ANALISIS PENGARUH MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN … · Apakah ada pengaruh Mobile Banking...
Transcript of ANALISIS PENGARUH MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN … · Apakah ada pengaruh Mobile Banking...
Seminar Nasional & Call For Paper, FEB Unikama “Peningkatan Ketahanan
Ekonomi Nasional Dalam Rangka Menghadapi Persaingan Global”Malang, 17
Mei
2017
470
ANALISIS PENGARUH MOBILE BANKING
TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BANK
MANDIRI CABANG JAKARTA
Markonah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Perbanas Institute
Abstract
The purpose this research is to analysis the influence Mobile Banking toward Customer Satisfaction
And Loyalty Bank Mandiri, Jakarta. The Adult, Banking competing to provide additional services so
that its customers feel satisfied, among other things is a banking transaction services. Banking
transaction services through mobile banking (mobile) with using the Network data telecoms That can
be easy to used by Customer to review Transactions check balance, check mutations transactions,
transfer between accounts, transferring real time, Pay Bills, Purchase reload mobile and other
Transaction, Banking businesses include the Three Main activities are: Raise funds, funds flow, and
provide other banking services. While Satisfaction is feeling happy or disappointed someone who
emerged after comparing the performance (yield) of products thought to the performance (or
outcome) is expected. Loyalty is a customer loyal in buying a particular brand of products with a high
intensity. This research method, the data used is primary data used population are customers of PT
Bank Mandiri (Persero) Tbk. Branch Jakarta Industrial Pulogadung at Jl. Pulobuaran No. 2
Pulogadung Region of Industrial Jakarta, amounting to 300,000 people, sampling approach used is
purposive sampling, with Slovin formula n = N / (1 + N.e2) obtained a sample of 100 respondents, but
because of data collection by using a questionnaire, distributed to 400 respondents returned 365
respondents, but who use mobile banking only 50 respondents. Results obtained by using α = 5%, 95%
degree of confidence is as follows: (1). Significance of 0,040 which means <0.05 so: Services (mobile
banking) positive effect on customer satisfaction Bank Mandiri (2). Significance of 0,031, which
means <0.05 so: Services (mobile banking) positive effect on customer loyalty Bank Mandiri, (3) The
significance of 0.035 which means <0.05 so: Customer satisfaction positively affects customer loyalty
bank Mandiri. So that it can be concluded that the better the service, the more satisfied customers, and
customer satisfaction is increased it will increase the level of customer loyalty. And the better the
service will increase the customer loyalty. The suggestions for further research is that research
carried out in more detail which is part of mobile banking, such as SMS banking, and so on.
Keywords: Service, Satisfaction and Loyalty
PENDAHULUAN
Dewasa ini di kalangan perbankan berlomba-lomba memberikan pelayanan plus kepada para
nasabahnya agar nasabah merasa puas, anatara lain adalah Layanan transaksi perbankan. Layanan
transaksi perbankan melalui mobile banking (handphone) dengan menggunakan koneksi jaringan data
telkom yang dapat digunakan oleh nasabah untuk transaksi cek saldo, cek mutasi transaksi, transfer
antar rekening, transfer real time ke 83 bank, transfer SKN, bayar tagihan, pembelian isi ulang pulsa
seluler dan transaksi lainnya.
Menurut Tjiptono (2002 ;111) “Loyalitas adalah situasi dimana konsumen bersikap postif
terhadap produk atau produsen(penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang
konsisten.”Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud
Seminar Nasional & Call For Paper, FEB Unikama “Peningkatan Ketahanan
Ekonomi Nasional Dalam Rangka Menghadapi Persaingan Global”Malang, 17
Mei
2017
471
perlaku dari unit-unit pengambilan secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan
yang dipilh , layanan mobile banking pada Bank konvensional yang memanfaatkan teknologi telepon
mobile tentu akan memberikan suatu kemudahan bagi nasabah Bank konvensional itu sendiri, hal
tersebut menjadi suatu daya tarik bagi nasabah mereka, karena untuk mendapatkan layanan transaksi
perbankan mereka tidak perlu lagi repot-repot untuk mengantri dan membuat catatan pada saat
membutuhkan pelayanan. Oleh karena itu judul penelitian ini adalah analisis pengaruh Mobile
Banking terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri di Jakarta.
Rumusan Masalah
1. Apakah ada pengaruh Mobile Banking terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri di Jakarta
2. Apakah ada pengaruh Mobile Banking terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri di Jakarta
3. Apakah ada pengaruh Kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri di Jakarta
Tujuan
1. Untuk menganalisis ada pengaruh Mobile Banking terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri di
Jakarta
1 Untuk menganalisis pengaruh Mobile Banking terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri di Jakarta
2 Untuk menganalisis pengaruh Kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri di Jakarta
Manfaat Penelitian
Untuk penulis : Dengan adanya penelitian pengaruh Mobile Banking terhadap loyalitas nasabah Bank
Mandiri di Jakarta, dapat digunakan oleh penulis sebagai dasar untuk penelitian lebih
lanjut
Untuk Bank Mandiri : Dapat memberikan masukan yang bermanfaat bagi bank tersebut dalam
meningkatan pelayanan dengan memperhatikan kepuasan pelanggan dan sebagai
bahan pertimbangan bank dalam pengambilan suatu keputusan.
