Atencion Al Cliente Trabajo Final (1)

7/26/2019 Atencion Al Cliente Trabajo Final (1)

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CURSO: HABILIDADES PARA EL APRENDIZAJE

TEMA: ATENCION AL CLIENTE

PROFESOR: ALEX WILLY ESPINOZA CABALLERO

CICLO: II

INTEGRANTES: ARANGO RIVEROS MARILUZ

CARDENAS CORILLA LUZ CLARITA

VASQUEZ SAGUMA MARIELA

JIPAYA MARLIZ

AGUILAR RUBIO DEYSI

AO DE LA CONSOLIDACION DEL MAR DE GRAU


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2

INDICE

INTRODUCCION.............................................................3

ATENCIN AL CLIENTE....................................................4

DEFINICION ...............................................................................4

FINALIDAD................................................................................5

PRINCIPIOS................................................................................5

CARACTERSTICAS.....................................................................5

VALOR DE LA ATENCIN AL CLIENTE.........................................7

TECNICAS DE ATENCION............................................................7

ATENCION AL CLIENTE EN

PLATAFORMA..8

ATENCION AL CLIENTE

TELEFONICA..9

INTERNET HERRAMIENTA DE

COMUNICACIN..13

U! ES UN CLIENTE".............................................................14

TIPOS DE CLIENTES.................................................................15

PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIN AL CLIENTE...................18

TIPOLO#IA $ ATENCION DIFERENCIAL.....................................19

RE#LAS PARA UNA %UENA ATENCION.....................................2&

CALIDAD

.23

SATISFACCION AL

CLIENTE

24


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3

INTRODUCCION

En la actualidad las empresas dan ms inters en la administracin de cmo

debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales;

dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada da nos preocupamos en

crecer pero no toman importancia de cmo nuestra competencia est creciendo

y que est incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y

atencin que brinda; para determinar cules servicios son los que el cliente

demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los

posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas utilizaremos !

travs del estudio de mejoran las posibilidades de "ito #ebemos promoverla,

darla a conocer, llamar la atencin de la clientela; esto quiere decir conocer loselementos del mercadeo $producto, precio, promocin, %laza&

'a correcta relacin con los clientes permite a las empresas conocer los

cambios en sus actitudes y e"pectativas para poder anticiparse a sus

necesidades 'as buenas relaciones con los clientes pueden constituir una

ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporneos se

perfilan cada vez ms uniformes en cuanto al uso de tecnologas avanzadas de

la informacin y comercializacin de productos, pero se diferenciannotablemente en el trato ofrecido a sus clientes

'a curiosidad primero y la atencin despus, preparan y condicionan al

prospecto para aceptar e intervenir en los otros cinco pasos subsecuentes de la

entrevista de venta En la atencin al cliente es importante considerar algunos

aspectos bsicos sobre este servicio, para ello estaremos estudiando algunos

conceptos bsicos tales como; atencin al cliente, p(blico, vendedores,

compradores, proveedores y visitantes


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4

'a atencin constituye el segundo paso del proceso tcnico de la venta y

procede de la curiosidad lograda en la presentacin En una buena

presentacin el prospecto llega a desarrollar cierto grado de atencin llamada

curiosidad que es )el deseo del prospecto de saber y averiguar alguna cosa), a

esto desde el punto de vista psicolgico se le conoce como pre*atencin

ATENCION AL CLIENTE

DEFINICIN DE ATENCIN AL CLIENTE:

El concepto de atencin al cliente hace referencia al !"#$% & '()#*% '#

+!"!,#) '# +%-"(+!+(." /-# '#)0("! -"! %12!"(3!+(." +%" 4("#) '#

,-+1% 5!1! #)0!6,#+#1 +%"0!+0% # ("0#1!+0-!1 +%" )-) +,(#"0#)

