otras aplicaciones secundarias.

Integracin de funcionalidad adicional a travs de interfaz estndar. Conmutacin de dos llamadas (conmutacin MUIP). Flexibilidad y adaptacin a los permanentes cambios en las reglas

de negocio. Por su diseo las aplicaciones IVR no deben estar limitadas en

trminos de tamao (nmero total de opciones de men), niveles de profundidad de los menes o complejidad en lo referido a acceso a datos.

28

Las Aplicaciones IVR clsicas son las siguientes:

Banca Telefnica Realizacin de reservas por telfono Inscripcin en cursos por telfono Sistemas de distribucin de informacin Sistemas de recogida de informacin Realizacin automtica de pedidos/compra telefnica por catlogo Confirmacin de transacciones Pago de servicios

1.2.2.5 Distribucin Automatizada de llamadas (ACD - Automatic Call Distributor)

Esta aplicacin permite asignar, de manera totalmente automtica, las llamadas que llegan al grupo de agentes capacitados para su atencin. El ACD determina la disponibilidad de los agentes para la atencin de la llamada y la enruta para su atencin. En caso de no haber agentes disponibles, la llamada puede ser colocada en cola, escuchando mensajes institucionales que sugieren la espera hasta que haya algn agente disponible. Tan pronto se produce este evento, automticamente la llamada es enrutada al agente que ha quedado disponible.

La capacidad de enrutar una llamada al agente ms adecuado es un factor importante en la administracin de un Call Center. El ACD es el responsable de la distribucin precisa y eficiente de las llamadas de los agentes disponibles de acuerdo con la capacidad del agente y el coste relativo.

La distribucin de llamadas se basa en el concepto de pilotos. Un piloto corresponde a un punto de entrada en un sistema ACD. Suele haber un piloto para cada tipo de servicio que presta una empresa a sus clientes.

El ACD asocia 3 clases de objetivos distintos: pilotos, colas y recursos (agentes o grupos) por medio de direcciones de prioridad.

29

Si los tiempos de espera se incrementan en exceso, es posible enrutar todas las llamadas o algunas de ellas a uno o varios emplazamientos remotos (desbordamiento de red).

Figura 1.8 Distribucin Automatizada de llamadas Ref: Soluciones Web-Telephony al alcance de CC

Las ventajas de tener un ACD son:

o Mejora en la calidad del servicio mediante una atencin oportuna de la llamada.

o Monitoreo permanente de la productividad de los agentes asignados para la atencin en la lnea.

1.2.2.6 Integracin de Telefona Computador (CTI Computer Telephony Integration)

Es un middleware que hace las funciones de "director de orquesta" de todos los componentes hardware y software del Call Center. Es este servidor el que, por ejemplo, define y adscribe a los agentes telefnicos al correspondiente ACD, o

30

imparte rdenes para el envo de informacin a los diferentes puestos de los agentes, o almacena y estructura la informacin para los diferentes reportes de operacin que se requiera.

Esta tecnologa permite proporcionar una atencin personalizada al cliente que llama. Cuando se trata de clientes conocidos, es presentarle al agente toda la informacin de su relacin con el Call Center, en el momento de entregarle la llamada obtenindola de una base de datos.

La misma situacin puede ser conveniente para llamadas generadas desde el Call Center dndole al agente la posibilidad de revisar la informacin de la persona a la cual est llamando antes de establecer el contacto para decidir el curso de accin a seguir.

Las ventajas de tener un CTI son:

o Mayor eficiencia en la atencin. o Mejor relacin con el cliente. o Mayor exactitud en la informacin que se obtiene o se

proporciona.

1.2.2.7 Mailing Telefnico Automtico (MTA)

Es la herramienta de comunicacin automtica masiva y selectiva. Consiste en la emisin de mensajes de voz digitalizada a listados de telfonos, con registro completo de resultados de llamadas.

Se usa para complementar las tareas del Call Center, especialmente cuando se requiere enviar miles de mensajes en que la repetitividad, las estresantes tareas telefnicas y el difcil control, producen cada del rendimiento, mala atencin y resultados deficientes.

31

El mailing telefnico puede ser llevado a cabo no slo por grandes sistemas IVR sino tambin por prcticos y sencillos sistemas monolnea monousuario, verdaderos robots telefnicos fcilmente programables, cuyas manos toman virtualmente el microtelfono, sus ojos leen la base de datos, sus dedos marcan nmeros telefnicos, sus odos identifican tono de lnea, tono de ocupado y tono de llamada, y con su voz hablan con los receptores de los llamados. Todo ello regido permanentemente por un cerebro que administra los tiempos y recoge resultados (derivados del anlisis automtico del Call Progress) que son almacenados en su memoria.

La posibilidad de disponer de MTA en los puestos de agentes del Call Center permite convertir en un instante a cada PC en un medio de difusin telefnica automtica y a su conjunto en una poderosa Central de Emisin multilnea de mensajes telefnicos automticos.

Con el MTA el Call Center contar con un medio de comunicacin especialmente indicado para gestiones de:

o Tele- cobranza o Tele- mensajes o Tele- promociones o Tele- marketing

Emitiendo grabaciones que combinen voces, sonidos y efectos especiales.

Es conveniente tener un MTA en los siguientes casos:

o Cuando sea necesario enviar miles de comunicados con bajo costo y alta velocidad.

o Cuando la repetitividad de las tareas telefnicas conduce a una baja calidad de gestin. Para no convertir a una persona en un robot, es preferible utilizar MTA, dejando a personas las tareas de personas y a sistemas automticos el trabajo de mquinas.

32

o Cuando se desea implementar servicios de promocin telefnica que exigen herramientas empleadas con creatividad y profesionalismo.

o Cuando es necesario llamar la atencin sobre situaciones irregulares. La atencin que el interlocutor presta al llamado telefnico es mayor que el efecto de otros medios, quien no dudar en transmitirlo a quien corresponda, si l no fuera el destinatario final del mismo.

o Cuando avisos televisivos, radiales y grficos que pese a su carcter masivo no alcanzan a veces a sus destinatarios especficos, pueden ser reemplazados por mensajes telefnicos precisos y con un costo que no resiste comparacin, a lo que se agrega la ventaja adicional de poder orientar geogrficamente las emisiones segn los prefijos urbanos, determinados por barrios o zonas.

o Cuando el correo postal resulta costoso para el tipo de mensaje que se necesita enviar.

o Cuando se necesita estrechar vinculacin con clientes, socios o abonados, mantenindolos informados y demostrando preocupacin por contarlos en su cartera.

