19

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Evaluasi

Menurut Fawwaz Elkarmi, Nazih Abu Shikhah, dkk (A Novel

Methodology for Project Assessment and Evaluation . Scientific Research, 2011,

p262)[1] evaluasi adalah membandingkan dampak aktual dari proyek terhadap

hasil yang direncanaakn dan memiliki 2 alasan utama :

− Pembelajaran dan pengembangan,

− Akuntabilitas ( menyajikan efektifitas dari suatu proyek).

Evaluasi dapat memberikan manfaat dalam meningkatkan dan

memperbaiki proyek atau untuk membuat penghakiman mengenai masa depan

proyek. Menurut Fawwas Elkami,dkk evaluasi dapat dibagi menjadi 3 jenis,

yaitu :

1. Evaluasi pengembangan

Pada evaluasi jenis ini, evaluator memainkan peran dalam

perancangan dan pengembangan proyek. informasi tersebut membantu

dalam memberikan umpan balik kepada anggota tim dan manajemen

untuk meningkatkan desain proyek.

2. Evaluasi formatif

Evaluasi jenis ini umumnya dilakukan untuk memperbaiki tujuan.

3. Evaluasi sumatif

20

Evaluasi jenis ini dilakukan setelah proyek selesai. Tujuan dari

evaluasi ini adalah untuk mengetahui tingkat keberhasilan dari suatu

proyek.

Berdasarkan jenis-jenis evaluasi tersebut di atas, maka dapat disimpulkan

evaluasi yang dilakukan dalam thesis ini adalah evaluasi pengembangan, dimana

proses evaluasi dilakukan sebelum proyek berjalan untuk menghasilkan

perbaikan kualitas manajemen layanan teknologi informasi (TI) melalui

peningkatan efisiensi dan produktifitas layanan.

Edward Deming (1982) menjelaskan “quality chain reaction”, ketika

terjadinya suatu peningkatan terhadap suatu produk dan kualitas layanan,

penurunan biaya akan terjadi dikarenakan pengurangan dari pekerjaan yang

berulang dan pengurangan terhadap penundaan. Karena biaya berkurang dan

perbaikan dari produktifitas maka menyebabkan peningkatan produkfitas yang

lebih tinggi sehingga memungkinkan perusahaan mendapatkan keuntungan yang

besar terhadap pasar dengan memberikan harga yang lebih rendah namun dengan

kualitas lebih tinggi.

21

2.2 Pengumpulan Data

Data adalah catatan tentang sesuatu, baik yang bersifat kualitatif maupun

kuantitatif yang digunakan sebagai petunjuk untuk bertindak (Anonim, 2000).

Berdasarkan data, kita dapat mempelajari fakta-fakta yang ada dan kemudian

mengambil tindakan yang tepat berdasarkan pada fakta tersebut. Di dalam ITSM

data-data yang digunakan dapat berupa data defects, waktu, biaya, efisiensi,

ataupun kinerja. Data-data dikumpulkan dengan tujuan seperti berikut (Anonim,

2000):

- Untuk mendapatkan fakta-fakta yang dapat dijadikan sebagai landasan

kuat untuk memilih suatu masalah yang akan dijadikan sebagai project.

- Untuk dijadikan sebagai bahan acuan yang akan menunjukkan kemajuan

suatu proses.

Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi-informasi

yang dibutuhkan dalam Penilitian. Data yang dikumpulkan terdiri dari data

sekunder dan data primer:

- Data primer ini di dapat dari hasil observasi dan wawancara terhadap

proses kerja incident management dan problem management pada

PT.Indomobil Sukses Internasional Tbk.

- Data sekunder merupakan informasi yang dikumpulkan bukan untuk

kepentingan studi yang sedang dilakukan saat ini tetapi untuk beberapa

22

tujuan lain. Data sekunder dapat diklasifikasikan berdasarkan sumber,

yaitu :

• Data internal yaitu data yang berasal dari dalam organisasi dimana

riset sedang dilakukan. Misalnya, data penjualan dan biaya yang

dikomplikasi dalam siklus akuntansi yang normal merupakan data

sekunder internal yang akan diberikan pada banyak masalah riset,

seperti evaluasi startegi pemasaran atau penilaian posisi kompetitif

perusahaan dalam industri.