KAJIAN PUSTAKA
Pengertian Bank dan Perbankan
Bank menurut Undang-undang Perbankan Nomor 10 tahun 1998 mengemukakan tentang
perbankan adalah : Badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam
rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dengan demikian Bank merupakan perusahaan yang
bergerak dalam bidang keuangan, artinya usaha perbankan selalu berkaitan dengan masalah keuangan.
Seminar Nasional & Call For Paper, FEB Unikama “Peningkatan Ketahanan
Ekonomi Nasional Dalam Rangka Menghadapi Persaingan Global”Malang, 17
Mei
2017
472
Jadi dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan utama yaitu: Menghimpun
dana, Menyalurkan dana, dan Memberikan jasa Bank lainnya. Kegiatan menghimpun dana dan
menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok perbankan. Sedangakan kegiatan memberikan jasa-jasa
Bank lainnya hanyalah merupakan pendukung dari kedua kegiatan tersebut.
Jenis Bank
Jenis bank dilihat dari cara menetapkan harga baik harga beli maupun harga jual dapat dibagi dua,
yaitu :
1. Bank Konvensional
2. Bank Syariah
Bank Konvensional
Menurut Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 Bank Konvensional adalah bank yang melaksanakan
kegiatan usaha secara konvensional yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalulintas
pembayaran. Adapun prinsip yang digunakan bank konvensional yaitu dengan dua metode :
1. Menetapkan bunga sebagai harga, baik untuk produk simpanan sepertit abungan, deposito
berjangka, maupun produk pinjaman (kredit) yang diberikan berdasarkan tingkat bunga tertentu.
2. Untuk jasa-jasa bank lainnya, pihak bank menggunakan atau menerapakan berbagai biaya dalam
nominal atau prosentaset ertentu. Sistem penetapan biaya ini disebut fee based.
Bank Syariah
Menurut Undang-undang No.10 tahun 1998 bank syariah adalah Bank yang melaksanakan kegiatan
usahanya berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalulintas
pembayaran.
Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lainnya, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun,
produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu keinginan konsumen demi pencapaian
kepuasan pada konsumen itu sendiri (Kotler 2002:83) Menurut Rose, Peter.S, Hudgins, Sylvia
C.(2005 : 11) bahwa pelayanan adalah suatu yang diidentifikasikan secara terpisah, tidak berwujud
dan ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan, sehingga dapat diambil pengertian bahwa pelayanan
merupakan suatu manfaat yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan biasanya tidak
berwujud. Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa sistem pelayanan adalah suatu kesatuan
Seminar Nasional & Call For Paper, FEB Unikama “Peningkatan Ketahanan
Ekonomi Nasional Dalam Rangka Menghadapi Persaingan Global”Malang, 17
Mei
2017
473
usaha yang dinamis yang terdiri dari berbagai bagian yang berkaitan secara teratur, diikuti dengan
unjuk kerja yang ditawarkan oleh suatu pihak terhadap pihak lain dengan memberikan manfaat guna
mencapai suatu tujuan.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas
pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima
atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsilan baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk (Tjiptono:2007).
Dimensi kualitas pelayanan yang perlu diperhatikan menurut Philip Kotler (2000:440):
1. Reliability adalah kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat,
kehandalan dan memuasakan.
2. Assurance adalah kemampuan karyawan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat yang dapat dipercaya. Dimensi jaminan meliputi gabungan dari dimensi: (a). Kompetensi
(competence) merupakan keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk
melakukan pelayanan. (b). Kesopanan (courtesy) merupakan keramahan, perhatian dan sikap para
karyawan. (c). Kredibilitas (credibility) merupakan hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan pada perusahaan, misalnya reputasi sebuah perusahaan dan prestasi yang telah
diraih.
3. Tangible adalah merupakan penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan karyawan dan
sarana komunikasi.
4. Emphaty adalah perhatian secara individual yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan
seperti kemudahan dalam menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi
dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memenuhi keinginan dari kebutuhan
pelanggannya. Dimensi emphaty ini merupakan gabungan dari dimensi: Akses, Komunikasi,
Pemahaman dan Responsivennes.
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja
berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika
kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang (Kotler 2009:177).
Seminar Nasional & Call For Paper, FEB Unikama “Peningkatan Ketahanan
Ekonomi Nasional Dalam Rangka Menghadapi Persaingan Global”Malang, 17
Mei
2017
474
Beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah : (Kotler:2000)
1. Menyediakan system keluhan dan saran yang dapat diisi oleh konsumen.
2. Melakukan survey kepuasan konsumen dengan cara meminta tanggapannya konsumen yang
sedang membeli produk dan meminta tanggapannya.
3. Mengutus pembeli bayangan untuk berpura-pura membeli produk dari perusahaan dan dari
competitor, hal ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana cara mereka dalam mengatasi
permasalahan atau keluhan yang terjadi.
4. Melakukan metode pelaporan keluhan dengan cara menanyakan langsung tentang keluhan dan
penilaian terhadap produk perusahaan.
Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Yazid (2005:75), kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila manajemen mampu
memuaskan karyawannya terlebih dahulu. Konsumen yang terpuaskan merupakan dasar yang dapat
diandalkan perusahaan untuk mempertahankan karyawan. Upaya mempertahankan dan memperbaiki
kualitas hasil kerja yang terus-menerus, akan membuat konsumen lebih terpuaskan dan bahkan
menjadi konsumen yang lebih baik atau loyal (gambar 2.1)
Alasan yang Mendasari Manfaat Mempertahankan Kepuasan Konsumen
Gambar 1.
Sumber: V. A. Zeithaml, M.J. Bitner , D Gremler (2013:176)
Baik konsumen maupun karyawan akan sama-sama menikmati manfaat dari hubungan baik
jangka panjang antara perusahaan dengan konsumen. Pada kenyataanya hubungan yang baik tersebut
bukan saja menjadi kepentingan perusahaan tetapi konsumen juga akan memperoleh manfaat dari
hubungan jangka panjang tersebut.
Kepuasan
Konsumen
Mempertahankan Kon-
sumen & Meningkatkan
Profit
Kualitas dan
Pelayanan
Loyalitas
Karyawan
Seminar Nasional & Call For Paper, FEB Unikama “Peningkatan Ketahanan
Ekonomi Nasional Dalam Rangka Menghadapi Persaingan Global”Malang, 17
Mei
2017
475
Penelitian Terdahulu
Di bawah ini disajikan nama-nama penulis dan judul jurnal serta penerbit, dimana jurnal-
jurnal ini berkaitan dengan pelayanan, krpuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Tabel 1.
Penelitian Terdahulu
NO PENULIS JUDUL TAHUN JURNAL
1 Dwi Aryani dan
Febrina Rosinta
Pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan Pelanggan
dalam Membentuk Loyalitas
Pelanggan
Mei—Agus
2010
hlm. 114-126
Bisnis & Birokrasi,
Jurnal Ilmu
Administrasi dan
Organisasi
ISSN 0854-3844
Volume 17, Nomor 2
2 Rahim Mosahab,
Osman Mahamad,
T. Ramayah
Service Quality, Customer
Satisfaction and Loyalty: A
Test of Mediation
October 2010
Toronto, ON.,
M3J 3H7,
Canada
International Business
Research Vol. 3, No. 4
3 Gloria K.Q
Agyapong ; Cape
Coast, Ghana
The Effect of Service Quality
on Customer Satisfaction in
the Utility Industry – A Case
of Vodafone (Ghana)
May
2011 Toronto,
ON., M3J
3H7, Canada
International Journal of
Business and
Management Vol. 6, No.
5
5 Faizan Mohsan ;
Muhammad
Musarrat Nawaz ;
M. Sarfraz Khan;
Zeeshan
Shaukat ;
Numan Aslam;
Impact of Customer
Satisfaction on Customer
Loyalty and Intentions to
Switch: Evidence from
Banking Sector of Pakistan;
September
2011 Pakistan
International Journal of
Business and Social
Science;
Vol. 2 No. 16;
5 Samraz Hafeez,
Bakhtiar
Muhammad,
The Impact of Service Quality,
Customer Satisfaction and
Loyalty Programs on
Customer’s Loyalty: Evidence
from Banking Sector of
Pakistan.,
[Special Issue
– August
2012]
,Pakistan
International Journal of
Business and Social
Science; Vol. 3 No. 16
Kerangka Pemikiran
Dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh moble banking terhadap loyalitas nasanah
bank konvensional di Jakarta, sehingga kerangka pemikiran dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2. Kerangka Pemikiran
Y2
Y1
X
Seminar Nasional & Call For Paper, FEB Unikama “Peningkatan Ketahanan
Ekonomi Nasional Dalam Rangka Menghadapi Persaingan Global”Malang, 17
Mei
2017
476
Dalam kerangka pemikiran menjelaskan tentang pengaruh variable independen dan variabel dependen.
Dimana : X = variabel independen yaitu pelayanan moblie banking
Y = Variable dependen yaitu loyalitas nasabah
Hipotesis
Pada penelitian ini, hipotesis yang saya kemukakan adalah sebagai berikut :
H1 = Ada pengaruh mobile banking terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Branch Jakarta
H2 = Ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri Branch Jakarta
H3 = Ada pengaruh mobile banking terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri Branch Jakarta
METODE
Sumber data
Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer.
Populasi
Menurut Sudjana (2002:6) populasi merupakan totalitas semua nilai yang mungkin, hasil
menghitung ataupun pengukuran, kuantitatif maupun kualitatif mengenai karakteristik tertentu dari
semua anggota kumpulan yang lengkap dan jelas yang ingin di pelajari sifatnya. Dalam penelitian ini
populasinya adalah nasabah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Branch Jakarta- Kawasan Industri
Pulogadung yang beralamatkan di Jl. Pulobuaran No. 2 Pulogadung Daerah khusus Ibukota Jakarta,
yang berjumlah 300.000 orang.
Sampel
Sampel menurut Sudjana (2002:6) adalah sebagian yang diambil dari populasi. Dalam
penelitian ini pendekatan penelitian yang digunakan oleh penulis adalah pendekatan sampling. Jenis
sampling yang digunakan adalah Purposive Sampling yaitu sampling dimana pemilihan elemen
populasi dilakukan sedemikian rupa sesuai dengan tujuan penelitian. Jumlah sampel menggunakan
rumus Slovin n = N/(1+N.e2) dimana n adalah ukuran sampel, N adalah ukuran populasi, dan e adalah
persen kelonggaran ketidak telitian sehingga sampel diambil sebanyak 100 orang responden.
