ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING...

22
ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KEUNGGULAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. PEGADAIAN SYARIAH UNIT PANGKALPINANG Usulan Penelitian Diajukan Oleh: NAMA : Ambar Lestari NIM : 302 12 11 006 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS BANGKA BELITUNG 2016

Transcript of ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING...

Page 1: ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING …ijbe-research.com/wp-content/uploads/2017/02/JURNAL-PUBLIKASI... · analisis pengaruh relationship marketing dan keunggulan produk terhadap

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN

KEUNGGULAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS

NASABAH PT. PEGADAIAN SYARIAH UNIT

PANGKALPINANG

Usulan Penelitian

Diajukan Oleh:

NAMA : Ambar Lestari

NIM : 302 12 11 006

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS BANGKA BELITUNG

2016

Page 2: ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING …ijbe-research.com/wp-content/uploads/2017/02/JURNAL-PUBLIKASI... · analisis pengaruh relationship marketing dan keunggulan produk terhadap

1

Analisis Pengaruh Relationship Marketing dan Keunggulan Produk terhadap

Loyalitas Nasabah PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang

Ambar Lestari

Universitas Bangka Belitung

ABSTRACT

Ambar Lestari 302 12 11 006 The Effect Of Relationship Marketing and Excellent

Product to Customer Loyalty in PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang.

Pegadaian Syariah (Islamic fiduciary) is one of non-bank financial

institutions provide financial services based on syariah (Islamic Law) as a

financial service provider alternative to solve middle and low society needs.

Things research is a descriptive quantitative research with 226

respondents as a sample by using nonprobability sampling method with

accidental sampling technique. In this research, the free variables consist of

relationship marketing and excellent product. The bound variable is customer

loyalty. The data was analyzed by descriptive statistical analysis, verivicative

analysis with instrument test used classical assumption test and multiple

regression t and f tests.

The result showed that free variable have affected customer loyalty

significantly. The result og f test Fvalue (203,938) > from ftable (3,030116), with

significance (0.00) < from alpha on level 5% or 0,05. So that H1 was accepted

and H0 was rejected . Coefficient of determination (Adjusted R square) is 0.608

or 60,8% , the effect of variable X to variable Y is 60,8%. Meanwhile Ttes varable

X1 tvalue 4,507 > ttable 1,90690 is it effected positivity to Y (bounded) significantly,

variable X2 tvalue 8,181 > ttable 1,9690 it is effected to valuable Y (it is effected

variable Y (bounded) significantly).

Keywords : Relationship Marketing, Excellent Product and Customer Loyalty

Page 3: ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING …ijbe-research.com/wp-content/uploads/2017/02/JURNAL-PUBLIKASI... · analisis pengaruh relationship marketing dan keunggulan produk terhadap

2

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kondisi perekonomian yang saat ini dialami masyarakat Bangka Belitung

mengalami krisis dan semakin melemah. Pasal nya harga jual logam timah rendah

dan lapangan usaha pertanian yang biasanya menjadi penyeimbang perekonomian

juga mengalami kondisi yang sama. Dengan kondisi yang demikian terpuruk,

pengganguran semakin bertambah, naiknya harga kebutuhan pokok serta daya beli

masyarakat yang menurun. Kondisi seperti ini tentu sangat terasa bagi sebagaian

besar masyarakat Bangkabelitung yang hidup dibawah garis kemiskian dan para

pelaku bisinis terutama pengusaha kecil menengah (babelprov.go.id 6 may 2015).

Dalam kondisi yang demikian masyarakat berharap memperoleh bantuan dana

untuk konsumtif atau sebagai tambahan modal usaha. Masyarakat juga dapat

memperoleh bantuan dana tersebut dengan mudah, cepat dan aman. Salah satu

badan usaha yang dapat membantuadalah badan usaha jasa yang bergerak

dibidang pengkreditan dan pembiayaan. Badan usaha tersebut adalah bank dan

lembaga keuangan lainnya seperti Perum Pegadaian Syariah .

Tahun 2007 Unit layanan gadai syariah mulai membuka outlet pertamanya

di wilayah Bangka Belitung yang bertempat di Jalan Masjid Jamik Rangkui

nomor 11 Pangkalpinang. Berikut ini merupakan data dan persentase

pertumbuhan nasabah di PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang dari bulan

Januari sampai dengan Desember 2015 yang peneliti dapatkan, dan dapat dilihat

pada tabel 1.1 di bawah ini.

Tabel 1.1 Data jumlah nasabah aktif PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang

Januari – Desember 2015.

No Bulan Jumlah

nasabah

Aktif

Pertumbuhan

nasabah

Persentas

e

1 Januari 703 0 0

2 Februari 740 37 5%

3 Maret 779 39 5,01%

4 April 807 28 3,46%

5 Mei 831 24 2,89%

6 Juni 825 -6 -0,72%

7 Juli 770 -55 -7,14%

8 Agustus 823 53 6,44%

9 September 823 0 0

10 Oktober 824 1 0,12%

11 November 843 19 2,25%

12 Desember 812 -31 -3,82% Sumber : Data Pegadaian Syariah Unit pangkalpinang diolah peneliti 2016

Dilihat dari setiap bulannya jumlah nasabah mengalami fluktuatif. Dari

bulan Januari sampai dengan bulan Mei jumlah nasabah aktif terus mengalami

peningkatan kecuali di bulan Juni, Juli dan Desember mengalami penurunan. ini

Page 4: ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING …ijbe-research.com/wp-content/uploads/2017/02/JURNAL-PUBLIKASI... · analisis pengaruh relationship marketing dan keunggulan produk terhadap