• Data eksternal yaitu data yang berasal dari luar organisasi dimana

riset sedang dilakukan. Sumber eksternal dapat dibagi menjadi

sumber-sumber yang secara teratur menerbitkan data-data statistik

dan menyediakannya secara gratis kepada para pengguna, dan

organisasi-organisasi komersial yang menjual jasanya kepada

berbagai pengguna.

2.3 Service

Menurut Cartlidge (2007,p6) Service merupakan cara memberikan

manfaat kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil-hasil yang ingin dicapai

pelanggan tanpa kepemilikan biaya spesifik dan resiko - resiko. Manfaat yang

ingin dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau

menggunakan layanan tersebut. Nilai pelayanan kepada pelanggan secara

langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil tersebut.

23

2.4 IT Service Management (ITSM)

Menurut Cartlidge (2007, p6) Service Management adalah seperangkat

kemampuan tertentu organisasi untuk memberikan manfaat kepada pelanggan

dalam bentuk layanan. Kemampuan organisasi tersebut dapat mencakup

keseluruhan proses, metode, fungsi, peran dan kegiatan.

Menurut Ivanka Menken (2009, p7) IT Service Management adalah

manajemen dari semua proses yang bekerja sama untuk memastikan kualitas

layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati dengan pelanggan.

Seperti inisiasi, desain, organisasi, pengendalian, pengadaan, dukungan dan

peningkatan layanan TI yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.

Persaingan di antara perusahaan-perusahaan pada saat ini telah menjadi

sangat berorientasi terhadap IT, sehingga menyebabkan perusahaan harus

memiliki berbagai standar kualitas untuk meningkatan proses bisnis. ITSM (IT

Service Management) merupakan sumber panduan praktis untuk dijadikan

sebagai standar kualitas agar terciptanya perbaikan proses pada perusahaan.

Terdapat 4 perspektif dalam ITSM yaitu :

− Partners / Suppliers

Memperhatikan pentingnya hubungan dengan rekanan dan

pemasok, dan bagaimana mereka berkontribusi terhadap ITSM.

− People

Berhubungan dengan keahlian dan pengetahuan dari

orang-orang yang terlibat dalam proses ITSM seperti staf IT,

24

konsumen, dll. Apakah mereka sudah memiliki keahlian dan

pengetahuan yang tepat untuk menjalankan peran mereka ?

− Product / Technology

Menitik beratkan pada layanan IT, perangkat keras &

perangkat lunak, anggaran dan aplikasi-aplikasi yang digunakan.

− Process

Berhubungann dengan bagaimana layanan diberikan

kepada konsumen dalam alur proses ITSM.

Untuk menjamin kualitas dari ITSM, maka keempat atribut tersebut harus

diperhatikan dan dijalankan sebagai bagian dari Continual Improvement

organisasi. Menurut Joanne Wester (2010,p42) staf technical support dalam

manajemen layanan TI dapat dikategorikan kedalam 4 level berdasarkan ruang

lingkup pekerjaan dari masing-masing level, seperti pada tabel berikut :

Tabel 2.4.1 Technical Support Tiering

Support Tier  Scope 

Tier 0 ‐ Self Service 

Self Service 

Web Portal untuk pengguna 

Input ke Tier 1 / 2 

Knowledge base (FAQ/How To) 

Komunikasi insiden, menyediakan informasi dan update kepada pengguna

Download dan instalasi layanan (software, file konfigurasi, dll)  Tier 1 ‐ 1st Line Support / Initial Support Level 

Kontak pertama pengguna 

Menyediakan pemecahan masalah awal dan diagnosis, bertanggung jawab terhadap isu ‐ isu dasar 

Mengembalikan fungsionalitas pengguna secepat mungkin 

Menangani kesalahan pengguna, mengatasi permasalahan password, konfigurasi hardware / software 

Menyediakan petunjuk dengan pertanyaan How To 

Menangani atau mengeskalasi Mengidentifikasi permasalahan potensial, menyelesaikan dan melakukan eskalasi jika diperlukan 

