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Auditora de Servicio al ClienteMetodologa particular propuesta

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In God we trustEs posible que su actual auditora de servicio al cliente slo le este mostrando, muy bien, una parte de lo que est sucediendo.Admtalo tan slo como una posibilidad y dese la oportunidad de evaluar otras alternativas

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In God we trustINVest Auditora de Servicio

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In God we trustOBJETIVOEl objetivo general es desarrollar un proceso de Auditora de Servicio al Cliente Integral para su Empresa, permitiendo as realizar una evaluacin permanente del servicio, los planes de mejoramiento y la consolidacin de la Estrategia de Excelencia en el Servicio en forma coherente y permanente.

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In God we trustINVEST AUDITORA DE SERVICIOLOS CLIENTES NO SON CRIATURAS CONSTANTES.CUANDO UNO CREE QUE YA LOS HA CONVENCIDO, CAMBIAN DE DIRECCIN SUS MOTIVACIONES, ACTITUDES Y VALORES, PARECEN PREDECIBLES Y CUANTIFICABLES UN DA Y TOTALMENTE INCOMPRENSIBLES AL DA SIGUIENTE.(Kart Alberche Lawrence J. Bradford).

INVEST Auditora de Servicio ofrece herramientas de Investigacin de Mercados que le permiten verificar con los clientes el cumplimiento de la promesa bsica de servicio planteada por su organizacin en su estrategia de mercadeo.

INVEST Auditora de Servicio ofrece:Satisfaccin o insatisfaccin en la relacin cliente organizacin.Satisfaccin o insatisfaccin en la relacin cliente competidor.Definicin de indicadores de gestiones de servicio.Definicin y desarrollo de la estrategia de servicio.Desarrollo del Sistema de Auditora del Servicio.Identificacin de Ciclos de Servicio y Momentos de Verdad crticos.

INVEST Auditora de Servicio le permite a la organizacin tomar correctivos inmediatos en su promesa de servicios al cliente.

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In God we trust1. LEVANTAMIENTO DE PROCESOSSe realizan entrevistas y talleres con personal de primera lnea, personal directivo y personal de reas intensivas en la entrega del servicio. En estos talleres se tiene como objetivo consolidar la siguiente informacin:Visin Estratgica del Servicio en la EmpresaDiagnstico actual de servicio (ltima informacin disponible)Pblicos objetivo del servicioProductosCiclos de Servicio para cada pblico-productoEstrategias de servicio (actuales y propuestas)Estructura, polticas, procesos, tecnologa (soporte)Cultura: Seleccin (competencias)Induccin y capacitacin (conocimientos)Entrenamiento (habilidades)Trabajo en equipo, empoderamiento y delegacinIndicadores de Gestin existentes y nuevos propuestosEstrategias de retroalimentacin y planes de mejoramientoEsta informacin ser la base para desarrollar todo el proceso de auditora, sin embargo, a continuacin se proponen de antemano algunas herramientas de medicin.

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In God we trust1. LEVANTAMIENTO DE PROCESOSDIRIGIDO A:1.1. Personal de Primera lnea.1.2. Todos los empleados

METODOLOGA CUALITATIVA: En esta fase se formulan preguntas a encuestados bien informados, en forma individual o en pequeos grupos sobre los procesos, sus conveniencias y sus dificultades.

PROCEDIMIENTO: Se levantan los procesos con especialistas de planeacin y mtodos interactuando con un empleado conocedor de los mismos.Se le solicita a la empresa proporcionar los procesos escritos.Se realiza un anlisis de los procesos y se determinan los puntos crticos de contacto que afecten el servicio con los clientes, para incorporarlo a la herramienta de investigacin.

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In God we trust2. EVALUACIN DE LOS CLIENTESDIRIGIDO A CLIENTES:

ASPECTOS A EVALUAR:

2.1. El grado de satisfaccin del cliente con el servicio de la empresa en cuanto a :

ProcesosInfraestructuraPersonalProductos o serviciosLa mezcla de mercadeo: Producto: Caractersticas, ventajas, beneficios, calidad, comparacin con otros productos de la competencia. Etc.Promocin: Publicidad, incentivos, presentacin de comunicados, comunicacin, relaciones pblicas, Etc.Plaza: Sucursales, puntos de atencin, accesos directos, tecnolgicos, virtuales, escritos, telefnicos, canales de servicio, decoracin en puntos de venta, Etc.Precio: rentabilidad, opciones de inversin, formas de pago, estmulo a no retiros, Etc.Servicio: Atencin, procesos, sistemas, tiempos de espera ( filas, fichos, logstica) y de respuesta, garantas, atencin a quejas y reclamos, sugerencias, tutelas, reclamos, Etc.

