Clustering Color/Intensity Group together pixels of similar color/intensity.
Behavior Analytics in Retail - Service Intensity (Spanish)
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Silicon Waves LLC Análisis de Conductas en Retail - Intensidad de Servicio Sincronizar los Turnos con la Demanda 1 3/21/2014
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How many associates should we schedule? In this presentation, we will learn how retailers can link the schedule to demand (customer traffic). We will introduce the Definition of Service Intensity, the Optimized Service Intensity, the Service Level Measurement, and the Marginal Value of a Sales Associate. - Spanish Translation by Francisco Llull
Transcript of Behavior Analytics in Retail - Service Intensity (Spanish)
Silicon Waves LLC
Análisis de Conductas en Retail - Intensidad de Servicio
Sincronizar los
Turnos con la Demanda 1 3/21/2014
Ambiente de la tienda en Tiempo-Real
Modelo de Servicio al Cliente del Retailer
Construir la Plantilla de Turnos Optimizada
Silicon Waves LLC 2 3/21/2014
La Conversión de Ventas Mide cuántos Visitantes se convierten en Compradores
y la Intensidad de Servicio
Monitorea y Predice cuándo y dónde posicionar a los empleados para maximizar las oportunidades de venta
Ayudando a Cuadrar
la La Plantilla de Turnos con la Demanda Real
Silicon Waves LLC 3 3/21/2014
¿Qué es una Plantilla de Turnos Optimizada?
Silicon Waves LLC 4 3/21/2014
Silicon Waves LLC
La Intensidad de Servicio Responde
Cuántos Empleados de Venta por Período de Tiempo nuestra propia Tienda
requiere para
cumplir con la
Política de Servicio al Cliente
5 3/21/2014
Entonces…
la Intensidad de Servicio es un
¿Ratio de Clientes a Staff?
No exactamente
Silicon Waves LLC 6 3/21/2014
La Intensidad de Servicio
es una Métrica Holística
con Modelos de Procesamiento de Datos
de Operaciones y Estratégicos
Silicon Waves LLC 7 3/21/2014
1. Calcular la
Intensidad de Servicio (Service Intensity)
Silicon Waves LLC 8 3/21/2014
¿Qué es la Intensidad de Servicio?
Silicon Waves LLC 9 3/21/2014
Por Ejemplo
Intensidad de Servico (15 Minutos) = 5 Significa que
Cada Empleado de Ventas en Promedio
‘Sirve’ a 5 Clientes
Durante, o cada, 15 Minutos
Silicon Waves LLC 10 3/21/2014
Para calcular la
Intensidad de Servicio (SI) debemos definir
Clientes Y
Empleados y
Período de Tiempo
Silicon Waves LLC 11 3/21/2014
Definiendo a los Clientes
Promedio SI = 6,8
Promedio SI = 5,5
Promedio SI = 7,3
Silicon Waves LLC 12 3/21/2014
Definiendo a los Clientes
Llegadas: define ‘servicio’ desde el comienzo del ciclo
de ventas, desde que el cliente ingresa a la tienda
Ocupación: define ‘servicio’ durante un período de
tiempo; para modelos Big Box o ‘Autoservicio’
Salidas: define ‘servicio’ en el último punto de contacto
con el cliente, en la caja. Cuando la Conversión de
Ventas se calcula como porcentaje de las Salidas
Silicon Waves LLC 13 3/21/2014
Definiendo a los Empleados
¿Cuáles son las Tareas de los Empleados ?
¿Qué significa ‘Servicio al Cliente’?
¿Cuándo un Jefe opera como un
Empleado?
Silicon Waves LLC 14 3/21/2014
En sala: son todos los empleados en la sala de ventas;
para tiendas de destino pequeñas y de artículos de lujo
Jefes: se le define o no como empleado de ventas por
descripción de cargo y/o por el entorno de la tienda
Soporte de Servicios: definido por función de trabajo,
por el mercado y/o por los planes de compensación
Cajeros: Monitoreados y dirigidos con técnicas de
Administración de Colas & Turnos Predictivos
Silicon Waves LLC 15 3/21/2014
Definiendo a los Empleados
Así como los sistemas de Workforce Management proliferan y los Forecasts abandonan las plantillas de cálculo migrando hacia sistemas más sofisticados que
despliegan datos de abajo hacia arriba, ahora los turnos pueden planificarse cada 15 minutos.
