ASIAKASKOKEMUS
JA INNOVAATIOT
Lassi Kurkijärvi
Vice President, New Business
Digitalisaatiossa ei ole kyse
kanavasta tai järjestelmistä vaan
mullistavasta muutoksesta
ihmisten käyttäytymisessä.
In the past, the man was first.
In the future, the system
will be first.
1911
Asiakaskokemus on
helpompi kuin organisaatiosi
TEKNISESTI
MAHDOLLINEN
ASIAKKAALLE
OIKEA
KOKEMUS
FIKSUA
BISNESTÄ
TEKNOLOGIAASIAKAS
BISNES
PUITTEET:
MITTARIT JA
RESURSSIT
KULTTUURI:
ROHKEUS
KOKEILLA
OSAAMINEN: KYKY
TEHDÄ UUDELLA TAVALLA
TEKNOLOGIAASIAKAS
BISNESPUITTEETKULTTUURI
OSAAMINEN
VISIO
MIKSI TÄMÄ ON
VAIKEAA?
Kulttuuri
Visio
Future-Proof
Vision
Visio
Visio
Visio
Visio
Taidot
Taidot
Skills
Taidot
Taidot
Taidot
Puitteet
Puitteet
Puitteet
Governance
Puitteet
Puitteet
Kulttuuri
Kulttuuri
Kulttuuri
Culture
Kulttuuri
+ + + + =
+ + + + =
+ + + + =
+ + + + =
+ + + + =
+ + + + =
#win
Hämmennys
Ahdistus
Vastustus jaturhautuminen
Apatiaa
Virhelähtöjäx
Siirrä valta ja vastuu
sinne, missä asiakas
kohdataan
Pelisääntö #1
Tekijät
Tien avaajat
Suunta ja tuki
Managerit ovat
menneisyyttä.
I wasn’t sure if these
scientists were maniacs
or geniuses.
1963
Lopputuloksella
on merkitystä, samoin
huipuilla ja pohjakosketuksilla
Pelisääntö #2
Why not make the work easier
and more interesting so that
people do not have to sweat?
1976
Asiakaskokemus perustuu
jatkuvaan parantamiseen
Pelisääntö #3
What matters is having momentum
and a tight fact-based data/metrics
loop to help you make decisions.
2009
Älä oleta tietäväsi, mitä
asiakas kokee. Eat your
own dog food.
Pelisääntö #4
Problem = KnownSolution = Known
Problem = KnownSolution = KnownProblem = KnownSolution = Known
Problem = UnknownSolution = Known
Problem = KnownSolution = Known
Problem = UnknownSolution = Known
Problem = KnownSolution = Known
Problem = KnownSolution = Unknown
Problem = KnownSolution = Known
Problem = UnknownSolution = Known
Problem = KnownSolution = Known
Problem = KnownSolution = Unknown
Problem = UnknownSolution = Unknown
n=1
r=g
C.K. Prahalad
Minimoiaika kierroksien
välillä!
IDEA
DAT
A
TUOTE
TEE
MITTA
A
OPI
Asiakas ei asu
peräpeilissäsi.
Sääntö #5
We look at the present through
a rear-view mirror. We march
backwards into the future.
1967
The Best Way to
Predict the Future is
To Create It
Abraham Lincoln