ANALISIS PENGARUH PERILAKU KONSUMEN TERHADAP

69

JOURNAL of RESEARCH in ECONOMICS and MANAGEMENT (Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen)

Volume 17, No. 1, Januari - Juni(Semester I) 2017,

Halaman 1-xx

ANALISIS PENGARUH PERILAKU KONSUMEN TERHADAP CUSTOMER MISBEHAVIOR DALAM INDUSTRI RETAIL DI INDONESIA

(Studi pada Hypermart)

Amelia, RonaldUniversitas Pelita Harapan [email protected]

Informasi ArtikelRiwayat ArtikelDiterima tanggal 09 September 2016Direvisi tanggal 14 Februari 2017Disetujui tanggal 08 April 2017

Klasifikasi JELM31

Kata KunciConsumer alienation; Machiavellianism; Sensation seeking; Aggressiveness

DOI10.17970/jrem.17.170106.ID

ABSTRACTThe retail industry is one of the fastest growing industries in Indonesia, with Hypermart as one of the largest retail companies. As a company engaged in retail then Hypermart provides a variety of consumer goods that the majority of Indonesian people shopping with high frequency at Hypermart. The purpose of this study was to understand the effect of customer behavior in the past and the future customer behavior. In previous studies in various research on consumer behavior, this relationship has not been studied adequately using personality variables were complete. Additional variables used in this study are five variables based on consumer personality is Consumer alienation, Machiavellianism, Sensation seeking, aggressiveness, self-esteem, Past misbehavior, Future misbehavior Furthermore, this study also aimed as a consideration for the managerial or practitioners Hypermart in the decision-making process, in an effort to reduce misbehavior future intentions of customers Hypermart through past efforts to reduce customer misbehavior. The sampling method used in the study to be performed are non-probability sampling. This study used a questionnaire as a major tool in data collection. This research will be used purposive sampling technique. The number of samples in this research are 300 respondents were evaluated, and the data were analyzed using multiple regression with SPSS 16. The results of this study can be used by companies that are facing the problem of customer misbehavior in shaping strategies to reduce customer misbehavior.

1. PENDAHULUANPertumbuhan bisnis di dunia selalu

meningkat, terbukti dengan banyaknya perusahaan-perusahaan baru yang menawarkan barang dan jasa yang lebih beraneka ragam setiap tahunnya. Karena banyaknya pemain baru dalam dunia bisnis, maka terjadilah persaingan bisnis yang lebih kompetitif dan pemain bisnis harus mengeluarkan segala cara untuk mempertahankan bisnis atau menjadikan

70

Amelia, Ronald. : Analisis Pengaruh Perilaku Konsumen Terhadap Customer.....

bisnis yang telah dikelola menjadi semakin baik. Banyak cara yang dapat dilakukan oleh pemain bisnis seperti memberikan inovasi terhadap barang dan jasa hingga memberikan promosi yang menarik.

Industril ritel merupakan salah satu industri yang paling berkembang di Indonesia. Adapun pemain dari industri ritel di Indonesia berasal baik dari dalam maupun luar negeri. Hypermart merupakan salah satu perusaan ritel yang paling sukses di Indonesia. Hypermart merupakan gerai retail yang menyediakan berbagai kebutuhan sehari-hari dari masyarakat. Hypermart mulai berdiri pada tahun 2004 di bawah manajemen Maharani Putra Prima Corporation.

Penelitian ini didasarkan pada penelitian untuk mengembangkan, mengevaluasi, dan menguji model anteseden dari perilaku pelanggan tidak menyenangkan dimasa lalu (past misbehaviour) dan niat pelanggan berperilaku tidak menyenangkan dimasa depan (future misbehavior). Dengan mengembangkan model konseptual dari anteseden perilaku pelanggan tidak menyenangkan dimasa lalu (past misbehaviour) dan niat pelanggan berperilaku tidak menyenangkan dimasa depan (future misbehavior) maka perusahaan dapat melakukan pencegahan terciptanya perilaku tidak menyenangkan dimasa mendatang. Penelitian ini juga memberikan kontribusi empiris dengan mengidentifikasi faktor-faktor perilaku personal dimana wawasan tersebut dapat membantu memfasilitasi deskripsi hubungan antara perilaku masa lalu aktual dan niat berperilaku dimasa depan. Artinya, tujuan utama penelitian adalah untuk mengatasi kesenjangan penelitian yang dapat teridentifikasi dan memeriksa sejauh mana perilaku pelanggan masa lalu berkaitan dengan niat perilaku masa depan. Dengan demikian penelitian ini memberikan pemahaman lebih dalam mengenai anteseden dari perilaku pelanggan yang tidak menyenangkan (customer misbehavior) dan pada akhirnya

memberikan kontribusi berupa implikasi praktis bagi industri ritel dalam negeri di Indonesia.

2. RERANGKA TEORITIS DAN HIPOTESIS

Customer MisbehaviorCustomer Misbehavior didefinisikan

sebagai label diri seseorang dengan melakukan tindakan yang sengaja melanggar pelanggaran norma-norma yang berlaku di masyarakat (Reynolds dan Harris, 2006). Bagi Lovelock (2001) perilaku menyimpang lebih mengacu kepada “Jaycustomers” yang menggambarkan perilaku masyarakat yang bertindak dengan sembrono dan kasar yang menyebabkan masalah bagi perusahaan, karyawan, dan pelanggan lain. Serupa dengan perkataan peneliti lain, Daunt dan Harris (2011) mengungkapkan bahwa perilaku menyimpang sebagai pertukaran pengaturan yang sengaja dilanggar untuk melanggar norma-norma yang berlaku secara umum di masyarakat.

