广州市公安局交警支队 2021年 IT及交通系统维护项目运维管理服务

招标需求书

广州市公安局交通警察支队2020年 12月

目 录

1. 项目概述...................................................................................................1

1.1 项目名称...................................................................................................................1

1.2 项目周期...................................................................................................................1

1.3 项目范围...................................................................................................................1

2. IT 及交通系统服务管理..........................................................................2

2.1 运维整体概况...........................................................................................................2

2.2 相关配套服务...........................................................................................................4

2.3 服务期限...................................................................................................................5

2.4 服务内容...................................................................................................................5

2.4.1 服务准则和参考依据........................................................................................5

2.4.2 IT及交通系统服务管理工作内容...................................................................7

2.5 人员要求.................................................................................................................10

2.5.1 角色设置..........................................................................................................10

2.5.2 人员配备..........................................................................................................11

I

2.5.3 素质和能力要求..............................................................................................11

2.5.4 工作要求..........................................................................................................12

2.6 配备要求.................................................................................................................13

2.7 其他要求.................................................................................................................14

2.7.1 关于安全保密..................................................................................................14

2.7.2 关于流程..........................................................................................................14

2.7.3 关于工具..........................................................................................................14

2.7.4 关于值班..........................................................................................................15

2.7.5 关于规范..........................................................................................................15

2.7.6 关于离岗审批..................................................................................................16

3. 费用和支付.............................................................................................17

3.1 费用组成及费用计算.............................................................................................17

3.2 支付方法.................................................................................................................17

3.3 绩效管理.................................................................................................................18

3.3.1 考核评分办法..................................................................................................18

3.3.2 考评程序..........................................................................................................19

3.3.3 绩效与支付......................................................................................................20

II

3.4 验收.........................................................................................................................20

3.4.1 验收方法..........................................................................................................20

3.4.2 验收标准..........................................................................................................20

3.4.3 服务项目的关闭..............................................................................................21

附录：合同格式..........................................................................................22

附件一：保密协议.......................................................................................................36

附件二：防止“一机两用”协议...............................................................................38

附件三：项目服务范围...............................................................................................39

