“Calidad en el Servicio” - OGA · 2012-09-27 · SIE Center (Software Industry Excellence...

“Calidad en el Servicio”

"a TEC de Monterrrey spin-off company" 1

• ¿Por qué es importante los procesos en el servicio?

• Beneficios de un modelo de referencia

• Resultados que se obtienen al operar servicios bajo estándares internacionales

• CMMI para Servicios

SIE Center (Software Industry Excellence Center)

• Misión, ayudar a las organización a mejorar su

competitividad a través de la mejora de sus procesos

implementando modelos de calidad de referencia

internacional

• Somos expertos en: CMMI DEV, CMMI SVC,

TSP/PSP, AIM, TSP for SVC, ITIL, ISO 29110,

MOPROSOFT, BPM, PMO

• Presencia en todo México

• Experiencia Internacional: Guatemala, Brasil,

Perú, Venezuela, Chile, Cuba, España, Ecuador,

Colombia, Honduras, Costa Rica, Panamá, República

Dominicana

2 "a TEC de Monterrrey spin-off company"

Cifras interesantes (EEUU)

• La industria de servicios representa casi un

80% de la economía global del sector

privado, US$9.7 trillones

• Del sector privado, el 80% de los empleos

están relacionados con servicios con 90

millones de empleos

• El 73% de los US$21 trillones en ventas

nacionales son en servicios

• Los servicios representan el 76% de los

sueldos totales de US$3.7 trillones


¿Por qué es importante los

procesos en el servicio?

• Definición de Proceso

• Componentes de un Proceso

• Enfoque en Procesos

• Requisitos de la Mejora de Procesos


Proceso – Definición

• Proceso es una secuencia de pasos realizados con un

propósito específico

• Un proceso es un conjunto de actividades

interrelacionadas o que interactúan para transformar

entradas en salidas

Entradas: requerimientos, ideas, tiempo

Actividades: interviene personal, materiales, equipo,

procedimientos

Salidas: productos y servicios


¿Por qué enfocarse en procesos?

Todo el mundo

entiende la importancia

de tener una plantilla

de calidad y motivada,

pero…

…incluso nuestros mejores

empleados no pueden

rendir de manera óptima

cuando los procesos no se

entienden o no operan de

manera óptima

SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE

Servicios

Personas

Tecnología Proceso


¿Por qué Enfocarse en Procesos?

• La calidad de un servicio o producto está altamente influenciada por la calidad del proceso usado para desarrollarlo y mantenerlo

• La calidad de un servicio está en función del desempeño de sus procesos

• Un proceso eficaz se traduce en menores costos

• La calidad de un proceso reduce las causas que ocasionan un pobre desempeño.


¿Por qué el foco en los procesos?

© SEI

Modelo de Referencia

• Beneficios

• Riesgos


Modelo de Referencia

• Colección estructurada de elementos que

describen las características de un proceso

efectivo

• Los procesos incluidos en un modelo son los

que en la experiencia han demostrado ser

efectivos


¿Cuáles son los beneficios de un modelo?

Un modelo proporciona

Un punto de inicio

El beneficio de experiencias

previas de la comunidad

Un lenguaje común y visión

compartida

Un marco para priorizar mejoras


¿Cuáles son los riesgos con la mejora

basada en modelos?

Los modelos son simplificaciones del mundo real, por lo que no tienen que estar completos

La interpretación y adaptación debe hacerse en función de los objetivos del negocio

Se necesita aplicar un juicio profesional para su correcto uso

Olvidar que:

Un modelo NO es un proceso

Un modelo muestra qué hacer, pero NO cómo hacerlo

Cuando es necesario mejorar los procesos?