Esto abre puertas para innovar
Definiendo el Período de Tiempo
Silicon Waves LLC 16 3/21/2014
Definiendo el Período de Tiempo
1ra Hora
2da Hora
Si calculamos las métricas basados en información horaria, la Intensidad de Servicio es 12 (48/4=12) para la 1ra hora y 16 (72/4,5=16) para la 2da hora
Silicon Waves LLC 17 3/21/2014
Definiendo el Período de Tiempo
Si calculamos la Intensidad de Servicio cada 15 minutos. Por ejemplo, entre las 11:00am y las 11:15am,
con 12 llegadas y 4 asociados el ratio es 3 (12/4=3) Silicon Waves LLC 18 3/21/2014
Definiendo el Período de Tiempo
1st Hour
2st Hour
Ahora, si calculamos ratios horarios calculando el promedio por períodos de 15 minutos. La Intensidad del promedio de Servicio entre las 11:00am y las 12:00pm
es 3; entre las 12:00pm y la 1:00pm es 3,9. Silicon Waves LLC 19 3/21/2014
¿Cuál de los Métodos es más Exacto?
Intensidad del promedio del Servicio calculada en segmentos de 15 minutos y medida por período de
tiempo - 3 para la 1ra Hora 3,9 para la 2da Hora
Intensidad de Servicio calculada por Hora - 12 para la 1ra hora
(48/4=12) 16 para la 2da hora
(72/4,5=16)
Usando el método de la Intensidad de Servicio Promedio, cada empleado, en promedio, ‘sirve’ a 3 clientes durante la primera
hora y casi a 4 clientes en la segunda
Silicon Waves LLC 20 3/21/2014
Definiendo el Período de Tiempo
1ra Hora
2da Hora
A las 12:30pm, la tienda se adapta al aumento del tráfico durante la hora de almuerzo incrementando el
número de empleados en la sala de 4 a 5
Incremento de Tráfico
por hora de Almuerzo
Silicon Waves LLC 21 3/21/2014
Calculando la
Intensidad de Servicio en
segmentos de 15 minutos y usando esos valores como
base para cualquier período de tiempo dentro de
cada día se muestra un cuadro más auténtico
de como está trabajando la tienda
Silicon Waves LLC 22 3/21/2014
Calcular la Intensidad de Servicio
Considerando las Salidas de los Clientes y a los
Empleados de Sala de Ventas como Asociados y
Segmentos de 15 Minutos permitirá calcular la
Intensidad de Servicio Promedio por período de tiempo
Mejores Prácticas para Retailers Especializados
Silicon Waves LLC 23 3/21/2014
2. Identificar la
Intensidad de Servicio Optimizada
Silicon Waves LLC 24 3/21/2014
¿Qué es Intensidad de Servicio Optimizada?
¿La Optimización respoderá cuál es el nivel de servicio al cliente que maximizará los
resultados de la tienda?
La Conversión de Ventas es el KPI (Key Performance Indicator) para maximizar
oportunidades
Silicon Waves LLC 25 3/21/2014
Para enlazar los turnos con las políticas de servicio, debemos aprender que relaciones existen entre demanda, servicio y performance de la tienda.
Dado que el ratio de Conversión de Ventas muestra la
relación entre demanda y transacciones y la Intensidad de Servicio relaciona demanda con servicio, hayando la correlación entre estas dos métricas encontraremos los
valores óptimos.
Optimizando la Performance de Servicio
Silicon Waves LLC 26 3/21/2014
La Conversión de Ventas se calcula como Transacciones divididas por Visitantes y la Intensidad de Servicio como Visitantes dividido por Empleados.
