ANALISIS PENGARUH BRAND AWARENESS DAN KUALITAS …
Transcript of ANALISIS PENGARUH BRAND AWARENESS DAN KUALITAS …
ANALISIS PENGARUH BRAND AWARENESS DAN KUALITAS LAYANAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
( Studi pada Bank Jatim Cabang Syariah Malang)
Ajeng Permata Ramadhani
Faculty of Economics and Business, University of Brawijaya
Dosen Pembimbing:
Drs. Sunaryo, M. Si, Ph.D
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya
ABSTRACT
This study aims to determine the effect of brand awareness and service quality on customer loyalty with
customer satisfaction as a variable intervening for customers of Bank Syariah Syariah Malang branch.
This type of research is explanatory research which explains the causal relationship between variables
through submitting hypotheses. The sample used was 150 respondents taken from the population of the
Bank Jatim Syariah branch of Malang customers. Retrieval of respondents uses a random sampling
technique with sample characteristics that are at least 17 years old and has at least one transaction at
least once. Test equipment used to test the research instrument in the form of validity test, reliability test,
and classic assumption test. The analysis technique uses path analysis (path analysis) and hypothesis
testing is done to test t using SPSS 20. The results of the study show that brand awareness has a
significant effect on satisfaction, service quality has a significant effect on satisfaction, and satisfaction
has a significant effect on loyalty.
Keywords: Brand awareness, Service quality, Satisfaction, Loyalty.
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand awareness dan kualitas layanan
terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variable intervening pada nasabah Bank
Jatim cabang Syariah Malang. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan
hubungan kausal antara varabel-variabel melalui pengajuan hipotesis. Sampel yang digunakan sebanyak
150 responden yang diambil dari populasi nasabah Bank Jatim cabang Syariah Malang. Pengambilan
sampel menggunakan teknik random sampling dengan karakteristik sampel yaitu minimal berusia 17
tahun, dan minimal pernah bertransaksi minimal sebanyak 1 kali. Alat uji yang digunakan untuk menguji
instrument peneliian berupa uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Teknik analisis
menggunakan analisis jalur (path analysis) dan uji hipotesis dilakukan untuk menguji t dengan
menggunakan SPSS 20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand awareness berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Kepuasan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas,
Kata kunci : Brand Awareness, Kualitas layanan, Kepuasan, Loyalitas.
1. PENDAHULUAN
Pembangunan sektor perbankan
di Indonesia sangat diharapkan dapat
membawa perubahan yang positif bagi
perekonomian nasional. Hal ini terjadi
dikarenakan Bank berperan sebagai
lembaga intermediasi, yang
bersentuhan langsung dengan
masyarakat dan menentukan perputaran
roda ekonomi suatu negara. Melalui
berbagai fungsinya, antara lain
menyalurkan kredit kepada lembaga
usaha atau perseorangan yang
membutuhkan, menarik uang dari
masyarakat, menyalurkan jasa di
bidang lalu lintas peredaran dan
pembayaran uang. dan bertugas
memberikan jaminan-jaminan bank dan
juga menyewakan tempat untuk
penyimpanan barang-barang berharga.
pelopor perbankan syariah adalah Bank
Muamalat Indonesia.
Berdiri tahun 1991, bank ini
diprakarsai oleh Majelis Ulama
Indonesia (MUI) dan pemerintah serta
dukungan dari Ikatan Cendekiawan
Muslim Indonesia (ICMI) dan beberapa
pengusaha muslim. Pada saat krisis
ekonomi melanda negeri ini, tahun
1998, Bank Syariah dapat bertahan dan
semakin tumbuh pesat. Ada beberapa
analisis terkait alasan bertahannya
Bank Syariah di Indonesia antara lain
Pertama, Bank Syariah tidak
mendasarkan operasinya pada riba,
Kedua, adanya prinsip bagi hasil dan
bagi rugi. Ketiga, berbasis kepada
sektor riil Keempat, bank syariah
terbebas dari negative spread, yakni
selisih negatif antara bunga simpanan
dan bunga kredit. Dengan kata lain,
bunga yang harus dibayarkan oleh
pihak bank kepada nasabah simpanan
jauh lebih besar dari bunga kredit. Hal
ini yang turut menyebabkan perbankan
Indonesia pada tahun 1998 terjebak
dalam krisis. Di sisi lain, bank syariah
yang lebih berorientasi pada bagi hasil
tentunya bebas dari resiko negative
spread. Hal ini dibuktikan denganBank
Syariah yang bertahan di saat krisis.