Los compromisos no se cumplen No se entrega a tiempo

Se rebasa el presupuesto

Poco control en los procesos

Los procesos no apoyan a los objetivos de negocio

Los procesos no cumplen con los requerimientos

Problemas de calidad Hay re trabajo

Los sistemas no funcionan adecuadamente

Generación de muchos tickets

Hay procesos reactivos


Beneficios de usar modelos de referencia

• Mejorar tiempos de entrega

• Mejorar la productividad

• Mejorar la calidad

• Mejorar la satisfacción del cliente

• Mejorar el nivel de vida de los empleados

• Reducir el costo de la calidad

• Incrementar el retorno de la inversión

=

COMPETITIVIDAD


Modelo CMMI SVC

• Naturaleza del Servicio

• Conceptos Clave

• ¿Qué es CMMI-SVC?

• Relación entre los Modelos CMMI

• Áreas de Proceso: Acrónimo & Resumen


Naturaleza del Servicio

Por definición, un servicio es un intangible

que no se puede almacenar

La variabilidad y la repetición en los servicios

son ocasionadas por factores relacionados

con la capacidad, la disponibilidad, la

continuidad y la presencia de incidentes

Lo anterior implica que los servicios

requieren un monitoreo frecuente para

asegurar la satisfacción del cliente


Servicios


Por definición, un servicio es un intangible que no

se puede almacenar

Debiera estar gobernado por acuerdos de servicio, con

algún grado de formalidad

La entrega se realiza a través de la operación de un

sistema de servicio donde se integran recursos

humanos, procesos, tecnologías y materiales.

El Sistema de Servicios


Sistema de

Servicio

Herra-mienta

s

Recursos

Procesos

Instala-ciones

Insumos

¿Qué es el modelo CMMI-SVC?

Representa un consenso entre miles de

profesionales del gobierno y de la industria acerca de

los elementos esenciales en la entrega de un

servicio

Capability Maturity Model Integration for Services

(CMMI-SVC) es un conjunto de buenas prácticas

internacionales que incluye el establecimiento, la

administración y la entrega de servicios.

Es una guía para mejorar los servicios de un equipo, un

proyecto, una división o la organización entera.

Ayuda a establecer objetivos y prioridades en la iniciativa

de mejora de servicios, provee una guía para establecer

procesos de calidad y así mismo, proporciona un punto de

referencia para la evaluación de los procesos actuales.


Dónde aplica CMMI-SVC?


CMMI-SVC

CMMI SVC ayuda a las organizaciones

a:

Definir, estandarizar y ofrecer

servicios de calidad

Planear la entrega del servicio en

tiempo y costo (personal, procesos,

equipo, materiales)

Definir acuerdos, operar y cumplir con

los servicios

Mitigar los problemas que afecten al

servicio (capacidad, disponibilidad,

continuidad y presencia de incidentes)



Organizational Performance Management (OPM) Causal Analysis and Resolution (CAR)

5 Optimizing

4 Quantitatively Managed

3 Defined

2 Managed

Continuous Process Improvement

Quantitative Management

Process Standardization

Basic Services Management

Organizational Process Performance (OPP) Quantitative Work Management (QWM)

Capacity and Availability Management (CAM) Incident Resolution and Prevention (IRP) Service Continuity (SCON) Service System Development (SSD) Service System Transition (SST) Strategic Service Management (STSM) Organizational Process Focus (OPF) Organizational Process Definition (OPD) Organizational Training (OT) Integrated Work Management (IWM) Risk Management (RSKM) Decision Analysis and Resolution (DAR) Requirements Management (REQM) Work Planning (WP) Work Monitoring and Control (WMC) Supplier Agreement Management ( SAM) Measurement and Analysis (MA) Process and Product Quality Assurance (PPQA) Configuration Management (CM) Service Delivery (SD) Risk