Future Misbehavior IntentionsSalah satu akibat adanya customer

misbehavior adalah munculnya future misbehavior intentions, dimana konsumen cenderung akan melakukan hal menyimpang tersebut pada kemudian hari. Future customer misbehavior adalah studi mengenai perilaku menyimpang yang akan dilakukan oleh konsumen dimasa mendatang akibat perilaku menyimpang yang pernah dilakukan sebelumnya oleh konsumen (Ajzen, 1991). Adapun indikator yang digunakan untuk menjelaskan future customer misbehavior diambil dari penelitian Daunt dan Harris (2011): (1) Jika menguntungkan, saya akan membuat keluhan meskipun tidak ada masalah dengan pihak penyedia jasa di masa depan; (2) Jika menguntungkan, saya akan berperilaku tidak jujur dengan pihak penyedia jasa di

71



Halaman 1-xx

masa depan; (3) Jika menguntungkan, saya akan cenderung berdebat dengan karyawan pihak penyedia jasa di masa depan (4) Saya akan berbuat sesuatu yang menjengkelkan pada pihak penyedia jasa jika merupakan hal yang perlu saya lakukan di masa depan

Past Customer MisbehaviorPast customer misbehavior adalah

perilaku menyimpang yang telah dilakukan oleh seseorang sebelumnya. Seseorang yang telah melakukan perilaku menyimpang di masa lalu memiliki kecenderungan untuk melakukan kembali perilaku menyimpang tersebut di masa mendatang sehingga tebentuklah hubungan yang positif dimana ketika seseorang telah melakukan perilaku menyimpang di masa lalu (Harris dan Reynolds, 2003). Pada jurnal Daunt dan Harris (2011), indikator yang digunakan untuk menjelaskan variabel past customer misbehavior, antara lain yang nantinya di kuesioner akan di reverse score: (1) Saya selalu menunjukkan perilaku yang baik ketika berada di pihak penyedia jasa; (2) Saya bersikap menyenangkan yang disukai orang lain ketika berada di pihak penyedia jasa; (3) Saya selalu berperilaku sesuai norma ketika berada di pihak penyedia jasa; (4) Saya selalu melakukan hal yang dinilai orang lain pantas ketika berada di pihak penyedia jasa

Consumer AlienationMenurut Lambert (1981) consumer

alienation mengarah kepada konsumen yang merasa tidak berdaya, tidak puas dan terasing dari perusahaan. Mills (1981) mengungkapan bahwa perusahaan yang kuat menjadikan konsumen merasa terasing sehingga membuat perilaku yang menyimpang akan menjadi lebih tinggi. Menurut Seeman (1959), consumer alienatioan dapat didefinisikan sebagai 5 komponen utama, yaitu: (1) powerlessness, harapan atau probabilitas yang dimiliki oleh individu bahwa perilakunya

tidak mungkin akan menghasilkan hasil walaupun ia berusaha. (2) Meaninglessness, kurangnya kejelasan dalam individu apa yang harus ia percaya dalam mengambil keputusan. (3) Normlessness, individu merasa bahwa perilaku yang tidak disetujui oleh norma merupakan tujuan dalam hidupnya. (4)Isolation, pemberian penghargaan yang rendah kepada individu yang memberikan hasil yang baik bagi masyarakat. (5)Self-Estrangement: ketergantungan terhadap sisi positif dan negatif ekstrinsik yang menyebabkan terjadinya pemisah antara individu dengan kegiatan yang tidak menghasilkan keuntungan. Adapun indikator dari variabel ini yang digunakan untuk menjelaskan consumer alienation diambil dari penelitian Daunt dan Harris (2011): (1) Saya merasa pernah tidak diperhatikan oleh pihak penyedia jasa; (2) Secara umum, pengalaman dengan pihak penyedia jasa tidak menyenangkan; (3) Pihak penyedia jasa pernah melakukan hal yang tidak sesuai dengan janji mereka kepada saya; (4) Saya diharuskan bersedia menolerir pelayanan yang buruk dari pihak penyedia jasa; (5) Secara umum, pihak penyedia jasa tidak terlalu peduli dengan konsumen

MachiavellianismMenurut Al-Khatib et al (2008)

orang dengan sifat machiavellianism yang tinggi dapat berbuat hal seperto mencuri, berbohong dan berbuat curang. Oleh karena itu machiavelliansim terbukti salah satu perbuatan yang menyimpang (Jones dan Khavanagh, 1996). Kepribadian dengan sifat machiavellianism merupakan kepribadian yang kurang memiliki afeksi dalam hubungan personal sehingga mengabaikan moralitas konvensional, memiliki ideologi yang rendah dan memiliki kemampuan untuk memanipulasi orang lain (Christie dan Geis, 1970). Adapun indikator dari variabel ini yang digunakan untuk menjelaskan sifat Machiavellianism yang diambil dari

72


penelitian Daunt dan Harris (2011) yang nantinya akan di reverse score: (1) Menurut saya, kejujuran merupakan kebijakan terbaik; (2) Menurut saya, berbohong untuk kebaikan merupakan hal yang tidak baik; (3) Sebagian besar masyarakat pada umumnya baik; (4) Kebanyakan orang di dunia memimpin dengan dasar kebaikan dan kejujuran

Sensation SeekingZuckerman (2007) membuat Sensation

Seeking Scale (SSC) yang berupa pertanyaan-pertanyaan yang akan dibagi menjadi 4 sub pertanyaan yang akan ditampilkan dalam 4 hasil: (1) Thrill and adventure seeking: merupakan keinginan kegiatan/aktivitas di luar ruangan yang memberikan sensasi dan tindakan yang tidak biasa dan memiliki resiko besar seperti skydiving, scuba diving, and flying. (2)Experience seeking: mengarah kepada pengalaman yang mengutamakan sensor/indera melalui pilihan yang tidak biasa seperti keinginan untuk bergaul dengan individu-individu yang tidak biasa. (3)Disinhibiton: kecenderungan individu yang “di luar kendali” seperti kegiatan pesta secara liar, minum-minuman keras dan kegiatan seksual. (4)Boredom suspectibility: sifat individu yang tidak toleran terhadap orang yang dianggap membosankan, cepat gelisah dalam situasi tertentu. Adapun indikator dari variabel ini yang digunakan untuk menjelaskan sensation seeking diambil dari penelitian Daunt dan Harris (2011): (1) Saya suka mencoba hal-hal yang baru yang tidak pernah saya lakukan sebelumnya; (2) Saya lebih menyukai teman-teman yang menarik; (3) Saya ingin mencoba olahraga ekstrem seperti bugee jumping (lompat dari ketinggian); (4) Saya menyukai pengalaman yang baru dengan sensasi yang mendebarkan meskipun itu menakutkan.

AggressivenessMenurut Baron dan Richardson (1994)

agresif merupakan tingkah laku yang

dilakukan oleh individu dengan tujuan untuk melukai dan mencelakakan individu lain. Agresi merupakan sebuah perilaku dan bukanlah emosi. Agresi mengambil bentuk tindakan fisik dan verbal dan dapat melakukan penolakan ketika bertindak, melakukan perampasan terhadap orang lain sehingga merugikan individu lain (Mischel et.al; 2003). Pada jurnal Daunt dan Harris (2011), indikator yang digunakan untuk menjelaskan variabel aggressiveness, antara lain: (1) Saya kadang tidak sependapat dengan orang lain; (2) Ketika orang mengganggu saya, saya member tahu mereka apa yang saya pikirkan; (3) Beberapa teman menganggap saya memiliki pribadi yang temperamental; (4) Ketika orang lain bersikap baik, saya bertanya-tanya apa yang mereka inginkan; (5) Jika diprovokasi, saya mungkin akan memukul orang lain; (6) Ketika frustasi, saya menunjukkan bahwa saya tidak nyaman.

