Avaya Communication Manager - BT...
Transcript of Avaya Communication Manager - BT...
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Avaya Communication ManagerRelease 3.0Call Center SoftwareCall Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide
07-300303Issue 1.0
June 2005
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2005 Avaya Inc.All Rights Reserved.
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Preventing toll fraud"Toll fraud" is the unauthorized use of your telecommunications system by an unauthorized party (for example, anyone who is not a corporate employee, agent, subcontractor, or person working on your company's behalf). Be aware that there may be a risk of toll fraud associated with your system and that, if toll fraud occurs, it can result in substantial additional charges for your telecommunications services.
Avaya fraud interventionIf you suspect that you are being victimized by toll fraud and you need technical assistance or support, call Technical Service Center Toll Fraud Intervention Hotline at +1-800-643-2353 for the United States and Canada. For additional support telephone numbers, see the Avaya Web site:http://www.avaya.com/support
Providing telecommunications securityTelecommunications security (of voice, data, and video communications) is the prevention of any type of intrusion to (that is, either unauthorized or malicious access to or use of) your company's telecommunications equipment by some party.
Your company's "telecommunications equipment" includes both this Avaya product and any other voice/data/video equipment that could be accessed via this Avaya product (that is, "networked equipment").An "outside party" is anyone who is not a corporate employee, agent, subcontractor, or person working on your company's behalf. Whereas, a "malicious party" is anyone (including someone who may be otherwise authorized) who accesses your telecommunications equipment with either malicious or mischievous intent.Such intrusions may be either to/through synchronous (time-multiplexed and/or circuit-based) or asynchronous (character-, message-, or packet-based) equipment or interfaces for reasons of:
Use (of capabilities special to the accessed equipment) Theft (such as, of intellectual property, financial assets, or
toll-facility access) Eavesdropping (privacy invasions to humans) Mischief (troubling, but apparently innocuous, tampering) Harm (such as harmful tampering, data loss or alteration,
regardless of motive or intent)Be aware that there may be a risk of unauthorized intrusions associated with your system and/or its networked equipment. Also realize that, if such an intrusion should occur, it could result in a variety of losses to your company (including, but not limited to, human and data privacy, intellectual property, material assets, financial resources, labor costs, and legal costs).
Your responsibility for your companys telecommunications securityThe final responsibility for securing both this system and its networked equipment rests with you, an Avaya customer's system administrator, your telecommunications peers, and your managers. Base the fulfillment of your responsibility on acquired knowledge and resources from a variety of sources, including, but not limited to:
Installation documents System administration documents Security documents Hardware-/software-based security tools Shared information between you and your peers Telecommunications security experts
To prevent intrusions to your telecommunications equipment, you and your peers should carefully program and configure:
Your Avaya-provided telecommunications systems and their interfaces
Your Avaya-provided software applications, as well as their underlying hardware/software platforms and interfaces
Any other equipment networked to your Avaya products.
TrademarksAvaya is a trademark of Avaya Inc.
AUDIX, Callmaster and DEFINITY are registered trademarks of Avaya, Inc.