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In God we trust2. EVALUACIN DE LOS CLIENTES2.2 El servicio de la compaa versus el servicio de otras compaas del sector de la empresa.2.3. El servicio de la compaa versus el servicio de otras entidades de otros sectores.2.4 La capacidad de brindar sugerencias a la empresa.2.5. Las percepciones: Investigacin Perceptolgica. Matriz de percepciones2.6. Capacidad e intencin de recomendar.

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In God we trust FASE CUALITATIVA

En esta fase se determinan las hiptesis que se van a evaluar en la fase cuantitativa a travs de :

- Sesiones de grupo: Realizadas con una entrevista no estructurada dirigida por un moderador entrenado, entre un nmero pequeo de encuestados simultneamente.(Se detectan percepciones y tambin es muy til en productos o servicios).

Entrevistas de profundidad: Consisten en entrevistas personales no estructuradas que utilizan una indagacin extensa, de tal forma que el encuestado pueda hablar libremente y expresar detalladamente creencia y sentimientos sobre un tema.( Utilizada preferentemente entre pblico empresarial. Empleadores)

Observacin: Es un mtodo general de recoleccin de datos, en el cual se registra el comportamiento de los encuestados, monitoreo telefnico, monitoreo a servicios virtuales y escritos y monitoreo presencial cliente fantasma o incgnito u oculto: Cuando el observador se hace pasar por cliente, asumiendo diversos papeles (para evaluar las reacciones de los colaboradores de la empresa. a los distintos tipos de clientes).

2. EVALUACIN DE LOS CLIENTES

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In God we trust2. EVALUACIN DE LOS CLIENTES

FASE CUANTITATIVA: El objetivo de este tipo de investigacin es formular preguntas a grupos grandes de encuestados sobre el qu, cundo, dnde y cmo del comportamiento y su percepcin del servicio de la empresa en los frentes planteados.

Entrevistas con cuestionario estructurado directo: este cuestionario exige que las preguntas se formulen para todos los encuestados, con exactamente las mismas palabras y en exactamente la misma secuencia, con el fin de controlar la parcialidad de las respuestas.( Presencial, telefnico, virtual y por correo)

Anlisis cuantitativo de percepciones.

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In God we trust3. EVALUACIN AL PERSONALDIRIGIDO A TODO EL PERSONAL:Dirigido a todos los empleados y al personal temporal o contratado por outsourcing que se considere conveniente.

ASPECTOS A EVALUAR:3.1. Aptitud: Se evala lo concerniente a preparacin, estudio, conocimiento y comunicacin del personal. (*1)3.2. Actitud: Se evala lo relacionado con la atencin, presentacin, comunicacin y coincidencia de la visin del empleado versus visin de la empresa.(*1)Metodologa Cuantitativa: Se realiza la investigacin con un cuestionario estructurado directo a todo el personal.Metodologa Cualitativa: En esta fase se trabaja con mtodos de observacin y monitoreo por parte del conocedor del tema. Se hace simultneamente con la fase cuantitativa de aptitud.

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In God we trust3. EVALUACIN AL PERSONAL3.3 Clima laboral: Se evala todo lo referente a remuneracin, trabajo en equipo, misin versus visin, desarrollo, estabilidad, incentivos y motivacin. Tambin la intencin de recomendar.

Metodologa Cuantitativa-Cualitativa: Se lleva a cabo a travs de un cuestionario mixto estructurado no estructurado directo y personal con preguntas abiertas (que requiere que los encuestados suministren sus propias respuestas) y cerradas (cuya respuesta est estructurada previamente)

(*1) Se evalan Aspectos: Relacionados con la actitud y aptitud, para tipos de atencin:PresencialTelefnicaEscritaVirtual

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In God we trust4. EVALUACIN DE AGENTES EXTERNOS.AGENTES EXTERNOS:

4.1. Legislacin4.2. Organismos de control4.3. Normatividad en general4.4. Costumbres4.5. Entorno 4.6. Otros

Se utiliza el anlisis de informacin secundaria, analizndola desde el punto de vista de la prestacin del servicio; sta informacin se refiere a datos ya publicados que han sido recolectados para propsitos diferentes a las necesidades especficas de la investigacin en desarrollo.

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In God we trust5. AJUSTES RELACIONADOS CON POLTICAS, NORMATIVIDAD, FILOSOFA, FORMACIN DEL RECURSO HUMANO, PROCESOS.

5.1. Incorporacin de Ajustes a los procesos.5.2. Seguimiento a los Ajustes.5.3. Control peridico a los ajustes por medio de Investigacin Perceptolgica a los clientes.

Metodologa Cualitativa: Se extractan las sugerencias del anlisis, las conclusiones y las recomendaciones.

Fase cuantitativa: Se hace por medio de entrevistas con cuestionario estructurado.

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