3

bisa dilihat dari pertumbuhan nasabah dari bulan ke bulan yaitu pada bulan

Februari mengalami peningkatan sebesar 5%, kemudian pada bulan Maret naik

sebesar 5,01%, pada bulan April naik sebesar 3,46%, bulan Mei naik lagi menjadi

2,89%, sedangkan di bulan Juni 2015 turun sebesar 0,72% dan bulan Juli kembali

mengalami penurunan sebesar 7,14%, untuk bulan Agustus pertumbuhan nasabah

aktif kembali meningkat sebesar 6,88% sedangkan bulan September jumlah

nasabah masih sama dengan bulan sebelumnya, sedangka bulan Oktober jumlah

nasabah aktif kembali naik sebesar 0,12% dan bulan November naik sebesar

2,25% untuk bulan Desember mangalami penurunan nasabah sebesar 3,82%. Ini

tentu menjadi permasalahan bagi PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang,

karena mengalami penurunan yang cukup siginifikan.

Selain Menjaga hubungan dengan nasabah PT. Pegadian Syariah Unit

Pangkalpinang juga dituntut untuk selalu menciptakan produk-produk baru dan

produk unggulan untuk meningkatkan perkembangan produk di Pegadaian

syariah sendiri. Saat ini produk-produk yang di tawarkan oleh PT. Pegadaian

Syariah Unit Pangkalpinang hingga kini ada 3 jenis antara lain.

Tabel 1.2 Produk inti PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang

No Produk Keunggulan

1 Gadai Syariah (RHAN) solusi dana cepat yang sesuai syariah, prosesnya cepat dalam waktu 15 menit dana cair dan aman penyimpananya, jaminan berupa barang perhiasan, elektronik atau kendaraan bermotor

2 ARRUM memudahkan para pengusaha kecil untk mendapatkan modal usaha dengan jaminan BPKB dan emas,

3 Mulia Baru produk layanan penjualan emas batangan kepada masyarakat secara tunai atau angsuran dengan proses mudah dan jangka waktu yang fleksibel

Sumber : Data Pegadaian Syariah Unit pangkalpinang diolah peneliti 2016

Dengan tersediannya 3 produk inti inti dari PT. Pegadaian Syariah Unit

Pangkalpinang ini diharapkan mampu untuk menarik minta masyarakat untuk

bergabung dan bekerjasama dengan PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang.

Page 5: ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING …ijbe-research.com/wp-content/uploads/2017/02/JURNAL-PUBLIKASI... · analisis pengaruh relationship marketing dan keunggulan produk terhadap

4

Gambar 1.1 Persentase jumlah target pencapaian produk PT.Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang

Sumber : Data diolah 2016

Dari tabel 1.2 diatas, nasabah yang menggunkan produk jasa gadai syariah

RHAN sebanyak 94%, sedangkan untuk produk jasa Mulia baru hanya 4% dan

nasabah yang menggunkan jasa Arrum hanya sebesar 2% dari total jumlah

nasabah yang ada. Ini menjelaskan bahwa produk jasa RHAN memiliki nilai lebih

di bandingkan dengan produk lainnya.

Berdasarkan hal-hal yang telah diuraikan diatas, maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul: “Analisis Pengaruh Relationship Marketing

dan Keunggulan Produk terhadap Loyalitas Nasabah PT. Pegadaian Syariah

Unit Pangkalpinang’’.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka perumusan masalah

dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimanakah gambaran relationship marketing, keunggulan produk dan

loyalitas nasabah pada PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang?

2. Apakah ada pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah

pada PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang?

3. Apakah ada pengaruh keunggulan produk terhadap loyalitas nasabah pada

PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang?

4. Apakah ada pengaruh relationship marketing dan keunggulan produk secara

simultan terhadaployalitas nasabah pada PT. Pegadaian Syariah Unit

Pangkalpinang?

94%

4% 2%

Pencapaian Produk

rhan

mulia baru

arrum

Page 6: ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING …ijbe-research.com/wp-content/uploads/2017/02/JURNAL-PUBLIKASI... · analisis pengaruh relationship marketing dan keunggulan produk terhadap

5

1.3 Batasan Masalah

Untuk memperoleh gambaran yang jelas dan menyeluruh mengenai masalah

yang diteliti, peneliti perlu melakukan pemabatasan masalah, dengan tujuan agar

masalah yang diteliti lebih terfokus dan tepat pada sasaran. Maka peneliti

membatasi masalah yang akan ditelit hanya mengenai pengaruh Relationship

Marketing dan keunggulan produk sebagai variabel bebas dan loyalitas nasbah

sebagai variabel terikat. Responden yang diambil dalam penelitian ini adalah

nasabah yang ada pada PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang.

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya , maka

tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk :

1. Untuk mendesekripsikan relationship marketing, keunggulan produk dan

loyalitas nasabah pada PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang?

2. Untuk mengidentifikasi dan mengkaji bagaimana relationship marketing

bepengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT. Pegadaian Syariah Unit

Pangkalpinang.

3. Untuk mengidentifikasi dan mengkaji bagaimana keunggulan produk

bepengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT. Pegadaian Syariah Unit

Pangkalpinang.