Si sacamos a los Visitantes, nos quedaremos con Transacciones divididas por Empleados.
¡No necesitamos el tráfico! Silicon Waves LLC 27 3/21/2014
Antes de que comiencen a saltar
de alegría…
Sí, necesitamos el Tráfico
El método tradicional de planificar turnos respecto de las transacciones crea una profecía autocumplida. Si sólo se usan comportamientos de compra, se pierde de vista todo el potencial de oportunidades de venta. Podemos observar la influencia de la demanda real en la metodología de cálculo. La Conversión de Ventas calaculada para un período completo, i.e. la conversión diaria calculada tomando todas las transacciones y dividiéndola por todos los visitantes para un día. La Intensidad de Servicio, en cambio, se calcula cada 15 minutos. El ratio diario es un promedio de todos los segmentos de 15 minutos de un día. Optimizar la Intensidad de Servicio contra tráfico o ventas puede funcionar, sin embargo la métrica que mejor captura tanto la demanda como como la performance del comportamiento es la Conversión de Ventas
Silicon Waves LLC 28 3/21/2014
Muestra de 50 Tiendas
Menor Intensidad de Servicio significa más largo tiempo de Servicio Promedio. En otras palabras, cuando cada empleado sirve a menos clientes entregandole más tiempo a cada uno de los clientes servidos, observaremos un incremento en las ventas
Silicon Waves LLC 29 3/21/2014
50 Tiendas – ¿Cuál es Comportamiento Común?
La Conversión de Ventas
Promedio es 40%
La Intensidad de Servicio
Promedio es 5,9
La línea base mínima de
información es de 3 meses
Silicon Waves LLC 30 3/21/2014
Optimizar con el Tiempo de Servicio Promedio
Una manera de optimizar es utilizar la fórmula del Tiempo de Servicio Promedio
Si
Intensidad de Servicio Promedio [1 Hora] = 4 Podemos también decir
60 Minutos / 4 Intensidad de Servicio = 15 Minutos
El Tiempo de Servicio Promedio es 15 minutos
Silicon Waves LLC 31 3/21/2014
Encontrando su propio Tiempo de Servicio Promedio
Silicon Waves LLC 32 3/21/2014
Usar valores específicos para la Intensidad de Servicio Promedio, es difícil de definir. Es mejor
trabajar con un rango para tener éxito
Los Retailers pueden definir una performance exitosa mientras la tienda se encuentre dentro de
un rango, como por ejemplo una desviación estándar respecto de un promedio o dentro de un
rango predefinido
El Objetivo – ¿En el Blanco o en un Rango?
Silicon Waves LLC 33 3/21/2014
En una distribución normal, una desviación estándar debajo y sobre la media incluirá a más
del 68% de los casos
Objetivo – Dentro de una Desviación Estándar
Silicon Waves LLC 34 3/21/2014
Los Retailers pueden elegir un Rango Objetivo basados en el Comportamiento Real de cada Tienda
Definir el Rango de Exito
78% de las Tiendas que componen la muestra
tienen una Intensidad de Servicio entre 4 y 7
Silicon Waves LLC 35 3/21/2014
El Proceso de Optimización
Una vez que definimos el Objetivo de Intensidad de Servicio
y que medimos el Comportamiento Real en las Tiendas con la Medición de Nivel de Servicio
Encontraremos los caminos para mejorar el Servicio al Cliente
Sin sacrificar Rentabilidad Buscando aumentar las Ventas
Silicon Waves LLC 36 3/21/2014
Optimización – Comenzar con qué?
La misma Conversión de Ventas ¿Por qué cambiar la
Intensidad de Servicio?
¿Vale la pena el Personal Extra para
aumentar la Conversión?
¿Por qué tenemos
rezagados?
Silicon Waves LLC 37 3/21/2014
La misma Intensidad de Servicio ¿Por qué la Conversión
de Ventas es diferente?
La misma Intensidad de Servicio ¿Por qué la Conversión
de Ventas es diferente?