III

1. 项目概述

1.1 项目名称广州市公安局交警支队 2021年 IT及交通系统维护项目运维管理服务。

1.2 项目周期本项目需提供管理服务的子项目共七个，分别为：“服务器及核心网系统

维护”、“GZ-ITMS硬件及网络基础设施维护”、“GZ-ITMS系统维护（交通

管理应用系统维护）”、“GZ-ITMS系统维护（信息系统安全服务）”、“电

子警察系统维护”、“监控及交通信息板系统维护”和“交通管理系统通信光

纤租赁和维护”。各维护服务期限均为：2021年 9月 1日至 2022年 8月 31日

（12个月）。上述项目的具体服务期限以实际各项目合同约定为准。本项目的服务期限与所管理维护项目保持一致，服务期限为 12个月（自

2021年 9月 1日起至 2022年 8月 31日止）如果到服务周期的截止日期时，1

尚有维护工作没有完成，服务单位有义务执行完成未尽事宜至所管理项目验收

完成。

1.3 项目范围负责组织、管理、监督“服务器及核心网系统维护”、“GZ-ITMS硬件及

网络基础设施维护”、“GZ-ITMS系统维护（交通管理应用系统维护）”、

“GZ-ITMS系统维护（信息系统安全服务）”、“电子警察系统维护”、“监

控及交通信息板系统维护”和“交通管理系统通信光纤租赁和维护”等七个外

包项目组的服务工作。负责 IT服务改善的分析、评估和建议，规范维护工作流

程，落实责任，保证广州市交通管理各信息系统的正常运行，满足各级交通管

理部门业务正常办理的需要。

2

2. IT 及交通系统服务管理

2.1 运维整体概况作为用户方委托的 IT及交通系统服务管理单位，负责组织、管理、监督 IT

系统维护项目及交通系统维护项目所包含的维护服务外包项目工作，负责 IT及

交通系统维护服务改善的分析、评估和建议。（一）IT系统维护项目IT系统维护项目主要包含“服务器及核心网系统维护”、“GZ-ITMS硬件

及网络基础设施维护”、“GZ-ITMS系统维护（交通管理应用系统维护）”、

“GZ-ITMS系统维护（信息系统安全服务）”四个维护外包项目。四个 IT系统

维护外包工作项目组的工作范围：1. 服务器及核心网系统维护：服务器系统是指 13台小型机、435台 PC服

务器、海量存储系统（含 1套 EMC CX480磁盘阵列，1套NETAPP FAS3200磁

盘阵列，1套HP STORAGE WORK 2000 G3磁盘阵列，2套HP P6350磁盘阵列，

3

2套众志和达DB-580D-16ES 6磁盘阵列，1套DELL compellent磁盘阵列, 1套

IBM DS3500磁盘阵列、1套 IBM V7000磁盘阵列、8套浪潮存储、6套海康威

视存储、1台 alhua存储、11台光纤交换机）、两级数据备份系统（1套 EMC

DL710虚拟磁带库、1套 IBM TS7620虚拟磁带库、2套长虹佳华虚拟磁带库和

1套 STK L80磁带库），以及运行在上述设备之上的ORACLE数据库管理系统

（DBMS）；核心网络系统维护，核心网络的维护对象主要是由交通指挥中心、

车管所、交通警保卫大队、市局信息中心四个关键节点组成的公安网核心主干

网络，还有支队交通专网、万兆专网核心交换机维护，以及我支队与电子政务

云服务中心的连接网络。同时，还要负责全支队公安网、交通专网、万兆专网

的网络规划和管理（包括网络路由和 IP地址的规划与管理）。2. GZ-ITMS硬件及网络基础设施维护：负责广州交警支队交通管理相关硬

件设备运维，主要包括：移动警用终端设备、警车车载定位设备、交通指挥车

车载设备、智能交通管理指挥中心指挥控制设备（含 800兆终端设备）等，负

责包括非核心网络和支队及各直属大队机房环境基础设施的维护。

4

3. GZ-ITMS系统维护（交通管理应用系统维护）：公安交通管理综合应用

平台及周边系统维护、网上车管所系统维护及运营服务、智能交通管理系统维

护及数据综合分析。（1）公安交通管理综合应用平台及周边系统维护，对广州

市公安局邮政联网数据交换平台、交通违法罚没银行缴费系统（广州市公安局

银政联网数据交换平台）、广州市道路空间数据管理平台系统的维护、六合一

网页版控件；（2）网上车管所系统维护及运营服务，对交管业务网上办理平台、

机动车年审预约系统等多个子系统以及相关接口进行维护；（3）智能交通管理

系统维护，对交通设施管理系统、广州市公安局交通管理辅助决策系统（含与

市纪委数据对接）、执法记录仪后台管理系统、广州交警队伍管理综合应用平

台、广州市交警支队项目信息管理系统和其他小应用等的维护。4. GZ-ITMS系统维护（信息系统安全服务）：负责对指定系统的服务器、

网络、数据库、应用系统等进行日常安全巡检、漏洞扫描及修复的工作，负责

相应系统计算机网络安全、操作系统安全、数据库安全、应用系统安全、安全

管理制度、运维服务管理流程方面的威胁处理、漏洞扫描、风险管理、控制措

施和紧急事件的响应，并提出切实可行的改进措施。履行用户方安全职能，协5

调五个相关维护小组进行云服务平台迁移的安全统筹，及协助对云平台迁移所

租赁硬件（虚拟机数量、租赁存储空间）、软件（操作系统、中间件、数据库

等基础软件租赁）做出安全服务规划。根据软件安全管理需要，协助用户方开

展综合应用平台外挂软件的安全检测工作。（二）交通系统维护项目交通系统维护项目主要包含“电子警察系统维护”、“监控及交通信息板

维护”、“交通管理系统通信光纤租赁和维护”三个维护外包项目。三个交通

系统维护外包项目组的工作范围：1. 电子警察系统维护：子项目 1：维护和管理白云一大队、高速公路三大

队、环城大队、海珠大队、天河大队、高速五大队共 6个交警大队辖区范围内

所有电子警察设备，含辖区范围内所有违法停车自动拍摄设备、违法鸣号辅助

执法前端、视频车检测器、行人闯红灯前端及显示大屏设备、道路安全警示设

备等；子项目 2：维护和管理所有便携卡口装备，以及越秀大队、荔湾大队、

高速一大队、高速二大队、白云二大队共 5个交警大队辖区范围内所有电子警

察设备，含辖区范围内所有违法停车自动拍摄设备、违法鸣号辅助执法前端、

6

视频车检测器、行人闯红灯前端及显示大屏设备、道路安全警示设备；子项目

3：主要维护后端系统，负责维护和管理集成指挥平台、电子警察管理平台二期、

交通诱导系统后台、智能交通综合管控平台等相关电子警察后台。2. 监控及交通信息板系统维护：本项目监控及交通信息板系统维护主要包

括交通监控系统、内部场所视频监控系统和交通流数据采集及诱导系统维护。

（1）交通监控系统维护负责支队交通监控点、各分控 /副控中心、联网设备、

LED显示系统等的维护及抢修工作，以及外场设施安全检测；（2）内部场所

视频监控系统维护负责交警支队直属各单位的内部场所视频监控系统（简称内

部监控）的管理和维护工作；（3）交通流数据采集及诱导系统维护负责广州

市公安局交通警察支队交通流数据采集及诱导系统的所有设备，包括数据采集、

拥堵判断、信息发布管理系统设备；前端设备、传输设备、基础工程及设施、

管线工程、两端尾纤、跳纤和相关辅材等都属于维护范围。3. 交通管理系统通信光纤租赁与维护：按照各项目光纤租赁现状情况表中

的光纤网络路由需求，由中标人提供光纤路由供采购人租赁；按光纤维护情况

表对采购人已购买使用权但维护已过期的光纤提供维护服务；按需要以单项任

7

务的方式租用光纤，满足公安交通管理通信需求以及保障大型活动光纤网络通

信等。

2.2 相关配套服务IT及交通系统维护项目管理组，负责组织、管理、监督“服务器及核心网

系统维护”、“GZ-ITMS硬件及网络基础设施维护”、“GZ-ITMS系统维护

（交通管理应用系统维护）”、“GZ-ITMS系统维护（信息系统安全服务）”、

“电子警察系统维护”、“监控及交通信息板系统维护”和“交通管理系统通

信光纤租赁和维护”等七个维护服务外包项目小组的服务管理工作。负责 IT服

务改善的分析、评估和建议，通过维护促进系统的功能完善与发展，满足公安

交通管理业务不断发展的需要。具体包括：（1）负责整个 IT及交通系统的服务台管理；（2）组织七个维护小组的维护管理；（3）监督七个维护小组的维护管理；（4）负责七个维护小组的绩效管理；（5）持续改善现有 IT及交通系统运维服务管理流程。

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2.3 服务期限与“服务器及核心网系统维护”、“GZ-ITMS硬件及网络基础设施维护”、

“GZ-ITMS系统维护（交通管理应用系统维护）”、“GZ-ITMS系统维护（信

息系统安全服务）”、“电子警察系统维护”、“监控及交通信息板系统维

护”和“交通管理系统通信光纤租赁和维护”的服务期限保持一致，各维护服

务期限为：2021年 9月 1日至 2022年 8月 31日（12个月），具体服务期限以

实际各项目合同约定为准。

2.4 服务内容2.4.1 服务准则和参考依据

2.4.1.1 服务准则

执行有关项目建设的国家法律、法规、规范、标准和制度，履行运维管理服务合同规定的义务和职责。

不得收受被管理单位的任何礼金。 不得泄漏所管理工程各方认为需要保密的事项。 遵守国家的法律和政府的有关条例、规定和办法等。 坚持公正、公平、公开、独立地处理有关项目各方的争议。 坚持科学的态度和实事求是的原则。

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2.4.1.2 参考依据

《计算机软件质量保证及配置管理计划规范》（GB/T12504-12505-

90）； 《计算机软件开发规范》（GB8566-88）； 计算机软件需求规格说明规范（GB/T 9385-2008）； 计算机软件测试文档编制规范（GB/T 9386-2008）； 计算机软件可靠性和可维护性管理（GB/T 14394-2008）； 计算机软件测试规范（GB/T 15532-2008）； 系统工程系统生存周期过程（GB/T 22032-2008）； 《安全防范工程程序与要求》（GA/T75-94）； 《安全防范系统通用图形符号》（GB 8567-88 GA/T74-94）； 《中华人民共和国公共安全行业标准》（GA38-92）； 《工业企业通信设计标准》（GBJ42-81）； 《工业企业通信接地设计规范》（GBJ79-85）； 《民用闭路监视电视系统工程技术规范》（GB50198-94）； 《工业电视系统工程设计规范》（GBJ115-87）； 《远端图像与环境监控系统技术规范》； 《电气装置安装工程施工及验收规范》（GBJ232-92）； 《入侵探测器通用技术条件》（GB10408，1-89）； 《超声和被动红外入侵探测器》（GB10408，9-1996）； 《被盗报警控制器通用技术条件》（GB12663）； 《无屏蔽双绞线系统现场测试传输性能规范》（EIA/TIATSB67）； 《通信局（站）雷电过电压保护工程设计规范》 《电子计算机机房设计规范》（GB50174-93）； 电气装置安装工程接地装置施工及验收规范（GB 50169—92）；

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《电子计算机机房施工及验收规范》（SJ/T30003-93）； 计算机房活动地板技术条件（GB_6650-86）； 《电子计算机场地通用规范》（GB/T2887-2000）； 《建筑物防雷设计规范》（GB50057-94（2000年版））； 《建筑电气工程质量验收规范》（GB50303-2002）； 《民用建筑电气设计规范》（JGJ/T16-92）； 《电气装置安装工程电气照明装置施工及验收规范》（GB50259-

92）； 《信息技术软件包质量要求和测试》（GB/T 17544－1998）； 《计算机软件质量保证计划规范》（GB/T12504-1990）； 《计算机软件配置管理计划规范》（GB/T12505-1990）； 《计算机软件产品开发文件编制指南》（GB 8567-88）； 《计算机信息系统安全保护条例》； 《计算机信息网络国际互联网管理暂行规定》； 《计算机信息网络国际互联网管理暂行规定实施办法》； 《计算机信息网络国际互联网安全保护管理办法》； 《计算机信息网络国际互联网管理规定》； 《计算机病毒防治管理办法》； 其他与本项目适用的法律、法规和标准；

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2.4.2 IT 及交通系统服务管理工作内容广州交警采用基于 ITIL的服务管理方法论作为指导，建立了比较完善的 IT

服务管理体系。广州交警 IT服务管理体系中，各维护外包服务管理的角色及其

职责简要描述如下：

2.4.2.1 服务台

由 IT服务管理单位指派专业的服务台经理（Service Desk Manager，1~2

名），由各维护服务项目小组委派服务台管理助理（Service Desk Management

Assistant，共 5名），组成用户方 IT维护管理工作的服务台管理组。负责接收、

登记、分类、初步调查、委派等服务台工作。

2.4.2.2 配置管理

配置管理数据库（CMDB）主要有两种形式：关系型数据库Oracle和文档

数据库Visual Source Safe。Oracle主要存放关于网络设备的资产信息，VSS存

放、管理描述网络配置的Word文档。由用户方委托的 IT服务管理及维护监理

12

单位指派专业的配置经理（Configuration Manager，1名），各维护项目小组委

派专职的配置管理员（6名，可由各服务台管理助理兼任），负责所维护范围

的配置管理，包括资产信息维护和文档维护。配置管理是 IT服务管理的一项基

础性工作，应该得到十分的重视。如：对网络和分支机构的机房等进行配置管

理工作，以确保设备和系统配置信息的准确性和可用性等。

2.4.2.3 事件管理

事件管理（Incident Management）流程是事件驱动的日常流程。服务台接

收到的事件（Event）主要包括故障（Incident）和服务请求（Service

Request）。事件管理负责事件的调查、诊断、修复，其主要目标是尽可能快地

解决故障，以恢复受影响的业务。如：对运维平台和电话的报障或其他服务请

求进行处理，调查和诊断等。

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2.4.2.4 问题管理

主动的问题管理主要是配合厂家进行各类巡检、分析和建议。被动的问题

管理主要是配合厂家分析故障，定义问题，并提出可能变更以解决问题的建议。

问题管理是维护和管理工作中的重要方面，要求 IT及交通系统服务管理单位指

定一名问题经理（Problem Manager），负责问题管理流程的设计、执行、监督

和改进。如：进行网络和机房基础设施的巡检，分析网络和机房基础设施的故

障，定义问题，通过分析事件，确定最长发生或者比较有影响力的事件，找出

原因，生成相关变更请求、临时解决办法或者建议的预防性措施等。

2.4.2.5 变更管理

各个流程提请的变更，必须通过规范化的变更管理流程进行管理和控制，

以免变更可能产生负面的影响。IT及交通系统服务管理组应指定一名变更经理

（Change Manager），各维护项目小组应指定一名变更管理员，与用户方一同

组成变更管理委员会（CAB），按照既定的变更管理流程，进行变更的审核和

审批。如：对费用、人员等的变更进行审核和审批等。

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2.4.2.6 能力管理

通过广州交警已经建立的针对 IT及交通基础设施和应用系统的各种监控工

具软件，配合厂家进行 IT基础架构体系和应用系统软件的监控和分析，并结合

今后业务的发展对监测的结果进行能力评估，提出将来可能出现的问题和趋势，

并提出整个 IT基础设施今后进行能力提升、改善的建议、报告。

2.4.2.7 服务连续性管理

配合厂家制定 IT及交通基础设施和应用系统的恢复方案，进行恢复演练，

确保在发生故障甚至崩溃后，通过执行恢复方案，尽快地恢复系统的正常运行。

同时，服务提供方应提供合理的备件库，以备恢复时通过配置管理中记载的系

统信息，尽快恢复设备运行。

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2.4.2.8 可用性管理

要求厂家在维护和管理过程中，准确记载故障发生时间、响应时间、解决

时间等重要时间点，以便进行网络可用性的统计，这些统计数据为网络的服务

管理、绩效管理、服务水平管理提供重要的决策参考。

2.4.2.9 成果要求

IT服务管理成果要求每月提交月度报告，其内容包括但不限于以下内容： 用户的服务管理现状分析； 服务流程改进建议； 角色和责任的建议； 组织方案的建议； 绩效管理方案的建议； 整个维护服务及管理人员素质的建议； 管理工具的建议； 配置管理方案的建议。