En este sentido, e"isten recursos humanos especializados en dicha

actividad, entrenados por ejemplo en diccin, oratoria, comunicacin,

escritura, protocolo

'a atencin al cliente incluye las reas de recursos humanos que se

destinan a ofrecer a los clientes, es decir, /-(#"#) &! 0(#"#" -" 78"+-,%

+%" ,! #51#)!), servicios de atencin ante reclamos,

consultas, dudas, sugerencias, cambios o nuevas adquisiciones que stos

deseen realizar

#e esta manera, la atencin puede realizarse va m(ltiples canales de

comunicacin, como +!1! ! +!1! #" %4(+("!)9 #'(!"0# 0#,4%"%9 5%1

+%11#% #,#+01."(+%e incluso muchas empresas en la actualidad ofrecen la

posibilidad de que los clientes interact(en con la organizacin mediantemensajes privados o 5-6,(+!+(%"#) #" 1#'#) )%+(!,#), generalmente $y

de acuerdo a las ms usadas&+ aceboo-, ./itter, 0oogle1

%ero, no slo comprende la capacitacin de una persona para el

desempe2o en dicha rea y la atencin en s al momento de comunicarse

con un cliente, sino que tambin se desprende de la 3atencin al cliente4, la

#7!,-!+(." '# +%-"(+!+(%"#) #"01# #51#)! & +,(#"0#, que permitan

reforzar, mejorar, cambiar o pulir acciones en cuanto comunicacin0eneralmente, esto se realiza grabando las conversaciones si son


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5

telefnicas o presenciales $3cara a cara4& o leyendo publicaciones y

mensajes en redes sociales

En muchas ocasiones, las empresas suelen enviar mediante mails, llamar

por telfono o solicitar al cliente el llenado de formularios de #"+-#)0!),

que permitan conocer qu tan satisfecho est el cliente con la !0#"+(."

/-# 1#+(6# 5%1 5!10# '# ,! #51#)! Esto sin dudas contribuye al

perfeccionamiento de tal servicio %or ejemplo, es muy com(n que las

empresas de telefona mvil, luego de haber establecido el cliente una

llamada a los centros de atencin al cliente por telfono, estos reciban una

llamada computarizada de la misma empresa, por el cual deben responder

si la atencin ha sido $o no& satisfactoria, y en todo caso, si obtuvo la

respuesta que esperaba de la empresa

FINALIDAD DE LA ATENCIN DEL CLIENTE:

5omo finalidad, la atencin al cliente busca principalmente lo siguiente+

D!1 1#)5-#)0! % )%,-+(." ! ,!) +%")-,0!) % 51%6,#!) /-# ,%) +,(#"0#)

5-#'!" #;5#1(#"0!1 #" 1#,!+(." !, -)% % +%")-% '# ,%) 51%'-+0%)

% )#17(+(%) /-# !'/-(1(#1%" ! ,! #51#)!

%ero, un fin implcito, es la 4('#,(3!+(." '#, +,(#"0# +%" ,! #51#)!+ un

cliente contento seguramente estar mucho ms dispuesto a adquirir

nuevos productos6servicios de la empresa que un cliente que no ha

obtenido respuestas o soluciones

PRINCIPIOS B


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'

mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la

compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus e"pectativas

y, por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes

CARACTER=STICAS DE ATENCIN AL CLIENTE:

%odemos identificar las siguientes caractersticas de la atencin al cliente+

C%"%+((#"0% '# ,!) "#+#)('!'#) & #;5#+0!0(7!) '#, +,(#"0#: !ntes

de dise2ar cualquier polticade atencin al cliente es necesario conocer

a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes

para poder satisfacer sus e"pectativas F,#;(6(,('!' & #$%1! +%"0("-!:'as empresas han de estar preparadas

para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades

crecientes de los clientes %ara ello, el personalque est en contacto

directo con el cliente ha de tener la formacin y capacitacinadecuadas

para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes

incluso en los casos ms inverosmiles O1(#"0!+(." !, 01!6!$% & !, +,(#"0#:'os trabajos que implican atencin

directa al cliente integran dos componentes+ el tcnico propio del trabajo

desempe2ado y el humano, derivado del trato directo con personas %lantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin 5onsiderando que la satisfaccin del consumidores el objetivo final de