All non-Avaya trademarks are the property of their respective owners.Document ordering information:Avaya Publications CenterVoice: +1-207-866-6701
1-800-457-1764 (Toll-free, U.S. and Canada only)
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Write: Globalware Solutions200 Ward Hill AvenueHaverhill, MA 01835 USAAttention: Avaya Account Manager
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Avaya supportAvaya provides a telephone number for you to use to report problems or to ask questions about your contact center. The support telephone number is 1-800-242-2121 in the United States. For additional support telephone numbers, see the Avaya Web site:http://www.avaya.com/support
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Issue 1.0 June 2005 3
Preface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22Intended users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22Conventions and terminology . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23Reasons for reissue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23Availability . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24Related documentation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Communication Manager administration documents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25Call center documents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26Documentation Web sites. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Call Vectoring overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
What is Call Vectoring?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30Limitations of traditional ACD call processing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Benefits of Call Vectoring. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Call Vectoring fundamentals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
About Call Vectoring fundamentals. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38Call management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
About call management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39Call flow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40Caller control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41Call queuing to splits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41Split queue priority levels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42Agent work mode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42Calling party feedback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43Dialed number identification service (DNIS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Vector processing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46About vector processing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46Vector Directory Number . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46VDN variables. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47VDN Time Zone Offset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48VDN Override . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48VDN Override for ISDN trunk ASAI messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51VDN in a coverage path . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52Redirect on No Answer to a VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Avaya Communication ManagerCall Center Software
Call Vectoring and EAS Guide
Contents
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Contents
4 Communication Manager Call Vectoring and EAS Guide
Service Observing VDNs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53Vector control flow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53Termination versus stopping. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Programming capabilities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55About Call Vectoring commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55Commands used by the Call Vectoring features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Call Vectoring applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
List of example applications. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60Customer service center example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62Automated attendant example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64Data in/voice answer and data/message collection example . . . . . . . . . . . . . . . . . 65Distributed contact centers example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70Help desk example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72Insurance agency/service agency example. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74Warranty service (with EAS) example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77Resort reservation service (with EAS) example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
About resort the reservation service example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81Placing the reservation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81Specific number dialing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82General number dialing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83Call-back provisions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Attendant routing example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85About attendant routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85Vector administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86Local attendant group access code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87Incoming trunk calls to attendant group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87Incoming LDN calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
QSIG CAS example. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89CAS branch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89CAS main . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Night station service example. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91Holiday Vectoring example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93Network Call Redirection example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
About the NCR example. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95Primary Vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96Status poll vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96Interflow Vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
BSR using EWT and agent adjustments example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98About the BSR using EWT and agent adjustments example . . . . . . . . . . . . . . . . 98Primary Vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99Status poll vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99Interflow Vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Dial by Name . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101Vectors exercises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
Emergency and routine service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
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Contents
Issue 1.0 June 2005 5
Late Caller Treatment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107Messaging option . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
Basic Call Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112Types of Basic Call Vectoring commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Treatment commands. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113Routing commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113Branching/Programming commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
General considerations for Basic Call Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Variables in Vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
About VIV. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118Variable definition parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119Implementing vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121VIV job aid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123Command syntax for vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
announcement commands with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125collect command with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126converse-on command with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127disconnect command with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128goto commands with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128route-to command with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130set command with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131wait command with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
VIV requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133Understanding local and global variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
Definition of local and global variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134About local variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134About global variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
System-assigned vector variable types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136System-assigned definition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136ani type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136asaiuui type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137dow type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139doy type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139stepcnt type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140tod type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141vdn type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142vdntime type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
User-assigned vector variable types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146User-assigned definition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146collect type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146value type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
VIV interactions and considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151VIV administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
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Contents
6 Communication Manager Call Vectoring and EAS Guide
Example Variables for Vectors form . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152Required variable administration entries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153Optional FAC administration for value variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
VIV vector examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155Example application using time and day variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155Example application using a value variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158Example applications using vdn type variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160Example application using a variable in other commands. . . . . . . . . . . . . . . . . . 161Example application using a variable in the converse-on command . . . . . . . . . . . . 162
Troubleshooting vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
Description of VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166Reason to use . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
VDN variable fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167Where to use VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
announcement commands with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168converse-on command with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169disconnect command with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169goto commands with VDN variables. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170route-to command with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172set command with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172wait command with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
Case studies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174Using one vector for different announcements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174Combining values in VDN variables to expand capacity . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