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2.5 人员要求2.5.1 角色设置按照 ITIL服务管理理念，结合本部门特点和上一周期服务效果，IT及交通

系统服务管理项目组设置项目经理、项目副经理、服务经理、服务台经理、事

件经理、问题经理、配置经理、变更经理等 7个角色。其中，项目经理和副经

理，按照项目管理的要求（PMBOK）管理整个维护服务项目。 服务经理：由项目副经理兼任，负责用户方 IT服务的整体管理，对日常的 IT服务负总责任。

服务台/事件经理：负责 IT服务台的总体功能实施、组织和管理服务台的日常工作，负责事件分类裁决、宏观指派等，对 IT服务台负总责任。

问题经理：负责组织服务外包单位开展问题管理工作，比如：发现问题、登记问题、提出方案、维护知识库、指导故障紧急修复方案等等。

配置经理：组织维护外包单位开展配置管理工作，比如：制定命名规范、管理方案改善、控制 CMDB 更新、检查和评估配置管理成效。

变更经理：负责汇总所有变更、启动审核批准流程（技术的和财务的）、影响分析、变更实施的排期。

2.5.2 人员配备1IT 及交通系统服务管理项目组 要求提供 IT及交通系统服务管理的项目组人数为 9人，其中 8人常驻。

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具体如下：（1） 项目经理/资深 IT服务管理咨询师：1人（2） 项目副经理/资深 IT服务管理咨询师：2人（常驻）（3） 服务台/事件经理 2人（常驻）（4） 问题经理/配置经理/变更经理 2人（常驻）（5） 综合管理人员 2人（常驻）

常驻人员必须为本项目专职专用人员，不允许兼任多个岗位，在本项目执

行期间内，不得同时兼任其他项目的工作人员。同时要求本项目中不能一人兼

任多个岗位，要求提供 IT服务管理与提供 IT维护监理的服务的人员不能重复。

2.5.3 素质和能力要求常驻人员的素质和能力将是重要的考查内容，不管在评标时还是在服务评

价过程中。具体要求如下： 项目经理：资深 IT服务管理咨询师，公司部门经理以上职务，大学计算机相关专业硕士以上学历，具有 6个 IT服务管理或咨询项目实践经验、IT服务规划和实施能力，具备 ITIL Foundation 资质证书，具有5年以上的 IT服务管理经验。

项目副经理：资深 IT服务管理咨询师，大学计算机相关专业本科以上学历，具有 4 个 IT 服务管理或 咨 询项目实践经验，具备 ITIL

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Foundation 资质证书，具有 3年以上的 IT服务管理经验，有良好的沟通能力、耐性和综合素质，熟悉 ITIL服务流程。

服务台 /事件经理：大学计算机相关专业本科以上学历，具备 ITIL

Foundation 资质证书；具有 2个 IT服务管理或咨询项目实践经验，具有 2年以上的 IT服务管理经验，有良好的沟通能力、耐性和综合素质，熟悉 ITIL服务流程。

问题经理/配置经理/变更经理：大学计算机相关专业本科以上学历，具备 ITIL Foundation 资质证书；具有 2年以上的 IT服务管理经验，有良好的沟通能力、耐性和综合素质，熟悉 ITIL服务流程。

综合管理人员：大专以上学历，具有良好的沟通能力和综合素质，熟悉 ITIL服务流程，熟练电脑基本操作、常用办公软件（Office等）的使用。

2.5.4 工作要求（一）常驻人员必须常驻用户指定的办公场所，或者用户方根据需要要求

常驻人员常驻用户方指定的办公场所。（二）维护方的项目经理，对维护工作进行紧密跟踪和管理，协调与用户

方之间的重大问题，对项目经理的职责应该在项目管理相关部分做充分的规定。

维护方应授予项目副经理在项目经理不在现场时执行项目经理的全部权力，代

表项目经理处理有关事项，项目副经理要求有较强的协调、管理、沟通能力，

具有比较全面的技术知识结构。19

（三）一般情况下，常驻人员的工作由项目副经理安排和管理，项目副经

理对用户方指定的管理员负责，同时用户方指定的管理员可以安排和监督所有

维护方人员的工作，如有必要用户方完全有权力调整维护方的职责分工以及安

排工作。（四）常驻人员必须全部到位，一般情况不得更换项目组成员，如需更换

必须提前 5个工作日书面报告用户方，征得用户方同意情况下才能更换；如果

维护人员存在工作态度、责任心、技术能力、协调能力等方面之一的问题时，

用户有权要求维护方更换维护人员，并且维护方在收到用户方书面通知之日起

5个工作日内必须更换，接替人员也必须经过面试、审核同意后才能开始试用，

如果有两次以上的试用不合适，要求维护方进行整改，以公司名义正式提交整

改报告。（五）维护方应该为项目组人员购买必要的保险，并且维护方必须声明，

对于维护人员因为工作在用户方引起的各种工伤、安全事件和事故，用户方免

于一切责任。

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（六）要求维护方给出所有维护人员的工资待遇的说明（必须保证真实

性），作为评标参考。

2.6 配备要求1.工作场所（一）维护方应在用户方驻地的附近设立常驻人员的工作场所或住所，以

便更好地满足用户对服务响应时间的要求。（二）用户方设立服务台供维护方人员常驻，但维护方应该补充必要的办

公设施和用品。（三）维护方在服务期间将在用户方单位附近范围内租用的办公室，作为

常驻维护人员的工作场所，该场所要求提供上互联网专线，提供专线连接用户

方运维主机。该场所的产生的一切费用包含在总费用中，用户此后无需再额外

支付。用户方根据实际情况，也可以另外指定部分维护方人员到用户方的办公

场所常驻。以上设置产生的费用一并考虑计入总费用中。2.维护工具

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（一）维护方应该专门设置 1台移动电话，作为服务台与用户沟通使用，

24小时保持通话畅通，要求电话机具备免提、耳机等功能以适合服务台工作，

电话机和通话费用全部计入总费用。（二）维护方为常驻人员适当配置手提电脑。（三）常驻用户方办公场所的，维护方还应该为每名常驻人员配置台式电

脑，和其他必要的维护设备和工具，以上配置工具产生的折旧费用一并考虑计

入总费用中。

2.7 其他要求2.7.1 关于安全保密要求维护方与用户方签订保密协议，同时要求维护方项目组成人员与用户

方签订保密协议，明确安全保密的内容、细则和违反协议所需要承担的责任。维护方应该经常性举行安全保密意识培训，经常注意维护人员的思想和行

为动态，发现安全隐患，立即采取措施妥善处理。

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2.7.2 关于流程用户方已经建立了相对完善的服务管理流程，要求维护方在现有流程框架

内，研究提出完善服务管理流程的方案，经用户方审核同意后，方可实施。但

不管维护方遵照现有流程，还是提出其他的管理流程，维护方都应该对自己的

服务质量负责。

2.7.3 关于工具用户方已经建立了一套相对完善的服务管理的表单、报表，要求维护方在

现有表单、报表体系内，研究提出具体的执行方法或者完善方案，经用户方审

核同意后，方可实施。但不管维护方利用现有表单、报表，还是提出其他完善

方案，维护方都应该对自己的服务质量负责。用户方已经建立了包括配置管理数据库、服务台流程、事件管理流程在内

的 IT服务管理工具软件（系统），要求维护方沿用此系统开展工作，并有责任

按照规定使用该系统，确保数据完整、准确、更新及时。即使如此，维护方也

应该对自己的服务质量负责。

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2.7.4 关于值班用户方的中心机房已经建立了 24小时值班制度，要求维护方在工作时间和

非工作时间（包括节假日），妥善做好维护应急方案和值班安排，并将值班安

排至少提前一个工作日书面告知用户方。所安排的值班人员应该具备一定的技

术能力和应急处置能力，能够处理或者协助处理突发的系统事件。

2.7.5 关于规范建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度（月度考核），确定

维护人员的岗位职责（应包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的

分配等内容），能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督，要求有完备的文

档资料产生。编制维护手册（建立相应的系统检测指南，规范系统检测步骤），建立完

备的维护过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库（利用日

常积累的故障及解决方案对系统现状进行预先判断），并采用一定的管理软件

（如性能监控工具 Tivoli等）进行过程管理和维护的状态管理。

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针对客户计算机设备及系统出现大面积紧急故障或由于其他原因导致服务

工程出现人手不够，不能及时完成任务时，维护方公司将给予全力支持提供应

急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案，指导

常驻人员解决问题。确保和提高系统设备的使用率，做好各类设备运行状况的记录工作，保证

维修工作快速有效，制定定期检修及所有设备的巡检计划（按单位分类，每季

度至少一次，做好登记并形成文档形式递交），提高监控设备的完好率和降低

故障发生率。每次更换的所有零配件应同时填写有关保修卡交用户方保管，如部分零配

件没有保修卡，也应出具维护方公司的维护期保证书，现统一所有的零配件保

修期为二年，以方便用户方日后的维护工作。对所有设备进行分类并登记在册形成文档，做好设备的管理、分配、调拨

等工作，协助做好固定资产登记的工作。

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建立人员知识更新制度。包括能力的持续性培养，建立素质模型，明确岗

