AANN EEXXAAMMIINNAATTIIOONN OOFF TTHHEE RREELLAATTIIOONNSSHHIIPP BBEETTWWEEEENN

SSEERRVVIICCEE QQUUAALLIITTYY,, CCUUSSTTOOMMEERR SSAATTIISSFFAACCTTIIOONN AANNDD SSTTOORREE LLOOYYAALLTTYY

AA CCAASSEE SSTTUUDDYY OONN TTEESSCCOO SSUUPPEERRMMAARRKKEETT

BBYY

SSHHAAMMSSUULL MMOORRSSHHEEDD MMAANNIIRRUULL HHAAYYAATT CCHHOOWWDDHHUURRYY

AA DDIISSSSEERRTTAATTIIOONN

IInn ppaarrttiiaall ffuullffiillmmeenntt ooff tthhee rreeqquuiirreemmeennttss FFoorr tthhee ddeeggrreeee ooff

BBAA ((HHoonnss)) BBuussiinneessss SSttuuddiieess

JJAANNUUAARRYY 22000088

AA DDiisssseerrttaattiioonn ttiittllee

AAnn eexxaammiinnaattiioonn ooff tthhee rreellaattiioonnsshhiipp bbeettwweeeenn sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd ssttoorree llooyyaallttyy

AA CCaassee SSttuuddyy oonn TTEESSCCOO SSuuppeerrmmaarrkkeett

BByy

SShhaammssuull MMoorrsshheedd MMaanniirruull HHaayyaatt CChhoowwddhhuurryy

WWee hheerreebbyy cceerrttiiffyy tthhaatt tthhiiss DDiisssseerrttaattiioonn ssuubbmmiitttteedd bbyy SShhaammssuull MMoorrsshheedd

MMaanniirruull HHaayyaatt CChhoowwddhhuurryy ccoonnffoorrmmss ttoo aacccceeppttaabbllee ssttaannddaarrddss,, aanndd aass ssuucchh iiss

ffuullllyy aaddeeqquuaattee iinn ssccooppee aanndd qquuaalliittyy.. IItt iiss tthheerreeffoorree aapppprroovveedd aass tthhee ffuullffiillmmeenntt

ooff tthhee DDiisssseerrttaattiioonn rreeqquuiirreemmeennttss ffoorr tthhee ddeeggrreeee ooff BBAA ((HHoonnss)) BBuussiinneessss

SSttuuddiieess..

UUnniivveerrssiittyy ooff WWaalleess IInnssttiittuuttee,, CCaarrddiiffff

JJaannuuaarryy 22000088

CCEERRTTIIFFIICCAATTIIOONN SSTTAATTEEMMEENNTT II hheerreebbyy cceerrttiiffyy tthhaatt tthhiiss ppaappeerr ccoonnssttiittuutteess mmyy oowwnn pprroodduucctt,, tthhaatt wwhheerree tthhee

llaanngguuaaggee ooff ootthheerrss iiss sseett ffoorrtthh,, qquuoottaattiioonn mmaarrkkss iinnddiiccaattee,, aanndd tthhaatt aapppprroopprriiaattee

ccrreeddiitt iiss ggiivveenn wwhheerree II hhaavvee uusseedd tthhee llaanngguuaaggee,, iiddeeaass,, eexxpprreessssiioonnss oorr

wwrriittiinnggss ooff aannootthheerr..

SShhaammssuull MMoorrsshheedd MMaanniirruull HHaayyaatt CChhoowwddhhuurryy

AACCKKNNOOWWLLEEDDGGEEMMEENNTT

TThhiiss ddiisssseerrttaattiioonn lleeaavveess mmee hheeaavviillyy iinnddeebbtteedd ttoo mmaannyy ppeeooppllee.. FFiirrsstt II wwoouulldd lliikkee ttoo

tthhaannkk mmyy ssuuppeerrvviissoorr DDrr.. RRaajjeennddrraa KKuummaarr ooff LLoonnddoonn SScchhooooll ooff CCoommmmeerrccee,, LLoonnddoonn

ffoorr rree --iinnttrroodduucciinngg mmee ttoo qquuaalliittaattiivvee aanndd qquuaannttiittaattiivvee rreesseeaarrcchh ssoommee ttiimmee aaggoo,, aanndd

mmoorree rreecceennttllyy gguuiiddiinngg mmee tthhrroouugghh tthhee eennttiirree ddiisssseerrttaattiioonn pprroocceessss.. HHiiss rreegguullaarr ffeeeeddbbaacckk

aanndd ccoonnssttrruuccttiivvee ccoommmmeennttss hhaavvee bbeeeenn eexxttrreemmeellyy vvaalluuaabbllee,, aanndd aatt ttiimmeess iinnssppiirraattiioonnaall.. II

aamm iinnddeebbtteedd ttoo aallll tthhee rreessppoonnddeennttss wwhhoo ttooookk tthhee ttrroouubbllee ttoo ccoommpplleettee qquueessttiioonnnnaaiirreess,, aass

wwiitthhoouutt tthheeiirr ppaarrttiicciippaattiioonn iinn tthhiiss rreesseeaarrcchh ccoouulldd nneevveerr hhaavvee ttaakkeenn ppllaaccee.. II wwoouulldd lliikkee

ttoo tthhaannkk mmyy ppaarreennttss ffoorr ggiivviinngg eeffffeeccttiivvee ssuuppppoorrtt dduurriinngg mmyy ssttuuddyy.. SSppeecciiaall tthhaannkkss

sshhoouulldd ggoo ttoo mmyy ffaatthheerr MMoohhaammmmaadd MM HH CChhoowwddhhuurryy ffoorr hhiiss eeffffiicciieenntt uunnssttiinntteedd

ssuuppppoorrtt ooff mmyy BBaacchheelloorr ddeeggrreeee dduurriinngg tthhee ppaasstt yyeeaarr..

AABBSSTTRRAACCTT UUssiinngg iinn--ddeepptthh iinntteerrvviieeww aanndd qquueessttiioonnnnaaiirree ssuurrvveeyy ooff 2200 sshhooppppeerrss,, eexxaammiinneess tthhee

rreellaattiioonnsshhiipp bbeettwweeeenn sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn,, aanndd ssttoorree llooyyaallttyy wwiitthh tthhee

TTeessccoo ssuuppeerrmmaarrkkeett.. IInn tthhiiss ssttuuddyy aauutthhoorr tteesstt ttwwoo ccoommpplleemmeennttaarryy mmooddeellss tthhaatt eexxaammiinnee

tthhee rreellaattiioonnsshhiipp aammoonngg tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn,, aanndd ssttoorree llooyyaallttyy..

EEmmppiirriiccaallllyy eexxaammiinneedd tthhee rreellaattiivvee aattttiittuuddee,, ggaapp aannaallyyssiiss aanndd rreettaaiill sseerrvviiccee qquuaalliittyy

ssccaallee.. TThhee rreessuullttss iinnddiiccaattee tthhaatt sseerrvviiccee qquuaalliittyy iinnfflluueennccee ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd

llooyyaallttyy wwiitthh ssuuppeerrmmaarrkkeett.. SSaattiissffaaccttiioonn iinnfflluueenncceess rreellaattiivvee aattttiittuuddee,, rreeppuurrcchhaassee,, aanndd

rreeccoommmmeennddaattiioonn.. SSttuuddyy aallssoo iinnddiiccaatteess tthhaatt nnoott oonnllyy sseerrvviiccee qquuaalliittyy mmaakkee ccuussttoommeerrss

llooyyaall.. OOtthheerr ffaaccttoorrss lliikkee ddiissttaannccee ttoo sshhoopp,, ppaarrkkiinngg ffaacciilliittiieess,, aanndd ooppeenniinngg hhoouurrss tthheessee

mmaatttteerr aallssoo iimmppaacctt tthhee ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd llooyyaallttyy.. FFoosstteerriinngg ffaavvoouurraabbllee rreellaattiivvee

aattttiittuuddee aanndd ggeettttiinngg ccuussttoommeerrss ttoo rreeccoommmmeennddiinngg tthhee pprroodduucctt oorr sseerrvviiccee hhoollddss kkeeyy ttoo

ffoosstteerriinngg ssttoorree llooyyaallttyy.. RReessuullttss aallssoo iinnddiiccaattee tthhee RRSSQQSS ssuuppppoorrtt ttoo mmeeaassuurree tthhee

rreellaattiioonnsshhiipp..

AAnn EExxaammiinnaattiioonn ooff tthhee RReellaattiioonnsshhiipp bbeettwweeeenn SSeerrvviiccee QQuuaalliittyy,, CCuussttoommeerr SSaattiissffaaccttiioonn aanndd SSttoorree LLooyyaallttyy,, AA ccaassee ssttuuddyy oonn TTeessccoo SSuuppeerrmmaarrkkeett

PPaaggee

11.. IInnttrroodduuccttiioonn 0011 11..11 RReesseeaarrcchh QQuueessttiioonnss 0022 11..22 NNaattuurree ooff tthhee iissssuuee 0033 11..33 OObbjjeeccttiivveess iinn AAddddrreessssiinngg PPrroobblleemm 0033 11..44 RRaattiioonnaallee ffoorr tthhee cchhoosseenn ttooppiicc 0044 11..55 TThhee SSttrruuccttuurree ooff tthhee DDiisssseerrttaattiioonn 0044

22.. LLiitteerraattuurree RReevviieeww 0055 22..11 IInnttrroodduuccttiioonn 0055 22..22 SSeerrvviiccee QQuuaalliittyy 0055 22..33 RReettaaiill sseerrvviiccee QQuuaalliittyy 0077 22..44 CCuussttoommeerr SSaattiissffaaccttiioonn 0088 22..55 LLooyyaallttyy 0099 22..66 RReellaattiioonnsshhiipp aammoonngg tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr SSaattiissffaaccttiioonn aanndd llooyyaallttyy 1100

33.. RReesseeaarrcchh MMeetthhooddoollooggyy 1133 33..11 IInnttrroodduuccttiioonn 1133 33..22 TThhee RReesseeaarrcchh PPrroocceessss 1133 33..33 RReesseeaarrcchh OObbjjeecctt 1144 33..44 RReesseeaarrcchh MMeetthhooddss 1144 33..55 RReesseeaarrcchh DDeessiiggnn 1144 33..55..11 EExxpplloorraattoorryy RReesseeaarrcchh 1155 33..55..22 CCoonncclluussiivvee RReesseeaarrcchh 1166 33..66 RReesseeaarrcchh AApppprrooaacchh 1177 33..77 DDaattaa CCoolllleeccttiioonn 1199 33..88 LLiimmiittaattiioonn 2211 33..99 EEtthhiiccaall IIssssuuee 2211

44.. rreessuulltt,, AAnnaallyyssiiss aanndd DDiissccuussssiioonn ooff ffiinnddiinnggss 2222 44..11 IInnttrroodduuccttiioonn 2222 44..22 ffiinnddiinnggss aanndd AAnnaallyyssiiss 2222 44..33 RReessuullttss 2277 44..44 DDiissccuussssiioonn 3311 44..55 MMaannaaggeerriiaall IImmpplliiccaattiioonn 3355

55.. CCoonncclluussiioonn 3366 55..11 FFuuttuurree RReesseeaarrcchh 3388 55..22 SSuuggggeessttiioonn 3388 55..33 LLiimmiittaattiioonn 3399

66.. RReeffeerreennccee 4400 77.. BBiibblliiooggrraapphhyy 4444 88.. AAppppeennddiixx ((vv--iixx))

11.. IInnttrroodduuccttiioonn TThhee wwoorrlldd iiss mmoovviinngg aanndd cchhaannggiinngg ffaasstt wwiitthh tthhee nneeww ccoonncceepptt,, tteecchhnnoollooggyy aanndd gglloobbaalliizzaattiioonn.. WWiitthh tthhee iinnccrreeaassiinngg ooff ppooppuullaattiioonn,, tthhee ccoonnssuummppttiioonn rraattee aanndd pprroodduuccttiioonn rraattee ggooeess hhiigghh.. IInn tthhee iinnccrreeaassiinngg pprroodduuccttiioonn eennvviirroonnmmeenntt lloottss ooff bbuussiinneesssseess eenntteerr iinn tthhee eennvviirroonnmmeenntt ttoo mmaannaaggee tthhee ddeemmaanndd.. BByy tthhaatt wwaayy mmoonnooppoollyy ccoonncceepptt eelliimmiinnaattee ffrroomm ttooddaayy’’ss eeccoonnoommiiccss.. NNooww tthhee mmaarrkkeett iiss ffuullll ooff ccoommppeettiittoorrss,, aallll tthhee bbuussiinneesssseess ttrryy ttoo sseellll tthheeiirr pprroodduucctt iinn tthhee eexxiissttiinngg mmaarrkkeett.. HHoowweevveerr,, iitt iiss nnoott ppoossssiibbllee ttoo ssuurrvviivvee iinn tthhee mmaarrkkeett wwiitthhoouutt mmaakkiinngg ccoonnssuummeerrss aanndd mmaakkee tthheemm hhaappppyy.. CCoommppaanniieess ccaann oonnllyy ddoo bbeetttteerr sseerrvviiccee qquuaalliittyy aanndd ccuussttoommeerr sseerrvviiccee ootthheerr sstteeppss wwiillll aauuttoommaattiiccaallllyy hhaappppeenn.. WWhheenn SSeerrvviiccee qquuaalliittyy ggooeess uupp ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn wwiillll aallssoo ggooeess uupp aanndd bbootthh wwiillll ccrreeaattee ssttoorree llooyyaallttyy.. IInn aann iinnccrreeaassiinnggllyy ccoommppeettiittiivvee eennvviirroonnmmeenntt ccoommppaanniieess mmuusstt bbee ccuussttoommeerr oorriieenntteedd ((KKoottllaarr,, 22000033)) IInn tthhee ggrroocceerryy rreettaaiill iinndduussttrryy tthhee ssiittuuaattiioonn iiss ssaammee ffrroomm aallll ppoossssiibbllee aassppeeccttss.. IInn tthhee UUKK ggrroocceerryy rreettaaiill iinndduussttrryy iinnccrreeaassiinngg aanndd ccoommppeettiittiioonn aammoonngg tthheessee aallssoo iinnccrreeaassee rraappiiddllyy.. HHoowweevveerr,, tthhiiss ccoommppeettiittiioonn bbrriinnggss ccuussttoommeerr sseerrvviiccee eexxppeeccttaattiioonn aanndd sseerrvviiccee qquuaalliittyy.. IInn tthhiiss ssttuuddyy rreesseeaarrcchheerr ttrriieedd ttoo eexxaammiinnee tthhee rreellaattiioonnsshhiipp bbeettwweeeenn ssttoorree qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd ssttoorree llooyyaallttyy ooff TTEESSCCOO SSuuppeerrmmaarrkkeett.. SSeerrvviiccee qquuaalliittyy iiss mmaaiinn aattttrraaccttiioonn ooff ttooddaayy’’ss mmaarrkkeettiinngg ccoonncceeppttss.. WWhheenn sseerrvviiccee qquuaalliittyy iiss ssttaannddaarrdd,, ccuussttoommeerr wwiillll oobbsseerrvvee tthhee sseerrvviiccee aanndd mmaannaaggeemmeenntt,, aanndd tthheenn iiff tthheeyy ssaattiissffyy wwiitthh tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy tthheeyy tthhee ccoommppaannyy wwiillll eeaarrnn ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn.. SSaattiissffiieedd ccuussttoommeerr wwiillll ccoommee aaggaaiinn ffoorr rreeppuurrcchhaassee aanndd wwiillll bbee llooyyaall wwiitthh tthhee ssttoorree.. TThhee rreellaattiioonnsshhiipp ccaann bbee sshhoowweedd uussiinngg tthhiiss mmooddeell

FFiigguurree 11,, SSoouurrccee:: IInntteerrnnaattiioonnaall JJoouurrnnaall ooff RReettaaiill && DDiissttrriibbuuttiioonn MMaannaaggeemmeenntt,, VVooll.. 2288,, 22000000.. pppp 7777

SSeerrvviiccee qquuaalliittyy iiss tthhee mmaaiinn aanndd ffiirrsstt sstteepp ooff tthhiiss ssttuuddyy aanndd eexxaammiinnaattiioonn,, wwhheenn ccuussttoommeerr ggeettss qquuaalliittyy sseerrvviiccee tthheeyy wwiillll ggeett ssaattiissffiieedd aanndd ccoommee aaggaaiinn ffoorr rreeppuurrcchhaassee wwhhiicchh aauuttoommaattiiccaallllyy mmaakkee tthheemm llooyyaall aanndd ccrreeaattee llooyyaallttyy wwiitthh tthhee ssttoorree.. NNoowwaaddaayyss,, tthhee ccoommppaanniieess bbaasseedd iinn UUKK eexxppeennddiinngg bbiilllliioonnss ooff ((££)) ppoouunnddss oonnllyy ffoorr ccuussttoommeerr sseerrvviiccee aanndd ssaattiissffaaccttiioonn.. IItt iiss nnoott ssuurrpprriissiinngg tthhaatt ccoommppaanniieess ssppeenndd ssuubbssttaannttiiaall rreessoouurrcceess ttoo mmeeaassuurree aanndd mmaannaaggee ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn.. IInn tthhee SSuuppeerrmmaarrkkeett sseeccttoorrss iitt iiss aa bbuurrnniinngg ttrruuee,, wwhhiicchh aarree ffooccuussiinngg oonn tthhee ddiissccoouunntt ssttoorree aanndd ssppeecciiaallttyy pprroodduuccttss.. ((IInntteerrnnaattiioonnaall JJoouurrnnaall ooff PPhhyyssiiccaall DDiissttrriibbuuttiioonn aanndd LLooggiissttiiccss MMaannaaggeemmeenntt,, VVooll..2266 11999966)) OOnn tthhee ootthheerr hhaanndd sseerrvviiccee qquuaalliittyy ccaann bbrriinngg nneeww ccuussttoommeerrss aanndd mmaakkee tthheemm llooyyaall wwhhiicchh iiss rreellaatteedd ttoo tthhee rreeccoommmmeennddaattiioonn ooff ootthheerr llooyyaall ccuussttoommeerr.. FFrroomm tthhee AAIIDDAA ccoonncceepptt iitt ccaann bbee sshhoowweedd..

Awareness of the service quality from a friends

and family

Interest on the service and also on the company which is providing that

service

Desire to get that service and planning to do that

This will automatically create loyalty with the

store

If the service really pleased him the customer

must come again for repurchase

Action / physically go to get or check the service

or buy that one

FFiigguurree 22,, SSoouurrccee:: KKoottllaarr,, PP..,, ((22000033)) 11..11 RReesseeaarrcchh QQuueessttiioonnss IInn tthhiiss ddiisssseerrttaattiioonn,, ssoommee qquueessttiioonnss aarree eexxaammiinneedd.. TThheeyy aarree:: WWhhaatt aarree tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy mmeetthhoodd TTEESSCCOO ssuuppeerrmmaarrkkeettss uussiinngg?? IIss tthhee ccuurrrreenntt sseerrvviiccee qquuaalliittyy hheellppiinngg ttoo iinnccrreeaassee ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn?? DDooeess tthhee eexxiissttiinngg tteecchhnnoollooggyy ooff tthhee ssttoorree rreeaallllyy ffuullffiill tthhee ppuurrppoossee ooff tthhee ssttoorree oorr iittss ccoonnssttrruucctt uunnssaattiissffiieedd ccuussttoommeerr ddeessiirree?? HHooww tthhee ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn pprroocceesssseess iiss ffoorrmmuullaatteedd aanndd ddoo tthhee ssttoorree hhaass eennoouugghh ffaacciilliittiieess ttoo sseerrvvee tthhee ccuussttoommeerr nneeeeddss aanndd wwaannttss?? IIss tthhee ccoonnssuummeerr rreeaallllyy aattttrraacctteedd bbyy tthhee TTEESSCCOO SSuuppeerrmmaarrkkeett’’ss llooyyaallttyy pprrooggrraamm??

11..22 NNaattuurree ooff tthhee iissssuuee

hhee rreesseeaarrcchh iiss oonn aann eexxaammiinnaattiioonn ooff tthhee rreellaattiioonnsshhiipp bbeettwweeeenn sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, .. uu

ee m vv ii

eerrvviiccee qquuaalliittyy ooff TTEESSCCOO ssuuppeerrmmaarrkkeett iiss eexxaammiinneedd iinn tthhee ssttuuddyy.. SSeerrvviiccee qquuaalliittyy tthhaatt

qq t

uussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn iiss ccrreeaattee wwhheenn aa ccoommppaannyy mmeeeett tthhee eennttiirree rreeqquuiirreemmeenntt iinn r i ii ss ee

uussttoommeerr wwiillll ssaattiissffyy oonn tthhee ccoommppaannyy wwhheenn tthheeyy pprroovviiddee qquuaalliittyy oorr ssttaannddaarrdd sseerrvviiccee..

EESSCCOO iiss ffooccuussiinngg oonn tthhee ccoonnssuummeerr llooyyaallttyy aanndd iinnttrroodduuccee TTEESSCCOO CClluubbccaarrdd 11999955 aa

e l

.33 OObbjjeeccttiivveess iinn AAddddrreessssiinngg tthhee PPrroobblleemm

hhiiss ddiisssseerrttaattiioonn aaiimmss ttoo aaddddrreessss tthhee pprroobblleemm tthhrroouugghh ccaarreeffuull ccoonnssiiddeerraattiioonn rreesseeaarrcchh

s mm uurr

WWhhaatt sseerrvviiccee qquuaalliittyy mmeetthhoodd tthhee ssttoorree iiss uussiinngg

TTccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd ssttoorree llooyyaallttyy RReesseeaarrcchh wwiillll bbee ccoonndd cctt oonn TTEESSCCOO ssuuppeerrmmaarrkkeett.. IInn tthhee TTEESSCCOO tthhrree ssppeecciiffiicc aarreeaa ooff maarrkkeettiinngg lliikkee sseerr iiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd ssttoorree llooyyaallttyy aarree eexxaammiinneedd ttoo bbuuiilldd aa rreellaattiioonnsshhiipp ww tthh eeaacchh ootthheerr.. SStthhee ssuuppeerrmmaarrkkeett pprroovviiddeess iinn tthhee ssttoorree iiss ccoommpplleetteellyy ccoonnttrroolllleedd bbyy tthhee mmaannggeerrss aanndd mmaaiinnttaaiinneedd bbyy eemmppllooyyeeeess ooff tthhee ssttoorree.. IInn tthhee TTEESSCCOO mmooddeerrnn mmaacchhiinnee aanndd tteecchhnnoollooggiieess aarree aallssoo iinnvvoollvveedd iinn tthhee sseerrvviiccee uuaalliityy.. SSeellff sseerrvviiccee ttiillll mmaannaaggeemmeenntt aavvooiidd qquueeuuee iiss tthhee ggoooodd sseerrvviiccee iinn TTEESSCCOO,, bbuutt iiss tthhee ccuussttoommeerr ffoouunndd iitt aass aa bbeesstt sseerrvviiccee oorr nnoott?? WWhhaatt aarree tthhee mmeetthhooddss uusseedd iinn TTEESSCCOO ttoo mmaaiinnttaaiinn aanndd ccoonnttrrooll sseerrvviiccee qquuaalliittyy?? HHooww iinnvveennttoorryy aanndd pprroodduucctt aavvaaiillaabbiilliittyy cchheecckkeedd iinn tthhee ssttoorree?? AAllll tthhee sseerrvviiccee rreellaatteedd oobbjjeeccttss aarree eexxaammiinneedd iinn tthhiiss rreesseeaarrcchh.. CCssuurrppaassss ooff tthhee ccuussttoommeer.. TThheerree iiss nnoo ddoouubbtt tthhaatt wwee aarree lliivvinngg nn aa ccuu ttoommeerr oorriieenntt dd eerraa.. NNoowwaaddaayyss ccoonnssuummeerr bbeehhaavviioouurr iiss cchhaannggeedd;; tthheeyy aarree nnooww wwaanntteedd bbeesstt pprroodduuccttss aanndd sseerrvviicceess wwiitthh bbeesstt ooppttiioonnss.. IInn tthhee ccoommppeettiittiivvee mmaarrkkeett ccoommppaanniieess aarree ttrryyiinngg ttoo ccaattcchh ccuussttoommeerr bbyy pprroovviiddiinngg bbeetttteerr sseerrvviiccee,, ooffffeerr aanndd ssaattiissffyyiinngg tthheemm.. IIff ccuussttoommeerr iiss ssaattiissffiieedd wwiitthh tthhee ccoommppaannyy tthheenn tthhee ccoommppaannyy ggaaiinn tthhee ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn bbaaddggee.. CCWWhhaatt aarree tthhee sstteeppss TTEESSCCOO ttaakkeess ttoo mmeeaassuurree ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn?? AAnndd aarree tthhee ccuussttoommeerr rreeaallllyy ssaattiissffiieess wwiitthh tthheeiirr sseerrvviiccee?? aallll tthheessee aarree eexxaammiinneedd iinn tthhiiss rreesseeaarrcchh.. TTllooyyaallttyy pprrooggrraamm.. LLooyyaallttyy pprrooggrraamm ooff TTEESSCCOO iiss ffoorr ssoocciieettyy aallssoo ccoolllleeccttiinngg aanndd rreeuussiinngg bbaaggss aanndd pprroovviiddee ggrreeeenn ppooiinntt ffoorr eevveerryy ttiimmee yyoouu rreeuussee yyoouurr bbaagg.. HHoowweevveerr,, tthheessee aarree tthhee rreeaassoonn TTEESSCCOO ttrryy ttoo mmaakkee tthheeiirr ccoonnssuummeerr llooyyaall wwiitthh tthheeiirr ssttoorree.. TThhee rreesseeaarrcchh wwiillll tteellll iinn wwhhaatt rreeaassoonn ccoonnssuummeerr uussee aa ssttoorree iiss hhee//sshhee rreeaallllyy llooyyaall wwiitthh tthhiiss ssttoorree oorr hheellpplleessss iiss tthhe rreeaassoonn ttoo bbee llooyyaal wwiitthh tthhee ssttoorree.. 11. TTaanndd aannaallyyssiiss,, ttoo mmeeaassuurree tthhee iimmppoorrttaannccee aanndd eeffffeecctt ooff pprroodduucctt ffeeaattuurreess,, sseerrvviiccee qquuaalliittyy ooff tthhee ssttoorree,, eessttaabblliisshh ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd ssttoorree llooyyaallttyy.. IInn tthhiiss wwaayy iitt mmiigghhtt aallssoo pprroovviiddee aannsswweerrss ttoo wwhhyy ppeeooppllee llooyyaall wwiitthh oonnee ssttoorree,, aanndd wwhhaatt tthhee sseerrvviicceess ssttoorree pprroovviiddee ffoorr tthheeiirr ccuusttoommeerr,, aanndd wwhhaatt iigghhtt iinnffll eennccee oorr rreessttrriicctt ssuucchh cchhooiiccee.. TThhee aannsswweerrss tthhee eesseeaarrcchh ccoouulldd pprroovviiddee aarreeaa::

eerr ddeemmaanndd?? IIss tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy eennoouugghh ttoo ffuullffiill tthhee ccoonnssuumm DDooeess tthhee ccuussttoommeerr ggeett bbeenneeffiitt wwiitthh tthhee sseerrvviiccee??

eerr ssaattiissffaaccttiioonn IIss tthhee ccuurrrreenntt sseerrvviiccee hheellppiinngg ttoo iinnccrreeaassee ccuussttoommoossee ooff tthhee ssttoorree

oorr iittss ccoonnssttrruucctt uunnssaattiissffiieedd ccuussttoommeerr ddeessiirree?? DDooeess tthhee eexxiissttiinngg tteecchhnnoollooggyy ooff tthhee ssttoorree rreeaallllyy ffuullffiill tthhee ppuurrpp

TThhee oorrddeerr ooff iimmppoorrttaannccee ooff ssuucchh ccrriitteerriiaa ttoo aa ccoonnssuummeerr dduurriinngg tthheeiirr ddeecciissiioonn mmaakkiinngg pprroocceessss??

oo sseerrvvee tthhee ccuussttoommeerr nneeeeddss wwaannttss?? HHooww tthhee ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn pprroocceesssseess iiss ffoorrmmuullaatteedd aanndd ddoo tthhee ssttoorree hhaass

eennoouugghh ffaacciilliittiieess tt

11..44 t

sseeaarrcchh oonn tthhiiss pprrooppoosseedd aarreeaa dduuee ttoo hhiiss iinnddiivviidduuaall nntteerreesstt oonn tthhee rreellaattiioonnsshhiipp bbeettwweeeenn tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn,, aanndd

nn m

ddeetteerrmmiinneedd hhiiss aarreeaa oonn mmaarrkkeettiinngg,, hhee bbeelliieevveess tthhaatt hhee wwiillll aaccee aanndd hhaavvee ttoo ddeemmoonnssttrraattee tthheessee kkiinnddss ooff pprraaccttiicceess eevveerryyddaayy iinn hhiiss ccaarreeeerr.. TToo mmaakkee

tt cchhaapptteerrss,, tthheessee aarree::

nn ppaarrtt,, iinnffoorrmmaattiivvee ttiittllee ttaattiinngg ccoonntteenntt pprroovviiddeess aa cclleeaarr oouuttlliinnee ooff tthhee ppuurrppoossee ooff tthhee rreesseeaarrcchh qquueessttiioonn,, nnaattuurree

iinnvvoollvveess aa lliitteerraattuurree rreevviieeww ccoonnssiisstteenntt aanndd rreelleevvaanntt wwiitthh tthhee rreellaattiioonnsshhiipp iitthh sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd ssttoorree llooyyaallttyy.. EExxppllaannaattiioonn ooff rroollee ooff tthhee

pprriisseess rreesseeaarrcchh mmeetthhooddoollooggyy.. TThhiiss cchhaapptteerr iinncclluuddee eexxppllaannaattiioonn ooff tthhee oollee ooff tthhee rreesseeaarrcchheerr,, pprroovviiddeess eevvaalluuaattiioonn ooff tthhee rreesseeaarrcchh pphhiilloossoopphhyy,, rreesseeaarrcchh

dd ssyynntthheessiiss.. CCrriittiiccaall aapppplliiccaattiioonn ooff rreelleevvaanntt hheeoorryy ttoo ddaattaa ggaatthheerreedd,, lliinnkkss bbeettwweeeenn ddaattaa aanndd ddaattaa aannaallyyssiiss cclleeaarrllyy sseett oouutt..

o rreelleevvaanntt rriioorr rreesseeaarrcchh aanndd aaddddrreessss tthhee ssttaatteedd rreesseeaarrcchh qquueessttiioonnss,, lliimmiittaattiioonnss,, bbiiaass aanndd eetthhiiccaall

IInn wwhhaatt ccoonnddiittiioonn ccoonnssuummeerr cchhoossee aa ssttoorree aanndd llooyyaall wwiitthh tthhaatt ssttoorree

RRaatiioonnaallee ffoorr tthhee cchhoosseenn ttooppiicc AAuutthhoorr hhaass ddeecciiddeedd ttoo ccoonndduucctt tthhee rreeiissttoorree llooyyaallttyy.. TThhee aauutthhoorr ssttrroonnggllyy bbeelliieevveess tthhaatt tthhiiss eexxaammiinnaattiioonn ooff tthhee rreellaattiioonnsshhiipp iiss oonnee ooff tthhee mmoosstt iinntteerreessttiinngg aanndd aallssoo iimmppoorrttaanntt ssuubbjjeeccttss ffoorr mmaarrkkeettii gg aanndd ccuussttoomeerr rreellaattiioonnsshhiipp mmaannaaggeemmeenntt.. FFuurrtthheerrmmoorree,, ssiinnccee aauutthhoorr fftthhee eexxaammiinnaattiioonn ppeerrffeeccttllyy wwiitthh sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd ssttoorree llooyyaallttyy,, aauutthhoorr ddeessiirreedd ttoo eexxpplloorree tthhee eennttiirree hhyyppootthheessiiss iinn tthhiiss aarreeaa.. CCoorrrreessppoonnddiinnggllyy,, iinn aaddddiittiioonn ttoo tthheeoorryy,, aauutthhoorr eexxaammiinneedd tthhee qquuaalliittyy mmaannaaggeemmeenntt,, ooppeerraattiioonn mmaannaaggeemmeenntt pprraaccttiicceess iinn tthhiiss aarreeaa.. TThheerreeffoorree,, hhee cchhoooosseess aa ssuucccceessssffuull UUKK’’ss lleeaaddiinngg ssuuppeerrmmaarrkkeett TTEESSCCOO,, wwhhiicchh ooppeerraatteess gglloobbaallllyy wwiitthh ssuucccceessss.. TThhee aauutthhoorr wwiisshheess tthhiiss rreesseeaarrcchh wwiillll aallssoo hheellpp hhiimm iinn hhiiss ffuuttuurree wwoorrkk aass wweellll.. 11..55 TThhee SSttrruuccttuurree ooff tthhee DDiisssseerrttaattiioonn TThhiiss rreesseeaarrcchh pprroojjeecctt ccoonnssiissttss ooff ddiiffffeerreenn CChhaapptteerr 11 iinncclluuddeess tthhee iinnttrroodduuccttiioonn bbrrooaaddllyy.. IInn tthhee iinnttrroodduuccttiioossooff tthhee iissssuuee iinn ffooccuusseedd aanndd tthhoorroouugghhllyy eexxppllaaiinneedd,, rraattiioonnaallee ooff cchhoosseenn ttooppiicc,, oobbjjeeccttiivveess iinn aaddddrreessssiinngg tthhee iissssuuee,, rreesseeaarrcchh qquueessttiioonnss,, aanndd ssttrruuccttuurree && ccoonntteenntt aarree bbrriieeffllyy oouuttlliinneedd.. CChhaapptteerr 22 wwrreevviieewweedd lliitteerraattuurree iinn tthhee ddiisssseerrttaattiioonn pprroovviiddeedd,, rreelleevvaanntt lliitteerraattuurree ccrriittiiccaallllyy rreevviieewweedd aanndd eevvaalluuaatteedd.. CChhaapptteerr 33 ccoommrraapppprrooaacchh aanndd rreesseeaarrcchh ddeessiiggnn iiss pprroovviiddeedd.. CChhaapptteerr 44 ccoonnssiissttss ooff ffiinnddiinnggss,, aannaallyyssiiss aanntt CChhaapptteerr 55 iinnvvoollvveess ccoonncclluussiioonnss aanndd iimmpplliiccaattiioonnss.. CCoonncclluussiioonnss aarree rreellaatteedd ttoppiissssuueess aarree ccrriittiiccaallllyy rreevviieewweedd,, iimmpplliiccaattiioonnss ffoorr ffuuttuurree pprraaccttiiccee aarree eevvaalluuaatteedd,, ccoonncclluussiioonn lleeaadd ttoo ddiirreeccttiioonnss ffoorr ffuuttuurree rreesseeaarrcchh..

22.. LLiittee aattuurree RReevviieeww

rr

..11 IInnttrroodduuccttiioonn

hhiiss rreesseeaarrcchh ppaappeerr hhaass aappppeeaarraannccee wwiitthh oonn sseeccoonnddaarryy aanndd pprriimmaarryy ssoouurrcceess ffoorr TThhee ppuurrppoossee ooff tthhiiss ddiisssseerrttaattiioonn iiss pprriinncciippaallllyy ddeeppeennddiinngg oonn tthhee

eeccoonnddaarryy ssoouurrcceess,, aass tthhee qquuaalliittyy aanndd mmaannaaggeemmeenntt ddaattaa aarree ccoonnffiiddeennttiiaall..

nn tthhee pprreesseenntt ssiittuuaattiioonn sseerrvviiccee qquuaalliittyy iiss ccoonnssiiddeerreedd ttoo bbee aa ssiiggnniiffiiccaanntt iissssuuee iinn ssaattiissffaaccttiioonn aanndd llooyyaallttyy iinn tthhee rreettaaiill ssuuppeerrmmaarrkkeett iinndduussttrriieess..

ccccoorrddiinngg ttoo PPaarraassuurraammaann,, AA,, ZZeeiitthhaammll,, VV..AA,, BBeerrrryy,, LL..LL ((11999944)) ppeerrcceeiivveedd qquuaalliittyy iiss o

ss

nn ii r cdd ccoolllleeaagguuee

11999944)) SSeerrvviiccee qquuaalliittyy iiss tthhee ddiiffffeerreennccee bbeettwweeeenn ccuussttoommeerr eexxppeeccttaattiioonnss ooff ccoommppaannyy’’ss t

hhoowwnn iinn iigguurree 33.. TThhee mmooddeell iiss ddeevveellooppeedd bbyy PPaarraassuurraammaann,, AA,, ZZeeiitthhaammll,, VV..AA,, BBeerrrryy,, LL..LL

p naa

nn,, uunnkknnoowwnn aabboouutt tthhee ccuussttoommeerrss eexxppeeccttaattiioonn aanndd tthheeiirr xxppeecctteedd sseerrvviiccee,, iinnaaddeeqquuaattee uuppwwaarrdd ccoommmmuunniiccaattiioonn aanndd ttoooo mmaannyy mmaannaaggeemmeenntt

s

rssttaannddaarrdd aaddoopptteedd,, iinnaaddeeqquuaattee ccoommmmiittmmeenntt ttoo sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, aa ppeerrcceeppttiioonn ooff

nnffeeaassiibbiilliittyy,, iinnssuuffffiicciieenntt ttaasskk ssttaannddaarrddiizzaattiioonn aanndd aabbsseennccee ooff aaiimm sseettttiinngg iinn tthhee gg

i iooll,, aammbbiigguuiittyy aanndd ccoonnfflliicctt iinn tthhee wwoorrkk ppllaaccee,, ppoooorr eemmppllooyyeeee--jjoobb ffiitt aanndd

oooorr tteecchhnnoollooggyy--jjoobb ffiitt,, uunnssuuiittaabbllee ssuuppeerrvviissoorryy ssttrraatteeggyy uussee ttoo ccoonnttrrooll ssyysstteemm..

