qwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmrtyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiop

Mini-college ‘GROUNDSWELL’

Winning in a world transformed by social technologies

11-4-2012

Kevin van der KraanEvan Melhem

Sam PrinceShannon Timmer

Inhoudsopgave1. Introductie Groundswell.................................................................................................................3

1.1: Wat is Groundswell?....................................................................................................................5

1.2: Waarom doen mensen er aan mee?...........................................................................................6

1.3: Wat zijn de kaders van het Groundswell denken?.......................................................................6

1.4: Waarom bedrijven mee zouden moeten doen, en waarom niet?...............................................7

1.6: Analyse van een bedrijf dat de ideëen van Groundswell niet/slecht toepast..............................7

1.7: Onze kritiek op Groundswell.......................................................................................................8

Bijlagen...................................................................................................................................................9

Bijlage 1 : POST-Aanpak......................................................................................................................9

Bijlage 2: Website eBags.....................................................................................................................9

1. Introductie Groundswell

Het boek is geschreven door Charlene Li en Josh Bernoff van onderzoeksbureau Forrester Research in de Verenigde Staten en is uitgebracht in het jaar 2008. Het boek heeft een logische structuur en bestaat uit drie secties. De eerste sectie legt uit wat de groundswell is en welke basistools je nodig hebt om het te kunnen begrijpen. De tweede sectie legt uit wat je eraan kunt doen. De derde en tevens laatste sectie helpt je om het te gebruiken in jouw bedrijf. De eerder aangehaalde secties zijn weer onderverdeeld in de volgende twaalf hoofdstukken

Hoofdstuk 1: Waarom de Groundswell – en waarom nu?Hoofdstuk 2: Juijitsu, en de Groundswell technologien.Hoofdstuk 3: De sociale technografische profiel.Hoofdstuk 4: Strategieën voor het aftappen van de GroundswellHoofdstuk 5: Luisteren naar de GroundswellHoofdstuk 6: Praten met de GroundswellHoofdstuk 7: Enthousiastmeren van de GroundswellHoofdstuk 8: Ondersteunen van de GroundswellHoofdstuk 9: Omarmen van de GroundswellHoofdstuk 10: Hoe de verbinding met de Groundswell je bedrijf verandertHoofdstuk 11: De Groundswell binnen je bedrijfHoofdstuk 12: De toekomst van de Groundswell

Het boek is gebaseerd op gebruikersdata en de ervaringen opgedaan door de samenwerking met tientallen bedrijven. Om je activiteiten volgens de groundswell toe te passen heb je een goede aanpak nodig. De auteurs hebben in het boek gebruik gemaakt van de POST-aanpak (zie bijlage 1). Post staat voor people, objectives, strategy en technology. Hieronder staan deze factoren verder uitgewerkt.

PeopleOm te bepalen welke benadering het beste past bij jouw klanten hebben ze bij het onderzoeksinstituut Forrester een onderscheid gemaakt in het profiel van van de doelgroep namelijk:

De schepper: Heeft een eigen blog, maakt muziek en schrijft artikelen. De commentator: Plaats reacties op blogs, schrijft reviews en is actief op fora. De verzamelaar: Een actieve RSS-feed gebruiker die niets wilt missen en plaatst veel tags. De deelnemer: Heeft profielen op sociale netwerken en bekijkt andere sociale netwerken. De toeschouwer: Leest blogs, bekijkt artikelen en leest alleen op fora. De inactieve: heeft geen interesse.

ObjectivesDe groundswell moet wel dienen om doelen te beantwoorden. In het boek hebben ze de onderstaande doelen gebruikt:

1. Luisteren Het is belangrijk om te luisteren wat er over jou wordt gezegd op het internet. Maar wat nog belangrijker is, is dat je bereid bent om echt iets te doen met de dingen die je hoort.

2. Spreken Je moet niet alleen wachten totdat er over je gepraat wordt. Het is verstandig om jezelf te laten horen door video’s te uploaden, meedoen op blogs en actief te zijn op social media. Je wordt als bedrijf aanbevolen om eerst een plan te maken voordat je begint te ‘spreken’.

3. Enthousiasmeren Geef je klanten de mogelijkheid om ratings en reviews achter te laten. Andere klanten zijn eerder geneigd om bij jou te kopen als ze zien dat ‘mensen zoals zijzelf’ tevreden over jouw bedrijf zijn.

4. Ondersteunen van vragen beantwoorden Een manier van ondersteunen is door een online klantenfora op te starten. Hierdoor kan je online de vragen van je klanten beantwoorden. Maar wat nog mooier is, is dat klanten onderling elkaar helpen die eerder hetzelfde probleem hebben gehad. Dit bespaart jou telefoontjes naar de klantenservice die een hoop kosten.

5. Internaliseer de groundswell Om sneller te innoveren, is het slim om je klanten mee te laten denken bij het maken van je producten en diensten.