Vector subroutines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
Overview of vector subroutines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182Reason to use . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
The goto vector command and subroutines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183The @step parameter. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184Example 1: Test for working hours . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
Incoming call processing vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185Checking working hours subroutine vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186
Advanced Vector Routing - EWT and ASA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
About Advanced Vector Routing features. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188Advanced Vector Routing command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189When to use wait time predictions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190Expected Wait Time (EWT) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192
How EWT is calculated . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192EWT for a split . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193EWT for a call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193Passing EWT to a VRU . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194Notifying callers of wait time without a VRU . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
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Contents
Issue 1.0 June 2005 7
Using EWT to route to the best split . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197Factors that affect EWT values . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198Troubleshooting EWT. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
Rolling Average Speed of Answer (ASA). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200Rolling ASA versus interval ASA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200When to use rolling ASA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201Rolling ASA split calculation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201Rolling ASA VDN Calculation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201Combining VDN and ASA routing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
VDN Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203How VDN Call counts are calculated . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203Using the counted-calls conditional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204
ANI /II-digits routing and Caller Information Forwarding (CINFO) . . . . . . . . . . . 205
Command sets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206ANI routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207
ANI basics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207ANI routing example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208Using ANI with vector routing tables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
II-digits routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210II-digits basics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210II-digits codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211II-digits routing example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216
Caller Information Forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217CINFO basics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217CINFO vector example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219CINFO interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220
Information Forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223
Data handled by Information Forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224Information Forwarding benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225Network requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226Information Forwarding support for BSR and LAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227
Forwarding collected digits with interflowed call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227Forwarding accumulated in-VDN time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228Transport by way of globally-supported methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228LAI backward compatibility issues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229
ASAI shared UUI IE data conversion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230Determining user information needs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231
User information rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231Bytes length ranges for UUI user data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232Example. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233
Information Forwarding troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234
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Contents
8 Communication Manager Call Vectoring and EAS Guide
Adjunct (ASAI) Routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
About Adjunct Routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236Considerations for implementing adjunct routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237Receiving and implementing an ASAI call route . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239Data sent with an ASAI call route request . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241Special vector processing considerations associated with adjunct routing . . . . . . . . . . 243
Effects of ASAI link/application failure on vector processing . . . . . . . . . . . . . . . . 243Simultaneous processing of vector steps and ASAI call route requests. . . . . . . . . . . 246
Adjunct routing-initiated path replacement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248Phantom calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250Single-step conference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252Multiple outstanding route requests . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253
Multiple call route request example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253
Creating and editing call vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255
Methods for entering a vector online . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256Call Vector form - basic screen administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257Inserting a vector step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260Deleting a vector step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261Creating and constructing a vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
About creating and constructing a vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262Step 1: Queuing a call to the main split . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262Step 2: Providing feedback and delay announcement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263Step 3: Repeating delay announcement and feedback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265Step 4: Queuing a call to a backup split . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266Step 5: Limiting the queue capacity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267Step 6: Checking for nonbusiness hours . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268
Call Prompting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271
About Call Prompting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273Touch-tone collection requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274Call Prompting digit entry - collect digits command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275
About the collect digits command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275Removing incorrect digit strings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275Entering variable-length digit strings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276Entering dial-ahead digits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277
Functions and examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278Treating digits as a destination . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278Using digits to collect branching information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279Using digits to select options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282Displaying digits on an agent set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282Passing digits to an adjunct . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283Creating Service Observing vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284
Dial-ahead digits - collect digits command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287
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Contents
Issue 1.0 June 2005 9
About dial-ahead digits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287Dial-ahead digit vector examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288
ASAI-requested digit collection. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291ASAI-provided dial-ahead digits - collect digits command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292Considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293
Look-Ahead Interflow (LAI) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295
About LAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296LAI prerequisites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297Example of a two-switch configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299How traditional LAI works . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302
LAI commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302Example of traditional LAI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303Receiving switch operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304
How enhanced LAI works . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306About enhanced LAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306The simple way to achieve FIFO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306Detailed information about the interflow-qpos conditional . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307When does a call not interflow?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308How the minimum EWT is set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309Example of single-queue multi-site operation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310Example of maintaining FIFO processing with LAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311Single-queue FIFO considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311Example of LAI in a tandem switch configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312Sending switch operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312Tandem switch operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313Far-end switch operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313
LAI-initiated path replacement for calls in vector processing. . . . . . . . . . . . . . . . . . 314About path replacement for calls in vector processing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314Example vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314
DNIS and VDN override in an LAI environment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316About DNIS and VDN override . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316DNIS information displayed to answering agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316Originators display . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317
LAI with network ADR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318Multi-site applications for Enhanced LAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320LAI considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321Troubleshooting for LAI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323
Best Service Routing (BSR) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325
About BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 326Benefits of BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327Server and network requirements for BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330
Server requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330Network requirements. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331