1.2.2.8 Grabacin de llamadas

Existen contactos telefnicos que implican el establecimiento de compromisos recprocos entre el agente y la persona que lo contacta. Para aquellos clientes del Call Center que por razn de su actividad requieren esta capacidad es necesario realizar la grabacin de llamadas cursadas y su almacenamiento y custodia para cuando la situacin lo amerite. Esta facilidad tecnolgica protege al Cliente del Call Center de reclamos posteriores permitindole determinar exactamente los componentes adquiridos y la aceptacin de los mismos.

33

Esta tecnologa consiste en una grabacin digitalizada de las conversaciones del agente en comunicaciones salientes y entrantes, en discos duros de PCS y directorios a eleccin, segn diversos criterios.

Es imprescindible para control de personal, supervisin de calidad de atencin, rendimiento y resguardo de informacin. Es tambin un recurso de capacitacin y perfeccionamiento que permite detectar defectos y errores, manteniendo registros de desempeo en archivos digitales de audio.

Algunos beneficios de esta tecnologa es poder escuchar a los agentes al dirigirse a los clientes: conocer su tono de voz, sus errores, aciertos, entre otras variables de inters. De esta manera se conoce dnde se debe reforzar mediante capacitacin, dnde a travs de correctivos y dnde amerite despido. Tambin se puede conocer si los guiones estn bien diseados, qu sensaciones producen al ser escuchados por los clientes, es decir si se modificarn y estn cumpliendo su cometido.

1.2.2.9 Middleware

La tecnologa de Middleware M.O.M (Message Oriented Middleware), interacta en todo momento con programas, actores y recursos del sistema (telfonos IP, puertos H. 323, servicios de correo, servidor de correo, servidor de fax, etc.), suscribiendo objetos en lnea.

Por estar orientado a Mensajera (intercambio de mensajes entre aplicaciones), habilita la comunicacin Asncrona con entrega de mensajes garantizada en plataformas heterogneas y distribuidas.

Middleware es el modo ms confiable y profesional para soportar aplicaciones de Call Center, CRM. Facilita el monitoreo en tiempo real y genera registros de cada evento para posteriores reportes y explotacin de informacin analtica orientada a la toma de decisiones.

34

Esta tecnologa brinda una propuesta amplia para integrar la aplicacin a bases de datos relacionales, aplicaciones Legacy y procesos de negocio existentes, manteniendo una vista simplificada desde el Call Center hacia la empresa.

Mantener el Centro de Interacciones conectado al BACKBONE de INFORMACIN CORPORATIVA, no representa solamente una concepcin tecnolgica de la solucin, habitualmente, las bases de datos, procesos e inteligencia del negocio NO estn dentro de la infraestructura de la empresa pero si son requeridas para brindar adecuados niveles de servicio.

Los costos derivados de no integrar los canales de comunicacin entre la compaa y clientes (IVR, Telefona, Colaboracin en la Web), a los sistemas de informacin son incalculables, los clientes advierten rpidamente el hecho de no contar en el Call Center con informacin sincronizada y es natural que intenten eludir estos canales para contactar con las reas que puedan procesar y resolver transacciones, incidentes de soporte o simplemente responder consultas.

1.2.3 SISTEMAS DE MARCACIN

1.2.3.1 Marcacin automtica

Es como un verdadero robot telefnico, que disca un nmero telefnico indicado, evitando al agente este trabajo.

Un servidor de administracin de listas distribuye registros de llamadas a la aplicacin del agente a peticin de este. Utilizando una interfaz el agente obtiene una vista previa de la informacin del cliente a ser contactado e inicia la llamada saliente. Una vez finalizada o durante la llamada, el agente puede actualizar la informacin de la gestin o actualizacin de datos del cliente.

35

Figura 1.9 Marcacin Automtica Ref: Soluciones Web-Telephony al alcance de CC

1.2.3.2 Marcacin progresiva

Cuando los contactos se establecen por medio de llamadas originadas en el Call Center es un factor muy importante y crtico el tiempo asociado con la marcacin telefnica. Para disminuir estos tiempos, evitar errores y detectar situaciones de contacto no efectivo:

o No contesta o Ocupado o Atendieron o Contestador Automtico o Fax o Telfono daado

Esta utilizacin, que representa un aumento de la eficiencia en el proceso de establecimiento del contacto, se traduce en beneficios tangibles para el Cliente del Call Center al aumentarse el nmero de contactos efectivos por unidad de

36

tiempo y por lo tanto, dando la posibilidad de aumentar la eficiencia de los agentes, factores que se traducen en un mejor retorno de la inversin ROI.

El modo progresivo garantiza que un agente estar disponible para todas las llamadas de clientes activos. El servidor efecta activamente las llamadas salientes, activa la deteccin de progresin de todas las llamadas y transfiere las llamadas conectadas a agentes disponibles.

Este modo de marcacin no realiza reserva de agentes.

Figura 1.10 Marcacin Progresiva Ref: Soluciones Web-Telephony al alcance de CC

1.2.3.3 Marcacin predictiva

En este modo se activa un algoritmo predictivo. El servidor supervisa la actividad de los agentes, recoge estadsticas y predice el trfico futuro de llamadas. En este modo de marcacin, el servidor puede efectuar ms llamadas que agentes

37

disponibles haya en el grupo. En este caso pueden abandonarse algunas llamadas establecidas. El algoritmo se basa en dos parmetros de optimizacin:

Tasa de sobrellamada

El nmero de llamadas realizadas se calcula a partir del porcentaje de llamadas establecidas que no se han transferido a un agente libre.

Factor de ocupado

El nmero de llamadas realizadas depende del porcentaje especificado para el tiempo de ocupado del agente.

El marcador predictivo apoya a los CC en la realizacin de las llamadas salientes para aquellas empresas que tengan un alto nmero de llamadas por realizar. Si bien este tipo de soluciones no son del todo econmicas a comparacin de las llamadas programadas y realizadas en forma manual, s ofrecen un alto beneficio en la eficiencia de la operacin, ya que optimizan el tiempo de los agentes en el intento de realizar llamadas exitosas.

Por lo tanto genera acciones consecuentes, sin intervencin del agente. Con esta aptitud consigue varios beneficios:

o Reduccin de Tiempos. o Eliminacin de acciones improductivas a cargo del agente.

38

Figura 1.11 Marcacin Predictiva Ref: Soluciones Web-Telephony al alcance de CC

1.3 ADMINISTRACIN EFECTIVA DE UN CALL CENTER

Un Call Center depende de muchos factores que deben funcionar perfectamente en conjunto para tener un rendimiento ptimo. No slo la tecnologa debe cubrir perfectamente sus necesidades, si no que todos los dems elementos del CC deben trabajar para alcanzar la misma meta y cumplir con los objetivos de la organizacin.

Ante la premisa de que los agentes representan el recurso ms importante en los Call Centers, es en este concepto donde se deben canalizar buena parte de los esfuerzos por mejorar los niveles de desempeo, utilizando la auditoria de gestin.