4. Untuk mengidentifikasi dan mengkaji bagaimana relationship marketing dan

keunggulan produk bepengaruh secara simultan terhadap loyalitas nasabah

pada PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang.

LANDASAN TEORI

2.1 Pegadaian

Gadai Menurut kitab Undang-undang Hukum Perdata Pasal 1150, gadai

adalah hak yang diperoleh seorang yang mempunyai piutang atas suatu barang

bergerak. Perusahaan umum pegadaian adalah satu-satunya badan usaha di

Indonesia yang secara resmi mempunyai izin untuk melaksanakan kegiatan

lembaga keuangan berupa pembiayaan dalam bentuk penyaluran dana ke

masyarakat atas dasar hukum gadai seperti dimaksud dalam Kitab Undang-undang

Hukum Perdata Pasal 1150 di atas.

2.2 Pengertian Pegadaian Syariah

Pegadaian syariah sendiri berasal dari prinsip Islam yang dikenal dengan

sebutan Rahn, yang berarti tetap atau lama. Dengan kata lain, penahanan suatu

barang dalam jangka waktu tertentu. Beberapa ahli juga menyatakan bahwa rahn

juga berarti menjadikan barang yang memiliki nilai harta sebagai jaminan pada

utang-piutang.

Page 7: ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING …ijbe-research.com/wp-content/uploads/2017/02/JURNAL-PUBLIKASI... · analisis pengaruh relationship marketing dan keunggulan produk terhadap

6

2.3 Produk Pegadaian Syariah

Untuk memperoleh manfaat dari pegadaian syariah ini, Anda dapat

menggunakan beberapa produk pegadaian syariah, yaitu Rahn, Arrum, produk

logam mulia, dan produk amanah. Berikut penjelasan mengenai masing-masing

produk.:

2.4 Relationship Marketing

Relationship marketing adalah suatu proses untuk menciptakan,

mempertahankan dan meningkatkan hubungan hubungan yang kuat dengan para

pelanggan dan stakeholder lainnya. Selain merancang strategi baru untuk menarik

pelanggan baru dan menciptakan transaksi dengan mereka, perusahaan terus

menerus sedang berjuang mati-matian untuk mempertahankan pelanggan yang

ada dan membangun relasi jangka panjang yang mampu mendatangkan laba

dengan mereka. Kotler dan Amstrong,(2010: 789).

Zeithaml (2000:138) dalam BuchariAlma (2013:271) Relationship

marketing adalah suatu filosofi menjalankan bisnis yang fokus terutama pada

perbaikan pelayanan yang sudah ada, dibandingkan dengan mencari pelanggan

baru.

Tujuan-tujuan relationship marketing yaitu : Tujuan utama relationship

marketing adalah untuk membangun dan mempertahankan basis pelanggan yang

menguntungkan dan berkomitmen untuk organisasi “tujuan ini dapat dicapai melalui

retensi, akuisisi dan peningkatan hubungan sesusi tuntutan tangga Reletionship

marketing “Ali hasan (2013:687)”.

Brown (2000:8) dalam Buchari Alma (2013:271) tujuan lain dari relationship

marketing ini ialah mencari dan menjaga agar konsumen selalu dipertahankan

sehingga terus berkembang menjadi langganan yang profitable. Relationship

marketing memerlukan suatu fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat

menghasilkan nilai yang mengesankan bagi konsumen, sehingga mereka menjadi

pelanggan yang loyal.

Beberapa konsep dasar relationship marketing Kotler(2009:150)

1. mengidentifikasi prospek dan pelanggan anda.

2. Mendifresiansikan pelanggan berdasarkan (1) kebutuhan mereka (2) nilai

mereka untuk perusahaan anda.

3. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan

anda tentang kebutuhan perorangan mereka dan membangun hubungan yang

lebih kuat.

4. Memodifikasi Produk, layanan dan pesan kepada setiap pelanggan.

Ada beberapa konsep inti relationship marketing, diantaranya menurut

Kotler (2009:151-152) adalah sebagai berikut:

1. Horizon Orientasi Jangka Panjang

2. Komitmen dan Pemenuhan Janji

Page 8: ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING …ijbe-research.com/wp-content/uploads/2017/02/JURNAL-PUBLIKASI... · analisis pengaruh relationship marketing dan keunggulan produk terhadap

7

3. Pangsa Konsumen Bukan Pangsa Pasar

4. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan

5. Dialog Dua Arah

6. Kustomisasi

Menurut Tandjung (2004) dalam Sulhida (2012:2) empat dimensi relationship

marketing:

1. Bonding

2. Empathy

3. Reciprocity

4. Trust

2.5 Keunggulan Produk

Produk sebagai segala seusatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk

mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan, atau dikonsumsi dan yang dapat

memuaskan keinginan atau kebutuhan. Thamrin dan Francis (2012:153).

Untuk merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami

tingkatan produk, Ratih Hurriyanti (2010:51), yaitu sebagai berikut :

1. Produk utama/inti

2. Produk Generik

3. Produk harapan

4. Produk Pelengkap

5. Produk Potensial

2.6 Loyalitas Nasabah

Griffin (2002:4) dalam Ratih Hurriyanti (2010:129) Loyalitas lebih mengacu

pada wujud prilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan

pembelian secara terus menerus terhadap barang dan jasa suatu perusahaan yang

dipilih.

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini

dapat dilihat dari karaketristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan oleh

Griffin (2002:31) dalamRatih Hurriyanti (2010:130).

Pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara teratur.