cualquier empresa, es necesario conocer las caractersticas que sta

presenta+ E) )-6$#0(7!: !l cliente le mueven las razones y las emociones al

mismo tiempo, por lo que la atencin al cliente ha de ser cerebral y

emocional Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad 8o es fcilmente modificable %ara conseguir un cambio de actituden un

cliente son necesarias sucesivas e"periencias que el cliente perciba

como e"itosas El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin

calidad6precio 'a direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la

satisfaccin de los mis mos 8o todos los clientes son iguales, ya que

cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes,

por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogneo de clientes lo quedesea y necesita
http://www.monografias.com/Politica/index.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/fuper/fuper.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/adpreclu/adpreclu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos28/factores-clave-fideliz-medir-exito/factores-clave-fideliz-medir-exito.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/comco/comco.shtml#aspehttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#actihttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/fijacion-precios/fijacion-precios.shtml#ANTECEDhttp://www.monografias.com/trabajos16/fijacion-precios/fijacion-precios.shtml#ANTECEDhttp://www.monografias.com/trabajos11/fuper/fuper.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/adpreclu/adpreclu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos28/factores-clave-fideliz-medir-exito/factores-clave-fideliz-medir-exito.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/comco/comco.shtml#aspehttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#actihttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/fijacion-precios/fijacion-precios.shtml#ANTECEDhttp://www.monografias.com/Politica/index.shtml


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'a satisfaccin de un cliente no est e"clusivamente determinada por

factores humanos Es un error pensar que la gestin de la atencin al

cliente debe centrarse de forma e"clusiva en el componente humano de

la venta, ya que toda venta personal est integrada en un conte"to

comercial cuyos componentes fsicos deben ayudar a ofrecer un mayor y

mejor servicio al cliente

EL VALOR DE LA ATENCIN AL CLIENTE:

Elaborar un buen producto o servicio y asignarle un precio competitivo es

solo una parte del camino hacia el "ito 7ay un trecho ms, y es el que

corresponde al servicio que debes brindar para lograr la plena satisfaccin

de tus clientes

%iensa en alguien que vende las mejores computadoras del mercado, y a

un precio asequible #e nada le valdrn estas cualidades si no fuera capaz

de atender y resolver a tiempo los problemas que se les pudieran presentar

en su uso a los clientes #el mismo modo, de poco le servira a un

bodeguero tener un surtido stoc- de mercaderas si atendiera a sus clientes

renegando 'as dos situaciones tienen relacin con la atencin al cliente

El secreto est en hacer que cada cliente se sienta (nico !s no solo el

cliente se mantendr fiel a tu negocio, sino que, adems, se lo

recomendar a sus parientes y amigos

'a atencin al cliente vara seg(n se ofrezca un servicio o un producto 9i

lo que vendes es un servicio, debes darle ms prioridad a detectar los

gustos y necesidades del cliente y responder con la verdad sus dudas y

preguntas 8unca prometas lo que no puedas cumplir, y atindelo siempre

con amabilidad

9i lo que vendes son productos, la atencin al cliente comprende desde la

presencia del local y el anaquel donde se muestran $que est bien

equipado y sea prctico&, y a eso s(male un trato amable y abierto para

resolver todas sus dudas

TECNICAS DE ATENCIN AL CLIENTE:

En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su

actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en

trminos de satisfaccin del cliente, y el grado de esta satisfaccin va ms


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all de la calidad del servicio, pues en su valoracin entra en juego un

factor dominante+ 'a atencin al cliente

!ctualmente la mayora de productos y servicios e"istentes en el mercado,

poseen caractersticas muy similares Esta homogeneidad dificultaenormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos

o servicios respecto a los competidores %or lo tanto el mejor camino para

obtener la confianza del consumidor y lograr el "ito deseado, es ofrecer un

servicio de 3atencin al cliente4

'a atencin al cliente es el ne"o de unin de tres conceptos+ 9ervicio al

cliente, satisfaccin del cliente, y calidad en el servicio :ediante el

esmerado trato en la prestacin del servicio, el cuidado de los detalles, ladisposicin de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento de