La misma Intensidad de Servicio ¿Por qué la Conversión
de Ventas es diferente?
Optimización – Intensidad de Servicio Ponderada
Los Retailers pueden asignar diferentes ponderaciones
según el empleado de servicio de valor agregado
Status: Empleados tiempo completo vs. Part-Time
Tareas: Cumplimiento vs. Tareas de Servicio
Posición: Jefes actuando como vendedores
Metas: Servicio al Cliente vs. Nuevas Cuentas
Silicon Waves LLC 38 3/21/2014
50 Tiendas – Intensidad de Servicio Optimizada
Silicon Waves LLC 39 3/21/2014
Utilizando
Intensidad de Servicio Promedio como Método de Cálculo
el Rango de
Intensidad de Servicio Optimizado usualmente se encuentra entre
3 y 7
Mejores Prácticas para Retailers Especializados
Silicon Waves LLC 40 3/21/2014
3. Definir la
Medida de Nivel de Servicio
Silicon Waves LLC 41 3/21/2014
Una vez que el nivel Corporativo identifica la
Intensidad de Servicio Optima el siguiente paso es
el Monitoreo en Tiempo Real de la Tienda
con una métrica de éxito
la Medida de Nivel de Servicio
Silicon Waves LLC 42 3/21/2014
Medir la Tasa de Exito de la Tienda
Si el Modelo de Servicio al Cliente es 3 < Intensidad de Servicio < 4
La Tasa de Exito es 5 sobre 8 períodos , o la Medida de Nivel de Servicio es 63%
Silicon Waves LLC 43 3/21/2014
Silicon Waves LLC
Medida del Nivel de Servicio
es la métrica de
Tasa de Exito de la tienda
para cumplir con el Modelo de Servicio al Cliente
44 3/21/2014
Monitorear la Tienda, Monitorear la Cadena
¿Cómo comparar
las Tiendas?
Silicon Waves LLC 45 3/21/2014
Las Métricas también son Herramientas de Comunicación
¿Le estamos entregando a la
tienda los recursos para
competir?
Silicon Waves LLC 46 3/21/2014
Los Jefes de Tienda están sobrepasados de datos y a menudo
desconfian de cualquier nuevo sistema El secreto
para una adecuada introducción es educación y entrenamiento
y permitir a las tiendas identificar sus tendencias naturales
antes de incluir esas métricas en
el plan de compensación. Silicon Waves LLC 47 3/21/2014
¿Demasiados empleados?
¿Sin suficiente
Staff?
Mejores Prácticas – Medir, Preguntar, Actuar
¿Optimizado?
¡Construir la Línea
Base!
Silicon Waves LLC 48 3/21/2014
93% de los días del año, la
tienda presenta una Intensidad de Servicio entre
4 y 7
90% de los
Clientes Esperan
menos de 3 Minutos
85% de las Tiendas
tienen un 35% más de
Conversión
Comparar los Comportamientos Reales de la Tienda con la Pólitica Corporativa
Silicon Waves LLC 49
3/21/2014
4. Analizar el
Valor Marginal de un Empleado
Silicon Waves LLC 50 3/21/2014
¿Cuál es el Valor de Sumar 1 Vendedor Más?
Silicon Waves LLC 51 3/21/2014
El Valor Marginal de un Empleado de Ventas
responde cuál es el valor de sumar o restar, un
vendedor.
Elegir una Métrica de ‘Exito’ de Productividad
Silicon Waves LLC 52 3/21/2014
Elegimos Ventas por Hora como métrica de
productividad, manteniendo las demás variables—i.e.
niveles de tráfico, períodos de tiempo, parámetros
geográficos y demográficos—constantes y sólo cambiamos
cuántos empleados son incorporados a cada turno
Sumar un vendedor incrementa el ingreso pero cada nuevo segmento de ingreso es inferior
que el indicador de ingreso anterior.