2. Membeli diluar lini produk/jasa.

3. Merekomendaiskan produk lain.

4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.

Tahap loyalitas pelanggan menurut Hill(1996:60) dalam Ratih Hurriyanti

(2010:132), loyalitas dibagi menjadi enam tahapan yaitu:

Page 9: ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING …ijbe-research.com/wp-content/uploads/2017/02/JURNAL-PUBLIKASI... · analisis pengaruh relationship marketing dan keunggulan produk terhadap

8

Gambar II.1 tingkatan loyalitas pelanggan

Sumber : Hill (1996:60) dalam Ratih Hurriyanti (2010:132)

2.7 Penelitian Terdahulu

Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang mendasari penelitian ini

.penelitian–penelitian tersebut sebagai berikut:

Tabel II.1 Penelitian Terdahulu

No Peneliti Judul Penelitian Alat Analisis

Hasil Penelitian

1 Frengky Reonaldi Naibah, Zulkarnain, Sri Restuti (2015) http://fe.um.ac.id/wp-content/uploads/2012/08/jurnal-Ilmiah.pdf

Persepsi Nasabah Tentang Relationship Marketing dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas (Studi Pada Nasabah Tabungan Utama PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang)

metode analisis deskriptif dan metode analisis verifikatif

Factor kepercayaan, pertalian nasabah. Komunikasi, factor timbal balik .dan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

2 Zaitun Akbariyah (2014) http://repository.unej.ac.id/bitstream/handle/123456789/58504/Zaitun%20Akbariyah%20((100810201028))_1.pdf?sequence=1

Pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada pegadaian unit tegal boto jember

Analisis Jalur

relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada pegadian unit tegal boto jember

3 Zulkifli (2012) http://www.e-jurnal.com/2013/12/relationship-marketing-terhadap.html

Pengaruh relationship marketing terhadap customer retention dan customer loyality pada nasabah bank mega cabang malang

Analisis deskiptif Analisis jalur

Ada pengaruh yang signifikan antara variable kepercayaan secara langsung maupun tidak langsung melalui variabel customer retention terhadap variabel customer loyality, sedangkan variabel komitmen dan kepuasan hubungan tidak berpengaruh

Suspect Prospect Customers Clients Advocates Partners

Page 10: ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING …ijbe-research.com/wp-content/uploads/2017/02/JURNAL-PUBLIKASI... · analisis pengaruh relationship marketing dan keunggulan produk terhadap

9

terhadap customer loyality

4 Septian Dwi exmawati (2014) http://repo.iain-tulungagung.ac.id/203/

Pengaruh Pelayanan dan keunggulan produk terhadap kepasan nasabah di bank muamalat tulungagung

Analisis regresi berganda

Variabel pelayanan dan kunggulan produk secara bersama sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah

5 Mukhiddin jumavea, dileep kumar, jalal RM hanasyah (2012) http://www.academia.edu/2038898/IMPACT_OF_RELATIONSHIP_MARKETING_ON_CUSTOMER_LOYALTY_ON_BANKING_SECTORS

Impact of Relationship marketing on customer loyality in the banking sector

Analisis Deskriptif

empati, komitmen, kepercayaan, nilai , penanganan konflik, memiliki korelasi positif terhadap loyalitas pelanggan. hal ini menunjukan bahwa pelanggan dan penyedia layanan terbaik merupakan patokan dalam meningkatkan loyalitas.

sumber: data diolah peneliti 2016

2.8 Kerangka Pemikiran

Menurut Sugiyono (2013:93) merupakan model konseptual tentang

bagaimana teori berhubungan berbagai teori berhubungan dengan berbagai faktor

yang telah di identifikasi sebagai masalah yang penting.

Page 11: ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING …ijbe-research.com/wp-content/uploads/2017/02/JURNAL-PUBLIKASI... · analisis pengaruh relationship marketing dan keunggulan produk terhadap

10

Gambar II.2 Kerangka pemikiran

Pengaruh Relationship Marketing dan Keunggulan Produk terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Pegadaian syariahUnit Pangkalpinang

H1

H2

H3

H4

Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut , yang menjadi variabel bebas

adalah Relationship Marketing (X1) dan Keunggulan Produk (X2) sedangkan

variabel terikat adalah Loyalitas Nasabah PT. Pegadaian Syariah Unit

Pangkapinang (Y).

3.1 Pendekatan Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian adalah pendekatan deskriptif

kuantitatif. Analisis deskriptif yaitu metode penelitian yang mengumpulkan,

menyajikan dan menganalisis data sehingga dapat memberikan gambaran yang

cukup jelas atas objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan

penelitian yang dilakukan kemudian data yang diperoleh akan dikumpulkan dan

disusun dan dilakukan analisis serta proses lebih lanjut. Penelitian memilih

pendekatan kuantitatif karena penelitian yang dilakukan dengan menggunakn

metode statistic yang relevan untuk menguji hipotesis penelitian deskriptif

merupakan dasar bagi semua penelitian Sulistyo-Basuki, (2006:110).

Loyalitas Nasabah

(Y)

Mendeskripsikan

Variabel Relationship

Marketing, Keunggulan

Produk Terhadap

Loyalitas Nasabah Pada

PT. Pegadaian Syariah

Unit Pangkalpinang

RelationshipMarketing

(X1)

Keunggulan Produk

(X2)

Page 12: ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING …ijbe-research.com/wp-content/uploads/2017/02/JURNAL-PUBLIKASI... · analisis pengaruh relationship marketing dan keunggulan produk terhadap

11

3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian dilakukan di kantor PT. Pegadaian Syariah Unit

Pangkalpinang yang beralamat di Jalan Masjid Jamik Rangkui Nomor 11

Pangkalpinang.Waktu Penelitian dilakukan pada bulan Januari 2016 sampai

dengan selesai.

