ДОКЛАД

Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг в Бразилии

Программа Poupatempo

Москва, 2007

2

Бразильская Республика. Штат Сан-Пауло (краткая справка)

Бразилия - федеративное

государство, в составе 24 штата.

Население: около 180 млн.

человек. ВВП на душу населения

(по данным на 2006 г.) составил

8800 долл. США.

Столица –

административный центр

г. Бразилиа, население - около 2

млн. человек. Крупнейшие города

– Рио-де-Жанейро (около 15 млн.

жителей) и Сан-Пауло (около 22 млн.жителей).

Полномочия штатов весьма широки, большинство массовых общественно

значимых государственных услуг предоставляется региональными органами

власти.

Муниципалитеты, особенно крупные, также в значительной степени

самостоятельны.

Штат Сан-Пауло – крупнейший по численности (около 41 млн. жителей)

и по размеру ВРП штат страны (252 млрд долларов США, более трети от ВВП

страны). В штате сконцентрированы основные производства. Большинство

мировых автогигантов имеют здесь свои предприятия (Тойота, Хонда,

Мерседес-бенц, Форд и др.). Город Сан-Пауло – «экономическая столица»

Бразилии, где зарегистрированы крупнейшие предприятия страны, банки,

филиалы иностранных компаний.

3

Система предоставления государственных услуг в штате Сан-Пауло. Акционерное общество «Prodesp»

«Prodesp» - акционерное общество, учережденное правительством штата

Сан-Пауло. Основными задачами являются:

предоставление услуг в области информационно-коммуникационных

технологий (далее – ИКТ): системная интеграция, предоставление

инфраструктуры ИКТ для целей государственного и муниципального

управления;

консультационные услуги в сфере предоставления государственных

услуг, а также в области ИКТ;

организация предоставления государственных услуг в штате Сан-Пауло в

рамках программы предоставления государственных и муниципальных услуг

«Poupatempo» (далее – программа Poupatempo).

«Prodesp» ежедневно обеспечивает обработку около 84 000 обращений,

связанных с получением государственных услуг через пункты Poupatempo,

посредством порталов государственных услуг штата (программа «e-

Poupatempo»), а также через информационные системы органов

государственной и муниципальной власти – секретариаты и мэрии.

Также «Prodesp» обслуживает функционирование «двухуровневого»

телефонного центра (первичные обращения заявителей и обработка

специализированных запросов), обеспечивает связь с гражданами по вопросам

предоставления государственных и муниципальных услуг по мобильным

телефонам, в том числе с помощью sms-сообщений.

Численность персонала «Prodesp» состоит около 1800 сотрудников, из

которых 800 непосредственно заняты в реализации программы Poupatempo.

4

Реализация программы Poupatempo (в переводе – «экономь время»)

началась в 1997 году, когда был открыт первый стационарный центр

предоставления государственных услуг в городе Сан-Пауло. В настоящий

момент в штате Сан-Пауло функционирует 11 стационарных центров (в том

числе 4 в г. Сан-Пауло); постоянно действуют 7 мобильных центров.

В 2008 году запланировано трехкратное увеличение количества

стационарных центров – планируется ввести в эксплуатацию еще 15.

По данным независимых социологических исследований, около 99%

опрошенных получателей услуг граждан штата Сан-Пауло одобряют

результаты программы.

5

Стационарные центры предоставления услуг

На базе типового стационарного центра предоставляется около 500

государственных и муниципальных услуг, а также услуг, предоставляемых

государственными и отдельными частными компаниями.

Средняя площадь центра – 7 тыс. квадратных метров. Стоимость

строительства и оснащения «под ключ» такого центра - около 22 млн. долларов

США. Среднее число рабочих мест операторов («окон») - 130, общая

численность персонала (включая сотрудников «Prodesp», государственных и

муниципальных служащих, а также волонтеров) – около 700 человек.

Центры создаются за счет средств «Prodesp», с привлечением частных

инвестиций. Как правило, центры создаются в непосредственной близости от

транспортных узлов и крупных торговых (культурно-досуговых) центров, часто

центр предоставления услуг и торговый (культурно-досуговый) центр

предоставляют собой единый комплекс.

Центры работают с 7:00 до 19:00 без перерывов в будние дни, в субботу –

с 7:00 до 13:00.