1.3.1 SUPERVISIN DE GESTIN

39

Un programa de supervisin de gestin proporciona a los directivos de los Call Center, un sistema estructurado, analtico y permanente de monitoreo y de gestin de resultados. Permitiendo el desarrollo de programas de comparacin, teniendo como punto de referencia las mejores prcticas.

Se debe implantar un programa de auditoria de gestin para:

Contar con indicadores claves de medicin. Poder evaluar la gestin de los agentes Poder comparar Todos hablar el mismo idioma Tener puntos de referencia claros para mejorar.

Los programas de auditoria de gestin de un Call Center deben medir:

Costos Mtricas de ejecucin Satisfaccin de clientes Estrategias Recurso Humano Flujo de procesos de llamadas Llamadas y conocimientos de los agentes Tecnologa Hbitat

Las caractersticas de un programa de auditoria de gestin son:

Identificar y documentar el proceso Recolectar y almacenar los Indicadores Clave Analizar los datos Proyectar los resultados de la gestin Comunicar los resultados Desarrollar un plan de accin

40

Implementar y monitorear los resultados

1.3.1.1 Flujo de una llamada

El flujo de una llamada consiste en el recorrido que realiza la llamada desde su origen hasta su finalizacin. Para conocer este flujo es necesario la utilizacin de dos conceptos: resultado de gestin y rbol de resultados de gestin.

Resultado de gestin

Es la ltima postura del cliente derivada de un evento (llamada telefnica) o en su defecto, el resultado del intento de esta.

Figura 1.12 Flujo del resultado de una Gestin Ref: Autor

Los resultados de gestin son los cimientos del sistema de administracin de un Call Center. Cada uno de los resultados que se definen, tendrn el propsito de proporcionar una visin clara y real de lo que est sucediendo y fijar elementos de seguimiento a la estrategia definida.

Se debe garantizar un completo sistema en base a los resultados de gestin que se definan para cada una de las campaas.

Conexin Telefnica

Contacto con el cliente Conexin infructuosa

Postura del cliente RESULTADOS DE GESTIN

41

Los resultados de gestin se necesitan para:

o Alinear las estrategias o Tomar decisiones o Adquirir conocimientos sobre el cliente

Para la eleccin de los resultados de gestin se debe considerar:

o Un resultado nunca debe suponer algo. o Los resultados de gestin deben ser apenas suficientes. o Un resultado de gestin debe tener un objetivo de

interpretacin. o Debe ser sencillo de interpretar para el agente telefnico. o No debe existir el resultado otros cuando su proporcin sea

mayor al 3%. o En su conjunto deben soportar la ptica de la estrategia.

rbol de Resultados de gestin

Consiste en un rbol de decisin, que el agente elige de acuerdo con los sucesos que se den durante la llamada (gestin) que realiza con el cliente. Este rbol debe estar de acuerdo con el negocio de la campaa, de esta forma se debern disear rboles para ventas, cobranzas, atencin al cliente, etc. El diseo de este rbol debe contemplar todas las posibilidades factibles de resultados.

El grfico a continuacin muestra el rbol de resultados de gestin que se sugiere para una gestin de cobranza:

42

Figura 1.13 rbol de resultado de Gestin de Cobranza Ref: Autor

1.3.1.2 Indicadores Clave

Los indicadores clave representan los puntos clave a observar del desempeo de la operacin del Call Center, ligados a la estrategia del negocio.

Los indicadores clave sirven para tomar decisiones y para ello es necesario relacionarlos.

Existen 4 indicadores claves, estos son:

Hit Rate

LLAMADA

Conexin No Conexin

Contacto No Contacto

Directo

Compromiso de Pago

Negativa de Pago

Pago no definido

Ya Pag

Renegociacin

Recojo

Indirecto

Mensaje

Fuera de la

Ya pag

Nmero equivocado

Ocupado

No contestan

Fax Modem

Telfono daado

Constestador

Fallecido

Ya no trabaja/vive

Cumplido

No cumplido

43

Representa la relacin de xito entre una conexin y la ubicacin de un cliente. Este indicador da la informacin sobre la calidad de base de datos con la que se est trabajando.

Mtrica: Contactos / Conexiones

Contact Rate

Indica el porcentaje de contactos que se tiene directamente con el cliente. Con este indicador se puede medir con claridad, la calidad de la estrategia operativa, es decir, se puede ver la eficiencia de la aplicacin de best time to call, best day to call y regionalizacin.

Mtrica: Contactos Directos / Contactos

Este indicador permite evaluar la eficiencia de la gestin telefnica, pero no como estrategia.

Promise Rate

Identifica el porcentaje de xito de la gestin telefnica. El agente tiene mediante una buena estrategia operativa a la persona objetivo del otro lado de la lnea. Su labor ahora es negociar con una alta calidad el compromiso de pago u otras resoluciones favorables al negocio.

Mtrica:

44

Compromisos de Pago / Contactos Directos

Efficiency

Representa el cierre efectivo del proceso de gestin. El objetivo final del Call Center es concretar sus gestiones con resultados positivos para el negocio.

La cuantificacin del cumplimiento de nuestras promesas de pago o negociaciones acordadas, contra el cumplimiento real indica la efectividad del Call Center.

Mtrica: Compromisos de Pago Cumplidos / Compromisos de Pago Totales

1.3.1.3 Early Warning Monitor (EWM)

Es el medio que permitir evaluar en lnea el desempeo de las estrategias establecidas a travs de las variables operativas que impactan directamente en los resultados de operacin y el proceso de misin crtica.

Figura 1.14 Early Warning Monitor Ref: Mediciones y Mtricas de un CC

45

El objetivo es mostrar de manera continua el desempeo de la operacin a travs de informacin clave y en lnea, que permita tomar decisiones eficientemente y detectar posibles desviaciones lo antes posible.

Permitir implementar acciones preventivas y de mejora, de manera inmediata para encaminar esfuerzos de forma controlada. Los pasos a seguir para lograr un EWM eficiente son:

Seleccin de las variables operativas a monitorear

Se debe tener cuidado de seleccionar nica y exclusivamente variables que tengan un impacto significativo en la operacin. Estas variables debern tener una relacin directa de interpretacin en relacin a las estrategias de negocio y operativas definidas y estar orientadas al logro de los objetivos del negocio.

Figura 1.15 Seleccin de variables para monitorear Early Warning Monitor Ref: Mediciones y Mtricas de un CC

Definicin de los datos necesarios que brinden informacin de las variables operativas

Se debe considerar todas las relaciones de datos que pueda tener una variable operativa a monitorear. As mismo, se debe tener perfectamente ubicado el dato y las caractersticas de su disponibilidad. Por ejemplo el Hit Rate.

46

Anlisis de la relacin entre los datos y las variables operativas.