55dd ffaallll ddoowwnn oonn

hhee ppaarrtt ooff tthhee sseerrvviiccee pprroovviiddeerr.. IInn tthhiiss ccaassee,, ccuussttoommeerr’’ss eexxppeeccttaattiioonnss aarree rraaiisseedd uupp bbyy

22 TTlliitteerraattuurree rreevviieeww.. ss 22..22 SSeerrvviiccee QQuuaalliittyy IIiinnccrreeaassiinngg ccuussttoommeerr AAtthhee ccuussttoommeerr’’ss jjuuddggeemmeenntt aanndd ffeeeeddbbaacckk aabboouutt tthhee pprrodduuccttss aanndd sseerrvviiccee’’ss oovveerraallll eexxcceelllleennccee oorr ssuuppeerriioorriittyy ccoommppaarreedd ttoo tthhee ootthheerr uubbssttiittuutteess iinn tthhee mmaarrkkeett.. SSeerrvviiccee qquuaalliittyy iiss tthhee wweeaappoo bbyy wwhh cchh sseervviiccee mmeeeettss cuussttoommeerrss’’ nneeeeddss oorr eexxppeeccttaattiioonnss ((LLeewwiiss aanndd MMiittcchheellll,, 11999900)).. AAccccoorrddiinngg ttoo PPaarraassuurraammaann aann((sseerrvviiccee aanndd ppeerrcceeiivveedd sseerrvviiccee;; iiff eexxppeeccttaattiioonnss aarree ggrreeaateerr tthhaann ppeerrffoorrmmaannccee,, tthheenn tthhee ppeerrcceeiivveedd qquuaalliittyy iiss lleessss tthhaann ssaattiissffaaccttoorryy aanndd tthhaatt wwaayy ddiissssaattiissffaaccttiioonn ccrreeaattee.. TToo eevvaalluuaattee tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy iinn bbeetttteerr wwaayy iitt iiss iimmppoorrttaanntt ttoo mmeeaassuurree tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy ggaappss.. TThheerree aarree sseevveenn ccoommmmoonn ggaappss iinn tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy ccoonncceeppttss,, ssFF((11999944)).. AAccccoorrddiinngg ttoo PPaarraassuurraammaann eett aall..,, ((11999944)) tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy ccoonncceepptt aarree eexxppllaaiinneedd;; aanndd tthhrreeee ggaappss aarree vveerryy iimmppoorrttaanntt,, wwhhiicchh aarree mmoorree aalllliieedd wwiitthh tthhee eexxtteerrnnaall ccoonnssuummeerrss aarree GGaapp11,, GGaap55 aanndd GGaapp66;; ssiinnccee tthheessee aarree ccoonssttrruucctt aa ddiirreecctt rreellaattiioonnsshhiipp wwiitthh ccuussttoommeerrss.. ((SShh hhiinn,, AA..)) GGaapp 11:: CCuussttoommeerrss’’ eexxppeeccttaattiioonnss vveerrssuuss mmaannaaggeemmeenntt ppeerrcceeppttiioonnss:: llaacckk ooff mmaarrkkeettiinngg rreesseeaarrcchh oorriieennttaattiiooeessttaaggees.. GGaapp 22:: MMaannaaggeemmeenntt ppeerrcceeppttiioonnss vveerrssuuss sseerrvviiccee ssppeecciiffiiccaattiioonnss:: wwroonngg sseerrvviiccee qquuaalliittyy uummaannaa eemmeenntt.. GGaapp 33:: SSeerrvviccee ssppeecciiffiiccaattiioonnss vveerrssuuss sseerrvviiccee ddeellivveerryy:: llaacckk ooff tteeaamm wwoorrkk aanndd ppeerrcceeiivveedd ccoonnttrrpp GGaapp 44:: SSeerrvviiccee ddeelliivveerryy vveerrssuuss eexxtteerrnnaall ccoommmmuunniiccaattiioonn:: iinnssuuffffiicciieenntt ssttrraaiigghhtt ccoommmmuunniiccaattiioonnss aanndd tteennddeennccyy ttoo oovveerr pprroommiissee ggiivveenn bbyy tthhee ccoommppaannyy.. GGaapp :: TThhee iinnccoonnssiisstteennccyy bbeettwweeeenn ccuussttoommeerr eexxppeeccttaattiioonnss aanndd tthheeiirr ppeerrcceeppttiioonnss ooff tthhee sseerrvviiccee ddeelliivveerreedd:: IInnfflluueenncceess aapppplliieedd ffrroomm tthhee ccuussttoommeerr ssiiddee aanntt

tthhee ppooiinntt ooff wwoorrdd ooff mmoouutthh ccoommmmuunniiccaattiioonnss aanndd rreeccoommmmeennddaattiioonn,, ppeerrssoonnaall nneeeeddss aanndd ppaasstt eexxppeerriieenncceess.. GGaapp 66:: TThhee iinnccoonnssiisstteennccyy bbeettwweeeenn ccuussttoommeerr eexxppeeccttaattiioonnss aanndd eemmppllooyyeeee’’ss ppeerrcceeppttiioonnss:: DDiiffffeerreennccee ccoonnssttrruucctt iinn tthhee uunnddeerrssttaannddiinngg ooff tthhee ccuussttoommeerr eexxppeeccttaattiioonnss yy tthhee ffrroonntt--lliinnee sseerrvviiccee mmaannaaggeerr oorr sseerrvviiccee pprroovviiddeerr..

ooff tthhee ccuussttoommeerrss eexxppeeccttaattiioonnss eettwweeeenn mmaannaaggeerrss aanndd sseerrvviiccee pprroovviiddeerr,, ssuucchh aass llaacckk ooff ccoommmmuunniiccaattiioonn bbeettwweeeenn tthhee

ff

bb GGaapp 77:: TThhee iinnccoonnssiisstteennccyy bbeettwweeeenn eemmppllooyyeeee’’ss ppeerrcceeppttiioonnss aanndd mmaannaaggeemmeenntt ppeerrcceeppttiioonnss:: tthhee vvaarriiaattiioonn iinn tthhee uunnddeerrssttaannddiinngg bbeemmppllooyyeeee aanndd mmaannaaggeemmeenntt,, llaacckk oo ppaarrttiicciippaattiivvee mmaannaaggeemmeenntt,, rreepprreesseennttaattiivvee ppaarrttiicciippaattiioonn,, wwoorrkkss ccoouunncciillss,, qquuaalliittyy cciirrccllee..

FFiigguurree 33,, SSoouurrccee:: MMooddeell ooff SSeerrvviiccee qquuaalliittyy ggaappss bbyy PPaarraassuurraammaann,, AA,, ZZeeiitthhaammll,, VV..AA,, BBeerrrryy,, LL..LL ((11999944))

aallllyy vvaalluuaabbllee ccoonnttrriibbuuttiioonnss ttoo tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy lliitteerraattuurree””.. TThhee iirrsstt ssiixx ggaappss aarree iiddeennttiiffiieedd wwhhiicchh pprroovviiddee aanndd eennssuurree sseerrvviiccee iiss ddeelliivveerreedd,, wwhhiillee ggaapp 55

ee aanndd

AAccccoorrddiinngg ttoo SShhaahhiinn,, AA.. ““tthhee ggaapp mmooddeell iiss oonnee ooff tthhee bbeesstt aacccceepptteedd aanndd uusseedd mmooddeell aanndd mmoosstt hheeuurriissttiiccffddeeaall wwiitthh tthhee ccuussttoommeerr aanndd ccoonnssiiddeerreedd ttoo bbee tthhee ttrruuee mmeeaassuurree ooff sseerrvviiccee qquuaalliittyy.. WWhhaatt ccuussttoommeerr eexxppeeccttss iiss tthhee mmaaiinn ffaaccttoorr iinn sseerrvviiccee qquuaalliittyy.. MMaannaaggeemmeenntt ppeerrcceeppttiioonn ooff ccuussttoommeerr eexxppeeccttaattiioonnss ttoowwaarrdd sseerrvviiccee qquuaalliittyy ssppeecciiffiiccaattiioonnss iiss ttoottaallllyy ddeeppeennddiinngg oonn sseerrvviiccee cclliimmaattee aanndd eemmppllooyyeeee rreetteennttiioonn.. SSeerrvviiccee ddeelliivveerryy ttoowwaarrdd ppeerrcceeiivveedd sseerrvviicc

ccuussttoommeerr’’ss eexxppeecctteedd sseerrvviiccee ttooggeetthheerr ccrreeaattee ppeerrcceeiivveedd sseerrvviiccee qquuaalliittyy.. SSeerrvviiccee qquuaalliittyy iiss tthhee eeffffeecctt ooff tthhee ccoonnttrraasstt tthhaatt ccuussttoommeerrss ccrreeaattee bbeettwweeeenn tthhee eexxppeeccttaattiioonn aabboouutt aa sseerrvviiccee iinn tthhee ffiirrmm aanndd tthheeiirr iinnssiigghhtt ooff tthhee wwaayy tthhee sseerrvviiccee hhaass bbeeeenn ppeerrffoorrmmeedd ((PPaarraassuurraammaann,, AA,, ZZeeiitthhaammll,, VV..AA,, BBeerrrryy,, LL..LL,, 11999944)).. LLeehhttiinneenn aanndd LLeehhttiinneenn ((11998822)) aass ggiivvee bbyy CCaarruuaannaa,, AA..,, ((22000022)) ggiivvee aa tthhrreeee--ddiimmeennssiioonnaall vviieeww ooff sseerrvviiccee qquuaalliittyy.. LLeehhttiinneen aanndd LLeehhttiinneenn sshhooww thhaatt iinn ccoonnssiissttiingg ttee mm ““iinntteerraaccttiioonn””,, ““pphhyyssiiccaall”” aanndd ““ccoorrppoorraattee”” qquuaalliittyy.. HHoowweevveerr,, aatt tthhee hhiigghheerr lleevveell bbaassiiccaallllyy ffrroomm tthhee ccuussttoommeerr’’ss ppeerrssppeccttii ee,, tthheeyy sseeee qquuaalliittyy iinn ttwwoo ppaarrttss,, ccoonnssiissttiinngg oof ““oouuttppuutt”” aanndd ““pprroocceessss”” qquuaalliittyy.. GGrröönnrrooooss ((11998844, 11999900)) aass ggiivveenn bbyy CCaarruuaannaa,, AA..,, ((22000022)) hhiigghhlliigghhttss tthhee rroolle ooff tthhee oouuttppuutt qq aalliittyy aann pprroocceessss qquuaallittyy aass pprroocceessssiinngg sttaaggee,, aanndd rreessuulltt nngg iinn,, oouuttccoommee qquuaalliittyy.. AAmmoonngg tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy mmeeaassuurriinngg ssccaallee tthhrreeee mmeetthhooddss ssttaanndd oouutt –– tthhee SSEERRVVQQUU

n t n rr

e vv f, e

uu dd i s ii

AALL mmeeaassuurreemmeenntt ssccaallee ttoo mmeeaassuurree ccuussttoommeerrss eexxppeeccttaattiioonn aanndd ppeerrcceeiivveedd eerrvviiccee.. TThhiiss iiss iinn ffaacctt bbaasseedd oonn tthhee ccoommppaarraattiivvee jjuuddggeemmeenntt ooff eexxppeeccttaattiioonnss vveerrssuuss

d f rr ))

oodd iiss tthhee

ii oooo

eehhttaa,, LLaallwwaannii aanndd aann,, 22000000)).. PPaarraassuurraammaann,, AA,, ZZeeiitthhaammll,, VV..AA,, BBeerrrryy,, LL..LL,, ((11999944)) ddeeffiinnee SSEERRVVQQUUAALL

eerrvviiccee qquuaalliittyy ccoonnssttrruucctt iiss aattttrriibbuuttaabbllee ttoo tthhee SSEERRVVQQUUAALL iinnssttrruummeenntt ddeevveellooppeedd bbyy eerrrryy ((11999944)) ffoorr mmeeaassuurriinngg sseerrvviiccee qquuaalliittyy.. SSeerrvviiccee qquuaalliittyy

nn rreettaaiill iinndduussttrryy iiss ddiiffffeerreenntt ffrroomm aannyy ootthheerr sseerrvviiccee//pprroodduucctt eennvviirroonnmmeenntt.. FFoorr tthhaatt

dd KK

ssppeerrcceeiivveed ppeerrfoorrmmaannccee ((PPaarraassuu aammaann,, AA,, ZZeeiitthhaammll,, VV..AA,, BBeerrrryy,, LL..LL,, 11999944 .. TThhee SSEERRVVPPEERRFF ssccaallee,, iiss tthhee oouuttwweeiigghheedd ppeerrcceeppttiioonn ccoommppoonneenntt ooff SSEERRVVQQUUAALL,, SSEERRVVPPEERRFF iiss tthhee ppeerrffoorrmmaannccee bbaatttteerryy ooff SSEERRVVQQUUAALL.. PPaarraassuurraammaann aanndd ccoolllleeaagguuee ((11999944)) ssaayyss,, oorriiggiinnaall sseerrvviiccee qquuaalliittyy iinnssttrruummeenntt,, SSEERRVVQQUUAALL.. TThhee llaasstt mmeetthhsseerrvviiccee qquuaalliittyy mmooddeell ooff GGrröönnrrooooss ((11998844,, 11999900)).. GGrröönnrrooooss rreeccoommmmeenndd tthhrreeee ccoommppoonneenntt ooff sseerrvviiccee qquuaalliittyy:: tteecchhnniiccaall qquuaalliittyy,, ffuunnccttiioonnaall qquuaalliittyy aanndd ccoorrppoorraattee iimmaaggee.. WWhhiillee tteecchhnniiccaall qquuaalliittyy ccaann bbee rreeffeerr iinn aann oobbjjeeccttiivvee wwaayy,, ffuunnccttiioonnaall qquuaalliittyy eevvaalluuaatteedd iinn wwhh cchh ccuusstt mmeerr rreecceeiivveess tthhee sseerrvviiccee,, iitt iiss ddeeppeennddss oonn tthhee sskkiillllss ooff tthhee ffiirrmm’’ss eemmppllooyyeeeess iinn ddeeaalliinngg wwiitthh iittss ccuusstt mmeerrss.. TThhiiss mmeeaassuurreemmeenntt ooff qquuaalliittyy iiss ssoo mmuucchh rreellaatteedd ttoo tthhee bbuuyyeerr--sseelllleerr iinntteerraaccttiioonnss aanndd tthheeiirr aaccttiivviittiieess.. SSEERRVVQQUUAALL hhaass bbeeeenn eemmppiirriiccaallllyy ttaasstteedd iinn aa nnuummbbeerr ooff ssttuuddiieess ccoonnnneeccttiinngg ““ppuurree”” sseerrvviiccee sseettttiinnggss,, iittss uussee iinn rreettaaiill eennvviirroonnmmeenntt ss aahhss bbeeeenn lliimmiitteedd ((MMHHiiss ccoonndduucctteedd ttoo aannaallyyssee oorrggaanniizzaattiioonn’’ss sseerrvviiccee qquuaalliittyy ppeerrffoorrmmaannccee aaggaaiinnsstt ccuussttoommeerrsseerrvviiccee qquuaalliittyy rreeqquuiirreedd.. SSEERRVVQQUUAALL iiss aann eemmppiirriiccaallllyy oobbttaaiinneedd mmeetthhoodd tthhaatt pprroovviiddee sseerrvviiccee oorrggaanniizzaattiioonnss wwaayy ttoo iimmpprroovvee sseerrvviiccee qquuaalliittyy.. TThhee mmooddeell ooff SSEERRVVQQUUAALL iinnvvoollvveedd iinn tthhee ddeevveellooppmmeenntt ooff aann uunnddeerrssttaannddiinngg ooff tthhee ppeerrcceeiivveedd sseerrvviiccee nneeeeddss ooff ttaarrggeett ccuussttoommeerrss.. 22..33 RReettaaiill SSeerrvviiccee QQuuaalliittyy SSPPaarraassuurraammaann,, ZZeeiitthhaammll && BBiiddiiffffeerreennccee DDaabbhhoollkkeerr,, TThhoorrppee aanndd RReennttzz ((11999966)) ddeevveellooppeedd tthhee RReettaaiill SSeerrvviiccee QQuuaalliittyy SSccaallee ((RRSSQQSS)) ffoorr mmeeaassuurriinngg sseerrvviiccee qquuaalliittyy iinn tthhee rreettaaiill sseeccttoorr.. DDaabbhhoollkkeerr,, TThhoorrppee,, && RReennttzz ((11999966)) dduupplliiccaatteedd tthheeiirr aanndd oowwnn ssttuuddyy aanndd ffoouunndd aallll tthhee RRSSQQSS eelleemmeennttss aanndd ddiimmeennssiioonnss aanndd ssuubb--ddiimmeennssiioonnss ttoo bbee vvaalliidd tthhee UUSS mmaarrkkeettss.. MMeehhttaa,, LLaallwwaannii,, HHaann ((22000000)) ffoouunndd tthhiiss mmooddeell aapppprroopprriiaattee wwhhiillee mmeeaassuurriinngg tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy iinn tthhee ppeerrcceeppttiioonn ooff SSiinnggaappoorree ccoonnssuummeerrss.. KKiimm aanndd JJiinn ((22000011)) aass ggiivveenn bbyy SSuubbhhaasshhiinnii ((22000055)) rreeppoorrtt tthhaatt RRSSQQSS aa ccoonnssttrruuccttiivvee ssccaallee ffoorr mmeeaassuurriinngg sseerrvviiccee qquuaalliittyy iinn tthhee ddiissccoouunntteedd ssttoorreess iinn ttwwoo iiffffeerreenntt ccuullttuurraall bbaacckkggrroouunnddss ooff UUSS aanndd SSoouutthh oorreeaa,, tthhrroouugghh tthheeyy rreeppoorrtteedd eemmppiirriiccaall ssuussttaaiinn ffoorr aa ffoouurr aanndd nnoott aa ffiinnee ddiimmeennssiioonnaall ssttrruuccttuurree..

RReettaaiill SSeerrvviiccee QQuuaalliittyy SSccaallee ((RRSSQQSS))

FFiigguurree 44:: TThhee RReettaaiill SSeerrvviiccee QQuuaalliittyy SSccaallee ((RRSSQQSS)) KKeeyy:: IItteemm 11--2288 aass ggiivveenn iinn AAppppeennddiixx II.. AAllll ddiimmeennssiioonn aanndd ssuubb--ddiimmeennssiioonnss aarree

rraamm ffoorr ssaakkee ooff cclleeaarrnneessss..

tt

eerree iiss nnoo ddoouubbtt tthhaatt wwee aarree lliivviinngg iinn aa ccoonnssuummeerr--oorriieenntteedd eerraa.. RReettaaiilleerrss aanndd ddeecciiddiinngg wwhhaatt tthheeyy ccaann ssuuppppllyy ttoo tthhee ccoonnssuummeerr,, bbuutt tthheeyy

rree ffuullffiilllliinngg tthhee ccoonnssuummeerr nneeeedd aanndd eexxppeeccttaattiioonnss aanndd mmeeaassuurriinngg ccoonnssuummeerr bbeehhaavviioouurr e ..

ffoorrmm tthhee ccoonnssuummppttiioonn eexxppeerriieennccee.. TThhee aaffffeecctt eexxppeerriieenncceedd uurriinngg tthhee aaccqquuiissiittiioonn aanndd ccoonnssuummppttiioonn ooff tthhee pprroodduucctt aanndd sseerrvviiccee ssuucchh aass pplleeaassuurree iinn

nnoonnssuummeerr

oorree iinnffoorrmmaattiioonn,, ccuussttoommeerr ggeett mmoorree iinnffoorrmmaattiioonn aabboouutt tthhee pprroodduucctt aanndd sseerrvviiccee,,

uucchh aass mmaarrkkeettiinngg ffffiicciieennccyy,, bbeeffoorree iitt hhaass aa ffiinnaanncciiaall iimmppaacctt.. CCuussttoommeerr-- rreellaatteedd oouuttccoommeess ooff ccuussttoommeerr

e tt yy

ccoorrrreellaatteedd aammoonnggsstt eeaacchh ootthheerr ––nnoott ddeeppiicctteedd iinn ddiiaagg 22..44 CCuussttoommeerr SSaa iissffaaccttiioonn TThhmmaannuuffaaccttuurreerr aarree nnoo lloonnggeerr aa((MMeerrwwe,, DD..VV DD..,, 22000055)).. AAccccoorrddiinngg ttoo OOlliivveerr ((11998899)) aass ggiivveenn bbyy BBoosshhooffff && GGrraayy ((22000044)),, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn iiss aann oouuttccoommee ccrreeaattiinngg ddsshhooppppiinngg,, jjooyy,, hhaappppiinneessss,, aanndd ddiissgguusstt ccaann aallssoo hhaavvee ssiiggnniiffiiccaanntt iinnfflluueennccee oonn ssaattiissffaaccttiioonn jjuuddggmmeenntt.. SSaattiissffaaccttiioonn jjuuddggeemmeenntt ccaann hhaavvee aa ssiiggnniiffiiccaanntt iimmppaacctt oonn ccuussttoommeerr eexxppeeccttaattiioonnss ffoorr ssuubbsseeqquueenntt ccoonnssuummppttiioonn ooccccaassiioonnss ((OOlliivveerr,, 11999966)).. AAccccoorrddiinngg ttoo OOlliivveerr ((11999977)),, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioo ,, aa ppoosstt ccoonnssuummppttiioonn eevvaalluuaattiioonn iiss aa ssppeecciiffiicc ttyyppee ooff aattttiittuuddee.. OOvveerr rreeppeeaatteedd ccoonnssuummppttiioonn eexxppeerriieennccee pprroovviiddee ccmmffoolllloowwiinngg tthhaatt wwaayy ccuussttoommeerr jjuuddggeemmeenntt cceerrttaaiinnllyy iinnccrreeaasseedd ((FFaazziioo 11998899;; SSmmiitthh aanndd SSwwiinnyyaarrdd 11998833,, aass ggiivvee bbyy HHoommbbuurrgg,, KKoosscchhaattee,, && HHooyyeerr,, 22000066)).. AAccccoorrddiinngg ttoo RRuusstt,, LLeemmoonn,, aanndd ZZeeiitthhaammll ((22000044)),, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn iiss tthhee mmaarrkkeettiinngg vvaarriiaabblleess tthhaatt iinnfflluueennccee ssoommee pprroodduuccttiivviittyy mmeettrriiccss sseessaattiissffaaccttiioonn aaffffecctt ssppeecciiffiicc ffaaccee ss ooff pprroodduuccttiivviitt iinn tthhee mmaarrkkeettiinngg ffiieelldd.. AAss aann eexxaammppllee ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn eennccoouurraaggee ccuussttoommeerr bbeehhaavviioouurrss ssuucchh aass ffrreeee wwoorrdd--ooff--mmoouutthh aaddvveerrttiissiinngg,, ffiirrmmss wwiitthh hhiigghheerr ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn iinnvveesstt mmoorree iinn tthheeiirr sseerrvviiccee ttoo mmaakkee iitt mmoorree eeffffiicciieenntt iinn ffuuttuurree mmaarrkkeettiinngg ccoommmmuunniiccaattiioonn ((LLuuoo aanndd HHoommbbuurrgg,, 22000077))..

CCuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn iiss rreellaatteedd ttoo tthhee eemmppllooyyeeee ssaattiissffaaccttiioonn,, ssaattiissffiieedd eemmppllooyyeeee sseerrvvee aanndd eennssuurree tthhee bbeetttteerr ccuussttoommeerr sseerrvviiccee wwhhiicchh wwiillll ccrreeaattee ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn.. SSuuppeerriioorr lleevveellss ooff ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn mmaayy aallssoo hhaavvee bbeenneeffiicciiaall eeffffeeccttss tthhaatt aarree nnoott ddrriivveenn bbyy ccuussttoommeerr bbeehhaavviioouurr.. HHoowweevveerr,, ffiirrmmss wwiitthh hhiigghheerr ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aarree mmoorree aattttrraaccttiivvee emmppllooyyeerrss aanndd tthhaatt wwaayy hheeyy ccaann hhiirre bbeetttteerr ppeeooppllee,, bbeeccaauussee tthheeyy rreennoowwnneedd tthheeiirr sseellff aass aa bbeesstt eemmppllooyyeerr aanndd bbeesstt ppllaaccee ttoo wwoorrkk..;; aass aa rreessuulltt ssuucchh aa ffiirrmmss aarree aabbllee ttoo eennjjooyy ssuuppeerriioorr hhuummaann ccaappiittaall ppeerrffoorrmmaannccee ((DDeessss aanndd SShhaaww,, 22000011,, aass ggiivveenn bbyy LLuuoo aanndd HHoommbbuurrgg,, 22000077)).. IInnccrreeaassinngg tthhee ffiirrmmss hhuummaann ccaappiittaal ppeerrffoorrmmaannccee tthheerree iiss aa mmoorree ppoossiittiivvee aattmmoosspphheerree iinn ffiirrmmss wwiitthh tthhee ssaattiissffiieedd aanndd llooyyaall ccuussttoommeerrss hhoowweevveerr eemmppllooyyeeeess eennjjooyy tthheeiirr jjoobbss mmoorree aanndd vvoolluunnttaarriillyy wwoorrkk hhaarrddeerr ((RReeiicchhhheelldd aanndd SSaasssseerr 11999900,, aass ggiivveenn bbyy LLuuoo aanndd HHoommbbuurrgg,, 22000077)).. CCuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn eennccoouurraaggee bbeehhaavviioouurrss ssuucchh aass ffrreeee aaddvveerrttiissiinngg,, llooyyaallttyy,, wwiilllliinnggnneessss ttoo ppaayy;; wwhhiicchh sshhoouulldd hheellpp tthhee ffiirrmm bbeeccoommee mmoorree eeffffiicciieenntt iinn iittss ffuuttuurree ccoommmmuunniiccaattiioonn aaccttiivviittiieess.. FFrreeee aaddvveerrttiissiinngg rreedduuccees tthhee nneecceessssiittyy ffoorr tthhee ccoommppaannyy ttoo ccoonndduucctt eexxppeennssiivvee ccoommmmuunniiccaattiioonn pprrooggrraammss ttoo aattttrraacctt nneeww ccuussttoommeerrss,, aass ssaattiissffiieedd ccuussttoommeerrss wwiillll lliikkeelliihhoooodd rreeccoommmmeenndd tthhee ssttoorree aanndd sseerrvviiccee ttoo tthhee ffrriieennddss aanndd ffaammiillyy aanndd ccoolllleeaagguuee.. TThhrroouugghh tthhiiss ffoorr aa ggiivveenn ssaalleess lleevveell,, mmaarrkkeettiinngg ccoossttss wwoouulldd bbee rreedduucceedd wwhheenn tthheerree iiss aa hhiigghheerr ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn.. TThhee mmaarrkkeettiinngg ccoossttss ccaann bbee iinnvveesstteedd iinn tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy iimmpprroovveemmeenntt aanndd ccoommmmuunniiccaattiioonn sseerrvviicceess sscchheemmee ((LLuuoo aanndd HHoommbbuurrgg,, 22000077)).. CCuussttommeerr ssaattiissffaaccttiioonn rreedduucc ss tthhee aaddvveerrttiissiinngg ccoossttss aanndd ttrraannssaaccttiioonn ccoossttss bbeeccaauussee iitt iiss cchheeaappeerr ttoo rreettaaiinn aanndd sseerrvvee tthhee llooyyaall ccuussttoommeerrss tthhaann ttoo ggaaiinn nneew ccu

e tt e

i l

s

o ee w ussttoommeerrss ((FFoorrnneellll,,

999922)).. RReecceenntt eemmppiirriiccaall rreesseeaarrcchh aallssoo sshhooww tthhaatt ssaattiissffiieedd ccuussttoommeerrss lleessss pprriiccee

n s vviiccee bbuutt,, iinnsstteeaadd,, tthhiiss iiss tthhee

nnddiivviidduuaall’’ss ppeerrcceeppttiioonnss ooff tthhee pprroodduucctt’’ss aattttrriibbuutteess aass tthheeyy rreellaatteedd ttoo tthhaatt iinnddiivviidduuaall..

i a ii

ooyyaallttyy iiss tthhee mmoosstt ttaallkkeedd ttooppiicc iinn tthhee bbootthh sseerrvviiccee aanndd pprroodduucctt iinndduussttrriieess.. EEvveerryy oonnee uussttoommeerr ttoo bbee llooyyaall wwiitthh tthheemm.. TThhee ccoonncceepptt ooff tthhee llooyyaallttyy ccoonnssttrruucctt hhaass

vvoollvveedd oovveerr tthhee yyeeaarrss.. DDiicckk aanndd BBaassuu ((11999944)) ssuuggggeesstt tthhaatt aann aattttiittuuddiinnaall tthheeoorreettiiccaall

toowwaarrdd aa

11sseennssiittiivvee aanndd wwiilllliinngg ttoo ppaayy aa hhiigghheerr pprriiccee pprreemmiiuumm lliikkee iinn UUKK WWaaiittrroossee aanndd MM&&SS eettcc.. ((HHoommbbuurrgg,, KKoosscchhaattee,, aanndd HHooyyeerr,, 22000055 aass ggiivveenn bbyy LLuuoo aanndd HHoommbbuurrgg,, 22000077)).. TThhuuss:: HHuummaann ccaappiittaall ppeerrffoorrmmaannccee aanndd ppoossiittiivvee aattttiittuuddee ooff tthhee ffiirrmmss ccaann iinnccrreeaassee ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn.. CCuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn ssaavveess tthhee mmaarrkkeettiinngg ccoossttss tthhaatt ccaann bbee uusseedd iinn iimmpprroovviinngg sseerrvviiccee aanndd ffoorr bbeetttteerr ccuussttoommeerr ccaarree.. BBoosshhooffff aandd GGrraayy ((22000044)) ddeeffiinnee ccuussttoommeerr ssaattiisffaaccttiioonn aass aa pprroocceessss,, tthhaatt ssaattiissffaaccttiioonn oorr ddiissssaattiissffaaccttiioonn iiss nnoott nnaattuurraall iinn tthhee pprroodduucctt aanndd sseerriiMMoorreeoovveerr,, tthheeyy aallssoo ddiissccuusssseedd tthhaatt ssaattiissffaaccttiioonn iiss iiddiioossyynnccrraattiicc aanndd aass aa ccoonnssttrruucctt,, tthhiiss iiss ffoorrmmeedd bbyy tthhee inntteerraccttiioonn ooff ppeerrcceeppttuuaall iinntteerrrreellaatt oonnss ooff tthhee sseerrvviiccee aanndd ccoonnssuummeerr eexxppeeccttaattiioonnss ooff tthhaatt sseerrvviiccee.. AAss aa rreessuulltt,, ddiiffffeerreenntt ccuussttoommeerrss hhaavvee ddiiffffeerreenntt lleevveellss ooff ssaattiissffaaccttiioonn,, aass ssoommee lliikkee tthhee sseerrvviiccee ssoommee ddiisslliikkee ((ppuuttttiinngg ££11 ttoo ttaakkee aa sshhooppppiinngg ttrraayy)) aanndd tthhiiss vvaarryyiinngg lleevveellss ooff ssaattiissffaaccttiioonn ffoorr aann eexxppeerriieennccee wwhhiicchh iiss eesssseennttiiaallllyy tthhee ssaammee.. 22..55 LLooyyaallttyy LLwwaannttss tthheeiirr cceeffrraammeewwoorrkk tthhaatt aallssoo pprreeddiicctt tthhee llooyyaallttyy ccoonnssttrruucctt aass bbeeiinngg ccoommppoosseedd ooff ““rreellaattiivvee aattttiittuuddee”” aanndd ““ppaattrroonnaaggee bbeehhaavviioouurr””.. SSiinngghh && SSiirrddeesshhmmuukkhh ((22000000)) ssaayyss kkeeeeppiinngg ccuussttoommeerrss llooyyaall iiss nnoott eeaassee,, bbuutt tthhee iimmppoorrttaanntt mmaatttteerr iiss ttoo bbee oovveerrssttaatteedd.. CCuussttoommeerr llooyyaallttyy hhaass bbeeeenn ddeessccrriibbeedd aass tthhee mmaarrkkeett ppllaaccee ccuurrrreennccyy ffoorr tthhee 2211sstt cceennttuurryy.. CCuussttoommeerr llooyyaallttyy ccaann bbee ddeessccrriibbeedd ffrroomm aa pprroobbaabbiilliittyy ooff rreeppuurrcchhaassee ttoo pprrooppoorrttiioonn ooff ppuurrcchhaassee.. IInn aa ggeenneerraall ccoonncceepptt,, ccuussttoommeerr llooyyaallttyy iiss aa ppoossiittiivvee pprrooppeennssiittyy t

ssttoorree aanndd bbrraanndd ((EEaasstt,, HHaammmmoonndd,, HHaarrrriiss && LLoommaaxx,, 22000000;; aass ggiivveenn bbyy BBoosshhooffff aanndd

ee ,, 5

rr aanndd RRuuyytteerr ((11999988)) ssaayy tthhaatt,, eeppeeaatt vviissiittiinngg bbeehhaavviioouurr iiss tthhee aaccttuuaall rreevviissiittiinngg ooff tthhee ssttoorree;; aanndd ssuucchh aa bbeehhaavviioouurr

i

ss

aa aa

ll rrff ppuurrcchhaassee aanndd ttoottaall aammoouunntt ooff ppuurrcchhaassee

PPrriittcchhaarrdd aanndd HHoowwaarrdd,, 11999977;; aass ggiivveenn bbyy BBoowweenn aanndd CChheenn,, 22000011)).. LLooyyaall ccuussttoommeerrss

ee a

k RR

oonn,, aallll ooff wwhhiicchh ccaann bbee rreeggaarrddeedd aass bbeehhaavviioouurraall oouuttccoommeess ooff eellaattiioonnsshhiipp ((WWuullff eett aall..,,22000011 aass ggiivveenn bbyy LLiiaanngg aanndd WWaanngg,, 22000066)).. BBeehhaavviioouurraall

a

nn iinnccrreeaassiinngg ccoommppeettiittiivvee mmaarrkkeett eevveerryy oonnee hhaass ttoo ssttrruuggggllee ttoo ssuurrvviivvee iinn tthhee mmaarrkkeett ttiiaattee

hheemmsseellvveess ffrroomm ccoommppeettiittoorrss ((LLaammbb,, HHaaiirr,, MMccDDaanniieell,, BBoosshhooffff && TTeerrbbllaanncchhee,, 22000044))..

, g e

GGrraayy,, 22000044)).. LLooyyaall ccuussttoommeerrss aarree ccoommppeettiittiivvee aasssseettss ffoorr aannyy kkiinnddss ooff oorrggaanniizzaattiioonn,, bbeeccaauussee wwiitthh ccuussttoommeerr llooyyaallttyy oorrggaanniizzaattiioonn ccaann ggaaiinn ccoommppeettiittiivvee aaddvvaannttaaggee aanndd llooyyaallttyy sseerrvveess aass aa bbaarrrriieerr ttoo ccoommppeettiittiivvee eennttrryy aanndd tthhaatt wwaayy,, bbyy iimmpplliiccaattiioonn,, llooyyaallttyy hheellpp ttoo iinnccrreeaassee mmaarrkkeett sshhaarree wwhhiicchh iiss vveerryy iimmppoorrttaanntt ffoorr aannyy ccoommppaannyy ttoo ssuurrvviivvee iinn tthhee mmaarrkk tt ((AAaakkeerr,, DD..AA..,, KKuummaarr,, VV..,, DDaayy,, GG..SS.. 1199995)).. LLooyyaallttyy ggeenneerraallllyy mmeeaannss ssttiicckk wwiitthh aann oorrggaanniizzaattiioonn oorr sseerrvviiccee aanndd pprroodduucctt.. RReeppuurrcchhaassee aanndd rreeppeeaatt ppuurrcchhaassee ccaann bbee llooyyaallttyy.. BBllooeemmeerrmmeeaassuurree iinn llooyyaallttyy.. SSttoorree llooyyaallttyy iiss tthhee ppuurrcchhaasseess ooff aa ssppeecciffiicc bbrraanndd aanndd pprroodduucctt ppeerrcceennttaaggee aatt aa sseelleecctteedd ssttoorree.. JJaaccoobbyy aanndd CChheessttnnuutt ((11997788)) aass ggiivveenn bbyy BBllooeemmeerr aanndd RRuuyytteerr ((11999988)),, ddeeffiinnee ssttoorree llooyyaallttyy aass:: TThhee rraannddoomm bbeehhaavviioouurr ooff rreevviissiitt aa ssttoorree,, eexxpprreesssseedd lloonngg ttiimmee,, bbyy ssoommee ddeecciissiioonn--mmaakkiinngg uunnttiill wwiitthh rreessppeecctt ttoo oonnee ssttoorree oouutt ooff aa sseett ooff ssttoorreess,, wwhhiicchh iiss ttoottaallllyy aa ffuunnccttiioonn ooff ppssyycchhoollooggiiccaall pprroocceesssseess,, bbeeccaauussee hhuummaann ppssyycchhoollooggyy aallll aallwwaayyss tthhiinngg ssttrraaiigghhtt.. SSttoorree llooyyaallttyy iiss ccoonn ttrruucctteedd bbyy ssttoorree ccoommmmiittmmeenntt,, wwhheenn ssttoorree ffuullffiill tthheeiirr ccoommmmiittmmeenntt ccuussttoommeerr wwiillll aauuttoommaattiiccaallllyy kkeeeepp rreevviissiittiinngg aanndd bbeeccoommee llooyyaall.. SSttoorree ccoommmmiittmmeenntt iiss aa nneecceessssaarryy ccoonnddiittiioonn ffoorr ssttoorree llooyyaallttyy ttoo ttaakkee ppll ccee ((DDiicckk aanndd BB ssuu,, 11999944)).. CCuussttoommeerr llooyyaa ttyy mmeeaassuurreedd bbyy ccuussttoommeerrss’’ pprroodduucctt pprreeffeerreenncceess,, pprrooppeennssiittyy ooff bb aanndd--sswwiittcchhiinngg,, ffrreeqquueennccyy ooff ppuurrcchhaassee,, rreeggeennccyy oo((aarree tthhee ccuussttoommeerrss wwhhoo hhoolldd ccoonnssttrruuccttiivvee aattttiittuuddeess ttoowwaarrdd tthhee ccoommppaannyy,, ccoommmmiitt ttoo rreeppuurrcchhaassee tthhee pprroodduucctt//sseerrvviiccee,, aanndd rreeccoommmmeenndd tthhee pprroodduucctt ttoo ootthheerrss.. LLooyyaall ccuussttoommeerrss iinnddeeeedd pprroovviiddee mmoorree rreeppeeaatt bbuussiinneessss aanndd wweerree lleessss lliikkeellyy ttoo sshhoopp aarroouunndd ffoorr tthhee bbeesstt ddeeaall tthhaann nnoonn--llooyyaall ccuussttoommeerrss ((BBoowweenn aanndd CChheenn,, 22000011)).. IItt iiss ddiissccuusssseedd tthhaatt lloonngg--ssttaannddiinngg aanndd hhaappppyy ccuussttoomm rrss aarree mmoorree llooyyall;; mmoorree lliikkeellyy ttoo pprroovviiddee rreeccoommmmeennddaattiioonnss aanndd ppoossiittiivvee wwoorrdd ooff mmoouutthh ((ZZeeiitthhaammll,, BBeerrrryy,, aanndd PPaarraassuurraammaann 11999966)).. TThhee rreellaattiioonnsshhiipp eexxppeerriieennccee ssuucchh aass dduurraattiioonn,, vvaalleennccee,, aanndd bbuussiinneessss vvoolluummee;; wwiillll eeffffeecctt tthhee ttrraannssllaattiioonn ooff ssaattiissffaaccttiioonn iinnttoo llooyyaallttyy ((CChhaannddrraasshheekaarraann,, oottttee,, TTaaxx,, aanndd GGrreewwaall,, 22000077)).. TThhee rreellaattiioonnsshhiipp bbeettwweeeenn aa ccuussttoommeerrss’’ ccoommmmiittmmeenntt aanndd aaccqquuiieesscceennccee,, pprrooppeennssiittyy ttoo lleeaavvee,, aanndd ccooooppeerraattiirrllooyyaallttyy iiss ccoonnssttrruuccttiinngg oonn ccoonnssuummeerrss’’ ppuurrcchhaassiinngg ffrreeqquueennccyy aanndd aammoouunntt ssppeenntt aatt aa rreettaaiilleerr ccoommppaarreedd wwiitthh tthhee aammoouunntt ssppeenntt aatt ootthheerr rreettaaiilleerrss ffrroomm wwhhiicchh tthhee ccoonnssuummeerr bbuuyyss ((LLiiaanngg anndd WWaanngg,, 22000066)).. 22..66 RReellaattiioonnsshhiipp aammoonngg tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd llooyyaallttyy IIppllaaccee wwiitthh ssuucccceessss.. TToo ssuurrvviivvee iinn tthhee mmaarrkkeett tthhee ccoommppaannyy nneeeedd ttoo ddiiffffeerreennttAAss mmoosstt ooff tthhee ddiiffffeerreennttiiaattiinngg vvaarriiaabblleess ssuuggggeesstteedd iinn tthhee lliitteerraattuurree aarree eeaassiillyy ccooppiieedd bbyy ccoommppeettiittoorrss, mmaannyy ffiirrmmss aarree ffooccuussiinng tthheeiirr eeffffoorrttss oonn qquuaalliittyy ooff ccuussttoommerr sseerrvviiccee aass mmeeaann ooff ddiiffffeerreennttiiaattiioonn.. NNoonn--ssuubbssttiittuuttaabbllee oorr ccoossttllyy ttoo iimmiittaattee tthhee mmoossttllyy ttaallkkeedd ccoorree ccoommppeetteennccyy mmeetthhoodd ooff llaarrggeesstt mmaannaaggeemmeenntt ccoonnssuullttaannccyy ffiirrmm MMccKKiinnsseeyy && CCoo.. aarree ccaann bbee uusseedd ttoo ggaaiinn tthhee mmaarrkkeett sshhaarree aanndd iittss oonnllyy ppoossssiibbllee bbyy ddeevveelloopp sseerrvviiccee qquuaalliittyy