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Contents
10 Communication Manager Call Vectoring and EAS Guide
Special BSR terminology . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333Single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336
About single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336Command set - single site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337How BSR determines the best resource . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338Example of basic single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341User adjustments in single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344Example of single-site BSR with adjustments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344
Planning and administering single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 349Planning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 349Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 349
Troubleshooting for single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 351Multi-site BSR. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352
Multi-site BSR command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352Multi-site BSR applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 354Example of multi-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357BSR available agent strategies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362More on status poll and interflow vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362User adjustments in multi-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363Example of multi-site BSR with limited trunking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 364Example of multi-site BSR with slow networks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370Example for handling excessive wait times . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 373
Planning and administering multi-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 374About planning and administering multi-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 374Selecting or administering application plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 375Administering the BSR Application Plan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 375
Local treatment for remotely queued IP and ISDN calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378About BSR local treatment for calls queued remotely . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378Overview of local treatment operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378Local treatment system requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380Local treatment administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380Example vectors for the local treatment feature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381Special BSR local treatment considerations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 386
Troubleshooting for multi-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 388Tips for writing BSR vectors. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 389BSR-initiated path replacement for calls in vector processing . . . . . . . . . . . . . . . . 390
Example vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 390
Holiday Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393
Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 394Branching/programming commands. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 394
Holiday Vectoring overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 396Administering Holiday Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397
Enabling Holiday Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397Setting up a Holiday Table. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397Changing vector processing for holidays . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399
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Contents
Issue 1.0 June 2005 11
Holiday Vectoring considerations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 402
Network Call Redirection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 403
About NCR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 404NCR options supported by PSTNs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 405
NCT-type options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 405Network Call Deflection (NCD) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 407AT&T In-band Transfer and Connect . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 408
NCR considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411Limitations on call redirection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411Trunking considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 412
NCR and Information Forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413UUI data included in Information Forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413UUI data forwarding. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413PSTN terms used for UUI transport service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414
NCR feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415NCR implementation methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 417
NCR activation using call vectoring methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 417NCR activation using ASAI Call Transfer and third-party Merge/Drop operations . . . . . . 420NCR activation using station call transfer or conference operations . . . . . . . . . . . . . 421NCR activation using ASAI adjunct route operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422
NCR administration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 423Basic administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 423Station or ASAI transfer/conference administration for MCI . . . . . . . . . . . . . . . . . 425Reserving trunk group B-channels for NCT-type redirection operations . . . . . . . . . . . 426Administering NCR with AT&T In-band Transfer and Connect . . . . . . . . . . . . . . . . 428General administration associated with the AT&T service . . . . . . . . . . . . . . . . . . 429Setting up DTMF announcements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 430BSR methods used with the AT&T Transfer and Connect service . . . . . . . . . . . . . . 431
NCR troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 433
Attendant Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435
About Attendant Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 436Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437
Treatment commands. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437Routing commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 439Branching/programming commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442
Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 444Vector form . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 444Console Parameters form. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 445TN assignments. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 446Restrictions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447Attendant queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447Hunt group queue. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447Redirecting calls to attendant VDNs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447Night service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 448
-
Contents
12 Communication Manager Call Vectoring and EAS Guide
Attendant VDNs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 448
Attendant Vectoring and attendant VDNs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 451Intercept attendant group calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 451Allow override . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 452Interflow between vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 452Music source . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 452
Attendant Vectoring and multiple queueing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453Restrict queueing to only one type of queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453Allow multiple priority queueing within hunt queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453 Allow multiple hunt group queueing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453
Considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 454
Meet-me Conference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 455
About Meet-me Conference. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 456Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 457
Information collection commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 457Treatment commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 458Routing commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 459Branching/programming commands. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 459
Administering Meet-me Conference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 461Activating the Meet-me Conference feature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 461Creating a Meet-me Conference VDN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 462Creating a Meet-me Conference vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 463Interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 464Security issues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466Capacity issues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466
Meet-me Conference call processing scenario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 467Troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 469
Conference call drops . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 469Sound volume is too low. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 469
Expert Agent Selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 471
What is EAS? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 472EAS benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 473
About EAS benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 473Skill-based call distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 473Greatest need call distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 474Percent allocation call distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 474ACD queuing and vector commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 474
EAS considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 475Expert Agent Selection (EAS) terminology . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 476EAS-PHD - 60 skills/16 skill levels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 478Switch administration for the EAS feature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 479
EAS administration forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 479Other forms that support EAS Agent LoginID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 480
Identifying caller needs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 485
-
Contents
Issue 1.0 June 2005 13
About identifying caller needs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 485DNIS/ISDN called party . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 486Call Prompting/VRU Digits/CINFO digits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 487Host database lookup. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 487Direct Agent Calling. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 487
Functions and examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 491Administering skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 491Preference Handling Distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 498Logical Agent capability . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 498Delivering the call to the skill queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 499Routing the call to an agent. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 503
EAS feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 510EAS adjunct interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 515
ASAI interactions with EAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 515Messaging system . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518CMS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518Speech-processing adjuncts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518