servicios, etc se logra complacer y fidelizar al cliente Es una filosofa que

no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la

empresa y de todo el personal

Esta atencin no slo se limita a las dimensiones del local, sino que se

adentra en el mundo de las nuevas tecnologas $8.E

saln por nuestra parte y la del personal que trabaja con l

'as distintas formas o tcnicas de atender al cliente seg(n sea el caso son+

ATENCIN AL CLIENTE EN PLATAFORMA'a plataforma es de atencin al p(blico es el rea encargada de brindar>rientacin sobre las actividades y servicios que ofrecen las empresas

del sistema financiero, del sistema de seguros y del sistema privado depensiones?rinda diferentes servicios+ atencin de consultas, denuncias y


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acilita al cliente integrarse con las otras tecnologas bancarias

e"istentes.iene una solucin de servicios financieros para las sucursales

bancarias, desarrollada sobre tecnologa /eb que permite a los

empleados realizar su labor eficientemente, con acceso a la informacin

de todos los procesos relacionados con el cliente en tiempo real Est

formada por una interfaz de caja y otra de plataforma, que a travs de un

portal de servicios pone a disposicin del personal de la agencia el

sistema financiero en lnea dando as un servicio de calidad al cliente y

con la informacin completa de sus productos.iene dos componentes+

C!$!: con todas las transacciones bancarias de la agencia P,!0!4%1!: con las operaciones que gestiona el ejecutivo de

ventas de la agencia

V#"0!$!) '# ,! 5,!0!4%1! 6!"+!1(!

S%,-+(." >#6: soft/are de (ltima generacin E) 5!1!#01(3!6,#: el usuario puede definir nuevas

transacciones y pagos de servicios E) %'-,!1 # ("0#21!'%:se puede definir el ciclo de operacin

de una transaccin desde su creacin hasta los reportes parael cliente

E) '# !++#)% )#2-1% & -"(4(+!'%+ el usuario se autentificara

una vez y acceder a todos los servicios E) 4?+(, '# !"#$!1: accesible desde un men( principal de

pesta2as $portal& la interfaz es homognea y su aprendizaje

es sencillo C1#!+(." '# "-#7%) 51%'-+0%) 1?5('!#"0#: el usuario

puede incorporar a la plataforma nuevos productos en formafcil y rpida

LA ATENCIN TELEFONICA:

El telfono se ha convertido en el canal de comunicacin

imprescindible para cualquier empresa incluso algunas de ellas basan


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1&

la mayor parte de su negocio en l Ej .ele tienda, etc

ndependientemente del papel que juegue en el negocio, a travs del

telfono y ms concretamente, de un adecuado uso y gestin, se

transmitiere multitud de valores de la empresa $imagen, eficacia,

compromiso, etc&

9u uso generalizado est determinado por los m(ltiples beneficios que

reportan+

=ersatilidad+ =enta, promociones, atencin al cliente 5obertura geogrfica le"ibilidad


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o 'a velocidad debe ser controlada 8o debe hablarse demasiado

deprisa Es adecuado mantener una velocidad media, ligeramente

inferior a la comunicacin hablada cara a cara, y si es preciso,

adoptar la velocidad del interlocutoro Es favorable para nuestro negocio conocer distintos idiomas

El uso del telfono+ 5on el fin de atender las llamadas lo ms

eficazmente posible, y evitar problemas y malentendidos, es necesario

habituarse a seguir las siguientes pautas+

'as llamadas deber ser respondidas rpidamente Es importante no hablar con otra persona mientras se descuelga

el telfono

9i se est atendiendo a una persona en el momento en el quesuena el telfono, se deben pedir disculpas y contestarlo

3dejndolo en espera4 si es necesario, para seguir atendiendo a

esa persona Es importante el saludo al descolgar el telfono, cada empresa

tiene su propia frmula, pero casi siempre se utiliza las mismas

pautas+ ?uenos das*tardes

8ombre de la empresa 8ombre de la persona que la atiende; opcional BEn qu puedo atenderleC, Bqu deseaC