Strategy De klant dient te allen tijde centraal te staan. Hiervoor zal je op bepaalde gebieden de touwtjes los moeten laten. Dit kan je het beste doen door:

1. Goede visie en plan formuleren.2. Neem kleine stappen tegelijk die grote impact hebben.3. De topmanagers overtuigen om mee te werken4. De juiste mensen binnen je bedrijf de strategie laten uitvoeren.5. Je partners meekrijgen, zo niet? Kies andere partners.6. Maak een planning op korte en lange termijn.

TechnologyWanneer je de P, O en de S van de POST – aanpak in orde hebt, kan je pas met de T van Technology verder gaan. Je kunt bijvoorbeeld gebruik maken van:

Bloggen: het schrijven en lezen van blogs is erg belangrijk; Sociale netwerken: je klanten besteden doorgaans veel tijd op social media platforms

zoals Facebook, MySpace en Netlog. Wiki’s en Open Source: dit zijn dé voorbeelden van kanalen waar mensen met elkaar

samenwerken. Fora, ratings en reviews: klanten zijn eerder bereid om bij jouw bedrijf te kopen als ze op

reviews en ratings lezen dat andere mensen ‘als zijzelf’ positieve ervaringen hebben met jouw bedrijf.

1.1: Wat is Groundswell? De auteurs “Charlene Li en Josh Bernoff “ hebben het in het boek over een sociaal fenomeen, genaamd ‘The Groundswell’. Het Nederlandse woord voor Groundswell is ‘vloedgolf’. Het wordt in het boek gebruikt als metafoor (beeldspraak) voor een beweging die opkomt als een vloedgolf en die ‘traditionele’ manieren van denken en doen wegspoelt. De auteurs definiëren de groundswell als volgt: “A social trend in which people use technologies to get the things they need from each other, rather than from traditional institution like corporations”.

Enkele voorbeelden van technologieën zijn:

Wiki’s & Open Source Fora, ratings en reviews RSS-Feeds YouTube Social Media

Enkele voorbeelden hoe de nieuwe technologieën de traditionele manier van denken en doen wegspoelt:

Op eBay koop je spullen van andere mensen in plaats van in de winkel. Op Craigslist kan je een baan of een babysitter vinden, zonder de hulp van advertenties in

kranten. Linux is een gratis besturingssysteem ontwikkeld en getest door samenwerkende ingenieurs

in plaats van dat je afhankelijk bent van een groot bedrijf zoals Microsoft. Bittorrent helpt mensen om muziek met elkaar te delen in plaats van dat ze naar een

muziekwinkel moeten gaan. Rotten tomatoes laat je filmbeslissingen nemen op basis van ‘ratings & reviews’ van andere

mensen.

1.2: Waarom doen mensen er aan mee?De groundswell komt voort uit de volgende 3 krachten: mensen, technologie en economisch.

MensenMensen zijn altijd afhankelijk van elkaar geweest en hebben hun krachten altijd samengebundeld.Ook hebben ze altijd samen gestreden tegen institutionele macht in sociale bewegingen, door middel van vakbonden en politieke revoluties. Door de opkomst van deze sociale technologieën heeft er een verschuiving plaatsgevonden.

TechnologienTegenwoordig heeft bijna iedereen de beschikking over breedbandinternet en heeft meer dan de helft van de Europese bevolking mobiel internet op hun smartphone. Als logisch gevolg hiervan kunnen de mensen onderlinge communicatie, interactie en samenwerkingen op grote schaal uitvoeren. De technologie is slechts een enabler. Het is de technologie in de handen van de mensen die verbonden zijn met het internet die het zo krachtig maakt.

Economie Op het internet staat de hoeveelheid verkeer gelijk aan geld. Hoewel online adverteren niet de enige manier is om geld te verdienen, groeit het enorm snel wanneer een bedrijf een aanzienlijke hoeveelheid verkeer kan generen kan het rekenen op inkomsten.

Deze drie trends, het verlangen van mensen om te verbinden met elkaar, nieuwe interactieve technologieën en de online economie kansen hebben een nieuw tijdperk gecreëerd. Ook wel de Groundswell genoemd.

1.3: Wat zijn de kaders van het Groundswell denken? De groundswell is als elke andere menselijke activiteit. Als je het begrijpt, dan kun je er mee werken en zelfs van profiteren. Groundswell denken is als elke andere complexe vaardigheid – het vergt kennis, ervaring etc. om er komen. Het boek wordt door de auteurs een jiujitsu handleiding voor managers genoemd. Allereerst word je bekend gemaakt met de krachten in de nieuwe online wereld. Vervolgens krijg je de tools aangereikt waardoor je kunt omgaan met deze krachten. En als laatste leer je in dit boek de technieken die je kunt gebruiken om de krachten om te zetten in jouw voordeel. Wie denkt dat enkel en alleen het begrijpen van de nieuwe online technologieën voldoende is, slaat de plank volledig mis. De technologieën veranderen enorm snel. Daarnaast gaat het bij groundswell denken niet om de technologieën, maar juist om de krachten op het werk. Dit is waarom het boek een jiujitsu handleiding wordt genoemd: net als de jiujitsu meester moet je weten hoe het menselijke lichamen bewegen, niet alleen één truc leren. Net als bij jiujitsu, moet je ook bij de groundswell een speciaal gevoel ontwikkelen.

Kortom, voor het beheersen van de Groundswell: concentreer op de relaties, niet op de technologieën.

1.4: Waarom bedrijven mee zouden moeten doen, en waarom niet?Veel bedrijven denken dat deze ‘trend’ over zal waaien, en willen het liefst niets veranderen aan hun

traditionele manier van denken en doen. Niet echt verstandig volgens de auteurs, want deze ‘trend’ ontwikkelt zich nog altijd met grote snelheid. Op den duur zal er ook over jouw bedrijf online gepraat worden. Of het nou een positief of negatief onderwerp betreft, je kunt er maar beter op tijd bij zijn. Jezelf verzetten tegen deze trend heeft geen zin. Zoals de auteurs zeggen: If you can’t beat them, join them.

1.5: Analyse van een bedrijf dat de ideeën van Groundswell goed toepastHet volgende voorbeeld gaat over Jim Noble en het bedrijf eBags (zie bijlage 2). eBags is de grootste retailer van tassen in de wereld. Dit bedrijf heeft de top bereikt door het aanbieden van topkwaliteitmerchandise artikelen en uitstekende service. Jim Noble is iemand die enorm veel reist. Als je naast hem zit in het vliegtuig, dan zal hij meteen enthousiast alles vertellen over zijn laptoptas. De vraagis natuurlijk: hoe heeft eBags van deze veel reizende computerconsultant een onbetaalde eBagsambassadeur/tassenverkoper gemaakt? Het gaat allemaal om hoe site van eBags werkt. Als je naarde website van eBags gaat zie je duizenden product ratings en reviews (beoordelingen) van mensenzoals Jim Noble, welke je een vertrouwd gevoel geven als je iets wilt kopen.

In het geval van Jim Noble was de ritssluiting van één van zijn koffers in het verleden defect. Hijmaakte zijn klacht bekend bij het bedrijf d.m.v. een rating en review op de website, waarop eBagsal heel snel reageerde en hem uiterst serieus nam. Als gevolg kreeg Jim Noble een splinternieuwenieuwe tas opgestuurd. Daarnaast heeft eBags de man benaderd en gevraagd waarom hij denkt datzijn tas kapot ging. Door de suggesties van Jim Noble is de tas in de productiefabriek in Hongkongaangepast, om te voorkomen dat dit ook andere mensen overkomt.

Het feit dat eBags heeft geluisterd naar Jim Noble en gereageerd op de klacht, heeft van een normaleklant als Jim een zeer tevreden onbetaalde eBags ambassadeur gemaakt.

Kortom, eBags haalt het maximale uit de op haar website geïmplementeerde ratings en reviews.Dit is waarom wij vinden dat eBags een goed voorbeeld is van een bedrijf dat de ideeën van deGroundswell goed toepast.

1.6: Analyse van een bedrijf dat de ideëen van Groundswell niet/slecht toepast.Een voorbeeld van een bedrijf dat Groundswell niet gebruikt(te) is Dell. Totdat een invloedrijke blogger genaamd Jeff Jarvis blogde over de slechte ervaringen met klantenservice van Dell. Langzamerhand begon iedereen over de ‘slechte service’ van Dell te praten, wat leidde tot een flinke daling van de winst.

Zo zie je maar weer dat je beter met Groundswell kan beginnen, voordat de Groundswell met jou begint. Als Dell in dit geval al was begonnen met de Groundswell, hadden ze dit probleemje met Jeff Jarvis opgelost en was er verder niks aan de hand.

Uiteindelijk zijn ze bij Dell dus toch begonnen met een blog en ís de slechte reputatie weer hersteld door video’s te uploaden met dingen die er mis konden gaan. Klanten begonnen dit te waarderen, en vonden zich weer serieus genomen.

1.7: Onze kritiek op Groundswell

De voorbeelden die gebruikt worden zijn uitgebreid, maar juist vaak iets te. Er zit veel herhaling in de theorie, omdat er zoveel voorbeelden gebruikt worden en deze zo uitgebreid zijn. Het boek had dus een stuk korter kunnen zijn en dezelfde informatie kunnen bevatten.

Het boek geeft een goede weergave neer hoe om te gaan met de vloedgolf die de laatste jaren is ontstaan. Echter is het boek enigszins verouderd en wordt het boek geschreven voor een doelgroep die niets van digitale media of online marketing weet. Zodoende bevat het boek veel voorbeelden van bedrijven wat het voor de doelgroep de situaties duidelijker maakt, maar voor mij persoonlijk wat langdradig wordt. Het boek leest gemakkelijk weg en is niet lastig te begrijpen.

Bijlagen

Bijlage 1 : POST-Aanpak

Bijlage 2: Website eBags