Namun untuk melihat apakah
perkembangan perbankan syariah di
Indonesia sudah dapat dikatakan baik,
berikut data untuk membandingkan
saham asset dbari perbankan syariah
secara global.
Gambar 1
Shares of Global Islamic Banking
Assets
Sumber : IFSB, 2017
Menurut diagram di atas,
Indonesia masih mencapai angka 1,8%
dalam perkembangan kepemilikan
saham perbankan syariah di mata
global. Dibawah negara-negara muslim
seperti Iran, Arab Saudi, Uni Emirat
Arab, bahkan Malaysia, padahal
Indonesia sangat memiliki potensi
untuk mencapai market share yang
tinggi, karna mayoritas masyarakat
Indonesia beragama islam. Sedangkan
di dalam negeri, data tentang
perkembanagn perbankan syariah
adalah sebagai berikut
Gambar 2
Market Share Perbankan
Syariah Sumber: Otoritas Jasa Keuangan,
2018
Dari data di atas, Perbankan
syariah pada posisi Juni 2018
menunjukkan angka 5,70% dari total
market share perbankan di Indoensia,
yang lebih tinggi daripada tahun
sebelumnya, bisa disimpulkan bahwa
minat masyarakat Indonesia terhadap
bank syariah meningkat, penelitian
berjudul pengaruh Brand Awareness
dan Kualitas Layanan terhadap
Loyalitas mengambil topik bank
syariah yang ada di kota malang,
bertempat di Bank Jatim cabang
Syariah Malang. Hal ini dilakukan
karena ingin mengetahui seberapa
tinggi Brand Awareness para nasabah
bank yang dimiliki pemerintah,
seberapa baik pelayanan bank yang
merupakan penyedia jasa, bagaimana
kepuasan menjadi penghubung untuk
loyalitas nasabah, karena loyalitas
nasabah merupakan suatu ukuran
perusahaan bersaing dengan
perusahaan lainnya
2. KAJIAN PUSTAKA
Brand Awareness
Kotler (2003) berpendapat bahwa “
a brand is a name, term, symbol, or
design or a combination of them,
intended to identify the goods or
services of one seller or group of seller
to differentiatie them from those
competitors”. Sedangkan menurut
Tjiptono (2005), kesadaran merek adalah
kemampuan konsumen untuk mengenali
atau mengingat bahwa sebuah merek
merupakan anggota dari kategori produk
tertentu. Brand Awarenesss
membutuhkan continuum ranging
(jangkauan kontinum) yang terwakili
dalam tingkatan berikut ini (Durianto,
et.al 2001)
Gambar 3
Tingkatan Brand Awareness
Sumber : Durianto, 2001
Kualitas Layanan
Kualitas merupakan salah satu
kunci dalam memenangkan persaingan
dengan pasar. Ketika perusahaan telah
mampu menyediakan produk
berkualitas maka telah membangun
salah satu fondasi untuk menciptakan
kepuasan pelanggan. Sedangkan
menurut Lovelock (2011) Layanan
merupakan kegiatan yang ditawarkan
oleh penyedia jasa kepada konsumen,
bisa berupa benda dan objek lainnya.
