benchmarking et qualite

8/8/2019 benchmarking et qualite

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LE BENCHMARKING

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PLAN

• 1-Défintion.

• 2-Les types du Benchmarking.• 3-Les avantages du Benchmarking.• 4-Le processus Du Benchmarking.• 5-Les étapes du Benchmarking.



LES TYPES DU BENCHMARKING

Nature Cible Accès àl’info

Processus

Benchmarkinginterne

Les différentesentités internes àl’Ese

Facile Comparaison entre lesdifférentes entités

Benchmarkingexterne

Concurrentsdirects

Difficile (méthodeet organisationstructurelle)

Se comparer auxconcurrents directs

Benchmarkingorienté vers une

fonction

Les fonctions desconcurrents du

même secteur ouautre

Facile(publication des

leaders)

Comparer les réalisationsde chaque fonction à

celles des fonctionssembles des autressecteurs

Benchmarkinghorizontal

Ese du mêmesecteur ou autre

Difficile (curiositéet ingéniosité)

Chercher les sources deperformancestechnologiques des autres

et les adapter malgré lesdifférences des secteurs



POURQUOI LE BENCHMARKING?

• Rester attentif à son environnement et satisfaireles exigences des clients.• Donner de la crédibilité aux objectifs assignées

aux différents niveaux de l’organisation (calqués

sur ceux des leaders).• Mesurer avec exactitude les réalisations des

entreprises car comparées à celles des leaders

ça permet d’évoluer.• Adapter et Appliquer des méthodes réussies

ailleurs permet d’avancer sans expérimenter et

refaire (gain de temps et argent).



LES PRINCIPALES PHASES DUBENCHMARKING

Planification Analyse

Intégration

Action Maturité

-Identifier l’objet

des recherches

-Sélectionner lespartenaires.

-Choisir la méthodede collecte desdonnées

-Déterminerl’écart de

performance.-Fixer les futursseuils deperformance.

-Communiquerles résultats du

benchmarking etles faire accepter.

-Établir lesobjectifsfonctionnels.

-Élaborer lesplansd’actions.

-Démarrerdes actionsspécifiques.

-Assurer le

suivi deprogression.

-Redéfinir lesbenchmarks.

-Position duLeadership.

-Méthodestotalementintégrées.



PHASE DE LA PLANIFICATION

• Cette phase consiste à planifier le quoi, qui et commentdes recherches.• A/Identifier les sujets et l’objet du Benchmarking:

• *Le sujet: Nommer un responsable pour chercherl’information, et un meneur potentiel pour mettre en œuvre

les changements.• *L’objet: N’importe quel aspect du comportement d’une

organisation et de sa performance peut être le sujet d’unplan de benchmarking: produits, services, processus,systèmes du support, personnel, coûts, capital, valeur du

client.• Comment procéder?• A partir du concept stratégique:d’en haut jusqu’à l’unité «

livrable ».• Evaluation d’une liste de questions qui peuvent

éventuellement évoquer des problèmes ou des contreerformances.



• La subdivision des rubriques: Regrouper lesobjets localisés en rubriques de façon cohérenteafin de situer les informations recherchés.

• *Le choix des rubriques(Trois méthodes): Parpriorité logique suivant les derniers rapports dediagnostic de l’entreprise/ Soumettre unquestionnaire au personnel pour choisir larubrique la plus pertinente (une façon de lesimpliquer dans le changement)/Etablir undiagramme causes –effets par rapport auxproblèmes confrontés et choisir le plus urgent.



• B/Sélection des partenaires du Benchmarking:• *Identification des meilleurs partenaires: Choisir

le référentiel de comparaison dans le secteur auplus large possible. Cependant, il faut prendreen compte que les mesures et degrés de

performance soient comparables.• *Préparation de la collecte d’information: Avant

de contacter la cible, il faut utiliser l’information

disponible et non coûteuse. Les banques de

données publiques (KOMPASS-INTERNET) etles associations socio-professionnelles

:



PHASE D’ANALYSE

• Cette phase implique une connaissance parfaite

de ses propres méthodes, une évaluationrigoureuse de ses points forts et de ses pointsfaibles avant l’analyse tout aussi rigoureuse desméthodes des partenaires du benchmarking.

• *De combien le partenaire nous dépasse?• *Quelles méthodes supérieures utilise-t-il ouenvisage-t-il d’utiliser?Comment pourrait-on lesadapter?

• Les réponses donneront la mesure de l’écart deperformance. En fonction de l’écart, onagit:réduire l’écart ou capitaliser sur l’avantageacquis.



LA PHASE D’INTEGRATION

• Cette phase permet d’utiliser les conclusions de l’enquêtCettephase permet d’utiliser les conclusions de l’enquête dubenchmarking pour la fixation d’objectifs opérationnels.