aanndd ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd bbootthh wwiitthh aauuttoommaattiiccaallllyy ccrreeaattee llooyyaallttyy ttoo tthhee ssttoorree.. WWaaiittrroossee aanndd MM&&SS bbootthh aarree nnooww ffooccuuss oonn qquuaalliittyy.. IInn tthhiiss ccoommppeettiittiivvee mmaarrkkeett sseerrvviiccee qquuaalliittyy iiss tthhee wweeaappoonn wwiitthh tthhaatt tthhee rreettaaiill iinndduussttrryy ccaann ggaaiinn ccoommppeettiittiivvee aaddvvaannttaaggee oovveerr tthhee ccoommppeettiittoorrss.. AAss lloonngg aass tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy tthhaatt mmeeeett uupp oorr eexxcceeeedd ccuussttoommeerr eexxppeeccttaattiioonnss hhaass bbeeccoommee aa mmaajjoorr ssoouurrccee ooff ccoommppeettiittiivvee aaddvvaannttaaggee ffoorr mmaannyy ffiirrmmss aass iitt rreedduucceess pprriiccee eellaassttiicciittyy aanndd ccoonnssttrruuccttss llooyyaallttyy aanndd ccuussttoommeerr pprreesseerrvvaattiioonn ((AAnnddeerrssoonn && FFoorrnneellll,, 11999944)).. SSeerrvviiccee qquuaalliittyy iiss aallssoo hhaass iimmppoorrttaannccee aanndd sshhoowwnn ttoo bbee aann iimmppoorrttaanntt ddrriivveenn ooff ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn ffrroomm tthheeoorreettiiccaall ppooiinntt ooff vviieeww aanndd eemmppiirriiccaallllyy ssuubbssttaannttiiaatteedd iinn aa aarriieettyy ooff iinndduussttrriieess ((BBoosshhooffff aanndd GGrraayy,, 22000044)).. AAnnddeerrssoonn aanndd FFoorrnneellll ((11999944)) ssppeecciiffyy

i

ii tt t m4 hh g eeaa

ooe

c

ei

mm ftt oo c p nn

ccoommppaanniieess ppeerraattiinngg iinn ddiivveerrssee iinndduussttrriieess..”” AAccccoorrddiinngg ttoo YYuu,, CChhaanngg,, aanndd HHuuaanngg ((22000066)) tthhee

s aa

ll

tt cc

nn iiss

s

vvtthhaatt tthhee lliitteerraattuurree iiss nnoott vveerryy cclleeaarr aabboouutt tthhee rreellaattiioonnsshhipp bbeettwweeeenn qquuaalliittyy aanndd ssaattiissffaaccttiioonn.. HHoowweevveerr,, ssaattiissffaaccttiioonn iiss aa ““ppoosstt ccoonnssuummppttiioonn”” eexxppeerriieennccee wwhhiicchh iiss ccoommppaarreedd bbyy tthhee ppeerrcceeiivveedd qquuaalliittyy wwiitthh eexxppeecctteedd qquuaalliittyy,, wwhheerreeaass sseerrvviiccee qquuaalliittyy ccoonnss ggnn hhee gglloobbaall eevvaalluuaatiioonn ssyysstteemm ooff tthhee ccoomppaannyy’’ss ddeelliivveerryy aanndd ddiissttrriibbuuttiioonn ssyysstteemm ((AAnnddeerrssoonn aanndd FFoorrnneellll,, 1199994)).. TT ee rreellaattiioonnsshhiipp aammoonng tthhee sseerrvviicc qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd ssttoorree llooyy llttyy iiss llaarrggeellyy vvaalluueedd iinn tthhee ttooddaayy’’ss iinndduussttrryy.. SSeerrvviiccee qquuaalliittyy aanndd ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn bb tthh aarree rreellaatteedd ttoo eeaacchh ootthheerr aanndd llooyyaallttyy iiss rreellaattiioonn ttoo bbootthh ooff tthheemm.. SSeeiiddeerrss,, KKaatthhlleeenn,, GGlleennnn VVoossss,, DDhhrruuvv GGrreewwaall,, aanndd AAnnddrreeaa GGooddffrreeyy ((22000055)) ssttaattee tthhaatt ““mmaarrkkeettiinngg lliitteerraattuurree iiss ccoonnssiisstteennttllyy iiddeennttiiffiieess cuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aass aa mmaajjoorr aanntteecceeddeenntt ttoo tthhee llooyyaallttyy aanndd rreeppuurrcchhaassee..”” TThhee iinnccrreeaassiinngg iimmppoorrttaannccee ppllaacceedd oonn tthhee ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn ccoouulldd bbee aa ppaarrtt ooff tthhee oovveerraallll ddeecclliinnee ooff ccuussttoommeerr llooyyaallttyy.. TThhee ddeecclliinnee hhaass bbeeeenn aattttrriibbuutteedd bbyy aa wwiiddee nnuummbbeerr ooff elleemmeennttss,, ssuucchh aass ggrreeaatteerr cchhooiiccee aanndd iinnffoorrmmaattioonn aavvaaiillaabbllee ttoo tthhee ccuussttoommeerrss,, tthhee ““ccoommmmooddiittiizzaattiioonn”” ooff sseevveerraall pprroodduuccttss,, aanndd iinnccrreeaasseedd ffoorreeiiggnn ccoommppeettiittiioonn ((AAnnddeerrssoonn aanndd FFoorrnneellll,, 11999944)).. AA rreecceenntt iissssuuee ooff MMaarrkkeettiinngg NNeewwss cciitteess aa rreeppoorrtt tthhaatt oonnee iinn tteenn ccuussttoo eerrss sswwiittcchh rreettaaiilleerrss aaf eerr jjuusstt oonnee bbaadd ccuusstt mmeerr sseerrvviicee eexxpeerriiee ccee.. MMoorreeoovveerr,, LLuuoo aanndd HHoommbbuurrgg ((22000077)) aarrgguuee tthhaatt ““ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn iiss tthhee mmoorree iimmppoorrttaanntt ccoorrnneerrssttoonnee ffoorr tthhee ccuussttoommeerr--oorriieenntteedd bbuussiinneessss aanndd mmuullttiittuuddee ooffooccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn ccaann iinnfflluueennccee ssiiggnniiffiiccaannttllyy tthhee ooppeerraattiioonn ppeerrffoorrmmaannccee ooff tthhee ffiirrmm.. WWiitthh pprrooppeerr aasssseessssmmeenntt ttoooollss,, tthhee pprreecciisseellyy aasssseessss ooff ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn ccaann pprroovviiddee pprroodduuccttss aanndd seerrvviicceess tthhaatt mmeeeett ccuussttoommeerr eexxppeeccttaattiioonnss.. CCuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn wwiitthh tthhee rreellaattiioonnsshhiipp iiss oobbsseerrvveedd ss aann iimmppoorrttaanntt oouuttccoommee ooff tthhee bbuuyyeerr--sseelllleerr rreellaattiioonnsshhiippss ((LLiiaanngg aanndd WWaanngg,, 22000066)).. TThhee mmoosstt cceennttrraall ffiinnddiinnggss iinn tthhiiss ssiittuuaattiioonn aarree tthhaatt ssaattiissffaaccttiioonn iinnccrreeaasseess tthhee ccuussttoommeerr llooyyaallttyy aanndd iinnfflluueenncceess ffuuttuurree rreeppuurrcchhaassee aanndd lliikkeelliihhoooodd rreeccoommmmeenndd ffrriieennddss//ffaammiillyy ((OOllsseenn aanndd OOttttaarr,, 22000022)).. OOvveerraall ,, tthheerree iiss aa ssiiggnniiffiiccaanntt iimmppaacctt ooff tthhee ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd ssoommee eevviiddeennccee iinn tthhee mmaarrkkeettiinngg lliitteerraattuurree tthhaatt sshhooww ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn iiss aann iimmppoorrttaanntt ddrriivveerr ooff aann oorrggaanniizzaattiioonn’’ss pprrooffiittaabbiilliittyy ((AAnnddeerrssoonn,, FFoorrnneellll aanndd LLeehhmmaannnn,, 11999944)).. MMoorree rreecceenn llyy rreesseeaarr hheerrss hhaavvee ffoouunndd tthhaatt ssaattiissffaaccttiioonn bboooossttss iinn tthhee mmaarrkkeett ooff sshhaarree aanndd sshhaarreehhoollddeerr vvaalluuee bbyy iinnccrreeaassiinngg ccaasshh ffllooww ggrroowwtthh aanndd rreedduucciinngg iittss vvoollaattiilliittyy ((FFoorrnneellll,, 22000066)).. IInn ttooddaayy’’ss ssiittuuaattiioonn mmoosstt ooff tthhee ccuussttoommeerr mmoottiivvaatteedd bbyy tthhee llooyyaallttyy aanndd kkeeeepp llooyyaall wwiitthh aa ccoommppaa yy.. AAss aa rreessuulltt mmoosstt ooff tthhee rreettaaiill ccoommppaannyy aaiimm ttoo eennhhaannccee llooyyaallttyy bbyy iinnccrreeaass nngg tthhee lleevveell ooff ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn ((IIbbaanneezz,, HHaarrttmmaannnn,, aanndd CCllaavvoo,, 22000066)).. AAnnddeerr oonn aanndd FFoorrnneellll ((11999944)) ppooiinntt oouutt tthhaatt ccuussttoommeerr llooyyaallttyy iis ddeetteerrmmiinneedd ttoo aa llaarrggee eexxppaannssiioonn ooff ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn.. SSaattiissffaaccttiioonn hhaass aa ppoossiittiivvee iimmppaacctt oonn llooyyaallttyy..

DDiicckk aanndd BBaassuu ((11999944)) iinnttrroodduucceedd aa nnoottiioonn ooff rreellaattiivvee aattttiittuuddee wwhhiicchh pprroovviiddee bbeetttteerr tthheeoorreettiiccaall ffoouunnddaattiioonn ttoo tthhee llooyyaallttyy ccoonnssttrruucctt.. RReellaattiivvee aattttiittuuddee iiss aa ““ffaavvoouurraabbllee ttttiittuuddee wwhhiicchh iiss hhiigghhllyy ccoommppaarreedd ttoo ppoossssiibbllee aalltteerrnnaattiivveess””.. TThhiiss ssuuggggeesstt tthhaatt llooyyaallttyy iiss

ss ppuurriioouuss llooyyaallttyy.. CCoonnssuummeerrss wwhhoo rreeppuurrcchhaassee ffrroomm aa ssttoorree dduuee ttoo iinnaaccttiivviittyy mmaayy bbee

vv ii y

ii kk ooeellyy rreellaattiivvee wwiitthh

eeppuurrcchhaassiinngg iinntteennssiioonnss,, lliikkeelliihhoooodd ttoo rreeccoommmmeennddiinngg tthhee ssttoorree aanndd iittss sseerrvviicceess,, llooyyaallttyy

iillttoonn,, 11998888 ((aass ggiivveenn bbyy CCaarruuaannaa AA.. 000022)) ddeeffiinneess tthhee ccoonnssuummeerr’’ss rreessppoonnssee ttoo tthhee eevvaalluuaattiioonn ooff tthhee ppeerrcceeiivveedd

u . oo tss

rr ff tt

uu c t aallttyy.. SSeerrvviiccee qquuaalliittyy iiss tthhee oonnllyy oonnee iinn tthhee sseerrvviiccee ffaaccttoorr

hhiicchh ccoonnttrriibbuuttiinngg ttoo ccuussttoommeerr’’ss ssaattiissffaaccttiioonn jjuuddggeemmeennttss ((CCaarruuaannaa AA.. 22000022)).. OOvveerraallll

aa a

aaeevviiddeenncceedd bbootthh bbyy aa mmoorree ffaavvoouurraabbllee aattttiittuuddee ttoowwaarrdd aa bbrraanndd aanndd rreeppeeaatt ppuurrcchhaassee.. DDiicckk aanndd BBaassuu ssuuggggeesstt tthhaatt llooww rreellaattiivvee aattttiittuuddee wwiitthh llooww rreeppeeaatt ppuurrcchhaassee rreepprreesseenntt aabbsseennccee ooff llooyyaallttyy,, HHoowweevveerr llooww rreellaattiivvee aattttiittuuddee wwiitthh hhiigghh rreeppeeaatt ppuurrcchhaassee iinnddiiccaatteesseeaassiillyy sswwiittcchh ttoo ootthheerr ssttoorree wwhheenn ooffffeerreedd pprriiccee--ccuutt,, ccoouuppoonn,, oorr ““eennhhaanncceedd ppooiinntt ooff ppuurrcchhaassee vviissiibbiilliittyy””.. IInn tthhaatt wwaayy ffaavvoouurraabbllee rreellaattiivvee aattttiittuuddee aanndd nnoott jjuusstt rreeppuurrcchhaassee ccrreeaattee llooyyaallttyy.. SSeerrvviiccee qquuaalliittyy aanndd ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn ccaann mmaakkee ccuussttoommeerr aattttaacchheedd wwiitthh tthhee ssttoorree aanndd ccrreeaattee ssttoorree llooyyaallttyy.. SSeerrvviiccee qquuaalliittyy iiss ppeerrcceeiivveedd qquuaalliittyy;; aanndd ddiiffffeerreenntt ffrroomm oobbjjeeccttiivvee oorr aaccttuuaall qquuaalliittyy;; bbeeiinngg aa jjuuddggeemmeenntt uussuuaallllyy mmaaddee wwiitthhiinn aa ccuussttoommeerr eevvookkeedd sseett.. PPeerrcceeiivveedd sseerrvviiccee qquuaalliittyy iiss aa ccooggnniittiivvee aanntteecceeddeenntt ooff rreellaattiivvee aattttiittuuddee;; bbeeccaauussee sseerr iiccee qquuaalliittyy wwiillll iinnfflluueennccee tthhee aacccceessssiibb lliitty,, cceennttrraalliittyy,, aanndd ccllaarriittyy ooff aattttiittuuddeess ((DDiicckk aanndd BBaassuu,, 11999944)).. SSaattiissffaaccttiioonn hhaass aa ppoossiittiivvee eeffffeecctt oonn rreellaattiivvee aattttiittuuddee.. SSeerrvviiccee qquuaalliittyy hhaass aa ppoossiittiivvee iimmppaacctt oonn rreellaattiivvee aattttiittuuddee.. TThh ss ssttuuddyy ppooiinntt oouutt tthhaatt ssaattiissffaaccttiioonn lleeaaddss ttoo iinnccrreeaasseedd llii eelliihhoooodd ooff rreecc mmmmeennddiinngg ffrriieennddss//ffaammiillyy,, rreeppuurrcchhaassiinngg,, aanndd llooyyaallttyy.. SSaattiissffaaccttiioonn iiss ppoossiittiivvrraanndd pprrooffiittaabbiilliittyy ((AAnnddeerrssoonn aanndd FFoorrnneellll,, 11999944)).. CCoonnffiirrmmaattiioonn aanndd ddiissccoonnffiirrmmaattiioonn aarriisseess ffrroomm iinnccoonnssiisstteenncciieess bbeettwweeeenn ccuussttoommeerr eexxppeeccttaattiioonnss aanndd aaccttuuaall ppeerrffoorrmmaannccee.. TTssee aanndd WW22iinnccoonnssiisstteennccyy bbeettwweeeenn ccuussttoommeerr eexxppeeccttaattiioonnss aanndd tthhee aaccttuuaall ppeerrffoorrmmaannccee ooff tthhee pprroodduucctt aass ppeerrcceeiivveedd aafftteerr iittss ccoonnssuummppttiioonn.. FFooccuussiinngg oonn tthhiiss ddeeffiinniittiioonn tthhiiss iiss vveerryy ssiimmiillaarr ttoo tthhaatt pputt ffoorrwwaarrdd ffoorr sseerrvviiccee qquuaalliittyy. FFrr mm tthhiiss vviieeww iitt iiss cclleeaarr tthhaat ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn iiss ppoosstt--ddeeccii iioonn ccuussttoommeerr eexxppeerriieennccee wwhhiillee qquuaalliittyy iiss nnoott ((PPaarraassuurraammaann,, AA,, ZZeeiitthhaammll,, VV..AA,, BBeerrrryy,, LL..LL,, 11999944)).. DDiicckk aanndd BBaassuu ((11999944)) ffoouunndd tthhaatt ggrreeaatteerr ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn mmeeaannss ggrreeaatteerr iinntteennttiioonn ttoo rreeppuurrcchhaassee aanndd rreeccoommmmeennddaattiioonn.. AAnnddeerrssoonn aanndd FFoorrnneellll ((11999944)) ffoouunndd tthhaatt ssaattiissffaaccttiioonn mmaanniippuullaattee rreeppuurrcchhaassee iinntteennttiioonnss.. DDiissssaattiissffaaccttiioonn hhaass bbeeeenn ppooiinntteedd aass aa pprriimmaa yy rreeaassoonn oorr ccuussttoommeerr ddeeffeecc iioonn oorr ddiissccoonnttiinnuuaattiioonn ooff ppuurrcchhaassee.. IInn tthhee pprroocceessss ooff sseerrvviiccee,, sseerrvviiccee qq aalliittyy ttaakkeess ppllaacee iinn ffrroonntt,, aanndd lleeaaddss too tthhee oovveerr llll ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd llooyyaawwccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn wwiitthh aann eexxppeerriieennccee ccaann lleeaadd ttoo tthhee llooyyaallttyy.. PPaarraassuurraammaann,, ZZeeiitthhaammll,, aanndd BBeerrrryy ((11999944)) aarrgguuee tthhaatt ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn iiss iimmppoorrttaanntt ttoo tthhee sseelllleerrss aass iitt iiss ggeenneerraallllyy aassssuummeedd ttoo bbee aa ssiiggnniiffiiccaanntt ddeetteerrmmiinnaanntt ooff rreeppeeaatt ssaalleess,, ppoossiittiivvee wwoorrdd ooff mmoouutthh nndd rreeccoommmmeennddaattiioonn ttoo ffrriieennddss aanndd ffaammiilliieess aanndd ccuussttoommeerr llooyyallttyy.. BBllooeemmeerr aanndd KKeessppeerr ((11999955)) ssaayy tthhaatt llooyyaallttyy nnoott oonnllyy ccoonncceerrnnss bbuutt oonnllyy bbeehhaavviioouurr ooff rreeppuurrcchhaassee bbuutt aallssoo ttaakkee iinnttoo aaccccoouunntt tthhaatt aaccttuuaall bbeehhaavviioouurr rreepprreesseenntt.. LLooyyaallttyy aanndd ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn bbootthh ddeeppeennddss oonn sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, sseerrvviiccee qquuaalliittyy mmeeaassuurree tthhee ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd llooyyaallttyy wwhhiillee llooyyaallttyy aanndd ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn bbootthh aarree ddeeppeennddeenntt vvaarriiaabbllee;; aanndd lliikkeelliihhoooodd ooff rreeccoommmmeennddiinngg aanndd rreeppuurrcchhaassiinngg hhaass aa ppoossiittiivvee iimmppaacctt oonn ssttoorree llooyyaallttyy..

3

..11 IInnttrroodduuccttiioonn

nn tthhee sseeccoonndd cchhaapptteerr tthhee aauutthhoorr pprreesseenntteedd tthhee lliitteerraattuurree rreevviieeww rreelleevvaanntt aanndd ccoonnssiisstteenntt iipp bbeettwweeeenn sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn,, aanndd ssttoorree llooyyaallttyy

hheeoorryy aass wweellll aass ffaaccttoorrss tthhaatt aaffffeecctt tthhee rreellaattiioonnsshhiipp bbeettwweeeenn sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr

nn tthhiiss ssttuuddyy,, vveerryy uusseeffuull aanndd hhiigghhllyy rreeccoommmmeennddeedd rreesseeaarrcchh pprroocceesssseess wweerree ffoolllloowweedd.. aass iiddeennttiiffiieedd ffrroomm tthhee cchhoosseenn mmaarrkkeettiinngg iissssuueess.. TThheenn,, tthhee

uutthhoorr pprreesseennttss aa ddiissccuussssiioonn ooff tthhee tthheeoorryy aanndd mmeetthhooddoollooggyy aanndd rreessuullttss.. AAfftteerr tthhaatt,,

r m

gg aa rreesseeaarrcchh.. TThhee rreesseeaarrcchh pprroocceessss oorrddeerr iiss tthhee ssaammee aass tthhee ttaabbllee bbeellooww..

0), Marketing Research, European EEdd..,, PPrreennttiiccee HHaallll..

pp.. 1166

eettiinngg rreesseeaarrcchh iiss tthhee ssyysstteemmaattiicc aanndd oobbjjeeccttiivvee iiddeennttiiffiiccaattiioonn,, ccoolllleeccttiioonn,, aannaallyyssiiss nndd ddiisssseemmiinnaattiioonn ooff iinnffoorrmmaattiioonn ffoorr iimmpprroovviinngg ddeecciissiioonn--mmaakkiinngg rreellaatteedd ttoo tthhee

e

rr

3.. RReesseeaarrcchh MMeetthhooddoollooggyy 33 IIwwiitthh tthhee rreellaattiioonnsshhttssaattiissffaaccttiioonn aanndd ssttoorree llooyyaallttyy.. IInn tthhiiss cchhaapptteerr tthhee aaiimm iiss ttoo oouuttlliinnee tthhee sseelleecctteedd rreesseeaarrcchh mmeetthhooddoollooggyy.. IInn tthhiiss cchhaapptteerr tthhee rreesseeaarrcchheerr wwiillll pprreesseenntt aanndd ddiissccuussss tthhee ccoonntteennttss ooff tthhee rreesseeaarrcchh aapppprrooaacchh aanndd ddeessiiggnn uusseedd tthhrroouugghhoouutt tthhee ssttuuddyy.. 33..22 TThhee RReesseeaarrcchh PPrroocceessss IIAAtt ffiirrsstt tthhee rreesseeaarrcchh ttooppiicc wwaaaauutthhoorr iilllluussttrraatteedd tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy aanndd ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn rreellaattiioonnsshhiipp,, aanndd ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd ssttoorree llooyyaallttyy rreellaattiioonnsshhiipp.. TThhee tthheeoorreettiiccaall ppaarrtt ddiissccuusssseedd wwhhiicchh wwaass bbaasseedd oonn aaccaaddeemmiicc kknnoowwlleeddggee aanndd lliitteerraattuurree iiddeeaass aanndd lleeccttuurreerr ccoommmmeenntt oonn tthhee reesseeaarrcchh iissssuuee.. TThhiiss sstteepp iinnfflluueenncceedd tthhee ddaattaa ccoolllleeccttiioonn mmeetthhoodd.. TThhee ddaattaa wweerree ccoolllleecctteedd moossttllyy aaccccoorrddiinngg ttoo tthhee cchhoosseenn mmeetthhoodd.. FFiinnaallllyy,, aauutthhoorr ccoonncclluuddeess tthhee ssttuuddyy wwiitthh aa ddiissccuussssiioonn ooff tthhee rreesseeaarrcchh aanndd ffiinnddiinnggss ooff tthhee rreellaattiioonnsshhiipp bbeettwweeeenn sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd ssttoorree llooyyaallttyy aanndd pprroovviiddeess ddiirreeccttiioonnss ffoorr tthhee ffuuttuurree rreesseeaarrcchh.. TThhee rreesseeaarrcchh pprroocceessss iiss aa sseett ooff ssiixx sstteeppss wwhhiicchh ddeeffiinneess tthhee ttaasskk ttoo bbee aaccccoommpplliisshheedd iinn ccoonndduuccttiinn

FFiigguurree 55,, SSoouurrccee:: MMaallhhoottrraa,, NN.. && BBiirrkkss,, DD.. ((22000

The research process

00), Marketing Research, European

Identify research topic

Developing an approach to the problem

Research Design formulation

Fieldwork, data preparation and analysis

Report generation and presentation

TThhee EEuurrooppeeaann ssoocciieettyy ffoorr ooppiinniioonn aanndd mmaarrkkeettiinngg rreesseeaarrcchh ((EESSOOMMAARR)),, ddeeffiinnee ooff mmaarrkkaaiiddeennttiiffiiccaattiioonn aanndd ssoolluuttiioonn ooff pprroobblleemmss aanndd ooppppoorrttuunniittiieess iinn mmaarrkkeettiinngg.. RResseeaarrcchh iiss uunnddeerrttaakkeenn ttoo iiddeennttiiffyy tthhee iissssuueess tthhaatt wwoorrkk bbeehhiinndd tthhee vveeiill aanndd pprroobblleemm tthhaatt ccaauussee eerrrroorr iinn tthhee ssyysstteemm ((MMaallhhoottrraa aanndd BBii kkss,, 22000000))

33..33 RReesseeaarrcchh OObbjjeeccttiivveess TThhee mmaaiinn oobbjjeeccttiivvee ooff tthhiiss ddiisssseerrttaattiioonn iiss ttoo eexxaammiinnee tthhee rreellaattiioonnsshhiipp bbeettwweeeenn sseerrvviiccee

iioonn aanndd ssttoorree llooyyaallttyy.. DDeevveellooppmmeenntt wwiitthh tthhiiss oobbjjeeccttiivvee,, tthhee iisssseerrttaattiioonn ddiissccuusssseess wwiitthh eexxiissttiinngg tthheeoorriieess aanndd ffiieelldd rreesseeaarrcchh ttooggeetthheerr bbeeccoommeess aann

rroobblleemm ddeeffiinniittiioonn iiss tthhee mmoosstt iimmppoorrttaanntt sstteepp iinn aa rreesseeaarrcchh pprroojjeecctt.. SSiinnccee oonnllyy wwhheenn aa aanndd aaccccuurraatteellyy iiddeennttiiffiieedd ccaann aa rreesseeaarrcchh pprroojjeecctt iiss ccoonndduucctteedd

rrooppeerrllyy ((SShheetthh,, 11998811))..

eecckk oouutt tthhee mmoosstt vvaalluueedd wwaayy ttoo rreeaacchh tthhee rreesseeaarrcchh oobbjjeeccttiivveess.. oo ffuullffiill tthhee tteerrmm ooff tthhee rreesseeaarrcchh aann oouuttlliinnee aanndd ssttrruuccttuurreedd mmeetthhoodd iiss nneecceessssaarryy..

eess ooff rreepprreesseennttaattiivvee aarree nnoott ssoo iimmppoorrttaanntt aass mmuucchh aass tthhee uuaalliittyy ooff iinnddiivviidduuaallss ttaarrggeetteedd ffoorr iinnvveessttiiggaattiioonn aanndd tthhee qquuaalliittyy ooff rreessppoonnssee eexxttrraacctteedd

a rrm

h cc o e nn

r ddy

e

ccccoorrddiinngg ttoo MMaallhhoottrraa aanndd BBiirrkkss ((22000066)) rreesseeaarrcchh ddeessiiggnn iiss aa ffrraammee wwoorrkk oorr bblluuee pprriinntt ttiinngg rreesseeaarrcchh pprroojjeecctt.. TToo ssoollvvee tthhee mmaarrkkeettiinngg rreesseeaarrcchh pprroobblleemm

nndd ttoo oobbttaaiinn iinnffoorrmmaattiioonn oonn ssppeecciiffiicc mmaarrkkeett aarreeaa rreesseeaarrcchh ddeessiiggnn ssppeecciiffiieess tthhee ddeettaaiillss

eaarrcchh ddeessiiggnn wwiillll aaccttuuaallllyy wwoorrkk iinn pprraaccttiiccee.. CCeerrttaaiinn mmeetthhooddss aarree oorree lliikkeellyy ttoo bbuuiilldd uupp aa rreellaattiioonnsshhiipp aanndd ttrruusstt iinn tthheessee cciirrccuummssttaanncceess,, ppuuttttiinngg tthhee

qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttddeemmppiirriiccaall ffiinnddiinngg ooff rreesseeaarrcchheerr.. TThhee rreesseeaarrcchheerr’’ss eemmppiirriiccaall ppaarrtt uunnddeerrttaakkeess eexxpplloorree aanndd ddeepptthh rreesseeaarrcchh oonn tthhee UUKK’’ss llaarrggeesstt ssuuppeerrmmaarrkkeett cchhaaiinn TTEESSCCOO,, wwhhiicchh hhaass aa ggoooodd rreeppuuttaattiioonn oonn sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd ssttoorree llooyyaallttyy iinn tthhee hhoommee aanndd iinntteerrnnaattiioonnaall mmaarrkkeett.. 33..44 RReesseeaarrcchh MMeetthhooddss PPpprroobblleemm hhaass bbeeeenn cclleeaarrllyypp TThhee mmeetthhooddoollooggiieess ppaarrtt eexxppllaaiinnss iinn tthhiiss ppaarrtt tthhaatt hhaass bbeeeenn uusseedd ffoorr tthhee rreesseeaarrcchh.. IInn tthhiiss ppaarrtt tthhee aaiimm iiss ttoo cchhTTRReesseeaarrcchh ddeessiiggnn aanndd mmeetthhooddss wweerree cchhoosseenn aanndd tthhee rreeaassoonnss ffoorr cchhoossee tthhaatt ddeessiiggnn wweerree aallssoo eexxppllaaiinneedd iinn sshhoorrtt.. IInn tthhiiss ddiisssseerrttaattiioonn bbootthh qquuaalliittaattiivvee aanndd qquuaannttiittaattiivvee aapppprrooaacchheess wweerree uusseedd.. IInn qquuaalliittaattiivvee rreesseeaarrcchh iissssuuqq((MMallhhoott aa aanndd BBiirrkkss,, 22000000)).. NNeevveerrtthheelleessss,, qquuaalliittaattiivvee aannaallyyssiiss wwaass pprriioorr ttoo qquuaannttiittaattiivvee aannaallyyssiinngg ssiinnccee qquuaalliittaattiivvee aannaallyyssiiss iiss moorree ssuubbjjeeccttiivvee iinn iittss nnaattuurree ((CClliiffttoonn,, PP..,, NNgguuyyeenn,, HH.. aanndd NNuutttt,, SS..,, 11999922)).. TThhee qquuaalliittaattiivvee ppaarrtt ooff tthhee rreesseeaarrcchh ssttuuddyy ttrriieess ttoo eexxpplloorree tthee mmaarrkkeett ssiittuuaattiioonn,, ddeepptthh aanndd oommpplleexxiittyy off ccoonnssuummerrss,, uu ddeerrssttaanndd tthhee ccoonnssuummeerr aanndd eexxaammiinnee eexxiissttiinngg tthheeoorriieess iinn tthhee lliitteerraattuurree rreevviieeww aanndd iinntteerrpprreett ffiinnddiinnggss oonn tthhee eexxaammiinnaattiioonn ooff tthhee rreellaattiioonnsshhiipp ooff tthhee ssttoorree qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd ssttoorree llooyyaallttyy;; aanndd aallssoo eevvaalluuaattee ddiiffffeerreenntt ddaattaa ccoolllleeccttiioonn mmeetthhoodd aanndd aannaallyyssiiss.. EExxpplloorraattooryy rreesseeaarrcchh mmeetthhoo wwoorrkkeedd ttoo eexxaammiinnee tthhee rreellaattiioonnsshhiipp bbeettwweeeenn sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd ssttoorree llooyaallttyy,, aa ccaassee ssttuuddyy oonn TTEESSCCOO ssuuppeerrmmaarrkkeett.. 33..55 RReesseaarrcchh DDeessiiggnn AAffoorr ccoonndduuccttiinngg aa mmaarrkkeeaaooff tthhee pprroocceedduurreess.. TThhee ppootteennttiiaall rreessppoonnddeennttss ttoo aannyy mmaarrkkeettiinngg rreesseeaarrcchh iinnvveessttiiggaattiioonn ppllaayy aa vviittaall rroollee iinn ddeecciiddiinngg wwhhiicchh rreessemmrreessppoonnddeenntt iinn tthhee rriigghhtt ffrraammee ooff mmiinndd,, aanndd ggeettttiinngg tthheemm ttoo rreessppoonndd iinn aa ffuullll aanndd ssiinncceerree ssttyyllee..

A tt heerrssttaanndd hhooww tthhee ccoonntteexxtt oorr eennvviirroonnmmeenntt mmaayy aaffffeecctt rreessppoonnddeennttss..

FFiigguurree 66,, SSoouurrccee:: MMaallhhoo seeaarrcchh,, 22nndd EEuurrooppeeaann eedd.. RReesseeaarrcchh ddeessiiggnn ssppeecciiffiieess tthhee mmeetthhooddss aanndd pprroocceedduurreess ffoorr ccoo dduuccttiinngg aa ssppeecciiffiicc

meennttaattiioonn ooff aa eesseeaarrcchh ssttuuddyy ttoowwaarrddss tthhee rreeaalliizzaattiioonn ooff iittss oobbjjeeccttiivveess.. AA ggoooodd rreesseeaarrcchh ddeessiiggnn sseerrvveess

pp mm

ccccoorrddiinngg ttoo MMaallhhoottrraa aanndd BBiirrkkss ((22000066)),, aa cchhaarraacctteerriisseedd rreesseeaarrcchh ddeessiiggnn bbyy aa fflleexxiibbllee nndd eevv dd tthhee ssiittuuaattiioonn tthhoossee aarree iinnhheerreennttllyy ddiiffffiiccuulltt ttoo eeaassuurree.. EExxpplloorraattoorryy rreesseeaarrcchh iiss eemmppllooyyeedd wwhheenn aa ggrreeaatteerr uunnddeerrssttaannddiinngg ooff ccoonncceepptt

tt

rr

r ss h rr vvaalluuee oorr wwhheerree tthhee pprroocceessss ooff mmeeaassuurreemmeenntt ccaannnnoott rreeaalliissttiiccaallllyy

eepprreesseenntt ppaarrttiiccuullaarr qquuaalliittiieess.. EExxpplloorraattoorryy rreesseeaarrcchh iiss aallssoo uusseeffuull ffoorr eessttaabblliisshhiinngg rr r

nn s

tt heerrssttaanndd hhooww tthhee ccoonntteexxtt oorr eennvviirroonnmmeenntt mmaayy aaffffeecctt rreessppoonnddeennttss..