Dalam mengukur kualitas pelayanan,
ada 5 dimensi pokok yang harus
dipenuhi menurut Tjiptono (2011) yaitu
reliabilitas, daya tanggap, jaminan,
empati dan bukti fisik
Loyalitas
Loyalitas adalah pembentukan
sikap dan pola perilaku seorang
konsumen terhadap pembelian dan
penggunaan produk hasil dari
pengalaman mereka sebelumnya
(Griffin, 2005). Beberapa karakteristik
dari loyalitas konsumen antara lain :
melakukan pembelian berulang secara
teratur, membeli antar lini produk atau
jasa, mereferensikan kepada orang lain,
dan menunjukkan kekebalan terhadap
tarikan dari pesaing
Kepuasan
Menurut Kotler dan Dwiki (2011)
Keputusan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) prosuk
atau jasa yang dipikirkan terhadap
kinerja (atau hasil) suatu produk/jasa
dan harapan harapannya. Selanjutnya
engel dalam Tjiptono (2005:349)
menyatakan bahwa : “Kepuasan
konsumen merupakan evaluasi purna
beli dimana alternative yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan konsumen,
sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan”.
Hipotesis Penelitian
Gambar 4
Model Penelitian
Sumber: Peneliti, 2019
Berdasarkan hipotesis yang
diajukan tersebut dan didukung oleh
penelitian terdahulu, maka antar
variabel mengalami keterkaitan,
diantaranya sebagai berikut:
H1 : Brand Awareness berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan.
H2 : Kualitas Layanan berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan.
H3 : Brand Awareness berpengaruh
positif signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah
H4 : Kualitas Layanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Nasabah.
H5 : Kepuasan berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas Nasabah.
H6 : pengaruh Brand Awareness
terhadap Loyalitas Nasabah melalui
Kepuasan
H7 : pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Loyalitas Nasabah melalui
Kepuasan
3. METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan
adalah penelitian penjelasan
(explanatory research). Jenis data dan
analisis dalam penelitian ini adalah
kuantitatif. Data kuantitatif adalah data
yang berbentuk angka, atau data
kualitatif yang diangkakan Sugiyono
(2018:15). Data kualitatif yang
diangkakan terdapat pada skala
pengukuran dengan menggunakan
jawaban yang berupa skor. Penelitian
ini berlokasi di Bank Jatim cabang
Syariah Malang yang beralamat di
Jalan Soekarno Hatta, Grand Ruko
Kav. 13-14, Mojolangu, Kec.
Lowokwaru, Kota Malang, Jawa Timur
65142. Populasi dari penelitian ini
adalah seluruh nasabah Bank Jatim
cabang Syariah Malang yang berjumlah
399, sedangkan sampel yang digunan
sebanyak 150 responden. Metode
sampling yang digunakan adalah non-
probability sampling secara purposive
sampling Penelitian ini menggunakan
data yang dikumpulkan dari sumber
data primer berupa survei lapangan
yang menggunakan semua metode
pengumpulan data original. Kuncoro
(2009:148). Serta data primer disini
meliputi informasi langsung yang
diperoleh peneliti dari perusahaan,
kedua yaitu melalui data sekunder yang
berupa buku dan dokumen-dokumen
yang ada kaitannya dengan topik
penelitian.
Metode pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah
melalui kuisioner dan dokumentasi.
Alat yang digunakan untuk
menganalisis data adalah SPSS versi
20. Melalui alat tersebut, diketahui
hasil dari uji validitas, reliabilitas, uji
asumsi-asumsi klasik sampai uju
analisis jalur (path)
4. HASIL PENELITIAN
Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil perolehan data,
mayoritas responden berjenis kelamin
laki-laki (66%), memiliki rentang usia
35-39 tahun (28 berpendidikan
Lulusan SMA/SMK bersama-sama
dengan lulusan perguruan tinggi
bergelar diploma / sarjana yang sama-
sama berjumlah 64 (42,67%),
mempunyai pekerjaan sebagai PNS
atau TNI atau Polri (28.67%),
berpendapatan bulanan sebesar
1.000.000 – < Rp. 3.000.000, dan
mayoritas responden telah
mengenyam pendidikan formal
sebagai sumber pengetahuan agama
islam (46%),
Uji Validitas
Dari uji validitas, nilai sig. r
indikator pertanyaan lebih kecil dari
0.05 (α = 0.05) atau r tabel lebih besar
dari 0,3 yang berarti tiap-tiap indikator
variabel adalah valid, sehingga dapat
disimpulkan bahwa indikator-indikator
tersebut dapat digunakan untuk
mengukur variabel penelitian .