25

Support Tier  Scope Tier 1 ‐ 1st Line Support / Initial Support Level 

Memelihara dokumentasi 

Pengukuran dan benchmarking untuk pengembangan yang berkelanjutan

Manajemen antrian, Mengendalikan beban pekerjaan 

Agent Management 

Memfasilitasi request ke level berikutnya 

Penyediaan / pembatalan request layanan Tier 2 ‐ 2nd Line Support / Technical Support 

Menerima insiden yang memerlukan keahliah teknis tambahan dari Tier 0 / 1 

Mengidentifikasi permasalahan dan trend melalui manajemen masalah, Melakukan beberapa analisa akar permasalahan 

Point of contact bagi sistem admin 

Menyediakan diagnosis tingkat lanjut dan memiliki keahlian teknis untuk menangani insiden 

Mengeskalasi isu yang memerlukan keahlian teknis lebih lanjut kepada 3rd Line Support 

Memonitor dan mengupdate dokumentasi / knowledge bas 

Pengukuran dan benchmarking untuk pengembangan yang berkelanjutan

Menyediakan layanan untuk request yang diterima dari Tier 0 /1 

Penyediaan / pembatalan request layanan Tier 3 ‐ 3rd Line Support 

Mendukung Tier 1/2 dengan keahlian produk dalam penanganan insiden 

Bekerja dengan manajemen masalah dengan pengembangan solusi, dan perbaikan bug 

Pekerjaan proyek 

Pengembangan teknis 

Perbaikan Bug 

Pengukuran dan benchmarking untuk pengembangan yang berkelanjutan

Menyediakan layanan untuk request yang diterima dari Tier 0 /1/2 

Penyediaan / pembatalan request layanan 

2.5 Six Sigma

(Jack Probst dan Gary Case, 2009,P7) Six Sigma merupakan teknik

kualitas yang dikembangkan dan diperkenalkan oleh Bill Smith di Motorola pada

tahun 1986 untuk mengidentifikasi dan menghilangkan cacat pada proses

26

produksi. Seiring waktu, teknik tersebut telah berkembang dari sebelumnya

hanya fokus pada proses produksi menjadi fokus pada proses bisnis juga.

Six Sigma merupakan metodologi untuk mengidentifikasi, mengurangi

dan menghilangkan proses yang berkinerja buruk dan berpotensi menciptakan

kesalahan yang berdampak pada pelanggan. Tujuan dari Six Sigma adalah untuk

mengurangi jumlah proses yang menghasilkan cacat baik dalam proses produksi

atau proses bisnis. Menurut Qianmei Feng (2007, p2) Six Sigma baik digunakan

untuk perbaikan kualitasn dan proses, karena Six Sigma menyediakan pendekatan

yang sistematis dan bukan hanya seperangkat dari peralatan. Six Sigma dapat

menghasilkan perbaikan proses secara keseluruhan dan mudah dimengerti

bagaiman untuk menghubungkan dan urutan peralatan yang dapat digunakan.

Menurut Jack Probst dan Gary Case (2009, p7) Cacat adalah pengalaman

pelanggan terhadap proses, layanan atau produk yang berada diluar harapan atau

kebutuhan pelanggan. (2009, p9) Six Sigma memiliki 2 bentuk sub metodologi

untuk meningkatkan kualitas proses, yaitu :

- DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control)

DMAIC digunakan untuk meningkatkan proses yang berjalan.

Metodologi ini dapat digunakan setelah proses diimplementasi untuk

fokus pada masalah secara spesifik, mengidentifikasi sumber

kesalahan, dan mengatasinya.

- DMADV (Define, Measure, Analyze, Design, Verify)

DMADV digunakan dalam Design for Six Sigma (DSS). DSS

beroperasi dalam prinsip bahwa proses, produk atau layanan dapat

dirancang dengan memikirkan kualitas.