3.3 Populasi, Sampel, Dan Teknik Pengambilan Sampel

3.3.1 Populasi

Jumlah populasi dalam penelitian ini sebanyak 798 orang nasabah aktif

yang diambil dari jumlah rata-rata nasabah setiap bulannya pada tahun 2015 di

PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang yang melakukan transaksi selama

satu tahun.

3.3.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut Sugiyono, (2013:120). Peneliti mengambil sampel berdasarkan

rumus Slovin dengan perkiraan kesalahan 5%dengan rumus :

Rumus : n =

n =

n =

n =

n =

n =

n = 266,4

Jadi dapat disimpulkan bahwa sampel yang akan diteliti adalah 266 orang.

Metode pengambilan sampel yang digunakan yaitu Jenis nonprobability

sampling yang digunakan adalah accidental sampling.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data-data dalam penelitian ini maka penulis

menggunakan metode pengumpulan data sebagai breikut :

1. Studi Lapangan.

2. Studi Kepustakaan.

Page 13: ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING …ijbe-research.com/wp-content/uploads/2017/02/JURNAL-PUBLIKASI... · analisis pengaruh relationship marketing dan keunggulan produk terhadap

12

3. Wawancara.

3.5 Jenis Dan Sumber Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan 2 jenis data, yaitu :

a. Data Primer

b. Data Sekunder

3.6 Variabel Penelitian

Variabel-variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah relationship

marketing (X1), keunggulan produk (X2), dan loyalitas nasabah (Y1)

a. Variabel Bebas

variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab

perubahan variabel lainnya

1. Relationship Marketing

2. keunggulan produk

b. Variabel Terikat

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi variabel bebas. Dalam

penelitian ini yang menjadi variabel terikat yaitu loyalitas nasabah.

3.7 Definisi Oprasional dan Pengukuran Variabel

Berikut merupakan tabel definisi oprasional variabel tentang relationship

marketing (X1) dan keunggulan produk (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) dapat

dilihat pada tabel.

3.8 Pengukuran Variabel

Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Dengan

skala ini responden diminta untuk memberikan respon terhadap setiap pertanyaan

dengan cara memilih salah satu jawaban yang tersedia, jawaban setiap indikator

dan item-item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai skor berbeda

sebagai berikut :

1. STS = Sangat Tidak Setuju

2. TS = Tidak Setuju

3. N = Netral

4. S = Setuju

5. SS = Sangat Setuju

3.9 Teknik Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi

statistic deskptif, uji instrument penelitian, uji asumsi klasik, analisis regresi

berganda dan melalukan uji hipotesis.Dalam penelitian ini data diolah

menggunakan statistic package for social science (SPSS) version 20.

Page 14: ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING …ijbe-research.com/wp-content/uploads/2017/02/JURNAL-PUBLIKASI... · analisis pengaruh relationship marketing dan keunggulan produk terhadap

13

Hasil Penelitian Dan Pembahasan

4.1 Deskripsi Hasil Penelitian

Pengolahan data rekapitulasi nilai rata-rata/ mean analisis statistik

deskriptif dari setiap item varibel relationship marketing, keunggulan produk

dan loyalitas nasabah adalah sebagai berikut :

Tabel IV.1 Hasil Rekapitulasi Deskriptif Variabel

Variabel Item Rata-Rata

Relationship Marketing

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8

3,88 4,12 3,80 4,02 4,02 4,02 4,06 4,07

Keunggulan Produk

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9

X2.10 X2.11 X2.12 X2.13 X2.14 X2.15 X2.16

3,78 3,94 3,86 3,99 4,09 3,69 3,85 3,97 3,73 4,03 4,03 4,10 4,07 3,79 3,95 4,02

Loyalitas Pelanggan

Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6 Y1.7 Y1.8

4,09 4,12 3,93 3,87 4,05 3,80 4,06 3,95

Sumber : Data diolah peneliti, 2016

Pada tabel IV.1 dimana hasil pada variabel relationship marketing (X1)

menunjukkan nilai rata-rata tertinggi pada item X1.2 dengan nilai sebesar

4,12 dibandingkan dengan item lainnya. Variabel keunggulan produk (X2)

menunjukkan nilai rata-rata tertinggi pada item X2.12 dengan nilai sebesar

4,10 dibandingkan dengan item lainnya. Sedangkan variabel loyalitas

pelanggan (Y) menunjukkan nilai rata-rata pada item Y1.2 dengan nilai

sebesar 4,12 dibandingkan dengan item lainnya.

Page 15: ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING …ijbe-research.com/wp-content/uploads/2017/02/JURNAL-PUBLIKASI... · analisis pengaruh relationship marketing dan keunggulan produk terhadap

14

4.2 Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu pertanyaan

atau suatu item dalam kuesioner. Pengujian untuk menentukan signifikasi atau

tidak signifikasi dengan membandingkan nilai r hitung sama dengan r tabel untuk

degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah

jumlah variabel independen.