Tehnik Pengumpulan Data
Tehnik Pengumpulan Data yang digunakan penulis adalah kuesioner. Dalam penelitian ini,
kuesioner tersebut dibagikan kepada 400 responden yaitu nasabah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
Branch Jakarta- Kawasan Industri Pulogadung Adapun data yang dikumpulkan adalah data kualitatif,
agar dapat di analisis secara kuantitatif maka data tersebut di kuantitatifkan dengan menggunakan
skala LIKERT. Alternatif jawaban sebagai berikut :
Seminar Nasional & Call For Paper, FEB Unikama “Peningkatan Ketahanan
Ekonomi Nasional Dalam Rangka Menghadapi Persaingan Global”Malang, 17
Mei
2017
477
Tabel 2.
Tabel Skala LIKERT
Tingkat kepentingan/kepuasan
nasabah Bobot Nilai
Sangat Puas 5
Puas 4
Cukup Puas 3
Tidak Puas 2
Sangat Tidak Puas 1
Instrumen Penelitian
Dalam instrumen penelitian ada operasional variabel dan uji statistik
Operasional Variabel
Dalam penelitian ini yang menjadi objek (variabel) penelitian adalah moble Banking adalah variabel
independent (x) dan variabel dependentnya adalah kepuasan nasabah (Y1) dan loyalitas nasabah (Y2),
adapun demensi dan indikator masing-masing variable adalah sebagai berikut :
Tabel 3.
Tabel Operasionalisasi Variabel
Variabel Demensi Indikator
Pelayanan
Mobil
Banking
Reliability a. Kesesuaian layanan dengan janji.
b. Akurasi pencatatan transaksi.
Assurance a. Keabsahaan sms banking
b. Keterampilan dan pengetahuan karyawan.
Tangibles a. Bukti mutasi rekening nasabah.
b. Penampilan dan kelengkapan fitur
c. Kelengkapan peralatan pendukung transaksi nasabah.
Emphaty a. Karyawan mampu memberikan jalan keluar (saran) kepada nasabah.
b. Kemampuan karyawan berkomunikasi untuk memenuhi kebutuhan
nasabah.
c. kesungguhan karyawan dalam memperhatikan kepentingan nasabah.
Responsivene
ss
a. Kesigapan melayani nasabah.
b. Kecepatan dan ketepatan karyawan dalam mengatasi masalah nasabah
yang berkaitan dengan sms banking.
c. Penanganan keluhan yang cepat.
Kepuasan
Nasabah
Consumer
Satisfaction
a. Berdasarkan pengalaman, nasabah merasa senang memiliki tabungan
dengan menggunakan mobile banking
b. Pelayanan mobile banking sudah memenuhi harapan nasabah
c. Pelanggan percaya bahwa dengan menggunakan mobile banking
merupakan pengalaman yang memuaskan
Loyalitas a. Setia d. Nasabah mengatakan hal positif tentang mobile banking pada bank
tersebut
e. Nasabah memiliki aplikasi mobile banking di HP nya.
Seminar Nasional & Call For Paper, FEB Unikama “Peningkatan Ketahanan
Ekonomi Nasional Dalam Rangka Menghadapi Persaingan Global”Malang, 17
Mei
2017
478
Variabel Demensi Indikator
f. Mobile banking merupakan pilihan pertama untuk bertransaksi
b. Mereko
men
a. Nasabah akan memberikan informasi kepada orang lain, bahwa
penggunaan mobile banking pada bank tersebut itu bagus
b. Nasabah menyarankan kepada orang lain, untuk menggunakan
mobile banking pada bank tersebut
Uji Validitas dan Reabilitas
Validitas
Validitas data ditentukan oleh proses pengukuran yang akurat, maka dapat diartikan adanya
kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya. Suatu instrumen dikatakan
valid jika instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.
Reliabilitas
Reliabel artinya terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Pengujian ini dilakukan
dengan cara membandingkan nilai Alpha instrumen-instrumen masing-masing. Bila Alpha > 0,60
maka instrumen tersebut reliabel (Heryadi,2011:45).
Metode Analisis Data
Tehnik Analisis Regresi Linier Sederhana
Teknik Analisis Regresi Linier Sederhana merupakan teknik analisis dengan satu variabel
independen dan satu variabel dependen. Dengan model matematis regresi linier sederhana sebagai
berikut :
Y = β0 + β1X + e
Dimana : Y = Variabel dependen X1 = Variabel independen
Β = Koefisien regresi e = error
Tehnik Analisis Koefisien Determinasi
Koefisien Determinasi Multipel ryx hanya bisa digunakan untuk menyatakan keeratan
hubungan antara X dan Y tanpa interprestasi. Koefisien ini dilambangakan dengan r2, yaitu :
n.∑ x y - ∑x∑y
r =
n∑x2 – (∑x)2 n∑y2 – (∑y)2
Sehingga dengan mudah didapatkan r2 nya, dimana:
r2 = Koefisien Determinasi
Seminar Nasional & Call For Paper, FEB Unikama “Peningkatan Ketahanan
Ekonomi Nasional Dalam Rangka Menghadapi Persaingan Global”Malang, 17
Mei
2017
479
Y = Variabel Terikat
X = Variabel Bebas
Tehnik Analisis Pengujian Hipotesis
Uji t
Dalam rangka untuk mengetahui pengaruh varabel-variabel mobile Banking secara persial
terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri di Jakarta dan pengaruh varabel-variabel mobile Banking
secara persial terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri di Jakarta , maka digunakan uji t.