FFiigguurree 66,, SSoouurrccee:: MMaallhhoottrraa aanndd BBiirrkkss ((22000066)) seeaarrcchh,, 22nndd EEuurrooppeeaann eedd.. RReesseeaarrcchh ddeessiiggnn ssppeecciiffiieess tthhee mmeetthhooddss aanndd pprroocceedduurreess ffoorr ccoo dduuccttiinngg aa ssppeecciiffiicc

meennttaattiioonn ooff aa eesseeaarrcchh ssttuuddyy ttoowwaarrddss tthhee rreeaalliizzaattiioonn ooff iittss oobbjjeeccttiivveess.. AA ggoooodd rreesseeaarrcchh ddeessiiggnn sseerrvveess

pp mm

ccccoorrddiinngg ttoo MMaallhhoottrraa aanndd BBiirrkkss ((22000066)),, aa cchhaarraacctteerriisseedd rreesseeaarrcchh ddeessiiggnn bbyy aa fflleexxiibbllee nndd eevv dd tthhee ssiittuuaattiioonn tthhoossee aarree iinnhheerreennttllyy ddiiffffiiccuulltt ttoo eeaassuurree.. EExxpplloorraattoorryy rreesseeaarrcchh iiss eemmppllooyyeedd wwhheenn aa ggrreeaatteerr uunnddeerrssttaannddiinngg ooff ccoonncceepptt

tt

rr

r ss h rr vvaalluuee oorr wwhheerree tthhee pprroocceessss ooff mmeeaassuurreemmeenntt ccaannnnoott rreeaalliissttiiccaallllyy

eepprreesseenntt ppaarrttiiccuullaarr qquuaalliittiieess.. EExxpplloorraattoorryy rreesseeaarrcchh iiss aallssoo uusseeffuull ffoorr eessttaabblliisshhiinngg rr r

nn s

Ass wweellll aass uunnddeerrssttaannddiinngg hhooww rreessppoonnddeenn ss mmaayy rreeaacctt ttoo ppaarrttiiccuullaarr iissssuueess,, rreesseeaarrccheerrss sshhoouulldd aallssoo uunnddAss wweellll aass uunnddeerrssttaannddiinngg hhooww rreessppoonnddeenn ss mmaayy rreeaacctt ttoo ppaarrttiiccuullaarr iissssuueess,, rreesseeaarrccheerrss sshhoouulldd aallssoo uunndd

Context or Nature of environment where

Respondent is questioned

Respondent

Nature of issue under investigation,

as perceived by respondent

ttrraa aanndd BBiirrkkss ((22000066)),, MMaarrkkeettiinngg RRees,, MMaarrkkeettiinngg RRees

nnnnrreesseeaarrcchh pprroojjeecctt.. IItt iiss tthhee ddeettaaiilleedd bblluuee pprriinntt uusseedd ttoo gguuiiddee tthhee iimmpplleemrreesseeaarrcchh pprroojjeecctt.. IItt iiss tthhee ddeettaaiilleedd bblluuee pprriinntt uusseedd ttoo gguuiiddee tthhee iimmpplleemrrrrmmuucchh ppuurr oossee:: iitt ffoorrmmss tthhee eesssseennttiiaall ffrraa eewwoorrkk ffoorr rreesseeaarrcchh aaccttiioonn,, mmiinniimmiizzeess tthhee ddaannggeerr ooff ccoolllleeccttiinngg hhaapphhaazzaarrdd ddaattaa,, eennssuurreess tthhaatt tthhee ddaattaa ccoolllleecctteedd mmeeeettss tthhee rreesseeaarrcchh oobbjjeeccttiivveess aanndd mmoorree iimmppoorrttaannttllyy,, ffuullffiillss tthhee iinnffoorrmmaattiioonn nneeeeddss ((QQuueeee,, WW..TT..,, 11999999)).. MMaallhhoottrraa aanndd BBiirrkkss ((22000066)) bbrrooaaddllyy ccllaassssiiffiieedd aass eexxpplloorraattoorryy oorr ccoonncclluussiivvee:: 33..55..11 EExxpplloorraattoorryy RReesseeaarrcchh

mmuucchh ppuurr oossee:: iitt ffoorrmmss tthhee eesssseennttiiaall ffrraa eewwoorrkk ffoorr rreesseeaarrcchh aaccttiioonn,, mmiinniimmiizzeess tthhee ddaannggeerr ooff ccoolllleeccttiinngg hhaapphhaazzaarrdd ddaattaa,, eennssuurreess tthhaatt tthhee ddaattaa ccoolllleecctteedd mmeeeettss tthhee rreesseeaarrcchh oobbjjeeccttiivveess aanndd mmoorree iimmppoorrttaannttllyy,, ffuullffiillss tthhee iinnffoorrmmaattiioonn nneeeeddss ((QQuueeee,, WW..TT..,, 11999999)).. MMaallhhoottrraa aanndd BBiirrkkss ((22000066)) bbrrooaaddllyy ccllaassssiiffiieedd aass eexxpplloorraattoorryy oorr ccoonncclluussiivvee:: 33..55..11 EExxpplloorraattoorryy RReesseeaarrcchh AAAAaa oollvviinngg aapppprrooaacchh ttoo uunnddeerrssttaannaa oollvviinngg aapppprrooaacchh ttoo uunnddeerrssttaannmmmmeemmppllooyyeedd ((QQuueeee,, 11999999)).. AAllssoo ZZiikkmmuunndd ((22000000)) ssaayyss eexxpplloorraattoorryy rreesseeaarrcchh ccaann bbee uusseedd ffoorr tthhrreeee iinntteerrrreellaatteedd ppuurrppoosseess:: ((11)) ddiiaaggnnoossiinngg aa ssiittuuaattiioonn,, ((22)) ssccrreeeenniinngg aalltteerrnnaattiivveess,, aanndd ((33)) ddiissccoovveerriinngg nneeww iiddeeaass.. TThhee ggeenneerraall oobbjjeeccttiivvee iinn eexxpplloorraattoorryy rreesseeaarrcchh iiss ttoo ggaaiinn iinnssiigghhtt aanndd iiddeeaass ((CChhuurrcchhiillll,, GG..AA..,, 11999955)).. EExxpplloorraattoorryy rreesseeaarrcchh ccaann bbee uusseedd ttoo eessttaabblliisshheedd pprriioorriittiieess iinn rreesseeaarrcchh aanndd ccoommppeettiinngg eexxppllaannaattiioonnss ((SShheetthh,, 11998811)).. AAccccoorrddiinngg ttoo tthheessee ccllaassssiiffiiccaattiioonnss,, eexxpplloorraattoorryy rreesseeaarrcchh iiss tthhee mmoosstt uusseeffuull rreesseeaarrcchh mmeetthhoodd ffoorr hhiiss ssttuuddyy ttoo uunnddeerrssttaanndd tthhee rreellaattiioonnsshhiipp bbeettwweeeenn tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd ssttoorree qquuaalliittyy ooff TTEESSCCOO.. NNoottwwiitthhssttaannddiinngg tthhee fflleexxiibbiilliittyy,, rreesseeaarrcchh eexxppeerriieennccee hhaass ddeemmoonnssttrraatteedd tthhaatt lliitteerraattuurree ssuurrvveeyyss,, eexxppeerriieennccee ssuurrvveeyyss,, ffooccuuss gg oouuppss,, aanndd tthhee aannaallyyssiiss ooff sseelleecctteedd ccaasseess aarree ppaarrttiiccuullaarrllyy pprroodduuccttiivvee iinn eexxpplloorraattoorryy rreesseeaarrcchh.. EExxppllooraattoorryy rree eeaarrcchh iiss uusseedd wwiiddeellyy wwhheerree tthee oouuttppuutt ooff tthhee rreesseeaa cchh ccaannnnoott bbee mmeeaassuurreedd iinn nnuummeerriiccaall

eemmppllooyyeedd ((QQuueeee,, 11999999)).. AAllssoo ZZiikkmmuunndd ((22000000)) ssaayyss eexxpplloorraattoorryy rreesseeaarrcchh ccaann bbee uusseedd ffoorr tthhrreeee iinntteerrrreellaatteedd ppuurrppoosseess:: ((11)) ddiiaaggnnoossiinngg aa ssiittuuaattiioonn,, ((22)) ssccrreeeenniinngg aalltteerrnnaattiivveess,, aanndd ((33)) ddiissccoovveerriinngg nneeww iiddeeaass.. TThhee ggeenneerraall oobbjjeeccttiivvee iinn eexxpplloorraattoorryy rreesseeaarrcchh iiss ttoo ggaaiinn iinnssiigghhtt aanndd iiddeeaass ((CChhuurrcchhiillll,, GG..AA..,, 11999955)).. EExxpplloorraattoorryy rreesseeaarrcchh ccaann bbee uusseedd ttoo eessttaabblliisshheedd pprriioorriittiieess iinn rreesseeaarrcchh aanndd ccoommppeettiinngg eexxppllaannaattiioonnss ((SShheetthh,, 11998811)).. AAccccoorrddiinngg ttoo tthheessee ccllaassssiiffiiccaattiioonnss,, eexxpplloorraattoorryy rreesseeaarrcchh iiss tthhee mmoosstt uusseeffuull rreesseeaarrcchh mmeetthhoodd ffoorr hhiiss ssttuuddyy ttoo uunnddeerrssttaanndd tthhee rreellaattiioonnsshhiipp bbeettwweeeenn tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd ssttoorree qquuaalliittyy ooff TTEESSCCOO.. NNoottwwiitthhssttaannddiinngg tthhee fflleexxiibbiilliittyy,, rreesseeaarrcchh eexxppeerriieennccee hhaass ddeemmoonnssttrraatteedd tthhaatt lliitteerraattuurree ssuurrvveeyyss,, eexxppeerriieennccee ssuurrvveeyyss,, ffooccuuss gg oouuppss,, aanndd tthhee aannaallyyssiiss ooff sseelleecctteedd ccaasseess aarree ppaarrttiiccuullaarrllyy pprroodduuccttiivvee iinn eexxpplloorraattoorryy rreesseeaarrcchh.. EExxppllooraattoorryy rree eeaarrcchh iiss uusseedd wwiiddeellyy wwhheerree tthee oouuttppuutt ooff tthhee rreesseeaa cchh ccaannnnoott bbee mmeeaassuurreedd iinn nnuummeerriiccaallrrrrpprriioorriittiieess aammoonngg rreesseeaarrcchh qquueessttiioonnss aanndd ffoorr lleeaarrnniinngg aabboouutt tthhee pp aaccttiiccaall pproobblleemmss ooff ccaarrrryyiinngg oouutt tthhee rreesseeaarrcchh ((AAaakkeerr,, KKuummaarr,, DDaayy,, 11999955)).. IItt aallssoo bbee uusseedd iinn ccaasseess wwhheerree yyoouu mmuusstt ddeeffiinnee tthhee pprroobblleemm mmoorree pprreecciisseellyy,, iiddeennttiiffyy rreelleevvaa tt ccoouurrseess ooff aaccttiioonn,, oorr ggaaiinn aaddddiittiioonnaall iinnssiigghhttss bbeeffoorree ggooiinngg oonn ttoo ccoonnffiirrmm ffiinnddiinnggss uussiinngg aa ccoonncclluussiivvee ddeessiiggnn ((MMaallhhoottrraa,, BBiirrkkss,, 22000066))..

pprriioorriittiieess aammoonngg rreesseeaarrcchh qquueessttiioonnss aanndd ffoorr lleeaarrnniinngg aabboouutt tthhee pp aaccttiiccaall pproobblleemmss ooff ccaarrrryyiinngg oouutt tthhee rreesseeaarrcchh ((AAaakkeerr,, KKuummaarr,, DDaayy,, 11999955)).. IItt aallssoo bbee uusseedd iinn ccaasseess wwhheerree yyoouu mmuusstt ddeeffiinnee tthhee pprroobblleemm mmoorree pprreecciisseellyy,, iiddeennttiiffyy rreelleevvaa tt ccoouurrseess ooff aaccttiioonn,, oorr ggaaiinn aaddddiittiioonnaall iinnssiigghhttss bbeeffoorree ggooiinngg oonn ttoo ccoonnffiirrmm ffiinnddiinnggss uussiinngg aa ccoonncclluussiivvee ddeessiiggnn ((MMaallhhoottrraa,, BBiirrkkss,, 22000066))..

IInn tthhiiss cciirrccuummssttaannccee,, aauutthhoorr uusseedd bbootthh eexxpplloorraattoorryy aanndd ccoonncclluussiivvee rreesseeaarrcchh iinn tthhiiss rreesseeaarrcchh ssttuuddyy.. DDeessccrriippttiivvee rreesseeaarrcchh hheellppeedd ttoo ffoorrmmuullaattee ssppeecciiffiicc rreesseeaarrcchh qquueessttiioonnss nndd hhyyppootthheesseess,, wwhhiicchh cclleeaarrllyy ddeeffiinneedd tthhee iinnffoorrmmaattiioonn nneeeeddeedd.. DDeessccrriippttiivvee rreesseeaarrcchh

rr

llee,, tthhee rreeaall ccoonnddiittiioonnss ooff tthhee ssiittuuaattiioonn.. DDuuee ttoo tthhee nnaattuurree ooff tthhee rreesseeaarrcchh uueessttiioonnss,, ccaassuuaall rreesseeaarrcchh wwaass iimmppoorrttaanntt ffoorr tthhiiss ddiisssseerrttaattiioonn iinn oorrddeerr ttoo ddeetteerrmmiinnee tthhee

aa ss nneeww ttoo tthhee rreesseeaarrcchheerr.. IItt aallssoo uusseedd ttoo ccllaarriiffyy tthhee ccoonncceeppttss ooff tthhee aauutthhoorr ((CChhuurrcchhiillll,,

oonncclluussiivvee rreesseeaarrcchh iiss aa rreesseeaarrcchh ddeessiiggnn ttoo hheellpp iinn ddeetteerrmmiinniinngg,, eevvaalluuaattiinngg,, aanndd sseelleeccttiinn b tthhee iissssuuee ((MMaallhhoottrraa,, HHaallll,, SShhaaww,, OOppppeennhheeiimm,,

000022)).. CCoonncclluussiivvee rreesseeaarrcchh iiss mmoorree ssttrruuccttuurreedd aanndd ffoorrmmaall tthhaann eexxpplloorraattoorryy rreesseeaarrcchh..

s

hhee mmaajjoorr ppuurrppoossee ooff ddeessccrriippttiivvee rreesseeaarrcchh iiss ttoo ddeessccrriippttiivvee cchhaarraacctteerriissttiiccss ooff aa ppoopp iikkmmuunndd,, 22000000))..

ii rr vvtteedd,, ppeerrhhaappss,, ttoo pprroodduucctt ppeerrffoorrmmaannccee,,

oommppaannyy ppeerrffoorrmmaannccee,, ccuussttoommeerr bbeehhaavviioouurr,, ccoommppaannyy ssttrraatteeggiieess,, ccuussttoommeerr rree--aaccttiioonn,,

nn

aauussaall rreesseeaarrcchh iiss aa ttyyppee ooff ccoonncclluussiivvee rreesseeaarrcchh wwhhiicchh iiss uusseedd ttoo oobbttaaiinn eevviiddeennccee eeggaarrddii llaattiioonnsshhiippss ((ZZiikkmmuunndd,, 22000000)).. IInn ccaauussaall rreesseeaarrcchh ffooccuuss iiss nn tthhee rreellaattiioonnsshhiipp tthhaatt nneeeeddss ttoo bbee eexxppllaaiinneedd.. CCaauussaall rreesseeaarrcchh ddeessiiggnn oonn pprroovvee aanndd

aaddeessiiggnn ssppeecciiaallllyy ffoorr sseelleeccttiinngg tthhee ssoouurrcceess ooff iinnffoorrmmaattiioonn aanndd ffoorr ccoolllleeccttiinngg ddaattaa ff oomm tthhoossee ssoouurrcceess IInn aaddddiittiioonn,, vviiaa tthhee ccaassuuaall rreesseeaarrcchh aauutthhoorr ttrriieedd ttoo ffoorrmm aa ssiittuuaattiioonn wwhhiicchh ssiimmuullaatteess,, aass mmuucchh aass ppoossssiibbqqnnaattuurree ooff tthhee rreellaattiioonnsshhiipp bbeettwweeeenn tthhee ccaassuuaall vvaarriiaabblleess aanndd tthhee eeffffeecctt ttoo bbee ffoorreesseeeenn.. EExxpplloorraattoorryy rreesseeaarrcchh hheellppeedd aauutthhoorr ttoo ggaaiinn nneeww iiddeeaass aanndd iinnssiigghhttss ttoo tthhee ttooppiicc ooff ssttuuddyy,, iitt aallssoo hheellppeedd ttoo iinnccrreeaassee ffaammiilliiaarriittyy wwiitthh tthhee pprroobblleemm,, eessppeecciiaallllyy wwhheenn tthhee aarreeiiGG..AA..,, BBrroowwnn,, TT..JJ..,, 22000077))..

33..55..22 CCoonncclluussiivvee RReesseeaarrcchh CC

gg tthhee beesstt mmeetthhoodd ttoo rreessoollvvee 22CCoonncclluussiivvee rreesseeaarrcchh ddeessiiggnnss mmaayy bbee eeiitthheerr ddeessccrriippttiivvee oorr ccaassuuaall ((MMaallhhoorrttaa,, NN..KK..,, BBiirrkkss,, DD..FF.. ((22000066))..

((aa)) DDeessccrriippttiivvee rreeseeaarrcchh TT

uullaattiioonn oorr pphheennoommeennoonn ((ZZ IInn tthh ss ttyyppee ooff rreesseeaarrcchh,, eesseeaarrcchh nneeeedd ttoo bbee pprroodduuccttii ee,, qquueessttiioonnss sshhoouulldd bbee ddeessiiggnneedd ttoo sseeccuurree ssppeecciiffiicc kkiinnddss ooff iinnffoorrmmaattiioonn,, rreellaaccccoonnssuummeerr wwaanntt aanndd ccoommppeettiittiivvee ssttrraatteeggiieess,, eettcc.. TThhiiss ttyyppee ooff rreesseeaarrcchh aallssoo ccoonndduucctteedd iinn ppuubblliicc--ooppii iioonn ppoollllss aanndd vvaarriioouuss iinndduussttrriiaall,, ccoommmmeerrcciiaall,, aanndd ppuubblliicc--sseeccttoorr ssuurrvveeyyss.. TThhee oobbjjeeccttiivveess ooff tthhiiss ttyyppee ooff ssuurrvveeyyss aarree ttoo iiddeennttiiffyy aanndd ddeessccrriibbee tthhee sseelleecctteedd aarreeaa aanndd pprroobblleemm.. HHoowweevveerr,, ssuucchh ssuurrvveeyyss aarree ccoonnssttrruuccttiivvee aanndd ffrreeqquueennttllyy aatttteemmpptt ttoo ggiivvee iinnssiigghhttss iinnttoo bbeehhaavviioouurr aass wweellll aass mmeeaassuurriinngg ppaarrttiiccuullaarr aattttrriibbuutteess aanndd hhaabbiittss ((CChhiissnnaallll,, PP..MM..,, 22000011)).. AAllssoo aaccccoorrddiinngg ttoo ZZiikkmmuunndd ((22000000)) aaccccuurraaccyy iiss ooff hhiigghheesstt iimmppoorrttaanntt iinn ddeessccrriippttiivvee rreesseeaarrcchh.. WWhhiillee,, tthhiiss ccaannnnoott ttoottaallllyy ssttoopp mmiissttaakkeess oorr eerrrroorrss,, ggoooodd rreesseeaarrcchheerrss ssttrriivvee ffoorr ddeessccrriippttiivvee pprreecciissiioonn.. DDeessccrriippttiivvee rreesseeaarrcchh iiss aallssoo kknnoowwnn aass ssttaattiissttiiccaall rreesseeaarrcchh,, ddeessccrriibbee ddaattaa iinn aaccttuuaall ssttaannddaarrdd aanndd sshhooww tthhee ppeerrcceennttaaggee ooff tthhee ppooppuullaattiioonn oorr pphheennoommeennoonn bbeeiinngg ssttuuddiieedd ((MMccDDaanniieell,, GGaatteess,, 22000011)).. ((bb)) CCaauussaall RReesseeaarrcchh CCrr nngg ccaauussee--aanndd--eeffffeecctt rreeooeevviiddeennccee ooff tthhee rreellaattiioonnsshhiipp bbeettwweeeenn tthhee ffaaccttoorrss.. CCaauussaall rreesseeaarrcchh aatttteemmppttss ttoo eessttaabblliisshh tthhaatt wwhheenn oonnee tthhiinngg iiss ddoonnee,, aannootthheerr tthhiinngg wwiillll ffoollllooww ((ZZiikkmmuunndd,, 22000000)).. AAccccoorrddiinngg ttoo

((MMaallhhoottrraa,, HHaallll,, SShhaaww,, OOppppeennhheeiimm,, 22000022)),, ccaauussaall rreesseeaarrcchh nneeeedd aa ppllaannnneedd aanndd ssttrruuccttuurreedd ddeessiiggnn.. IIttss ccaann ddeetteerrmmiinnee tthhee ddeeggrreeee ooff aassssoocciiaattiioonn bbeettwweeeenn vvaarriiaabblleess;; iitt iiss nnoott ppeerrffeecctt ttoo eexxaammiinniinngg ccaassuuaall rreellaattiioonnsshhiipp.. 33..66 RReesseeaarrcchh AApppprrooaacchh RReesseeaarrcchh aapppprrooaacchh ccaann bbee qquuaannttiittaattiivvee oorr qquuaalliittaattiivvee

ccccoorrddiinngg ttoo ((RRiilleeyy,, WWoooodd,, CCllaarrkk,, WWiillkkiiee,, aanndd SSzziivvaass 22000000)) QQuuaalliittaattiivvee rreesseeaarrcchh iiss aa taa eexxiisstt.. QQuuaalliittaattiivvee rreesseeaarrcchheess

eemmoonnssttrraattee tthhee ddaattaa oonnllyy,, tthhaatt ddooeessnn’’tt sshhooww oorr ccaallccuullaattee aannyy nnuummeerriiccaall vvaalluuee..

a bb aa ee cc

iitt bbaasseedd oonn wwoorrddss aanndd oobbsseerrvvaattiioonnss;; ffeeeelliinnggss,, eemmaannddss,, wwaanntt vviissuuaall ppoorrttrraayyaallss,, mmeeaanniinnggffuull cchhaarraacctteerriizzaattiioonnss,, iinntteerrpprreettaattiioonn,, aanndd

tt

ttthhee mmeeaassuurreemmeenntt ooff mmaarrkkeett pphheennoommeennaa aanndd oofftteenn iinnvvoollvveess ssttaattiissttiiccaall

nnaallyyssiiss aanndd ccaallccuullaattiioonn.. FFoorr eexxaammppllee,, aa rreettaaiill ssuuppeerrmmaarrkkeett mmiigghhtt aasskk iittss ccuussttoommeerrss ttoo r

c qq oo ll

s

AAttyyppee ooff rreesseeaarrcchh mmeetthhoodd wwhheerree nnoo--nnuummeerriiccaall ddaatddQQuuaalliittaattiivvee rreesseeaarrcchh eessttaabblliisshheedd ttoo mmeeaassuurree tthhee aaccttuuaall ffeeeelliinngg aanndd ssiittuuaattiioonn rreellaattiivvee ttoo tthhee vvarriiaa lleess.. UUnnssttrruuccttuurreedd nnaallyyssiiss eexxppoossee bbyy tthhee qquuaalliittaattiivvee mmeetthhoodd,, aallll ssoorrttss ooff lliikkeess aanndd ddiisslliikkeess aabboouutt aa ssppeecciiffiicc mmaatttt rr,, ssuubbjjee tt oorr ppeerrssoonn.. QQuuaalliittaattiivvee rreesseeaarrcchh ccaann aadddd ttoottaallllyy nneeww ddiimmeennssiioonnss ttoo aann iissssuuee oorr qquueessttiioonn uunnddeerr ssttuuddyy.. HHoowweevveerr,, ddeeppeennddiinngg oonn tthhee ttyyppee ooff rreesseeaarrcchh aanndd aaiimm ooff rreesseeaarrcchh,, qquuaalliittaattiivvee rreesseeaarrcchh mmeetthhoodd mmaayy pprroodduuccee tthhee aacccceepptteedd rreessuulltt aanndd mmoosstt aapppprroopprriiaattee tteecchhnniiqquuee oorr eevveenn tthhee oonnllyy ppoossssiibbllee tteecchhnniiqquuee ttoo ggeett tthhee bbeesstt oouuttppuutt ffrroomm tthhee rreesseeaarrcchh.. AAccccoorrddiinngg ttoo ((ZZiikkmmuunndd 22000000)),, tthhee qquuaalliittaattiivvee rreesseeaarrcchh iiss nnoott bbaasseedd oonn nnuummeerriiccaall vvaalluueess aanndd nnoott oonn nnuummbbeerrss.. HHoowweevveerr,,ddootthheerr eexxpprreessssiivvee ddeessccrriipp iioonnss.. TToo iinnddiiccaattee tthhee eeccoonnoommiicc ttrreennddss aa rreesseeaarrcchheerr mmaayy sseeaarrcchh ffoorr nnuummbbeerrss,, nneevveerrtthheelleessss mmaatthheemmaattiiccaall aannaallyyssiiss aanndd rriiggoorroouuss ccaallccuullaattiioonn ddooeessnn’’tt ppeerrffoorrmm.. QQuuaalliittaattiivvee rreesseeaarrcchh iiss uusseedd ttoo mmeeaassuurree tthhiinnggss wwhhiillee qquuaalliittaattiivvee mmeetthhooddss aarree mmaaiinnllyy uusseedd ttoo aacchhiieevvee aann uunnddeerrssttaannddiinngg ooff tthhee ssuubbjjeecctt ((HHaagguuee aanndd JJaacckkssoonn,, 11999966)).. QQuuaannttiittaattiivvee rreesseeaarrcchh ccoonndduuccteedd ffoorr nnuummeerriiccaall ddaattaa ccoolllleeccttiioonn tthhaatt rreeqquuiirreess mmaajjoorr ccoonncceennttrraattiioonn ttoo aarraattee iittss oovveerraallll sseerrvviiccee aass eexxcceelllleenntt,, ggoooodd,, ppoooorr oorr vveerryy ppoooorr.. ((SSiimmss)) TThhiiss wwiillll pproovviiddee qquuaannttiittaattiivvee iinnffoorrmmaattiioonn tthhaatt ccaann bbee aannaallyysseedd ssttaattiissttiiccaallllyy.. IInn qquuaannttiittaattiivvee rreesseeaarrcchh tthhee mmaaiinn rruullee iiss tthhaatt eevveerryy ppaarrttiicciippaanntt wwiillll bbee aasskkeedd tthhee ssaammee sseerriieess ooff qquueessttiioonnss.. TThhee llaarrggee nnuummbbeerr ooff iinntteerrvviieewwss//qquueessttiioonnnnaaiirree iiss ccoonndduucctteedd iinn qquuaannttiittaattiivvee rreesseeaarrcchh aapppprrooaacchh ((DDiicckkmmaann 22000077)).. QQuuaannttiittaattiivvee rreesseeaarrcchh pprroodduucceess aa llaarrggee nnuummbbeerr ooff rreessppoonnsseess tthhaatt aarree ssuuiittaabbllee ffoorr ssttaattiissttiiccaall aannaallyyssiiss.. TThhee oobbjjeeccttiivvee ooff tthhee qquuaannttiittaattiivvee rreesseeaarrchh iiss ttoo uuaannttiiffyy tthhee ddaattaa aanndd ggeenneerraalliizzee tthhee rreessuullttss ffrr mm tthhee ssaammpp ee ttoo tthhee ppooppuullaattiioonn ooff iinntteerreesstt.. TThhee ssaammppllee ssiizzee iiss llaarrggee,, ddaattaa ccoolllleeccttiioonn iiss ssttrruuccttuurreedd,, ddaattaa aannaallyyssiiss iiss ssttaattiissttiiccaall aanndd tthhee oouuttccoommeess aarree rreeccoommmmeennddiinngg aa ffiinnaall ccoouurrssee ooff aaccttiioonn ((EEaasstteerrbbyy--SSmmiitthh,, TThhoorrppee,, LLoowwee,, 22000044)).. CClleeaarrllyy ssttaattee tthhee rreeseeaarrcchh oobbjjeeccttiivveess ooff tthhee ssttuuddyy iiss ddoouubbllyy ssoo wwiitthh qquuaalliittaattiivvee rreesseeaarrcchh bbeeccaauussee ooff iittss iillll--ddeeffiinneedd aanndd uunnssttrruuccttuurreedd nnaattuurree.. QQuuaalliittaattiivvee rreesseeaarrcchh iiss ffrreeqquueennttllyy uunnddeerrttaakkeenn iinn ccoonnjjuunnccttiioonn wwiitthh qquuaannttiittaattiivvee iinnvveessttiiggaattiioonnss.. TThhiiss ccoommbbiinnaattiioonn ooff rreesseeaarrcchh mmeetthhooddoollooggiieess ccaann bbee vveerryy ppoowweerrffuull iiff tthhee rroolleess ooff bbootthh ttyyppeess ooff ssttuuddiieess aarree cclleeaarrllyy ddeelliinneeaatteedd aanndd ttwwoo ttyyppeess aarree mmaaddee ttoo bbee ccoommpplleemmeennttaarryy ((DDaavviiss,, DD..,, 22000000)).. AAddddiittiioonnaallllyy ZZiikkmmuunndd ((22000000)) ssaayyss,, ““MMoosstt,, bbuutt cceerrttaaiinnllyy nnoott aallll,, eexxpplloorraattoorryy rreesseeaarrcchh ddeessiiggnn pprroovviiddeess qquuaalliittaattiivvee ddaattaa.. UUssuuaallllyy eexxpplloorraattoorryy rreesseeaarrcchh pprroovviiddeess ggrreeaatteerr uunnddeerrssttaannddiinngg ooff aa ccoonncceepptt oorr ccrryyssttaalllliizzeess aa pprroobblleemm rraatthheerr tthhaann pprroovviiddiinngg pprreecciissee mmeeaassuurreemmeenntt oorr qquuaannttiiffiiccaattiioonn””..

IInn qquuaannttiittaattiivvee ddeessiiggnn iissssuueess tthhee ttaarrggeett ppooppuullaattiioonn nneeeedd ttoo bbee ddeetteerrmmiinneedd,, ssuurrvveeyy mmeetthhoodd,, ssaammppllee ssiizzee,, ssaammpplliinngg pprroocceedduurree,, mmeeaassuurreemmeenntt aanndd ssccaalleess,, qquueessttiioonn ttooppiiccss nndd qquueessttiioonn ccoonntteenntt.. HHoowweevveerr,, iinn tthhee qquuaalliittaattiivvee rreesseeaarrcchh ddeessiiggnn iissssuueess hhaavvee ttoo

uug

rr ss ee ii ttoo tthheeiirr ssuubbjjeecctt.. QQuuaannttiittaattiivvee rreesseeaarrcchh ffrreeqquueennttllyy ssttuuddyy

ooppuullaattiioonn oorr ssuubbjjeeccttss aattttiittuuddeess ttoo vvaarriioouuss ffaacceettss ((BBrryymmaann,, AA..,, 22000000))..

l tt r ee eennrriicchheedd wwiitthh

hhee aaddddiittiioonn ooff qquuaalliittaattiivvee iinnffoorrmmaattiioonn ((PPrrooccttoorr,, 22000033)).. IInn aaddddiittiioonn,, qquuaalliittaattiivvee h

aa ii

ttiivvee rreesseeaarrcchh QQuuaannttiittaattiivvee rreesseeaarrcchh

aaddeetteerrmmiinnee tthhee ppaarrttiicciippaanntt ssppeecciiffiiccaattiioonn,, nnuummbbeerr ooff ggrroouuppss oorr iinn--ddeepptthh iinntteerrvviieewwss,, ggrroouupp oorr rreessppoonnddeenntt rreeccrruuiittmmeenntt mmeetthhoodd,, qquuaalliittaattiivvee ssuurrvveeyy mmeetthhoodd oorr ssppeecciiaalliisstt tteecchhnniiqquueess,, aanndd pprreelliimmiinnaarryy ddiissccuussssiioonn oorr iinntteerrvviieeww gg iiddee ((LLSSCC RReesseeaarrcchh MMeetthhooddoolloogyy HHaannddoouutt)).. QQuuaannttiittaattiivvee rreesseeaa cchh ttyyppiiccaallllyy eett ttoo ppaarraamm tteerrss ooff wwhhaatt iiss iinntteerreesstt nngg aanndd vvaalluueedd iinn tthhee ffaaccttoorrss,, iinnsstteeaadd ooff pp QQuuaaliittaattiivvee aanndd qquuaann iittaattiivvee rreesseeaarcchheess aarree oofftteenn ccoommbbiinneedd iinn ttoo aa ssiinnggllee ssttuuddyy oorr sseerriieess ooff ssttuuddiieess.. TThhee ppaatttteerrnnss ddiissppllaayyeedd iinn qquuaannttiittaattiivvee rreesseeaarrcchh ccaann bbttrreesseeaarrcchh iiss lleessss eexxppeennssiivvee ttoo ccaarrrryy oouutt tthaann tthhee qquuaannttiittaattiivvee ssttuuddiieess;; aanndd iitt hheellppeedd ttoo ddeessccrriibbee tthhee ssttaattiissttiiccaall rreessuullttss iinn ddeettaaiillss aanndd pprroovvee tthhee eeffffiicciieennccyy ooff qquuaalliittaattiivvee rreessee rrcchh ((MMccDDaann eell,, GGaatteess,, 22000011)).. QQuuaalliittaattiivvee vveerrssuuss QQuuaannttiittaattiivvee RReesseeaarrcchh QQuuaalliittaaOObbjjeeccttiivvee TToo ggaaiinn aa qquuaalliittaattiivvee

ooff tthhee aanndd

iivv ss;; ee ssoo

nn

TToo qquuaannttiiffyy tthhee ddaattaa aanndd ggeenneerraalliizzeedd tthhee rreessuullttss

tthhee

h ii’’s nn..

uunnddeerrssttaannddiinngguunnddeerrllyyiinngg rreeaassoonnss mmoott aattiioonn ssee kk tthhee ffaaccttss,, ccaauusseess ooff cciiaall pphheennoommeennoo ..

ffrroomm tthhee ssaammppllee ttooppooppuullaattiioonn ooff iinntteerreesstt;; ccoonncceerrnneedd wwiitthh uunnddeerrssttaannddiinngg bbeehaavv oouurr ffrroomm ppllaayyeerr s ooww ffrraammeess ooff rreeffeerreennccee

DDaattaa CCoolllleeccttiioonn ddaattaa ccoolllleeccttiioonn wwiitthh nnoo mmeeaassuurreemmeenntt ooff tthhee vvaalluuee..

aa UUnnssttrruuccttuurreedd SSttrruuccttuurreedd ddaatt ccoolllleeccttiioonn wwiitthh tthhee eexxaacctt nnuummeerriiccaall vvaalluuee

DDaattaa AAnnaallyyssiiss OObbsseerrvvaattiioonn,, cttiivvee aanndd ccoonn lleedd mmeeaassuurreemmeenntt,, WWiitthh nnoonn--

oobbssttrruucttrrooll

lltteessuulltt ccoommeess iinn

lluuee.. ssttaattiissttiiccaall rreessuu ..

NNaattuurraalliissttiicc aanndd uunnccoonnttrroolllleedd oobbsseerrvvaattiioonn,, tthhee rrssttaattiissttiiccaall vvaa

TTaabbllee 11,, SSoouurrccee:: LLSSCC RReesseeaarrcchh MMee llooggyy HHaannddoouutt FFrroomm tthhee aabboovvee ddiissccuussssiioonn aa hhiiss ddiisssseerrttaatt uuaalliittaattiivvee

uuaalliittaattiivvee rreesseeaarrcchh wwaass uusseedd pprriioorr ttoo uuaannttiittaattiivvee.. TThhee ssuurrvveeyy oouutt ccoommeess wweerree uussuuaallllyy iinn qquuaannttiittaattiivvee bbuutt tthhee ddeessccrriippttiioonn

tthhiiss mmeetthhoodd aass ccoonnssiiddeerriinngg hhooww aa ccoonncceeppttuuaall aanndd hheeoorreettiiccaall ssttrruuccttuurree iiss ddeevveellooppeedd aanndd tteesstteedd bbyy eemmppiirriiccaall oobbsseerrvvaattiioonn;; tthheerreeffoorree

ppaarrttiiccuullaarr iinnssttaanncceess aarree ddeedduucceedd ffrroomm ggeenneerraall ttoo ppaarrttiiccuullaarr ((CCoolllliiss && HHuusssseeyy,, 22000033))..

tthhooddoo 11

nndd eexxppllaannaattiioonnss,, tt iioonn ttooookk uupp bbootthh qqaanndd qquuaalliittaattiivvee rreesseeaarrcchh ddeessiiggnnss;; nneevveerrtthheelleessss qqqqaanndd ddeessccrriibbee iinn qquuaalliittaattiivvee ssttuuddyy.. IInn tthhiiss ssttuuddyy,, qquuaalliittaattiivvee rreesseeaarrcchh iiss uusseedd ttoo ccoonndduucctt ffaaccee--ttoo--ffaaccee aanndd iinn--ddeepptthh iinntteerrvviieewwiinngg.. QQuuaannttiittaattiivvee rreesseeaarrcchh iiss ccoonndduucctteedd ffoorr eexxppeerriimmeennttaall iinnvveessttiiggaattiioonn iinnttoo TTEESSCCOO ssuuppeerrmmaarrkkeett,, tthhee ccaassee ccoommppaannyy uusseedd ttoo hhuubb oonn tthhee ssuubbjjeecctt ooff tthhee rreesseeaarrcchh.. MMoorreeoovveerr,, ddeedduuccttiivvee rreesseeaarrcchh mmeetthhoodd wwaass ccoonndduucctteedd ffoorr tthhiiss ssttuuddyy.. IInn tthhiiss ddiisssseerrttaattiioonn rreesseeaarrcchheerr ddeeffiinnee tt

AAlloonngg wwiitthh tthheessee tthhee dd sssseerrttaattiioonn ssuubbjjeecctt wwaass rreesseeaarrcchheedd aannd wwaass ffoouunndd iinn tthh oorreetiiccaall jjoouurrnnaallss,, mmaaggaazziinneess,, nneewwssppaappeerrs,, aarrtt ccllee,, aanndd eettcc.. ddeeffiinniittiioonnss aanndd eexxplloorreess iiddeeaass oonn tthhee ssuubbjjeecctt.. AAff eerr tthhaatt tthheessee jjoouurrnnaallss,, bbooookkss aanndd oo hheerr tthheeoorreettiiccaa ddeeffiinniittiioonnss aanndd iiddeeaass wweerree aapppplliieedd aanndd tteesstteedd oonn TTEESSCCOO ssuuppeerrmmaarrkkeett’’ss mmaannaaggeerrss,, ssuuppeerrvviissoorrss,, ssttaaffffss,, aanndd mmoorree iimmppoorrttaanntt ccuussttoommeerrss,, uussiinngg tthhee qquueessttiioonnnnaaiirree,, ccoonndduucctteedd iinntteerrvviieeww,, aanndd oobbsseerrvvaattiioonn.. AAss aa rreessuulltt,, tthhee ffiinnddiinnggss wweerree aannaallyysseedd aanndd pprreesseenntteedd iinn tthhee ddiisssseerrttaattiioonn.. 33..77 DDaattaa CCoolllleeccttiioonn IInn tthhiiss ddiisssseerrttaattiioonn ttwwoo bbaassiicc ttyyppeess ooff ddaattaa ccoolllleeccttiioonn mmeetthhooddss aarree uusseedd,, wwhhiicchh aarree

ii d ee ts ii p

tt tt ll

rriimmaarryy ddaattaa ccoolllleeccttiioonn aanndd sseeccoonnddaarryy ddaattaa ccoolllleeccttiioonn..

ccccoorrddiinngg ttoo MMaallhhoorrttaa ((22000044)) sseeccoonnddaarryy ddaattaa aarree tthhaatt aallrreeaaddyy hhaavvee bbeeeenn ccoolllleecctteedd ffoorr

pprroobblleemm aatt hhaanndd.. CCoolllleeccttiinngg rriimmaarryy ddaattaa iiss eexxppeennssiivvee aanndd ttiimmee ccoonnssuummiinngg.. PPrriimmaarryy ddaattaa ccoolllleeccttiioonn iinnvvoollvveess aallll

nn rr t

e

tt i dd

pp AAtthhee sseelleecctteedd rreesseeaarrcchh ppuurrppoossee ootthheerr tthhaann pprroobblleemm aatt hhaanndd.. PPrriimmaarryy ddaattaa aarree ddaattaa tthhaatt oorriiggiinnaatteedd ffoorr aa ssppeecciiffiicc ppuurrppoossee ooff aaddddrreessssiinngg tthhee pptthhee sstteeppss ooff rreesseeaarrcchh pprroocceessss ((ppaaggee 1133)).. MMoosstt ooff tthhee sseeccoonnddaarryy ooff tthhiiss ssttuuddyy ccoolllleecctteedd ffrroomm JJoouurrnnaall ooff RReettaaiilliinngg,, JJoouurrnnaall ooff MMaarrkkeettiinngg,, JJoouurrnnaall ooff RReettaaiill && DDiissttrriibbuuttiioonn MMaannaaggeemmee tt,, JJoouurrnnaall ooff PPhhyyssiiccaall DDiisstt iibbuuttiioonn aanndd LLooggiissttiiccss MMaannaaggeemmeennt,, BBuussiinneessss RReevviieeww aanndd ssoo oonn.. SSeeccoonnddaarryy ddaattaa ooffffeerr nnuummeerroouuss bbeenneeffiittss oovveerr pprriimmaarryy ddaattaa.. SSeeccoonnddaarryy ddaattaa iiss eeaassiillyy aacccceessssiibbllee,, rreellaattiivveellyy iinneexxppeennssiivvee tthhaann pprriimmaarryy ddaattaa,, aanndd iimmmmeeddiiaatteellyy oobbttaaiinneedd.. MMoosstt ooff tthhee sseccoonnddaarryy ddaattaa aarree ccoolllleecctteedd ffrroomm tthhee ee--ssoouurrcceess ooff tthhee uuwwiicc//lliibbrraarryy,, EEmmeerraalldd,, EEBBSSCCOO,, NNeettlliibbrraarryy,, BBrriittiisshh CCoouunncciill LLiibbrraarryy,, EEaasstt LLoonnddoonn UUnniivveerrssii yy LLibbrraarryy,, BBuussiinneessss LLiibbrraarryy,, eettcc.. MMaallhhoottrraa aanndd BBiirrkkss ((22000066)) ppooiinnttee tthhee ddiiffffeerreenncceess bbeettwweeeenn pprriimmaarryy ddaattaa aanndd sseeccoonnddaarryy ddaattaa.. PPrriimmaarryy DDaattaa SSeeccoonnddaarryy DDaattaa CCoolllleeccttiioonn ppuurrppoossee iiss ffoorr tthhee pprroobblleemm aatt hhaanndd

CCoolllleeccttiioonn ppuurrppoossee iiss ffoorr ootthheerr pprroobblleemmss

CCoolllleeccttiioonn pprroocceessss iiss vveerryy iinnvvoollvveedd aanndd CCoolllleeccttiioonn pddiirreecctt ffrroomm tthhee ssuubbjjeecctt aanndd aarreeaa..

prroocceessss iiss RRaappiidd aanndd eeaassyy

CCoolllleeccttiioonn ccoosstt iiss vveerryy hhiigghh,, aanndd eexxppeennssiivvee ttoo ccoonndduucctt tthhee ccoolllleeccttiioonn

pprriimmaarryy ddaattaa CCoolllleeccttiioonn ccoosstt iiss rreellaattiivveellyy lloowweerr tthhaann

