Bab 1 creating value in the service economy
-
Upload
popo-suryana -
Category
Marketing
-
view
17 -
download
0
Transcript of Bab 1 creating value in the service economy
LOGO
DR.H. POPO SURYANA,S.E.,M.SI.FAKULTAS EKONOMI & BISNIS
UNIVERSITAS PASUNDANBANDUNG
2017
Services MarketingCreating Value in the Service Economy
Jochen WirtzChristopher Lovelock
Eighth Edition
Mengapa Kita Mempelajari Jasa?
Apa itu Jasa?
Karakteristik Jasa
Perbedaan Barang dengan Jasa
Kategori Jasa
Bauran Pemasaran Jasa
Bahasan Materi
MengapaKITA
JASA ???MEMPELAJARI
Mengapa Kita Mempelajari Jasa? Jasa Mendominasi Ekonomi Dunia
Mengapa Kita Mempelajari Jasa?
Jasa Berkontribusi Besar Terhadap PDB Dunia
Mengapa Kita Mempelajari Jasa?
Mengapa Kita Mempelajari Jasa?
Mengapa Kita Mempelajari Jasa? Kebanyakan Lapangan Kerja Baru Dihasilkan dari Sektor Jasa
Mengapa Kita Mempelajari Jasa? Memahami Jasa akan Menawarkan Suatu Keunggulan Kompetitif
Personal
APAITU
JASA???
Kata jasa (service) awalnya diartikan dengan pekerjaan
yang dilakukan oleh pembantu (servant) untuk majikannya.
Dengan berkembangnya
waktu, definisinya semakin luas.
Di dalam kamus, definisinya ialah “suatu kegiatan yang bersifat
melayani, membantu, dan melakukan hal yang
bermanfaat.
Definisi Jasa
Christopher Lovelock Jochen Wirtz
Jacky Mussry
Kami mendefinisikan jasa sebagai suatu aktivitas ekonomi antara dua pihak, yang menekankan
terjadinya pertukaran nilai
antara penjual dan pembeli di pasar.
Kami menggambarkan
jasa sebagai suatu kegiatan yang sering kali
diukur berdasarkan
waktu.
Definisi Jasa Menurut Para Ahli
Definisi Jasa Menurut Para Ahli
Menurut Saya, jasa adalah setiap aktivitas bermanfaat yang ditawarkan oleh salah
satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik. Dengan demikian, jasa adalah kegiatan
yang memuaskan keinginan.
.
KARAKTERISTIKJASA
Intangibility/Tak Berwujud
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. Artinya, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar, atau dicium, sebelum jasa itu dibeli
Inseparability/Tak Terpisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia mereka
Variability/Bervariasi
Kualitas jasa tergantung kepada siapa penyedia mereka, kapan,
dimana, dan bagaimana
Perishability/Mudah Lenyap
Jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan. Artinya,
jasa tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen jasa di mana ia membeli jasa
Empat Karakteristik Jasa
PERBEDAAN
JASA
BARANGDAN
Barang Berwujud Bisa dijual/digunakan kembali Banyak menggunakan proses mesin Diproduksi lebih dulu baru
dikonsumsi Kontak dengan konsumen rendah Kualitas bersifat objektif Mudah distandardisasi Fasilitas penting untuk biaya Penjualan berbeda dengan produksi Penerimaan dihasilkan dari produk
Tidak berwujud Tidak dapat dijual/digunakan kembali Banyak menggunakan tenaga manusia Produksi dan konsumsi terjadi secara
bersamaan Kontak dengan konsumen tinggi Kualitas bersifat subjektif Sulit distandardisasi Fasilitas penting untuk kontak
pelanggan Penjualan merupakan bagian dari jasa Penerimaan dihasilkan dari kumpulan
jasa
Perbedaan Barang dan Jasa
Jasa
KATEGORI JASA
Kategori Jasa
• Memungkinkan konsumen memiliki hak sementara untuk menggunakan barang yang tidak mau mereka beli. Contoh: sewa kapal, kostum pesta.
Jasa penyewaan barang (rented goods services)
• Konsumen dapat menggunakan bagian tertentu dari sebuah bangunan, kendaraan, atau tempat tertentu lainnya. Contoh: menyewa sebuah meja di restoran, sewa ruang rapat di hotel, atau tempat duduk di pesawat.
Penyewaan ruang dan tempat (defined
space and place rentals)
• Konsumen dapat menyewa orang lain untuk melakukan pekerjaan yang tidak ingin mereka lakukan sendiri atau tidak dapat mereka lakukan sendiri karena tidak memiliki keahlian, peralatan, atau keterampilan yang dibutuhan. Contoh: melakukan perbaikan mobil di bengkel, operasi di rumah sakit, menyewa konsultan manajemen.