27

Dalam penelitian ini metodologi yang akan digunakan adalah DMAIC

(Define, Measure, Analyze , Improve, Control) mengingat bahwa tujuan dari

penulisan thesis ini adalah untuk melakukan evaluasi terhadap manajemen

kualitas layanan teknologi informasi yang berjalan. Metodologi DMAIC terdiri

dari beberapa subproses yang saling terkait, yaitu :

- Define

Pada tahap ini dilakukan identifikasi terhadap masalah dan

ruang lingkup masalah yang dirasakan user / pelanggan dan bisnis

serta berapa lama masalah telah ada. Oleh karena itu mengidentifikasi

user / pelanggan, tujuan proyek, dan waktu untuk menyelesaikannya.

- Measure

Pada tahap ini dilakukan pengukuran terhadap kinerja atau

proses yang berjalan. Mengidentifikasi data apa yang tersedia dan dari

sumber apa. Mengembangkan rencana untuk mengumpulkannya.

Mengumpulkan data dan menyimpulkannya, menjelaskan masalah.

Tahap ini umumnya melibatkan pemanfaatan tool grafis.

- Analyze

Pada tahap ini dilakukan analisa kinerja untuk mengatasi

masalah. Melalui analisis baik secara statistik dan kualitatif, memulai

untuk merumuskan dan menguji hipotesis mengenai penyebab utama

dari masalah yang ada.

- Improve

Pada tahap ini dilakukan pengangana masalah melalui

pemilihan solusi. Berdasarkan pada penyebab utama yang telah

28

diidentifikasi pada tahap sebelumnya, melakukan perbaikan /

improvement terhadap penyebab utama tersebut.

- Control

Pada tahap ini dilakukan pengendalian terhadap proses atau

produk yang telah ditingkatkan untuk memastikan target yang telah

ditentukan dapat tercapai. Setelah solusi dapat mengatasi masalah,

pengembangan harus distandarisasi dan berkelanjutan dari waktu ke

waktu. Prosedur standar operasi mungkin memerlukan revisi, dan

rencana pengendalian harus ditentukan untuk memonitor kinerja yang

berjalan.

Menurut Suhaiza Zailani dalam jurnalnya yang berjudul ‘Investigation on

the Six Sigma Critical Success Factor’ (2011, p3) terdapat beberapa faktor yang

menentukan keberhasilan dalam penerapan six sigma , yaitu :

- Peran dan komitmen manajemen

- Perubahan budaya

- Infrastruktur organisasi

- Pelatihan

- Keahlian manajemen proyek

- Prioritasisasi, pemilihan, pemantauan dan pelacakan proyek

- Pemahaman metodologi, tool, dan teknik six sigma

29

2.6 IT Infrastructure Library (ITIL) V3

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) dikembangkan

pada tahun 1980-an oleh pemerintahan Inggris untuk mendokumentasikan

kesuksesan suatu organisasi dalam menerapkan pendekatan-pendekatan pada

manajemen layanan. Pada tahun 1990-an pemerintahan Inggris telah memiliki

koleksi buku dokumentasi Best Practices terhadap serangkaian prosedur

manajemen yang dapat diterapkan guna meningkatkan kualitas terhadap

manajemen layanan TI. Koleksi buku tersebut disusun dan dijadikan buku yang

berjudul IT Infrastructure Library (ITIL). Saat ini ITIL telah diterima di seluruh

dunia sebagai sebuah standar de facto dalam manajemen layanan. Framework

ITIL telah terbukti dapat digunakan pada seluruh sektor organisasi melalui

banyaknya perusahaan manajemen layanan yang mengadopsi ITIL sebagai dasar

dalam konsultasi, pendidikan dan dukungan perangkat lunak.

ITIL merupakan kerangka kerja umum yang menggambarkan Best

Practice dalam manajemen layanan TI. ITIL menyediakan kerangka kerja bagi

tata kelola TI, dan berfokus pada pengukuran terus-menerus dan perbaikan

kualitas layanan TI yang diberikan.

Menurut Cartlidge kualitas layanan bergantung pada manajemen yang

baik dari aset TI dalam dunia yang bergantung pada teknologi saat ini. ITIL

dikembangkan untuk menyediakan kerangka dengan praktek terbaik bagi

organisasi TI dalam meningkatkan manajemen layanan TI mereka (Cartlidge,

Alison et al. 2007:6). Beberapa manfaat yang dapat diperoleh melalui

pemanfaatan ITIL meliputi:

30

- Peningkatan kepuasan pengguna dan pelanggan dengan layanan TI.