IIttss ttiimmee ccoonnssuummiinngg CCoolllleeccttiioonn ttiimmee iiss sshhoorrtt TTaabbllee 22,, SSoouurrccee:: MMaallhhoottrraa aanndd BBiirrkkss,, MMaarrkkeettiinngg RReesseeaarrcchh ((22000066))

rroovviiddee rr ttoo aa nnoonn--rroouuttiinnee rreesseeaarrcchh aanntt ssuucchh aa ddaattaa ccaann bbee uu ss.. SSeeccoonnddaarryy ddaattaa

oobblleemm,, ddeevveelloopp aann aapppprrooaacchh ttoo hhee pprroobblleemm,, ffoorrmmuullaattee aann aapppprroopprriiaattee rreesseeaarrcchh ddeessiiggnn,, aannsswweerr cceerrttaaiinn rreesseeaarrcchh

hh aatt t

hhiissttoorriiccaall eessttaabblliisshhmmeenntt ooff tthhee tthheeoorryy aanndd tthhee ffaaccttoorrss tthhaatt aaffffeecctt iinn tthhee xxaammiinnaattiioonn ooff tthhee rreellaattiioonnsshhiipp bbeettwweeeenn sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd

r

tt

AAlltthhoouugghh sseeccoonnddaarryy ddaattaa ccaannnnoott pp aallll tthhee aannsswweepprroobblleemm,, iinn tthhiiss iinnsstt sseeffuull iinn aa vvaarriieettyy ooff wwaayyaallssoo hheellppeedd ttoo iiddeennttiiffyy tthhee pprroobblleemm,, bbeetttteerr ddeeffiinnee tthhee pprrttqquueessttiioonnss aanndd ddeemmoonnssttrraattee ssoommee hhyyppootthheesseess,, aanndd iinntteerrpprreett pprriimmaarryy ddaattaa mmoorree iinnssiigghhttffuullllyy.. IInn tt iiss ddiisssseerrtt ttiioonn,, rreessppeeccttiinngg tthhee rreesseeaarrcchh oobbjjeeccttiivveess bbootthh sseeccoonnddaarryy aanndd pprriimmaarryy ddaattaa wwaass ccoolllleecc eedd.. FFiirrssttllyy,, iinn tthhiiss sstuuddyy aa llaarrggee nnuummbbeerr ooff sseeccoonnddaarryy ddaattaa wweerree uusseedd ttoo ccoonnssttrruucctt aaeessttooree llooyyaallttyy.. FFoorr tthhiiss ssttuuddyy jjoouurrnnaallss wweerree ccoolllleecctteedd ffrroomm tthhee rreeppuuttaabbllee jjoouurrnnaall ssiittee ssuucchh aass EEmmeerraalldd,, EEBBSSCCOO,, HHaarrvvaarrdd BBuussiinneessss RReevviieeww,, LLoonnddoonn BBuussiinneessss SScchhooooll -- BBuussiinneessss SSttrraatteeggyy RReevviieeww aanndd MMaarrkkeettiinngg RReevviieeww wweerree cchhoosseenn ccaarreeffuullllyy aanndd eelliimmiinnaatteedd aaccccoorrddiinngg ttoo tthheeiirr uussee iinn tthhiiss ssttuuddyy.. TThhee jjoouurrnnaallss wweerree ssttrruuccttuurreedd iinn oo aa

sseeppaarraattee ccaatteeggoorriieess;; sseerrvviiccee qquuaalliittyy ssttrraatteeggyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn ssttrraatteeggyy aanndd ssttoorree llooyyaallttyy && llooyyaallttyy ssttrraatteeggyy aanndd tthhee ffaaccttoorrss tthhaatt aaffffeeccttiinngg tthhee rreellaattiioonnsshhiipp bbeettwweeeenn tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttii nn aanndd ssttoorree llooyyaallttyy.. AAlltthhoouugghh tthhee ssttuuddyy ssuubbjjeecc hhaass aa hhuuggee eemmppiirriiccaall eevviiddeennccee aanndd aaccaaddeemmiiccss hhaavvee bbuullkk kknnoowwlleeddggee.. LLaarrggee vvoolluummee ooff aarrttiicclleess,, bbooookkss aanndd jjoouurrnnaallss hheellppeedd ttoo aacccceessss aanndd eexxaammiinnee oonn tthhee ssuubbjjeecctt.. SSeeccoonnddllyy,, pprriimmaarryy ddaattaa wwaass ccoolllleecctteedd ffrroomm vvaarriioouuss ssoouurrcceess.. PPeerrssoonnaall iinntteerrvviieewwss aanndd qquueessttiioonnnnaaiirreess wweerree tthhee mmoosstt iimmppoorrttaanntt ddaattaa iinn tthhiiss ssttuuddyy.. SSaauunnddeerrss,, LLeewwiiss,, TThhoorrnnhhiillll ((22000066)) ssaayyss ppeerrssoonnaall iinntteerrvviieewwss wweerree iinnfflluueennttiiaall iinn oobbttaaiinniinngg tthhee ttrruusstt aanndd

oo tt

ccooooppeerraattiioonn ff tthhee rreessppoonnddiinngg ppeerrssoonnnneell aanndd rreessppoonnddeennttss.. IInn aaddddiittiioonn tthheeyy ggoott ppeerrmmiitttteedd ttoo ggrreeaatteerr

ii aa

aa nnrr

ffoorr ccoolllleeccttiinngg ddaattaa,, pphheennoommeennoollooggiiccaall pprrooaacchh ssuuggggeessttss tthhaatt ooppeenn eennddeedd qquueessttiioonnss aarree aapppprroopprriiaattee ffoorr tthhiiss mmeetthhooddss ssiinnccee

sstt oo ee ii CC

ee EEaasstt LLoonnddoonn aarreeaa wwhheerree mmoosstt ooff tthhee ddwweelllleerrss aarree ffoorreeiiggnneerr.. KKeepptt tthhaatt iinn iinndd oorrddiinnaarryy wwoorrddss wweerree uusseedd iinn tthhee qquueessttiioonnnnaaiirree aanndd tthhaatt mmaattcchheedd tthhee vvooccaabbuullaarryy

t ee ff nn

tthhoorr aallssoo aasskkeedd aabboouutt tthheeiirr cchhooiiccee iinn cchhoooossiinngg tthhee ddeeppaarrttmmeennttaall ssttoorreess.. hhiiss eennaabbllee aauutthhoorr ttoo oobbttaaiinn aa vvaarriieettyy ooff ppeerrssppeeccttiivvee rraatthheerr tthhaann wwhhaatt hhee wwoouulldd hhaavvee

tt w ee

.. e t

ee e n

ooccoonnttrrooll,, pprroovviiddeedd iinnssttaanntt ffeeeeddbbaacckk aanndd aann ooppppoorrttuunniittyy ffoorr ccllaarriiffiiccaattiioonn ooff iissssuueess.. HHoowweevveerr,, tthhee qquueessttiioonnnnaaiirree iiss aa vveerryy iimmppoorrttaanntt eelleemmeenntt iinn tthhee rreesseeaarrcchh pprroocceessss.. IInntteerrvviieeww ffoorrmm,, sscchheedduullee,, oorr mmeeaassuurriinngg iinnssttrruummeenntt iiss aa ffoorrmm ooff qquueessttiioonnnnaaiirree ttoo oobbttaaiinniinngg iinnffoorrmmaattiioonn ffrroomm rreessppoonnddeennttss.. AA ssttaannddaarrddiizzeedd qquueessttiioonnnnaaiirree oorr ffoorrmm eennssuurreedd ccoommppaarraabb lliittyy ooff tthhee ddaattaa,, iinnccrreeaassee ssppeeeedd aanndd accccuurraaccyy ooff rreeccoorrddiinngg,, aanndd ffaacciilliittaattee ddattaa pprroocceessssiinngg ((MMaallhhoottrraa,, 22000044)).. QQuueessttiioonnnnaaiirreess aarree ssssoocciiaatteedd wwiitthh bbootthh ppoossiittiivvee aanndd pphheennoommee oollooggiiccaall mmeetthhooddoollooggiieess.. WWhhiillee aa ppoossiittiivvee aapppp ooaacchh ooffffeerrss tthhaatt cclloosseedd qquueessttiioonnss aarree aapppprroopprriiaattee ssiinnccee cclloosseedd qquueessttiioonnss aarree vveerryy ssuuiittaabbllee aapptthhiiss ttyyppee ooff qquuee iioonnss ffffeerr ttoo rreessppoonnddeennttss ttoo ggiivv tthheeiirr ooppiinn oonnss (( oolllliinnss aanndd HHuusssseeyy,, 22000033)).. IInn tthhiiss ddiisssseerrttaattiioonn,, ppeerrssoonnaall iinntteerrvviieewwss wweerree ccoonndduucctteedd wwiitthh tthhee ccuussttoommeerr aanndd uusseerr ooff tthhee ddeeppaarrttmmeennttaall ssttoorree ((TTEESSCCOO ssuuppeerrmmaarrkkeett)).. TThhee mmoosstt ooff tthhee iinntteerrvviieewwss wweerree ttaakkeenn ffrroomm tthhmmlleevveell ooff tthhee rreessppoonnddeennttss.. IInn cchhoooossiinngg wwoorrddss aallssoo ccoonnssiiddeerreedd tthhaatt tthhee aavveerraaggee ppeerrssoonn iinn tthhee UUnniitteedd KKiinnggddoomm hhaass aa hhiigghh sscchhooooll,, nnoott aa ccoolllleeggee,, eedduuccaattiioonn.. PPrroobbaabbiilliittyy oorr rreepprreesseennttaattiivvee ssaammpplliinngg iiss ccoonndduucctteedd.. WWiitthh tthhiiss iitt iiss ppoossssiibbllee ttoo aannsswweerr rreesseeaarrcchh qquueessttiioonnss aanndd ttoo aacchhiieevvee oobbjjeeccttiivveess tthhaatt rreeqquuiirreedd aauutthhoorr ttoo eessttiimmaattee ssttaattiissttiiccaallllyy tthhee cchhaarraacctteerriissttiiccss ooff tthhee ppooppuullaattiioonn ooff tthhee ssaammppllee.. TThhee ssyysstteemmaattiicc ssaammpplliinngg iiss ccoonndduucctteedd ffoorr thhee 2200 ccuussttoommeerrss aanndd 11 mmaannaaggeerr ssaammppll ssiizzee rroomm tthhee eeaasstt LLoonnddoo aarreeaa TTEESSCCOO ssuuppeerrmmaarrkkeettss.. RReessppoonnddeennttss wweerree aasskkeedd aabboouutt tthheeiirr ddeeppaarrttmmeennttaall ssttoorree sshhooppppiinngg eexxppeerriieennccee.. RReesseeaarrcchheerr aasskkeedd tthhee rreessppoonnddeennttss ttoo ffooccuuss oonn tthhee sseerrvviiccee tthheeyy ggeett wwiitthhiinn tthhee ppaasstt ttwwoo mmoonntthhss.. TThhee aauuTToobbttaaiinneedd hhaadd aauutthhoorr jjuusstt aasskkeedd rreessppoonnddeenn ss ttoo ffooccuuss oonn whhyy TTEESSCCOO iiss tthh iirr ffaavvoouurriittee ddeeppaarrttmmeennttaall ssttoorree.. RReesseeaarrcchheerr aasskkeedd rreessppoonnddeennttss qquueessttiioonnss aabboouutt:: SShhooppppiinngg ffrreeqquueennccyy,, oovveerraallll ssaattiissffaaccttiioonn wwiitthh tthhee ssttoorree,, lliikkeelliihhoooodd ttoo rreeccoommmmeenndd tthhee ssttoorree ttoo ootthheerrss,, sseerrvviiccee qquuaalliittyy mmeeaassuurreemmeenntt,, mmeeaassuurreemmeenntt ooff vviissiittiinngg llooccaall ddeeppaarrttmmeennttaall ssttoorree,, ffrreeqquueennccyy ttoo vviissiittiinngg TTEESSCCOO ssuuppeerrmmaarrkkeett,, rreellaatteedd sshhooppppiinngg bbeehhaavviioouurr,, ddeemmooggrraapphhiiccss ((PPlleeaasse sseeee tthhee AAppppeennddiixx ffoorr tthhee SSuurrvveeyy ffuullll ssuurrvveeyy qquueesstiioonnnnaaiirree)).. RReesseeaarrcchh ppaarrttiicciippaannttss rreecceeiivveedd nnoo iinncceennttiivveess ffoorr ccoommpplleettiinngg tthhee iinntteerrvviieeww.. TTeelleepphhoonnee aanndd mmaaiill rreessppoonnddeennttss aarr nnoott iiddeennttiiffiieedd bbeeccaauussee ooff tthhe aansswweerrss ccaammee ffrroomm uunnkknnoowwnn llooccaattiioonn..

TThhee qquueessttiioonnnnaaiirreess wweerree pprreeppaarreedd ttoo bbee sseenntt ttoo tthhee mmaannaaggeerrss bbeeffoorree tthhee iinntteerrvviieeww ttooookk ppllaaccee,, aaccccoorrddiinngg ttoo tthheeiirr rreeqquueesstt.. AAllll qquueessttiioonnss iinn tthhee qquueessttiioonnnnaaiirreess wweerree aarrrraannggeedd iinn aa llooggiiccaall wwaayy aaccccoorrddiinngg ttoo tthhee iinnffoorrmmaattiioonn tthhaatt tthheeyy aaiimm ttoo rreevveeaall.. EEvveerryy qquueessttiioonn oonn hhee qquueessttiioonnnnaaiirree ffooccuusseedd ddiirreeccttllyy oorr iinnddiirreeccttllyy oonn aa ssppeecciiffiicc iissssuuee aanndd iitt wwaass eennssuurreedd

tt aanndd nnvviittee tthheemm ttoo ccoonnttrriibbuuttee iinn tthhee ssttuuddyy.. AAfftteerr ppoossiittiivvee rreessppoonnssee ffrroomm tthhee lliinnee mmaannaaggeerr

e c

ttrraa,, 11999966))..

dd qquueessttiioonnss aarree uusseedd;; pppprrooxxiimmaatteellyy 8800%% qquueessttiioonnss wweerree cclloossee eennddeedd..

pprroobblleemm iinn ccoolllleeccttiinngg pprriimmaarryy ddaattaa.. nn ccoolllleeccttiinngg tthhee pprriimmaarryy ddaattaa tthhee ccoolllleeggee ssuuppppoorrtt wwaass nniill.. TThhee oorrggaanniizzaattiioonnss bbeelliieeff

rreesseeaarrcchheerrss.. HHoowweevveerr,, lloottss ooff SSuurrvveeyy CCoommppaannyy aaccttiinngg iinn tthhee UUKK,, ttoo eeaarr ooff ddiisscclloosseess ooff ddaattaa ooff tthhee oorrggaanniizzaattiioonn ttoo ootthheerrss tthhee ccoommppaannyy ddiiddnn’’tt ddiisscclloossee aanndd

t ,,

nnssttrruucctteedd oolllloowwiinngg tthhee ssuubbjjeecctt rreellaatteedd aanndd wwhhiicchh ddooeessnn’’tt ccoonnttaaiinn aanndd ppeerrssoonnaall iinnffoorrmmaattiioonn.. IInn

iizzaattiioonnss iinnffoorrmmaattiioonn wwaass oonnllyy uusseedd ffoorr aaccaaddeemmiicc aanndd rreesseeaarrcchh uurrppoossee,, tthhiiss iinnffoorrmmaattiioonn wwiillll nneevveerr ddiisscclloosseedd ttoo aannyy iinnddiivviidduuaall aanndd oorrggaanniizzaattiioonn..

tttthhaatt qquueessttiioonnss wweerree cclleeaarr aanndd wwhheerree aapppprroopprriiaattee wwiitthh iittss ssttaatteemmeennttss.. 1100 ppeerrcceenntt OOppeenn--eennddeedd ttyyppee qquueessttiioonnss hhaavvee bbeeeenn aapppplliieedd iinn oorrddeerr ttoo oobbttaaiinn pprreecciissee ddaattaa aabboouutt tthhee kkeeyy iissssuueess aanndd 9900 ppeerrcceenntt cclloossee--eennddeedd ttyyppee’’ss qquueessttiioonnss ttoo eexxaammiinnee tthhee rreellaattiioonnsshhiipp.. TToo oobbttaaiinn tthhee ddaattaa aabboouutt tthhee ccoommppaannyy aanndd tthhee sseerrvviiccee aanndd qquuaalliittyy mmaannaaggeerrss iinntteerrvviieeww wwaass iimmppoorrttaanntt.. FFiirrssttllyy,, ppeerrssoonnaall tteelleepphhoonnee ccaallllss wweerree ppllaacceedd ttoo ffiinndd tthhee mmoosstt aapppprroopprriiaattee mmaannaaggeerr iinn tthhee ssttoorree wwhhoo ccaann hheellpp tthhee ssttuuddyy.. TThheenn aauutthhoorr rreeqquueessiiaanndd wwaarreehhoouussee && ssttoocckk mmaannaaggeerr ooff tthhee TTEESSCCOO,, tthhee ffiirrsstt qquueessttiioonnnnaaiirreess wweerree sseenntt wwiitthh ccoovveerr aa ccoovverr lleetttteerr.. 22 sseenniioorr ssttaaffffss wweerree caarreeffuullllyy sseelleecctteedd bbyy tthhee ssttoorree mmaannaaggeerr,, ffoorr aannsswweerr aallll tthhee qquueessttiioonnss aanndd hheellpp iinn tthhee ssttuuddyy.. IInn tthhee iinntteerrvviieeww aallll tthhee rruulleess wweerree ssttrriiccttllyy ffoolllloowweedd.. AAnn aassppeecctt ooff ssuuppeerrvviissiinngg tthhaatt eennssuurree tthhaatt tthhee iinntteerrvviieewwss ssttrriiccttllyy ffoollllooww tthhee ssaammpplliinngg ppllaann rraatthheerr tthhaann sseelleecctt ssaammpplliinngg uunniittss bbaasseedd oonn ccoonnvveenniieennccee oorr aacccceessssiibbiilliittyy ((MMaallhhoo DDuurriinngg tthhee iinntteerrvviieeww,, rreessppoonnddeennttss wweerree rreeqquuiirreedd ttoo ggiivvee iinnffoorrmmaattiioonn,, aattttiittuuddeess,, aanndd bbeelliieeffss oonn tthhee ssuubbjjeecctt.. TThhee iinntteerrvviieeww ssttaarrtteedd wwiitthh ggeenneerraall qquueessttiioonnss.. AAnn ooppeenn eennddeedd qquueessttiioonn hhaass bbeeeenn aapppplliieedd ffoorr tthhaatt iinntteerrvviieeww.. CClloossee eennddeeaa 33..88 LLiimmiittaattiioonn IInn tthhiiss rreesseeaarrcchh rreesseeaarrcchheerr ffaacceedd ddiiffffeerreenntt kkiinnddss ooffIIwwaass lleessss oonn tthhee ffsshhaarree mmoorree vvaalluueedd iinnffoorrmmaattiioonn wwiitthh tthhee rreesseeaarrcchheerrss.. TThhee rreesseeaarrcchheerrss ddiiddnn’’tt hhaavvee eennoouugghh ttiimmee ttoo ccoolllleecctt tthhee pprriimmaarryy ddaattaa aanndd uusseeffuull sseeccoonnddaarryy ddaattaa rreellaatteedd ttoo tthhee eexxaammiinnaattiioonn ooff tthhee rreellaattiioonnsshhiipp bbeettwweeeenn sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd ssttoorree llooyyaallttyy.. SSoommee eexxtteerrnnaall lliimmiittaattiioonn wwaass aallssoo tthheerree,, lliikkee tthhee rreesseeaarrcchh rreessuullttss ccoommeess oouutt iitt ddooeessnn’’t mmaakkee aannyy ddeecciissiioonnss aanndd rreesseeaarrcchh ddooeess nnoott gguuaarraanntteeee ssuucccceessss.. 33..99 EEtthhiiccaall IIssssuuee IInn tthhiiss ssttuuddyy tthhee eetthhiiccaall iissssuueess aarree ddeetteerrmmiinneedd.. AAllll tthhee qquueessttiioonnnnaaiirreess wweerree ccoofftthhiiss rreesseeaarrcchh oorrggaannpp

4.. RReessuullttss,, AAnnaallyyssiiss aanndd DDiissccuussssiioonn ooff FFiinnddiinnggss

..11 IInnttrroodduuccttiioonn

.. TTEESSCCOO iiss rruunnnniinngg 11,,998888 ssttoorreess iinn llll aarroouunndd tthhee UUKK wwiitthh 2255..22 mmiilllliioonn ssqquuaarree fftt.. ssaalleess aarreeaa aanndd oovveerr 33,,000000 ssttoorreess

OO iiss tthhee UUKK’’ss nnuummbbeerr oonnee SSuuppeerrmmaarrkkeett wwiitthh 3333%% mmaarrkkeett sshhaarree.. EESSCCOO iiss ccuurrrreennttllyy eemmppllooyy 227700,,000000 mmeemmbbeerr ooff ssttaaffff iinn tthhee UUKK.. LLaasstt mmoonntthh TTEESSCCOO

c n

t d T

r

h

I

,, u 77

ffaaccttiioonn aanndd ooyyaallttyy aarree eexxaammiinneedd oonn tthhee UUKK’’ss llaarrggeesstt ssuuppeerrmmaarrkkeett TTeessccoo.. TThhee rreellaattiioonnsshhiipp aammoonngg

ssaattiissffaaccttiioonn aanndd llooyyaallttyy iiss aa vveerryy iimmppoorrttaanntt iissssuuee nnooww iinn hhee iinndduussttrriieess.. IInn tthhee lliitteerraattuurree rreevviieeww aauutthhoorr ffooccuuss oonn tthhee rreellaattiioonnsshhiipp,, hhooww tthheeyy

ss a

((22000022)),, 3366,, 77//88

4 44 TTEESSCCOO iiss oonnee ooff tthhee ggiiaanntt ccoommppaanniieess iinn tthhee wwoorrllddaawwoorrllddwwiiddee.. TTEESSCCTTaannnnoouunnccee iitt hhaass mmaaddee ““ggoooodd pprrooggrreessss”” iinn llaasstt qquuaarrtteerr.. TTEESSCCOO tthhee UUKK’’ss bbiiggggeesstt ggrrooceerryy cchhaaiinn ppoosstteedd lliikkee--ffoorr--lliikkee ssaalleess,, eexxcclluuddiinngg ppeettrrooll,, uupp 44..11 ppeerr cceentt iinn tthhee lliinnee wwiitthh CCiittyy ffoorreeccaassttss.. TThhee pprreesseenntt eeccoonnoommiicc ccoonnddiittiioonnss aarree ffoorrcciinngg ccoonnssuummeerrss ttoo ccuutt bbaacckk oonn ssppeennddiinngg.. BBuutt TTEESSCCOO ssaaiidd iitt wwaass ““pplleeaasseedd wwiitthh tthhee pprreesseenntt ppeerrffoorrmmaannccee,, nnoottiinngg tthhaatt pprriiccee iinnffllaattiioonn wwaass hhoollddiinngg ssteeaadyy.. RReecceennttllyy ssuuppeerrmmaarrkkeett ggiiaanntt TEESSCCOO aannnnoouunncceedd 44..11%% ssaalleess rriissee,, wwhheerree ttoottaall ccoommppaannyy ssaalleess rroossee 1111..88 ppeerrcceenntt,, uupp ffrroomm 99..22 ppeerrcceenntt iinn tthhee ffiirrsstt hhaallff.. CChhiieeff eexxeeccuuttiivvee SSiirr TTeerrrryy LLeeaahhyy ssaaiidd tthhaatt ““WWee hhaavvee mmaaiinnttaaiinneedd pplleeaassiinngg pprrooggrreessss””.. TTEESSCCOO iiss nnooww wwoorrlldd’’ss tthhiirrdd--bbiiggggeesstt rreettaaiilleerr bbeehhiinndd tthhee UUSS ggrroouupp WWaall--MMaarrtt aanndd FFrraannccee’’ss CCaarrrreeffoouurr.. BBuutt iitt aacchhiieevveess aabboouutt 8800 ppeerrcceenntt ooff iittss ssaalleess aanndd pprrooffiittss ffrroomm iittss rraannggee ooff nneeaarr 22000000 ssttoorreess iinn GGrreeaatt BBrriittaaiinn ((EEuuggeennee.. HHeennddeerrssoonn,, 22000077)).. TTeessccoo’’ss ssuucccceessss iiss nnooww tthhee bbiiggggeesstt aacchhiieevveemmeenntt iinn tthhee UUKK’’ss reettaaiill iinndduussttrryy.. TTeessccoo iiss ssuucccceessssffuull bbeeccaauussee ooff tthhee ffiinnaannccee aanndd llooccaattiioonn.. FFiinnaannccee iiss tthhee ppaarreennttss ooff aa oorrggaanniizzaattiioonn,, pprrooppeerr ffiinnaanncciinngg aanndd mmaannaaggeemmeenntt ggiivveess TTeessccoo sskkyy ttoouucchhiinngg aacchhiieevveemmeenntt.. TTeessccoo haavvee ggoooodd ffiinnaanncciiaall bbaacckk uupp wwhhiicchh hheellppss iitt ttoo pprroovviiddee ggoooodd sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, eennssuurree eexxcceelllleenntt ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd llooyyaallttyy.. TTeessccoo’’ss ffiinnaanncciiaall ggrroowwtthh iinnccrreeaassee iinn llaasstt ffiivvee mmoonntthhss ((sseeee AAppppeennddiixx III)) aaggaaiinnsstt FFTTSSEE 110000;; oonn 66tthh DDeecceemmbbeerr 22000088 ccoommppaannyy’’ss llaasstt ttrraaddee wwaass ££447766..7755pp,, vvoolluummee 1166,, 557722,, 883311,, AAvveerraaggee vvoolluummee ((33mm)) 3366,, 117722 330000,, aanndd mmaarrkkeett ccaapptturree ££3377..33 BB ((AAppppeennddiixx IIII)).. 44..22 FFiinnddiinnggss aanndd AAnnaallyyssiiss IInn tthhiiss ssttuuddyy tthhee eelleemmeenntt ooff mmaarrkkeettiinngg sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiisslltthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerrttiimmppaacctt ttoo tthhee ttoorree ssuucccceessss aanndd iimmpprroovveemmeenntt.. RReettaiill sseerrvviiccee qquuaalliittyy iiss aallssoo ddiissccuusssseedd iinn tthhee lliitteerraattuurree rreevviieeww wwhheerree RRSSQQSS iiss ddiissccuusssseedd aanndd ffiivvee ddiimmeennssiioonnss aarree eexxaammiinneedd..

FFiigguurree 77,, SSoouurrccee:: CCaarruuaannaa,, AA..,, EEuurrooppeeaann JJoouurrnnaall ooff MMaarrkkeettiinngg

eerrvviiccee qquuaalliittyy iiss tthhee mmaaiinn ccoonnssttiittuueenntt ooff tthhee ssuucccceessss ooff aa ssttoorree.. SSeerrvviiccee qquuaalliittyy ccrreeaatteess

llee aanndd uussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn,, llooyyaallttyy iiss ddeeppeennddeenntt vvaarriiaabbllee.. IIff sseerrvviiccee qquuaalliittyy iiss ggoooodd iitt wwiillll

ee rreessppoonnddeennttss’’ 5500%% rreegguullaarr uuppeerrmmaarrkkeett uusseerr wwaass ccoonnssiiddeerreedd,, tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy ooff TTeessccoo ssuuppeerrmmaarrkkeettss aass ““ggoooodd””

oorr ““vveerr r

SSccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd llooyyaallttyy.. HHeerree sseerrvviiccee qquuaalliittyy iiss iinnddeeppeennddeenntt vvaarriiaabbccccrreeaattee ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd llooyyaallttyy.. AAuutthhoorr rreesseeaarrcchh oonn TTeessccoo ssuuppeerrmmaarrkkeett aanndd ffiinndd tthhee mmaatteerriiaallss ooff sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd ssttoorree llooyyaallttyy iinn aa ssttoorree.. TThhee ffiinnddiinnggss aarree sshhoowwnn bbeellooww::

FFiigguurree 88,, AAuutthhoorr’’ss oowwnn ppllaann ttoo mmeeaassuurree tthhee rreellaattiioonnsshhiipp

AAss aauutthhoorr ddiissccuusssseedd iinn tthhee lliitteerraattuurree tthhaatt tthhee mmaaiinn ppooiinntt ooff tthhee ccoommppaannyy

TESCO Supermarket (UK)

Service Quality Custom actioner Satisf Store Loyalty

ssuucccceessss iiss sseerrvviiccee qquuaalliittyy.. IInn tthhee ssuurrvveeyy mmaarrkkeedd tthhaatt tthhss

yy ggoooodd”” wwhhiillee aabboouutt ((3355%%)) ppeerrcceenntt rraatteedd iitt aass ““nneeiitthheerr ppoooor oorr ggoooodd””.. OOnnllyy ((tthhrreeee)) ((1155%%)) rreessppoonnddeennttss rraatteedd tthhee sseerrvviiccee aass ““ppoooorr”” aanndd nnoo oonnee ggaavvee aa ““vveerryy ppoooorr””.. TThhaatt sshhoowwss tthhaatt tthhee mmeeaann rraattiinngg ooff sseerrvviiccee qquuaalliittyy ooff TTeessccoo ssuuppeerrmmaarrkkeett iiss ((66..6677)).. TTeessccoo iiss tthhee ggiiaanntt ssuuppeerrmmaarrkkeett iinn tthhee UUKK aanndd eexxppaannddiinngg wwoorrllddwwiiddee.. IIttss sseerrvviiccee qquuaalliittyy ccaann bbee mmeeaassuurreedd bbyy tthhee ssuucccceessss iitt iiss ggaaiinniinngg wwoorrllddwwiiddee.. HHoowweevveerr,, wwhhaatt tthhee

Product Availability Service Quality Meas

urement Store, area environment creates loyalty

Stock Representation and Product Presentation

Reasonable price Loyalty card

Better ser n peopleCarriage and Baskets Availability and flexibility

Product Quality vice and know

Com ther pare the machine and oservices

Service Quality

V Refund and change of goods

ariety of Products

Payment methods available Parking facilities

Custo ants help nd

mer service assists while shopping a

Product delivery support

fi di d t

Self service (Machineries performance)

Search monitor in the store

Taking After sale feedback

Pleasure in Shopping

ccuussttoommeerrss aarree ggeettttiinngg ffrroomm tthhee TTeessccoo ssuuppeerrssttoorreess iinn rreeaall iiss tthhee iimmppoorrttaanntt iissssuuee.. AArree tthhee ccuussttoommeerrss rreeaallllyy llooyyaall wwiitthh tthhee TTeessccoo brraanndd;; aarree tthhee ccuussttoommeerrss ssaattiissffiieedd wwiitthh tthhee TTeessccoo’’ss sseerrvviiccee?? SSeerrvviiccee qquuaalliittyy iiss iimmppoorrttaanntt ccoonnssttiittuueenntt ffoorr TTeessccoo ttoo bbee ssuucccceessssffuull iinn tthhiiss ccoommppeettiittiivvee mmaarrkkeett?? TThheessee qquueessttiioonnss aarree tthhee mmaaiinn ffiinnddiinnggss ooff tthhiiss ssttuuddyy.. TThhee aauutthhoorr ccoonndduucctt iinn--ddeepptthh iinntteerrvviieeww ooff tthhee mmaannaaggeerr oo

b

ff TTeessccoo ssuuppeerrssttoorree iinn eeaasstt LLoonnddoonn aarreeaa;; tthhee ddiissccuussssiioonnss aarree iivveenn bbeellooww::

aannaaggeerr’’ss AAnnsswweerr:: tthhee ssttoorree iiss llooccaatteedd iinn tthhee rreessiiddeennttiiaall aarreeaa.. TTeessccoo iiss aallrreeaaddyy aa ggoooodd ttoorree ffoorr tthheeiirr

oonnvveenniieenntt ggooooddss aass tthhiiss iiss aann eexxpprreessss ssttoorree wwee oonnllyy sseerrvvee tthhee mmaaiinn ccoonnvveenniieenntt

a p mm

t

;; ddoo yyoouu tthhiinnkk hhiigghheerr aalleess mmeeaannss hhiigghheerr CCuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn;; hhiigghheerr vviissiitt mmeeaannss hhiigghheerr ccuussttoommeerr

aayyss wwoorrkk ttoo ffuullffiill aallll tthhee ddeemmaanndd ooff tthhee ccuussttoommeerrss.. AAss II bbeelliieevvee tthhaatt uussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn iiss aann aattttiittuuddee ooff ccuussttoommeerrss ttoowwaarrdd aa bbrraanndd oorr ssttoorree.. WWhhaatt

II l

gg QQ11.. HHooww ddoo yyoouu ddeeffiinnee yyoouurr ssttoorree llooccaattiioonn iinn tteerrmmss ooff aavvaaiillaabbiilliittyy?? MMbbrraanndd nnaammee wwhhiicchh ppeeooppllee llooookk ffoorr.. PPeeoopplleess aarree ccoommiinngg ttoo tthhiiss ssccpprroodduuccttss wwhhiicchh ppeeooppllee ddaaiillyy nneeeeddss.. TThheerree iiss nnoo ootthheerr ssttoorree nneeaarr bbyy aanndd ssoommee ssttoorreess aarree lliittttllee ffaarr ffrroomm tthhee TTeessccoo.. LLooccaall sshhooppss aarree nnoott eennoouugghh ggoooodd anndd prriicceess aarree oorree tthhaann tthhee TTeessccoo ooffffeerr.. SSeerrvviiccee qquuaalliittyy iiss mmaaiinn mmaatttteerr aass ccuussttoommeerrss ccaannnnoott ttrruusstt tthhee llooccaall sshhoopp aabboouutt tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, pprroodduucctt qquuaalliittyy aanndd aassssuurraannccee.. WWhheenn ppeeooppllee ccoommee hheerree ffoorr sshhoopp tthheeyy llooookk ffoorr qquuaalliittyy aanndd sseerrvviiccee ooff tthhee ssttoorree.. AAss aann eexxaammppllee iiff tthheeyy ggoo ttoo aannootthheerr sshhoopp tthheeyy ddoo nnoott bbuuyy ssoommee ssppeecciiffiicc pprroodduucctt ssuucchh aass mmiillkk,, bbrreeaadd,, ssaannddwwiicchh,, eettcc.. bbeeccaauussee tthheeyy ttrruusstt tthhaatt TTeessccoo bbrraanndd aabboouutt tthheessee pprroodduuccttss.. HHoowweevveerr,, iinn tthhiiss ssttoorree wwee sseerrvvee aapppprrooxxiimmaatteellyy 770000 ccuussttoommeerrss aa ddaayy aanndd wwee mmeeaassuurree tthhaatt 550000 ccuussttoommeerrss aarree llooyyaall wwiitthh tthhee TTeessccoo bbrraanndd aanndd iittss pprroodduuccttss aanndd sseerrvviicceess.. AAllll tthhee llooccaall ppeeooppllee hhiitt tthhee ssttoorree ffoorr tthheeiirr ccoonnvveenniieenntt ggooooddss eessppeecciiaallllyy tthhoossee aarree ssttrroonnggllyy llooyyaall wwiitthh TTeessccoo.. BBrroommlleeyy bbyy BBooww rrooaadd iiss aacccceessssiibbllee bbyy bbuuss,, ttuubbee ssttaattiioonn iiss nneeaarr ((22 mmiinnuutteess wwaallkk)),, aanndd bbeeccaauussee ooff rreessiiddeennttiiaall aarreeaa aaccrroossss tthhee rrooaadd mmoosstt ooff tthhee ppeeooppllee kknnooww tthhaatt ssttoorree.. MMoosstt ooff tthhee ppeeooppllee aarree hheerree ffrroomm tthhee lloowweerr iinnccoommee aanndd tthheeyy llooookk ffoorr tthhee bbeesstt iinn thhee cchheeaappeesstt.. FFoorr tthhee llooccaattiioonn tthhiiss ssttoorree iiss hhiitt.. BBeeccaauussee ooff tthhee ooffffiicceess aarroouunndd tthhee ssttoorree iitt iiss mmoorree ssuucccceessss.. MMoorree iimmppoorrttaanntt tthhiinngg iiss tthhaatt tthheerree iiss nnoo TTeessccoo ssuuppeerrmmaarrkkeett aanndd aannyy ootthheerr ssuuppeerrmmaarrkkeett iinn tthhee ttoo MMiillee eenndd aanndd BBooww rrooaadd aarreeaa.. NNeeaarr tthhee WWhhiitteecchhaappllee ssttaattiioonn SSaaiinnssbbuurryy’’ss hhaass tthheeiirr eexxttrraa ssuuppeerrssttoorree aanndd tthhee nneexxtt TTeessccoo ssttoorree iiss iinn BBeetthhnnaall GGrreeeenn.. CCuussttoommeerrss ffiinndd tthheeiirr ssttoorree wwhheenn tthheeyy aattttrraacctt wwiitthh tthhee bbrraanndd.. QQ22.. HHooww ddoo yyoouu ddeeffiinnee ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn ooff yyoouurr ssttoorree?? FFoorr eexxaammppllee ddoo yyoouu tthhiinnkk lleessss ccoommppllaaiinn mmeeaannss hhiigghheerr ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonnssssaattiissffaaccttiioonn.. MMaannaaggeerr’’ss aannsswweerr:: ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn iiss tthhee mmaaiinn aaiimm ooff TTeessccoo aass wweellll aass tthhiiss ssttoorree.. WWee aallwwccccuussttoommeerrss aarree llooookkiinngg iinn tthhee ssttoorree;; aarree tthheeyy ffeeeell eeaassee ttoo ggeett tthhaatt iiss tthhee mmaaiinn ffooccuuss ooff oouurr tteeaamm.. II bbeelliieevvee tthhaatt ccuussttoommeerrss aarree tthhee mmaaiinn aassppeecctt ooff tthhee bbuussiinneessss,, nnoo ccuussttoommeerr nnoo bbuussiinneessss.. ff ccuussttoommeerrss aarree nnoott ssaattiissffiieedd wwhhyy tthheeyy wwiilll ccoommee;; tthheeyy wwiillll nneevveerr ccoommee ttoo tthhiiss ssttoorree aaggaaiinn.. CCuussttoommeerrss hhaass cchhooiiccee iinn tthhee mmaarrkkeett,, tthheeyy ccaann sswwiittcchh ttoo aannootthheerr ssttoorree.. TToo kkeeeepp tthheemm llooyyaall wwee TTeessccoo ooffffeerr llooyyaallttyy ccaarrdd wwhhiicchh ooffffeerr ppooiinnttss aanndd vvoouucchheerr oonn tthheeiirr sshhooppppiinngg ssccaallee.. WWee aarree sseerrvviinngg ccuussttoommeerrss tthhee bbeesstt pprroodduuccttss aatt cchheeaappeesstt pprriiccee.. TThhiiss iiss nnoott aavvaaiillaabbllee iinn tthhee ootthheerr llooccaall ccoonnvveenniieenntt ssttoorreess.. FFrroomm mmyy ppooiinntt ooff vviieeww II tthhiinnkk hhiigghheerr vviissiitt mmeeaannss hhiigghheerr ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn.. PPeeooppllee aarree ccoommiinngg ttoo TTeessccoo bbeeccaauussee tthheeyy lliikkee iitt.. TThheeyy vviissiitt tthhee ssttoorree ttoo ffiinndd tthhee pprroodduucctt wwiitthh wwhhiicchh tthheeyy aarree llooyyaall,,

oorr tthhee pprroodduucctt tthheeyy aarree llooookkiinngg ffoorr aarree eexxppeennssiivvee ttoo tthheemm aanndd vviissiitt aanndd ggiivvee rree--vviissiitt ttoo cchheecckk tthhee pprroodduucctt pprriiccee aanndd aavvaaiillaabbiilliittyy.. HHiigghheerr vviissiitt mmeeaannss tthheeyy aarree hhiigghhllyy ssaattiissffiieedd wwiitthh tthhee TTeessccoo.. NNeevveerrtthheelleessss,, iiff tthheeyy aarree nnoott ssaattiissffiieedd wwiitthh tthhiiss bbrraanndd tthheeyy nneevveerr vviissiitt.. MMoorreeoovveerr,, lleessss ccoommppllaaiinntt ddooeessnn’’tt mmeeaann hhiigghheerr ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn iinn rreeaall.. HHeerree iinn eeaasstt LLoonnddoonn mmoosstt ooff tthhee rreessiiddeennttss aarree ffoorreeiiggnn tthheeyy ggeenneerraallllyy ddoo nnoott bbootthheerr ttoo ccoommppllaaiinntt aabboouutt tthhee llaacckk ooff tthhee sseerrvviiccee.. TThheeyy jjuusstt ssttoopp vviissiittiinngg tthhee ssttoorree.. TThhaatt’’ss ssttoopp uuss ttoo ffiinndd tthhee llaacckk ooff oouurr sseerrvviiccee.. BBaassiiccaallllyy ccoommppllaaiinnttss hheellpp ttoo iimmpprroovvee sseerrvviiccee qquuaalliittyy aanndd ssuuggggeesstt tthhee bbeesstt ttoo ddoo.. CCuussttoommeerrss aarree vveerryy cchhoooossyy iinn tthhiiss aarreeaa iiff tthheeyy ddoo nnoott ffiinndd tthhee pprroodduucctt tthheeyy llooookk ffoorr tthheeyy ddoo nnoott lliikkee ttoo ggoo ffoorr tthhee aalltteerrnnaattiivvee.. IInn ssuucchh aa ssiittuuaattiioonn wwee hhaavvee ttoo mmaaiinnttaaiinn tthhee ssttoocckk wwiitthh ddaaiillyy ddeemmaanndd.. SSaammee ssccaallee ooff ggooooddss aarree rreepplleenniisshh eevveerryy ddaayy aass tthhee ffrreeqquueenntt ssaallee ooccccuurr.. CCuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn iiss mmaaiinnllyy ffooccuusseedd iinn tthhee ssttoorree aanndd aallll tthhee eemmppllooyyeeeess ddeeaalliinngg wwiitthh ccuussttoommeerrss aarree ssppeecciiaallllyy ttrraaiinneedd ttoo ccoonndduucctt aa ccuussttoommeerr wwiitthh tthheeiirr bbeesstt.. QQ33.. DDoo yyoouu tthhiinnkk ssttoorree llooyyaallttyy iiss ddeeppeennddeenntt oonn sseerrvviiccee qquuaalliittyy aanndd ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn?? IIff yyeess,, tthheenn aammoonngg tthheemm wwhhiicchh iinnfflluueennccee mmoosstt ttoo tthhee ssttoorree llooyyaallttyy??