Validitas data dapat diketahui dengan
membandingkan indeks korelasi
Pearson Product Moment, hasil
penelitian dinyatakan valid keika nilai r
hitung > r tabel atau nilai signifikansi
hasil korelasi < alpha
Uji Reliabilitas
Teknik pengujian reliabilitas
adalah dengan menggunakan nilai
koefisien reliabilitas alpha. Kriteria
pengambilan keputusannya adalah
apabila nilai dari koefisien reliabilitas
alpha lebih besar dari 0,6 maka variabel
tersebut sudah reliabel (handal). Dari
Tabel 4.14 diketahui bahwa nilai dari
alpha cronbach untuk semua variabel
lebih besar dari 0,6. Dari ketentuan
yang telah disebutkan sebelumnya
maka semua variabel yang digunakan
untuk penelitian sudah reliabel.
Uji Asumsi Klasik
Uji normalitas untuk mengetahui
apakah nilai residual tersebar normal
atau tidak. Prosedur uji dilakukan
dengan uji Kolmogorov-Smirnov, dari
hasil perhitungan didapat nilai sig.
sebesar 0.576 dan 0,610 (dapat dilihat
pada Tabel 4.15) atau lebih besar dari
0.05; maka ketentuan H0 diterima yaitu
bahwa asumsi normalitas terpenuhi.
Liniearitas data mengacu
kepada nilai standar residu hasil
observasi dan nilai standar residu
harapan membentuk garis yang tidak
memencar jauh dari garis regresi. Uji
linearitas data dilakukan dengan
analisis data dalam bentuk plot
probabilitas normal untuk residual
standar. Berdasarkan uji ini dapat
disimpulkan bahwa asumsi linearitas
data penelitian ini telah memenuhi
syarat karena semua memiliki nilai p <
0,05.
Uji Multikolinieritas dilakukan
untuk mengetahui bahwa tidak terjadi
hubungan yang sangat kuat atau tidak
terjadi hubungan linier yang sempurna
atau dapat pula dikatakan bahwa antar
variabel bebas tidak saling berkaitan.
Cara pengujiannya adalah dengan
membandingkan nilai Tolerance yang
didapat dari perhitungan regresi
berganda, apabila nilai tolerance < 0,1
maka terjadi multikolinearitas atau
dengan cara membandingkan nilai VIF
(Variance Inflation Faktor) dengan
angka 10. hasil pengujian didapat
bahwa keseluruhan nilai tolerance > 0,1
atau nilai VIF < 10 sehingga dapat
disimpulkan bahwa tidak terjadi
multikolinearitas antar variabel bebas
Uji heterokedastisitas
digunakan untuk mengetahui apakah
terjadi ketidaksamaan nilai simpangan
residual akibat besar kecilnya nilai
salah satu variabel bebas Atau adanya
perbedaaan nilai ragam dengan
semakin meningkatnya nilai variabel
bebas Dari hasil pengujian tersebut
didapat bahwa titik-titik menyebar
dengan pola yang tidak jelas di atas dan
di bawah angka 0 pada sumbu Y maka
dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
masalah heteroskedastisitas.
