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C R MC R M
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SISTEMAS DE INFORMACION C R M
1.- CRM no es un software. Para hacer CRM no es necesario un software especiai!a"o "e
CRM. Se pue"e hacer CRM con un si#pe E$ce% Access% o incuso a tra&'s "e a(en"as )
archi&os f*sicos.
+.- CRM no es auto#ati!aci,n "e &entas. Por o #enos no es soa#ente eso. a
auto#ati!aci,n "e a fuer!a "e &entas es e ca#ino #s "if*ci para i#pantar un CRM.
E$isten otros conceptos /ue se reacionan con CRM0 intei(encia "e cientes% ser&icio )eata" "e cientes% ca center% pro(ra#as "e #aretin(% "esarroo "e cientes% etc.
2.- CRM no es nue&o. a fiosof*a "e CRM es "e sie#pre0 estar cerca "e os cientes%
i"entificaros% "iferenciaros% "efinir os puntos "e interacci,n% personai!ar e trato%
reteneros. Esto se ha hecho por a3os en os a4arrotes "e as es/uinas% ho) en "*a (racias
a a tecnoo(*as "e infor#aciones /ue este concepto a)u"a a as (ran"es corporaciones
en e #erca"eo personai!a"o 5One to One #aretin(6.
7. CRM no es "e (ran"es in&ersiones. Con&iene /ue sea por fases ) si se "eci"e in&ertir
en tecnoo(*a% /ue sea para cu#inar un h4ito "e CRM en a e#presa. CRM no &a a ocurrir
(racias a a a"/uisici,n #ionaria "e un software por/ue es #s 4ien un ca#ino% no un
"estino
8. CRM no es una iniciati&a "e un "eparta#ento. Es un enfo/ue (o4a "e a co#pa3*a
Lo que NO es un CRMLo que NO es un CRM
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Conceptos del CRMConceptos del CRM
SISTEMAS DE INFORMACION C R M
Concepto equivocado : concebir la herramienta únicamente en
términos de tecnología.
Concepto apropiado : un proceso que permite integrar grandesporciones de información acerca de los clientes, las ventas, eficacia de
la comercialización, índices de respuesta y tendencias del mercado.
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9 :u' es C R M ;9 :u' es C R M ;
Es unaEs una
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CRM 0 Siste#a para a"#inistrar a reaci,n con eCRM 0 Siste#a para a"#inistrar a reaci,n con ecienteciente
Mane>o "e to"as as for#as en /ue a e#presa trata con osMane>o "e to"as as for#as en /ue a e#presa trata con oscientes e$istentes ) potenciaescientes e$istentes ) potenciaes
Es una "iscipina "e ne(ocios co#o tecnoo(*aEs una "iscipina "e ne(ocios co#o tecnoo(*a
?sa siste#as "e infor#acion para inte(rar ) coor"inar os?sa siste#as "e infor#acion para inte(rar ) coor"inar osprocesos "e ne(ocios "e reas co#o &entas% #aretin( )procesos "e ne(ocios "e reas co#o &entas% #aretin( )ser&icio a cienteser&icio a ciente
SISTEMAS PARA ADMINISTRAR A REACION CON E CIENTE
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CRM es una
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Areas /ue inte(ra e CRMAreas /ue inte(ra e CRM
4entas
+ar5eting
(ervicios
*atos de campa2a
Contenido
n6lisis de datos
Datos "e P@
Datos "e a BE@
Datos "e &isitas
entas Por
Te'fono
Por a BE@
Personaes
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O4>eti&os "e CRMO4>eti&os "e CRM
o(rar una &isi,n unifica"a "e os cienteso(rar una &isi,n unifica"a "e os cientes
En&iar un #ensa>e consistente a osEn&iar un #ensa>e consistente a oscientescientes
Cui"ar e ciente "e principio a finCui"ar e ciente "e principio a fin
Reaciones con e ciente a ar(o pa!oReaciones con e ciente a ar(o pa!o
I"entificar a os #e>ores cientesI"entificar a os #e>ores cientes
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@eneficios "e CRM
Consoi"a "atos "e ciente "e #tipesConsoi"a "atos "e ciente "e #tipes
fuentes.fuentes.
Pro&ee herra#ientas ana*ticas para respon"erPro&ee herra#ientas ana*ticas para respon"era interro(antes en reaci,n a ciente.a interro(antes en reaci,n a ciente.
Me>oran os ser&icios ) proporcionan &aorMe>oran os ser&icios ) proporcionan &aorcontinuo para retener a os cientes.continuo para retener a os cientes.
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Custo#er Reationship Mana(e#ent 5CRM6
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Otros beneficios de un CRMOtros beneficios de un CRM
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3roporcionar un me7or servicio al cliente
8acer que los centros de llamadas 9call centers sean m6s
eficientes
sociar m6s eficazmente diversos productos y servicios de
interés para el cliente
yudar al personal de ventas a cerrar negocios m6s f6cilmente
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Información de clientes via CRMInformación de clientes via CRM
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/ipo del cliente
4alor del cliente
Canales
-aturaleza de la interacción
+ediciones
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Otra información con apoyo del CRMOtra información con apoyo del CRM
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1espuestas a las campa2as
#echas de envío y entrega de producto
*atos de ventas y órdenes de compra
0nformación de la cuenta
*atos de la actividad del (itio ;eb
1egistros de servicio y soporte
*atos demo r6ficos
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Preguntas que responde un CRMPreguntas que responde un CRM
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$ %uiénes son nuestros clientes leales
$ %uiénes son nuestros clientes m6s rentables
$ %ué es lo que desean comprar estos clientes redituables
$ *ónde podemos encontrar nuevos clientes
$ %ué tipo de servicios esperan recibir los clientes
$ %ué tan efectiva resultó una campa2a publicitaria
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Etapas de evolución de los IEtapas de evolución de los I
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!usiness Intelligence!usiness Intelligence
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CRM como apoyo al Mar"eting RelacionalCRM como apoyo al Mar"eting Relacional
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!nfoque al cliente
0nteligencia de clientes
0nteractividad
#idelización de clientes
3ersonalización
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E#emplos de aplicaciones del CRME#emplos de aplicaciones del CRM
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0nvestigaciónde +ercados :
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CRM$ Proceso de Implantación de las % P&sCRM$ Proceso de Implantación de las % P&s
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oft'are de CRMoft'are de CRM
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Causas de fracaso de los CRMCausas de fracaso de los CRM
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