Предоставляются услуги следующих групп:

выдача удостоверения личности;

6

выдача документа, необходимого для устройства на работу (некоторое

подобие «трудовой книжки»);

услуги федеральных и региональных налоговых органов;

услуги, связанные с трудоустройством, в том числе в рамках программы

«Мое первое рабочее место»;

выдача справок об отсутствии судимости (требуется для устройства на

работу);

выдача водительских удостоверений, регистрация автомобилей;

регистрация малых предприятий;

защита прав потребителей;

деятельность мировых судей;

коммунальные услуги и услуги связи: электро- и водоснабжение,

телефонная связь и др.;

почтовые услуги;

банковские услуги.

Также предоставляются специфические услуги для отдельных категорий

граждан, например, волонтеры в центре предоставления услуг могут помочь

малограмотным гражданам написать и отправить письмо.

Большинство услуг предоставляется в режиме реального времени, то есть

в момент обращения заявителя. Документы готовятся (распечатываются,

ламинируются) на месте. Отдельные услуги требуют повторного обращения за

результатом, например, выдача удостоверения личности, но не позже чем через

2 дня после первого обращения. В этом случае заявитель при сдаче документов

получает исчерпывающую памятку о том, когда и куда он должен обратиться за

результатом.

В центре также располагаются: кафе, небольшая библиотека, фото на

документы, ксерокопия, пункт общественного доступа в Интернет

(законодательство штата Сан-Пауло гарантирует каждому гражданину

обеспечение 30 минут доступа в Интернет в день).

7

Разработаны и приняты регламенты функционирования центра, а также

регламенты взаимодействия центра и органов исполнительной власти

8

(секретариатов). Услуги, в зависимости от специфики, непосредственно могут

предоставляться как сотрудниками центра (сотрудники Poupatempo), так и

государственными и муниципальными служащими, а также волонтерами.

Необходимость участия в предоставлении государственных услуг

государственных или муниципальных служащих определяется регламентами и

соглашениями.

За оперативность и качество предоставляемых услуг, удовлетворенность

заявителей отвечает руководство центра предоставления услуг. Таким образом,

в соответствии с регламентирующими документами, руководители

подразделений секретариатов и других организаций находятся в двойном

подчинении: собственного руководства и руководства центра.

Руководство центра может изменять количество рабочих мест

предоставления тех или иных услуг в зависимости, например, от сезонной

загрузки, других факторов.

Сотрудники Poupatempo имеют универсальную квалификацию и

взаимозаменяемы.

9

Стационарный центр предоставления услуг «Итакера» (г. Сан-Пауло)

Площадь центра - 11 тыс. квадратных метров. В день обслуживается около 15 тыс. посетителей. Зона приема заявителей представляет из себя два равных крыла здания и располагается между транспортным узлом (пригородные поезда и автобусы) и крупным торговым центром, объединенными под одной крышей.

140 рабочих мест приема заявителей. Персонал – 770 человек.

Первичное информирование

10

Несмотря на количество заявителей, время ожидания в среднем не превышает 40 минут

Система «электронной очереди»

11

Тарифы на услуги

Прием жалоб и предложений от заявителей

12

Стационарный центр предоставления услуг «Санту-Омару» (г. Сан-Пауло)

Площадь центра - около 7,5 тыс. квадратных метров. Центр создан на базе

бывших складов. Услуги разделены на четыре крупных группы, предоставляемых

соответственно в четырех разных залах. Группы и залы имеют соответствующую цветовую индикацию.

13

Форма одежды сотрудников Poupatempo обозначает их функционал:

красные галстуки – сотрудники, консультирующие посетителей и регулирующие потоки граждан, белые – персонал, занятый непосредственно предоставлением услуг, синие – руководство.

14

Для хранения документов используются папки различных цветов: красный – для оригиналов, желтый – для копий, синий – для платежных документов и т.п.

Услуги, связанные с выдачей удостоверений личности и выдачей

водительских удостоверений, включают полный цикл услуг, в том числе медицинское освидетельствование.

15

Предоставление услуг крупнейшего государственного банка

Доступ в Интернет – yслуги «e-Poupatempo»

16

Мобильные центры предоставления услуг Poupatempo movel

Все необходимое оборудование для установки мобильного

центра предоставления услуг перевозится в трейлерах. После установки мобильного центра трейлер используется как помещение для предоставления услуг.

Центры устанавливаются в течение нескольких часов в оживленном

месте (как правило, около рынков), и функционируют в течение 2-3 недель.

Жители ближайших районов информируются о том, что мобильный

центр начал работу.

17

Сотрудники обеспечивают первичное консультирование заявителей, после чего гражданам непосредственно предоставляются услуги.

18

Регулирование потоков осуществляется с помощью «электронной очереди»

Обеспечена передача данных в режиме реального времени

19

Осуществление платежей