Self Esteem Self esteem menurut Blascovich dan

Tomaka (1991) mendefinisikan self esteem sebagai individu yang menyukai hadiah, nilai-nilai, menyetujui dan menyukai dirinya sendiri. Self esteem juga merupakan kepribadian yang menguntungkan dan tidak menguntungkan bagi diri sendiri (Rosenberg’s, 1965). Menurut Coopersmith (1967) mendefinisikan self estem sebagai penilian yang dibuat individu untuk menggambarkan sikap menerima atau tidak menerima keadaan dirinya dan menandakan sampai seberapa jauh individu percaya bahwa dirinya mampu, sukses, dan pantas. Secara singkat, harga diri merupakan penilaian pribadi yang melihat kelayakan yang dapat dilihat dalam sikap individu melihat dirinya sendiri. Adapun indikator dari variabel ini yang digunakan untuk menjelaskan sensation seeking diambil dari penelitian Daunt dan Harris (2011) yang akan di reverse score: (1) Secara keseluruhan, saya puas dengan diri sendiri; (2) Saya merasa saya memiliki

73



Halaman 1-xx

banyak kelebihan yang dapat dibanggakan; (3) Saya merasa bahwa saya pribadi yang berharga, setidaknya sama berharganya dengan orang lain; (4) Saya mengambil sikap positif terhadap diri sendiri; (5) Saya merasa bahwa saya mudah menghormati diri sendiri dengan segala kelebihan maupun kekurangan saya

3. METODE PENELITIANPenelitian awal dilakukan melalui

tinjauan pustaka dan wawancara kepada berbagai narasumber. Tinjauan pustaka dilakukan untuk mempelajari penelitian-penelitian terdahulu sebagai pendukung pencapaian tujuan dalam penelitian ini. Wawancara dilakukan kepada pihak-pihak terkait seperti dosen perilaku konsumen dan pihak retail untuk mengetahui pemahaman mereka terhadap penelitian yang dilakukan. Hasil tinjauan pustaka dan wawancara digunakan untuk membentuk model penelitian dimana diperoleh lima variabel independen dan satu variabel dependen dengan jumlah sampel 300.

Pengumpulan data dilakukan dengan mengumpulkan data sekunder baik dari internet maupun jurnal-jurnal yang ada. Setelah itu menyebarkan kuesioner sebanyak 300 kuesioner kepada pelanggan Hypermart di Surabaya.

Pengolahan dan analisis data yaitu menggunakan pengujian multiple regression dengan penggunaan software SPSS 16.00 meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heterokedastisitas, dan uji autokorelasi. Setelah itu dilakukan analisis data yaitu dengan koefisien korelasi, koefisien determinasi, regresi linier berganda, uji t dan uji f.

Analisis Data dan PembahasanUji Validitas dan Reliabilitas

Berdasarkan pengujian pada tabel di bawah diketahui bahwa nilai rhitung dari semua indikator variabel lebih besar dari rtabel nya. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa semua indikator dalam penelitian ini adalah valid.

Berdasarkan pengujian pada tabel uji reliabilitas diketahui bahwa semua variabel mempunyai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0.60 yaitu sebesar 0.697 pada consumer alienation; 0.669 untuk Machiavellianism; 0.764 untuk sensation seeking; 0.692 untuk aggressiveness; 0.816 untuk sensation seeking; 0.858 untuk past customer misbehavior; dan 0.911 untuk future misbehavior intentions. Maka dapat disimpulkan bahwa keseluruhan variabel dalam penelitian ini reliabel.

Pengujian Asumsi KlasikUji Normalitas

Tabel 1Kolmogorov Smirnov Persamaan 1

(CA,MA,SS,AG,SE*PCM)One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

ResidualN 300Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation .88252895Most Extreme

Differences

Absolute .052Positive .040Negative -.052

Kolmogorov-Smirnov Z .904Asymp. Sig. (2-tailed) .388a. Test distribution is Normal.

Sumber: Data diolah, 2016

Hasil output SPSS untuk melihat normalitas data Past Customer Misbehavior (PCM) dengan Consumer Alienation (CA), Machiavellianism (MA), Sensation Seeking (SS), Aggressiveness (AG) dan Self Esteem

74


(SE) melalui grafik terlihat seperti gambar 5.4. Berdasarkan gambar 5.4 dapat diketahui bahwa variabel berdistribusi normal, hal ini ditunjukkan oleh data tersebut tidak berada jauh dari garis diagonal.

Tabel 2Kolmogorov Smirnov Persamaan 1

(PCM*FMI)One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

ResidN 144Normal Parametersa Mean 1.1712

Std. Deviation .36305Most Extreme Differences Absolute .084

Positive .046Negative -.084

Kolmogorov-Smirnov Z 1.004Asymp. Sig. (2-tailed) .266a. Test distribution is Normal.


Dari output di atas dapat dilihat pada kolom Kolmogorov-Smirnov Z dapat diketahui bahwa nilai signifikansi seluruh variabel lebih besar dari 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa sampel data variabel Consumer Alienation, Machiavellianism, Sensation Seeking, Aggressiveness, Self Esteem dan Past Customer Misbehavior normal.

Uji MultikolinearitasDari tabel di bawah dapat terlihat bahwa

dari model penelitian yang diteliti terbebas dari multikolinearitas. Hal ini dapat terlihat dari nilai VIF dari seluruh variabel independen yang lebih kecil dari 10 dan nilai tolerance dari seluruh variabel independen yang lebih besar dari 0,1.