- Meningkatkan ketersediaan layanan, langsung mengarah untuk

meningkatkan keuntungan bisnis dan pendapatan.

- Penghematan keuangan melalui pengurangan pengerjaan ulang, waktu

yang hilang, peningkatan penggunaan manajemen sumber daya.

- Meningkatkan waktu terhadap pasar untuk produk dan jasa baru

- Meningkatkan pengambilan keputusan dan risiko dioptimalkan.(Cartlidge,

2007, p8)

Menurut Shari S (2010, p13) terdapat beberapa faktor yang dapat

menghambat implementasi ITIL, yaitu :

- Ketidakpuasan pelanggan terhadap gap antara peningkatan kualitas

layanan dan pandangan pelanggan

- Kegagalan dalam memuaskan pelanggan

- Biaya ekstra yang terjadi pada proses pendidikan dan pengelolaan

- Jenjang waktu antara investasi dalam proyek ITIL dan kinerja hasil

- Konflik antara kepentingan kebutuhann untuk peningkatan kualitas dan

pertimbangan biaya

- Kesulitan dalam implementasi

- Penolakan karyawan

- Kurangnya kemampuan integrasi

(Hochstein et al, 2010, p32) Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan

Hochstein et al yang dilakukan pada 15 organisasi di Australia, UK, dan New

Zealand terdapat beberapa keuntungan proses ITSM dengan menggunakan

31

pedoman ITIL antara lain : peningkatan fokus pada manajemen layanan TI,

infrastruktur yang lebih dapat diprediksi, peningkatan konsultasi dengan grup IT

pada organisasi, negosiasi Service Level Agreement yang lebih mudah,

berkurangnya kegagalan server, proses IT yang lebih konsisten dan

terdokumentasi, pencatatan yang konsisten terhadap insiden.

ITIL dan Six Sigma dapat digabungkan untuk mengatasi keterbatasan satu

sama lainnya sehingga dapat memberikan manfaat bagi perusahaan. Penerapan

proses Six Sigma diterapkan terlebih dahulu , kemudian ITIL digunakan sebagai

pedoman dalam menyusun rekomendasi . Kombinasi tersebut sebagai sarana

perbaikan yang ampuh untuk diterapkan pada perusahaan. ITIL V3 sudah

mencakup proses utama dari versi sebelumnya dan proses – proses

pengembangan dari versi sebelumnya yang berfokus pada proses menjadi lebih

berfokus pada siklus hidup layanan. ITIL V3 terdiri dari 5 buah buku yaitu :

- Service Strategy

Service strategy memberikan petunjuk bagi penyedia jasa

layanan TI dan pelanggannya, untuk membantu mereka

mengoperasikan dan berkembang dalam jangka panjang dengan

membangun strategi layanan yang jelas serta melihat manajemen

layanan bukan hanya sebagai kemampuan organisasi namun sebagai

aset strategis. Menggunakan ITIL untuk merubah kemampuan

manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan

manajemen layanan sebagai dasar dari kompetensi inti, kinerja yang

baik, keunggulan yang berkesinambungan, dan meningkatkan potensi

penyedia layanan dari kemampuan dan sumber daya mereka.

32

Strategi layanan tidak dapat dihasilkan atau berada terpisah

dari strategi dan kultur organisasi dimana penyedia layanan tersebut

berada. Peneyedia layanan mungkin ada di dalam sebuah organisasi

khusus untuk memberikan layanan kepada sebuah unit bisnis tertentu,

untuk melayani beberapa unit bisnis, atau mungkin juga beroperasi

sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani konsumen

eksternal. Strategi yang dipilih harus dapat memberikan nilai kepada

konsumen dan semua pihak yang berkepentingan. Strategi tersebut

harus memebuhi tujuan strategis dari peneyedia layanan. Tidak peduli

dalam konteks apa penyedia layanan tersebut beroperasi, strategi

layanannya harus berlandaskan pada kenyataan bahwa ada persaingan,

kesadaran bahwa setiap pihak mempunyai pilihan, dan bagaimana

penyedia layanan tersebut akan membedakan dirinya dengan

pesaingnya.