Nilai Dalam mengambil keputusan bisa menolak Ho atau menolak Ho menerima Ha. t tabel yang
diperoleh dibandingkan nilai t hitung, bila t hitung lebih besar dari t tabel, maka Ho ditolak, sehingga
dapat disimpulkan bahwa variabel independent berpengaruh pada variabel dependen. Apabila t hitung
lebih kecil dari t tabel, maka Ho diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel independen
tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Objek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah PT Bank Mandiri Tbk.
PT Bank Mandiri Tbk.
Bank Mandiri adalah bank terbesar di Indonesia bila dilihat dari sektor jumlah aset, pinjaman
dan deposito. Bank Mandiri didirikan pada tanggal 2 Oktober 1998. Dengan penggabungan usaha
bank-bank Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang terdiri dari BBD, BDN, Bank Exim, dan
Bapindo pada tanggal 31 Juli tahun 1999. Hingga pada bulan Agustus 1999 Bank Mandiri resmi
beroperasi secara komersial. Bank ini telah melayani banyak nasabah dengan berbagai fasilitas yang
ditawarkan, sehingga bank ini merupakan salah satu bank retail dengan nasabah terbanyak di
Indonesia. Pada bulan Maret 2005, Bank Mandiri telah berhasil membuka lebih dari 829 cabang yang
tersebar di berbagai kota di Indonesia dan beberapa cabang telah merambah penjuru luar negeri.
Seminar Nasional & Call For Paper, FEB Unikama “Peningkatan Ketahanan
Ekonomi Nasional Dalam Rangka Menghadapi Persaingan Global”Malang, 17
Mei
2017
480
Bank Mandiri juga turut menyalurkan pembiayaan khusus dengan skema penjaminan
pemerintah, yaitu melalui penyaluran Kredit Usaha Rakyat (KUR). Hingga akhir 2014, jumlah
nasabah KUR Bank Mandiri meningkat 34 % yoy mencapai 396 ribu nasabah.
Analisis Data
Penyajian Data tentang Deskripsi Responden
Penelitian ini bertujuan untuk mengungkap pengaruh pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas
nasabah Bank Mandiri. Penelitian ini menggunakan nasabah Bank Mandiri-Branch Jakarta Kawasan
Industri Pulogadung yang menggunakan mobile banking sebagai responden. Dalam penelitian ini
akan dibagikan kuesioner sebanyak 400 orang nasabah, dari 400 kuesioner yang kembali 365
kuesioner, tetapi karena responden hanya dipilih nasabah yang menggunakan mobile banking, dan
hanya 50 kuesioner yang menggunakan mobile banking, maka 50 kuesioner itulah yang digunakan
sebagai data.
Analisis dan Pembahasan Hasil Penelitian
Uji Validitas
Pengujian ini digunakan untuk menunjukan suatu pertanyaan valid atau tidak yang dapat
dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS (Statistical Product And Service Solution) versi 17,0
dengan menentukan r tabel. Terlebih dahulu menghitung r tabel ( 50 – 2 = 48 ; 5%) adalah 0,24.
Apabila r hitung atau corrected item-total correlation tersebut lebih besar dari r tabel maka instrument
tersebut dapat dinyatakan valid. Dari seluruh pertanyaan dalam variable bebas maupun terikat
seluruhnya dinyatakan valid karena r hitung lebih besar dari r tabel . Sumber data: Data Primer yang
diolah, Juni 2016
Reliabilitas
Pengujian reliabilitas pada penelitian ini digunakan untuk mengetahui konsistensi atau
kehandalan atas jawaban pada kuesioner pada tingkat pelayanan dan kepuasan nasabah dengan cara
membandingkan nilai alpha yang diperoleh masing-masing instrumen tersebut, apabila nilai r lebih
besar dari 0,6 maka instrumen tersebut dapat dikatakan reliabel (Haryadi,2011:45). Pada tabel 4.13
menunjukkan bahwa setiap pertanyaan kuesioner yang diperoleh pada penelitian dinyatakan reliabel,
adalah sebagai berikut :
Seminar Nasional & Call For Paper, FEB Unikama “Peningkatan Ketahanan
Ekonomi Nasional Dalam Rangka Menghadapi Persaingan Global”Malang, 17
Mei
2017
481
Tabel 4.
Hasil Pengujian Reliabilitas Tingkat Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah
PT Bank Mandiri Tbk.
Variabel Cronbach’s
Alpha
Standar
Reliabel
Ket
Pelayanan 0.767 0.6 Reliabel
Kepuasan Nasabah 0.752 0.6 Reliabel
Loyalitas Nasabah 0.756 0.6 Reliabel
Sumber data : Data Primer yang diolah, Juni 2016
Berdasarkan tabel 4.13 yang merupakan hasil pengujian reliabilitas tingkat kinerja dan nilai r
alpha lebih besar dari nilai standar reliabel yaitu 0.767 > 0.6, sehingga kuesioner pada tingkat
pelayanan bersifat reliabel.
Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel terikat dan
variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Dasar pengambilan keputusan
menurut Singgih Santoso (2005:214) yaitu: Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti
arah garis diagonal atau garis histogramnya, maka model regresi memenuhi asumsi Normalitas,
demikian sebaliknya.
Kurva Normal P-P Plot Pelayanan terhadap Kepuasan
Kurva normal p-p plot untuk pengujian normalitas regresi linear antara pelayanan terhadap
kepuasan dapat dilihat hasilnya sebagai berikut :
Gambar 4.4
Grafik Normal Probability Plot Pelayanan terhadap Kepuasan
Sumber : Data primer yang diolah, Juni 2016
Hasil kurva normal probability plot memperlihatkan bahwa titik – titik pada grafik mengikuti
garis diagonalnya, sehingga dapat disimpulkan model regresi berdistribusi normal.
Kurva Normal P-P Plot Kepuasan terhadap Loyalitas
Seminar Nasional & Call For Paper, FEB Unikama “Peningkatan Ketahanan
Ekonomi Nasional Dalam Rangka Menghadapi Persaingan Global”Malang, 17
Mei
2017
482
Hasil kurva normal probability plot pada Kepuasan terhadap Loyalitas juga memperlihatkan
bahwa titik – titik pada grafik mengikuti garis diagonalnya, sehingga dapat disimpulkan model regresi
berdistribusi normal.
Uji Multikolinieritas
Dalam penelitian ini, untuk mengetahui ada atau tidaknya multikolinieritas dilakukan dengan
melihat nilai Tolerance dan VIF. Jika nilai VIF < 10 dan tolerance > 0,1, maka artinya tidak terjadi
multikorelasi terhadap data yang di uji.
Tabel 5
Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error
Tolerance VIF Beta
1 (Constant) 21.348 7.537
2.832 0.014
Pelayanan 0.519 0.241 0.513 2.156 0.05 1 1
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, Juni 2016
Menunjukkan bahwa nilai toleransi dari variabel pengaruh pelayanan terhadap kepuasan adalah
1,000, yaitu > 0,1. Demikian pula dengan nilai VIF sebesar 1.000, yaitu < 10. Maka dapat disimpulkan
bahwa tidak terjadi multikorelasi diantara variabel pengaruh pengaruh pelayanan terhadap kepuasan.
Analisis Regresi Linear Sederhana dan Uji -t
Pelayanan terhadap Kepuasan
Berdasarkan dari hasil analisis dengan menggunakan program SPSS maka diperoleh hasil regresi
antara pelayanan terhadap kepuasan sebagai berikut :
Tabel 6
Hasil Analisis Regresi
Pelayanan terhadap Kepuasan
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B
Std.
Error
Beta
1 (Constant) 21.348 7.537 2.832 0.014
Seminar Nasional & Call For Paper, FEB Unikama “Peningkatan Ketahanan
Ekonomi Nasional Dalam Rangka Menghadapi Persaingan Global”Malang, 17
Mei
2017
483
Pelayanan 0.519 0.241 0.513 2.156 0.04
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, Juni 2016
Dari hasil analisis regresi di atas maka dapat dibuat persamaan regresi sebagai berikut : Y = 21,348
+ 0,519X dimana X adalah pelayanan dalam hal ini mobile Banking dan Y adalah Kepuasan Nasabah.
Adapun persamaan regresi tersebut dapat diartikan bahwa: jika tidak ada pelayanan (mobile banking)
maka kepuasan sebesar 21,3488 satuan dan jika pelayanan (mobile Banking) mengalami kenaikan 1
satuan, maka kepuasan nasabah akan mengalami peningkatan sebesar 0,519 satuan dengan asumsi
variabel independen lainnya bernilai tetap.
Dari output di atas dalam uji-t dapat diketahui nilai t hitung = 2,156 dengan nilai signifikansi
0,040 < 0,05, maka Ho ditolak dan H1 diterima, yang berarti bahwa ada pengaruh yang nyata
(signifikan) variable pelayanan (X) terhadap variable kepuasan (Y), hal ini sesuai dengan pendapat
Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010) dalam jurnal yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Dan Gloria K.Q Agyapong ;
Cape Coast, Ghana (2011) dalam jurnal yang berjudul The Effect of Service Quality on Customer
Satisfaction in the Utility Industry – A Case of Vodafone (Ghana)
Kepuasan terhadap Loyalitas
Berdasarkan dari hasil analisis dengan menggunakan program SPSS maka diperoleh hasil
regresi antara kepuasan terhadap loyalitas sebagai berikut :
Tabel 7
Hasil Analisis Regresi
Kepuasan terhadap Loyalitas
Coefficienta
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B
Std.
Error Beta
(Constant) 22.328 7.522
2.832 0.012
Kepuasan 0.618 0.249 0.517 2.158 0.031
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, Juni 2016
Dari hasil analisis regresi di atas maka dapat dibuat persamaan regresi sebagai berikut : Y =
22,328 + 0,618X, dimana X adalah pelayanan dalam hal ini mobile Banking dan Y adalah loyalitas
Seminar Nasional & Call For Paper, FEB Unikama “Peningkatan Ketahanan
Ekonomi Nasional Dalam Rangka Menghadapi Persaingan Global”Malang, 17
Mei
2017
484
nasabah. Adapun persamaan regresi tersebut dapat diartikan bahwa: jika tidak ada pelayanan (mobile
banking) maka loyalitas nasabah sebesar 22,328 satuan dan jika pelayanan (mobile Banking)
mengalami kenaikan 1 satuan, maka loyalitas nasabah akan mengalami peningkatan sebesar 0,618
satuan dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai tetap.