Uji Analisis Jalur (Path)
H1 : Brand Awareness
berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan
Hadil menunjukkan koefisien beta
sebesar 0,387 menunjukkan bahwa
pengaruh Brand Awareness terhadap
Kepuasan, dengan thitung sebesar 5,240
dan probabilitas sebesar 0,000
(p<0,05), maka keputusannya adalah
H0 ditolak, Hipotesis alternative
diterima, menyatakan Brand
Awareness berpengaruh signifikan
terhadap Kepuasan diterima. Arah
hubungan yang positif menunjukkan
jika Brand Awareness semakin baik
maka Kepuasan juga akan semakin
meningkat.
H2 : Kualitas Layanan berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan.
Hasil menunjukkan koefisien
beta sebesar 0,428 menunjukkan bahwa
pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan, dengan thitung sebesar 5,789
dan probabilitas sebesar 0,000
(p<0,05), maka keputusannya adalah
H0 ditolak, Hipotesis alternative
diterima, menyatakan Kualitas
Layanan berpengaruh signifikan
terhadap Kepuasan diterima. Arah
hubungan yang positif menunjukkan
jika Kualitas Layanan semakin baik
maka Kepuasan juga akan semakin
meningkat.
Nilai koefisien determinasi
sebesar 0,554 atau 55,4%. Hasil ini
menunjukkan bahwa kontribusi Brand
Awareness dan Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan sebesar 55,4%,
sedangkan kontribusi variabel-variabel
lain di luar model penelitian ini sebesar
44,6%.
H3 : Brand Awareness berpengaruh
positif signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah
Hasil menunjukkan koefisien
beta sebesar 0,165 menunjukkan bahwa
pengaruh Brand Awareness terhadap
Loyalitas Nasabah, dengan thitung
sebesar 2,028 dan probabilitas sebesar
0,044 (p<0,05), maka keputusannya
adalah H0 ditolak, Hipotesis alternative
diterima, menyatakan Brand
Awareness berpengaruh secara
langsung positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Nasabah diterima.
Arah hubungan yang positif
menunjukkan jika Brand Awareness
semakin baik maka Loyalitas Nasabah
juga akan semakin meningkat.
H4 : Kualitas Layanan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah.
Hasil menunjukkan koefisien
beta sebesar 0,176 menunjukkan bahwa
pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Loyalitas Nasabah, dengan thitung
sebesar 2,123 dan probabilitas sebesar
0,035 (p<0,05), maka keputusannya
adalah H0 ditolak, Hipotesis alternative
diterima, menyatakan Brand
Awareness berpengaruh langsung
secara positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Nasabah diterima. hubungan
yang positif menunjukkan jika Kualitas
Layanan semakin baik maka Loyalitas
Nasabah juga akan semakin meningkat.
H5 : Kepuasan berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
Hasil menunjukkan koefisien
beta sebesar 0,479 menunjukkan bahwa
pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas
Nasabah, dengan thitung sebesar 5,750
dan probabilitas sebesar 0,000
(p<0,05), maka keputusannya adalah
H0 ditolak, Hipotesis alternative
diterima, menyatakan Kepuasan
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Nasabah diterima.
hubungan yang positif menunjukkan
jika Kepuasan semakin tinggi maka
Loyalitas Nasabah juga akan semakin
meningkat.
Nilai koefisien determinasi
sebesar 0,548 atau 54,8%. Hasil ini
menunjukkan bahwa kontribusi Brand
Awareness, Kualitas Layanan, dan
Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah
sebesar 54,8%, sedangkan kontribusi
variabel-variabel lain di luar model
penelitian ini sebesar 45,2%.
H6 : Brand Awareness berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Nasabah
melalui Kepuasan.
Hasil pengujian hipotesis
keenam menunjukkan bahwa hubungan
variabel Brand Awareness terhadap
Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan
menunjukkan nilai koefisien jalur tidak
langsung sebesar 0,185 dengan nilai t
sebesar 3,893. Nilai tersebut lebih besar
dari t tabel (1,960). Hasil ini berarti
bahwa Kepuasan memiliki pengaruh
yang signifikan dalam menjembatani
Brand Awareness terhadap Loyalitas
Nasabah
H7 : Brand Awareness berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Nasabah
melalui Kepuasan.