Rework 1 Initial

Process Areas Level Focus

Niveles de madurez CMMI SVC

Categoría de procesos de CMMI-SVC


Categoría Área de ProcesoIRP Análisis y Prevención de Incidentes

SD Entrega del Servicio

SSD Desarrollo del Sistema de Servicio

SST Transición del Sistema de Servicio

STSM Administración de Servicios Estratégicos

CAM Administración de la Capacidad y Disponibilidad

IWM Administración Integrada del Trabajo

QWM Administración Cuantitativa del Trabajo

REQM Administración de Requerimientos

RSKM Administración de Riesgos

SAM Administración de Acuerdos con Proveedores

SCON Continuidad del Servicio

WMC Monitoreo y Control del Trabajo

WP Planeación del Trabajo

CAR Análisis y Solución de Causas

CM Administración de la Configuración

DAR Análisis y Toma de Decisiones

MA Medición y Análisis

PPQA Aseguramiento de la Calidad de Procesos y Productos

OPD Definición del Proceso Organizacional

OPF Enfoque al Proceso Organizacional

OPM Administración del Desempeño Organizacional

OPP Desempeño del Proceso Organizacional

OT Entrenamiento Organizacional

Gestión de Procesos

(Institucionalización)

Gestión de Proyectos y del Trabajo(Ciclo de vida del servicio)

Establecimiento y Entrega del Servicio

(Gestión del servicio)

Soporte

(Controles)

Nivel de Madurez 1 – Inicial

• Se implantan procesos, pero sin formalismo

• Los resultados dependen de la competencia y esfuerzos heroicos de las personas

• Es posible conseguir calidad y resultados excepcionales, siempre que se asignen las mejores personas a las tareas

• Es difícil predecir los resultados

• Las prácticas de administración podrían no ser efectivas

1


Nivel de Madurez 2 – Administrado

• El proveedor de servicios establece acuerdos con sus clientes

• Se establecen y siguen políticas organizacionales

• Los recursos son adecuados (humanos y materiales)

• Se asignan responsabilidades y autoridades para ejecutar los procesos

• Los éxitos anteriores pueden ser repetidos en nuevos proyectos

• Se siguen las prácticas aún en tiempos de estrés

• La dirección tiene visibilidad de las actividades y servicios en puntos definidos

2

Entrega del Servicio (SD)

Objetivos:

• Establecer y mantener Acuerdos de Servicio

• Definir y mantener una manera consistente

de entregar servicio

• Definir la entrega del servicio

• Realizar la entrega de acuerdo a las

expectativas

• Recibir y procesar pedidos

• Mantener los sistemas de servicio

El propósito de la Entrega del Servicio es proporcionar

el servicio de acuerdo al contrato o acuerdos

establecidos.


Establecimiento y entrega de servicios

Customer / End User

STSM

SSD

SST

IRP

SD

Process Areas for

Managing Services

Strategic Service Needs

Service Catalog

Corrective Actions

Strategic Service Needs

IRP = Incident Resolution and Prevention SD = Service Delivery SSD = Service System Development SST = Service System Transition STSM = Strategic Service Management

Service Value

Transition Plans

Service Catalog

Request Status

Service Requirements

Contract / Service Agreement

Service Requests

Incident Response Information

Service Issues

Incident Status


Operations and Service Delivery

Data

Deployed Service System

Validated Service System

Revised Resource Constraints and

Service Thresholds


Standard Service

Requirements


Nivel de Madurez 3 - Definido

• Los proveedores de servicios usan los procesos definidos para administrar su trabajo

• Se integran buenas prácticas de administración de proyectos y administración de servicios al conjunto de procesos estándar

• La organización es más proactiva

• La organización dispone de un conjunto de procesos estándares, que cada grupo de trabajo puede adaptar en función de sus necesidades

3



Organizational Performance Management (OPM) Causal Analysis and Resolution (CAR)

5 Optimizing

4 Quantitatively Managed

3 Defined

2 Managed

Continuous Process Improvement

Quantitative Management

Process Standardization

Basic Services Management

Organizational Process Performance (OPP) Quantitative Work Management (QWM)

Capacity and Availability Management (CAM) Incident Resolution and Prevention (IRP) Service Continuity (SCON) Service System Development (SSD) Service System Transition (SST) Strategic Service Management (STSM) Organizational Process Focus (OPF) Organizational Process Definition (OPD) Organizational Training (OT) Integrated Work Management (IWM) Risk Management (RSKM) Decision Analysis and Resolution (DAR) Requirements Management (REQM) Work Planning (WP) Work Monitoring and Control (WMC) Supplier Agreement Management ( SAM) Measurement and Analysis (MA) Process and Product Quality Assurance (PPQA) Configuration Management (CM) Service Delivery (SD) Risk

Rework 1 Initial

Process Areas Level Focus

Niveles de madurez CMMI SVC

Gestión de Servicios Estratégicos

El propósito de la Gestión de Servicios Estratégicos es establecer y

mantener los servicios estándar acorde a las necesidades y planes

estratégicos .