- Service Design

Service Design memberikan petunjuk untuk perancangan dan

pengembangan manajemen layanan. Service design mencakup prinsip

perancangan dan metode untuk mengubah tujuan strategis menjadi

portfolio layanan dan aset layanan.

- Service Transition

Service Transition memberikan petunjuk untuk pengembangan

dan peningkatan kemampuan untuk mentransisi layanan baru dan

33

perubahan layanan menjadi operasi layanan langsung. Transisi

layanan memberikan petunjuk mengenai bagaimana kebutuhan dari

strategi layanan diterjemahkan kedalam rancangan layanan dan dapat

direalisasikan secara efektif dalam layanan operasi dengan

mengendalikan resiko dari kegagalan dan gangguan.

Service transition berfokus untuk mengimplementasikan

semua aspek dari layanan, bukan hanya aplikasinya dan bagaimana

cara digunakan pada kondisi normal. Tahap ini harus menjamin

bahwa layanan dapat beroperasi pada kondisi yang tidak biasa dan

ekstrim, dan bantuan tersedia ketika terjadi kesalahan.

- Service Operation

Service Operation mewujudkan praktek dalam pengelolaan

manajemen dari operasi harian layanan. Service Operation juga

memberikan petunjuk dalam mencapai efektifitas dan efisiensi dalam

pengiriman dan dukungan dari layanan untuk memastikan nilai bagi

pelanggan dan penyedia jasa layanan.

- Continous Service Improvement

Continous Service Improvement (CSI) merupakan metode

yang dikembangkan ITIL untuk memberikan petunjuk dalam

menciptakan dan mempertahankan nilai bagi pelanggan melalui

rancangan yang lebih baik, transisi layanan dan operasi layanan. Sama

seperti Six Sigma, pendekatan CSI merupakan adaptasi dari Deming

34

Quality Cycle dengan mengaplikasikannya pada tahap siklus hidup

layanan. Berikut merupakan perbandingan antara metode Six Sigma

dan ITIL V3 CSI :

Tabel 2.6.1 ITIL V3 (CSI) vs Six Sigma (DMAIC)

STEPS CSI

(ITIL V3)

DMAIC

(SIX SIGMA) TOOLS

Visi dan tujuan

Mengkaji ulang berdasarkan bisnis dan visi TI, strategi, tujuan dan harapan.

Define Flowchart , Goal Question

Step 1,2 Apa yang harus diukur, dan apa yang dapat diukur

Define

Step 3 Mengumpulkan data pengukuran

Measure Histogram, Control Chart, DPMO Step 4 Memproses data Measure

Step 5 Menganalisa data dan melihat trend dan peluang pengembangan. Termasuk merekomendasikan area pengembangan

Analyze Fishbone Diagram, FMEA

Step 6 Menggunakan informasi dalam laporan. Menentukan prioritas dalam rencana pengembangan.

Improve Fishbone Diagram

Step 7 Mengimplementasikan rencana pengembangan.

Improve

Tujuan operasional dan taktis *

Memastikan pengembangan peluang mendukung atau mengubah kebutuhan bisnis.

Control Gantt Chart

35

Dari tabel tersebut terlihat bahwa kedua metode tersebut memiliki

kemiripan pada tiap prosesnya, namun karena minimnya informasi yang

tersedia untuk pengembangan dengan menggunakan metode ITIL V3 CSI,

sehingga pada penelitian ini metode yang akan digunakan adalah metode

DMAIC Six Sigma, sedangkan ITIL V3 tetap digunakan sebagai

pedoman dalam melakukan analisa dan penyusunan framework

rekomendasi.

2.7 Perangkat Analisis - Fase Define (DMAIC)

- Flowchart (Diagram Alir)

Flowchart merupakan sebuah diagram yang menggambarkan

urutan proses dari proses tersebut dimulai , dilakukan, hingga proses

tersebut selesai. Flowchart dapat digunakan untuk medefinisikan

sebuah proses dan mengidentifikasi bagian-bagian kritis dari sebuah

proses.