Los datos seleccionados tambin pueden tener relacin con otros, que al combinarlos puedan enriquecer la variable operativas. Por ejemplo Hit Rate del 1 al 30 de Abril.

Estructuracin de la base de conocimiento.

o Obtencin de un esquema de datos histricos, que permitirn establecer parmetros para una medicin correcta del EWM.

o Segmentacin de datos para efectos de anlisis por ao, mes, da e intervalos en el da.

o Definicin de criterios de medicin, as como las tcnicas y estadsticas utilizadas.

Definicin del proceso de alimentacin de la base de conocimiento

o Qu dato o Cul es su origen o Con qu frecuencia o En qu formato o Con qu otros datos se relaciona o Quin lo va a registrar o En dnde lo va a registrar o Cmo lo va a registrar o Cmo se va a validar que sea correcto

Definicin de la forma y medios del despliegue de la informacin.

47

La informacin del EWM deber estar en un lugar visible en todo momento. No es recomendable que se maneje como un archivo en una computadora, por que dependera de que este archivo fuera ledo o desplegado. Siempre deber tener la ltima fecha y hora de actualizacin. Por ejemplo displays, localizadores, tableros, etc.

Definir acciones derivadas de la informacin del EWM.

Para la informacin de cada variable que se defini para ser monitoreada, deber existir un plan de accin.

Figura 1.16 Acciones Derivadas Early Warning Monitor Ref: Mediciones y Mtricas de un CC

El EWM es un instrumento de control que formar una estructura histrica de informacin respecto a la operacin del Call Center. Lo anterior permitir realizar un anlisis de los factores crticos de la operacin para dotarnos de las herramientas necesarias para la mejor toma de decisiones.

48

Figura 1.17 Interfaz de EWM Ref: Mediciones y Mtricas de un CC

1.3.2 AUDITORIA DE GESTIN

1.3.2.1 Monitoreo

Una vez identificados los Indicadores Claves y alineada la estrategia, se debe orientar los esfuerzos a la calidad de la gestin telefnica.

Grfico

Figura 1.18 Calidad de Gestin (Monitoreo) Ref: Autor

Operacin soportada por Key Indicators

Operacin alineada a las Estrategias

CALIDAD DE LA GESTIN

49

Hoy en da ya no es suficiente llevar un control o registro de llamadas y realizar un proceso de supervisin de los agentes que se encuentran ante el cliente.

Ahora la calidad en el proceso de atencin, debe incrementarse da con da para el beneficio del Call Center y el de los clientes.

Es por esta situacin, que cualquier Call Center debe contar con una medicin que identifique las fortalezas y reas de oportunidad de cada uno de los agentes que representan al CC.

El monitoreo debe identificarse como un rea funcional de retroalimentacin al agente y apoyo a las reas operativas, con una visin de mejora continua.

Figura 1.19 Monitoreo Ref: Estndar ELTCO

El objetivo del monitoreo es cubrir completamente los siguientes puntos:

o Evaluar continuamente a los agentes o Identificar problemas con los agentes

Retroalimentacin

Monitoreo

Capacitacin y Entrenamiento

50

o Identificar puntos a mejorar o Retroalimentar a los agentes o Retroalimentar a los supervisores o Medir la calidad de la gestin o Asegurar el apego a los lineamientos de la estrategia o Retroalimentar a la gerencia sobre aspectos del mercado

Parmetros a monitorear

La eleccin de parmetros se realizar de acuerdo a las reas de oportunidad y/o perspectivas de nuestro Call Center en cuanto a la atencin que brinda.

Los parmetros debern ser seleccionados minuciosamente para obtener lo que se necesita y hacia dnde se quiere ir con la valoracin de los ejecutivos del Call Center.

Los parmetros debern ser considerados dentro de un check list que ser la base de evaluacin de cada uno de los ejecutivos.

Es importante tomar en cuenta que debemos tener diferentes check list segn sea el tipo de llamada que el agente est realizando.

Lo anterior vuelve a referenciar al rbol de flujo de llamada, ya que se debe considerar diferentes puntos de medicin, segn el nmero de posibilidades que se tiene en el rbol.

Definicin de pesos especficos de los parmetros

Definir los pesos especficos que se necesita para la valoracin de los agentes, depende de los resultados que se desea obtener y hacia dnde se quiere ir. Los pesos especficos dan el poder de direccionar la gestin y empujar al agente a que logre el resultado esperado.

51

Tipos de monitoreo o Remoto

Es cuando el monitoreo se lo hace utilizando intervencin de llamadas, grabaciones, es decir sin estar junto al agente.

o Paralelo Es cuando el monitoreo se realiza uno a uno, es decir sentado junto al agente.

1.3.2.2 Balance Score Card

La evolucin de los Call Centers ha llevado a disear diferentes instrumentos de medicin de la operacin.

Un instrumento que determine el ndice de eficiencia y el comportamiento de la productividad de cada agente en las reas de atencin, ayudar a mejorar los objetivos que se han planteado para el desarrollo y evolucin del Call Center.

El balance Score Card mostrar detalladamente los indicadores fundamentales de la operacin en relacin a las llamadas que realicen los agentes.

Figura 1.20 Indicadores Balance Score Card Ref: Estndar ELTCO

52

Debe contener todos los puntos de evaluacin de los ejecutivos, lo que dotar de resultados reales del desempeo, los cuales se convertirn en el arma principal para poder llevar al agente al cumplimiento de sus metas individuales y en conjunto, al logro de los objetivos de la empresa.

Figura 1.21 Calificacin Agente Ref: Estndar ELTCO

El objetivo del BSC es medir de forma estructurada y precisa, la participacin individual de los agentes en la gestin telefnica en trminos de: productividad, eficiencia, desempeo y calidad.

Polticas y facultades

Para construir el BSC se requiere de un fundamento estructurado que soporte su funcin.

El BSC debe verse como el medio ms robusto en la medicin de los agentes:

o Alcance o Vigencia o Frecuencia o Criterios de evaluacin o Roles y responsabilidades o Definicin de pesos y estndares

53

o Revisin de resultados o Plan de incentivos

Componentes

o Productividad Capacidad de procesamiento del CC: volmenes y tiempo. Con el fin de evaluar la productividad individual del agente telefnico, en este rubro, se consideran variables como:

Nmero de conexiones por hora Contactos realizados Contactos directos Compromisos de pago cumplidos

o Eficiencia Participacin en las metas del negocio. Un aspecto importante se refiere a la eficiencia, en donde se pretende ver el resultado del uso de las tcnicas de negociacin, asesora y empata con el cliente. El resultado se puede ver en metas:

Individuales Grupales

o Desempeo Grado de enfoque a las actividades crticas del agente. Esta variable est orientada a la medicin de la actividad fsica y ms importante del agente:

Tiempo que est hablando. Tiempo que toma para el registro de gestiones.