Objetivos:

• Analizar las capacidades y necesidades de

servicio a través de múltiples clientes y

acuerdos.

• Necesidades de servicios organizacionales

no individuales

• Establecer y mantener servicios estándares,

niveles de servicio y descripciones que

satisfagan las necesidades


Desarrollo del Sistema del Servicio

Desarrollar y analizar los requerimientos de los

agentes relevantes

Recolectar necesidades, expectativas, restricciones

e interfaces y transformarlas en requerimientos

validados del sistema

Desarrollar el sistema del servicio

Los componentes del sistema del servicio se

seleccionan, se diseñan, se implementan y se

integran

Verificar y validar el sistema del servicio

Algunos servicios y componentes del sistema del

servicio se verifican y validan para asegurar la

entrega correcta del servicio

El propósito del Desarrollo del Sistema del Servicio es

analizar, diseñar, desarrollar, integrar, verificar y validar el

sistema del servicio .


Gestión de la Capacidad y la Disponibilidad

Objetivos:

Gestión de la Capacidad

• La mejor forma de proporcionar los

recursos para cumplir con los requisitos

del servicio

Gestión de la Disponibilidad

• Entregar un nivel de servicio sostenido

para cumplir con los requisitos

El propósito de la Gestión de la Capacidad y la Disponibilidad es

garantizar un desempeño efectivo del sistema de servicio y asegurar

que se tienen y se usan los recursos para apoyar las necesidades de

servicio.


Prevención y Solución de Incidentes

Objetivos:

• Identificar Incidentes

• Acciones para solucionar y prevenir

incidentes

• Monitorear estado

• Atacar causas de origen

• Identificar la forma para que el servicio

continúe aún cuando el incidente no se

resuelva

• Mantener Informados a los interesados

El propósito de la Prevención y Solución de Incidentes es

asegurar la solución oportuna y eficaz de las incidencias del

servicio, así como su prevención.


Continuidad del Servicio

Objetivos:

• Identificar dependencias de servicio esenciales

Identificar las dependencias esenciales y los

recursos de los que dependen los servicios

• Prepararse para la continuidad del servicio

Preparar un plan, considerando el entrenamiento

para ejecutar el plan

• Verificar y validar el plan de continuidad

El propósito de la Continuidad del Servicio es establecer y

mantener planes que aseguren la continuidad del servicio

durante y después de una interrupción en la operación normal.


Transición del Sistema del Servicio

Objetivos:

• Preparar la transición del sistema del

servicio

Planear, gestionar, comunicar

• Desplegar el sistema del servicio

Se despliega el sistema del servicio en el

ambiente

El propósito de la Transición del Sistema del Servicio es

desplegar componentes nuevos o que cambiaron ligeramente,

mientras se administra su efecto en los servicios que se estén

proporcionando.


Gestión de Servicios

WP = Work Planning

WMC = Work Monitoring and Control

Customer / End User

CAM

WP

WMC

SD

Process Areas for Establishing and Delivering Services

CAM = Capacity and Availability Management

SCON

REQM

REQM = Requirements Management

SCON = Service Continuity

SD = Service Delivery


Reviews


Capacity and Availability

Requirements


Revised Resource Constraints and

Service Thresholds

Operations and Service Delivery

Data

Resource Analysis

Measurement Needs

Work Plan


Work Plan

Continuity Plan

Corrective Actions

Continuity Requirements



Nivel de Madurez 4 – Administrado

Cuantitativamente

• Los proveedores de servicios establecen objetivos cuantitativos para el desempeño de la calidad y de los procesos