位设置，全面掌握新产品新设备的特点、性能及维护要领，明确维护工作的任

务、责任和质量要求。

2.7.6 关于离岗审批维护人员请假离开工作岗位的规定：维护人员未经申请并获审批同意，不

能擅离职守，否则，每发现一次，要求整改一次。维护人员确原因离开工作岗

位的，首先向公司主管提出申请，然后公司主管审批并提出工作交接方案，报

用户方审批，用户方收到申请后在两个工作日内作出书面答复。用户方同意后，

方能办理公司内部的请假手续，并在规定的时间内返回工作岗位。

2.7.7 关于项目分包本项目不得分包、转包。

26

3. 费用和支付

3.1 费用组成及费用计算总投资概算为 144万元。费用包括但不限于以下部分： 常驻人员的工资、社保和奖金等； 常驻人员的交通费、误餐费等； 维护单位的人员管理费用； 外部办公场所的日常费用； ITIL专业培训费用。

3.2 支付方法费用的支付方法如下：

进度 款项 支付时间

第一笔款 总费用的 30％合同签订后十个工作日内办理财政集中

支付申请手续

27

进度 款项 支付时间

第二笔款

总费用的 15％，与第

1、2、3月的月度考核评价

挂钩计算所得的款项

服务进行到第三个月后的十个工作日内

办理财政集中支付申请手续

第三笔款

总费用的 15％，与第

4、5、6月的月度考核评价

挂钩计算所得的款项

服务进行到第六个月后的十个工作日内

办理财政集中支付申请手续

第四笔款

总费用的 15％，与第

7、8、9月的月度考核评价

挂钩计算所得的款项

服务进行到第九个月后的十个工作日内

办理财政集中支付申请手续

第五笔款

总费用的 15％，与第

10、11、12月的月度考核评

价挂钩计算所得的款项

维护服务评价验收通过并完成服务完成

报告签署后，办理财政集中支付申请手

续

28

进度 款项 支付时间

第六笔款总费用的余款，即：总费用

的 10％

在七个维护项目服务期满并通过验收之

日起十个工作日内，办理合同余款的支

付手续

维护方须在用户方每次办理付款手续前 7个工作日内提供等额的正式发票给用

户方。第二、三、四、五笔款的计算公式为：所得款 = （总费用×15％）×（A÷100）

A=

｛

29

实际分数 （对应服务期的月度考核平均分≤100时）

100 （对应服务期的月度考核平均分＞100时）

3.3 绩效管理3.3.1 考核评分办法用户方对 IT及交通系统维护项目运维管理服务的服务质量每月考核一次，总分

120分。得分分为四级：优（100—120分）、良（80—100分）、中（60—80）、可

（40—60分）、差（0—40分），主要对以下 6个评分项进行考核，月度考核得分

由基本分和附加分组成，基本分是 IT及交通系统维护项目运维管理服务当月在该评

分项上的服务评价得分，附加分是 IT及交通系统维护项目运维管理服务当月在该评

分项上的奖励分数。IT及交通系统维护项目运维管理服务月度考核评分是当月 6个

评分项的基本分与附加分的加和。（1）计划管理能力－准确、科学、详实地编制项目整体 IT及交通系统运维管

理服务计划、管理服务规划和管理服务实施细则等方案，有很强的管理和控制能力，

在服务执行中能进行及时改进和优化服务方法。（基本分满分为 20，附加分满分为

5）

30

（2）监督控制能力－在项目服务工作中建立操作性强的管理服务规划、运维管

理服务实施细则和支持性文档。应规范、完整、系统地管理项目文档。根据运维管

理服务方案的范围及深度，运用项目的管理工具与服务体系，独立地监督、控制项

目及其子项目的质量、投资与进度，维护用户方及各相关方的合法利益。（基本分

满分为 20，附加分满分为 5）（3）诚信度—对维护方遵循法律法规、行业标准、合同、计划等约定履约的诚

信度评价，对维护方提交的问题、成因分析、报告等材料内容的真实性的评价。

（基本分满分为 20，无附加分）（4）沟通协调能力－建立畅顺高效的沟通平台或沟通机制，开展与各干系人的

沟通工作，保障各类信息、问题、解决方法在各干系人和相关方的沟通。能与用户

方不同层次的管理或经办人员进行恰如其分的沟通，保障用户方的利益与 PMG成员

进行例行沟通和问题沟通，创造适宜的沟通平台，保障信息及时、完整地传达到相

关人或单位。（基本分满分为 20，附加分满分为 5）

31

（5）问题响应能力－根据合同约定积极有效地响应采购人提出的问题（以通知

信函等方式），娴熟正确地解决问题，准确及时地反映存在问题并能够提出问题解

决办法，能够按约定时效要求进行如实反馈和报告。（基本分满分为 20，附加分满

分为 5）（6）扣分事项-若所管理的维护单位出现将敏感或涉密信息内容的文档外泄的、

违反信息安全管理要求、一机两用等要求的扣 5分，违反其他相关法律法规或相关

规定扣 2分。若出现管理不力现象的，如所管理的维护单位服务不符合用户方要求，

或所管理的维护单位由于违法纪律被通报批评等，出现一次扣 2分。若维护方在项

目维护管理服务期间需要更换人员时，需要经过用户方确认同意，并要求所更换人

员资质应不低于之前维护人员，若维护方随意更换人员被采购人发现，每人次扣 10

分，同时需按要求落实整改，若 30天未落实整改再扣 10分。

3.3.2 考评程序（1）在服务期内，每月进行一次月度考核评价，用户方在每月上旬将上月的月

度考核评分及依据书面告知维护方，维护方需在告知后 3个工作日反馈意见，逾期

32

视为无异议。维护方对月度考核评分或依据有异议时，应在约定时限内向用户方申

请重新评分，并提供必要证据，用户方根据重新评分申请及其证据材料，征求其他

有关成员意见后进行最终评定。（2）在月度考核评分通知书中，当有任何一次评价为“差”或有连续两次评价

为“可”时，用户方有权发出《整改通知书》要求整改，维护方整改完成后提交

《整改报告》。在《整改通知书》发出当月（如当月已考核完毕则顺延至下月），

扣减当月维护方的月度考核评分 10分，如有一个月出现第二次整改情况，扣减当月

维护方的月度考核评分 20分。如有一个月出现三次（含）以上整改情况，扣减当

月维护方的月度考核评分 30分。（3）累计提出整改通知书达 5 次，用户方有权单方面终止合同，由此造成的损

失由维护方承担。（4）综合考核评分以已生效的月度考核评分的算术平均值计算，已生效的月度

考核评分即维护方无异议的和用户方最终评定后的月度考核评分。

33

3.3.3 绩效与支付评分结果与合同款支付挂钩，具体办法见“支付方法”一节。

3.4 验收3.4.1 验收方法本项目采用服务评价的方法进行验收。服务评价综合考核评分等于各月度考核评价分的算术平均值。服务评价综合考核评分在 70分（含 70分）以上时，视为合格，低于 70分时

视为不合格。服务评价验收不合格，将全部扣除第五笔款。

3.4.2 验收标准按照服务评价方法和标准进行。

34

3.4.3 服务项目的关闭服务期满后，由维护方撰写服务完成报告，由用户方委派的项目经理在审核后

签署。服务完成报告签署后，可以申请验收，由用户方组织验收评审会，验收通过

标志着服务项目关闭。

35

附录：合同格式

IT 及交通系统维护项目运维管理服务

合同编号：

项目名称： IT及交通系统维护项目运维管理服务

甲方（委托人）：广州市公安局

乙方（监理人）：

签订地点：广州市

36

37

第一部分 总则根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国政府采购法》及广州公共资源交易中

心“ IT 及交通系统维护项目运维管理服务”（项目编号：） 招标文件的要求和招标结果，经甲乙双方协商一致，签订本合同。双方共同遵守如下条款：

第一条 合同说明（一） 本合同甲乙双方必须遵守国家颁布的合同法，并各自履行应负的全部责任。（二） 本合同共由两部分组成，分别为：第一部分《总则》，第二部分《IT及交通系统

服务管理部分》。下列文件均为本合同不可分割部分：1、 中标通知书；2、 广州公共资源交易中心招标编号招标文件（简称“招标文件”）；3、 乙方的投标文件（简称“投标文件”）。

（三） 乙方保证全部按照合同条款的规定向甲方提供合格服务。（四） 甲方保证按照合同条款规定的时间和方式付给乙方到期应付的款项。（五） IT及交通系统维护项目运维管理服务负责管理的七个 IT及交通系统维护服务外包

项目为：服务器及核心网系统维护、GZ-ITMS硬件及网络基础设施维护、GZ-ITMS系统维护（交通管理应用系统维护）、GZ-ITMS系统维护（信息系统安全服务）、电子警察系统维护、监控及交通信息板系统维护、交通管理系统通信光纤租赁和维护。上述七个 IT及交通系统维护服务外包项目组的承包单位称为维护服务提供方。七个维护服务方成立的维护项目组分别称为维护小组或者维护项目组。

（六） 本项目的最终用户单位为广州市公安局交通警察支队。第二条 合同附件附件 1：保密协议；附件 2：防止“一机两用”协议；附件 3：项目服务范围；合同附件是本合同不可分割的部分，若与本合同有差异的，以本合同内容为准，若本合同

没有规定的，以上述文件为准。

第三条 服务范围定义

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作为用户单位委托的服务管理组，负责组织、管理、监督服务器及核心网系统维护、GZ-