9i se conoce al cliente, es apropiado personalizar la llamada+ 9r

%rez 7ay que responder a las preguntas y objeciones del cliente de

forma agradable y satisfactoria En caso de dejar la llamada en espera, debemos retomarla cada

D F segundos %ara pasar una llamada, debemos tener en cuenta las siguientes

normas+ %edir permiso, e"plicando por qu se va a pasar la llamada y

comprobar que se ha hecho bien %edir a la persona que llama que se identifique %ersonalizar la llamada %ara tomar los mensajes es necesarios tomar nota de los

datos ms importante en los mismos momentos

'a retroalimentacin + En toda comunicacin bidireccional, elemisor recibe constantemente retroalimentacin del receptor+ 'as


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respuestas verbales $lenguaje&, y no verbales $gestos& del receptor

permiten al emisor determinar si aqul est atendiendo un mensaje

En la conversacin telefnica al no e"istir comunicacin no verbal se

debe sustituir esta comunicacin por e"presiones verbales tales como+

Entiendo, comprendo, s, en efecto, etc, as se permite que el cliente

compruebe que el empleado est comprendiendo su mensaje y le est

prestando atencin

Escucha activa+ ! diferencia del verbo or que denota una accin

pasiva, el verbo escuchar conlleva una accin, la b(squeda activa del

significado, por lo que requiere un mayor esfuerzo intelectual

'a escucha activa mejora cuando el receptor adquiere empata con el

cliente 9e debe+

o :antener una mentalidad abiertao 5oncentrarse en lo que est diciendo el clienteo Escuchar abiertamenteo


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o #ubitativas+ 'a utilizacin de estas e"presiones ocasiona dudas

en el cliente, y le hace pensar que el empleado no tiene muchos

conocimientos de lo que hace $creo que, tal vez, no s&

O6$#0(7%):

'a instauracin de un servicio de estas caractersticas responde

principalmente, a las necesidades de mar-eting de la empresa por

ofrecer un valor a2adido a su servicio, ofreciendo mayores

comodidades al cliente $evitar la espera de colas, rapidez, garanta y

compromiso de respuesta al cliente&

5ontratacin de la lnea telefnica

9e puede optar por contratar una lnea telefnica convencional, o bien,

una lnea G, GH GI, cuyo coste es menor para el usuario que

realiza la llamada

'a eleccin de una y otra modalidad vendr determinada,

principalmente por los objetivos marcados para el servicio de atencin

telefnica y las costas que est dispuesto a soportar la empresa

El n(mero de telfono seleccionado debe ponerse en conocimiento de

los clientes, bien por campa2as publicitarias en caso de productos,etc

'os n(meros G, pertenecen a los servicios de inteligencia de la red

de la compa2a .elefnica 9! y se diferencian en+

o G+ %ara el cliente la llamada es gratuita, la empresa costea

todos los gastoso GH+ El coste es compartido entre la empresa y la persona que

llamao GI+ El coste de la llamada la paga el cliente que llama aunque a

un precio inferior al de la llamada normal del 9ervicio .elefnico

?sicoINTERNET@ HERRAMIENTA DE COMUNICACIN

nternet es el smbolo de la convergencia entre las industrias de las

telecomunicaciones y la informtica, en lo que se ha denominado

3.E'E:J.5!4

nternet est considerndose como uno de los principales elementos dela infraestructura mundial de la informacin, y tiene un ndice de


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crecimiento sin precedentes en la historia de las tecnologas de la

comunicacin

En todo tipo de campo, cada vez es ms importante estar en la red

'as peque2as empresas son con un AKL el grupo que con ms fuerza

apuesta por nternet

.anto las grandes, mediana como las peque2as empresas, consideran

a nternet como un medio que ofrece M grandes oportunidades en el

mbito comercial+

o 7acer publicidad de sus productos o servicioso >portunidad de venta directao !mpliar mercadoso :edios para mejorar su servicio de atencin al cliente

'as caractersticas que definen a nternet, como medio de

comunicacin son+

o 0lobalidad+ :illones de personas acceden a la redo ntimidado nteractividad+ 'a informacin fluye en ambos sentidoso ?ajo costeo 5recimiento continuo