Adapun nilai uji multikolinearitas tolerance dan VIF dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 3Nilai Tolerance dan VIF Persamaan 1 (CA,MA,SS,AG,SE*PCM)

Variabel Tolerance VIF Nilai Kritis Tolerance

Nilai Kritis VIF

Keterangan

Consumer Alienation

.813 1.230> 0.1 < 10 Bebas multikolinearitas

Machiavellianism .981 1.019 > 0.1 < 10 Bebas multikolinearitasSensation Seeking .774 1.292 > 0.1 < 10 Bebas multikolinearitas

Aggressiveness .711 1.406 > 0.1 < 10 Bebas multikolinearitasSelf Esteem .890 1.124 > 0.1 < 10 Bebas multikolinearitas


Tabel 4Nilai Tolerance dan VIF Persamaan 2 (PCM*FMI)

Variabel Tolerance VIF Nilai Kritis Tolerance

Nilai Kritis VIF

Keterangan

Past Customer Misbehavior

1.000 1.000 > 0.1 < 10 Bebas multikolinearitas


75



Halaman 1-xx

Uji HeterokedastisitasHasil analisis pengujian heterokedastisitas

dapat terlihat pada grafik, dimana dasar analisis adalah jika tidak terdapat pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka disimpulkan tidak terjadi heterokedastisitas.

Gambar 1 Scatter Plot untuk pengujian heterokedastisitas

Gambar 1 : Scatterplot Uji Heterokedastisitas Past Customer

MisbehaviorSumber: Data diolah, 2016

Gambar 2 Scatter Plot untuk pengujian heterokedastisitas

Gambar 2: Scatterplot Uji Heterokedastisitas Future Misbehavior IntentionsSumber: Data diolah, 2016

Analisis Koefisien Korelasi Sederhana Berdasarkan hasil analisis korelasi

sederhana diperoleh nilai koefisien korelasi sederhana atau single (R) sebesar 0.103 untuk variabel Past Customer Misbehavior (PCM) terhadap Future Misbehavior Intentions (FMI). Koefisien ini menunjukkan tingkat hubungan atau korelasi antara Past Customer Misbehavior sebagai variabel independen terhadap Future Misbehavior Intentions sebagai variabel dependen. Nilai R yaitu 0.103 menunjukkan adanya hubungan yang rendah antara Past Customer Misbehavior terhadap Future Misbehavior Intentions.

Analisis Koefisien Korelasi BergandaBerdasarkan hasil analisis korelasi

berganda diperoleh nilai koefisien korelasi berganda atau multiple (R) sebesar 0.574. Hal ini menjelaskan bahwa terjadi korelasi yang sedang, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang rendah antara Consumer Alienation, Machiavellianism, Sensation Seeking, Aggressiveness, dan Self Esteem terhadap Past Customer Misbehavior.

Analisis Koefisien Determinasi (R2)Koefisien Determinasi (R2) pada intinya

mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi terikar (dependen), semakin tinggi nilai R2, maka semakin baik model tersebut. Nilai R2 antara 0 sampai 1. Jika semakin mendekati 1 maka semakin baik kepemimpinan variabel bebas (independen) dalam menjelaskan variabel terikat (dependen). Nilai koefisien determinasi (R2) dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 5Hasil Analisis Koefisien Determinasi

Persamaan 1 (R2)Variabel R2

CA,MA,SS,AG,SE*PCM 0.318


76


Berdasarkan hasil diperoleh angka Adjusted R2 (Adjusted R Square) sebesar 0.318 atau 31.8%. Hal ini menunjukkan bahwa presentase sumbangan pengaruh Consumer Alienation, Machiavellianism, Sensation Seeking, Aggressiveness, dan Self Esteem terhadap variabel terikat Past Customer Misbehavior sebesar 31.8%. Artinya variabel bebas mampu menjelaskan 31.8% variabel terikat, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

Tabel 6Hasil Analisis Koefisien Determinasi

Persamaan 2 (R2)

Variabel R2

PCM*FMI 0.011


Berdasarkan hasil diperoleh angka R2 sebesar 0.011 atau 1.1%. Hal ini menunjukkan bahwa presentase sumbangan pengaruh Past Customer Misbehavior terhadap variabel terikat Future Misbehavior Intentions sebesar 4.1%. artinya variabel bebas mampu menjelaskan 1.1% variabel terikat, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

Analisis Regresi SederhanaBerdasarkan dari hasil analisis regresi

sederhana, diperoleh regresi, nilai t hitung, dan tingkat signifikansi, yang diperlihatkan pada tabel berikut:

Tabel 7Hasil Regresi Sederhana (PCM*FMI)

Variabel Standardized Coefficients

Past Customer Misbehavior

0.324


Dari data tersebut, maka dihasilkan persamaan regresi sebagai berikut.FMI = 0.324.PCM

Analisis Regresi BergandaHasil analisis variabel dapat diketahui dalam tabel berikut:

Tabel 8Hasil Regresi Berganda (CA, MA, SS, AG,

SE*PCM)Variabel Standardized

CoefficientsConsumer Alienation .227

Machiavellianism .192

Sensation Seeking .244

Aggressiveness .131

Self Esteem -.179


Dari data tersebut, maka dihasilkan persamaan regresi berganda sebagai berikut:PCM = 0.227.CA + 0.192.MA + 0.244.SS + 0.131.AG – 0.179.SE

Metode Pengujian HipotesisUji Signifikansi Simultan (Uji-F)

Model hipotesis yang digunakan dalam Uji F ini adalah sebagai berikut:

Tabel 9Hasil Uji F Regresi Sederhana

(PCM*FMI)Variabel Sig. Standar Keterangan

PCM*FMI 0.005 0.05 Hipotesis diterima

Sumber: Data diolah, 2016Berdasarkan uji ANOVA atau F test

pada tabel di atas, didapatkan signifikansi (PCM*FMI) adalah 0.005. berdasarkan kriteria pengujian hipotesis jika signifikansi ≤ 0.05, maka hipotesis diterima, artinya variabel bebas PCM (Past Customer Misbehavior) secara serentak berpengaruh signifikan terhadap FMI (Future Misbehavior Intentions).

77



Halaman 1-xx

Tabel 10Hasil Uji F Regresi Berganda (CA,MA,SS,AG,SE*PCM)

Variabel Sig. Standar KeteranganCA,MA,SS,AG,SE*PCM 0.000 0.05 Hipotesis diterima


Berdasarkan uji ANOVA atau F test pada tabel di atas, didapatkan signifikansi (CA,MA,SS,AG,SE) adalah 0.000. berdasarkan kriteria pengujian hipotesis jika signifikansi ≤ 0.05, maka hipotesis diterima, artinya variabel bebas CA (Consumer Alienation), MA (Machiavellianism), SS (Sensation Seeking), AG (Aggressiveness), dan SE (Self Esteem) secara serentak berpengaruh signifikan terhadap PCM (Past Customer Misbehavior).

Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)Uji t digunakan untuk mengetahui ada

tidaknya hubungan atau pengaruh yang berarti (signifikan) antara variabel bebas Past Customer Misbehavior terhadap variabel terikat Future Misbehavior Intentions pada pengujian pertama.

Tabel 11Hasil Uji t Regresi Sederhana (PCM*FMI)

Variabel Sig. Standar KeteranganPCM*FMI 0.000 0.05 Hipotesis

diterimaSumber: Data diolah, 2016

Uji t digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan atau pengaruh yang berarti (signifikan) antara variabel bebas Consumer Alienation, Machiavellianism, Sensation Seeking, Aggressiveness, dan Self Esteem terhadap variabel terikat Past Customer Misbehavior pada pengujian pertama, kemudian Consumer Alienation, Machiavellianism, Sensation Seeking, Aggressiveness, dan Self Esteem secara parsial terhadap Past Customer Misbehavior pada pengujian pertama, kedua, ketiga, keempat dan kelima.

Tabel 12Hasil Uji t Regresi Berganda (CA,MA,SS,AG,SE*PCM)

Variabel Sig. Standar KeteranganCA*PCM .000 0.05 Hipotesis diterimaMA*PCM .000 0.05 Hipotesis diterimaSS*PCM .000 0.05 Hipotesis ditolakAG*PCM .021 0.05 Hipotesis ditolakSE*PCM .000 0.05 Hipotesis diterima


PembahasanDari keenam hipotesis yang diteliti,

terdapat 6 hipotesis yang diterima. Hipotesis pertama yaitu consumer alienation berpengaruh signifikan terhadap past customer misbehavior. Hipotesis ini didukung dengan uji t dimana signifikansi dengan nilai 0.005 (dibawah 0.05) yang menunjukkan bahwa hipotesis ini diterima. Ketika seseorang merasa terasing di sebuah komunitas/lingkungan maka dikemudian hari seseorang tersebut akan melakukan perilaku menyimpang. Hal ini disebabkan karena ketika seseorang terasing maka ia akan memiliki efek negatif terhadap komunitas/lingkungan karena pernah merasa diasingkan. Seperti bertanya sesuatu yang tidak ditanggapi dengan serius oleh pegawai Hypermart atau bertanya mengenai produk tetapi tidak segera ditanggapi oleh pegawai. Hal ini membuat konsumen merasa dirinya diasingkan, maka konsumen akan berpikir negatif bahwa Hypermart tidak peduli dengan konsumennya (www.lifestyle.kompasiana.com diunduh pada 29 September 2016). Secara psikologi, konsumen merasa tidak dibutuhkan sehingga konsumen akan cenderung melakukan aksi perlawanan seperti perilaku menyimpang. Penting bagi sebuah

78


layanan jasa untuk memberikan layanan yang baik, terutama Hypermart karena jika konsumen yang merasa terasing dapat teratasi maka akan menurunkan perilaku misbehavior dari konsumen. Hal ini dapat diantisipasi dengan memberikan perhatian yang lebih kepada konsumen, cepat tanggap dalam memberikan pelayanan sehingga konsumen merasa lebih dihargai.

Hipotesis kedua yaitu machiavellianism berpengaruh signifikan terhadap past customer misbehavior. Hipotesis ini didukung dengan uji t dimana signifikansi dengan nilai 0.000 (dibawah 0.05) yang menunjukkan bahwa hipotesis ini diterima. Dalam jurnal Daunt dan Harris (2011) menunjukkan bahwa seseorang dengan perbuatan machiavellianism yang tinggi maka seseorang tersebut akan melakukan perilaku menyimpang yang tinggi pula. Perilaku machiavellianism dilakukan oleh konsumen seperti berbohong terhadap sesuatu yang bukan semestinya. Hypermart merupakan perusahaan jasa dimana setiap harinya berinteraksi dengan konsumen sehingga dalam proses ini dimungkinkan akan terjadinya machiavellianism yang dilakukan konsumen seperti komplain yang tidak sebenarnya ataupun mengambil bagasi yang bukan miliknya, oleh karena itu peluang untuk terjadinya perilaku menyimpang menjadi lebih besar.

Hipotesis ketiga yaitu sensation seeking yang berpengaruh signifikan terhadap past customer misbehavior. Hipotesis ini didukung dengan uji t dimana signifikansi dengan nilai 0.000 (diatas 0.05) yang menunjukkan bahwa hipotesis ini diterima. Sensation seeking yang biasanya diperbuat oleh konsumen adalah mencari tahu apa yang sebenarnya terjadi di perusahaan ketika konsumen kesal padahal konsumen tersebut sudah mendapat ganti rugi (Leonard, 2013). Berbelanja umumnya dilakukan oleh konsumen remaja maupun. Sensation seeking berpengaruh signifikan dikarenakan sebagian besar dari konsumen

pembelian tiket adalah konsumen remaja maupun dewasa dini dimana meskipun konsumen ini memiliki sensation seeking dan seringkali ditunjukkan secara nyata dalam hubungan dengan Hypermart. Lebih lanjut, sifat sensation seeking seringkali dihubungkan dengan perilaku anak remaja yang tidak dewasa. Menurut Kartono (1998), remaja delinkuen akan cenderung berani melanggar aturan sosial dan mengembangkan bentuk-bentuk perilaku menyimpang untuk mendapat perhatian dan penghargaan lingkungan masyarakat. Hal ini karena adanya ketidakpuasan pada diri remaja terhadap apa yang dimiliki dan rasa bosan yang melanda diri remaja dan tekanan yang melanda yang remaja sehingga remaja sering menentang aturan-aturan yang resmi yang ada pada masyarakat atau norma-norma yang ada untuk mencapai tujuan yang remaja inginkan dengan berani mengambil resiko untuk membuktikan pada masyarakat bahwa dirinya patut untuk dihargai (Alit, 1994).

Hipotesis keempat aggressiveness berpengaruh signifikan terhadap past customer misbehavior. Hipotesis ini didukung dengan uji t dimana signifikansi dengan nilai 0.021 yang menunjukkan bahwa hipotesis ini diterima. Agresif yang biasanya dilakukan konsumen khususnya di Indonesia hanya sekedar tidak sependapat, marah-marah, dan jarang untuk melakukan kegiatan secara fisik. Sifat agresif ini keluar kebanyakan karena pelayanan yang tidak menyenangkan (www.travel.okezone.com diunduh pada 29 September 2014). Hypermart merupakan perusahaan retail yang terus berinteraksi dengan konsumen sehingga kemungkinan bersinggungan dengan pihak lain sangatlah besar.

