BTI COM NON VERB - Think Loud · 2015. 10. 6. · “PILOTARE” LA CONVERSAZIONE E IL NOSTRO...
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Comunicazione Non Verbale e Telefonata Efficace
LA COMUNICAZIONE
COMUNICARE significa… …ditemi la vostra…
COMUNICARE
LA COMUNICAZIONE
INFLUENZAMENTO RECIPROCO
Comunicare significa
influenzare
COMUNICARE è POTERE
COMUNICAZIONE
Ogni interazione personale è un atto di INFLUENZACOMUNICAZIONE E INFLUENZA
Dunque, si deve scegliere se
farlo in modo casuale e subire tale ineluttabilità, o scegliere di gestire in maniera strategica la nostra comunicazione!
Non si può non comunicare Non si può non influenzare!
LA PERSUASIONE è SEMPLICEMENTE UNA STRATEGIA PER OTTENERE
APPROVAZIONE
PERSUASIONE E INFLUENZA
I PARADIGMI DELLA COMUNICAZIONE
LA COMUNICAZIONE EFFICACE
NON SI PUO’ NON COMUNICARE
OGNI COMPORTAMENTO E’ COMUNICAZIONE
IL SIGNIFICATO DELLA COMUNICAZIONE RISIEDE NELLA RISPOSTA CHE SE NE OTTIENE( NON NELLE INTENZIONI)
I PARADIGMI DELLA COMUNICAZIONE
Ogni persona influenza ed è influenzata dal comportamento dell’altra persona e viceversa
RICORSIVITA’ DELLA COMUNICAZIONE
Ogni comportamento è un comportamento - risposta
CIRCOLARITA’ COMUNICATIVA
DIMENSIONI DELLA COMUNICAZIONE
C O M U N I C A Z I O N E
CONSAPEVOLE
INCONSAPEVOLE
verbale : 7%
paraverbale : 38%
non verbale : 55%
ANALOGICO Emozioni,
sentimenti, relazioni
VERBALE Contenuti,
notizie, informazioni
LA COMUNICAZIONE
CONTENUTO RELAZIONE
Verbale
Non Verbale ParaVerbale
LA NOSTRA COMUNICAZIONE RAGGIUNGE L’EFFETTO DESIDERATO SE C’E’ CONGRUENZA E
ARMONIA FRA I TRE CANALI
Con
grue
nza
CONGRUENZA
ARMONIA TRA I TRE CANALI
COERENZA TRA PAROLE E AZIONI
CREDIBILITA’
PERSUASIONE
FIDUCIA
CONGRUENZA TRA LINGUAGGIO VERBALE E NON VERBALE
LEGGERE IL LINGUAGGIO NON VERBALE
PER MIGLIORARE LA RELAZIONE
Quali sono i Vantaggi nel comprendere il significato dei comportamenti non verbali del Cliente?
COMUNICAZIONE NON VERBALE
“PILOTARE” LA CONVERSAZIONE E IL NOSTRO COMPORTAMENTO
COGLIERE I SEGNALI DI ACQUISTO DEL CLIENTE
ESSERE PIU’ EFFICACI NELLA COMUNICAZIONE
COMUNICAZIONE NON VERBALE
• Atti di scarico della Tensione
• Segnali di Interesse - gradimento
• Segnali di Rifiuto
CLASSIFICAZIONE ATTI NON VERBALI
• NEUTRI
• Le forme più evidenti si evidenziano soprattutto in
• casi di imbarazzo, disagio, tensione
• Colpo di tosse • Raschietto • Deglutizione
SEGNALI DI TENSIONE
Tirarsi parti del corpo
Pizzicarsi il volto o il labro inferiore
Mordicchiarsi le unghie
Schiarirsi la voce e dare un colpo di tosse.
