Approche Process Us

8/19/2019 Approche Process Us

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L’approche processus Définition du processus Quelques définitions Schéma d’un processus Ce qu’il faut savoir … Le pilotage L’amélioration continue


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Processus :

Ensemble des ressources et des activités liés qui transformentdes éléments entrants en éléments sortant.

Toute tâche, toute activité qui génère un produit ou un serviceconstitue un processus, ou un enchaînement de processus

Quelques définitions

Entrées :Éléments entrants ou produit, consommés par le processus,nécessaires à l ’élaboration du produit, et sortant d ’un processus amont

Sorties :Éléments sortants ou produits issues d ’un processus


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Produits :

Résultat d ’activités ou de Processus Inclut :- les services- les matériels- les logiciels

Quelques définitions (suite)

Client :

Destinataire d’un produit fourni par le fournisseur. Le client peutêtre interne ou externe à l ’organisme Remarque : Il ne peut y avoir de « sorties » sans client ni« d’entrée » sans fournisseur. La raison d’être d’un processus est lasatisfaction des besoins explicites et implicites des clients finauxdu processus


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Schéma d’un processus

Produit(Données de sorties)Attentes clients(données d’entrées)

Spécifications(contrats, procédures, réglementations, …)

Ressources

Ressourcesmatérielles

RessourcesHumaines RessourcesfinancièresRessourcesinformationnelles

ProcessusSous-processus


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Macro processus :Ensemble des processus liés, depuis la demandedu client à la mise à disposition duproduit/service, pour répondre à une activité del’entreprise. Boucle fermée de client à client : on

détermine les exigences du client puis onmesure sa satisfaction par rapport auproduit/service fourni.

Quelques définitions (suite)


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Le processus de réalisation ou processus

opérationnel contribue directement à la

réalisation du produit, depuis la détectiondu besoin jusqu’à l’évaluation de la

satisfaction client.

La donnée de sortie est le produit ouservice.

Macroprocessus de réalisation


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Appelé aussi processus de pilotage. C’est le

processus qui permet de conduire l’organisme,

d’améliorer les dispositifs mis en œuvre, devérifier la cohérence des décisions prises vis-à-

vis des objectifs poursuivis, d’anticiper

l’environnement.

La donnée de sortie est la décision.

Macroprocessus deManagement


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Ou processus d’évaluation. Il apporte la preuve

du comportement des autres processus, quantifiel’écart entre les résultats obtenus et les objectifs

préalablement définis, les moyens consommés

par rapport aux moyens programmés…

La donnée de sortie est la mesure.

Macroprocessus de mesure


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Intitulé :……………Type:……….Propriétaire:……..

Entrée:

Sortie:

Relations processus:

en amont:………….en aval :………transversale:……

Clients internes :……….…..Clients externes:……….

Objectifs:…………………..Indicateurs:…………….

Identification des processus :Formalisation


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Une fois le processus identifié, il devrait être

fractionné en sous processus, pour faciliter le

recensement des activités, des éléments entrants

et sortants et des moyens.

La formalisation des processus et des sous

processus, doit présenter les éléments suivants:

Déclinaison des processusen sous processus


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Décrire un processus revient à lister, dans les documents

appropriés, les éléments suivants:

Les activités

principales

Les activités

secondairesLes moyens(5M)

Les éléments

entrantsLes éléments

sortants

Description des processus


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La description d’un processus est formalisée par:

Les fiches éléments entrants/éléments sortants : liste

des éléments entrants/sortants en fonction de leur nature,

origine et degré d’incidence.

Une fiche recensement-activités : une liste des activités

relatives au processus, en fonction du type et du degré de

l’importance, du responsable, de l’acteur et de la

temporalité.

Une fiche ressources : une liste des ressources par la

méthode des 5M

Description des processus :

formalisation


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Un processus peut être représenté

graphiquement par un procédogramme ou parun logigramme.

Dans les deux cas, l’objectif est de schématiser

toutes les activités liées du processus, depuis

l’entrée et jusqu’à la sortie, et ce, en fonction

des acteurs et de la temporalité (délais).