Tabel IV.2 Hasil Uji Validitas

Variabel Item r hitung r tabel Ketereangan

Relationship

Marketing (X1)

X1.1 0,635 0,120303 valid

X1.2 0,590 0,120303 valid

X1.3 0,628 0,120303 valid

X1.4 0,701 0,120303 valid

X1.5 0,667 0,120303 valid

X1.6 0,473 0,120303 valid

X1.7 0,403 0,120303 valid

X1.8 0,361 0,120303 valid

X2.1 0,653 0,120303 valid

Keunggulan Produk

(X2)

X2.2 0,633 0,120303 valid

X2.3 0,553 0,120303 valid

X2.4 0,551 0,120303 valid

X2.5 0,461 0,120303 valid

X2.6 0,647 0,120303 valid

X2.7 0,569 0,120303 valid

X2.8 0,474 0,120303 valid

X2.9 0,681 0,120303 valid

X2.10 0,601 0,120303 valid

X2.11 0,526 0,120303 valid

X2.12 0,451 0,120303 valid

X2.13 0,268 0,120303 valid

X2.14 0,639 0,120303 valid

X2.15 0,566 0,120303 valid

X2.16 0,546 0,120303 valid

Loyalitas Nasabah

(Y)

Y1 0,643 0,120303 valid

Y2 0,670 0,120303 valid

Y3 0,732 0,120303 valid

Y4 0,665 0,120303 valid

Y5 0,391 0,120303 valid

Y6 0,670 0,120303 valid

Y7 0,217 0,120303 valid

Y8 0,531 0,120303 valid Sumber: Data Primer Diolah Peneliti (2016)

Berdasarkan data dari Tabel IV.2 dimana pengujian validitas instrumen

Page 16: ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING …ijbe-research.com/wp-content/uploads/2017/02/JURNAL-PUBLIKASI... · analisis pengaruh relationship marketing dan keunggulan produk terhadap

15

penelitian (kuesioner) dengan masing-masing pertanyaan/pernyataan

mendapatkan nilai r lebih dari 0,120303, sehingga keseluruhan instrumen

penelitian tersebut dikatakan valid.

4.3 Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan setelah pengujian validasi

dilakukan. Metode pengujian realibilitas menggunakan metode Cronbach‟s Alpha

dengan batasan 0,6 Imam Ghozali (2013:47).

Tabel IV.3 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Item r hitung r tabel Keterangan Relationship Marketing

X1 0,677 0,60 Reliabel

Keunggulan Produk

X2 0,848 0,60 Reliabel

Loyalitas Nasabah

Y 0,695 0,60 Reliabel

Sumber: Data Primer Diolah Peneliti (2016)

Berdasarkan data dari Tabel IV.3 dimana hasil uji reliabilitas tersebut

menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai koefisien Alpha yang cukup

besar yaitu diatas 0,60 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-

masing variabel dari kuesioner adalah reliabel yang berarti bahwa kuesioner yang

digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal.

4.4 Uji Asumsi Klasik

4.4.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal

.menurut Ghozali (2003:160-163) ada dua cara untuk menguji normalitas

data yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik.

Analisis grafik merupakan cara termudah untuk melihat normalitas

data yaitu dengan melihat grafik histogram dan grafik normal p-p plot.

Berikut adalah gambar hasil uji normalitas dengan analisis grafik

menggunakan SPSS20 yaitu:

Gambar IV. 1 Hasil Pengujian Normalitas dengan Menggunakan Grafik Histogram

Page 17: ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING …ijbe-research.com/wp-content/uploads/2017/02/JURNAL-PUBLIKASI... · analisis pengaruh relationship marketing dan keunggulan produk terhadap

16

Sumber: Data Primer Diolah Peneliti (2016)

Berdasarkan hasil pengujian normalitas pada gambar IV.1 diketahui

bahwa grafik histogram diatas tidak memberikan pola menceng (skewness)

kekanan maupun kekiri sehingga dapat dikatakan bahwa data tersebut

berdistribusi normal. Selain itu juga, dapat dilihat dengan menggunakan

grafik plot berikut ini:

Gambar IV. 2 Hasil Pengujian Normalitas dengan Menggunakan Grafik Plot

Sumber: Data Primer Diolah Peneliti (2016)

Berdasarkan hasil pengujian normalitas pada gambar IV.2 diketahui

bahwa grafik normal plot memberikan pola distribusi normal, karena

semua data menyebar membentuk garis lurus diagonal, maka data tersebut

memenuhi asumsi normal atau mengikuti garis normalitas.

4.4.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual dari satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Deteksi ada tidaknya

heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola

Page 18: ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING …ijbe-research.com/wp-content/uploads/2017/02/JURNAL-PUBLIKASI... · analisis pengaruh relationship marketing dan keunggulan produk terhadap

17

tertentu pada grafik scartteplo tantara SRESID dan ZPRED dimana

sumbu Y dan Y telah diprediksi dan sumbu X adalah residual. Ghozali

(2013: 139).

Gambar IV.3 Hasil Pengujian Heteroskedastisitas

Sumber: Data Primer Diolah Peneliti (2016)

Berdasarkan grafik scatterplots pada Gambar IV.3 terlihat bahwa

titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah

angka 0 pada sumbu Y.

4.4.3 Uji Multikolonieritas

Ghozali (2013:105) uji mulikoloniaritas bertujuan untuk menguji

apakah model regresi ditemukan adanya kolerensi antara variable bebas.