SEGNALI DI TENSIONE
• Agitare mani e piedi • (impulso alla fuga)
• Infilarsi un dito nel colletto della camicia • (senso di soffocamento)
SEGNALI DI TENSIONE
• Passarsi rapidamente e in modo • impercettibile la lingua sulle labbra
• Portare le labbra all’interno
• Bacio analogico: protendere le labbra
SEGNALI DI INTERESSE - GRADIMENTO
Portare un oggetto verso di sé Disincrociare braccia e gambe Avvicinarsi all’altro Portare il busto in avanti
SEGNALI DI INTERESSE - GRADIMENTO
AVVICINAMENTO DEL BUSTO IN AVANTI
Dilatazione delle pupille
Portare il busto in avanti
SEGNALI DI ATTENZIONE O INTERESSE
Portare alle labbra o mettere in bocca la penna o altri oggetti
SEGNALI DI ACQUISTO – INTERESSE/GRADIMENTO
Eco posturale: l’interlocutore RISPECCHIA la nostra posizione
• Sfregarsi e toccarsi il NASO e le zone intorno
• Segno di fastidio, rifiuto e disaccordo per quello che si sente o si vede
SEGNALI DI RIFIUTO
Grattarsi la fronte (perplessità)
Togliersi qualcosa dagli angoli della bocca
Spazzolarsi la giacca con la mano
SEGNALI DI RIFIUTO
DAllontanamento di oggetti da sé
DGrattarsi sotto il mento
DRitrarre il busto
DRitrarre il mento
SEGNALI DI RIFIUTO
SEGNALI DI RIFIUTO: allontanare oggetti
D Evitare lo sguardo-voltare la testa di lato
D Indietreggiare (gesto atavico di fuga)
D Spostare la sedia indietro o i piedi
D (neutro) Incrociare le braccia: barriera tra sé e l’altro
SEGNALI DI RIFIUTO
FASE DI VALUTAZIONE - DECISIONE
ELEMENTI EFFICACI di una situazione interattiva con un cliente
ELEMENTI NON EFFICACI di una situazione interattiva con un cliente
ESERCIZIO DI METACOMUNICAZIONE
FATTORI DI SUCCESSO NELLA RELAZIONE
ASCOLTO MULTILIVELLO E SINTONIZZAZONE CON IL CLIENTE
CHI SI SOMIGLIA SI PIGLIA
Adeguarsi allo stile comunicativo del vostro Cliente
INVIARE CONTINUAMENTE MESSAGGI DI AFFINITA Il cliente si sentirà più a suo agio e meno sulla
difensiva se parlate il suo “Linguaggio”.
LA SOMIGLIANZA
• Creare Risonanza
• Rispecchiate i sentimenti
• Il suo modo di vedere il mondo
• Riflettete i movimenti, i gesti, il ritmo, il volume voce
L’AFFINITA’ genera un senso di FIDUCIA
SINTONIZZAZIONE
Il concetto di Rispecchiamento per creare Sintonia non vale solo per il linguaggio del
corpo, ma per ogni area della Comunicazione (anche il modo di esprimersi, le Opinioni e
Convinzioni del Cliente)
I Clienti comprano prima la Fiducia e poi il prodotto
La Fiducia induce uno stato mentale suggestionabile, in quanto riduce al minimo le resistenze
Noi ascoltiamo e tendiamo a seguire i consigli delle persone di cui ci fidiamo
Fiducia è ipnotica
LA FIDUCIA
Leggere il volto e il carattere del Cliente con la Morfopsicologia
M O R F O P S I C O L O G I A
VOLTO E PERSONALITA’
MORFOPSICOLOGIA : relazione tra tratti somatici e personalità
VOLTO è LO SPECCHIO DELL’ANIMA
• Convincere i clienti ad acquistare i nostri servizi:
COME? • Sapendo identificare le leve della persona e i bisogni
interiori riflessi sul volto
MORFOPSICOLOGIA E PERSUASIONE
COME SI OSSERVA IL VOLTO• Quadro • Ricettori sensoriali • I Tre Piani • Profilo (sporgente/dritto) • Modellato • Tonicità/ Atonia
LA COMUNICAZIONE
I RICETTORI SENSORIALI
I RICETTORI COME COMUNICA IL CLIENTE
RICETTORI GRANDI CARNOSI APERTI
RICETTORI PICCOLI FINI CHIUSI
Ricettori Chiusi Ricettori Aperti
RICETTORI GRANDI CARNOSI APERTI Facilità di relazione interpersonale spontaneità e contatto immediato con l’altro
RICETTORI PICCOLI FINI CHIUSI mantengono più le distanze; sono selettivi nelle relazioni e riservati - Contatti più formali
Ricettori Chiusi Ricettori Aperti Meticoloso e Riservato Aperto e
Fiducioso
Ricettori sensoriali
Argomenti di persuasione:
Enfatizzare i Vantaggi per i Clienti
Decifrare i bisogni profondi dal QUADRO del cliente per proporgli argomenti e servizi che vadano a vantaggio della soddisfazione di quei bisogni
IL QUADRO: i BISOGNI
• Bisogno vitale di SICUREZZA, e riconoscimento
• Bisogno di espansione o desiderio di POTERE
HA BISOGNO DI RISULTATI CONCRETI AMA CIRCONDARSI DI GARANZIE
QUADROCLIENTE QUADRO LARGO CLIENTE QUADRO STRETTO
Quadro Largo Quadro Stretto
IL PROFILO
Quadro verticale Quadro sporgente Ha bisogno di prevedere Predilige i cambiamenti Controllo Dinamismo
Piani Morfologici e Psichici
Il Quadro si suddivide in Piani a cui corrispondono 3 aspetti della psiche:
Vita intellettuale (mente) Vita affettiva(sentimenti) Vita istintiva-pratica (istinto)
AFFETTIVO CEREBRALE
ISTINTIVO
Nuova Massima del Tempio di DelfiConosci Te stesso
e Conosci il Tuo Cliente e Tu conoscerai Tutti i Segreti
del Business!!!