• incorporer les nouvelles méthodes aufonctionnement de l’entreprise et s’assurer que les conclusions dubenchmarking sont répercutées dans tous les processus formels deplanification.

• Accord de l’encadrement et adhésion du

personnel:Apporter la preuve de la crédibilité, de l’exactitude desconclusions de l’enquête, et la fiabilité des sources d’information.



PHASE D’ACTION:

• Elle porte sur l’application des conclusions etdes principes retenues lors des précédentesétapes. Des évaluations périodiques s’imposentpour mesurer les progrès accomplis.

• Ce programme de mise en œuvre doit prévoir des échéances de révisions parce que leréférentiel du benchmarking lui-même est enévolution continue.

• Un dispositif de veille s’impose etl’implication des opérateurs chargée des tâches(objet du changement) .



LA PHASE DE MATURITE

• Elle est atteinte:• -lorsque les méthodes de pointes auront

été incorporées à tous les processus del’entreprise et les réajustements desécarts soient atteints.

• -Quand le benchmarking devient un

élément essentiel, permanent etinstitutionnalisé du processus demanagement dans l’oeganisation.



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Zoom sur ISO

• l’organisation internationale de normalisation «ISO» aété créée le 23 février 1947 avec vocation d'harmoniseret de favoriser le commerce international.

• Fédération mondiale basée à Genève, elle regroupe 157organismes nationaux de normalisation en 2005.• Chaque membre de l’ISO est le principal organisme de

normalisation dans son pays. Les membres proposentles nouvelles normes, participent à leur élaboration etapportent leur soutien aux groupes techniques chargésde l’élaboration concrète des normes.



Les partenaires de ISO

• Dans le domaine des technologies de l’information etde la communication ISO collabore avec:la CEI (Commission électrotechnique

internationale) etl’UIT (Union internationale des télécommunications)

• L’ISO a établi un partenariat stratégique avec

l’Organisation mondiale du commerce (OMC) afin de

promouvoir un système mondial de libre-échangeéquitable.



Pourquoi se faire certifier ISO ?

• Se faire certifier ISO pour une entreprisec'est faire reconnaître son savoir-faireauprès de ses clients, de ses fournisseurs,

En terme de gestion de la qualité. Cesnormes doivent être en adéquation avecles attentes et l'évolution du

fonctionnement des entreprises.



Les domaines de certification ISO

• L'ISO définit 2 grands types de normes :des normes techniques et des normes degestion ainsi que les procédures de

certification à suivre.• Les grands domaines de certification

internationale sont le management de laqualité (normes ISO 9000) et lemanagement environnemental (normesISO 14000).



La réputation des normes ISO9000 & ISO 14000

• les normes qui ont donné aux familles ISO 9000et ISO 14000 leur réputation mondiale sont des"normes génériques de système demanagement".– normes "générique" : appliquées à tout organisme,

grand ou petit, quel que soit son produit, ou service,dans tout secteur d'activité, et que l'organisme soit uneentreprise commerciale, une administration publique ouun département gouvernemental.

– normes "système de management" se rapporte à ceque l'organisme fait pour gérer ses processus ouactivités.



Les normes de la famille ISO 9000

• La famille ISO 9000 traite principalement du"management de la qualité". Ce termerecouvre ce qu'un organisme réalise pourrépondre:- aux exigences qualité du client et- aux exigences réglementaires applicables, touten visant- à améliorer la satisfaction du client, et- à réaliser une amélioration continue de sesperformances dans la recherche de cesobjectifs.



Les normes de la famille ISO14000

• La famille ISO 14000 traite principalementdu "management environnemental". Ceterme recouvre ce que l'organisme réalise

pour:- réduire au minimum les effets dommageablesde ses activités sur l'environnement, et

- réaliser une amélioration continue de sesperformances environnementales.



La qualité totale

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Plan Définitions

La roue de Deming La démarche qualité L’amélioration continue



Préliminaires et définitions:• Satisfaire ses clients avec des services et/ou des

produits répondant à leurs besoins , c’est la qualité.

• La qualité totale vise à fournir aux clients des produitset/ou services répondant de façon adéquate à leursbesoins, leurs attentes et leurs désirs.

• La qualité totale est la stratégie interne de l’entreprise

pour se doter de méthodes, de pratiques, structures etd’aller sur le chemin de l’excellence. Il s’agit de s’adapter

en permanence (amélioration continue) auxmodifications de l’environnement.



Deux formes à retenir:• La qualité externe: fournir un produit ou services

conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser etainsi améliorer sa part de marché. Cette démarche doittenir en compte des besoins implicites.

• La qualité interne: amélioration du fonctionnementinterne de l’entreprise. Il s’agit de repérer et de limiter les

dysfonctionnements. Les bénéficiaires sont la direction

et le personnel.