Dari output di atas dalam uji-t dapat diketahui nilai t hitung = 2,158 dengan nilai signifikansi
0,031 < 0,05, maka Ho ditolak dan H1 diterima, yang berarti bahwa ada pengaruh yang nyata
(signifikan) variable Kepuasan (X) terhadap variabel loyalitas (Y). Hal ini sesuai dengan pendapat
Rahim Mosahab, Osman Mahamad, T. Ramayah (2010) dalam jurnal yang berjudul Service Quality,
Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation.
Pengaruh Pelayanan terhadap Loyalitas
Berdasarkan dari hasil analisis dengan menggunakan program SPSS maka diperoleh hasil
regresi antara pelayanan terhadap loyalitas sebagai berikut :
Tabel 8
Hasil Analisis Regresi
Pelayanan terhadap Loyalitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B
Std.
Error
Beta
1 (Constant)
18.349 6.032 2.833 0.011
Pelayanan 0.723 0.257 0.551 2.139 0.035
a. Dependent variable : Loyalitas
Dari hasil analisis regresi di atas maka dapat dibuat persamaan regresi sebagai berikut : Y =
18,349 + 0,723X, dimana X adalah kepuasan nasabah dalam hal ini mobile Banking dan Y adalah
loyalitas nasabah. Adapun persamaan regresi tersebut dapat diartikan bahwa: jika tidak ada kepuasan
nasabah maka loyalitas nasabah sebesar 18,349 satuan dan jika kepuasan nasabah mengalami kenaikan
1 satuan, maka loyalitas nasabah akan mengalami peningkatan sebesar 0,723 satuan dengan asumsi
variabel independen lainnya bernilai tetap.
Dari output di atas dalam uji-t dapat diketahui nilai t hitung = 2,139 dengan nilai signifikansi
0,035 < 0,05, maka Ho ditolak dan H1 diterima, yang berarti bahwa ada pengaruh yang nyata
(signifikan) variable pelayanan (X) terhadap variable loyalitas (Y), hal ini sesuai dengan pendapat
Faizan Mohsan, Muhammad Musarrat Nawaz , M. Sarfraz Khan, Zeeshan Shaukat, Numan Aslam
Seminar Nasional & Call For Paper, FEB Unikama “Peningkatan Ketahanan
Ekonomi Nasional Dalam Rangka Menghadapi Persaingan Global”Malang, 17
Mei
2017
485
dalam jurnal yang berjudul Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and Intentions to
Switch: Evidence from Banking Sector of Pakistan.
Uji Hipotesis
Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi digunakan untuk melihat kemampuan variabel independen dalam
menerangkan variabel dependen, dimana nilai Adjusted R Square yang mendekati satu maka varaibel
independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel
dependen.
Koefisien Determinasi Pelayanan terhadap Kepuasan
Hasil koefisien determinasi antara Pelayanan terhadap Kepuasan dapat dilihat pada tabel
berikut :
Tabel 9.
Koefisien Determinasi Pelayanan terhadap Kepuasan
Model Summaryb
Model R
R
Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
1 .813a 0.661 0.602 5.397
a. Independent Variable : Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, Juni 2016
Dilihat dari tabel di atas R Square sebesar 0.661 atau 66,1 %. Hasil ini menunjukkan bahwa
persentase sumbangan pengaruh variabel independen yaitu pelayanan terhadap variabel dependent
yaitu loyalitas sebasar 66,1% , sedangkan sisanya sebesar 33,9 % dipengaruhi oleh varibel lain yang
tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
Koefisien Determinasi Kepuasan terhadap Loyalitas
Hasil koefisien determinasi antara Kepuasan terhadap loyalitas dapat dilihat pada tabel
berikut :
Seminar Nasional & Call For Paper, FEB Unikama “Peningkatan Ketahanan
Ekonomi Nasional Dalam Rangka Menghadapi Persaingan Global”Malang, 17
Mei
2017
486
Tabel 10.
Koefisien Determinasi Kepuasan terhadap Loyalitas
Model Summaryb
Model R
R
Square
Adjusted
R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .779a 0.607 0.561 5.586
a. Independent Variable : Kepuasan
b. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, Juni 2016
Dilihat dari tabel di atas R Square sebesar 0.607 atau 60,7 %. Hasil ini menunjukkan bahwa
persentase sumbangan pengaruh variabel independen yaitu kepuasan terhadap variabel dependent
yaitu loyalitas sebasar 60,7% , sedangkan sisanya sebesar 29,3 % dipengaruhi oleh varibel lain yang
tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
Koefisien Determinasi Pelayanan terhadap Loyalitas
Hasil koefisien determinasi antara Pelayanan terhadap loyalitas dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 11.