ITMS硬件及网络基础设施维护、GZ-ITMS系统维护（交通管理应用系统维护）、GZ-ITMS系统维护（信息系统安全服务）、电子警察系统维护、监控及交通信息板系统维护和交通管理系统通信光纤租赁和维护等七个外包项目组的服务工作。负责 IT服务改善的分析、评估和建议，通过维护促进系统的功能完善与发展，满足公安交通管理业务不断发展的需要。

具体包括：1) 负责整个 IT及交通系统的服务台管理；2) 组织五个维护小组的维护管理；3) 监督五个维护小组的维护管理；4) 负责五个维护小组的绩效管理；5) 持续改善现有 IT及交通系统服务管理流程。七个维护服务提供方的工作范围如下：作为甲方委托的 IT及交通系统服务管理单位，负责组织、管理、监督 IT系统维护项目及交

通系统维护项目所包含的维护服务外包项目工作，负责 IT及交通系统服务改善的分析、评估和建议。

（一）IT系统维护项目IT系统维护项目主要包含“服务器及核心网系统维护”、“GZ-ITMS硬件及网络基础设施

维护”、“GZ-ITMS系统维护（交通管理应用系统维护）”、“GZ-ITMS系统维护（信息系统安全服务）”四个维护外包项目。四个 IT系统维护外包工作项目组的工作范围：

1. 服务器及核心网系统维护：服务器系统是指 13台小型机、435台 PC服务器、海量存储系统（含 1套 EMC CX480磁盘阵列，1套NETAPP FAS3200磁盘阵列，1套HP STORAGE

WORK 2000 G3磁盘阵列，2套HP P6350磁盘阵列，2套众志和达DB-580D-16ES 6磁盘阵列，1套DELL compellent磁盘阵列, 1套 IBM DS3500磁盘阵列、1套 IBM V7000磁盘阵列、8套浪潮存储、6套海康威视存储、1台 alhua存储、11台光纤交换机）、两级数据备份系统（1套 EMC DL710虚拟磁带库、1套 IBM TS7620虚拟磁带库、2套长虹佳华虚拟磁带库和 1 套 STK L80 磁带库），以及运行在上述设备之上的 ORACLE 数据库管理系统（DBMS）；核心网络系统维护，核心网络的维护对象主要是由交通指挥中心、车管所、交通警保卫大队、市局信息中心四个关键节点组成的公安网核心主干网络，还有支队交通专网、万

39

兆专网核心交换机维护，以及我支队与电子政务云服务中心的连接网络。同时，还要负责全支队公安网、交通专网、万兆专网的网络规划和管理（包括网络路由和 IP地址的规划与管理）。；

2. GZ-ITMS硬件及网络基础设施维护：负责广州交警支队交通管理相关硬件设备运维，主要包括：移动警用终端设备、警车车载定位设备、交通指挥车车载设备、智能交通管理指挥中心指挥控制设备（含 800兆终端设备）等，负责包括非核心网络和支队及各直属大队机房环境基础设施的维护。

GZ-ITMS硬件维护的服务范围包括警用移动终端设备、警车车载设备、交通指挥车车载设备和智能交通管理指挥中心指挥控制设备（含 800兆终端设备）等设备维护管理。网络基础设施维护的服务范围包括非核心网络和机房环境基础设施，非核心网络包括：（1）各下属机构接入核心网络的主干网络，简称为非核心主干网络。包括 13个大队及 1个交通违法处理中心接入主干、6个分所接入主干、32个外派中队接入主干接入主干网络。（2）直属各单位的局域网络维护，包括网络维护与小宗布线工程的实施。（3）直属各机构的机房基础设施，包括：精密空调系统、UPS主机和电池、机房门禁系统、机房视频监控系统等机房基础设备以及环境监控系统；

3. GZ-ITMS系统维护（交通管理应用系统维护）：公安交通管理综合应用平台及周边系统维护、网上车管所系统维护及运营服务、智能交通管理系统维护及数据综合分析。（1）公安交通管理综合应用平台及周边系统维护，对广州市公安局邮政联网数据交换平台、交通违法罚没银行缴费系统（广州市公安局银政联网数据交换平台）、广州市道路空间数据管理平台系统的维护、六合一网页版控件；（2）网上车管所系统维护及运营服务，对交管业务网上办理平台、机动车年审预约系统等多个子系统以及相关接口进行维护；（3）智能交通管理系统维护，对交通设施管理系统、广州市公安局交通管理辅助决策系统（含与市纪委数据对接）、执法记录仪后台管理系统、广州交警队伍管理综合应用平台、广州市交警支队项目信息管理系统和其他小应用等的维护。（1）公安交通管理综合应用平台及周边系统维护，对广州市公安局邮政联网数据交换平台、广州市公安局银政联网数据交换平台、广州市道路空间数据管理平台系统的维护、六合一网页版控件等；（2）网上车管所系统维护及运营服务，对交管业务网上办理平台、机动车年审预约系统等多个子系统以及相关接口进行维护；（3）智能交通管理系统维护，对交通设施管理系统、广州市公安局交通管理辅助决策系统（含与市纪委数据对接）、交通管理综合信息网站、公共交通信息服务平台、执法记录仪后台管理系统、广州交警队伍管理综合应用平台、

40

广州市交警支队项目信息管理系统和其他小应用等的维护； 4. GZ-ITMS系统维护（信息系统安全服务）：负责对指定系统的服务器、网络、数据库、

应用系统等进行日常安全巡检、漏洞扫描及修复的工作，负责相应系统计算机网络安全、操作系统安全、数据库安全、应用系统安全、安全管理制度、运维服务管理流程方面的威胁处理、漏洞扫描、风险管理、控制措施和紧急事件的响应，并提出切实可行的改进措施。履行甲方安全职能，协调五个相关维护小组进行云服务平台迁移的安全统筹，及协助对云平台迁移所租赁硬件（虚拟机数量、租赁存储空间）、软件（操作系统、中间件、数据库等基础软件租赁）做出安全服务规划。根据软件安全管理需要，协助甲方开展综合应用平台外挂软件的安全检测工作。根据支队信息系统当前的安全需求，以业务为核心，降低信息系统的脆弱性、减少面临的威胁等安全现状。通过制定合适的信息系统模型和方法，提出信息系统的安全风险、系统隐患，来减低安全风险、减少系统隐患，对指定系统的服务器、网络、数据库、应用系统等进行日常安全巡检、漏洞扫描及修复的工作，提高信息系统的保密性、完整性和可用性。

（二）交通系统维护项目交通系统维护项目主要包含“电子警察系统维护”、“监控及交通信息板维护”、“交通

管理系统通信光纤租赁和维护”三个维护外包项目。三个交通系统维护外包项目组的工作范围：1. 电子警察系统维护：子项目 1：维护和管理白云一大队、高速公路三大队、环城大队、

海珠大队、天河大队、高速五大队共 6个交警大队辖区范围内所有电子警察设备，含辖区范围内所有违法停车自动拍摄设备、违法鸣号辅助执法前端、视频车检测器、行人闯红灯前端及显示大屏设备、道路安全警示设备等；子项目 2：维护和管理所有便携卡口装备，以及越秀大队、荔湾大队、高速一大队、高速二大队、白云二大队共 5个交警大队辖区范围内所有电子警察设备，含辖区范围内所有违法停车自动拍摄设备、违法鸣号辅助执法前端、视频车检测器、行人闯红灯前端及显示大屏设备、道路安全警示设备；子项目 3：主要维护后端系统，负责维护和管理集成指挥平台、电子警察管理平台二期、交通诱导系统后台、智能交通综合管控平台等相关电子警察后台。主要分为前端系统和后端系统。前端系统的维护包括前端设备到光纤发送器的所有范围，以及从 ODF配线架出来经过光纤接收器再到接入交换机的所有范围。由于前端系统维护设备量大，分布范围广，为了更好的保证服务质量，分为两个标段（标段 1和标段 2）。标段 1：维护和管理白云一大队、高速公路三大队、环城大队、海珠大队、天河大队、高速五大队共 6个交警大队辖区范围内所有电子警察设备。其中辖区内的所有移动式电子警察设备，包

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括违法停车自动拍摄设备、移动式测速设备由标段 2负责；标段 2：维护和管理越秀大队、荔湾大队、高速一大队、高速二大队、白云二大队共 5个交警大队辖区范围内所有电子警察设备，以及所有移动式电子警察设备，包括违法停车自动拍摄设备、移动式测速设备。后端系统维护为标段 3，负责支队后台设备、集成指挥平台、电子警察管理平台二期、交通诱导系统后台等相关电子警察后台；

2. 监控及交通信息板系统维护：本项目监控及交通信息板系统维护主要包括交通监控系统、内部场所视频监控系统和交通流数据采集及诱导系统维护。（1）交通监控系统维护负责支队交通监控点、各分控/副控中心、联网设备、LED显示系统等的维护及抢修工作，以及外场设施安全检测；（2）内部场所视频监控系统维护负责交警支队直属各单位的内部场所视频监控系统（简称内部监控）的管理和维护工作；（3）交通流数据采集及诱导系统维护负责广州市公安局交通警察支队交通流数据采集及诱导系统的所有设备，包括数据采集、拥堵判断、信息发布管理系统设备；前端设备、传输设备、基础工程及设施、管线工程、两端尾纤、跳纤和相关辅材等都属于维护范围。（1）主要负责支队一千多个交通监控点的维护及抢修工作，内容包括：视频管理系统设备、前端设备、传输设备、用户端设备、基础工程及设施、管线工程、两端尾纤、跳纤和相关辅材等内容。（2）负责各分控中心、各副控的维护及抢修工作。（3）负责支队与各大队分控中心、各高速公路大队与外派中队和高速公路管理公司之间的联网设备维护及抢修。（4）大屏幕显示系统、LED显示系统、单兵和车载监控设备、视频专网交警支队端设备、客户端和电视电话会议系统设备等。（5）负责交警支队直属各单位的内保视频监控以及车管分所查验区监控系统的管理和维护工作；