• Goal Question Metrics (GQM)

GQM merupakan metode yang digunakan untuk menghasilkan

pengukuran key performance Indicator (KPI) atau memperjelas KPI

yang sudah ada dengan berfokus pada tujuan. GQM memberikan

sebuah solusi untuk menghasilkan pengukuran KPI yang jelas. GQM

menghasilkan pengukuran dari pertanyaan-pertanyaan mengenai

tujuan. Hasil dari penerapan GQM adalah spesifikasi pengukuran

36

sistem sesuai dengan permasalahan yang ada beserta interpretasi data

pengukuran yang tepat. Model pengukuran terdiri atas tiga tingkatan,

yaitu :

• Level Konsep (Goal)

Dimana tujuan ditentukan untuk sebuah objek berdasarkan

alasan tertentu, sesuai dengan model kualitas, sudut

pandang dan lingkungannya.

• Level Operasional (Question)

Dengan menggunakan pertanyaan untuk mengkarakterkan

penilaian atau pencapaian terhadap suatu tujuan

berdasarkan karakter model tersebut.

• Level Kuantitatif (Metric)

Dimana kumpulan data diasosiasikan dengan pertanyaan

secara kuantitatif.

2.8 Perangkat Analisis - Fase Measure (DMAIC)

- Histogram

Menurut Lynne Hambelton (2007, p330)[9] Histogram

merupakan frequency plot untuk menggambarkan seberapa sering

sesuatu hal terjadi. Sisi y merupakan frekuensi kejadian dan sisi y

merupakan unit yang diukur . Histogram merupakan salah satu dari 7

37

alat pengendalian kualitas yang diperkenalkan oleh Dr.Kaoru

Ishikawa.

- Control Chart

Control Chart diperkenalkan oleh Dr. Walter andrew Shewhart

pada tahun 1924 dengan maksud untuk menghilangkan variasi tidak

normal melalui pemisahaan variasi yang disebabkan oleh penyebab

khusus dari variasi yang disebabkan oleh penyebab umum. Komponen

dari control chart dapat dibedakan menjadi 3 yaitu :

- Garis tengah (Central Line)

- Sepasang limit kontrol (Control limits), dimana satu limit kontrol

ditempatkan di atas garis tengah atau yang dikenal sebagai limit

kontrol atas (Upper Control Limit) , biasa dinotasikan sebagai UCL,

dan yang satu lagi ditempatkan di bawah garis tengah yang dikenal

sebagai limit kontrol bawah (Lower Control Limit), biasa dinotasikan

sebagai LCL.

2.9 Perangkat Analisis - Fase Analyze (DMAIC)

- Diagram Fishbone

Diagram Fishbone (Diagram sebab dan akibat) dikembangkan

oleh Dr. Kaoru Ishikawa ,seorang profesor dari universitas Tokyo pada

tahun 1943. Tujuan awal dari diagram ini adalah untuk memilah dan

38

menggambarkan hubungan antara beberapa faktor yang berdampak pada

pengendalian kualitas.

Menurut Lynne Hambelton (2007, p174) Fishbone diagram

merupakan alat yang berfokus untuk mengidentifikasi seluruh penyebab

potensial dan mengkategorikannya kedalam tema serta menggambarkan

dampak yang mungkin ditimbulkan dari penyebab tersebut. Terdapat 2

jenis diagram sebab akibat, yaitu :

- Analisis Penyebab

Pendekatan ini menggunakan penyebab individu yang

dikelompokkan kedalam beberapa kategori penyebab utama.

Semakin kecil kategori pada tulang ikan kedalam sub-sub

penyebab, semakin jelas mengapa potensi penyebab tersebut

terjadi.

- Klasifikasi Proses

Diagram ini mungkin digambarkan dalam bentuk Fishbone

atau peta proses dengan potensi penyebab yang terkait dengan

langkah proses yang sesuai. Dalam menggunakan pendekatan

proses, tidak ada kategori atau tema yang sesuai. Kategori tersebut

harus diubah agar sesuai dengan situasi atau masalah yang terjadi.