• L’opposé de la qualité est la non qualité. Il est pluscoûteux de corriger les défauts ou les erreurs que defaire bien dès le départ.



L’amélioration permanente, l’excellence.

L'un des principes de base de la qualité est laprévention et l'amélioration permanente. Cela

signifie que la qualité est un projet sans fin dontle but est de prendre en compte lesdysfonctionnements le plus en amont possible.Ainsi la qualité peut être représentée par uncycle d'actions correctives et préventives,appelé «roue de Deming» :



La roue de Deming



Ce cycle, représenté dans la roue de Deming, estnommé modèle PDCA, afin de désigner les quatretemps suivants :

• «Plan» (Planifier) : il s'agit de définir les objectifs à

atteindre et de planifier la mise en oeuvre d'actions,• «Do» (Mettre en place) : il s'agit de la mise en oeuvre

des actions correctives,• «Check» (Contrôler) : cette phase consiste à vérifier

l'atteinte des objectifs fixés,• «Act» (Agir) : en fonction des résultats de la phase

précédente il convient de prendre des mesurespréventives.



La démarche qualité: Approche organisationnelle permettant un progrès

permanent dans la résolution des non-qualité.

démarche participative à laquelle l’ensemble del’entreprise doit nécessairement y prendre part.

Le processus d’amélioration continue est le chemin

(sans fin) idéal qui conduit à la qualité totale.

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L’amélioration continue

• L’excellence:

Un programme d’assurance qualité comme ISO 9000 fait plus qued’assurer la qualité des produits et services. Il doit motiver l’amélioration constante de la qualité assurant un dynamisme accrudans l’entreprise.

• La joute:Pouvoir et devoir faire plus et mieux avec toutes les ressources del’entreprise.Être en mesure de réussir son amélioration avant les concurrents etainsi gagner la partie.

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• La base:Poser de petits gestes positifs quotidiens visant àéliminer la non-qualité.

• Le patron:Les bons patrons savent reconnaître l’excellence, un des

absolus de l’amélioration continue, recherchée par les

employés.Les employés qui cherchent à prévenir l’erreur,

l’identification et la correction des causes, sont les gages

du succès de l’entreprise.



• Les cibles:

L’efficacité pour les clients : d’abord satisfaire le client.

- Documentation des processus

- Élimination des non conformités,- Stabilisation des processus. L’efficience pour l’entreprise:

- Amélioration des processus,

- Ascension vers la classe mondiale.



• Les principes: Apprendre à marcher avant de courir. Faire bien la première fois,

trouver comment faire bien du premier coup. Éliminer totalement les défauts,

Intégrer la qualité à toutes les étapes des procédés de façon à prévenir leserreurs et rapidement intervenir.

Ne chercher pas la perfection avant d’agir ,Analyser la situation en cherchant les causes d’erreurs et penser à dessolutions puis faire l’essai.

Travailler en solidaire pas en solitaireDes travailleurs solidaires valent mieux qu’un génie solitaire.

Se poser sans cesse la question pourquoi ?

Comme les enfants demander continuellement pourquoi.



• Les paradigmes:

Les paradigmes sont confortables et sécurisants car onles connaît. Les idées nouvelles bouleversent car il y ade l’incertitude, elles exigent de voir puis comprendre et

finalement d’accepter des changements.

• Zéro défaut:

L’excellence vise le zéro défaut, soit la recherche,

l’identification et la correction des causes (et non les

coupables) de façon à traquer sans relâche l’erreur.

C’est bien faire du premier coup à chaque fois.

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• La stratégie:

Impliquer tout le personnel à la réalisation de la qualité.L’outil principal est la formation sur tous les aspects de

la gestion de la qualité à tous les niveaux de l’entreprise.

• Survivre:

Pour survivre les organisations d’aujourd’hui doivent

conserver une longueur d’avance sur la compétition.

La fable ci-après en donne un bel exemple:

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« Il était une fois… deux alpinistes se promenant enmontagne chaussés de grosses bottes et portant delourds sacs à dos. Sur le chemin ils rencontrent un ours

grizzly peu amical. Une course effrénée s’ensuit jusqu’aumoment où L’un d’eux s’arrête brusquement, déposeson sac et enfile ses souliers de course. L’autre surprisdéclare : il est inutile de perdre ton temps à mettre tessouliers, de toute façon l’ours court plus vite que nous.

Le premier réplique : ce qui est important pour lemoment c’est que je cours plus vite que toi…»



La qualité totale dans la PME marocaine:

A part quelques grandes structures, la PME marocainen’intègre pas ce concept dans son management

quotidien.

Même les sociétés certifiées ISO, utilisent cette normeplus comme slogan publicitaire de vente que démarchequi conduit vers l’excellence.

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