• Los objetivos cuantitativos están basados en las necesidades del cliente, de los usuarios finales, de la organización y de los implementadores de procesos

• El desempeño de los procesos se controla a través del uso de técnicas estadísticas y otras técnicas cuantitativas, y las predicciones están basadas, en parte, en el análisis estadístico de los datos finos de los procesos

• Se utilizan dichas técnicas para: – Entender los resultados pasados – Predecir los resultados futuros – Controlar los procesos

4


¿Por qué es tan importante la variación en

un proceso?

• El cliente requiere un servicio con duración de 10 semanas

• Los rangos históricos indican que nos toma 11 semanas

• ¿Cómo proveedor de servicios, aceptaría el trabajo?

Probablemente NO Probablemente SI

Chances of getting

the desired result

Most likely outcome Most likely outcome

Chances of getting

the desired result

(Software Engineering Institute)


Nivel de Madurez 5 – Optimizado

• Se identifican, evalúan e implantan mejoras a los procesos y tecnología que objetivamente incrementan las capacidades de los procesos.

• Se establecen objetivos de mejora cuantitativos para la organización, y se revisan continuamente para reflejar los cambios que se produzcan en los objetivos de negocio.

5


Foco en la Mejora Continua

Diagrama de Control de la Capacidad

Nueva zona de

control

Pérdida crónica

Se ha reducido

Mejora de la

calidad

Pérdida crónica

Zona inicial de

control de la calidad

© SEI, Carnegie Mellon University


Niveles de Madurez

Visibilidad del manejo Capacidad del proceso

Salida Entrada 1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

Probabilidad

Tiempo/$/...

Objetivo

N

N+a

N - x

N - y

N - z

Niveles

(Software Engineering Institute, 2004)

Factores críticos para la mejora de procesos

Esfuerzo de equipo

Dirigidos por las

necesidades de negocio

Compromiso de la

dirección

Requiere de una inversión

de tiempo

Actividad continua Medición cuantitativa

Modelo de

referencia


Estrategia para la mejora – Algún eslabón

perdido?

habilidades

habilidades

habilidades

habilidades

recursos

recursos

recursos

recursos

incentivos

incentivos

incentivos

incentivos

incentivos

información

información

información

información

información

+

+

+

+

+

recursos

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

=

=

=

=

=

= Indecisión

Complicación

Miedo

Frustración

Resistencia

Caos

objetivos

objetivos

objetivos

objetivos

objetivos

plan

plan

plan

plan

plan

habilidades

Éxito habilidades recursos incentivos información + + + + + = objetivos plan

+ +

© European Software Institute


Cómo se implementa CMMI-SVC?

• Fase I: Evaluación inicial y plan de mejora

– Intro to CMMI SVC oficial

– Seminario de CMMI SVC for All

– Evaluación inicial

– Taller “Administrando procesos de mejora”

– Calendario del proyecto de mejora

• Fase II, implementación del proyecto de mejora – Consultoría por área de proceso (AP)

– Asesoría en definición de procesos

– Asesoría en implantación de procesos

– Acompañamiento en el proyecto piloto

– Institucionalización y adherencia

– Pre-evaluación

• Fase III, evaluación oficial SCAMPI Clase A – Evaluación oficial

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Motivación por CMMI-SVC

• CMMI proporciona un enfoque disciplinado para mejorar los procesos de una organización

• CMMI puede ayudar a:

– Establecer objetivos de mejora y prioridades

– Proporcionar guías para implantar procesos de calidad

– Proporcionar un marco de referencia para realizar evaluaciones

– Tener una oferta completa al tener la posibilidad de integrar Desarrollo, Servicios y Adquisiciones


CMMI ¿Costo Extra?

Costo calidad

vs.

Costo no-calidad


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¿Comentarios?


Berta Alicia Valdez Aldrete

[email protected]

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