54

Tiempo invertido en la consulta y ubicacin de informacin y antecedentes.

o Calidad Cumplimiento de las expectativas mnimas requeridas por el negocio. Uno de los componentes ms importantes se refiere a la calidad de la gestin telefnica, ya que en ella se respalda la imagen del negocio ante los clientes y se garantiza el logro de los objetivos:

Monitoreo

CONTENIDO

2 REQUERIMIENTOS, ANLISIS Y DISEO ...................................................... 56 2.1 REQUERIMIENTOS .......................................................................................... 58

2.1.1 REQUERIMIENTOS FUNCIONALES ..................................................... 58 2.1.2 REQUERIMIENTOS DE INTERFACES EXTERNAS............................. 59

2.1.2.1 Usuarios ................................................................................................... 59 2.1.2.2 Hardware ................................................................................................. 59 2.1.2.3 Software................................................................................................... 60

2.1.3 REQUERIMIENTOS DE DESEMPEO................................................... 61 2.2 ANLISIS ........................................................................................................... 62

2.2.1 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA ........................................................... 62 2.2.2 MODELO DE OBJETOS............................................................................ 63

2.2.2.1 Identificacin de Clases........................................................................... 63 2.2.2.2 Identificacin de Asociaciones y Agregaciones...................................... 64 2.2.2.3 Identificacin de Atributos ...................................................................... 64 2.2.2.4 Diccionario de datos Clases y Atributos.................................................. 65 2.2.2.5 Diagrama del modelo de Objetos ............................................................ 71

2.2.3 MODELO DINMICO............................................................................... 72 2.2.3.1 Identificacin de escenarios..................................................................... 72 2.2.3.2 Identificacin de sucesos entre objetos ................................................... 72

2.2.3.2.1 Diagrama de seguimiento de sucesos para una PLANTILLA .......... 72 2.2.3.2.2 Diagrama de seguimiento de sucesos para una EVALUACIN ...... 73 2.2.3.2.3 Diagrama de seguimiento de sucesos para un INDICADOR CLAVE 73 2.2.3.2.4 Diagrama de seguimiento de sucesos para una CALIFICACIN .... 74 2.2.3.2.5 Diagrama de seguimiento de sucesos para un EWM ........................ 74

2.2.3.3 Definicin de sucesos .............................................................................. 75 2.2.3.4 Diagrama de estados................................................................................ 78

2.2.3.4.1 Diagrama de estados de una PLANTILLA ....................................... 78 2.2.4 MODELO FUNCIONAL............................................................................ 78

2.2.4.1 Diagrama de Flujo de Datos para el subsistema EWM........................... 78 2.2.4.2 Diagrama de Flujo de Datos para el subsistema EVALUACION........... 80

55

2.3 DISEO DEL SISTEMA.................................................................................... 82 2.3.1 ORGANIZACIN DEL SISTEMA EN SUBSISTEMAS ......................... 82

2.3.1.1 Capas ....................................................................................................... 82 2.3.1.2 Particiones ............................................................................................... 84

2.3.2 IDENTIFICACIN DE LA CONCURRENCIA........................................ 85 2.3.3 ASIGNACIN DE SUBSISTEMAS A PROCESADORES Y TAREAS . 85 2.3.4 ESTRATEGIA PARA ALMACENAMIENTO DE DATOS..................... 86 2.3.5 MANEJO DE RECURSOS GLOBALES ................................................... 87 2.3.6 CONTROL DEL SOFTWARE................................................................... 88

2.4 DISEO DE OBJETOS ...................................................................................... 91 2.4.1 DIAGRAMA FINAL DEL MODELO DE OBJETOS ............................... 91 2.4.2 DISEO DE LA BASE DE DATOS.......................................................... 92

2.4.2.1 Reglas de Transformacin ....................................................................... 93 2.4.2.2 Modelo Fsico de la Base de Datos ......................................................... 95

2.4.3 DISEO DE ALGORITMOS..................................................................... 95 2.4.3.1 Algoritmos para la creacin de operaciones............................................ 95 2.4.3.2 Algoritmos para la creacin de tablas ................................................... 110 2.4.3.3 Estructuras capa lgica del negocio....................................................... 113 2.4.3.4 Algoritmos capa lgica del negocio ...................................................... 116

56

2 REQUERIMIENTOS, ANLISIS Y DISEO

Para el anlisis y diseo de este prototipo utilizaremos la metodologa OMT (Object Modeling Technique), la cual fue creada por James Rumbaugh y Michael Blaha en 1991. OMT es una metodologa de anlisis y diseo orientadas a objetos, abierta (no propietaria).

Las fases que conforman a la metodologa OMT son:

Anlisis

Es una abstraccin resumida y precisa de lo que debe de hacer el sistema deseado y no de la forma en que se har.

Diseo del sistema

Durante esta fase el sistema se organiza en subsistemas basndose tanto en la estructura del anlisis como en la arquitectura propuesta. Se selecciona una estrategia para afrontar el problema.

Diseo de objetos

Se construye un modelo de diseo basndose en el modelo de anlisis, pero incorporando detalles de implementacin. El diseo de objetos se

57

centra en las estructuras de datos y algoritmos que son necesarios para implementar cada clase.

Implementacin

Las clases de objetos y relaciones desarrolladas durante el anlisis de objetos se traducen finalmente a una implementacin concreta.

La metodologa OMT emplea tres clases de modelos para describir el sistema:

Modelo de objetos

Describe la estructura esttica de los objetos del sistema (identidad, relaciones con otros objetos, atributos y operaciones). El objetivo es capturar aquellos conceptos del mundo real que sean importantes para la aplicacin. Se representa mediante diagramas de objetos.

Modelo dinmico

Describe los aspectos de un sistema que tratan de la temporizacin y secuencia de operaciones (sucesos que marcan los cambios, secuencias de sucesos, estados que definen el contexto para los sucesos) y la organizacin de sucesos y estados. Captura el control, aquel aspecto de un sistema que describe las secuencias de operaciones que se producen sin tener en cuenta lo que hagan las operaciones, aquello a lo que afecten o la forma en que estn implementadas. Se representa grficamente mediante diagramas de estado.

Modelo funcional

58

Describe las transformaciones de valores de datos (funciones, correspondencias, restricciones y dependencias funcionales) que ocurren en el sistema. Captura lo que hace el sistema, independientemente de cuando se haga o de la forma en que se haga. Se representa mediante diagramas de flujo de datos

2.1 REQUERIMIENTOS

2.1.1 REQUERIMIENTOS FUNCIONALES El presente prototipo deber permitir a los administradores de un Call Center de Cobranza supervisar y auditar la gestin realizada por los agentes telefnicos, as como tambin los resultados de productividad obtenidos por los mismos, quienes sern calificados en base a indicadores clave. Por lo que el prototipo deber proveer las siguientes funcionalidades:

Administracin de Indicadores Clave Los cuales medirn los resultados de gestin obtenidos por los agentes telefnicos.