3. 交通理系统通信光纤租赁与维护：按照各项目光纤租赁现状情况表中的光纤网络路由需求，由中标人提供光纤路由供采购人租赁；按光纤维护情况表对采购人已购买使用权但维护已过期的光纤提供维护服务；按需要以单项任务的方式租用光纤，满足公安交通管理通信需求以及保障大型活动光纤网络通信等。按交通管理系统需要租赁光纤，主要负责交通监控、交通信号灯、道路卡口等交通管理系统的光纤租赁和续租。本次包括广州市公安局 2019-2020年度交通管理系统通信光纤租赁项目、GZ-ITMS 第二批新型电子警察等项目光纤租赁项目、GZ-

ITMS 第二批交通流检测点及交通信息板工程项目通信光纤租赁项目、黄标车“冲禁令”自动识别抓拍系统光纤租赁项目、广州市公安局高（快）速公路交通监控接入及交通信息板项目光纤租赁子项目等项目光纤租赁。

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第四条 服务周期本项目需要提供运维管理的子项目共七个，服务期限为 12个月，具体与七个子项目的服务

期限保持一致，当所监理的项目全部通过验收并服务期满时结束。如果到服务周期的截止日期时，尚有维护工作的实施或结算工作没有完成，乙方有义务执

行完成未尽事宜至所有项目验收完成。七个子项目分别为：服务器及核心网系统维护、GZ-ITMS硬件及网络基础设施维护、GZ-

ITMS系统维护（交通管理应用系统维护）、GZ-ITMS系统维护（信息系统安全服务）、电子警察系统维护、监控及交通信息板系统维护和交通管理系统通信光纤租赁和维护，各维护服务期限为：2021年 9月 1日至 2022年 8月 31日（12个月），具体服务期限以实际各项目合同约定为准。

第五条 合同价款和支付方式本项目合同总价为人民币 。（1）IT及交通系统服务管理费用包括但不限于以下部分：

常驻人员的工资、社保和奖金等；常驻人员的交通费、误餐费等；维护单位的人员管理费用；外部办公场所的日常费用；车辆日常保养及其他费用；ITIL专业培训费用。

第六条 支付方法费用的支付方法如下：

费用的支付进度 款项 支付时间

第一笔款 合同总费用的 30％，即人民币 合同签订并收到发票后十个工作日内办理财政集中支付申请手续

43

进度 款项 支付时间

第二笔款

合同总费用的 15％，与第 1、2、3

月的月度考核评价挂钩计算所得

的款项

服务进行到第三个月并收到发票后十个工作日内办理财政集中支付申请手续

第三笔款

合同总费用的 15％，与第 4、5、6

月的月度考核评价挂钩计算所得

的款项

服务进行到第六个月并收到发票后的十个工作日内办理财政集中支付申请手续

第四笔款

合同总费用的 15％，与第 7、8、9

月的月度考核评价挂钩计算所得

的款项

服务进行到第九个月并收到发票后的十个工作日内办理财政集中支付申请手续

第五笔款

合同总费用的 15％，与第

10、11、12月的月度考核评价挂

钩计算所得的款项

服务评价验收通过，完成服务完成

报告签署，并收到发票后，十个工作日内，办理财政集中支付申请手续

第六笔款 合同总费用的余款，即：合同总费用的 10％，即人民币 。

在项目服务期满，通过最终验收，并收到发票后十个工作日内，办理合同余款的支付手续

甲方每月进行一次服务评价考核，A为对应服务期的月度考核平均分。44

乙方须在甲方每次办理付款手续前 7个工作日内提供等额的正式发票给甲方费用的第二、三、四、五笔款的计算公式为：

所得款 = （总费用×15％）×（A÷100）

A=

第七条 服务评价(一)评分方法

甲方对 IT及交通系统维护项目运维管理服务的服务质量每月考核一次，总分 120分。得分分为四级：优（100—120分）、良（80—100分）、中（60—80）、可（40—60分）、差（0—40分），主要对以下 6个评分项进行考核，月度考核得分由基本分和附加分组成，基本分是 IT及交通系统维护项目运维管理服务当月在该评分项上的服务评价得分，附加分是 IT及交通系统维护项目运维管理服务当月在该评分项上的奖励分数。IT及交通系统维护项目运维管理服务月度考核评分是当月 6个评分项的基本分与附加分的加和。（1）计划管理能力－准确、科学、详实地编制项目整体 IT及交通系统运维管理服务计划、

管理服务规划和管理服务实施细则等方案，有很强的管理和控制能力，在服务执行中能进行及时改进和优化服务方法。（基本分满分为 20，附加分满分为 5）（2）监督控制能力－在项目服务工作中建立操作性强的管理服务规划、运维管理服务实施

细则和支持性文档。应规范、完整、系统地管理项目文档。根据运维管理服务方案的范围及深度，运用项目的管理工具与服务体系，独立地监督、控制项目及其子项目的质量、投资与进度，维护甲方及各相关方的合法利益。（基本分满分为 20，附加分满分为 5）（3）诚信度—对维护方遵循法律法规、行业标准、合同、计划等约定履约的诚信度评价，

对维护方提交的问题、成因分析、报告等材料内容的真实性的评价。（基本分满分为 20，无附加分）

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实际分数 （对应服务期的月度考核平均分≤100时）

（4）沟通协调能力－建立畅顺高效的沟通平台或沟通机制，开展与各干系人的沟通工作，保障各类信息、问题、解决方法在各干系人和相关方的沟通。能与甲方不同层次的管理或经办人员进行恰如其分的沟通，保障甲方的利益与 PMG成员进行例行沟通和问题沟通，创造适宜的沟通平台，保障信息及时、完整地传达到相关人或单位。（基本分满分为 20，附加分满分为5）（5）问题响应能力－根据合同约定积极有效地响应采购人提出的问题（以通知信函等方

式），娴熟正确地解决问题，准确及时地反映存在问题并能够提出问题解决办法，能够按约定时效要求进行如实反馈和报告。（基本分满分为 20，附加分满分为 5）（6）扣分事项-若乙方出现将敏感或涉密信息内容的文档外泄的、违反信息安全管理要求、

一机两用等要求的扣 5分，违反其他相关法律法规或相关规定扣 2分。若乙方出现监管不力现象的，如乙方人员和文档管理不符合甲方要求，或维护单位由于违法纪律被通报批评等，出现一次扣 2分。若乙方在项目维护管理服务期间需要更换人员时，需要经过甲方确认同意，并要求所更换人员资质应不低于之前维护人员，若乙方随意更换人员被采购人发现，每人次扣 10分，同时需按要求落实整改，若 30天未落实整改再扣 10分。

(二) 考评程序（1）自合同签署后的下个月始至项目服务结束，甲方在每月上旬将上月对乙方的月度考核

评分及依据书面告知乙方，乙方需在告知后 3个工作日反馈意见，逾期视为无异议。乙方对月度考核评分或依据有异议时，应在约定时限内向甲方申请重新评分或确认依据，并提供必要证据，甲方根据重新评分申请及其证据材料，征求其他有关成员意见后进行最终评定。（2）在月度评分通知书中，当有任何一次评价为“差”或有连续两次评价为“可”时，甲

方有权发出《整改通知书》要求整改，整改完成后乙方提交《整改报告》给甲方。在《整改通知书》发出当月（如当月已考核完毕则顺延至下月），扣减当月月度考核评分 10分。（3）服务评价综合考核评分以已生效的月度考核评分的算术平均值计算，已生效的月度考

核评分即乙方无异议的或甲方最终评定后的月度考核评分。

第八条 项目资料的保密（一）对甲方的保密要求：（1） 保密内容（包括技术信息和经营信息）：乙方提供所有文档。

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（2） 涉密人员范围：甲方系统管理人员、系统操作人员、项目经办人员。（3） 保密期限：项目经双方最终验收通过后 1年内。（4） 泄密责任：给乙方造成的经济损失由甲方负责赔偿给乙方。（二）对乙方的保密要求：（1） 保密内容（包括技术信息和经营信息）：甲方提供的所有业务表格、业务信息、

技术信息和系统配置信息。（2） 涉密人员范围：乙方所有参加项目的实施人员。（3） 保密期限：无限期。（4） 泄密责任：给甲方造成的损失由乙方负责赔偿给甲方，并承担有关的法律责任。

第九条 在本合同有效期内，甲方指定专人为甲方项目经理，乙方需书面授权 为乙方项目经理。乙方变更项目经理的，应当提前 5个工作日以书面形式通知甲方，在征得甲方同意后方可变更。未及时通知并影响本合同履行或造成损失的，应承担相应的责任。在服务期内乙方投入本项目人员应保持相对固定，涉及人员更换时，应提前 5个工作日向甲方提出申请，经甲方审核同意方可更换。未及时通知并影响本合同履行或造成损失的，应承担相应的责任。