Esto es de sentido común. Si la demanda se mantiene en el mismo nivel, existe aún un comportamiento de compra natural para un retailer en particular,
limitando lo que el empleado puede hacer para influenciar la venta.
Para un retailer utilidad-neutral, el objetivo es alcan-
zar el punto donde el margen operacional es cero.
Ingreso Adicional por cada Vendedor
3/21/2014 Silicon Waves LLC 53
Jugando al ‘¿Qué pasa Si?’
3/21/2014 Silicon Waves LLC 54
La Tienda Muestra “staffea” 4 personas entre las 11:00am y el medio día Llegadas: Durante la hora, 48 personas visitan la tienda. Ventas: Con 4 empleados, la tienda vendió USD$1.083 por Hora (Abigail $248+ Roberto $223+ Juana $321+ Raquel $291= $1.083 Conversión de Ventas es 25%.
¿Cuál será el impacto en las ventas si “staffeamos” 5 empleados?
Jugando al ‘¿Qué pasa Si?’
3/21/2014 Silicon Waves LLC 55
Usando Productividad de Servicio, sabremos que la base de comparación para Miguel es $198 de Venta por Hora. Entonces, si sumamos a Miguel como el 5to empleado, él incrementará las ventas de la Tienda a $1.281 ($1.083+ $198 = $1.281). Asumiendo que Miguel atenderá 3 clientes, la conversión de ventas aumentaría a 31%.
Asignar Turnos según Demanda optimiza el “staffeo”
basado en comportamientos tanto de la tienda como de los empleados
En otras palabras, la performance de ventas de un
asociado depende del entorno de la tienda y de la habilidad individual
Proyectamos la performance de venta individual con
Productividad de Servicio. Medimos la habilidad de la tienda para adaptarse al tráfico real con Intensidad de
Servicio
Silicon Waves LLC 56 3/21/2014
Análisis Avanzado – Productividad de Servicio
3/21/2014 Silicon Waves LLC 57
La Productividad de Servicio optimiza el “staffeo” según la performance individual
La Productividad de Servicio es la
probabilidad de que, para un determinado nivel de
tráfico y política de servicio, el empleado
repetirá performance de ventas pasadas
La Intensidad de Servicio
es una métrica Holística de Asignación de Turnos
según Demanda - que “staffea”
respondiendo Cuántos Empleados
deberian ser asignados para
Optimizar la Rentabilidad de la Tienda y Maximizar las Ventas
Silicon Waves LLC 58 3/21/2014
Intensidad de Servicio es un ratio holístico que compara visitantes con empleados, por períodos de tiempo. Intensidad de Servicio Optimizada identifica la correlación entre Intensidad de Servicio (“staffeo”) y Conversión de Ventas (performance de la tienda). Medida de Nivel de Servicio es un porcentaje que refleja si el nivel de performance de la tienda cumple con el nivel de servicio definido por la compañía. Intensidad de Servicio & Productivaidad de Servicio, juntos definen el Valor Marginal de un Empleado de Ventas
Asignar Turnos según Demanda
3/21/2014 Silicon Waves LLC 59
Nuestra misión es nutrir, entrenar y educar a la comunidad de profesionales de análisis del comportamiento Ronny Max es la autora de “Behavior
Analytics in Retail” (October 2013) y la fundadora de Silicon Waves, una empresa consultora especializada en Análisis de Comportamiento, incluyendo Conteo de Personas, Manejo de Filas y “Staffeo” según Demanda. Sitio web: BehaviorAnalyticsRetail.com
Silicon Waves LLC 60 3/21/2014
Esta presentación puede redistribuirse, de manera comercial o de forma no comercial, siempre y cuando se presente sin cambios en ninguna de sus partes, y mencionando que es creación personal de Ronny Max
![High-intensity versus low-intensity physical activity or ... · [Intervention Review] High-intensity versus low-intensity physical activity or exercise in people with hip or knee](https://static.fdocuments.us/doc/165x107/602e37b7b5faa56d200b56dc/high-intensity-versus-low-intensity-physical-activity-or-intervention-review.jpg)