Administracin de Calificaciones Definir calificaciones en base al porcentaje obtenido en los indicadores clave, las cuales permitirn identificar el trabajo realizado por los agentes.

Construccin del Informe EWM Realizar el proceso de clculo de los indicadores clave y la calificacin obtenida por cada uno de los agentes, en base a las gestiones y llamadas realizadas por ellos en una fecha dada.

Consulta del Informe EWM

59

El EWM deber estar disponible siempre para la consulta del Jefe o Supervisor del Call Center, con el objetivo de permitir el monitoreo y control de los agentes.

Administracin de Plantillas de Evaluacin Facilitar al auditor de gestin la elaboracin de plantillas, las cuales sern utilizadas para la evaluacin de la calidad de gestin realizada por un agente.

Auditoria de Gestin Permitir al auditor de gestin evaluar la calidad de gestin que realiza un agente, empleando para ello las plantillas de evaluacin previamente diseadas. Esta evaluacin ser aplicada durante la intervencin de llamadas que realiza el auditor a un agente.

Todos los procesos anteriores explicados, debern ser definidos de forma diferenciada dependiendo de la ciudad, producto y segmento donde el Call Center realice la cobranza, adems de permitir la generacin de reportes de grficos estadsticos.

2.1.2 REQUERIMIENTOS DE INTERFACES EXTERNAS

2.1.2.1 Usuarios

La interfaz del usuario deber ser orientada a pgina web y el manejo del prototipo se realizar a travs del teclado y el ratn.

2.1.2.2 Hardware

Servidor de DBB o Pentium IV 2.6GB o 2 GB Ram

60

o Disco duro con espacio libre de 2 Gigas o Tarjeta de red de 100 mbps o Tarjeta de video SVGA o Unidad de CD

Servidor de Aplicaciones o Pentium IV 2.6GB o 2 GB Ram o Disco duro con espacio libre de 2 Gigas o Tarjeta de red de 100 mbps o Tarjeta de video SVGA o Unidad de CD

Cliente o Pentium IV 1.2GB mnimo o 256 Mb Ram o Disco duro con espacio de 50 Mb mnimo o Tarjeta de red de 100 mbps o Tarjeta de video SVGA

Impresora

2.1.2.3 Software

Servidor de BDD o Windows 2000 server, Advanced server o Service pack 3 o superior para Windows 2000 o Microsoft Sql server 2000 o Service pack 2 o superior Sql 2000

Servidor de aplicaciones o Windows 2000server

61

o Internet Information Server o Service pack 3 o superior para Windows 2000 o Java 2 Runtime Environment SE v1.4.1_01 o superior o Visual Studio.net nicamente la opcin de Windows Component

Update o Componente grfico DUNDAS

Cliente o Windows98 o superior o Internet Explorer 6.0. o Java 2 Runtime Environment SE v1.4.1_01 o superior o Visual Studio.net nicamente la opcin de Windows Component

Update

2.1.3 REQUERIMIENTOS DE DESEMPEO

Se requiere que el prototipo brinde los mejores niveles de calidad, eficiencia y oportunidad, para lo cual se requiere que sea un sistema abierto n-capas que pueda integrarse con el Sistema de Gestin Telefnica del Call Center. Adems deber tener las siguientes caractersticas:

Autonoma Es decir que cada componente sea independiente del resto para facilitar el mantenimiento del software.

Confiabilidad

62

Facilitar el manejo de la complejidad disminuyendo el riesgo de cadas.

Disponibilidad Asegurar que las aplicaciones permanezcan siempre accesibles y operativas para los usuarios.

Escalabilidad Permitir la capacidad de expandir las aplicaciones sin interrumpir o degradar el servicio.

2.2 ANLISIS

2.2.1 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

El problema consiste en crear un prototipo para la administracin automatizada de un call center de cobranza, la cual se concentra en las actividades que realizan: el supervisor, el auditor de gestin y el jefe del call center.

El supervisor controla la gestin y productividad de los agentes telefnicos mediante la consulta de los resultados de gestin obtenidos, as como tambin el registro de calificaciones de cada uno de ellos, los cuales son valorados con los Indicadores Clave. El prototipo deber fusionar estas consultas y generar un informe denominado EWM (Early Warning Monitor), el cual permitir la consulta por diferentes criterios tales como: Empresa, ciudad, producto, rango de fechas, calificacin, segmento, agente. En base a estos datos el supervisor analiza qu agente debe ser evaluado por el auditor de gestin.

El auditor de gestin, controla la calidad de la gestin realizada por los agentes telefnicos, consultando resultados de evaluaciones histricas y/o realizando evaluaciones en la intervencin de llamadas utilizando para

63

ello plantillas previamente creadas por el mismo auditor a manera de cuestionarios.

El Jefe del call center crea los valores ptimos y adjudica pesos a los indicadores clave que medirn a los agentes telefnicos. Adems analiza los resultados de la auditoria de gestin con el objetivo de establecer acciones correctivas para los agentes telefnicos como la capacitacin, y asesora. Y crea o redefine las estrategias del mejor da para llamar o la mejor hora para llamar, de acuerdo a los resultados de productividad obtenidos. El prototipo deber proporcionar toda la informacin necesaria para esta gestin a manera de grficos estadsticos, y no considerar la creacin de estrategias.

2.2.2 MODELO DE OBJETOS

2.2.2.1 Identificacin de Clases

En base a la descripcin del problema se identificaron las siguientes clases:

Indicadores Clave Calificacin EWM EWM IC Plantilla Evaluacin Pregunta Respuesta Resultado Evaluacin Administrador Gestin

64

2.2.2.2 Identificacin de Asociaciones y Agregaciones

Ref: Autor

2.2.2.3 Identificacin de Atributos

65

Ref: Autor

2.2.2.4 Diccionario de datos Clases y Atributos

Tabla 2.1: Anlisis: Diccionario de Datos Clase INDICADOR CLAVE

CLASE INDICADOR CLAVE Representan los puntos clave de observacin del desempeo de la operacin del Call Center, ligados a la estrategia del negocio, los cuales son calculados con los resultados de la gestin realizada por el agente. Los mismos que son: Hit Rate, Contact Rate, Promise Rate y Eficiencia.

Atributos Descripcin Nombre del indicador clave

Peso Porcentaje que participar en la calificacin del EWM.

ptimo Porcentaje deseado al cual debe llegar el agente telefnico al realizar la gestin de cobro.

Ciudad Ciudad en la que se aplicar este indicador.