Description des processusReprésentation graphique


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temps/événements

activité1

acteurs

acteur1

acteur2

acteur3

activité2 activité3

Description des processus


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QUOI? QUI? QUAND?

E.E

activité1

activité2

E.S

acteur1

acteur2

semaine1

semaine2

Description des processusLe logigramme

doc


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Ce qu’il faut savoir …

Qu’est-ce que l’approche processus ? :

Elle a sa place dans le cadre d’une démarche qualité.

Il s ’agit, sans tout remettre en cause, de rendre les grandsprocessus de l’entreprise plus aptes à satisfaire les clients finaux, au meilleur coût, en faisant participer à cet objectif lesdifférents acteurs du processus.


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Ce qu’il faut savoir …

Pour cela il est nécessaire :

- d’identifier les processus (Établir une liste, une« cartographie »)

- la séquence des processus (Où comment-ils ? Où s’arrêtent-

ils ?)- déterminer l’interaction entre les processus identifiés ( quitransmet quoi à qui, quand et comment ?)

- de piloter les processus (déterminer des pilotes, desobjectifs, des axes d’amélioration, etc …)


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Le pilotage

Pilotage des processus :

- Se fixer des objectifs à atteindre

- Déterminer des indicateurs pour construire un tableau de bord

- Élaborer un tableau de bord pour suivre la situation réelle parrapport à celle souhaitée et pour déclencher des actions si

nécessaire.

Pour cela il est d’usage de s’aider d’un document de pilotage parprocessus: (« la fiche processus », « fichier de pilotage », etc …)


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Le pilotage

Exemple pour le processus Ressources humaines :

-Première partie du fichier de pilotage :« L’identification des données d’entrées, données de sorties et activités du processus »


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Le pilotage


-Seconde partie du fichier de pilotage :« Informations sur le pilote du processus et ses responsabilités «

Critères à suivre par le pilote du processus et faisant objet de

reporting en réunion de pilotage.


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Le pilotage


-Troisième partie du fichier de pilotage :« Mesure de performance du processus »

Définir des critèresd'amélioration.

Une fois atteintsils peuvent être

Supprimésou remplacés.

Pour chaque critère, définir les actionsqui permettront l'atteinte du niveau souhaité.

Pour chaque critères d'amélioration définir :le niveau actuel du critère et le niveau

que l'on souhaiterait atteindredans le cadre de l'amélioration.


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Le pilotage


-Troisième partie du fichier de pilotage :« Mesure de performance du processus »

Les critères de performance et les actions correspondantespeuvent être revus tous les trimestres ou semestres en réunion

de pilotage.

Chaque responsable a ses propres critères de performance.


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Le pilotage


- Quatrième partie du fichier de pilotage :« Indicateurs et cibles »

Objectifs et cibles pour le responsable de processus.Chaque responsable a ses propres objectifs.

La totalité des indicateurs de tous les responsablesparticipe à la constitution du tableau de bord de l'entreprise


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L’amélioration continue

PD

C A

La calle symbolise lesystème qualité structuréselon les 4 étapes duPDCA.

Elle assure le maintien etl’amélioration du niveaude performance

Stratégie et objectifsglobaux de l’entreprise

La démarche qualité ainsi que chaqueprojets et/ou action doit être conduitselon le principe de DEMING :

PLAN : Planifier (délai, budget, ressources, …) DO : Réaliser (Mise en œuvre de ce que l’on a planifié) CHECK : Vérifier (On s’assure que l’on à bien effectué ceque l’on a prévu de faire dans l’étape PLAN. ACT : Agir / améliorer (On corrige l’écart entre ce que l’ona prévu de faire dans l’étape PLAN et ce que l’on aréellement mis en œuvre dans l’étape DO.


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L’amélioration continue

Le management des processus passe par l’application du PDCA àchaque niveau hiérarchique.Pour cela il faut :

• Se fixer des objectifs (pour savoir où l’on va)

• Planifier les projets (pour savoir où l’on en est) • Déterminer les règles (pour savoir comment faire) • Déterminer les indicateurs et élaborer les tableaux de bord(pour piloter le processus)

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