第十条 不可抗力：甲乙双方的任何一方由于不可抗力的原因，不能履行或不能完全履行合同时，应在不可抗力发生后 2个工作日内以书面方式向对方通报理由，在提供相应证明后，可允许延期履行、部分履行或不履行，并可根据情况部分或全部免于承担违约责任。

第十一条 服务质量验收标准和方式（一）服务工作成果的验收标准：采用服务评价和会议评审的方法进行验收，服务期满后 ，

先由乙方撰写服务完成报告，经甲方项目经理审核签署后，方可申请验收，由甲方组织验收评审会，验收通过后出具验收报告。

（二）服务质量的验收方法：采用服务考核评分方法，服务评价综合考核得分在 70 分（含 70 分）以上时，视为合格，低于 70 分时视为不合格。服务评价验收不合格，将全部扣除第五

笔款。项目完成后由双方项目经理审核签署 服务管理 完成报告 。 （三）验收的时间和地点：本项目完成后由乙方提出验收申请，甲方审核同意后在 15 个工

作日内在服务地点组织验收。第十二条 违约责任（一）甲方应依合同规定时间内办理申请财政支付手续，每拖延一天，乙方可向甲方加收

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合同总价的 3‰的违约金，违约金累计不超过合同总价的 10%，因财政资金拨款不到位或乙方原因造成甲方逾期付款的，甲方不承担违约责任，并且此情况不能成为乙方拒绝提供服务的理由。

（二）乙方未能按合同或其他约定（工作计划等）履行任务时，每拖延 1天，须向甲方支付合同总价的 3‰的违约金，违约金累计不超过合同总价的 10%。拖延超过 5 天，视同不能完成本项目，甲方有权解除合同，由此造成的损失由乙方承担。

（三）乙方交付的工作成果或服务质量不符合合同规定的，甲方有权拒收，乙方向甲方支付合同总价 10%的违约金。

（四）乙方违反本合同规定，未能达到合同约定的服务标准，甲方有权向乙方发出书面整改通知，从第三次发出整改通知书起，每发出 1 次，乙方须按照合同总价的 3%向甲方支付违约金，累计提出达 5 次，甲方有权单方面终止合同，由此造成的损失由乙方承担。

（五）当月度服务评价中连续出现两次评价为“差”或有连续三次评价为“可”时，乙方应向甲方支付合同总价__5_ %的违约金。

（六）乙方出现违反服务准则的，乙方应向甲方支付合同总价__1_ %的违约金。（七）乙方应严格遵守国家保密法律、法规和相关规定，保守国家秘密和警务工作秘密。

严格遵守保密协议规定，有违反保密规定行为而造成泄密的，乙方应向甲方支付合同总价 __5_

%的违约金。甲方可依据有关规定追究乙方的责任，并视情作出处理；构成犯罪的，将依法追究刑事责任。

（八）若乙方在项目维护管理服务期间随意更换人员被甲方发现，每次乙方应向甲方支付合同总价__1_ %的违约金。

第十三条 本合同的变更必须由双方协商一致，并以书面形式确定。第十四条 合同争议解决的方式双方因履行本合同而发生的争议，应协商解决。协商不成的，确定按以下第 2 种方式处理：1、提交 中国广州仲裁委员会仲裁；2、向甲方所在地有管辖权的人民法院起诉。在诉讼期间，除有争议部分的事项外，合同其他部分仍继续履行。第十五条 合同的生效及解除：本合同经双方签字盖章后生效，因不可抗力的因素而致

使本合同的履行成为不必要或不可能的，甲乙双方可以解除本合同。

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第二部分 IT 及交通系统服务管理部分第一条 IT及交通系统服务管理的原则

乙方应高效、经济地按照甲方要求和行业通常采用的技术和惯例履行服务，遵

守相关的质量体系或标准（如 ITIL、ISO2000、ISO9000、CMMI、ISO17799

等），在与各维护外包单位交往中始终支持和维护甲方的合法利益，力争使甲方的

IT服务管理工作达到先进水平。乙方应采用计划、评审、监督、审核等方法对各维

护外包单位的活动进行把关与优化，同时也负责部分 IT服务的实施。IT服务管理范

围具体按本项目招、投标文件及相关补充协议中的内容要求。第二条 IT及交通系统服务管理人员要求（一） 角色和责任按照 ITIL服务管理理念，结合甲方特点，设置项目经理、项目副经理、服务经

理、服务台经理、事件经理、问题经理、配置经理、变更经理、资料员等 9个角色。

其中，项目经理和副经理，按照项目管理的要求（PMBOK）管理整个维护服务项目。服务经理：由项目副经理兼任，负责甲方 IT服务的整体管理，对日常的 IT服

务负总责任。

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服务台/事件经理：负责 IT服务台的总体功能实施、组织和管理服务台的日常

工作，负责事件分类裁决、宏观指派等，对 IT服务台负总责任。问题经理：负责组织服务外包单位开展问题管理工作，比如：发现问题、登记

问题、提出方案、维护知识库、指导故障紧急修复方案等等。配置经理：组织维护外包单位开展配置管理工作，比如：制定命名规范、管理

方案改善、控制CMDB 更新、检查和评估配置管理成效。变更经理：负责汇总所有变更、启动审核批准流程（技术的和财务的）、影响

分析、变更实施的排期。具有监理工程师的资质，对较大的变更（小项目）进行价

格审核、监督和验收等工作。综合管理人员：负责收集、整理、维护 IT运维服务管理相关的纸质和电子资料。（二） 人员配备

要求提供 IT及交通系统运维服务管理的项目组人数为 人，其中 人常驻。具体如下：（1） 项目经理/资深 IT服务管理咨询师： （2） 项目副经理/资深 IT服务管理咨询师： （常驻）（3） 服务台/事件经理： （常驻）（5） 问题经理/配置经理 （常驻）（6） 变更经理： （常驻）（7） 综合管理人员： （常驻）以上人员不允许一人兼任多个岗位。

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第三条 为保证乙方有效进行技术服务工作，甲方应当向乙方提供的工作条件

和协作事项（一）提供技术资料：提供甲方现有与项目相关的文档资料供乙方调阅，或配

合乙方完善资料的收集工作，以便于双方开展工作以及重新编制文档；（二）甲方提供工作条件和协作事项的时间及方式：

1. 乙方在维护期间必须在甲方单位附近范围内租用办公室，作为常驻维护

人员的工作场所，该场所要求提供上互联网专线，提供专线连接甲方运维主机。该

场所的产生的一切费用包含在总报价中，甲方此后无需再额外支付。甲方提供少量

办公场所供指定部分维护人员到甲方的办公场所常驻。2. 甲方应该为乙方机构人员现场检查、测试提供出入现场的便利。

第四条 乙方应根据甲方的要求及项目实际需要，为甲方指定的人员提供技术

指导和培训，具体按招、投标文件中的相关要求。第五条 工作成果的使用及后续改进

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（一）甲方有权使用乙方按照本合同约定提供的工具或工作成果，并进行后继

改进。由此产生的具有实质性或创造性技术进步特征的新的技术成果及其权利归属，

由 甲 方享有。具体相关利益的分配方法如下：甲方自行确定 。（二）乙方有权在完成本合同约定的工作任务后，利用本项目的工作成果进行

后继改进工作。由此产生的具有实质性或创造性技术进步特征的新的技术成果及其

权利归属，归 乙 方所有。具体相关利益的分配方法如下：乙方自行确定。

甲方：（签章）广州市公安局 乙方：（签章）广州市信佰信息技术咨询有限公司

地址：广州市起义路 200号 地址：广州市天河区海安路 13号之一 1207房

法定代表人：（签章） 法定代表人：（签章）

委托代理人： 委托代理人：

开户银行： 开户银行：兴业银行股份有限公司广州天河北支行

账号： 账号：3910 4010 0100 121532

行号： 行号：0018—756—0

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联系人： 联系人：联系电话： 联系电话：020-87516653

签约日期：2020 年 月 日 签约日期：2020 年 月 日

签约地点：广州市

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附件一：保密协议甲方：广州市公安局乙方： 甲方委托乙方实施广州市公安局交警支队 2021 年 IT 及交通系统维护项目运维管理服务项

目 ，有责任和权利要求乙方严格遵守国家保密法律、法规和相关规定，保守国家秘密和警务工作秘密。乙方应加强保密意识并严格遵守以下协议：

一、本协议以乙方为责任方；参与项目建设的所有乙方人员为责任人。二、保密内容包括“广州市公安局交警支队 2021 年 IT 及交通系统维护项目运维管理服务

项目”涉及的所有书面资料、电子版资料、数据、图片、照片以及由此派生的相关资料、项目应用情况、甲方工作场所情况、甲方的内部业务内容。

三、对第二点所述的所有保密内容，未经许可不得擅自对外泄露。四、不得擅自记录、复制、拍摄、摘抄、收藏在工作中涉及的秘密和敏感信息；严禁将公

安机关内部会议、谈话内容泄露给无关人员；严禁将工作中涉及的相关项目技术方案及实施规划透露给无关人员。

五、服从甲方的安排，依照有关法律、法规和合同规定工作，不得将工作过程中接触到的相关工作文件（包括内部发文、各类通知及会议记录等）的内容泄露给无关人员；不得翻阅与工作无关的文件和资料，不得从事其它与合同无关的工作。