Producto Producto en el que se aplicar este indicador.

Segmento Segmento en el que se aplicar este indicador.

66

Estado Indica si el indicador est activo o no.

Tabla 2.2: Anlisis:Diccionario de Datos Clase EWM

CLASE EWM (Early Warning Monitor)

Es el informe que permitir evaluar en lnea el desempeo de los agentes telefnicos a travs de las variables operativas que impactan directamente en los resultados de operacin como son los indicadores clave.

Atributos Ciudad Ciudad que se calificar la gestin.

Producto Producto que se calificar la gestin.

Segmento Segmento que se calificar la gestin.

Agente Agente que se calificar la gestin.

Fecha Fecha en la que el agente gestion.

Hora Hora en la que el agente gestion.

Calificacin Calificacin obtenida por el agente por la gestin realizada, en una fecha y hora determinada.

Tabla 2.3: Anlisis: Diccionario de Datos Clase EWM INDICADOR CLAVE

CLASE EWM INDICADOR CLAVE

Contiene la informacin del detalle de del valor obtenido y la respectiva calificacin en cada indicador clave en un EWM.

Atributos Indicador clave Indicador Clave.

Valor Obtenido Porcentaje registrado por el agente para un indicador clave.

Calificacin Calificacin obtenida por el agente en un indicador clave en letras.

Valor Calificacin Calificacin obtenida por el agente en un indicador clave en porcentaje.

Tabla 2.4: Anlisis: Diccionario de Datos Clase CALIFICACIN

CLASE CALIFICACIN Valor obtenido por cada agente telefnico de

67

acuerdo a los resultados registrados por su gestin de cobro en base a los indicadores claves preestablecidos.

Atributos Descripcin Corta Un nombre abreviado para una calificacin.

Descripcin Larga Un nombre extenso para una calificacin.

Ciudad Ciudad en la que se aplicar la calificacin.

Producto Producto en el que se aplicar la calificacin.

Segmento Segmento en el que se aplicar la calificacin.

Valor mnimo Porcentaje mnimo aceptable para obtener la calificacin.

Valor mximo Porcentaje mximo aceptable para obtener la calificacin.

Estado Indica si la calificacin est activa o no.

Tabla 2.5: Anlisis: Diccionario de Datos Clase PLANTILLA

CLASE PLANTILLA

Son formatos predefinidos de evaluaciones de auditoria de gestin para realizar la evaluacin de los agentes.

Atributos Ciudad Ciudad a la que se evaluar con la plantilla.

Ciudad Plantilla Nombre de ciudad a la que se evaluar con la plantilla, dado por el auditor.

Producto Producto al que se evaluar con la plantilla.

Producto Plantilla Nombre del producto al que se evaluar con la plantilla, dado por el auditor.

Segmento Segmento al que se evaluar con la plantilla.

Segmento Plantilla Nombre del segmento al que se evaluar con la plantilla, dado por el auditor.

Fecha de creacin Fecha en la que se cre la plantilla.

Auditor Auditor que cre la plantilla.

Mxima Calificacin Puntaje mximo que registrar la plantilla. Estado Indica si la plantilla est activa o no.

Completa Indica si la plantilla tiene creadas las preguntas o no.

68

Tabla 2.6: Anlisis: Diccionario de Datos Clase PREGUNTA

CLASE PREGUNTA Es el listado de preguntas que consta en cada una de las plantillas de evaluacin, el cual es desarrollado a manera de check list.

Atributos Plantilla Plantilla a la cual pertenece esta pregunta.

Tipo de pregunta Tipo de pregunta.

Nmero de pregunta

Nmero secuencial de las preguntas por plantilla.

Pregunta Es la pregunta como tal.

Estado Indica si la pregunta est activa o no.

Tabla 2.7: Anlisis: Diccionario de Datos Clase RESPUESTA

CLASE RESPUESTA Son las posibles respuestas de la pregunta formulada en la plantilla.

Atributos Pregunta Pregunta a la que pertenece la respuesta.

Respuesta La posible respuesta a la pregunta.

Valor uno El puntaje que tendr por la respuesta. Valor dos El puntaje que tendr por la respuesta, se

utilizar este cuando el tipo de pregunta es de rangos.

Estado Indica si la respuesta est activa o no.

Tabla 2.8: Anlisis: Diccionario de Datos Clase EVALUACIN

CLASE EVALUACIN

Es el registro de la calificacin obtenida por cada agente telefnico en las evaluaciones realizadas por el auditor de gestin durante

69

la intervencin de llamadas. Atributos Plantilla Plantilla en la que se realizar la evaluacin.

Fecha Fecha de la evaluacin.

Hora Hora de la evaluacin.

Auditor Auditor que realizar la evaluacin.

Agente Agente a quien se evaluar.

Ciudad agente Ciudad a la que gestiona el agente.

Producto agente Producto al que gestiona el agente.

Segmento agente Segmento al que gestiona el agente.

Nombre cliente Nombre del cliente al que est gestionando el agente el momento de la evaluacin.

Calificacin Calificacin obtenida por el agente en la evaluacin.

Completa Indica si la evaluacin se ha completado o no.

Tabla 2.9: Anlisis: Diccionario de Datos Clase RESULTADO EVALUACIN

CLASE RESULTADO EVALUACIN

Contiene la calificacin obtenida en cada una de las respuestas durante la evaluacin.

Atributos Evaluacin Evaluacin a la que corresponde el resultado.

Respuesta Respuesta que se calificar.

Calificacin Calificacin de la respuesta en la evaluacin.

Tabla 2.10: Anlisis: Diccionario de Datos Clase ADMINISTRADOR

CLASE ADMINISTRADOR Personas que administran el Call Center.

Atributos Cdula Cdula de un administrador.

70

Nombre Nombres y apellidos de un administrador.

Contrasea Clave con la que el administrador ingresa al sistema.

Cargo Cargo al que pertenecen, estos son: Supervisor, Auditor de gestin y Jefe del Call Center.

Tabla 2.11: Anlisis: Diccionario de Datos Clase GESTIN

CLASE GESTIN Gestiones realizadas por los agentes a los clientes en mora.

Atributos Fecha Fecha en la que se realiz la gestin.

Hora Hora en la que se realiz la gestin.

Agente Agente que gestion.

Cliente Cliente gestionado.

Ciudad cliente Ciudad del cliente gestionado.

Producto cliente Producto del cliente gestionado.

Segmento cliente Segmento del cliente gestionado.

Resultado de gestin Resultado de la gestin realizada.