Hipotesis kelima yaitu self esteem berpengaruh signifikan terhadap past customer misbehavior. Hipotesis ini didukung dengan uji t dimana signifikansi dengan nilai 0.000 (dibawah 0.05) yang menunjukkan bahwa hipotesis ini diterima. Self esteem

79



Halaman 1-xx

berpengaruh negatif terhadap past customer misbehavior, karena seseorang dengan self esteem yang tinggi memiliki kepercayaan diri yang tinggi dan harga diri yang tinggi pula sehingga tidak akan melakukan perbuatan menyimpang. Konsumen dengan self esteem yang tinggi tidak ingin terlalu ikut campur jika bermasalah dengan perusahaan, karena jika mereka menunjukkan perilaku menyimpang maka harga diri mereka akan turun. Hypermart harus dapat menjaga self esteem dari konsumen karena mereka tidak memiliki kecenderungan untuk melakukan perilaku menyimpang sehingga di masa depan akan menurunkan keinginan untuk melakukan perbuatan menyimpang di masa depan.

Hipotesis keenam yaitu past customer misbehavior berpengaruh signifikan terhadap future misbehavior intentions. Hipotesis ini didukung dengan uji t dimana signifikansi dengan nilai 0.000 (dibawah 0.05) yang menunjukkan bahwa hipotesis ini diterima. Seseorang yang pernah melakukan perilaku menyimpang di masa lalu cenderung melakukan perilaku menyimpang lagi di masa depan (Daunt dan Harris, 2011). Konsumen yang melakukan perbuatan menyimpang akan cenderung mengulanginya kembali di masa depan, apalagi jika perbuatan menyimpang tersebut belum ditanggapi dan belum diselesaikan oleh Hypermart maka konsumen tersebut cenderung akan berbuat menyimpang di masa depan. Oleh karena itu, perlu bagi Hypermart mengetahui dan menekan perilaku-perilaku menyimpang yang dilakukan konsumen dengan memberikan layanan yang dapat semakin menyesuaikan dengan yang diharapkan oleh konsumen sehingga akan menurunkan kecenderungan konsumen untuk berbuat perilaku menyimpang di masa depan.

4. KESIMPULAN, IMPLIKASI, SARAN DAN KETERBATASAN

KesimpulanBerdasarkan pembahasan hasil

pengolahan data dan pengujian hipotesis yang dilakukan pada bab VI, maka dapat diperoleh beberapa kesimpulan yang meliputi kesimpulan atas hipotesis dan kesimpulan atas masalah penelitian yaitu:H1 : Consumer Alienation berpengaruh positif dan signifikan terhadap past customer misbehavior

Hasil dari penelitian ini mendukung hipotesis pertama, yaitu variabel Consumer Alienation berpengaruh positif terhadap Past Customer Misbehavior menunjukkan hasil yang signifikan dengan nilai uji t sebesar 0.000 dan koefisien regresi sebesar 0.227. Dengan demikian, hipotesis 1 diterima dan signifikan.H2 : Machiavellianism berpengaruh positif dan signifikan terhadap past customer misbehavior

Hasil dari penelitian ini mendukung hipotesis kedua, yaitu variabel Machiavellianism berpengaruh positif terhadap Past Customer Misbehavior menunjukkan hasil yang signifikan dengan nilai uji t sebesar 0.000 dan koefisien regresi sebesar 0.192. Dengan demikian, hipotesis 2 diterima dan signifikan.H3 : sensation seeking berpengaruh positif dan signifikan terhadap past customer misbehavior.

Hasil dari penelitian ini mendukung hipotesis ketiga, yaitu variabel Sensation Seeking berpengaruh positif terhadap Past Customer Misbehavior menunjukkan hasil yang signifikan dengan nilai uji t sebesar 0.000 dan koefisien regresi sebesar 0.244. Dengan demikian, hipotesis 3 diterima dan signifikan.H4 : Aggressiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap past customer misbehavior.

80


Hasil dari penelitian ini mendukung hipotesis keempat, yaitu variabel Aggressiveness berpengaruh positif terhadap Past Customer Misbehavior menunjukkan hasil yang signifikan dengan nilai uji t sebesar 0.021 dan koefisien regresi sebesar 0.131. Dengan demikian, hipotesis 4 diterima dan signifikan.H5 : Self esteem berpengaruh negatif dan signifikan terhadap past customer misbehavior.

Hasil dari penelitian ini mendukung hipotesis kelima, yaitu variabel Self Esteem berpengaruh positif terhadap Past Customer Misbehavior menunjukkan hasil yang signifikan dengan nilai uji t sebesar 0.000 dan koefisien regresi sebesar -179. Dengan demikian, hipotesis 5 diterima dan signifikan.H6 : Past customer misbehavior berpengaruh positif dan signifikan terhadap future misbehavior intentions.

Hasil dari penelitian ini mendukung hipotesis keenam, yaitu variabel Past customer misbehavior berpengaruh positif terhadap future misbehavior intentions menunjukkan hasil yang signifikan dengan nilai uji t sebesar 0.000 dan koefisien regresi sebesar 0.324. Dengan demikian, hipotesis 6 diterima dan signifikan.

ImplikasiImplikasi manajerial dari temuan ini

dapat dilakukan berdasarkan teori yang telah dikembangkan sebagai berikut: Pertama, past customer misbehavior merupakan elemen penting yang menjadi indikator bagi seorang konsumen ketika melakukan future misbehavior intentions Hypermart di Surabaya. Past customer misbehavior menunjukkan perilaku yang kurang baik, bersikap kurang menyenangkan, berperilaku kurang sesuai norma, dan melakukan hal yang dinilai orang lain kurang pantas. Oleh sebab itu agar Hypermart dapat menurunkan misbehavior

dari konsumen maka Hypermart harus memberikan pelayanan yang lebih personal kepada konsumen. Pada saat ini, konsumen memiliki karakteristik yang berbeda-beda dan penanganannya juga berbeda-beda, karena selama ini permasalahan yang timbul hanya diatasi secara general saja. Dengan bisa membedakan karakteristik seseorang dengan penanganannya yang berbeda pula, maka Hypermart secara tidak langsung memberikan pelayanan yang lebih personal dibandingkan kompetitor. Layanan yang bersifat personal akan dimungkinkan untuk mengetahui lebih dalam keinginan dan kebutuhan konsumen sehingga jika keinginan dan kebutuhan konsumen terpenuhi akan dapat menurunkan perilaku menyimpang yang akan dilakukan konsumen.