Upgrading to the EAS environment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 520
Service Level Maximizer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521
SLM operations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 522SLM agent selection method . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 522SLM target service levels and agent opportunity costs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 522SLM benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524Auto reserve agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 525Agent selection rules in mixed skill environments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 526Maximum Agent Occupancy (MAO) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 527
SLM requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 530SLM administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 531SLM reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 533
Evaluating target service level compliance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 533Evaluating auto reserve rates. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534Evaluating MAO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534
SLM feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 535
Call Vectoring commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 537
About Communication Manager contact center packages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 538Communication Manager options required to enable vector commands. . . . . . . . . . . . 539Command description/reference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 543adjunct routing command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 545
Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 545Syntax and valid entries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 545Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 545The adjunct routing process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 545Feature interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 549CMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 550BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 551
-
Contents
14 Communication Manager Call Vectoring and EAS Guide
announcement command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 552Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 552Syntax and valid entries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 552Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 552Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 552Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 556Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 556CMS/BCMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 557
busy command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 558Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 558Syntax . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 558Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 558Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 558Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 559Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 559CMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 560BCMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 560
check command. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 561Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 561Syntax and valid entries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 561Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 562Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 562Check split command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 564CMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 564BCMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 565
collect digits command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 566Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 566Syntax and valid entries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 566Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 566Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 567Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 570Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 571CMS/BCMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 571
consider command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 572Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 572Syntax and valid entries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 572Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 573Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 573Recommendations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 575Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 576Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 576CMS/BCMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 576
converse-on command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 577Syntax and valid entries for the converse-on command. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 577Requirements for the converse-on command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 577Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 577
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Contents
Issue 1.0 June 2005 15
converse-on split command. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 581Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 583Feature interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 584CMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 589BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 589
disconnect command. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 590Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 590Syntax and valid entries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 590Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 590Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 591Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 591Feature interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 591CMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592
goto step and goto vector commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 593Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 593Syntax and valid entries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 593Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 598Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 598Media gateway, port network, and server vector conditionals . . . . . . . . . . . . . . . . 603Feature interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 606CMS/BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 606
messaging command. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 607Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 607Syntax and valid entries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 607Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 608Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 608Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 610Feature interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 610CMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 611BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 612
queue-to command. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 613Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 613Syntax and valid entries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 613Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 614Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 614queue-to split command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 615Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 618Feature interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 618CMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 619BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 620
reply-best . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 621Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 621Syntax. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 621Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 621Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 621CMS/BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 622
return command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623
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Contents
16 Communication Manager Call Vectoring and EAS Guide
Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623Reason to use . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623Syntax . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623
route-to command. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 625Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 625Syntax and valid entries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 626Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 626Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 626Route-to number command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 630Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 632Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 632CMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 635BCMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 637
set command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 638Description of the set command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 638Reason to use the set command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 638Syntax and valid entries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 639Variables and digits buffer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 639Operand1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 640Operand2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 641Operators . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 642Arithmetic operators . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 642String operators . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 643Rules for using string operators . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 644MOD10 validation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 646Invalid results . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 648Examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 648
stop command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 652Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 652Syntax . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 652Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 652Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 652Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 653Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 653CMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 653BCMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 654
wait-time command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 655Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 655Syntax and valid entries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 655Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 656Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 656Considerations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 659Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 661CMS/BCMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 662
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Contents
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Appendix A: Command job aid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 663
Appendix B: Vector management and monitoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 673
Implementation requirements for the Call Vectoring features . . . . . . . . . . . . . . . . . 674Basic Call Vectoring Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 674Call Prompting Requirements. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 675G3V4 Enhanced Vectoring Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 675Advanced Vector routing requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 675Vectoring (Best Service Routing) requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 676CINFO requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .