Bmma session adr2013 rv2
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10 lundis pour
rattraper le train du
digital
Direct marketing at digital age
Albert Derasse
Business Development Manager CITOBI
10 lundis pour
rattraper le train du
digital • La gestion de la relation client, connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit
• « Le CRM est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » – « L’e-CRM est l’ensemble des dispositifs mis en place sur
Internet pour la gestion des relations avec les clients d'une entreprise. Personnalisation des sites, actions de fidélisation, support clientèle via le Web, contacts par courrier électronique font partie de cette gestion ».
Jean-Louis Thomas. ERP et Progiciels de gestion intégrés, Dunod Editeur, Paris 2002, Collec 01 Informatique
10 lundis pour
rattraper le train du
digital
• Quand le CRM a deux visages: Sales Force Automation & Marketing Automation
• Sales Force Automation: logiciel visant à automatiser le cycle de vente : – Saisie des objectifs et prévisions
– Plans d'action et diffusion personnalisée aux commerciaux
– Gestion des affaires (depuis la proposition jusqu'au contrat);
– Suivi des clients • description des actions effectuées et à réaliser,
• sauvegarde des comptes rendus d'entretien
• requêtes sur les clients ou les produits,
• système d'alerte et de relance,
• gestion du planning des commerciaux;
• analyse des ventes sous-forme de tableaux de bord.
• En remplaçant ces processus jusqu'ici manuels (échanges de documents papier) par des échanges électroniques formalisés, le SFA se veut synonyme de gains de productivité.
10 lundis pour
rattraper le train du
digital
• Des liens évidents entre Sales Force Automation et Marketing Automation. Et des solutions parfois intégrées…
• Mécontentement signifié
• Baisse/hausse d’utilisation d’un produit/service
Réaction rapportée ou constatée par force de
vente ou dans DataMart
• Ouverture de l’e-mail
• Clic/participation
• Demande d’information
• Participation enquête de satisfaction
Réaction rapportée par rapport à un message
émis • A mener par équipe commerciale
• A mener par autre action Marketing specifique
Next Best Action
10 lundis pour
rattraper le train du
digital
Relationship Marketing
Lead Management
Sales Management
Business intelligence
Make TD happen Increase conversion
Generate leads & TD Understand conversion
Capture sales events & customer datas
• Le CRM intégré est un pont entre le HQ et le réseau/
Front Office.
10 lundis pour
rattraper le train du
digital
• 3 lettres pour 3 précisions autour du terme e-CRM – « e »: plus qu’un moyen de récolter de données, une manière de traiter les
données et un canal possible d’activation
– « C » pour « Consumer » plus que « Customer»
– « M » Management = plus que « Collection », touche aussi à l’Activation!!
10 lundis pour
rattraper le train du
digital • Dans quelle stratégie commerciale une stratégie e-CRM
peut-elle s’inscrire?
• Lead Management
• Suspect>Prospect>Client Acquisition
• Loyalty Program
• Règle 1/6 Retention
• Up-selling
• Cross Selling Augmenter la
“Share Of Wallet”
10 lundis pour
rattraper le train du
digital
• Quels sont les bénéfices additionnels du (e)-CRM?
First/Basic Market Insight
Product Development through lead users
Network Management/Distributed Marketing
10 lundis pour
rattraper le train du
digital
Web Behaviour
Network input feedback in FO interface
Campaign tracking
Transactional Data
Social Media Tracking
• Un enrichissement intégré
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10 lundis pour
rattraper le train du
digital •En activation, Un mix DM en adéquation avec la « Customer Equity »
Mass e-mail
• Contenu indifférencié
• Opt-in partenaire
D2D
• Contenu indifférencié
• Geomarketing
Courrier adressé
• Contenu indifférencié
Courrier personnalisé
• Nombreux élement de personnlisation
Customer Equity based DM Communication Mix
10 lundis pour
rattraper le train du
digital
• Les actions (e)CRM déclinées sur base des 4’R
• Découvrez de nouveaux produits en primeur
• Certains produits/services vous conviendraient mieux
Reveal
• Sentir les signes d’une remise en question
• Pourquoi vous devriez rester… Retain
• Vous êtes clients et je vous connais
• Votre langue, votre culture,… Respect
• Merci d’être mon nouveau client
• Bientôt …ans que vous êtes mon client. Merci Reward
10 lundis pour
rattraper le train du
digital
10 lundis pour
rattraper le train du
digital
• Premier constat: les consommateurs belges sont "engagés "
• En moyenne les consommateurs ont huit points de contact avec les marques
• Les points de contacts digitaux qui mènent à l’achat sont deux fois plus nombreux qu’il y a 4 ans.