Koefisien Determinasi Pelayanan terhadap Loyatitas
Model Summaryb
Model R
R
Square
Adjusted
R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .833a 0.694 0.637 5.697
a. Independent Variable : Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, Juni 2016
Dilihat dari tabel di atas R Square sebesar 0.694 atau 69,4 %. Hasil ini menunjukkan bahwa
persentase sumbangan pengaruh variabel independen yaitu pelayanan terhadap variabel dependent
yaitu loyalitas sebasar 69,4% , sedangkan sisanya sebesar 30,6 % dipengaruhi oleh varibel lain yang
tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
SIMPULAN
Seminar Nasional & Call For Paper, FEB Unikama “Peningkatan Ketahanan
Ekonomi Nasional Dalam Rangka Menghadapi Persaingan Global”Malang, 17
Mei
2017
487
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai analisis pengaruh mobile banking terhadap
kepuasan dan loyalitas nasabah bank Mandiri, dan dengan menggunakan α = 5%, derajad
kepercayaan 95% maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Pelayanan (mobile Banking) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah bank Mandiri,
sehingga semakin bagus pelayanan maka nasabah semakin puas
2. Pelayanan (mobile Banking) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah bank Mandiri,
sehingga semakin bagus pelayanan semakin loyal nasabah bank tersebut
3. Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah bank Mandiri, sehingga jika
kepuasan nasabah meningkat maka loyalitas nasabah tersebut akan semakin tinggi
SARAN
Berdasarkan kesimpulan diatas, dapat dikemukakan beberapa saran yang diharapkan dapat
bermanfaat bagi perusahaan atau pihak lain yang berkepentingan. Adapun saran yang diberikan antara
lain :
1. Penelitian yang saya lakukan dengan menggunakan pelayanan, dalam hal ini mobile banking
secara umum, untuk penelitian berikutnya bisa dilakukan penelitian yang lebih rinci lagi yaitu
merupakan bagian dari mobile banking, misalnya seperti sms banking dan seterusnya.
2. Pada penelitian ini hanya dilakukan pada PT Bank Mandiri, untuk penelitian selanjutnya bisa
dilakukan di bank-bank yang lain, dan selanjutnya bisa dilakukan penelitian pada seluruh bank
konvensional yang ada.
DAFTAR PUSTAKA
Amstrong, G dan Kotler, P, 1997, Prinsip-prinsip Pemasaran, Cetakan Pertama, Erlangga, Jakarta
Antonio dan Syafi’i, 2001, Bank Syariah : dari teori ke Praktik, Gema Insani Press, Jakarta
Dwi Aryani1 dan Febrina Rosinta, 2010, Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan
Organisasi, Mei—Agus 2010, hlm. 114-126 ISSN 0854-3844 Volume 17, Nomor 2,
Universitas Indonesia, Jakarta.
Gloria K.Q Agyapong ; Cape Coast, Ghana , 2011, The Effect of Service Quality on Customer
Satisfaction in the Utility Industry – A Case of Vodafone (Ghana) , International Journal of
Business and Management Vol. 6, No. 5; Toronto, ON., M3J 3H7, Canada
Faizan Mohsan , Muhammad Musarrat Nawaz , M. Sarfraz Khan, Zeeshan Shaukat, Numan Aslam,
2011,Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and Intentions to Switch:
Evidence from Banking Sector of Pakistan; International Journal of Business and Social
Science, Vol. 2 No. 16; Pakistan
Seminar Nasional & Call For Paper, FEB Unikama “Peningkatan Ketahanan
Ekonomi Nasional Dalam Rangka Menghadapi Persaingan Global”Malang, 17
Mei
2017
488
Hunt, Share, Mello, JE, 2015, Marketing, First Edition, Mc Grow Hill Education, New Delhi
http://ariyoso.wordpress.com/2009/12/15/konsep-importance-performance-analysis/
http://titaviolet.wordpress.com/2009/07/17/pengujian-hipotesis-distribusi-uji-t-dan-uji-f-pada-model-
regresi-berganda/
http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/bitstream/handle/10364/947/bab1- 2. pdf?sequence=1
http://www.bankmandiri.co.id/corporate01/about_profile.asp
Kasmir, 2014, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Edisi Revisi, PT RajaGrafindo Persada, Jakarta
Kasmir, 2014, Dasar-dasar Perbankan, Edisi Revisi, PT RajaGrafindo Persada, Jakarta
Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran Jilid 1, Pentice-Hall.Inc, New Jesey
Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran Jilid 2, Pentice-Hall.Inc, New Jesey
Rose, Peter.S, Hudgins, Sylvia, C, 2005, Bank Management and Financial Services, Sixth Edition, The
Mc Grow Hill, New Delhi
Rahim Mosahab, Candidate Osman Mahamad, T. Ramayah, 2010 Service Quality, Customer
Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation, International Business Research Vol. 3, No. 4;
October 2010 Toronto, ON., M3J 3H7, Canada
Sudjana, 2002, Metode Statistika, Tarsito, Bandung
Sarjono, Haryadi dan Juhanita, Winda, 2ebuah Pengantar Aplikasi untuk Riset, Salemba Empat,
Jakarta
Samraz Hafeez, Bakhtiar Muhammad, 2012, The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction
and Loyalty Programs on Customer’s Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan.,
International Journal of Business and Social Science; Vol. 3 No. 16 [Special Issue ] , Pakistan
Tomas Suyatno, dkk, 1993, Kelembagaan Perbankan, Edisi ke-2, , gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
V. A. Zeithaml, M.J. Bitner, D Gremler (2013:176), Service Marketing, McGraw-Hill International
Edition.