r tt Srr

aattiissffaaccttiioonn.. OOff ccoouurrssee ssttoorree llooyyaallttyy iiss ddeeppeennddeenntt oonn sseerrvviiccee qquuaalliittyy aanndd ccuussttoommeerr tt mm

e e o . e

MMaannaaggeerr’’ss AAnnsswweerr:: wwee aaree wwoorrkkiinngg hheerree wwiitthh ccuuss oommeerrss.. Seerrvviinngg tthheemm wwiitthh tthhee pprroodduuccttss aanndd sseerrvviicceess tthheeyy nneeeedd.. TThheeyy ccoommee hheerree bbyy tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy aanndd ccuussttoommeessssaattiissffaaccttiioonn.. II eexxppllaaiinneedd tthhaatt bbeeffoorree iiff hheeyy aarree nnoott ssaattiissffiieedd tthheeyy wwiillll nnoott ccoo ee aaggaaiinn iinn tthhiiss ssttoorree.. BBeettwweeeenn tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy aanndd ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn,, sseerrvviiccee qquuaalliittyy iiss tthhee mmoosstt wwhhiicchh iinnfflluueennccee tthhee llooyyaallttyy.. SSeerrvviiccee qquuaalliittyy iiss tthhee bbeesstt tthhiinngg tthhaatt wwee ffoollllooww ttoo aattttrraacctt ccuussttoommeerrss.. GGoooodd llooookkiinngg sshhoopp,, uussiinngg mmooddeerrnn eeqquuiippmmeenntt iinn tthhee ssttoorree,, eeaassee ssttoorree llaayyoouutt,, bbeetttteerr sseerrvviiccee,, pprroodduucctt aavvaaiillaabbiilliittyy aanndd vvaarriieettiieess ooff pprroodduucctt aallll tthheessee tthhiinnggss wwiillll hheellpp ttoo ccrreeaattee ssttoorree llooyyaallttyy.. TTeessccoo hhaavvee iittss oowwnn bbrraanndd ooff pprroodduuccttss iinn eevveerryy sseeccttiioonn lliikkee TTeessccoo bbrreeaadd wwiitthh tthhee rreegguullaarr KKiinnggssmmiillll bbrreeaadd,, TTeessccoo CCoollaa wwiitthh PPeeppssii aanndd ccookkee,, eettcc.. TThhessee pprroodduuccttss aarre bbeesstt vvaalluuee wwiitthh mmonneeyy. MMoosstt ooff tthhe ccuussttoommeerr pprreeffeerr TTeessccoo bbrraanndd iinnsstteeaadd ooff tthhee ootthheerr bbrraannddss.. IItt’’ss aallll bbeeccaauussee ooff sseerrvviiccee qquuaalliittyy.. WWee uussee tthhee bbeesstt ssuuppppllyy cchhaaiinn ttoo mmaakkee oouurr pprroodduucctt aavvaaiillaabbiilliittyy iinn tthhee ssttoorree.. TTeessccoo IInnffoorrmmaattiioonn EExxcchhaannggee ((TTIIEE)) iiss aann eelleeccttrroonniicc ddaattaa iinntteerrcchhaannggee wwiitthh tthhee ssuupppplliieerrss.. SSoo tthheerree iiss lleessss pprroodduucctt wwaassttee aanndd eexxcceessss ssttoocckk mmaaiinnttaaiinn.. CCuussttoommeerr ssaattiissffyy wwiitthh sseerrvviiccee qquuaalliittyy ooff TTeessccoo ssoo ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn iiss ddeeppeennddeenntt oonn tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy aass ffaarr II tthhiinngg.. HHoowweevveerr,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aallssoo ccrreeaatteess ssttoorree llooyyaallttyy.. FFoorr aann eexxaammppllee,, ccuussttoommeerrss vviissiitt tthhee TTeessccoo aanndd ffoouunndd tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy iiss eexxcceelllleenntt aanndd pprroodduucctt aavvaaiillaabbiilliittyy aanndd vveerriittiieess ooff pprroodduuccttss iiss tthheerree,, tthhaatt ccuussttoommeerrss nneevveerr ddiissaappppooiinntteedd wwiitthh tthhee ssttoorree.. WWhheenn eevveerr tthheeyy ccoommee ffoorr sshhooppppiinngg tthheeyy ffoouunndd aallll tthhee pprroodduuccttss aanndd ggoooodd sseerrvviicceess.. TThheessee ggrroouuppss ooff ccuussttoommeerrss aarree ssaattiissffiieedd wwiitthh tthhee ssttoorree aanndd iittss sseerrvviiccee.. SSoo tthhee ssttoorree wwiinnss iittss ccuussttoommeerrss ssaattiissffaaccttiioonn.. TThheessee ssaattiissffiieedd ccuussttoommeerrss wwiillll rreevviissiitt tthhee ssttoorree aanndd rreeccoommmmeenndd tthhee ssttoorree wwhheenn tthheeyy rreeccoommmmeenndd tthhee pprroodduucctt hhee//sshhee bbuuyyss ffrroomm tthhaatt ssttoorree ttoo hhiiss//hheerr ffrriieennddss aanndd ffaammiilliieess.. TThheerreeffoorree,, sseerrvviiccee qquuaalliittyy aattttrraaccttss tthhee ccuussttoommeerrss,, mmaakkee tthheemm ssaattiissffiieedd aanndd ccrreeaattee llooyyaallttyy wwiitthh tthhee ssttoorree.. IInn tthhiiss ssttoorree wwee mmaaiinnllyy ffooccuuss oonn oouurr sseerrvviiccee qquuaalliittyy aanndd tthheenn oonn tthhee ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn.. LLooyyaallttyy pprrooggrraamm iiss rruunnnniinngg ttoo ccrreeaattee ccuussttoommeerr llooyyaall wwiitthh tthhee bbrraanndd bbuutt tthhaatt wwiillll nnoott ccrreeaattee ssttoorree llooyyaallttyy.. HHoowweevveerr,, mmoosstt ooff tthhee ccuussttoommeerr ddoo nnoott uussee llooyyaallttyy ccaarrdd aass tthheeyy ffeeeell iitt’’ss aa bbuurrddeenn ttoo ccaarrrryy aann eexxttrraa tthhiinnggss..

QQ44.. HHooww ddoo yyoouu ddeeffiinnee ccuussttoommeerr?? AArree tthheeyy ccooooppeerraattiioonn?? IIff nnoo tthheenn hhooww ddoo yyoouu ll wwiitthh tthheemm?? AArree tthheeyy pprriicciinngg ccoonnsscciioouuss?? IIff yyeess,, hhooww ddoo yyoouu ddeeffiinnee yyoouurr pprriiccee

hhaann ootthheerr ssttoorree aarroouunndd?? AArree tthheeyy vveerryy aarrgguummeennttaattiivvee?? IIff yyeess,, hhooww ddoo yyoouu ddeeaall

II.. IInn tthheessee aarreeaa ccuussttoommeerrss aarree mmoossttllyy

ooooppeerraattiivvee.. TThheeyy hheellpp tthheeiirr sseellff ttoo ffiinndd aa pprroodduucctt aanndd ssoollvvee aannyy pprroobblleemm bbyy tthheeiirr sseellff..

tt a s

tteerrmmss ooff ggooooddss

pprroodduucctt vvaarriieettyy iinn tthhee ssttoorree,, SSttoocckk vvaaiillaabbiilliittyy,, qquuaalliittyy ccoonnttrrooll,, ssooffttwwaarree uussee ttoo mmaaiinnttaaiinn sseerrvviiccee qquuaalliittyy..

rr iissee aanndd MMaarrkk

nndd SSppeenncceerr kkeeeepp tthheeiirr sseerrvviiccee qquuaalliittyy hhiigghheerr.. BBuutt tthheeiirr pprriiccee iiss aallssoo hhiigghheerr.. NNooww iinn

y

ddeeaattwwiitthh tthheemm?? DDiidd yyoouu ggiivvee aannyy ssppeecciiaall ttrraaiinniinngg ttoo yyoouurr ssttaaffff ttoo hhaannddllee tthheessee ccuussttoommeerrss?? HHooww yyoouu mmaakkee tthheemm ssaattiissffiieedd?? MMaannaaggeerr’’ss AAnnsswweerr:: AAss ttoolldd yyoouu tthhaatt eevveerryyddaayy aapppprrooxxiimmaatteellyy 770000 ccuussttoommeerrss vviissiitt tthhee ssttoorree.. TThheeyy aarree nnoott aaccttiinngg iinn tthhee ssaammee wwaayyccTThheeyy aasskk aannyy qquueessttiioonn wwhheenn tthheeyy rreeaallllyy ffiinndd hhaarrdd ttoo ggeett aa pprroodduucctt nneeiitthheerr nnoott.. IIttss eeaassee ttoo hhaannddllee tthheessee kkiinnddss ooff ccuuss oommeerrss anndd tthheessee kkiinnddss ooff ccuusttoommeerrss aarree II pprreeffeerr mmoosstt iinn mmyy ssttoorree.. SSoommee ccuussttoommeerrss aarree pprriiccee ccoonnsscciioouuss,, tthheeyy wwaanntt tthhee bbeesstt ddeeaall aanndd llooookkiinngg ffoorr vvaarriieettyy ooff pprroodduuccttss.. WWee ffiinndd tthhaatt hhaarrdd ttoo ddeeaall wwiitthh tthhaatt kkiinndd ooff ccuussttoommeerrss.. TThheeyy ggeett aarroouunndd tthhee wwhhoollee fflloooorr tthheenn cchhoooossee oonnee pprroodduucctt aanndd aasskk tthhee ddeettaaiillss ooff tthhee pprroodduuccttss.. TToo mmaakkee tthheemm ssaattiissffiieedd TTeessccoo hhaavvee iittss oowwnn bbrraanndd TTeessccoo vvaalluuee wwhhiicchh iiss ccoommppaarraattiivveellyy llooww pprriiccee tthhaann aannyy ootthheerr bbrraanndd iinn tthhee ssttoorree.. IInn eevveerryy sseeccttiioonn wwee hhaavvee TTeessccoo vvaalluuee ttoo hheellpp ccuussttoommeerrss ttoo ffiinndd tthhee cchheeaapp oonnee.. IInn tthhee ootthheerr sshhoopp aarroouunndd tthhiiss ssttoorree ccaannnnoott ooffffeerr llooww pprriiccee tthhaann TTeessccoo vvaalluuee.. FFoorr aann eexxaammppllee,, TTeessccoo ooffffeerr TTeessccoo vvaalluuee bbrreeaadd iinn ££00..5599 aanndd TTeessccoo wwhhoollee mmiillkk iinn ££00..6688 wwhhiicchh iiss hhaarrdd ffoorr tthhee llooccaall sshhoopp aarroouunndd tthhee TTeessccoo.. CCoommppaarriinngg tthhee ootthheerr ssttoorree ccuussttoommeerr wwiillll bbee hhaappppyy ttoo sshhoopp aatt TTeessccoo.. SSoommee ccuussttoommeerrss aarree vveerryy aarrgguummeennttaattiivvee aanndd nneevveerr ccoommpprroommiissee wwiitthh tthhiinngg.. WWee ttrraaiinn oouurr ssttaaffff ttoo ddeeaall wwiitthh tthheessee kkiinnddss ooff ccuussttoommeerrss vveerryy ppoolliitteellyy aanndd hhaannddllee tthheemm wwiitthh ccaarree aass tthheeyy aarree vveerryy sseennssiittiivvee.. TThheessee ttyyppeess ooff ooccccuurrrreenncceess hhaappppeenn iinnrreettuurrnnss aanndd cchhaannggee ooff ggooooddss.. WWee uussuuaallllyy cchhaannggee tthhee ggooooddss iiff wwee ssaaww tthhaatt tthhee ggoooodd iiss rreeaallllyy iinn bbaadd ccoonnddiittiioonn aanndd eeffffeecctteedd oorr ddaammaaggeedd ffrroomm tthhee mmaannuuffaaccttuurreerr.. WWee rreeffuunndd tthhee mmoonneeyy iinnssttaanntt wwaayy ttoo pprreeffeerr tthhaatt ccuussttoommeerr ffiirrsstt.. TThheessee kkiinnddss ooff sstteeppss hheellpp ttoo mmaakkee tthheemm ssaattiissffiieedd aanndd llooyyaall wwiitthh tthhee ssttoorree.. QQ55.. HHooww aarree yyoouu ggooiinngg ttoo iimmpprroovvee yyoouurr ssttoorree sseerrvviiccee qquuaalliittyy iinn ffuuttuurree?? LLiikkee eemmppllooyyeeee ppeerrffoorrmmaannccee mmeeaassuurreemmeenntt,,aa MMaannaaggeerr’’ss AAnnsswweerr:: TTeessccoo iiss ggrroowwiinngg iinnttee nnaattiioonnaallllyy,, nnooww iitt ss ooppeerraattiinngg aallssoo iinn tthhee UUSSAA.. TTeessccoo sseerrvviiccee qquuaalliittyy iiss tthhee bbeesstt sseerrvviiccee qquuaalliittyy.. HHoowweevveerr,, WWaaiittrrooaatthhee ssoocciieettyy ppeeooppllee aarree ppaayyiinngg ffoorr qquuaalliittyy.. QQuuaalliittyy pprroodduuccttss aanndd sseerrvviicceess aarree mmoossttllyy pprreeffeerrrreedd bbyy tthhee UUKK ppeeooppllee.. TTeessccoo iiss aallssoo ooffffeerriinngg sseerrvviiccee qquuaalliittyy.. TTeessccoo sshhoopp fflloooorr iiss wweellll ddeessiiggnneedd aanndd ppllaannnneedd.. IInn tthhee ffuuttuurree tthhee ssttoorree sseerrvviiccee qquuaalliittyy wwiillll iimmpprroovveedd bbyy sseettttiinngg uupp ssttoorree’’ss oowwnn ssttoocckk mmaannaaggeemmeenntt bbyy sseettttiinngg wwiitthh tthhee ddeemmaanndd aanndd sseellllss.. IInn pprreesseenntt TTeessccoo iiss mmaannaaggiinngg TTIIEE ttoo mmaaiinnttaaiinn ssuuppppllyy.. IIttss hheellpp rreedduucciinngg tthhee eeffffoorrtt rreeqquuiirreedd sseettttiinngg uupp pprroommoottiioonnss aass wweellll aass mmiinniimmiizziinngg ssttoocckk oouuttss aanndd pprroodduuccttiioonn wwaassttee.. EEmmppllooyyeeee iinndduuccttiioonn aanndd ttrraaiinniinngg wwiillll bbee ddeessiiggnneedd wwiitthh ssoommee pprraaccttiiccaall wwaayy.. TThhaatt wwiillll hheellpp tthhee eemmppllooyeeeess ttoo uunnddeerrssttaanndd tthhee ccuussttoommeerr bbeetttteerr wwaayy.. BByy tthhee nneexxtt yyeeaarr wwee aarree ggooiinngg ttoo eexxtteenndd tthhee ssttoorree ccaappaacciittyy tthhaatt wwiillll hheellpp pprroovviiddee mmoorree vvaarriieettiieess ooff pprroodduuccttss aanndd sseerrvviicceess iinn tthhee ssttoorree.. AAtt pprreesseenntt wwee nneeeedd ttoo rreepplleenniisshh tthhee sshheellff tthhrreeee ttiimmeess aa ddaayy bbeeccaauussee ooff ddeemmaanndd aanndd ppllaaccee aarree nnoott eeqquuaall.. TThhee eexxtteennssiioonn wwiillll hheellpp ttoo sseerrvvee tthhee bbeetttteerr sseerrvviiccee qquuaalliittyy ttoo tthhee ccuussttoommeerrss.. SSttoorree sseeccuurriittyy aanndd rreellaaxx sshhooppppiinngg iiss eennssuurreedd iinn ssiiddee tthhee ssttoorree.. EEmmppllooyyeeee’’ss ppeerrffoorrmmaannccee mmeeaassuurree iiss tthhee bbeesstt wwaayy ttoo ggeett tthhee bbeesstt sseerrvviiccee ffrroomm tthhee eemmppllooyyeeee.. AAtt pprreesseenntt wwee aarree nnoott ddooiinngg aannyy ppeerrffoorrmmaannccee mmeeaassuurreemmeenntt

pprrooggrraammmmee aatt tthhiiss ssttoorree aatt tthhee mmoommeenntt.. HHoowweevveerr,, iinn ffuuttuurree wwee wwiillll iinnttrroodduuccee tthhee pprrooggrraamm ttoo ffuullffiill tthhee ll cckkiinngg iinn tthhee ssttoorree.. QQ66.. IIss tthhee ccuurrrreenntt sseerrvviiccee qquuaalliittyy hheellppiinn

aa

gg ttoo iinnccrreeaassee ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn??

toommeerr aattiissffaaccttiioonn.. SSeerrvviiccee qquuaalliittyy iiss tthhee iimmppoorrttaanntt ccoonnssttiittuueenntt ttoowwaarrdd ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn..

o

eet

wweerree aallmmoosstt eeqquuaallllyy sspplliitt bbeettwweeeenn mmaalleess ((4455%%)) aanndd ffeemmaalleess ((5555%%)),, 2200 eerr cceenntt rreessppoonnddeennttss wweerree uunnddeerr 2255,, 4455 ppeerr cceenntt wweerree 2266 –– 3344,, 2255 ppeerr cceenntt wweerree 3355 ––

NNuummbbeerr ooff CCuussttoommeerr

MMaannaaggeerr’’ss AAnnsswweerr:: CCuurrrreenntt sseerrvviiccee qquuaalliittyy aatt TTeessccoo hheellppiinngg ttoo iinnccrreeaassee ccuusstssSSeerrvviiccee qquuaalliittyy lliikkee ssttoocckk rreepprreesseennttaattiionn,, sseellff sseerrvviiccee ttiillll,, hhyyggiieennee ssttoorree,, cclleeaann ddrreesssseedd eemmppllooyyeeeess,, qquuaalliittyy ffoooodd,, ssttaannddaarrdd rreepplleenniisshhmmeenntt,, eeaassee ttoo ffiinndd aa pprroodduucctt,, hheellpp wwiitthh aa ccuussttoommeerr sseerrvviiccee aassssiissttaanntt,, eettcc.. aarree hheellppiinngg ttoo iinnccrreeaassee ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn.. SSeellff--sseerrvviinngg ttiillll wwiillll hheellpp ttoo ssaavvee ttiimmee iinn cchheecckk oouutt.. PPaayyiinngg bbyy ccrreeddiitt// ddeebbiitt ccaarrdd ffoorr sshhooppppiinngg,, cchhaannggee ooff ggooooddss aanndd rreeffuunndd tthhee mmoonneeyy aallll tthh ssee wwiillll hheellppiinngg ttoo iinnccrreeaassee ccuussttoommeerr ssaattiissffaacctiioonn iinn TTeessccoo ssuuppeerrssttoorreess.. 44..33 RReessuullttss RReessppoonnddeennttsspp4400.. aanndd 1100 ppeerr cceenntt rreessppoonnddeennttss wweerree oovveerr 4400 yyeeaarrss oolldd.. AAggee GGrroouupp

UUnnddeerr 2255 2200%% 2266 –– 3344 4455%% 3355 –– 4400 2255%% OOvveerr 4400 1100%%

Respondents segment

Male, 45%

Female, 55%

MaleFemale

Age of Respondents

Under 2526-3435-40over 40

FFrroomm tthhee aabboovvee ddaattaa,, iitt iiss sshhoowweedd tthhaatt TTeessccoo ssuuppeerrmmaarrkkeett’’ss mmoosstt vviissiitteedd ccuussttoommeerrss

aarree ffeemmaallee.. IInn tthhee aaggee ddeevviiaattiioonn,, mmoosstt ooff tthhee ccuussttoommeerrss aarree ffrroomm tthhee aaggee ggrroouupp 2266 –– 3344.. TThheessee aaggee ggrroouupp ppeeooppllee pprreeffeerr sshhooppppiinngg ffoorrmm TTeessccoo ssuuppeerrmmaarrkkeett tthhaann aannyy ootthheerr ssuuppeerrmmaarrkkeett..

35%

10%

40%

15%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Service/Job Business Student Housew ife

Respondents Status

Service/Job Business Student Housew ife

AAmmoonngg tthhee rreessppoonnddeennttss,, ssttaattuusseess ooff 3355 ppeerr cceenntt wweerree iinn sseerrvviiccee//jjoobb,, 1100 ppeerr cceenntt wweerree iinnvvoollvveedd iinn bbuussiinneessss,, 4400 ppeerr cceenntt rreessppoonnddeennttss wweerree ssttuuddeennttss aanndd 1155 ppeerr cceenntt wweerree hhoouussee wwiiffee.. RReessppoonnddeennttss rraattiinngg ooff sseerrvviiccee ooff TTeessccoo ssuuppeerrssttoorree aarree mmeeaassuurreedd.. IInn tthhee ssuurrvveeyy qquueessttiioonnss sshhoowweedd tthhaatt 8855 ppeerr cceenntt ccuussttoommeerrss mmaarrkkeedd tthhee ffaacciilliittiieess ooff TTeessccoo aarree aattttrraaccttiivvee,, wwhhiillee oonnllyy 1155 ppeerr cceenntt ccuussttoommeerr mmaarrkkeedd jjuusstt ssaattiissffiieedd.. 7755 ppeerr cceenntt ccuussttoommeerrss mmaarrkkeedd tthhaatt ssttrroonnggllyy aaggrreeee oonn,, tthhee eemmppllooyyeeeess wweerree nneeaattllyy ddrreesssseedd,, wwhhiillee 2255 ppeerr cceenntt wweerree mmaarrkkeedd jjuusstt ssaattiissffiieedd.. AAbboouutt tthhee ddeessiiggnn aanndd iinnssttrruummeennttss,, oobbjjeeccttss qquueessttiioonn nnoo oonnee mmaarrkkeedd tthhaatt tthheeyy aarree aaggrreeee oonn tthhee qquueessttiioonnss aanndd 9955%% ppeerr cceenntt ccuussttoommeerr mmaarrkkeedd ssttrroonnggllyy ddiissaaggrreeee.. 9900 ppeerr cceenntt ccuussttoommeerrss aarree ssttrroonnggllyy aaggrreeeedd oonn tthhee

cclleeaannnneessss eennvviirroonnmmeenntt,, wwhheerree oonnllyy 1100 ppeerr cceenntt ccuussttoommeerrss mmaarrkkeedd jjuusstt ssaattiissffiieedd.. AAbboouutt tthhee llaayyoouutt aanndd ssttoorree iinnssttrruuccttiioonn qquueessttiioonn 7700 ppeerr cceenntt rreessppoonnddeennttss wweerree mmaarrkkeedd aass ssttrroonnggllyy aaggrreeeedd wwiitthh tthhee rroouutteess aarree cclleeaarrllyy iinnssttrruucctteedd,, wwhhiillee oonnllyy 1100 ppeerr cceenntt ddiissaaggrreeee wwiitthh tthheemm.. NNeeaarr 9955 ppeerr cceenntt ccuussttoommeerrss ffiinneedd tthhee pprroodduucctt aanndd ffaacciilliittiieess aarree nneeaattllyy aarrrraannggeedd.. 9900 ppeerr cceenntt ccuussttoommeerrss ffoouunndd tthhaatt tthhee ffooooddss aarree cclleeaann aanndd qquuaalliittyy.. RReessppoonnddeennttss’’ rraattiinngg aabboouutt tthhee sseerrvviiccee ooff tthhee ssttoorree ssttaaffff iiss ppoooorr.. IInn tthhee qquueessttiioonn ““yyoouurr qquueessttiioonnss aarree aannsswweerreedd iinn rreeaall ttiimmee”” 4455 ppeerr cceenntt ccuussttoommeerrss// rreessppoonnddeennttss ddiissaaggrreeeedd wwiitthh tthhiiss.. IInn ffaacctt tthhee TTeessccoo sshhoouulldd bbee tthhee bbeesstt iinn ccuussttoommeerr sseerrvviiccee.. HHoowweevveerr,, 4455 ppeerr cceenntt ccuussttoommeerr mmaarrkkeedd aass tthhee TTeessccoo sseerrvviicceess mmeeeett tthheeiirr nneeeeddss.. 6655%% ccuussttoommeerr ssttrroonnggllyy aaggrreeeedd tthhaatt tthhee TTeessccoo pprroodduucctt qquuaalliittyy iiss aassssuurreedd,, wwhhiillee 1100 %% ooff tthheemm ddiissaaggrreeeedd aanndd nnoott ssaattiissffiieedd wwiitthh tthhee sseerrvviiccee ooff TTeessccoo.. AApppprrooxxiimmaatteellyy 8855 ppeerr cceenntt rreessppoonnddeennttss ssttrroonnggllyy aaggrreeeedd tthhaatt tthhee TTeessccoo iiss ssoouunnddllyy ooppeerraattiinngg wwiitthh ggoooodd iimmaaggee.. SSuunnddaayy TTiimmeess nneewwss ppaappeerr rreelleeaasseedd oonn 2255tthh NNoovveemmbbeerr ““TTeessccoo iiss ssoouunnddllyy ooppeerraattiinngg iinn tthhee EEuurrooppee aanndd UUSS””.. TThhee sseerrvviicceess aarree aaggaaiinn aaffffeecctteedd wwhheerree 4455%% ccuussttoommeerrss mmaarrkkeedd ddiissaaggrreeeedd aabboouutt tthhee qquueessttiioonn ““ssaalleess ppeerrssoonn sseerrvvee yyoouu aaccttiivveellyy””,, wwhhiillee oonnllyy 2255%% rreessppoonnddeennttss mmaarrkkeedd ssttrroonnggllyy aaggrreeeedd.. SSttaaffff aanndd eemmppllooyyeeeess sseerrvviiccee iinn TTeessccoo ssuuppeerrssttoorree sseeeemmss vveerryy ddeepprreessssiinngg.. WWhhiillee 5500 ppeerr cceenntt rreessppoonnddeennttss mmaarrkkeedd ddiissaaggrreeeedd aanndd 4455 ppeerr cceenntt mmaarrkkeedd ssttrroonnggllyy ddiissaaggrreeeedd ((qquueessttiioonn 1133 iinn AAppppeennddiixx)).. IInn tthhee ((qquueessttiioonn 1144 iinn AAppppeennddiixx)) sseerrvviiccee qquueessttiioonn 4400 ppeerr cceenntt rreessppoonnddeennttss mmaarrkkeedd ddiissaaggrreeeedd wwiitthh tthhee qquueessttiioonn,, wwhhiillee oonnllyy 2255%% rreessppoonnddeennttss mmaarrkkeedd jjuusstt ssaattiissffiieedd.. ““SSaalleess ppeerrssoonn sseerrvvee yyoouu aatt tthheeiirr bbeesstt

ccoonnddiittiioonn”” 3355 ppeerr cceenntt rreessppoonnddeennttss mmaarrkkeedd ddiissaaggrreeeedd aanndd 3300 ppeerr cceenntt ooff tthheemm mmaarrkkeedd jjuusstt ssaattiissffiieedd.. AAbboouutt tthhee pprriiccee ooff TTeessccoo pprroodduuccttss aanndd sseerrvviicceess 4400 ppeerr cceenntt ooff rreessppoonnddeennttss wweerree ssttrroonnggllyy aaggrreeeedd wwiitthh tthhee pprriiccee sseettuupp aanndd 4455 ppeerr cceenntt wweerree ssaattiissffiieedd wwiitthh tthhee TTeessccoo pprroodduuccttss pprriiccee ((iitteemm 1166 iinn tthhee AAppppeennddiixx)).. SSaalleess ppeerrssoonn hhaavvee nnoo pprrooffeessssiioonnaall pprroodduucctt kknnoowwlleeddggee aabboouutt tthhee pprroodduucctss.. 7700 ppeerr cceenntt ooff rreessppoonnddeennttss sshhooww tthheeiirr ddiissssaattiissffaaccttiioonn oonn tthhaatt qquueessttiioonn.. CCuussttoommeerrss aarree ffeeeelliinngg ggoooodd iinn ttrraannssaaccttiioonn aanndd ppaayyiinngg ffoorr ggooooddss aanndd sseerrvviicceess iinn TTeessccoo.. AAbboouutt 660 ppeerr cceenntt rreessppoonnddeennttss mmaarrkkeedd ssaattiissffiieedd wwhheenn tthhee ddoo ttrraannssaaccttiioonn iinn TTeessccoo..

t

0

Sales Person Doesn't care abt Customer's interest

AgreedDisagreed

Customer prefer Tesco as their supermaket

Like Tesco

Don't LikeTesco

7755 ppeerr cceenntt rreessppoonnddeennttss mmaarrkkeedd aass tthhee ssaalleess ppeerrssoonn ddiidd nnoott ttaakkee ccaarree ooff ccuussttoommeerr’’ss mmaaxxiimmuumm iinntteerreesstt.. HHoowweevveerr,, 7700 ppeerr cceenntt rreessppoonnddeennttss mmaarrkkeedd tthhaatt tthheeyy lliikkee TTeessccoo aass tthheeiirr ssuuppeerrssttoorree..

0

2

4

6

8

10

12

14

16

Yes 14 9 8 5

No 6 11 12 15

Do you like Tesco

Is there any other

supermarket in

Do you have a Tesco Club card

Any family/friends of

yours work in

AAllll tthhee ccaatteeggoorryy qquueessttiioonnss ccllaarriiffyy tthhaatt 5555 ppeerr cceenntt rreessppoonnddeennttss mmaarrkkeedd tthhaatt tthheerree aarree nnoo ssuuppeerrmmaarrkkeett iinn tthheeiirr aarreeaa,, wwhhiillee 4455 ppeerr cceenntt aaggrreeeedd tthhaatt tthheeyy hhaavvee.. TThhaatt mmeeaannss tthheeyy ffoouunndd tthhaatt sseerrvviiccee qquuaalliittyy ooff TTeessccoo iiss pprreeffeerraabbllee ttoo tthheemm.. TThhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy ooff TTeessccoo iiss eennoouugghh ttoo wwiinn ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn.. TThhee ssaattiissffiieedd ccuussttoommeerrss aarree iinnvvoollvveedd wwiitthh TTeessccoo aanndd bbeeccoommee llooyyaall wwiitthh tthhee ssuuppeerrmmaarrkkeett.. TThhee rraattiinngg ooff tthhee TTeessccoo CClluubbccaarrdd llooyyaallttyy pprrooggrraamm,, 6600 ppeerr cceenntt rreessppoonnddeennttss mmaarrkkeedd tthheeyy ddoonn’’tt hhaavvee CClluubbccaarrdd oorr ddoo nnoott uussee CClluubbccaarrdd.. TTeessccoo iiss ooffffeerriinngg ggoooodd ddeeaall wwiitthh CClluubbccaarrdd bbuutt ccuussttoommeerrss aarree nnoott aattttrraacctteedd bbyy tthhee CClluubbccaarrdd pprrooggrraammmmee.. CCuussttoommeerrss lliikkeess TTeessccoo bbeeccaauussee ooff iittss qquuaalliittyy aanndd sseerrvviiccee ssttaannddaarrdd.. CClluubbccaarrdd ssttrraatteeggyy iiss nnoott wwoorrtthhyy iinn tthhaatt ssiittuuaattiioonn.. OOnnllyy 55

c

rreessppoonnddeennttss mmaarrkkeedd tthhaatt tthheeyy hhaavvee ffrriieennddss//ffaammiillyy wwoorrkkiinngg iinn TTeessccoo aanndd aannootthheerr 1155 mmaarrkkeedd tthheeyy ddoonn’’tt hhaavvee.. IItt iiss aallssoo cclleeaarr tthhaatt ccuussttoommeerrss aarree nnoott sshhooppppiinngg bbeeccaauussee ooff tthheeiirr kknnoowwnn ppeerrssoonn wwoorrkk tthheerree.. CCuussttoommeerrss ccoommee hheerree aattttrraacctteedd bbyy sseerrvviiccee qquuaalliittyy ooff TTeessccoo ssuuppeerrmmaarrkkeett.. SSuurrvveeyy ffiinnddss tthhaatt 2200%% rreessppoonnddeennttss hhoolldd oonnllyy oonnee llooyyaallttyy caarrdd,,

3355%% rreessppoonnddeennttss hhoolldd ttwwoo llooyyaallttyy caarrddss,, aanndd 2255%% rreessppoonnddeennttss hhoolldd mmoorree tthhaatt ffoouurr llooyyaallttyy ccaarrddss.. NNoo.. ooff ttiimmee vviissiitt// SShhoopp @@ TTeessccoo uuppeerrmmaarrkkeett NNuummbbeerr

CCuussttoommeerrss

c

ss ooff

OOnnccee aa wweeeekk 88 TTwwiiccee aa wweeeekk 55 TThhrriiccee aa wweeeekk 22 OOnnccee aa mmoonntthh 55 TToottaall 2200

0

1

2

3

4

5

6

7

8

No. of time visit/shop @ Tesco supermarket

Series1 8 5 2 5

Once a week Twice a week Thrice a week Once a month

IInn tthhee rraattiinnggss ooff vviissiittiinngg aanndd sshhooppppiinngg aatt TTeessccoo ssuuppeerrssttoorree 4400 ppeerr cceenntt ccuussttoommeerrss vviissiitt TTeessccoo oonnccee aa wweeeekk,, 2255 ppeerr cceenntt rreessppoonnddeennttss vviissiitt TTeessccoo ttwwiiccee aa wweeeekk,, 1100 ppeerr cceenntt rreessppoonnddeennttss vviissiitt TTeessccoo tthhrriiccee aa wweeeekk,, aanndd 2255 ppeerr cceenntt rreessppoonnddeennttss vviissiitt TTeessccoo oonnllyy oonnccee aa mmoonntthh.. TThhee rraattiinnggss wweerree eexxppeecctteedd ttoo bbee oonn tthhee hhiigghh ssiiddee ffoorr bbootthh tthhee ccoonntteexxttss aass rreessppoonnddeennttss wweerree aasskkeedd ttoo eevvaalluuaattee tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy ooff tthhee TTeessccoo ssuuppeerrmmaarrkkeett.. SSuurrvveeyy sshhoowweedd tthhaatt 7700%% rreessppoonnddeennttss hhaavvee nnoo ooppttiioonn ttoo sshhoopp iinn tthheeiirr aarreeaa.. TThhaatt’’ss wwhhyy 2255%% rreessppoonnddeenntt sshhooppss ffrroomm TTeessccoo oonnccee aa mmoonntthh..