'os servicios que ofrece son+

o E*mail+ 5orreo electrnicoo 8e/sgroup+ 9on grandes foros de debateo :ailing list+ Es una lista de correo, un grupo reducido y cerrado de

personas que intercambian mensajeso 5hat+ .ertulia electrnica 9e conecta en tiempo realo !udio conferencia+ %ermite realizar llamadas telefnicas

transmitiendo la vozo 'os dos deben compartir el mismo soft/areo video conferencia+ 5one"in entre dos empresas transmitiendo

voz e imagen

.ambin necesitan tener el mismo soft/are

%or todas estas caractersticas, nternet est considerado como una

herramienta de gran ayuda para la fidelizacin de los clientes+

o 5omo herramienta estratgica de mar-etingo 5omo herramienta de comunicacino 5omo herramienta de conocimiento de mercadoo 5omo herramienta de ventas

QU ES UN CLIENTE


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Es la persona ms importante en cualquier negocio

8o depende de nosotros, nosotros dependemos de l

8o interrumpe nuestro trabajo, es el propsito del mismo

Es aquel que viene a nosotros con necesidades y deseos, es nuestro

trabajo llenar sus necesidades

TIPOS DE CLIENTES:

A TIPOS DE CLIENTES SEGN SU PERSONALIDAD@

CARACTER=STICAS:

o

E, +,(#"0# 5%,(+%:*


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1'

N ?astante tmido e inseguro, le cuesta decidirse

N .eme plantear claramente su peticin o problema

N


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17

o E, +,(#"0# (5-,)(7%:

*


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18

H 9emanal+ Es el cliente que viene una vez por semana, generalmente

el mismo da

I Ouincenal+ En este bloque englobamos a las personas que asisten

con frecuencia, pero no tienen la costumbre del mismo da de la

semana

@ :ensual+ Es el cliente que acude demandando un servicio

especfico, que requiere un intervalo de tiempo de una aplicacin a

otra

M Estacional+ Es la clientela que visita el saln de I a M veces al a2o,

coincidiendo con el verano, festividad importante o acto social en el

que se vea introducido

D Espordica+ Esta clientela suele repartirse entre varios salones y

seg(n su nimo aparecer en nuestro saln

C TIPOS DE CLIENTES SEGN SU EDAD:

H 8i2os+ 9uelen venir ocasionalmente en compa2a de sus padres

I Pvenes y adolescentes+ suelen ser clientes espordicos o

estacionales, o que acompa2an a alg(n evento

A !dultos entre ID y M a2os+ recuentan semanal o mensualmente

M :aduros entre M y FD a2os+ 9on los ms asiduos $semanal o

quincenalmente&

D .ercera edad, ms de FD a2os+ 8o lo frecuentan mucho por su

estado de salud $servicio a domicilio&

D TIPOS DE CLIENTES SEGN SU PROFESIN:

.antas personas con profesin como sin ella, pasan alguna vez a lo

largo de su vida, pero hay que comentar, que seg(n qu profesin, sern

ms asiduas sus visitas !s gente relacionada con la imagen, televisin,espectculo, medios de comunicacin, relaciones p(blicas y profesiones

que desde anta2o marcan un prestigio como abogados, mdicos, etc

E CLIENTES CON NECESIDADES ESPECIALES:

En toda organizacin se debe dejar las puertas abiertas a todo tipo de

clientes, sean clientes habladores, groseros, impacientes etc 9olo

tenemos que saber tratar a cada uno de ellos para que nos sean un

problema para nosotros


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%ero adems de estos clientes e"isten otros que por sus caractersticas

ya sean fsicas o psquicas necesitan un trato y unas necesidades

especiales

Estos posibles clientes son los disminuidos psquicos, fsicos y los

ancianos ! cada una de estos grupos debemos analizarlos por

separado, individualmente para darles un trato cordial y un servicio

acorde con sus necesidades

PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIN AL CLIENTE

P!)%):