Hasil pengujian hipotesis ketujuh
menunjukkan bahwa hubungan
variabel Kualitas Layanan terhadap
Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan
menunjukkan nilai koefisien jalur tidak
langsung sebesar 0,205 dengan nilai t
sebesar 5,086. Nilai 5,086 lebih besar
dari t tabel (1,960). Hasil ini berarti
bahwa Kepuasan memiliki pengaruh
yang signifikan dalam menjembatani
Kualitas Layanan terhadap Loyalitas
Nasabah. Hal ini berarti Hipotesis 7
diterima
Model akhir dari analisis jalur
adalah sebagai berikut
Gambar 5
Diagram Hasil Analisis
JalurVariabel Brand Awareness,
Kualitas Layanan, Kepuasan, dan
Loyalitas Nasabah
Sumber : Peneliti, 2019
5. KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
.1. Hasil penelitian yang telah
dilakukan menunjukkan
bahwa brand awareness,
kualitas layanan, dan
kepuasan mempunyai
pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
Yang mengartikan bahwa jika
Bank Jatim cabang Syariah
Malang meningkatkan strategi
yang berfokus pada brand
awareness, kualitas layanan,
dan kepuasan maka akan
meningkatkan loyalitas
nasabah.
2. Berdasarkan pada pengujian
masing-masing variabel
didapatkan bahwa variabel
kualitas layanan mempunyai
nilai yang paling besar. Hasil
penelitian menunjukkan
bahwa variabel kualitas
layanan mempunyai pengaruh
yang paling kuat dibandingkan
dengan variabel yang lainnya
yang artinya variabel kualitas
layanan mempunyai pengaruh
yang dominan terhadap
loyalitas nasabah.
Saran
1. Diharapkan pihak Bank Jatim
cabang Syariah Malang dapat
mempertahankan serta
meningkatkan Kualitas
Layanan melalui berbagai
strategi, karena variabel
Kualitas Layanan mempunyai
pengaruh yang paling
dominan terhadap Loyalitas
Nasabah melalui Kepuasan,
sehingga Loyalitas Nasabah
akan semakin baik.
2. Mengingat variabel bebas
yang terdiri dari Brand
Awareness dan Kualitas
Layanan dalam penelitian ini
merupakan hal yang sangat
penting dalam mempengaruhi
Kepuasan dan Loyalitas
Nasabah, diharapkan hasil
penelitian ini dapat dipakai
sebagai acuan bagi peneliti
selanjutnya untuk
mengembangkan penelitian
ini dengan
mempertimbangkan variabel-
variabel lain di luar variabel
yang sudah masuk dalam
penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Islamic Financial Service Board
(ISFB). 2018. Islamic
Financial Services Industry:
Stability Report 2018. Islamic
Financial Services Board
Level 5, Sasana Kijang, Bank
Negara Malaysia. Kuala
Lumpur, Malaysia
Otoritas Jasa Keuangan (OJK). 2018.
Snapshot Perbankan Syariah
Indonesia : Market Share
Perbankan Syariah di
Indonesia Juni 2018. Otoritas
Jasa Keuangan, Jakarta
Indonesia.
Otoritas Jasa Keuangan (OJK). 2018.
Snapshot Perbankan Syariah
Indonesia : Indikaator Utama
Perbankan Syariah. Otoritas
Jasa Keuangan, Jakarta
Indonesia.
Faisal, Afif. 2002. Strategi Pemasaran.
Angkasa, Bandung.
Kotler, Philip, 2003 Marketing
Fundamentals and
Communication and
Workplace Practice 1
Tjiptono, Fandy. 2000. Persfektif
Manajemen dan Pemasaran
Kontemporer, AndiOffset,
Yogyakarta.
Durianto,Sugiarto dan Tony Sitinjak,
2001. Strategi Menaklukkan Pasar
Melalui.
Riset Ekuitas dan Perilaku
Merek, PT. Gramedia Pustaka.