Berkaitan dengan pengendalian proses statistikal, diagram ini

dipergunakan untuk menunjukkan faktor-faktor penyebab dan

karakteristik kualitas yang disebabkan oleh fakta-fakta penyebab tersebut.

Fakta-Fakta penyebab itu antara lain adalah Man, Technology, Material,

method, Measurement, dan Environment.

39

Gambar 2.9.1 Diagram sebab akibat (Fishbone)

menggunakan analisis penyebab (2007,p180)

2.10 Perangkat Analisis - Fase Improve (DMAIC)

- Failure Mode Effect Analysis (FMEA)

Metode ini dikembangkan oleh militer US pada tahun 1940, dan

digunakan dalam program luar angkasa NASA pada tahun 1960. Pada

tahun 1970 metode ini banyak digunakan di Eropa dalam industri

elektronik. Pertumbuhan yang cepat dari kompetisi di Eropa begitu juga

di dunia memaksa perusahaan untuk meningkatkan upaya peningkatan

kualitas. Hal tersebut memperluas penyebaran penggunaan metode FMEA

pada tahun 1980. Pada awalnya FMEA memiliki 2 tujuan utama yaitu

40

untuk menganalisa kemungkinan kegagalan dari komponen produk dan

untuk menganalisa kinerja dan hasil.

(Treasure Chest Of Six Sigma ,2008, p288) Failure Mode Effect

Analysis (FMEA) merupakan metode yang dirancang untuk

mengidentifikasi kegagalan sejak awal untuk meminimalisir dampak yang

dapat timbul jika hal tersebut terjadi. (Application of FMEA method in

enterprise focused on quality , 2011, p5) Metode ini banyak digunakan

perusahaan untuk mencegah dan meminimalkan cacat yang dapat muncul

pada proses produksi. FMEA memungkinkan hubungan antara sebab dan

akibat, pencarian, penanganan dari cacat dan menggambarkan keputusan

terbaik yang perlu diambil. Gambar di bawah ini merupakan contoh

template form FMEA.

Gambar 2.10.1 FMEA – Blank Template (Treasure Chest Of Six Sigma, 2008, p289)

Pengisian form FMEA dibagi kedalam 2 tahap, yaitu :

41

- Risk assessment yang mencakup proses dalam mengidentifikasi

resiko-resiko yang mungkin terjadi, dampak yang dapat ditimbulkan

jika resiko tersebut terjadi, penyebab potensial, upaya pengendalian

yang telah dilakukan dan pemicu yang dapat menimbulkan resiko

tersebut. Berdasarkan hasil analisa tersebut maka dapat ditentukan

angka tingkat severity (tingkat keparahan jika resiko tersebut terjadi),

Occurrence (seberapa sering resiko tersebut terjadi), dan Detectability

(seberapa mudah resiko tersebut dideteksi) untuk menghitung Risk

Priority Number (RPN) yang merupakan prioritasisasi untuk

membantu dalam menentukan resikon mana yang harus di mitigasi

terlebih dahulu.

- Action Planning mencakup proses perencanaan untuk menanggulangi

resiko-resiko yang telah diidentifikasi pada tahap risk assessment.

Tahap ini mencakup subproses jenis tindakan yang akan diambil,

rencana kontingensi jika untuk menanggulangi jika tidak berjalan

sesuai dengan perkiraan, pengukuran hasil, dan jumlah orang yang

diperlukan untuk tindakan tersebut.

2.11 Perangkat Analisis - Fase Control (DMAIC)

• Gantt Chart

Perangkat ini dikembangkan oleh Henry L. Gantt pada awal abad

20. Gantt charts merupakan perangkat perencanaan proyek yang dapat

42

digunakan untuk menggambarkan waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan proyek. Dengan keterbatasan waktu yang dimiliki dalam

penyusunan thesis ini, maka penulis memberikan sebuah perencanaan

gantt chart untuk memastikan rekomendasi-rekomendasi yang diberikan

dapat tercapai.