H El cliente puede solicitar informacin por diferentes medios de

comunicacin, internet, telefnico, por correo y personalmente 'o primero

es saludarlo cortsmente y presentarnos

I Escuche su peticin con atencin, sino tiene la respuesta, y su solicitud

es en persona indquele, clara y cortsmente, la unidad donde le darn

respuesta a su solicitud 9i la consulta es telefnica, transfiralo a la unidad

respectiva 9ino est seguro$a& Q8o lo deje esperando en lneaR 9i es

posible, pdale un n(mero para devolverle la llamada nvestigue

rpidamente y llmelo

A !lgunos clientes son aprehensivos, sobre todo cuando deben realizar

trmites en las oficinas p(blicas En este caso, controle sus emociones, y

haga uso de su vocacin de servicio


20/26

2&

K 5umpla siempre con los procedimientos establecidos en su #ireccin,

para la at encin de trmites 8o intente beneficiar a alguno en particular,

en perjuicio de otros .odos nuestros clientes se merecen el mejor trato

G !l recibir quejas, situmonos en el lugar del cliente Eso ayuda a

entender su enojo

H


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21

comportamiento que funcionan en la mayora de los casos ! continuacin

e"pongo H reglas que te ayudarn a llevar mejor la relacin con el cliente

H L,?!,%):Es el punto ms importante 9i un cliente se pone en

contacto contigo debes contestar en el menor tiempo posible 8o

permitas que tengan que volver a llamarte #ejar pasar ms de A

minutos es perder parte de la relacin con ese cliente 'a

comunicacin es fundamental y se puede dar bajo diferentes medios y

plataformas+ 9:9, Email, chat, adptate a su medio y mantn un

canal abierto efectivo y rpido Q@n cliente nunca se cansa de recibir

tus llamadasR !dems pueden servir de colchn ante futuros cambios

o problemas en el proyecto

I M#"0(1!:%odras ser el mejor jugador de %-er del mundo y aun as

un cliente sera capaz de saber que ests mintindole #ebes tener

tolerancia cero a las mentiras en tu empresa 'os clientes aprecian la

sinceridad y en muchas ocasiones decir )8o he tenido tiempo) o )7e

pasado tu proyecto hasta el da de hoy) abre una nueva va de

complicidad y amistad El trabajo no est hecho, qu ms dar la

raznC !l cliente slo le importa una cosa U :i trabajo no est hecho

U !l menos se honesto

A H!3 ,% /-# '(+#):8o te comprometas con el cliente, nunca, a hacer

algo que no ests seguro que puedes cumplir 9i cierras una fecha

para un trabajo, c(mplela, si no ests HL seguro dobla el tiempo de

entrega o directamente deja un margen abierto de entrega !l cliente

le importa lo mismo esperar una semana que dos, pero si le dices unasemana y no lo cumples estar enormemente disgustado @n cliente

tiene su agenda, su planing y t( ests dentro de ese plan, si fallas

estars comprometiendo la imagen de tu empresa

M D!1 #$#5,%:.us empleados o socios, poco a poco, asimilan tu forma

de tratar al cliente 9i t( tratas mal al cliente o pasas de ellos, ellos les

darn el mismo trato #ar ejemplo es importante .u comportamiento

debe ser ejemplar


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D P%"0# !, 41#"0#: %lanta cara al cliente y no permitas que otras