Menyewa tenaga kerja & keahlian manusia (labor & expertise rentals)
Berdasarkan kerangka non-kepemilikan, Lovelock, Wirtz, dan Mussry membagi jasa dalam lima kategori.
Kategori Jasa
• Kawasan ini bisa terletak di luar maupun di dalam ruangan atau kombinasi dari keduanya. Contoh: museum, taman hiburan, pertunjukan, tempat kebugaran, lapangan golf, resor ski, dan jalan tol.
Akses untuk masuk ke kawasan bersama (access
to shared physical environments)
• Di sini, konsumen menyewa hak untuk berpartisipasi dalam suatu jaringan tertentu, seperti jasa telekomunikasi, utilitas perbankan, asuransi, maupun jasa informasi tertentu lainnya.
Akses masuk dan menggunakan sistem dan jaringan ( access to
and usage of systems and networks)
Empat Kategori Jasa – Perspektif Proses
Hal ini membuat adanya klasifikasi jenis jasa dalam
empat kategori luas.
Tindakan yang terlihat (tangible actions) dilakukan pada tubuh manusia atau
barang-barang milik mereka.
Tindakan yang tidak dapat dilihat (intangible actions)
dilakukan pada pikiran manusia atau aset-aset nirwujud milik mereka.
Siapa atau apa yang menjadi penerima langsung dari jasa
Manusia Barang/kepemilikan
Pemrosesan ManusiaJasa yang ditujukan pada tubuh seseorang. Contoh:• Penumpang transportasi• Hotel/penginapan• Layanan kesehatan
Pemrosesan KepemilikanJasa yang ditujukan pada fisik benda yang dimiliki. Contoh:• Transportasi kargo• Perbaikan dan perawatan• Dry cleaning
Pemrosesan Stimulus MentalJasa yang ditujukan pada pikiran seseorang. Contoh:• Pendidikan• Iklan/hubungan masyarakat• Psikoterapi
Pemrosesan InformasiJasa yang ditujukan pada aset-aset nirwujud. Contoh:• Akuntansi• Perbankan• Jasa hukum
Empat Kategori Jasa – Perspektif Proses
Sifat dari tindakan jasa
Tindakan yang terlihat
Tindakan yang tidak terlihat
JASA
BAURANPEMASARA
N
7P Pemasaran Jasa
PRODUCT PLACE
PHYSICAL EVIDENCEPRICE
PROMOTION
PROCESS
PEOPLE
7P Pemasaran Jasa
•Desain, kualitas, teknologi, brand, layanan, ketersediaan.Product (Produk)
•Strategi, daftar harga, diskon, tunjangan, periode pembayaran, syarat kredit, metode pembayaran.
Price (Harga)
• Iklan, Personnal Selling, Sales Promotion, hubungan masyarakat, pemasaran langsung, tata kelola perusahaan, bentuk promosi.
Promotion (Promosi)
• Jalur dagang, cakupan, tipe/kelas, lokasi, transportasi, logistik, E-commerce.
Place (Tempat/Saluran
Distribusi)
7P’s of Services Marketi
ng
7P Pemasaran Jasa
7P’s of Services Marketi
ng
•Exterior/interior, desain, kebersihan, mode, dekorasi, akustik, bau, penampilan karyawan.
Physical Evidence (Bukti Fisik)
• Budaya bisnis, perekrutan, pelatihan, penilaian, keterlibatan, pengawasan, dukungan.
People (Orang)
• Organisasi, layanan inti, dukunganProcess(Proses)
Segitiga Pemasaran JasaPemasaran Internal
• Membuat agar produk atau jasa yang disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan
• Bentuk Komunikasi: Komunikasi Vertikal dan Horizontal.
Pemasaran Eksternal• Memberikan citra mengenai
produk/jasa yang ditawarkan• Bentuk Komunikasi: Iklan,
Sales Promotion, Hubungan Masyarakat, Pemasaran Langsung.
Pemasaran Interaktif• Menyampaikan produk/jasa sesuai dengan yang dijanjikan• Bentuk Komunikasi: Personnal Selling, Pusat Informasi Pelanggan,
Pertemuan Layanan, Servicescape.
Perusahaan
PelangganKaryawan
KESIMPULANJasa merupakan suatu aktivitas ekonomi yang
ditawarkan antara satu ke pihak lain yang menyebabkan terjadinya pertukaran nilai. Jasa penting untuk dipelajari karena jasa mendominasi ekonomi dunia, berkontribusi besar terhadap PDB dunia, dan kebanyakan lapangan kerja baru dihasilkan dari sektor jasa serta dengan memahami jasa akan menciptakan suatu keunggulan kompetitif personal.