Aaker, David A. 1991. Managing
Brand Equity : Capitlizing On
The Value Of A Brand Name,
New York ; The Free Press
Kriyantono, Rahmat. 2006. Teknik
Praktis Riset Komunikasi. Jakarta : PT.
Kencana Perdana
Rossiter & Percy. 1998. Marketing
International. McGraw Hill
Tjiptono, Fandy dan Gregorius
Chandra, 2012 Pemasaran Strategik.
Yogyakarta, ANDI
Fandy Tjiptono, dan Gregorius Chandra.
2011. Service, Quality and Satisfaction
(ed 3). Yogyakarta. Andi.
Fandy, Tjiptono. 2011. Service
Management Mewujudkan Layanan
Prima. Edisi
2. Yogyakarta: Andi.
Lovelock, C, dan John Wirtz, 2011.
“Pemasaran Jasa Perspektif edisi
7”. Jakarta :
Erlangga.
Kotler, Philip., Keller, Kevin L.
(2013). Manajemen Pemasaran, Jilid
Kedua,
Jakarta: Erlangga.
A. Parasuraman, V. A. (2011). A
Conceptual Model of Service
Quality and Its Implication
forr Future Reaserch. Service
Quality, 2015-220.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty:
Menumbuhkan &
Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Jakarta : Erlangga
Hurriyati, Ratih (2005), Bauran
Pemasaran dan Loyalitas Konsumen,
Bandung
Alfabeta
Kasmir, 2010 Pengantar Manajemen
Keuangan, Jakarta: Kencana
Prenada Media Group
Rivai, Veithzal dan Arviyan Arifin.
2010.Islamic Banking:
Sebuah Teori, Konsep, dan
Aplikasi . Jakarta: Bumi
Aksara.
Arikunto, 2006, Prosedur Penelitian :
Suatu Pendekatan Praktek,
Rineka Cipta, Jakarta.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi
Analisis Multivariate dengan
Program SPSS (Edisi Ke 4).
Semarang:Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam, 2009, Aplikasi
Analisis Multivariate Dengan
Program SPSS, Semarang:
Badan Penerbit Universitas
Diponegoro, Vol.100-125.
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty,
Menumbuhkan dan
mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan, Penerbit Erlangga,
Jakarta.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong.
1994. Dasar-dasar
Pemasaran.Jakarta:
Prenhallindo.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen
Pemasaran Analisis,
Perencanaan, Implementasi
dan
Kontrol. Edisi Revisi. Jilid
Dua. Jakarta: PT Prenhallindo.
Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller.
2007. Manajemen Pemasaran.
Edisi Kedua Belas.
Indeks : Jakarta
Kotler, Philip. 2009. Prinsip-prinsip
Pemasaran. edisi Bahasa
Indonesia. alih bahasa: Hendra
Teguh, Ronny A. Rusli dan
Benyamin Molan, PT.
Prenhallindo. Jakarta.
Ndubisi, Nelson Oly. 2006.Customer
loyalty. MarketingIntelligence
& Planning, Vol. 25 No. 1,
2007 pp. 98-106 Emerald
Group Publishing
Limited 0263-4503 DOI
10.1108/02634500710722425
. Monash University Malaysia,
Selangor, Malaysia
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A.and
Berry, L.L. (1998),
SERVQUAL: a multiple item
scale
for Measuring consumer
perceptions of service quality,
Journal of Retaling, vol. 64
No, 1, pp. 12-40.
Santoso, Singgih. (2000).
Buku Latihan SPSS: Statistik
Parametrik. Jakarta: ELex
Media
Komputindo.
Sekaran, Uma. 2011. Research
Methods For Business
(Metode Penelitian Untuk
Bisnis).
Jakarta: Salemba Empat.
Riduwan dan Kuncoro Achmad
Kuncoro, 2014 Analisis
Jalur, Cetakan ke enam,
Bandung : Alfabeta