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi kolerasi diantara

variabel-variabel untuk mendeteksi terjadinya mulitikoloniaritas atau tidak

dapat dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan variance inflation

factor (VIF). Jika niali tolerance lebih besar dari 0,10 dan VIF lebih kecil

dari 10 maka tidak terjadi multikoloniaritas.

Berikut adalah tabel hasil uji multikolinearitas dengan perhitungan

statistik menggunakan SPSS20:

Tabel IV.9 Hasil Pengujian Multikolinearitas

Coefficientsa

Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

X1.TOTAL ,359 2,788

X2.TOTAL ,359 2,788

Sumber: Data Primer DiolahPeneliti (2016)

Berdasarkan hasil pengujian multikolinearitas pada Tabel IV.9

diketahui bahwa seluruh variabel independen memiliki nilai tolerance

lebih besar dari 0,10 dan VIF lebih kecil dari 10.

Page 19: ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING …ijbe-research.com/wp-content/uploads/2017/02/JURNAL-PUBLIKASI... · analisis pengaruh relationship marketing dan keunggulan produk terhadap

18

4.7 Analisis Regresi Linear Berganda

Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara variabel relationship

marketing (X1) dan keunggulan produk (X2) terhadap loyalitas nasabah di

Pegadaian Syariah Pangkalpinang (Y), maka digunakan analisis regresi berganda

dengan menggunakan program SPSS 20. Hasil analisis regresi berganda dapat

dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel IV. 10 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1

(Constant) 4,358 1,391 3,134 ,002

X1.TOTAL ,316 ,070 ,291 4,507 ,000

X2.TOTAL ,276 ,034 ,527 8,181 ,000

Sumber: Data Primer DiolahPeneliti (2016)

Berdasarkan data tabel IV. 10 dimana hasil analisis regresi diperoleh

persamaan regresi sebagai berikut:

Hasil analisis regresi berganda yang masih berbentuk angka dapat dijelaskan

dalam bahasa yang mudah di pahami berikut ini:

a) Konstanta 4,358

Nilai konstanta sebesar 4,358 berarti jika relationship marketing dan

keunggulan produk bernilai 0, maka nilai loyalitas nasabah Pegadaian

Syariah Pangkalpinang akan bernilai 4,358. Berarti bahwa loyalitas nasabah

Pegadaian Syariah Pangkalpinang akan bernilai 4,358 jika tidak ada variabel

relationship marketing dan keunggulan produk sehingga dapat disimpulkan

bahwa tanpa relationship marketing dan keunggulan produk pada loyalitas

nasabah Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang sebesar 4,358 dan

menunjukkan hasil yang positif.

b) b1 = 0,316

Berarti variabel relationship marketing mempengaruhi loyalitas nasabah

sebesar 0,316 atau berpengaruh secara positif. Jika nilai variabel

relationship marketihn meningkat sebesar satu satuan sedangkan variabel

lain tetap, maka akan mengakibatkan naiknya nilai variabel loyalitas

nasabah sebesar 31,6%.

c) b2 = 0,276

Berati variabel keunggulan produk mempengaruhi loyalitas nasabah

sebesar 0,276 atau berpengaruh secara positif. Jika nilai variabel

keunggulan produk meningkat sebesar satu satuan sedangkan variabel

lain tetap, maka akan mengakibatkan naiknya nilai variabel loyalitas

nasabah sebesar 27,6%.

Y = 4,358+ 0,316 X1 + 0,276 X2

Page 20: ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING …ijbe-research.com/wp-content/uploads/2017/02/JURNAL-PUBLIKASI... · analisis pengaruh relationship marketing dan keunggulan produk terhadap

19

4.8 Koefisien Determinasi

Koefesien detreminasi (R²) berguna untuk mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen .nilai koefesien

determinasi adalah anata nol dan satu. Nilai R² yang kecil berarti kemampuan

variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen terbatas . Jika

nilai R² tinggi , yaitu mendekati satu berarti variabel –variabel independen

menerangkan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memperdiksi

variasi variabel dependen. Imam Ghozali (2013:97).

Tabel IV. 11 Hasil Analisis Koefisien Determinasi (R2) Model Summary

b

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .780a .608 .605 2.293

Sumber: Data Primer Diolah Peneliti (2016)

Dilihat dari Tabel IV.11 koefisien determinasi (R2) menunjukkan angka

Adjusted R Square 0,608 atau 60,8% yang berarti variasi variabel loyalitas

nasabah dapat dijelaskan/ditentukan oleh relationship marketing dan keunggulan

produk dan sisanya 0.392 atau 39,2% dapat dijelaskan/ditentukan oleh variabel-

variabel lainnya.

Kesimpulan Dan Saran

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan data yang didapatkan dalam penelitian di lapangan dan diolah

kembali, maka hasil penelitian tentang pengaruh Relationship Marketing dan

Keunggulan Produk terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Pegadaian Syariah Unit

Pangkalpinang, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

a. Relationship marketing dan keunggulan produk berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah Pada PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang

Relationship marketing mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan.

terhadap loyalitas nasabah Pada PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang,

dimana thitung 4,508 lebih besar dari ttabel 1,9690.

b. Keunggulan produk dan keunggulan produk berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah Pada PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang. Keunggulan produk

mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah

Pada PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang, dimana thitung 8,181 lebih

besar dari ttabel 1,9690.

c. Pengujian secara bersama-sama antara relationship marketing dan keunggulan

produk berpengaruh secara bersama-sama atau simultan terhadap loyalitas

nasabah Pada PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang, dimana Fhitung

203,938 lebih besar dari Ftabel 3,030116.