Kedua, di atas sudah dijelaskan bahwa past misbehavior intentions penting untuk menurunkan future misbehavior intentions sehingga faktor-faktor yang mempunyai pengaruh besar terhadap past customer misbehavior seperti self esteem sangat penting untuk diperhatikan. Ketika meningkatkan self esteem maka dapat menurunkan future misbehavior intentions. Self esteem dapat diukur melalui puas dengan diri sendiri, memiliki kelebihan yang dapat dibanggakan, merasa pribadi yang berharga, mengambil sikap positif terhadap diri sendiri, dan mudah menghormati diri sendiri. Dengan meningkatkan self esteem dari konsumen Hypermart dapat menurunkan misbehavior yang tentunya menurunkan future misbehavior intentions. Karena karakteristik masyarakat Indonesia menurut Handi Irawan (2007) masyarakat Indonesia sangat memiliki gengsi yang tinggi, sehingga harga diri mereka tinggi pula. Didukung pada saat ini, masyarakat yang teredukasi lebih banyak dengan harga diri yang tinggi pula. Sehingga kecenderungan masyarakat untuk melakukan misbehavior akan berkurang karena dengan melakukan misbehavior maka harga diri dan citra diri

81



Halaman 1-xx

mereka akan turun. Hypermart sebaiknya dapat membedakan konsumen dengan harga diri yang tinggi ini dan yang rendah, karena pada umumnya masyarakat yang kurang teredukasi memiliki kecenderungan untuk melakukan misbehavior sehingga harus ditanggapi dengan pelan dan berulang sedangkan masyarkat yang teredukasi memiliki respon yang lebih cepat dan tanggap. Dengan dapat menaikkan self esteem dari konsumennya maka keenderungan konsumen untuk melakukan misbehavior juga berkurang.

Ketiga, Machiavellianism juga merupakan variabel penting yang dapat menyebabkan past customer misbehavior. Variabel ini dapat diukur dengan ketidakjujuran merupakan kebijakan terbaik, berbohong untuk kebaikan merupakan hal yang baik, dan pada umumnya pihak penyedia jasa bersikap tidak baik. Orang dengan machiavellianism yang tinggi memiliki kemampuan untuk memanipulasi maupun berbohong yang dapat membahayakan perusahaan, oleh karena itu perlu bagi Hypermart untuk dapat cepat tanggap jika menemukan konsumen dengan karakteristik seperti ini. Hal ini dapat dilakukan dengan layanan yang bersifat personal, dengan cara memberi tempat khusus bagi konsumen dengan high mach sehingga jauh dari konsumen lain. Orang dengan sifat mach yang tinggi sangat suka memanipulasi sehingga Hypermart harus pintar untuk dapat memberitahu apa yang ingin konsumen dengan high mach dengar sehingga dapat menurunkan mach-nya tinggi.

Keempat, consumer alienation yang merupakan elemen penting bagi menentukan past customer misbehavior. consumer alienation dapat diukur dengan merasa pernah tidak diperhatikan, pengalaman dengan penyedia jasa tidak menyenangkan, melakukan hal yang tidak sesuai janji, menolerir pelayanan yang buruk, dan tidak peduli terhadap konsumen. Dengan memberikan layanan yang lebih personal,

maka kemungkinan seseorang mengalami keterasingan. Karena dengan lebih personal kepada konsumen, seorang konsumen merasa akan lebih dihargai dan dibutuhkan sehingga keterasingan akan menurun dalam diri konsumen. Hypermart juga harus memberikan janji yang sudah mereka ucapkan kepada konsumen, karena kadang janji dari Hypermart tidak terpenuhi sehingga dapat membuat konsumen kecewa dan merasa terasing yang dapat menimbulkan perilaku misbehavior. Jika konsumen dengan sifat alienation ini terlihat, maka Hypermart dapat mengajaknya berbicara dengan sopan, nyaman dan hangat sehingga konsumen merasakan kehangatan dari Hypermart. Terlebih lagi, bagi konsumen dengan alienation tinggi, kehadiran seperti itu memberikan rasa bangga bagi konsumen karena sudah diperhatikan dan dihargai secara personal. Sehingga dengan memberikan perhatian yang lebih maka keterasingan dalam diri konsumen akan menurun.

Kelima, aggressiveness merupakan elemen yang mempengaruhi past customer misbehavior serta future misbehavior intentions, walaupun pengaruh yang dihasilkan tidak signifikan tetapi penting juga untuk diperhatikan dan melakukan pencegahan bagi sifat agresif tersebut. Sifat agresif selalu dimiliki dalam pribadi manusia, terutama konsumen yang memiliki keluhan kepada perusahaan, Hypermart. Di Indonesia sendiri, norma dan adat masih kental sehingga ketika terdapat konsumen yang memiliki sifat agresif cenderung masyarakat melihat bahwa yang bersalah adalah orang dengan sifat agresif tersebut. Orang dengan sifat agresif terutama agresif secara fisik akan dikucilkan oleh masyarakat sehingga di Indonesia sendiri agresif lebih menunjuk kepada agresif dalam berbicara ketika membuat keluhan. Hal ini dapat diatasi pula oleh Hypermart dengan membawa orang dengan sifat agresif yang tinggi ini ke ruangan lain, dan jadilah pendengar yang baik. Jangan menyela

82


pembicaraan dari orang agresif karena dapat menimbulkan agresif yang tinggi dari konsumen. Dengan menjadi pendengar yang baik, sopan, tenang, dan mengarahkan fokus apda inti persoalan maka dapat menurunkan sifat agresif dari seseorang.

Keenam, sensation seeking merupakan elemen yang mempengaruhi past customer misbehavior serta future misbehavior intentions, walaupun pengaruh yang dihasilkan tidak signifikan tetapi penting juga untuk diperhatikan dan melakukan pencegahan bagi sifat sensation seeking tersebut. Penting bagi Hypermart untuk mengatasi sifat ini dari diri konsumen, karena jika konsumen dengan sifat sensation seeking ini beraksi maka akan menarik perhatian banyak orang dan banyak orang yang ingin mengetahui apa yang sedang terjadi, dan dapat memberikan efek negatif kepada Hypermart. Sifat dengan sensation seeking ini dapat diatasi dengan menempatkan konsumen tersebut di ruangan yang tidak terlihat orang lain, karena semakin konsumen dengan sifat sensation seeking tersebut berada di tempat umum dan banyak dilihat orang maka sifat sensation seeking konsumen tersebut semakin besar. Dengan menempatkan konsumen di ruangan tersendiri maka sifat sensation seeking-nya akan berkurang, langkah selanjutnya adalah menunggu konsumen mengutarakan semua keluhannya dan menanggapi nya dengan sabar. Saran dan Keterbatasan

Berdasarkan hasil penelitian, variabel consumer alienation, machiavellianism, dan self esteem merupakan variabel yang sangat penting dan memberi pengaruh yang besar dalam menentukan past customer misbehavior. Variabel sensation seeking dan aggressiveness merupakan variabel yang memberi pengaruh yang kecil dalam menentukan past customer misbehavior. Sedangkan variabel past customer misbehavior merupakan variabel yang penting pula dan memberi pengaruh yang

besar dalam menentukan future misbehavior intentions.