Yes

No

Yes

No

Yes

No

0

2

4

6

8

10

1214

16

18

Yes 13 11 17

No 7 9 3

Do you like to recommend the store

to other

Are you marked Tesco's customer

service is excellent

Do you prefer to deposit £1 to take a

trolley for shopping @

TThhee mmeeaann ooff ssaattiissffiieedd wwiitthh TTeessccoo sseerrvviiccee qquuaalliittyy wwaass 88..8855 ((SSDD == 66..8888)).. TThhee mmeeaann ooff ssttrroonnggllyy ddiissssaattiissffiieedd wwiitthh TTeessccoo sseerrvviiccee wwaass 22..3355 ((SSDD == 44..4433)).. NNeevveerrtthheelleessss,, 6655 ppeerr cceenntt ((1133)) rreessppoonnddeennttss aarree hhaappppyy ttoo rreeccoommmmeenndd TTeessccoo ssuuppeerrmmaarrkkeett ttoo tthheeiirr ffrriieennddss aanndd ffaammiilliieess.. MMoorreeoovveerr,, 5555%% rreessppoonnddeennttss aarree pplleeaasseedd wwiitthh tthhee ccuussttoommeerr sseerrvviiccee ooff TTeessccoo ssuuppeerrmmaarrkkeett.. 8855%% rreessppoonnddeennttss ssaayy tthhaatt tthheeyy ffeeeell ggoooodd wwiitthh tthhee ssyysstteemmss ooff TTeessccoo ssuuppeerrmmaarrkkeett sseerrvviicceess,, ddeeppoossiitt ££11 ttoo ttaakkee aa sshhooppppiinngg ttrroolllleeyy iiss ggoooodd ssaayyss 8855%% ooff rreessppoonnddeennttss,, bbeeccaauussee wwhheenn tthheeyy kkeeeepp iitt iinn tthhee ppllaaccee tthheeyy ggoott bbaacckk tthheeiirr mmoonneeyy.. TThheeyy ssuuppppoorrtt tthhaatt bbeeccaauussee iiff TTeessccoo ddoo nnoott ddoo tthhaatt tthheeyy mmiigghhtt lloossee tthheeiirr ttrroolllleeyy aanndd tthhee ssttoorree ppllaaccee ccoouulldd bbee mmeessssyy wwiitthh tthhee ttrroolllleeyy,, bbeeccaauussee ccuussttoommeerrss ffeeeell tthhaatt iitt’’ss nnoott tthheeiirr rreessppoonnssiibbiilliittyy ttoo kkeeeepp tthhaatt iinn aa ssaaffee ppllaaccee.. BBuutt wwhheenn tthheeyy ddeeppoossiitt ppoouunndd ffoorr tthhaatt tthheeyy wwaanntt bbaacckk tthheeiirr ppoouunndd aanndd tthheeyy ttaakkee tthhee ttrroolllleeyy ttoo tthhee rriigghhtt ppllaaccee.. 44..44 DDiissccuussssiioonn:: TTeessccoo iiss bbeeccoommee aa wweellll rreennoowwnneedd bbrraanndd iinn tthhee UUKK aass wweellll aass iinn tthhee iinntteerrnnaattiioonnaall mmaarrkkeett.. TTeessccoo ssuuppeerrssttoorree,, TTeessccoo ffiinnaannccee,, TTeessccoo eelleeccttrroonniiccss eevveerryy sseeccttoorrss TTeessccoo hhaavvee

u

ee wwhheenn iitt pprroovviiddeess aalliittyy ttoo iittss ccuussttoommeerrss.. SSeerrvviiccee qquuaalliittyy ddeeppeennddss oonn tthhee ssuuppppllyy cchhaaiinn

i i a hh s c

s tt CC ,, B e

d q

ee e :

tthheeiirr oowwnn bbrraanndd ooff pprroodduuccttss.. PPssyycchhoollooggiiccaallllyy,, ppeeooppllee ffeeeell ggoooodd wwiitthh aa ssppeecciiffiicc bbrraannddIInn tthhee pprreesseenntt ssiittuuaattiioonn bbrraannddiinngg hhaass bbeeccoommee aa kkeeyy ssttrraatteeggiicc eeddggee iinn tthhee mmiinnddss ooff ddeecciissiioonn--mmaakkeerrss nnoott oonnllyy iinn mmaannuuffaaccttuurriinngg bbuussiinneesssseess,, bbuutt aallssoo iinn sseerrvviiccee iinndduussttrriieess iinncclluuddiinngg rreettaaiill iinndduussttrriieess ((DDee CChheerrnnaattoonnyy aanndd RRiilleeyy,, 11999988)).. IInn ggrroocceerryy rreettaaiilliinngg iinndduussttrriieess,, rreettaaiilleerr bbrraannddss ppllaayy iimmppoorrttaanntt ssttrraatteeggiicc rroollee iinn tthheessee ddaayyss,, TTeessccoo hhaass iittss oowwnn bbrraanndd iinn eevveerryy sseeccttiioonn ssuucchh aass TTeessccoo bbrreeaadd iinn bbrreeaadd sseeccttiioonn,, TTeessccoo mmiillkk iinn mmiillkk sseeccttiioonn ((BBuurrtt,, SS..,, 22000000)).. MMoosstt ooff tthhee rreettaaiilleerrss hhaavvee ttrraaddiittiioonnaallllyy usseedd ttoo ssoolldd mmaannuuffaaccttuurreerr bbrraannddss aanndd bbaassiicc pprroodduuccttss,, bbuutt oovveerr llaasstt ttwweennttyy yyeeaarrss tthheeyy hhaavvee llooyyaall ssuubbssttaannttiiaall rreessoouurrcceess ttoo ddeevveellooppiinngg tthheeiirr oowwnn bbrraannddss iinn oorrddeerr ttoo iinnccrreeaassee mmaarrggiinnss aanndd rreettaaiilleerr ppoowweerr aass aa ssuupppplliieerr ppoowweerr aanndd bbuuyyeerr ppoowweerr,, ttoo eexxppaanndd ccaatteeggoorryy vvaarriieettiieess,, ttoo bbuuiilldd rreettaaiilleerr iimmaaggee aanndd ccuussttoommeerr llooyyaallttyy aanndd ddiiffffeerreennttiiaattee tthheemmsseellvveess ffrroomm coommppeettiittoorrss ((BBuurrtt,, 22000000)).. BBrraanndd bbeeccoommeess ffaammoouuss aanndd aacccceeppttaabbll

..

cbbeetttteerr sseerrvviiccee qquuaanndd pprroodduucctt aavvaaillaabbilliittyy ooff pprroodduuccttss.. IInn 11999999,, eessttabblliiss eedd rreettaaiilleerrs aackknnoowwlleeddggeedd tthhee ggrroowwtthh ooff iinntteerreesstt iinn aappppllyyiinngg iinntteerrnneett pprroottooccoollss ttoo ssuuppppllyy cchhaaiinnss aanndd ttoo tthhee ttrraannssaaccttiioonn ttaakkiinngg ppllaaccee bbeettwweeeenn rreettaaiilleerrss aanndd tthheeiirr ssuupppplliieerrss.. TThheerree wwaass aann aapppplliiccaattiioonn ssyysstteemm wwiitthh wwhhiicchh rreettaaiilleerrss wweerree ccoonnffiiddeennttiiaallllyy wweellll--kknnoowwnn aanndd wwhheerree tthhee lleeaaddiinngg mmeemmbbeerrss ooff tthhee ppaarrtt wweerree rreepprreesseennttaattiivvee aa hhiigghh ddeeggrreeee ooff ppootteennttiiaalliittyy.. TTeessccoo’’ss IInnffoorrmmaattiioonn EExxcchhaannggee ((TTIIEE)) wwaass eelleeccttrroonniicc ddaattaa iinntteerrcchhaannggee ttoowwaarrddss ooppeenn ssttaannddaarrddss eexxttrraanneett.. TThhiiss iinntteerrcchhaannggee hheellppiinngg iinn ppllaannnniinngg,, ttrraacckkiinngg aanndd eevvaalluuaattiioonn ooff pprroommoottiioonnss,, rreedduucciinngg tthhee eeffffoorrtt rreeqquuiirreedd sseettttiinngg uupp pprroommoottiioonnss aass wweellll aass mmiinniimmiizziinngg tthhee rriisskk ooff ssttoocckk oouuttss aanndd pprroodduucctt wwaassttee.. TTeessccoo sseett uupp tthhee ssyysstteemm nnoott oonnllyy wwiitthh tthhee llaarrggeesstt ssuupppplliieerrs lliikkee PPrroocc oorr && GGaammbbllee,, CC SSBB NNeessttllee,, Brriittvviie,, KKiinnggssmmiillll,, SStt IIvveell,, CCooccaa ccoollaa,, PPeeppssii,, UUnniilleevveerr,, eettcc..,, bbuutt aallssoo ssoommee ssmmaalllleerr ssuupppplliieerrss SStt MMeerrrryynn MMeeaattss,, KKiinnggccuupp mmuusshhrroooomm,, PPrriiddee vveeggeettaabbllee ooiill eettcc.. IItt iiss aa nnaattuurraall eexxtteennssiioonn ttoo uussee IInntteerrnneett pprroottooccoollss ttoo aassssuummee tthheessee pprroocceesssseess ((RReeyynnoollddss,, 22000000)).. FFoolllloowwiinngg tthheessee pprroocceedduurree TTeessccoo mmaaiinnttaaiinn tthheeiirr ssttoocckk aannd eennssuurree sseerrvviiccee quuaalliittyy iinn tthheeiirr ssttoorreess.. IInn tthhee rreesseeaarrcchh aauutthhoorr ffiinndd tthhee rreellaattiivvee aattttiittuuddee ccoonnttrrooll tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy aanndd ssaattiissffaaccttiioonn iinn tthhiiss ccaassee.. IInnddeeppeennddeenntt vvaarriiaabbllee sseerrvviiccee qquuaalliittyy mmoovveedd ttoo bbootthh rreellaattiivvee aattttiittuuddee aanndd ssaattiissffaaccttiioonn.. RReellaattiivv aattttiittuudde aanndd ssaattiissffaaccttiioonn mmoovvee ttoo llooyyaallttyy.. TThhee rreellaattiioonnsshhiipp iiss ggiivveenn bbeellooww:

SSoouurrccee:: IInntteerrnnaattiioonnaall JJoouurrnnaall ooff RReettaaiill aanndd DDiissttrriibbuuttiioonn MMaannaaggeemmeenntt,, 22000000,, VVooll.. 2288,, pp..7777 IInn tthhiiss ssttuuddyy,, aauutthhoorr ttrriieedd ttoo eexxaammiinnee tthhee rreellaattiioonnsshhiipp aammoonngg tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd llooyyaallttyy iinn tthhee TTeessccoo ssuuppeerrmmaarrkkeett.. AAuutthhoorr ffiinnddss tthhaatt sseerrvviiccee qquuaalliittyy iinnfflluueenncceess ssaattiissffaaccttiioonn wwiitthh TTeessccoo ssuuppeerrssttoorree.. TThhee aauutthhoorr’’ss rreessuullttss iinnddiiccaattee tthhaatt rreellaattiivvee aattttiittuuddee iinnfflluueenncceedd bbootthh bbyy ssaattiissffaaccttiioonn aanndd sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, aanndd iinn ttuurrnn iitt iinnfflluueenncceess lliikkeelliihhoooodd ooff rreeccoommmmeennddaattiioonn.. CCoonnsseeqquueennttllyy tthhee ccuussttoommeerr mmaaiinntteennaannccee aanndd ccuussttoommeerr ccrreeaattiioonn aappppeeaarrss ttoo bbee tthhee nnuurrttuurriinngg ooff aa ffaavvoouurraabbllee rreellaattiivvee aattttiittuuddee aammoonngg TTeessccoo ssuuppeerrssttoorree sshhooppppeerrss;; aanndd aa ffaavvoouurraabbllee rreellaattiivvee aattttiittuuddee iiss ccrreeaatteedd bbyy ssaattiissffyyiinngg tthhee ccuussttoommeerrss aanndd iimmpprroovveedd sseerrvviiccee qquuaalliittyy.. SSeerrvviiccee qquuaalliittyy iiss aann iimmppoorrttaannccee iinnfflluueenncceerr ooff ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn.. AAss ddiissccuusssseedd eeaarrlliieerr,, sseerrvviiccee qquuaalliittyy aallssoo iinnfflluueenncceess tthhee rreellaattiivvee aattttiittuuddee ccuussttoommeerrss hhoolldd aabboouutt TTeessccoo ssuuppeerrssttoorree.. IInn aaddddiittiioonn,, sseerrvviiccee qquuaalliittyy iinnfflluueenncceess tthhee lliikkeelliihhoooodd ooff rreeccoommmmeennddiinngg tthhee TTeessccoo ttoo tthhee ffrriieennddss aanndd ffaammiilliieess tthhaatt hheellppss TTeessccoo ttoo iinnccrreeaassee

ppuutt ttoo uussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn.. HHoowweevveerr,, tthhee mmaannaaggeemmeenntt mmaaiinn ffooccuuss sshhoouulldd bbee oonn ccuussttoommeerr

ii t ss

pu t

rroommee.. LLeessss sshhooppppiinngg ppllaaccee ccaann ccaauussee

hhee llooyyaallttyy ttoo aa ssppeecciiffiicc ssttoorree iinn ssoommee aarreeaa..

mmaarrkkeett sshhaarree aanndd iittss ssaalleess.. SSeerrvviiccee qquuaalliittyy hhaass bbeeeenn ffoouunndd ttoo bbee aann iimmppoorrttaanntt iinnccssaatt ssffaacctiioonn,, ooff wwhhiicchh eerrvviiccee qquuaalliittyy iiss aa ssiiggnniiffiiccaanntt pprreeccuurrssoorr.. BBeessiiddee sseerrvviiccee qquuaalliittyy tthheerree aarree vvaarriioouuss eelleemmeennttss wwhhiicchh ccoonnttrriibbuuttee iinn tthhee oovveerraallll ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn.. OOtthheerr eelleemmeennttss tthhaatt ccoouulldd iimmppaacctt ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aarree ttrraannssaaccttiioonn ssaattiissffaaccttiioonn,, vvaalluuee aanndd ccoorrpoorraattee rreeppuuttaattiioonn oorr iimmaaggee.. IInn tthhee ssaammee wwaayy iitt iiss hhaarrdd ttoo iiddeennttiiffyy ootthheerr eelleemmeennttss,, iinn aaddddiittiioonn ttoo ccussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn,, tthhaatt hhaavvee aa ddiirreecct iimmppaacctt oonn llooyyaallttyy.. AAnn oobbvviioouuss ccoonncceeppttiioonn aass ttoo tthhee sseeqquueennccee ooff rreellaattiioonnsshhiipp bbeettwweeeenn sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn,, llooyyaallttyy aanndd eevveennttuuaallllyy tthhee ppeerrffoorrmmaannccee ooff TTeessccoo ssuuppeerrmmaarrkkeett ccaann hheellpp ttoo gguuaarraanntteeee bbeetttteerr ttaarrggeettiinngg ooff lliimmiitteedd mmaa kkeettiinngg rreessoouurrcceess.. LLooyyaallttyy iiss aallssoo ddeeppeennddiinngg oonn tthhee eedduuccaattiioonn ssoocciiaall ccllaassss aanndd iinncctt TThhiiss rreesseeaarrcchh iinnddiiccaatteess tthhaatt ccoonnssuummeerrss ssaattiissffiieedd wwiitthh sseerrvviiccee qquuaalliittyy aarree rreessuullttss ttoo llooyyaallttyy.. AAuutthhoorr mmeeaassuurree tthhee llooyyaallttyy iinn tteerrmmss ooff ppeerrcceennttaaggee ooff vviissiitt.. CCuussttoommeerr mmaayy vviissiitt tthhee ssttoorree bbeeccaauussee tthheeyy aarree llooyyaall wwiitthh tthhee ssttoorree,, iinn ffaacctt tthheeyy aarree nnoott ppuurrcchhaassiinngg aannyy iitteemmss bbuutt tthheeyy aarree llooyyaall aanndd ppaassssiinngg pprroodduucctt iinnffoorrmmaattiioonn ttoo tthheeiirr ffrriieennddss aanndd ffaammiilliieess aanndd rreeccoommmmeenndd tthhee ssttoorree ttoo tthheemm..

IInn tthhiiss wwaayy ssaattiissffaaccttiioonn aallssoo ddiirreeccttss tthhee lliikkeelliihhoooodd ooff rreeccoommmmeennddiinngg tthhee ssuuppeerrmmaarrkkeett aass wweellll aass rreeppuurrcchhaassee bbuutt hhaass nnoo ddiirreecc iimmppaacctt oonn llooyyaallttyy.. JJoonneess aanndd SSaasssseerr ((11999955)) ssaayy,, ““SSaattiissffaaccttiioonn iinn iittsseellff wwiillll nnoott ttrraannssllaattee iinnttoo llooyyaallttyy””.. NNeevveerrtthheelleessss,, ssaattiissffaaccttiioonn wwiillll eennccoouurraaggee llooyyaallttyy ttoo tthh ee tteenn tthhaatt iitt iiss aa pprreerreeqquuiissiittee ffoorr kkeeeeppiinngg aa ffaavvoouurraabbllee rreellaattiivvee aattttiittuuddee aanndd ffoorr rreeccoommmmeennddiinngg aanndd rreeppuurrcchhaassiinngg ffrroomm aa sseelleeccttiivvee ssuuppeerrmmaarrkkeett.. OOnnccee ccuussttoommeerrss rreeccoommmmeenndd tthhee ssuuppeerrssttoorree iitt eennccoouurraaggeess bbootthh rree--ppaattrroonnaaggee aanndd llooyyaallttyy ttoowwaarrddss tthhaatt ssttoorree.. GGeenneerraallllyy ccuussttoommeerrss aarree ppoossssiibbllyy ttoo rreeccoommmmeenndd aa ssuuppeerrmmaarrkkeett wwhheenn tthheeyy aarree ssaa

tt

ee xx tt

ttiissffiieedd wwiitthh tthhaatt ssttoorree’’ss sseerrvviiccee qquuaalliittyy aanndd hheenn tthheeyy hhaavvee aa ppoossiittiivvee rreellaattiivvee aattttiittuuddee ttoowwaarrddss tthhaatt ssttoorree..

ccoommee ttoo tthhee ssttoorree bbeeccaauussee tthheeyy bbeeccoommee ffrriieennddllyy iitthh tthhaatt ssttoorree’’ss ssttaaffff aanndd llaayyoouutt ooff tthhaatt ssttoorree;; tthheeyy ffeeeell ggoooodd wwhheenn tthheeyy ccoommee ttoo sshhoopp,,

n ttn nn ee gg

tt ,, cc uu tt

xxtteennddeedd ttoo iinncclluuddee aa oommppaarriissoonn ooff tthhee TTeessccoo’’ss ppeerrffoorrmmaannccee oonn tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn

ll )

ss nn f

s

nn aaddddiittiioonn,, tthhee eelleemmeennttss ‘‘tthhee ssttoorree ggiivveess ccuussttoommeerrss iinnddiivviidduuaall aatttteennttiioonn’’ ((aa ppeerrssoonnaall d ii ll

e oo

ww AAuutthhoorr ffiinneedd tthhaatt mmoosstt ooff tthhee ppeeooppllee aarree ccoommiinngg ttoo tthhee ssttoorree bbeeccaauussee iitt iiss nneeaarr ttoo tthheeiirr hhoommee.. TThheeyy aarree nnoott aattttrraacctteedd bbyy aannyy kkiinnddss ttoo llooyyaallttyy pprrooggrraamm aanndd ooffffeerrss.. IInn ffaacctt tthheeyy ccaallccuullaattee tthhee ttrraavveell ccoosstt ttoo ggoo ttoo aannootthheerr sshhoopp wwhhiicchh tthheeyy lliikkee iiss hhiigghheerr tthhaann ttoo sshhoopp aatt tthhiiss ssttoorree.. AA nnuummbbeerr ooff ccuussttoommeerrss wwffeeeell ccoommffoorrttaabbllee ttoo aasskk aannyy qquueessttiioonnss tthheeyy mmiigghhtt wwaanntt ttoo kknnooww.. CCuussttoommeerrss wwaanntt ssoommeetthhiinngg nnaattuurraall aanndd ttrryy ttoo ffeeeell tthhaatt iinn rreeaall.. TTeessccoo ooppeerraattee iittss sseellff--sseerrvviinngg ttiillll aatt tthheeiirr ssttoorreess,, bbuutt mmoosstt tthhee ppeeooppllee ssttaanndd iinn tthhee qquueeuuee iinnsstteeaadd ooff ggooiinngg ttoo tthhee vvaaccaanntt sseellff--sseerrvviinngg ttiillll.. RReesseeaarrcchheerr ffiinneedd tthhaatt hhuummaann naa uurreess wwaanntt ssoommeetthhiinngg nnaattuurraall aanndd eeaassee wwaayy.. PPeeooppllee ddoonn nnoott wwaantt ttoo iinnvvoollvveedd wwhheenn aa yy oonn eellssee aarree ddooiinn tthhee ssaammee tthhiinngg ffoorr tthheemm;; ssoocciiaallllyy ppeeooppllee wwaanntt ssoommeeoonnee ttoo ggrreeeett hheemm ((ssaayy hheelllloo)) aasskk ffoorr hheellpp iinn ppaacckkiinngg,, hhaavvee ssoommee cchhaatt.. TThheessee aarree ccrriittii aall ttoo mmeeaass rree wwiitthh sseerrvviiccee qquuaallii yy aanndd ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn.. HHoowweevveerr,, ffiirrmmss oowwnn mmoonniittoorriinngg aanndd bbeenncchhmmaarrkkss eessttaabblliisshhmmeenntt ccaann hheellpp ttoo ssoollvvee tthhee llaacckkiinngg.. MMoorreeoovveerr,, ssuucchh mmoonniittoorriinngg ccaann bbee eeccaanndd llooyyaallttyy ccoonnssttrruuccttss.. MMuucchh ooff tthhee aatttteennttiioonn ffooccuusseedd oonn tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy bbuuiilldd iiss aattttrriibbuuttaabbllee ttoo tthhee SSEERRVVQQUUAALL ttooooll ddeevveellooppeedd bbyy PPaarraassuurraammaann,, ZZeeiitthhaammll && BBeerrrryy ((11999944)) ffoorr mmeeaassuurriinngg sseerrvviiccee qquuaalliittyy.. SSeerrvviiccee qquuaalliittyy iinn rreettaaiill iinndduussttrryy iiss ttoottaallllyy ddiiffffeerreenntt.. AAss ddiissccuusssseedd iinn tthhee iitteerraattuurree rreevviieeww DDaabbhhoollkkeerr,, TThhoorrppee aanndd RReennttzz ((11999966) ddeevveellooppeedd tthhee RReettaaiill SSeerrvviiccee QQuuaalliittyy SSccaallee ((RRSSQQSS)) ffoorr bbeetttteerr aanndd oonnllyy mmeeaassuurriinngg rreettaaiill sseerrvviiccee qquuaalliittyy.. RRSSQQSS mmeeaassuurree ffiivvee DDiimmeennssiioonnss tthhaatt hheellpp rreettaaiill iinndduussttrriieess ttoo mmaaiinnttaaiinn sseerrvviiccee qquuaalliittyy.. IInn tthhee AAppppeeaarraannccee DDiimmeennssiioonn ((AAppppeennddiixx)) ddiissccuusssseedd aabboouutt tthhee ssttoorree aappppeeaarraannccee ssuucchh aass mmooddeerrnn--llooookkiinngg eeqquuiippmmeenntt aanndd ffiixxttuurreess,, tthhee ssttoorree hhaass cclleeaann,, aattttrraaccttiivvee aanndd ccoonnvveenniieenntt pphhyyssiiccaall ffaacciilliittiieess ((rreessttrroooommss,, ffiittttiinngg rroooommss)),, CCoonnvveenniieennccee lliikkee ssttoorree llaayyoouutt aatt tthhii ssttoorree mmaakkeess iitt eeaassiieerr ffoorr ccuussttoommeerrss ttoo ffii dd wwhhaatt tthheeyy nneeeedd,, SSiiggnn foorr eevveerryy pprroodduucctt iinn eevveerryy rrooww,, SSttoorree llaayyoouutt mmaakkeess ccuussttoommeerr eeaassiieerr ttoo mmoovvee aarroouunndd iinn tthhee ssttoorree.. AAllll tthhee ddiimmeennsiioonnss iinn RRSSQQSS aarree ffoolllloowweedd iinn tthhee rreettaaiill iinndduussttrriieess ttoo mmaakkee ssuurree bbeetttteerr sseerrvviiccee qquuaalliittyy iinn tthhee ssttoorree.. IIiinntteerraaccttiioonn iitteemm,, AAppppeenndiixx)) aanndd tthhee iitteemm ‘‘ssttoorree hhaass cclleeaann pphhyyss ccaa ffaacciilliittiieess’’ ((rreellaatteedd ttoo pphhyyssiiccaall aassppeeccttss)) llooaaddeedd oonnttoo tthhee ssaammee iissssuuee.. TThhiiss aallssoo eexxppllaaiinnss wwhhyy tthhee ppeerrssoonnaall iinntteerraaccttiioonn ddiimmeennssiioonn ccoorrrreellaatteess hhiigghhllyy wwiitthh tthhee PPoolliiccyy ddiimmeennssiioonn.. TThhee ssuuppeerrmmaarrkkeett eennssuurriinngg tthhee eemmppllooyyeeess hhaass tthhee ‘‘kknnoowwlleeddggee ttoo aannsswweerr ccuussttoommeerr’’ss qquueessttii nnss’’ iiss tthhee ssttoorree rreessppoonnssiibbiilliittyy.. TThhee ssttoorree ppoolliiccyy llooaaddeedd iinn tthhee eexxpplloorraattoorryy ffaaccttoorr aannaallyyssiiss;; aanndd pprroobblleemm ssoollvviinngg,, wwhhiicchh hheellpp ssuuppeerrmmaarrkkeettss ttoo iiddeennttiiffyy tthhee iissssuueess aanndd tthheenn ssoollvviinngg wwaayyss.. UUKK ccuussttoommeerrss aarree sseerrvviiccee qquuaalliittyy oorriieenntteedd aanndd iinnfflluueenncceedd ttoo ssaattiissffaaccttiioonn aanndd llooyyaallttyy..

FFiigguurree 99,, SSoouurrccee:: CCoorrttiinnaass,, EElloorrzz aanndd VViillllaannuueevvaa ((22000044)),, IInntt.. RReevv.. ooff RReettaaiill,, DDiissttrriibbuuttiioonn aanndd CCoonnssuummeerr RReesseeaarrcchh,, VVooll..1144,, NNoo..44 AAnnootthheerr ssiiddee ooff ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd llooyyaallttyy eelleemmeenntt iiss ttrraaddiinngg hhoouurr.. TTrraaddiinngg hhoouurrss oorr ppaarrttiiccuullaarr llooccaattiioonn ooff aa ggrroocceerryy ssttoorree mmaayy iinnccrreeaassee aa ccuussttoommeerr’’ss ssaattiissffaaccttiioonn wwiitthh sshhooppppiinngg tthheerree,, ssiimmppllyy bbyy ssuuiittiinngg ppeerrssoonn’’ss nneeeeddss.. BBuutt tthhee rreesseeaarrcchh aallssoo iinnddiiccaatteess tthhaatt aa ccuussttoommeerr mmaayy rreemmaaiinn llooyyaall ttoo aa ssttoorree bbeeccaauussee iitt iiss nneeaarr ttoo hhoommee,, wwiitthhoouutt nneecceessssaarriillyy oobbttaaiinniinngg aannyy mmoorree ssaattiissffaaccttiioonn ffrroomm sshhooppppiinngg tthheerree tthhaann eellsseewwhheerree.. IIssssuueess ssuucchh aass ssttoorree ––ttrraaddiinngg hhoouurrss oorr ddiissttaannccee ffrroomm tthhee ccuussttoommeerr’’ss hhoommee oorr wwoorrkkppllaaccee,, ccoonnsseeqquueennttllyy,, ccoouulldd bbee eeffffeeccttiivvee iinn kkeeeeppiinngg ssttoorree ccuussttoommeerrss,, eeiitthheerr tthhrroouugghh tthheeiirr eeffffeecctt oonn ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn oorr bbyy ddiirreeccttllyy ggeenneerraattiinngg llooyyaallttyy.. TThhee ppeerrssoonnnneell nnaattuurree aanndd cclleeaannlliinneessss ooff pprreemmiisseess vvaarriiaabbllee mmaakkee uupp tthhee ffaaccttoorr tthhaatt mmoosstt aaddddss ttoo ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn wwiitthh tthhee sseerrvviiccee rreecceeiivveedd aatt ssuuppeerrmmaarrkkeett.. SSeerrvviiccee qquuaalliittyy mmeeaassuurreemmeenntt ffoolllloowweedd iinn oorrddeerr ooff iimmppoorrttaannccee ffiirrsstt bbyy rraannggee aanndd vvaarriieettyy ooff pprroodduuccttss aanndd tthheenn bbyy ooppeenniinngg hhoouurrss aanndd pprriicceess.. TThhee bbeetttteerr rreettaaiilleerr ssuucccceeeeddss iinn mmeeeettiinngg

fiinngg,, IInnffoorrmmaattiioonn aavvaaiillaabbllee aarree aallssoo tthhee ffaacctt oonn ccuussttoommeerr

tthheessee nneeeeddss,, tthhee mmoosstt ssaattiissffiieedd ccuussttoommeerrss.. SSeellf--sseerrvviiccee,, EEaassee aanndd ssppeeeedd ooff ppaayymmeenntt,, HHoommee ddeelliivveerryy,, EEaassee ooff sshhooppppssaattiissffaaccttiioonn aanndd llooyyaallttyy..

44..55 MMaannaaggeerriiaall IImmpplliiccaattiioonnss TThhiiss ffiinnddiinngg aallssoo hhaass mmaannaaggeerriiaall iimmpplliiccaattiioonnss ttoooo.. IInn tthhee ssuuppeerrmmaarrkkeett lliikkee TTeessccoo mmaannaaggeemmeenntt sshhoouulldd nnoott ccoonncceerrnn aabboouutt tthhee aammoouunntt ooff ssaattiissffaaccttiioonn ooff tthhee ssttoorree.. TThhiiss iiss aallssoo tthhee eellaabboorraattiioonn ooff tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy tthheeyy pprroovviiddee ttoo tthheeiirr ccuussttoommeerrss.. TThhee lleevveellss ooff sseerrvviiccee mmaannaaggeemmeenntt pprroovviiddee tthhee ssaammee lleevveell ooff ssaattiissffaaccttiioonn aanndd ccuussttoommeerr tthheeyy ccaann oouunntt.. MMaannaaggeemmeenntt ccaann mmoottiivvaattee ccuussttoommeerrss ttoo ccoommpplleexx oonn tthheeiirr cchhooiiccee bbyy aaccttiivvaattiinngg hhee mmoottiivvaattiioonn aanndd tthhee aabbiilliittyy ooff tthhee ccoonnssuummeerrss ttoo eevvaalluuaattee tthhee cchhooiiccee.. MMaannaaggeerrss hhaavvee rraaddiittiioonnaallllyy ffooccuusseedd oonn ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd sseerrvviiccee qquuaalliittyy.. TThhee kkeeyy ttoo uussttoommeerr ccrreeaattiioonn aanndd rreetteennttiioonn aappppeeaarrss ttoo bbee tthhee ddeevveellooppmmeenntt ooff aa rreellaattiivvee aattttiittuuddee mmoonngg ssuuppeerrmmaarrkkeett sshhooppppeerrss.. SSoo tthhiiss iiss nnoott eennoouugghh ttoo ssaattiissffyy ccuussttoommeerr,, tthhee uussttoommeerr’’ss aattttiittuuddee ttoowwaarrddss tthhee ssuuppeerrmmaarrkkeett sshhoouulldd bbee mmoorree ffaavvoouurraabbllee aass ccoommppaarreedd oo ootthheerr ccoommppeettiittoorrss,, aanndd ffaavvoouurraabbllee rreellaattiivvee aattttiittuuddee ccoouulldd bbee ccrreeaatteedd bbyy ssaattiissffyyiinngg hhee ccuussttoommeerrss aanndd iimmpprroovvee sseerrvviiccee qquuaalliittyy..

ccttttccaacctttt

55.. CCoonncclluussiioonn

uutthhoorr aaiimm ttoo uunnddeerrssttaanndd tthhee ccuurrrreenntt sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd ssttoorree ooyyaallttyy ooff rreettaaiill iinndduussttrryy wwiitthh qquueessttiioonnnnaaiirreess mmaaddee ttoo vviissiittoorr ttoo TTeessccoo ssuuppeerrmmaarrkkeett iinn oonnddoonn.. TThhee ssttuuddyy hheellppss ttoo uunnddeerrssttaanndd tthhee rreeaall sscceennaarriioo ooff tthhee rreellaattiioonnsshhiipp bbeettwweeeenn eerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd ssttoorree llooyyaallttyy.. EExxaammiinnaattiioonn oonn TTeessccoo uuppeerrmmaarrkkeett rreessuullttss tthhaatt tthhee ccuussttoommeerrss aarree mmoorree ffooccuuss oonn sseerrvviiccee qquuaalliittyy tthheenn tthhee rraanndd oorr pprriiccee.. SSeerrvviiccee qquuaalliittyy iinn tthhee TTeessccoo iiss oovveerr aallll ggoooodd.. TTeessccoo iiss rruunnnniinngg iittss ppeerraattiioonn wwiitthh ssoouunndd iimmaaggee..

nnuummbbeerr ooff eexxaammiinnaattiioonnss ccaann bbee mmaaddee rreeggaarrddiinngg tthhee mmoosstt ssiiggnniiffiiccaanntt ccoonncclluussiioonnss ttoo ee ddrraawwnn ffrroomm tthhee rreessuullttss ooff tthhiiss rreesseeaarrcchh.. IInn tthhee ffiirrsstt ppllaaccee,, eeffffeeccttiivvee pprrooooff wwaass bbttaaiinneedd ooff tthhee ffaacctt tthhaatt tthheerree aarree rreellaattiioonnsshhiipp bbeettwweeeenn sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr aattiissffaaccttiioonn aanndd ssttoorree llooyyaallttyy wwiitthh rreessppeecctt ttoo tthhee nnaattuurree ooff lliinnkk bbeettwweeeenn sseerrvviiccee uuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn,, aanndd ssaattiissffaaccttiioonn aanndd llooyyaallttyy.. IItt ccaann bbee aasssseerrtteedd tthhaatt

ssuuppeerrmmaarrkkeett ccuussttoommeerrss aarree aallssoo ccuussttoommeerrss tthhaatt aarree llooyyaall.. WWhheenn iitt oommeess ttoo rreettaaiill iinndduussttrryy,, sseerrvviiccee qquuaalliittyy iinnfflluueenncceess bbootthh ssaattiissffaaccttiioonn aanndd llooyyaallttyy..

iinnccrreeaassiinngg hhaabbiitt ooff ppuurrcchhaassee aanndd rreeppuurrcchhaassee iinntteennttiioonnss ee..gg.. ssttoorree llooccaattiioonn,, ooppeenniinngg hhoouurrss)).. EEvveenn ssoo,, iitt wwiillll pprroobbaabbllyy aallssoo bbee nneecceessssaarryy ffoorr

fgg s c

e m an a

e e dd

bbeettwweeeenn pprriimmaarryy llooyyaallttyy aanndd ssppeecciiffiicc ssttoorree ooyyaallttyy.. SSoommee ppeeooppllee aarree llooyyaall wwiitthh TTeessccoo bbrraanndd aatt pprriimmaarryy lleevveell aanndd ccaann bbee sswwiittcchh ttoo

bee c aa

uull ppeerrssoonnnneell aavvaaiillaabbllee aatt tthhee sshhoopp fflloooorr,, cclleeaann nnvviirroonnmmeenntt,, pplleeaassaanntt pprroodduucctt pprreesseennttaattiioonn,, eeaassee pprriiccee vviieeww,, aanndd eeaassee ooff ppuurrcchhaassee

AAllLLssssbboo AAbboossqqmmoorree ssaattiissffiieedd ccHHoowweevveerr,, sseerrvviiccee qquuaalliittyy iiss iinnddeeppeennddeenntt oonn sseerrvviiccee qquuaalliittyy ooff tthhee TTeessccoo.. SSoo iitt iiss tthhaatt,, bbyy iimmpprroovviinngg iinn ssuuppeerrmmaarrkkeett’’ss sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, oonnllyy ddiirreecctt eeffffeecctt oonn ssaattiissffaaccttiioonn ((SSttoorree aattttrraaccttiivveenneessss,, ppeerrssoonnnneell nnaattuurree,, ccuussttoommeerr sseerrvviiccee,, cclleeaannlliinneessss ooff pprreemmiisseess)),, aanndd ccuussttoommeerr llooyyaallttyy wwiillll aallssoo bbee iimmpprroovveedd.. IInn TTeessccoo ssuuppeerrmmaarrkkeett,, iitt iiss mmoorree eesssseennttiiaall ttoo aacctt uuppoonn tthhoossee sseerrvviiccee ffeeaattuurreess tthhaatt wwiillll ddiirreeccttllyy iinnfflluueennccee llooyyaallttyy bbyy ((ssuuppeerrmmaarrkkeett mmaannaaggeerr,, ttoo ttaakkee aann eeffffeeccttiivvee aaccttiioonn ttoo kkeeeepp ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn lleevveellss uupp bbyy ttaakkiinngg iinniittiiaattiivvee aaccttiioonnss oonn aassppeeccttss ssuucchh aass tthhee ooppeenniinngg hhoouurrss,, eeaassee oof ppuurrcchhaassee,, ffrreeee ppaarrkkiinngg ffaacciilliittiieess,, cchhaannggee ooff ooooddss aanndd rreeffuunndds ffaacciilliittiieess,, ccoommppeettiittiivvee pprriicee.. TThhee sseerrvviiccee ffeeaattuurress ttoo wwhhiicchh maannaaggeerrss nneeeedd ttoo ppaayy aatttteennttiioonn ttoo iinnccrreeassee ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn tthhoossee ccrreeaattee llooyyaallttyy.. IInnccrreeaassiinngg tthhee rraannggee aandd vvarriieettyy ooff pprroodduuccttss,, aavvaaiillaabbiilliittyy ooff pprroodduuccttss,, eaassee ooff ppuurrcchhaassee,, ppeerrssoonnnnell nnaattuurree aanndd nneeaattllyy rreesssseedd,, cclleeaannlliinneessss ooff eennvviirroonnmmeenntt,, ssttoorree aanndd pprroodduucctt iinnffoorrmmaattiioonn aavvaaiillaabbllee ttoo tthhee ccuussttoommeerrss,, pprriicciinngg mmeeaassuurriinngg ccoommppeettiittoorrss.. RReesseeaarrcchheerr ffoouunndd aa ssppeecciiffiicc ddiiffffeerreennccee llaannyy ootthheerr bbrraanndd aannyy ttiimmee;; ootthheerr wwaayy ppeeooppllee aarree nnoott llooyyaall ffoorr tthhee bbrraanndd bbuutt tthhee ssttoorree ssuucchh aass TTeessccoo ssuuppeerrmmaarrkkeett,, BBooww,, TTeessccoo ssuuppeerrmmaarrkkeett,, BBeeccttoonn.. DDiiffffeerreenntt ccuussttoommeerrss’’ ddiiffffeerreenntt ppeerrcceeppttiioonnss pprreeffeerr wwhhaatt tthheeyy wwiillll lliikkee.. FFoorr eexxaammppllee,, TTeessccoo ccuussttoommeerr ppeerrcceeiivveedd qquuaalliittyy,, ccoonnvveenniieennccee aanndd vvaalluuee ffaaccttoorrss iinn oorrddeerr ooff iimmppoorrttaannccee,, wwhhiillsstt SSaaiinnssbbuurryy’’ss ccuussttoommeerrss ppeerrcceeiivveedd qquuaalliittyy,, vvaalluuee aanndd ccoonnvveenniieennccee ffaaccttoorrss wwhheenn ccoonnssiiddeerriinngg TTeessccoo.. TToo iinnccrreeaassee ssttoorree llooyyaallttyy iinn TTeessccoo iitt iiss wwoorrtthh eennhhaanncciinngg aannyy ffaaccttoorrss tthhaatt ccoonnttrriibbuuttee ttoowwaarrddss ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aass wweellll aass tthhoossee vvaarriiaablleess tthhaatt llooaadd ddiirreeccttllyy oonnttoo llooyyaallttyy ssuucchh aass ssttoorr lloocaattiioonn aanndd ooppeenniinngg hhoouurrss ooff tthhee ssttoorree.. CCuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn tt TTeessccoo ccaann bbee ddeetteerrmmiinneedd pprriimmaarriillyy bbyy tthhee ‘‘ccoonnvveenniieennccee’’ ooff tthhee oouuttlleett,, wwhheerreeaass aassppeeccttss ooff sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ssuucchh aass,, hheellppffee

ddeetteerrmmiinnee ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd rreeppuurrcchhaassee tteennddennccyy.. SSoocciioo--ddeemmooggrraapphhiicc vvaarriiaabblleess,, ssuucchh aass sseexx,, aaggee ggrroouupp aanndd ssttaattuuss lleevveell,, iinnfflluueennccee tthhee pprroobbaabbiilliittyy ooff nnoonn--rreessppoonnssee aanndd tthhee rreessppoonnssee pprrooffiillee ooff tthhee rreessppoonnddeennttss.. RReesseeaarrcchheerr uussee RRSSQQSS aanndd ffiivvee ddiimmeennssiioonnss ooff tthhee ssccaallee ttoo ddeetteerrmmiinnee tthhee TTeessccoo’’ss sseerrvviiccee qquuaalliittyy.. SSeerrvviiccee qquuaalliittyy mmeeaassuurreemmeenntt ggaapp ddeevv llooppeedd byy PPaarraassuurraa aann,, AA,, ZZeeiitthhaammll,, VV..AA,, BBeerrrryy,, LL..LL ((11999944)) aallssoo pprroovviiddee ggrreeaatt ccoonnttrriibbuuttiioonn ttoo eexxaa iinneedd tthhee rreellaatiioonnsshhiipp bbeettwweeeenn sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaatiissffaaccttiioonn aanndd ssttoorree llooyyaallttyy.. TThh sseerrvviicee qquuaalliittyy ggaapp tthheeoorryy iiss aa ggrreeaatt iimmppaacctt iinn sseerrvviiccee iinndd

e

ee b mmmm t

t ee cuussttrryy aanndd iinn tthhiiss rreesseeaarrcchh ttoooo.. RReesseeaarrcchheerr ccoonncclluuddeess tthhaatt tthhee ggaapp

sseedd iinn tthhiiss rreesseeaarrcchh iinnfflluueennccee aa ggrreeaatt ooppttiioonn.. RReesseeaarrcchheerr aallssoo ccoonncclluuddeess tthhaatt tthhee ssccaallee

o

dd ee d l

e s

ss

tn

s tt s

reess ttoo vviissiitt tthhee ssttoorree..