5.2 Saran

Page 21: ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING …ijbe-research.com/wp-content/uploads/2017/02/JURNAL-PUBLIKASI... · analisis pengaruh relationship marketing dan keunggulan produk terhadap

20

Berdasarkan kesimpulan yang telah diperoleh dari hasil penelitian, peneliti

memberikan sumbangan saran agar dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam

menentukan kebijakan, yaitu antara lain:

1. Bagi Penelitian Mendatang

Penelitian ini dapat dilakukan kembali dengan objek penelitian yang berbeda

dan dikembangkan lagi sehingga lebih banyak ilmu dan manfaat yang di

dapat. Bagi peneliti selanjutnya dapat dimanfaatkan sebagai bahan rujukan

dalam melakukan penelitian yang berkaitan dengan relationship marketing,

keunggulan produk dan loyalitas nasabah.

2. Bagi PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang

PT. Pegadaian Syariah unit Pangkalpinang harus memperhatikan peranan

relationship marketing dan keunggulan produknya, disebabkan karena

variabel tersebut berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Sehingga nasabah merasa puasa dan memberikan hal yang positif

terhadap pelayanan yang di berikan, dimana nasabah sendiri merupakan asset

penting bagi perusahaan sehingga kepuasan dan loyalitas akan terbentuk

tentunya akan memberikan arti yang baik terhadap perkembangan dan

kemajuan pada PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang.

DAFTAR PUSTAKA

Abdullah, Thamrin & Francis, Tantri.(2012). „‟ manajemen pemasaran. Jakarta:

Rajawalipers.

Adrian, Daniel Rizhaldy (2013) . “Peran Relationship Marketig-Oriante

Promotion Pada Loyalitas pelanggan”. Vol 4 no 3 12 Agustus

2013www.eurojournal.com

Alma, Buchari, (2013). “manajemen pemasaran dan pemasaran jasa” . Bandung

: Alfabeta

Akbaransyah, Zaitun (2014). “Pengaruh relationship marketing terhadap

kepuasan dan loyalitas nasabah pada pegadaian unit Tegal Boto Jember”.

Jurnal manajemen vol 5 no 4 Novemer 2014 http://repository.unej.ac.id/bitstream/handle/123456789/58504/Zaitun%20Akbariyah%20((100810201028))_1.pdf?sequence=1

Arikunto. (2010). “Prosedur penelitian‟‟. Jakarta : Rineka cipta

Assuari, sofjan.(2010).”Manajemen pemasaran edisi 1‟‟ .Jakarta: Rajawali pers.

Basuki, Sulistiyo (2006). „‟Metode Penelitian‟‟. Jakarta : Wedatama Widya Sastra

Exmawati, Septian Dwi. ( 2012). “Pengaruh pelayanan dan keunggulan produk

terhadap kepuasan nasabah di bank Mualmalat Tulung agung”vol 3 no 2

februari 2012 http://repo.iain-tulungagung.ac.id/203/

Page 22: ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING …ijbe-research.com/wp-content/uploads/2017/02/JURNAL-PUBLIKASI... · analisis pengaruh relationship marketing dan keunggulan produk terhadap

21

Ghozali, imam. (2013). “Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM

SPSS 21‟‟.semarang. badan penerbit universitas diponogoro

Hasan. Ali. (2014).”Marketing dan kasus-kasus pilihan. Yogyakarta, CAPS

(center for academic publishing service)

Hurriyati. Ratih. (2010).“Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen”. Cetakan

ketiga . bandung.: Alfabeta

Isnadi, Didik (2012). “Analisis pengaruh customer relationship marketing

terhadap nilai nasabah dan keunggulan produk dalam meningkatkan

kepuasan dan loyalitas nasabah pada PT. Bank BRI kantor cabang

Pekalongan vol 5 no 2 Maret 2012” Universitas Diponogoro

www.eurojournal.com

Jumavea, Mukhiddin., Dileep kumar dan Jalal RM hanasyah. ( 2012). “Impact

relationship marketing on customer loyality in the banking sector”. Vol 6

no 3 March 2012 http://www.academia.edu/

kotler, Philip. (2008).“ prinsip-prinsip pemasaran”. Jakarta.:Erlangga

Kotler, Philip dan kevine lane keller. (2007).Manajemen pemasaran edisi 13 .

Jakarta.: Erlangga

Kotler,Philip dan gary amstrong. (2010). “Prinsip-prinsi marketing” .Jakarta :

Salemba empat

Peraturan Pemerintah (PP) 103 Tahun 2000 Pasal 8

Rizan,Mohammad., ariwarokka dan dwi lestiyawati. (2014). “Relationship

marketing and customer loyality : do customer satisfaction and customer

trust really serve as intervening variables?”. IBIMA publishing Vol 4 no 6

2014 http://www.ibimapublisihing.com

Rizky. (06 may 2015). “Kondisi perekonomian Bangka Belitung melambat”

www.babelprov.go.id . Diakses pada tanggal 25 Februari 2016.

Reonalidi, Frengky., Naibah zulkarnain dan sri Restuti (2015). “Presepisi

nasabah tentang relationship marketing dan pengaruhnya terhadap

loyalitas studi pada nasabah tabungan utama PT. Bank Mega Syariah

cabang Malang”. Vol 1. No 1 Januari 2015. http://fe.um.ac.id/wp-

content/uploads/201208/jurnal-ilmiah.pdf