Penemuan dari penelitian ini mengindikasi bahwa past customer misbehavior memiliki pengaruh terhadap future misbehavior intentions. Hal ini dilihat dari bobot regresi hubungan kausal untuk past customer misbehavior dan future misbehavior intentions. Sehingga perlu diketahui bahwa konsumen memiliki perilaku-perilaku menyimpang yang beragam dan ketika konsumen pernah melakukan perbuatan misbehavior maka ada kecenderungan konsumen akan melakukan perbuatan misbehavior tersebut di masa depan. Oleh karena itu dibutuhkan layanan yang bersifat personal kepada konsumen sehingga menurunkan misbehavior dari konsumen. Untuk menurunkan past customer misbehavior maka penting sekali untuk meningkatkan self esteem dari konsumen yang berdasarkan data terlihat memiliki pengaruh negatif yang paling besar dibandingkan consumer alienation, machiavellianism, sensation seeking, dan aggressiveness.

Dari semua variabel yang sudah dijeskan yang dapat mendukung terciptanya future misbehavior intentions di Hypermart Surabaya, past customer misbehavior merupakan variabel penting yang harus dapat diturunkan, sehingga penting bagi Hypermart Surabaya untuk mengetahui sifat-sifat konsumen-nya. Hal ini disebabkan konsumen dengan sifat consumer alienation, machiavellianism, sensation seeking, aggressiveness, dan self esteem dapat ditemui dimana pun tetapi jika Hypermart dapat menekan past customer misbehavior dari konsumen maka Hypermart dapat unggul dari pesaing dengan layanan yang lebih bersifat personal. Hal ini didukung dengan hasil dari pengolahan data, terlihat bahwa dari pengolahan data yang dikumpulkan dari 108 responden sebagian besar besar menyatakan pernah melakukan past customer misbehavior yang dapat mempengaruhi future misbehavior intentions. Oleh sebab itu, yang

83



Halaman 1-xx

sebaiknya dilakukan oleh Hypermart adalah memberikan layanan yang lebih personal, mengetahui bahwa tidak semua konsumen dapat diperlakukan sama, dibutuhkan kemampuan untuk mengenali konsumen dengan cara penanganan yang berbeda-beda pula sehingga dapat menurunkan future misbehavior intentions dari konsumen.

Daftar PustakaAjzen I.(1991) The theory of planned behavior.

Organ Behav Hum Decis Process, 50, 179-211

Al-Khatib, J.A, Malshe A. & Abdul Kader M. (2008) Perception of unethical negotiation tactics: a comparative study of US and Saudi managers. Int Bus Rev 17(1), 78-102.

Babin, BJ & Griffin M. (1995) A closer look at the influence of age on consumer ethics. Adv Consum Res 22, 668–73.

Baron. R.A & Byrne. D. (2003). Social Psychology 10th edition. Pearson: Allyn and Bacon.

Blascovich, J. & Tomaka, J. (1991). Measures of self-esteem. In: Robinson JP, Shaver PR, Wrightsman LS, editors. Measures of personality and social psychological attitudes. Academic Press: London.

Christie, R & Geis, F.L. (1970). Studies in Machiavellianism. Academic Press: London.

Dahlen, E.R. & White, R.P. (2006). The big five factors, sensation seeking, and driving anger in the prediction of unsafe driving. PersIndivid Differ 41, 903–15.

Daunt, Kate L. & Harris, Llyod C. (2011). Customers acting badly: Evidence from the hospitality industry. Journal of Business Research 64, 1034–1042.

Fullerton, R.A. & Punj, G. (1993). Choosing to misbehave: a structural model of aberrant consumer behavior. Adv Consum Res 20, 570–4.

Harris, L.C. & Ogbonna, E. (2006). Service sabotage: a study of antecedents and consequences. Journal Acad Mark Sci 34(4), 543–58

Harris, L.C. & Reynolds, K.L. (2003) The consequences of dysfunctional customer behavior. Journal Serv Res 6(2), 144–61

Jones, G.E. & Kavanagh, M.J. (1996) An experimentation of the effects of individual and situational factors on unethical behavioral intentions in the workplace. Journal Bus Ethics 15, 511–23.

Kohlberg, L., (1981). Essay in Moral Development, The Philosophy of Moral Development, Volume I. New York: Harper and Row

Lambert, Zarrel V. (1981). “Profiling Demographic Characteristic of Alienated Consumers,” Journal of Business Research, 9, 65-86.

Loundon, David L. & Della Bitta, Albert J. (1993). Consumer Behavior. Singapore : McGraw Hill Int.

Lovelock C. & JochenWirtz .(2010). Service marketing: people, technology, strategy 7th. 13, 365-367. Prentice Hall.

McHoskey, J.W. (1999) Machiavellianism, intrinsic versus extrinsic goals and social interest: a self-determination theory analysis. MotivEduc 23(4), 267–83.

Rosenberg, M. (1965). Society and the adolescent self-image. Princeton, NJ: Princeton University Press.

Seeman, Melvin. On the Meaning of Learning Alienation. American Sociological Review, Vol. 24, June, 1959, pp. 783-791.

Shanahan, K.J. & Hyman, M.R. (2010) Motivators and enablers of SCOURing: a study of online piracy in the US and UK. Journal Bus Res 63(9/10), 1095–102.

84


Zuckerman, M. (2007). The sensation seeking scale V (SSS-V): Still reliable and valid. Personality and Individual Differences 43 (5): 1303-1305.

www.miswans.comhttp://www.hypermart.co.id

ANALISIS PENGARUH PERILAKU KONSUMEN TERHADAP

Documents

Transcript of ANALISIS PENGARUH PERILAKU KONSUMEN TERHADAP