六、如需接触公安信息网，应认真学习和遵守公安信息网保用相关规定，严禁“一机两用”。不得将从公安信息网上获得的警务工作相关信息透露给无关人员；严禁私自下载、拷贝计算机内的秘密和敏感信息；不得擅自携带记载工作内容的硬盘、软盘和打印资料外出；严禁将公安信息系统的程序、口令、密钥等泄露给无关人员。不得擅自携带记载工作内容的硬盘、软盘和打印资料外出。

七、乙方在项目过程中使用的计算机﹑活动存储介质，以及所有书面资料必须由本项目人员使用与保管，不得借给无关人员。

八、乙方必须向甲方提供本公司参与本项目建设的人员名单，并与其签订保密协议，报甲55

方备案。如有变更，需及时书面通知甲方。九、无论乙方今后完成“IT 及交通系统维护项目运维管理服务 ”工作或因故中途退出，均

不得泄露所知悉的警务工作秘密和技术资料。十、如发生警务工作秘密和技术资料文档泄露，乙方应立即向甲方报告，并积极协助甲方

及有关保密部门进行查处。十一、本协议视同合同的组成部分，对协议的任何修改，必须采取书面形式，并有双方法

定代表人（或委托授权人）签字。十二、乙方如未能遵守上述协议，有违反保密规定行为而造成泄密的，甲方可依据有关规

定追究乙方的经济赔偿责任；构成犯罪的，将依法追究刑事责任。本保密协议有效期限：永久。

甲方（盖章）：广州市公安局 乙方（盖章）： 法定代表人： 法定代表人：委托代理人： 委托代理人： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日签约地点：广州市

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附件二：防止“一机两用”协议根据《广东省公安业务用计算机送外维修安全保密管理暂行规定》第十一条“对于将计算

机维修服务外包给维修公司的业务部门，必须与维修公司签定保密协议和防止“一机两用”协议”规定，制定广州市公安局交警支队 2021 年 IT 及交通系统维护项目运维管理服务 保密协议和防止“一机两用”协议，详细内容如下：

1、乙方未经甲方同意，不得将涉及甲方的信息提供给任何第三方，不得允许或协助不承担保密义务的任何第三人及乙方内部与本项目实施无关的人员知悉及使用甲方的相关信息，如由于乙方原因造成甲方信息泄密的，则当月正常服务评价分记零分，造成严重后果的，扣除项目履约保证金，还要追究有关人员责任。

2、乙方应当加强对掌握信息系统重要用户名及口令的维护人员的教育，并采取措施，严防维护人员采取各种手段撰改、破坏、毁灭甲方重要数据、系统和设备，发生此类事件时，甲方有权立即中止维护工作，扣除项目履约保证金，对乙方进行调查，并追究乙方单位及有关人员的法律责任。

3、对甲方关于“一机两用”的规定，乙方必须采取有效措施，严格防止在维护工作中发生“一机两用”事件。如由于乙方原因在维护工作中发生“一机两用”现象，则当月正常服务评价分记零分，并扣除项目履约保证金，还要追究有关人员责任。

4、乙方应该定期或不定期举行信息安全教育，强化信息网络安全意识，制定针对本项目的信息安全管理制度，与维护人员签订信息安全责任状，在维护流程各个环节严把信息安全关。

甲方：广州市公安局 乙方： 法定代表人： 法定代表人：委托代理人： 委托代理人： 签约地点： 广州市签约日期： 年 月 日 签约日期： 年 月 日

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附件三：项目服务范围作为甲方委托的 IT及交通系统服务管理单位，负责组织、管理、监督 IT系统维护项目及

交通系统维护项目所包含的维护服务外包项目工作，负责 IT及交通系统服务改善的分析、评估和建议。

（一）IT系统维护项目IT系统维护项目主要包含“服务器及核心网系统维护”、“GZ-ITMS硬件及网络基础设施

维护”、“GZ-ITMS系统维护（交通管理应用系统维护）”、“GZ-ITMS系统维护（信息系统安全服务）”四个维护外包项目。四个 IT系统维护外包工作项目组的工作范围：

1. 服务器及核心网系统维护：服务器系统是指 13台小型机、435台 PC服务器、海量存储系统（含 2套 EMC CX600磁盘阵列， 1套NETAPP FAS3200磁盘阵列，1套HP STORAGE

WORK 2000 G3磁盘阵列，2套HP P6350磁盘阵列，2套众志和达DB-580D-16ES 6磁盘阵列，1套DELL compellent磁盘阵列, 1套 IBM DS3500磁盘阵列、1套 IBM V7000磁盘阵列、8套浪潮存储、6套海康威视存储、1台 alhua存储、11台光纤交换机）、两级数据备份系统（1套EMC DL710虚拟磁带库、1套 IBM TS7620虚拟磁带库、2套长虹佳华虚拟磁带库和 1套 STK

L80磁带库），以及运行在上述设备之上的ORACLE数据库管理系统（DBMS）；核心网络系统维护，核心网络的维护对象主要是由交通指挥中心、车管所、交通警保卫大队、市局信息中心四个关键节点组成的公安网核心主干网络，还有支队交通专网、万兆专网核心交换机维护，以及我支队与电子政务云服务中心的连接网络。同时，还要负责全支队公安网、交通专网、万兆专网的网络规划和管理（包括网络路由和 IP地址的规划与管理）。

2. GZ-ITMS硬件及网络基础设施维护：负责广州交警支队交通管理相关硬件设备运维，主要包括：移动警用终端设备、警车车载定位设备、交通指挥车车载设备、智能交通管理指挥中心指挥控制设备（含 800兆终端设备）等，负责包括非核心网络和支队及各直属大队机房环境基础设施的维护。

3. GZ-ITMS系统维护（交通管理应用系统维护）：公安交通管理综合应用平台及周边系统维护、网上车管所系统维护及运营服务、智能交通管理系统维护及数据综合分析。（1）公安交通管理综合应用平台及周边系统维护，对广州市公安局邮政联网数据交换平台、交通违法罚没银行缴费系统（广州市公安局银政联网数据交换平台）、广州市道路空间数据管理平台系统的

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维护、六合一网页版控件；（2）网上车管所系统维护及运营服务，对交管业务网上办理平台、机动车年审预约系统等多个子系统以及相关接口进行维护；（3）智能交通管理系统维护，对交通设施管理系统、广州市公安局交通管理辅助决策系统（含与市纪委数据对接）、执法记录仪后台管理系统、广州交警队伍管理综合应用平台、广州市交警支队项目信息管理系统和其他小应用等的维护。

4. GZ-ITMS系统维护（信息系统安全服务）：负责对指定系统的服务器、网络、数据库、应用系统等进行日常安全巡检、漏洞扫描及修复的工作，负责相应系统计算机网络安全、操作系统安全、数据库安全、应用系统安全、安全管理制度、运维服务管理流程方面的威胁处理、漏洞扫描、风险管理、控制措施和紧急事件的响应，并提出切实可行的改进措施。履行用户方安全职能，协调五个相关维护小组进行云服务平台迁移的安全统筹，及协助对云平台迁移所租赁硬件（虚拟机数量、租赁存储空间）、软件（操作系统、中间件、数据库等基础软件租赁）做出安全服务规划。根据软件安全管理需要，协助用户方开展综合应用平台外挂软件的安全检测工作。

（二）交通系统维护项目交通系统维护项目主要包含“电子警察系统维护”、“监控及交通信息板维护”、“交通

管理系统通信光纤租赁和维护”三个维护外包项目。三个交通系统维护外包项目组的工作范围：1. 电子警察系统维护：子项目 1：维护和管理白云一大队、高速公路三大队、环城大队、

海珠大队、天河大队、高速五大队共 6个交警大队辖区范围内所有电子警察设备，含辖区范围内所有违法停车自动拍摄设备、违法鸣号辅助执法前端、视频车检测器、行人闯红灯前端及显示大屏设备、道路安全警示设备等；子项目 2：维护和管理所有便携卡口装备，以及越秀大队、荔湾大队、高速一大队、高速二大队、白云二大队共 5个交警大队辖区范围内所有电子警察设备，含辖区范围内所有违法停车自动拍摄设备、违法鸣号辅助执法前端、视频车检测器、行人闯红灯前端及显示大屏设备、道路安全警示设备；子项目 3：主要维护后端系统，负责维护和管理集成指挥平台、电子警察管理平台二期、交通诱导系统后台、智能交通综合管控平台等相关电子警察后台。

2. 监控及交通信息板系统维护：本项目监控及交通信息板系统维护主要包括交通监控系统、内部场所视频监控系统和交通流数据采集及诱导系统维护。（1）交通监控系统维护负责支队交通监控点、各分控/副控中心、联网设备、LED显示系统等的维护及抢修工作，以及外场设施安

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全检测；（2）内部场所视频监控系统维护负责交警支队直属各单位的内部场所视频监控系统（简称内部监控）的管理和维护工作；（3）交通流数据采集及诱导系统维护负责广州市公安局交通警察支队交通流数据采集及诱导系统的所有设备，包括数据采集、拥堵判断、信息发布管理系统设备；前端设备、传输设备、基础工程及设施、管线工程、两端尾纤、跳纤和相关辅材等都属于维护范围。

3. 交通管理系统通信光纤租赁与维护：按照各项目光纤租赁现状情况表中的光纤网络路由需求，由中标人提供光纤路由供采购人租赁；按光纤维护情况表对采购人已购买使用权但维护已过期的光纤提供维护服务；按需要以单项任务的方式租用光纤，满足公安交通管理通信需求以及保障大型活动光纤网络通信等。

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