71

2.2.2.5 Diagrama del modelo de Objetos

Ref: Autor

72

2.2.3 MODELO DINMICO

2.2.3.1 Identificacin de escenarios

A partir del modelo de objetos se identificaron los siguientes escenarios: Seguimiento de sucesos para una plantilla Seguimiento de sucesos para una evaluacin Seguimiento de sucesos para un indicador clave Seguimiento de sucesos para una calificacin Seguimiento de sucesos para un EWM

2.2.3.2 Identificacin de sucesos entre objetos

2.2.3.2.1 Diagrama de seguimiento de sucesos para una PLANTILLA

73

2.2.3.2.2 Diagrama de seguimiento de sucesos para una EVALUACIN

ADMINISTRADOR

agente a evaluar

PLANTILLA PREGUNTA RESPUESTA

entrega lista de plantillas para agente

plantilla seleccionada busca preguntas

pregunta

busca respuesta

EVALUACIN

respuestas

ingresa respuesta

RESULTADO EVALUACIN

guardar evaluacin

puntaje acumulado de evaluacin

Ref: Autor

2.2.3.2.3 Diagrama de seguimiento de sucesos para un INDICADOR CLAVE

74

2.2.3.2.4 Diagrama de seguimiento de sucesos para una CALIFICACIN

Ref: Autor

2.2.3.2.5 Diagrama de seguimiento de sucesos para un EWM

75

2.2.3.3 Definicin de sucesos

Tabla 2.12: Anlisis: Escenario SEGUIMIENTO DE SUCESOS PARA UNA PLANTILLA

ESCENARIO SEGUIMIENTO DE SUCESOS PARA UNA PLANTILLA

Suceso Agente Descripcin Crear Plantilla Administrador,

Plantilla Guarda una plantilla.

Inactivar Plantilla Administrador, Plantilla

Cambia el estado de la plantilla a inactiva.

Modificar Plantilla Administrador, Plantilla

Actualiza los atributos de la plantilla.

Consultar Plantilla Administrador, Plantilla

Selecciona una plantilla, para obtener sus atributos.

Completar Plantilla Plantilla, Respuesta, Pregunta

Registra el estado de finalizacin del proceso de elaboracin de la plantilla.

Crear Pregunta Administrador, Pregunta

Inserta una pregunta.

Consultar Pregunta Administrador, Pregunta

Selecciona una pregunta, para obtener sus atributos.

Modificar Pregunta Administrador, Pregunta

Actualiza los atributos de una pregunta.

Crear Respuesta Administrador, Son las posibles respuestas de la

76

Respuesta pregunta formulada en la plantilla. Consultar Respuesta Administrador,

Respuesta Selecciona una respuesta, para obtener sus atributos.

Modificar Respuesta Administrador, Respuesta

Actualiza los atributos de una respuesta.

Tabla 2.13: Anlisis: Escenario SEGUIMIENTO DE SUCESOS PARA UNA EVALUACIN

ESCENARIO SEGUIMIENTO DE SUCESOS PARA UNA EVALUACIN

Suceso Agente Descripcin Crear Evaluacin Administrador,

Evaluacin, Plantilla, Pregunta, Respuesta, Resultado Evaluacin

Inserta una evaluacin.

Consultar Evaluacin Administrador, Evaluacin

Busca una evaluacin, para obtener sus atributos.

Guardar Resultado Eval

Resultado Evaluacin, Evaluacin, Respuesta

Graba la calificacin obtenida por pregunta en una evaluacin.

Consultar Resultado Eval

Resultado Evaluacin, Evaluacin, Respuesta

Selecciona la calificacin obtenida por pregunta en una evaluacin.

Tabla 2.14: Anlisis: Escenario SEGUIMIENTO DE SUCESOS PARA UN INDICADOR CLAVE

ESCENARIO SEGUIMIENTO DE SUCESOS PARA UN INDICADOR CLAVE

Suceso Agente Descripcin

Crear Indicador Clave Administrador, Indicador Clave

Realiza la insercin de un indicador clave

Modificar Indicador Clave Administrador, Indicador Clave

Permite cambiar el valor ptimo y el peso de un indicador clave.

77

Consultar Indicador Clave Administrador, Indicador Clave

Realiza la consulta de los indicadores clave.

Tabla 2.15: Anlisis: Escenario SEGUIMIENTO DE SUCESOS PARA UNA CALIFICACIN

ESCENARIO SEGUIMIENTO DE SUCESOS PARA UNA CALIFICACIN

Suceso Agente Descripcin Crear Calificacin Administrador,

Calificacin Permite la insercin de las diferentes calificaciones que podrn existir en un EWM.

Modificar Calificacin Administrador, Calificacin

Actualiza los atributos de la calificacin.

Consultar Calificacin Administrador, Calificacin

Selecciona una calificacin creada, para obtener sus atributos

Tabla 2.16: Anlisis: Escenario SEGUIMIENTO DE SUCESOS PARA UN EWM

ESCENARIO SEGUIMIENTO DE SUCESOS PARA UN EWM

Suceso Agente Descripcin

Generar EWM Administrador, EWM, EWM IC

Realiza el proceso de construccin del EWM para un agente en una fecha dada.

Consultar EWM Administrador, EWM

Desplegar el EWM de acuerdo a parmetros especificados tales como: Fecha, Ciudad, Producto, Segmento.

Generar EWM IC EWM, Indicador Clave, EWM IC

Calcula la calificacin de cada indicador clave en un EWM.

Consultar EWM IC EWM IC, Indicador Clave

Consulta la calificacin de cada indicador clave en un EWM para que esta sea acumulada y posteriormente almacenada en el EWM.

Consultar Gestin EWM, Indicador Clave, Gestin

Selecciona una gestin, para obtener sus atributos.

78

2.2.3.4 Diagrama de estados

2.2.3.4.1 Diagrama de estados de una PLANTILLA

Ref: Autor

2.2.4 MODELO FUNCIONAL

2.2.4.1 Diagrama de Flujo de Datos para el subsistema EWM

CLASE INDICADOR CLAVE

Restricciones: nicamente se pueden crear Indicadores clave: Hit Rate, Contact Rate, Promise Rate y Eficiencia.

79

CLASE CALIFICACIN

Restricciones: Ninguna

CLASE EWM

80

Supervisor

Generar EWM

Ciudad, segmentoproducto, agente, fecha

Consultar Indicador Clave Ciudad, producto,segmento

IndicadoresClave

ConsultarGestin

Resultado de gestin IC

Gestiones

GenerarEWM

IndicadorClave

Valor Obtenida IC

Valor Calificacin IC

EWMConsultar Calificacin

Valor Calificacin de Evaluacin

Descripcinde Calificacin

Evaluacin

Restricciones: Para que se pueda generar el EWM es necesario que el sistema externo de Gestin Telefnica, provea de informacin de las gestiones realizadas por los agentes telefnicos.

2.2.4.2 Diagrama de Flujo de Datos para el subsistema EVALUACION

81

CLASE PLANTILLA

Restricciones: Para considerar que una plantilla est completa