personas hablen en tu nombre o te cubran las espaldas $y menos con

mentiras& 7ay ciertos asuntos que slo t( puedes encarar, ya sea por

su nivel tcnico o por un elevado grado de importancia .e ayudar a

entender realmente el problema que tiene tu cliente

F S# +-('!'%)%:8o siempre podrs solucionar los problemas que se

crucen en tu camino, es por eso que debes ser creativo y plantear

alternativas B#arle otro servicio o producto a cambioC B7acerle un

descuento en el siguiente trabajoC En cualquier caso debes admitir tu

culpa, eso cambiar su estado receptivo AFV

S U" +,(#"0# #) +%% -"! +!)!:#a una vuelta por tu casa, tienes

toallas del ba2o en la cocinaC 'a basura delante de la teleC %olvo y

humedades en el techoC @n cliente requiere de las mismas

atenciones que tu propia casa @n trabajo necesita organizacin,

orden %ara ayudarte en esta labor puedes servirte de algunas

herramientas online que brinden al cliente la posibilidad de enviar

reportes de error, llevar un seguimiento de las tareas de su proyecto,

etc 5uando un cliente analiza el proyecto, lo estudia al milmetro,

como si lo hiciera a travs de un microscopio, es por eso que, como tu

casa, Qtiene que estar limpioR

K A51#"'# ! !"0#"#1 ,!) '()0!"+(!): Es bueno ser social,

e"trovertido pero, en ciertas ocasiones, los clientes no querrn que

invadas su espacio vital Es importante que aprendas a mantener el

espacio y esperes su reaccin ntenta que se sienta cmodo y nointimidado 8o olvides sonreirR :ostrar felicidad es mostrar que tu

negocio va bien, que tu vida va bien y que por lo tanto l, tu cliente,

sentir que est en buenas manos :ira a los ojos de tu cliente

cuando saludas, no al telfono, al reloj, al suelo o a la silla %ara lo

que ests haciendo 9i te llaman o te visitan, para cualquier cosa que

ests haciendo, por muy importante que esta sea .oma unos minutos

para recibirlo o estar concentrado en la conversacin


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G U" +,(#"0# "% #) -" !(2%:%uedes dar un trato de amistad a tu

cliente, considerar que es t( amigo, pero en numerosas ocasiones

hay ciertos comportamientos que no puedes compartir con ellos

5untas veces te has encontrado con un viejo amigo y te has

despedido con un U Ta te llamarR U y luego nunca lo hicisteC 5uando

tratas con un cliente es muy importante que cumplas lo que dices Es

importante que lleve un seguimiento de su proyecto y si te

comprometes diciendo U Esta semana te enviar un resumen del

estado de tu proyecto U o U #urante esta semana te llamar para

pedirte algunos detalles U 7!W'> 'os clientes estarn sumamente

agradecidos de que seas t( el que tiene la iniciativa de ponerse en

contacto con l y no a la inversa #eben sentir que t( ests interesado

en su proyecto y no slo en cobrarlo

HT%! "%0!): .omar notas en un cuaderno, i%ad o porttil es

importantsimo mientras habla el cliente #emuestra que realmente

ests prestando atencin a lo que dice 9e sentir ms seguro y

tomar la e"plicacin con ms seriedad 8o todo es impresionar al

cliente, tambin tenemos que tener en cuenta que no somosordenadores, nuestra cabeza pierde informacin y olvida %or mucha

atencin que prestemos siempre habr algunos detalles que

desearamos haber apuntado 8o confes tanto en tu memoria y toma

apuntes de todos los detalles

LA CALIDADEn la atencin al cliente financiero se ha convertido en una

importante ventaja competitiva que permite a las empresas

financieras mantenerse en el mercado crecer y obtener

rentabilidad


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Esta ventaja atrae a los clientes y crea la confianza suficiente

para que nos elijan y soliciten los productos y servicios

ofrecidos por la institucin

I5%10!"+(! '# ,! +!,('!' #" #, )#17(+(%

*


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CONCLUSIN

En cualquier empresa la productividad se mide en trminos de

satisfaccin del cliente, y el grado de esta satisfaccin va ms all

de la calidad del servicio 'a atencin al cliente es el ne"o de unin

de tres conceptos+ 9ervicio al cliente, satisfaccin del cliente, y

calidad en el servicio

En la atencin al cliente uno de los aspectos ms importantes es la

comunicacin, en la comunicacin con el cliente debemos prestar

atencin tanto a la comunicacin verbal como a la no verbal 'a

comunicacin verbal utiliza palabras habladas o escritas para

transmitir el mensaje, y la 5omunicacin no verbal es el tipo de

comunicacin llamado )lenguaje corporal), nos comunicaremos


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solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra

comunicacin, e"presando emociones y sentimientos

%odemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor

como un profesional; debe estar preparado psicolgicamente y

capacitado en ventas de acuerdo a las e"igencias del mercado

competitivo

Atencion Al Cliente Trabajo Final (1)

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