eesseeaarrcchh ffiinnddss tthhaatt mmoosstt ooff tthhee ccuussttoommeerrss aarree ccoommee ttoo vviissiitt,, bbeeccaauussee vviissiittss aarree mmoorree

gg

uuooff rreettaaiill sseerrvviiccee qquuaalliittyy ssttuuddiieedd bbyy KKaauull ((22000055)) hhaass aa ggrreeaatt iimmppaacctt iinn tthhiiss rreesseeaarrcchh ssttuuddyy.. TThhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy iinn TTeessccoo wwaass ttoottaallllyy eexxaammiinneedd bbyy ffoolllloowwiinngg tthhaatt mmooddeell aanndd sshhoowwss aa ggrreeaatt ssuucccceessss iinn tthhee TTeessccoo UUKK.. TThhee wweellll aappppeeaarraannccee ooff tthhee ssttoorree iiss aa bbiigg iimmppaacctt ooff aa ssuuppeerrmmaarrkkeett iinn tthhee UUKK,, eemmppllooyyeeee aattttiittuuddee aanndd nnaattuurree aatt sshhoopp fflloooorr,, tthhee ssttoorree’’ss pphhyyssiiccaall ffaacciilliittiieess lliikkee ttrriiaall rroooommss,, rreessttrroooommss,, eeaassee aacccceessss ttoo tthhee ssttorree sshhoouulldd bbee vviissuuaallllyy aattttrraaccttiivvee,, mmaatteerriiaallss aassssoocciiaatteedd wwiitthh tthhee ssttoorree’’ss sseerrvviiccee ssuucchh aass sshhooppppiinngg bbaaggss,, llooyyaallttyy ccaarr ss aanndd ssttoorree ccaattaalloogguuee aarr nneeeed ttoo bbee aappppeeaaliinngg ttoo tthhee ccuussttoommeerrss.. TThhee ssccaallee aallssoo pprreesseenntteedd rreelliiaabbiilliittyy tteesstt wwhhiicchh hheellpp ttoo ffiinndd tthhee pprroommiisseess ssttoorree mmaaddee aanndd ffuullffiill tthhaatt.. FFiinnaallllyy rreesseeaarrcchheerr ffoouunndd tthhaatt tthheerree iiss aann iinntteerraaccttiioonn bbeettwweeeenn ssccaallee uusseedd aanndd ssttaattuuss.. SSuurrvveyy sshhoowweedd tthhaatt 4400%% ccuussttoommeerrs aatt tthhee TTeessccoo wweerree ssttuuddeennttss,, aanndd 3355%% ccuussttoommeerrss wweerree iinn sseerrvviiccee//jjoobb.. TThhiiss ssuurrvveeyy cclleeaarreedd tthhaatt ((4400++3355==7755%%)) rreessppoonnddeennttss eedduuccaattiioonn lleevveellss aarree aatt aa ssoocciieettyy lleevveell aanndd ccaann uunnddeerrssttaanndd ggoooodd oorr bbaadd.. TThhee sseerrvviiccee,, ssaattiissffaaccttiioonn aanndd llooyyaallttyy rreellaatteedd ssuurrvveeyy qquueessttiioonn wweerree mmaarrkkeedd wwiitthh ggoooodd sseennssee aanndd tthhee rreessuullttss rreesseeaarrcchheerr ffoouunndd aarree mmiigghhtt bbee aaccccuurraattee.. HHoowweevveerr,, tthhee ssaammppllee ssiizzee ooff tthhiiss ssuurrvveeyy wwaass ssmmaallll aanndd tthhee ffuuttuurree ssttuuddyy oonn tthhiiss ttooppiicc mmiigghhtt vvaarryy.. RReessuullttss oobbttaaiinneedd ffrroomm tthhee qquueessttiioonnnnaaiirree aanndd ssuurrvveeyy qquueessttiioonnss pprroovviiddee ggrreeaatt hheellppss iinn eexxaammiinniinngg tthhee rreellaattiioonnsshhiipp bbeettwweeeenn sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd ssttoorree llooyyaallttyy.. TThhee ssuurrvveeyy qquueessttiioonnss oonn sseerrvviiccee qquuaalliittyy hheellppss ttoo eexxaammiinnee tthhee aaccttuuaall sseerrvviiccee pprroovviiddeedd aatt TTeessccoo ssuuppeerrmmaarrkkeett aanndd hhooww ccuussttoommeerrss ssaattiissffiieedd wwiitthh tthheeiirr sseerrvviiccee aanndd aarree tthhee llooyyaall wwiitthh TTeessccoo aanndd rreeccoommmmeenndd tthhee ssttoorree ttoo tthhee ootthheerrss.. TThhee ppuurrppoossee ooff tthhee ssttuuddyy ffuullffiillss iinn mmaakkiinngg tthhee rreellaattiioonnsshhiipp aanndd pprreeppaarreess aa rreessuulltt.. RReessuullttss oobbttaaiinneedd tthhaatt tthhee TTeessccoo sseerrvviiccee qquuaalliittyy iiss ggoooodd,, bbuutt tthhee ccuussttoommeerrss aarree nnoott ssaattiissffiieedd wwiitthh tthhee ccuussttoommeerr sseerrvviiccee,, TTeessccoo ssuuppeerrmmaarrkkeett’’ss aappppeeaarraannccee iiss eexxcceelllleenntt aass rreessppoonnddeenntss mmaarrkkeedd 7700%% ssttrroonnggllyy aaggrreeeedd wwiitthh tthhiiss.. CCuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn iiss lliikkeedd wwiitthh sseerrvviiccee qquuaalliittyy aass ddiissccuusssseedd iin tthhee ffiinnddiinngg tthhaatt tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy iis iinnddeeppeennddeenn aanndd ccuusttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn iiss ddeeppeennddeenntt oonn sseerrvviiccee qquuaalliittyy.. TTeessccoo’’ss iimmpprroovviinngg iinn sseerrvviiccee qquuaalliittyy mmeeaannss ttoo iinnccrreeaassiinngg ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn,, iinnccrreeaassiinngg ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn mmeeaannss ttoo iinnccrreeaassee mmaarrkkeett sshhaarree.. SSaattiissffiieedd ccuussttoommeerr wwiillll vviissiitt aanndd reevviissiitt tthhee ssttoorree tthhaatt ccrreeaatteess llooyyaallttyy wwiitthh tthhee ssttoorree.. LLooyyaall ccuussttoommeerr aarree lliikkeelliihhoooodd rreeccoommmmeenndd ootthheerr ffrriieennddss aanndd ffaammiilliiRRtthhaann ssaallee iinn tthhee ssttoorree.. MMaannaaggeerr ccoouulldd ttaakkee ssoommee iinniittiiaattiivvee ttoo mmaakkee tthhee vviissiittoorr aass aa ccuussttoommeerr ssuucchh aass ooffffeerriinngg ddiissccoouunntt iinn ssoommee pprroodduuccttss aanndd sseerrvviicceess iinn ssttoorree ((bbuuyy ttwwoo iinn oonnee’’ss pprriiccee)),, hhoowweevveerr,, mmoorree vviissiitt mmeeaannss ssaattiissffiieedd ccuussttoommeerrss.. TTeessccoo lliikkiinngg bbeetttteerr ssuuppppllyy cchhaaiinn wwiitthh rreennoowwnneedd bbrraannddss hheellppss ttoo kkeeeepp iittss sseerrvviiccee qquuaalliittyy bbeetttteerr.. DDiissaappppooiinnttmmeenntt ooff ccuussttoommeerrss ccaann eeffffeecctt sseerriioouuss iinn bbuussiinneessss.. TTeessccoo mmaaiinnttaaiinn aa ggoooodd ssuuppppllyy cchhaaiinn mmaannaaggeemmeenntt aanndd ssooffttwwaarree TTIIEE tthhaatt hheellpp ttoo mmaaiinnttaaiinn iittss ssttoocckk aanndd aavvooiidd eemmppttyy bbaasskkeett aanndd pprroodduuccttiioonn wwaassttee.. FFrroomm tthhee ggaapp aannaallyyssiiss ooff iimmppoorrttaannccee aanndd ssaattiissffaaccttiioonn ooff sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, rreesseeaarrcchheerr ffiinneedd tthhaatt aallll aavveerraa eess ooff ssaattiissffaaccttiioonn aarree lloowweerr tthhaann tthhoossee ooff iimmppoorrttaannccee,, wwhhiicchh mmeeaannss tthhaatt TTeessccoo ssuuppeerrmmaarrkkeett ssttiillll nneeeedd ttoo iimmpprroovvee tthheeiirr sseerrvviiccee qquuaalliittyy.. AAuutthhoorr ffiinndd tthhee ssiiggnniiffiiccaanntt ccoorrrreellaattiioonn bbeettwweeeenn aallll

ddiimmeennssiioonnss ooff sseerrvviiccee qquuaalliittyy ooff rreettaaiill iinndduussttrryy aanndd oovveerraallll ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd ssttoorree llooyyaallttyy ccoorrrreellaattiioonn iiss aallssoo ssiiggnniiffiiccaanntt.. IItt iiss cclleeaarr tthhaatt tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy ooff rreettaaiill iinndduussttrryy iiss cclleeaarrllyy rreellaatteedd ttoo llooyyaallttyy.. TThhaatt eeaannss sseerrvviiccee qquuaalliittyy aanndd oovveerraallll ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aaffffeecctt ccuussttoommeerr llooyyaallttyy.. FFiinnaallllyy,, dduuee ttoo lliimmiitteedd ttiimmee aanndd rruusshh ooff CChhrriissttmmaass aanndd NNeeww YYeeaarr eevvee bbrreeaakk aanndd ccoosstt,, rreesseeaarrcchheerr oonnllyy ccoonndduucctt oonnllyy oonnee mmaannaaggeerrss iinntteerrvviieeww aanndd ssuurrvveeyy qquueessttiioonnnnaaiirreess oonn vviissiittoorrs ttoo TTeessccoo ssuuppeerrmmaarrkkeett,, BBooww.. TThhee ffoolllloowwiinngg ssttuuddiieess ccaann bbe ffooccuussedd oonn ss rrvviiccee qquuaalliittyy ooff rreettaaiill iinndduussttrryy wwiitthh lloonngg--tteerrmm ccoollllee ttiioonn ooff iinnffoorrmmaattiioonn.. MMooreeoovveerr,, rreesseeaarrcchheerr aallssoo ffiinneedd tthhee sseerrvviiccee ssyysstteemm ddeessiiggnn ooff rreettaaiill iinndduussttrryy ((RRSSQQSS,, GGaapp aannaallyyssiiss)) wwiillll aaffffeeccttss sseerrvviiccee ddeelliivveerryy aanndd qquuaalliittyy.. CCoommmmiittmmeenntt ooff tthhee ssuuppeerrmmaarrkkeett aanndd kkee ppiinngg tthhee pprrommiisseess ttoo tthhee ccuussttoommeerr mmiigghhtt hheellpp iinn ssaattiissffaaccttiioonn aanndd llooyyaallttyy,, eemmppllooyyeeee’’ss ccoommmmiittmmeenntt ttoo tthhee TTeessccoo aanndd jjoobb ssaattiissffaaccttiioonn wwiillll aallssoo hhaavvee ddiirreecctt oorr iinnddiirreecctt iimmppaacctt oonn sseerrvviiccee qquuaalliittyy ooff TTeessccoo ssuuppeerrmmaarrkkeett.. TThheessee ffaaccttoorrss rreeqquuiirree ffuurrtthheerr eexxpplloorraattiionn iinn tthhee ffuuttuurree.. 55..11 FFuuttuurree RReesseeaarrcchh TThhiiss ssttuuddyy pprroovviiddeess lloottss ooff ddiirreeccttii

mm

s e e eecc r

ee o

o

oonnss ffoorr ffuuttuurree rreesseeaarrcchh.. SSttuuddyy ccaann ffooccuuss oonn ddeennttiiffyyiinngg aanndd ppoossssiibbllyy ddeevveellooppiinngg aann eexxcclluussiivvee mmeeaassuurree ooff sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr

w bb

tt iimmppaacctt TTeessccoo bbrraanndd aass aa ppoooorr ccllaassss bbrraanndd,, wwhhiicchh hheellppss oommppeettiittoorrss ttoo rriissee uupp iinn tthhee mmaarrkkeett.. PPeeooppllee aarree ggooiinngg ffoorr qquuaalliittyy ffoorr iinn eevveerryy wwhheerree iinn

hhaaiirrmmaann ooff WWaaiittrroossee ssaayy ““QQuuaalliittyy ffoooodd ccoosstt wwhhaatt iitt ccoosstt –– hhaaiirrmmaann,, WWaaiittrroossee.. IInnsstteeaadd ooff ooffffeerriinngg cchheeaapp llooww qquuaalliittyy pprroodduuccttss TTeessccoo

ss e

bbee lleeaarr ttoo tthhee ccuussttoommeerrss.. TThhee ssuuppeerrmmaarrkkeett ccaann iinnssttaalllleedd aa mmoonniittoorr iinncclluuddiinngg aallll tthhee

ttiioonn aanndd llaayyoouutt ooff tthhee ssttoorree iinn eevveerryy ccoorrnneerr ooff tthhee ssttoorree.. WWhhiicchh hheellpp hhee ccuussttoommeerr ttoo ffiinndd oouutt wwhhaatt tthheeyy aarree llooookkiinngg ffoorr.. GGeenneerraallllyy rreesseeaarrcchh ssaayyss tthhaatt ppeeooppllee

n ee oo

ll

iissaattiissffaaccttiioonn aanndd llooyyaallttyy ffoorr aa rreettaaiill ffrraammeewwoorrkk.. IItt iiss aallssoo ppoossssiibbllee ttoo llooookk aatt ddeevveellooppiinngg aa rriicchheerr mmooddeell tthhaatt iinnccoorrppoorraatteess ootthheerr ccoonnssttrruuccttss bbeeyyoonndd tthhee mmooddeellss ssttuuddiieess iinn tthhiiss ssttuuddyy aanndd ccoonnssiiddeerr tthheeiirr iinntteerraaccttiivvee eeffffeeccttss.. TThhee ffuunnccttiioonn ooff tthhee vvaalluuee aanndd iittss eexxaacctt 55..22 SSuuggggeessttiioonn RReesseeaarrcchh sshhoowss tthhaatt tthhee ccuussttoommeerrss aarree nnoott ggeettttiinngg eetttteerr sseerrvviiccee qquuaalliittyy ffrroomm TTeessccoo ssuuppeerrmmaarrkkeett.. HHoowweevveerr,, tthhee ffaacciilliittiieess aarree ggoooodd aanndd tthhee pprroodduuccttss qquuaalliittiieess aarree mmaaiinnttaaiinneedd.. SSoommee pprroodduuccttss qquuaalliittiieess aarree vveerryy wwoorrsstt,, lliikkee cchheeaapp pprroodduuccttss ffrroomm CChhiinnaa,, aarree vveerryy llooww qquuaalliittyy.. TThhaacctthhee wwoorrlldd.. TThhaatt wwhhyy CCCCssuuppeerrmmaarrkkeett sshhoouulldd ooffffeerr qquuaalliittyy pprroodduuccttss iinn tthhee uuppeerrmmaarrkkettss.. EEmmppllooyyeeeess nneeeedd eexxcceeppttiioonnaall ttrraaiinniinngg ttoo hhaannddllee tthhee ccuussttoommeerrss aanndd mmaakkee tthheemm llooyyaall wwiitthh tthhee ssttoorree.. MMoosstt ooff tthhee ssuuppeerrmmaarrkkeett hhaass tthheeiirr ccuussttoommeerr sseerrvviiccee aatt tthhee ffrroonntt ooff tthhee ssttoorree oorr bbaacckk ooff tthhee ssttoorree.. IInn aa llaarrggee ssuuppeerrmmaarrkkeett iiff ccuussttoommeerr nneeeedd aassssiissttaanntt tthheenn ccuussttoommeerr nneeeedd ttoo ggoo ttoo ffrroonntt ttoo ffiinndd oouutt wwhhaatt tthheeyy wwaanntt.. AAss ddiissccuusssseedd iinn tthhee RRSSQQSS tthhee aappppeeaarraannccee sshhoouullddccpprroodduucctt iinnffoorrmmaattddoo nnoott bbuuyy lloottss ooff tthhiinnggss bbeeccaauussee tthheeyy ddoonn’’tt lliikkee ttoo ttaallkk.. AArrggooss hheellppss iittss bbuussiinneessss iinn sseellff oorrddeerriinngg ssyysstteemmss.. CCuussttoommeerrss oorrddeerr tthheeiirr pprroodduuccttss aandd ppiicckk uupp.. TThh yy eevveenn dd nn’’tt ttaallkk ttoo aannyy bbooddyy iinn tthhee ssttoorree.. IInn tthhee ccaassee ooff pprriiccee cchheecckk,, ccuussttoommeerrss ssoommee ttiimmeess ccoonnffuusseedd wwiitthh tthhee pprriiccee ooff aa pprroodduucctt.. TThheerree aarree nnoo pprriiccee ttaaggss oonn tthhee pprroodduucctt bbuutt oonn tthhee sshheellff.. CCuussttoommeerr ccoonnffuusseedd wwhhaatt iiss tthhee pprriiccee ffoorr tthhaatt pprroodduucctt,, tthheeyy llooookk ffoorr aassssiissttaanntt bbuutt tthhee aassssiissttaannttss aarree nnoott aavvaaiillaabbllee eevveerryy ttiimmee oonn tthhee sshhoopp fflloooorr.. IIff tthheeyy ttaagg tthhee pprriiccee oonn tthhee pprroodduucctt TTeessccoo mmaayy iinnccrreeaassee iittss ssaa eess..

55..33 LLiimmiittaattiioonn AAllll tthhee rreesseeaarrcchh hhaass iittss lliimmiittaattiioonnss aanndd tthhiiss ssttuuddyy iiss nnoo eexxcceeppttiioonn.. IInn aa ffiirrmm sseennssee tthhee rreessuullttss ooff tthhee ffiinnddiinnggss rreellaattee oonnllyy ttoo tthhee rreessppoonddeennttss aanndd geenneerraalliissaattiioonnss ttoo aa wwiiddeerr ppooppuullaattiioonn oorr iinndduussttrryy sshhoouulldd bbee ddoonnee wwiitthh ccaauuttiioonn.. TThhee ssaammppllee ssiizzee iiss nnoott llaarrggee bbuutt aaddeeqquuaattee ffoorr tthhee ttyyppee ooff aannaallyyssiiss uunnddeerrttaakkeenn.. WWhhiillee tthheerree iiss aann aarrgguummeenntt ffoorr tthhee rreellaattiioonnsshhiipp eexxaammiinnaattiioonn ttoo bbee uunnddeerrttaakkeenn wwiitthh mmoorree tthhaann oonnee sseeccttoorr ttoo ssuuppppoorrtt tthhee ffiinnddiinnggss’’ tthhiiss nneeeeddss ttoo bbee bbaallaanncceedd wwiitthh ““cchhaammeelleeoonn eeffffeeccttss”” tthhaatt aarree lliikkeellyy ttoo ccrreeeepp iinn aanndd ccaauussee tthhee mmeeaanniinngg ooff ccuussttoommeerr ssaattiissfaaccttiioonn ttoo vvaarryy aass aa rreessuulltt ooff ddiiffffeerreenntt rreesseeaarrcchh ccoonntteexxtt .. IInn tthhee sshhoorrtt ttiimmee iitt wwaass rreeaallllyy hhaarrdd ttoo ssuurrvveeyy aanndd mmaakkee ffiinnddiinnggss ooff tthhee ssttuuddyy.. AAnndd rriissiinngg ooff tthhee pprrooffeessssiioonnaall ssuurrvveeyy ccoommppaannyy tthhee ccoommppaanniieess bbeeccoommee lleessss iinntteerreesstteedd ttoo ggiivvee aappppooiinnttmmeenntt aanndd ddoo nnoott lliikkee ttoo sshhaarree aallll tthhee ccoommppaannyy ssiittuuaattiioonn aanndd iinnffoorrmmaattiioonn.. TThhee ccoolllleeggee ddiidd nnoott pprroovviidd

n g

f

ee aannyy ssuuppppoorrtt ooff ccoolllleecctt iinnffoorrmmaattiioonn ffrroomm eevveerraall ssoouurrccee aanndd aacccceessss.. nnee mmoorree lliimmiittaattiioonn ooff tthhiiss ssttuuddyy iiss tthhee uussee ooff aa rreellaattiivveellyy ssmmaallll ssaammppllee aanndd ooff tthhee

iicctteedd ttoo tthhee EEaasstt LLoonnddoonn.. TThhiiss mmiigghhtt iimmppaacctt tthhee eexxtteenntt ttoo wwhhiicchh tthheessee eessuullttss ccaann bbee eexxttrraappoollaatteedd ttoo ootthheerr rreettaaiill iinndduussttrriieess aanndd cciittiieess..

ssOOssttuuddyy bbeeiinngg rreessttrrrr RReellaattiioonnsshhiipp ttoo sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd ssttoorree llooyyaallttyy ccoouulldd pprroovvee ttoo bbee aann iinntteerreessttiinngg aarreeaa ooff ssttuuddyy..

RReeffeerreennccee::

.. AAnnddeerrssoonn,, EE..WW aanndd FFoorrnneellll,, CC.. ((11999944)),, ““AA ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn rreesseeaarrcchh rroossppeeccttuuss””.. IInn RRuusstt,, RR..TT.. && OOlliivveerr,, RR..LL.. ((EEddss..)).. SSeerrvviiccee qquuaalliittyy:: NNeeww ddiirreeccttiioonnss iinn hheeoorryy aanndd pprraaccttiiccee.. TThhoouussaanndd OOaakkss,, CCaalliiffoorrnniiaa:: SSaaggee PPuubblliiccaattiioonnss,, pppp.. 224411--226688..

.. AAaakkeerr,, DD..AA..,, KKuummaarr,, VV..,, DDaayy,, GG..SS..,, ((11999955)),, MMaarrkkeettiinngg RReesseeaarrcchh,, JJoohhnn WWiilleeyy && oonnss,, pppp.. 7700--7755

.. AAnnddeerrssoonn,, EE..WW..,, FFoorrnneellll,, CC..,, aanndd LLeehhmmaannnn,, DD..RR.. ((11999944)),, ““CCuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn,, aarrkkeett sshhaarree aanndd pprrooffiittaabbiilliittyy””,, JJoouurrnnaall ooff MMaarrkkeettiinngg,, VVooll..5588 NNoo..33,, pppp..5500--6666

.. BBoosshhooffff,, CC..,, aanndd GGrraayy,, BB.. ((22000044)),, ““TThhee rreellaattiioonnsshhiippss bbeettwweeeenn sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, uussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd bbuuyyiinngg iinntteennttiioonnss iinn tthhee pprriivvaattee hhoossppiittaall iinndduussttrryy””,, SS..AAffrr.. oouurrnnaall ooff BBuussiinneessss MMaannaaggeemmeenntt,, VVooll..3344 NNoo..44,, pppp..2277--2299

.. BBoowweenn,, JJ..TT..,, CChheenn,, SShhiiaanngg--LLiihh ((22000011)),, ““TThhee rreellaattiioonnsshhiipp bbeettwweeeenn ccuussttoommeerr llooyyaallttyy yy

.. BBllooeemmeerr,, JJ..MM..MM.. aanndd KKaassppeerr,, HH..DD..PP.. ((11999955)),, ““TThhee ccoommpplleexx rreellaattiioonnsshhiipp bbeettwweeeenn ,,

-- 332299

e

00.. CChhuurrcchhiillll,, GG..AA..,, BBrroowwnn,, TT..JJ..,, ((22000077)),, BBaassiicc MMaarrkkeettiinngg RReesseeaarrcchh,, TTHHOOMMSSOONN,,

, HH..,, NNuutttt,, SS.. ((11999922)),, MMaarrkkeettiinngg RReesseeaarrcchh,, BBuutttteerrwwoorrtthh eeiinneemmaannnn.. pppp.. 112200--113300

ttiioonn,, TThhee DDrryyddeenn PPrreessss,, pppp.. 4455--114477

44.. CCoorrttiinnaass,, EElloorrzz aanndd VViillllaannuueevvaa ((22000044)),, ““RReettaaiill SSttoorree LLooyyaallttyy MMaannaaggeemmeenntt vviiaa aann iioonn

eerr RReesseeaarrcchh,, VVooll..1144,, NNoo..44,, pppp..440077 -- 443366

11pptt 22SS 33mm 44ccJJ 55aanndd ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn””,, IInntteerrnnaattiioonnaall JJoouurrnnaall ooff CCoonntteemmppoorraarryy HHoossppiittaalliittMMaannaaggeemmeenntt,, 1133//55,, pppp.. 221133 –– 221177 66ccoonnssuummeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd bbrraanndd llooyyaallttyy””.. JJoouurrnnaall ooff EEccoonnoommiicc PPssyycchhoollooggyy,, VVooll.. 1166NNuumm.. 22,, pppp.. 331111 77.. BBuurrtt,, SS.. ((22000000)),, ““TThhee ssttrraatteeggiicc rroollee ooff rreettaaiill bbrraannddss iinn BBrriittiisshh ggrroocceerryy rreettaaiilliinngg””,, EEuurrooppeeaann JJoouurrnnaall ooff MMaarrkkeettiinngg,, VVooll.. 3344,, pppp.. 887755 –– 889900 88.. BBllooeemmeerr,, JJ..,, RRuuyytteerr,, KK.. ((11999988)),, ""OOnn tthhee rreellaattiioonnsshhiipp bbeettwweeeenn ssttoorree iimmaaggee,, ssttoorressaattiissffaaccttiioonn aanndd ssttoorree llooyyaallttyy"",, EEuurrooppeeaann JJoouurrnnaall ooff MMaarrkkeettiinngg,, VVooll.. 3322 NNoo..55//66,, pppp..449999--551133.. 99.. BBrryymmaann,, AA.. ((22000000)),, ""TTeelllliinngg tteecchhnnoollooggiiccaall ttaalleess"",, OOrrggaanniizzaattiioonn,, VVooll.. 77 NNoo..33,, pppp..445555--7755.. 11NNeeww YYoorrkk,, pppp.. 8800--8855 1111.. CClliiffttoonn,, PP..,, NNgguuyyeenn,HH 1122.. CChhuurrcchhiillll,, GG..AA..,, ((11999955)),, MMaarrkkeettiinngg RReesseeaarrcchh,, 66tthh eeddii11 1133.. CChhiissnnaallll,, PP..MM..,, MMaarrkkeettiinngg RReesseeaarrcchh,, 66tthh EEddiittiioonn,, MMccGGrraaww HHiillll,, pppp..2200--4400 11AAnnaallyyssiiss ooff HHeetteerrooggeenneeiittyy ooff tthhee SSeerrvviiccee EElleemmeenntt””,, IInntt.. RReevv.. ooff RReettaaiill,, DDiissttrriibbuuttaanndd CCoonnssuumm

1155.. CCoolllliiss,, JJ..,, HHuusssseeyy,, RR.. ((22000033)) BBuussiinneessss RReesseeaarrcchh:: AA PPrraaccttiiccaall GGuuiiddee ffoorr UUnnddeerrggrraadduuaattee aanndd PPoossttggrraadduuaattee SSttuuddeennttss,, 22nndd eedd..,, PPaallggrraavvee MMaaccmmiillllaann,, BBaassiinnggssttookkee..

tthhee rr ssaattiissffaaccttiioonn”” EEuurrooppeeaann JJoouurrnnaall ooff MMaarrkkeettiinngg,, VVooll.. 3366,,

uumm.. 77//88,, pppp.. 881111--882288

rraasshheekkaarraann,, RRoottttee,, TTaaxx,, aanndd GGrreewwaall ((22000077)),, ““SSaattiissffaaccttiioonn SSttrreennggtthh aanndd uussttoommeerr llooyyaallttyy””,, JJoouurrnnaall ooff MMaarrkkeettiinngg RReesseeaarrcchh,, AAmmeerriiccaann MMaarrkkeettiinngg AAssssoocciiaattiioonn,,

..

rreemmeenntt ooff

ccaaddeemmyy ooff MMaarrkkeettiinngg SScciieennccee,, VVooll.. 2244,, pppp.. 33--2200

11.. DDaannnnyy SSiimmss,, MMaarrkkeett RReesseeaarrcchh –– AA BBeeggiinnnneerrss GGuuiiddee

66

rraanndd””,,

44.. EEaasstteerrbbyy--SSmmiitthh,, MM..,, TThhoorrppee,, RR..,, LLoowwee,, AA..,, ((22000044)) MMaannaaggeemmeenntt RReesseeaarrcchh,, 22nndd EEdd..,,

TThhee LLoonnddoonn PPaappeerr,, TTuueessddaayy,, 44 eecceemmbbeerr 22000077,, pp..1111

66.. FFoorrnneellll,, CC..,, ((22000066)),, ““110000 BBeesstt CCoommppaanniieess ttoo WWoorrkk FFoorr””,, pppp.. 8899--110088

77.. FFoorrnneellll,, CCllaaeess ((11999922)),, ““AA NNaattiioonnaall CCuussttoommeerr SSaattiissffaaccttiioonn BBaarroommeetteerr:: TThhee

88.. HHaauuggee,, PP.. aanndd JJaacckkssoonn,, PP..,, ((11999966)),, MMaarrkkeett RReesseeaarrcchh:: AA GGuuiiddee ttoo PPllaannnniinngg,,

99.. HHoommbbuurrgg,, KKoosscchhaattee,, && HHooyyeerr ((22000066)),, ““TThhee rroollee ooff ccooggnniittiioonn aanndd aaffffeecctt iinn tthhee

7700,, pppp.. 2211 --3311

eerrggyy mmaarrkkeettss:: SSeerrvviiccee qquuaalliittyy,, ssaattiissffaaccttiioonn,, ttrruusstt aanndd sswwiittcchhiinngg oossttss””,, TThhee SSeerrvviiccee IInndduussttrriieess JJoouurrnnaall,, 2266::66,, pppp.. 663333 -- 665500

1166.. CCaarruuaannaa,, AA.. ((22000022)),, ““SSeerrvviiccee llooyyaallttyy,, TThhee eeffffeeccttss ooff tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy aanndd mmeeddiiaattiinngg rroollee ooff ccuussttoommeeNN 1177.. CChhaannddCCVVooll.. XXLLIIVV,, pppp.. 115533 -- 116633 1188.. DDiicckk,, AA..SS.. aanndd BBaassuu,, KK.. ((11999944)),, ““CCuussttoommeerr LLooyyaallttyy:: TToowwaarrdd aann iinntteeggrraatteedd ccoonncceeppttuuaall ffrraammeewwoorrkk””.. JJoouurrnnaall ooff tthhee AAccaaddeemmyy ooff MMaarrkkeettiinngg SScciieennccee,, VVooll.. 2222,, NNuumm22,, pppp.. 9999--111133 1199.. DDaabbhhoollkkaarr,, PPrraattiibbhhaa,, DDaayyllee TThhoorrppee aanndd JJoosseepphh RReennttzz ((11999966)),, ““AA MMeeaassuuSSeerrvviiccee QQuuaalliittyy ffoorr RReettaaiill SSttoorreess:: SSccaallee DDeevveellooppmmeenntt aanndd VVaalliiddaattiioonn,, ““JJoouurrnnaall ooff tthhee AA 2200.. DDiicckkmmaann,, NN.. ((22000077)),, MMaarrkkeett RReesseeaarrcchh,, pppp.. 2200 22 2222.. DDaavviiss,, DD..,, ((22000000)),, BBUUSSIINNEESSSS RREESSEEAARRCCHH FFOORR DDEECCIISSIIOONN MMAAKKIINNGG,, 55TTHH EEdd..,, DDuuxxbbuurryy,, UUSSAA,, pppp.. 331111--3311 2233.. DDee CChheerrnnaattoonnyy,, LL..,, RRiilleeyy,, DD..FF.. ((11999988)),, ““MMooddeelllliinngg tthhee ccoommppoonneennttss ooff tthhee bbEEuurrooppeeaann JJoouurrnnaall ooff MMaarrkkeettiinngg,, VVooll.. 3322,, pppp.. 11007744 -- 11009900 22SSaaggee PPuubblliiccaattiioonn,, LLoonnddoonn,, pppp.. 113300--114400 2255.. EEuuggeennee.. HHeennddeerrssoonn,, ““TTeessccoo eessccaappeess rreettaaiill wwooee””,,DD 22 22SSwweeddiisshh EExxppeerriieennccee””,, JJoouurrnnaall ooff MMaarrkkeettiinngg,, VVooll.. 5566,, pppp.. 66 -- 2211 22MMeetthhooddoollooggyy aanndd EEvvaalluuaattiioonn,, KKooggaann PPaaggee,, LLoonnddoonn,, pppp.. 6655--7700 22ffoorrmmaattiioonn ooff CCuussttoommeerr SSaattiissffaaccttiioonn:: AA DDyynnaammiicc PPeerrssppeeccttiivvee””,, AAmmeerriiccaann MMaarrkkeettiinngg AAssssoocciiaattiioonn,, JJoouurrnnaall ooff MMaarrkkeettiinngg,, VVooll.. 3300.. IIbbaanneezz,, VV..AA..,, HHaarrttmmaannnn,, PP..,, aanndd CCaallvvoo,, PP..ZZ..,, ((22000066)),, ““AAnntteecceeddeenntt ooff ccuussttoommeerr llooyyaallttyy iinn rreessiiddeennttiiaall eenncc

3311.. KKoottlleerr,, PP..,, ((22000033)),, MMaarrkkeettiinngg IInnssiigghhttss ffrroomm AA ttoo ZZ:: 8800 CCoonncceeppttss EEvveerryy MMaannaaggeerr eeeeddss ttoo KKnnooww,, JJoohhnn WWiilleeyy && SSoonnss.. pppp.. 4411-- 5500

rrkkeettiinngg,, VVooll.. 7711,, pppp..

3333 -- 114499

oorrdd UUnniivveerrssiittyy PPrreessss..

ppp..111199 -- 114455

nniinngg aanndd mmeeaassuurriinngg tthhee qquuaalliittyy ooff uussttoommeerr sseerrvviiccee””,, MMaarrkkeettiinngg IInntteelllliiggeennccee && PPllaannnniinngg,, VVooll..88,, NNuumm.. 66,, pppp.. 1111 –– 1177

77.. MMaallhhoottrraa,, NN.. aanndd BBiirrkkss,, DD.. ((22000000)),, MMaarrkkeettiinngg RReesseeaarrcchh,, EEuurrooppeeaann eeddiittiioonn,, PPrreennttiiccee

ttrraa,, NN..KK..,, BBiirrkkss,, DD..FF.. ((22000066)),, MMaarrkkeettiinngg RReesseeaarrcchh AAnn aapppplliieedd AApppprrooaacchh,, ppddaatteedd 22 dd EEuurrooppeeaann eeddiittiioonn,, PPrreennttiiccee HHaallll,, pppp.. 2255--9955

sseeaarrcchh,, nndd eeddiittiioonn,, PPrreennttiiccee HHaallll,, pppp..112200-- 113300

ccyy ooff aalltteerrnnaattiivvee mmeeaassuurreemmeenntt ssccaalleess ffoorr ddiiffffeerreenntt pprroodduucctt--sseerrvviiccee nnvviirroonnmmeennttss””,, IInntteerrnnaattiioonnaall JJoouurrnnaall ooff RReettaaiill && DDiissttrriibbuuttiioonn MMaannaaggeemmeenntt,, VVooll.. 2288,,

33.. MMeerrwwee,, DD..VV..DD..,, ((22000055)) ““CCoonnssuummeerr SSaattiissffaaccttiioonn:: CCaann rreettaaiilleerrss ooffffeerr mmoorree??””

44.. OOllsseenn,, SSvveeiinn OOttttaarr ((22000022)),, ““CCoommppaarraattiivvee EEvvaalluuaattiioonn aanndd tthhee RReellaattiioonnsshhiipp ooff

4499

rr,,

NN 3322.. LLSSCC RReesseeaarrcchh MMeetthhooddoollooggyy HHaannddoouutt 11 3333.. LLuuoo,, XXuueemmiinngg && HHoommbbuurrgg,, CC..,, ((22000077)),, ““NNeegglleecctteedd OOuuttccoommeess ooff CCuussttoommeerr SSaattiissffaaccttiioonn””,, AAmmeerriiccaann MMaarrkkeettiinngg AAssssoocciiaattiioonn –– JJoouurrnnaall ooff MMaa11 3344.. LLaammbb,, CC..WW..,, HHaaiirr,, JJ..FF..,, MMccDDaanniieell,, CC,, BBoosshhooffff,, CC.. && TTeerrbbllaanncchhee,, NN..SS.. 22000044.. MMaarrkkeettiinngg.. 22nndd SSoouutthh AAffrriiccaann EEddiittiioonn.. CCaappee TToowwnn:: OOxxff 3355.. LLiiaanngg,, CC..,, aanndd WWaanngg,, WW..,, ((22000066)),, ““TThhee BBeehhaavviioouurraall sseeqquueennccee ooff tthhee FFiinnaanncciiaall SSeerrvviiccee IInndduussttrryy iinn TTaaiiwwaann:: SSeerrvviiccee QQuuaalliittyy,, RReellaattiioonnsshhiipp QQuuaalliittyy aanndd BBeehhaavviioouurraall LLooyyaallttyy””,, TThhee SSeerrvviiccee IInndduussttrriieess JJoouurrnnaall,, VVooll.. 2266,, NNuumm.. 22,, p 3366.. LLeewwiiss,, BB..RR.. aanndd MMiittcchheellll,, VV..WW.. ((11999900)),, ““DDeeffiicc 33HHaallll.. pp..1100 –– 3300 3388.. MMaallhhoo

nnuu 3399.. MMaallhhoottrraa,, NN..KK..,, HHaallll,, JJ..,, SShhaaww,, MM..,, OOppppeennhheeiimm,, PP..,, ((22000022)),, MMaarrkkeettiinngg RRee22 4400.. MMccDDaanniieell,, CC..,, GGaatteess,, RR..,, ((22000011)),, MMaarrkkeettiinngg RReesseeaarrcchh EEsssseennttiiaallss,, 33rrdd EEddiittiioonn,, SSoouutthh--WWeesstteerrnn CCoolllleeggee PPuubblliisshhiinngg.. pppp.. 2255--6600 4411.. MMaallhhoottrraa,, NN..KK..,, ((22000044)),, MMaarrkkeettiinngg RReesseeaarrcchh AAnn aapppplliieedd oorriieennttaattiioonn,, 44tthh EEdd..,, PPeeaarrssoonn EEdduuccaattiioonn,, NNeeww JJeerrsseeyy.. ((3355 -- 114499)) 4422.. MMeehhttaa,, SS..CC..,, LLaallwwaannii,, AA..KK..,, aanndd HHaann,, SS..LL.. ((22000000)),, ““SSeerrvviiccee QQuuaalliittyy iinn rreettaaiilliinngg:: rreellaattiivvee eeffffiicciieenneeNNuumm.. 22,, pppp.. 6622 –– 7722 44EEuurrooppeeaann RReettaaiill DDiiggeesstt,, pppp.. 2255--2266 44BBeettwweeeenn QQuuaalliittyy,, SSaattiissffaaccttiioonn aanndd RReeppuurrcchhaassee LLooyyaallttyy,,”” JJoouurrnnaall ooff tthhee AAccaaddeemmyy MMaarrkkeettiinngg SScciieennccee,, VVooll.. 3300,, NNuumm.. 33,, pppp..224400--22 4455.. OOlliivveerr,, RR..LL.. ((11999966)),, SSaattiissffaaccttiioonn,, AA BBeehhaavviioouurraall PPeerrssppeeccttiivvee oonn tthhee CCoonnssuummeeMMccGGrraaww-- HHiillll,, NNeeww YYoorrkk,, NNYY..

4466.. OOlliivveerr,, RR..LL.. 11998899.. ““PPrroocceessssiinngg ooff tthhee ssaattiissffaaccttiioonn rreessppoonnssee iinn ccoonnssuummppttiioonn:: AA ssuuggggeesstteedd ffrraammeewwoorrkk ffoorr rreesseeaarrcchh pprrooppoossiittiioonnss””,, JJoouurrnnaall ooff CCoonnssuummeerr SSaattiissffaaccttiioonnDDiissssaattiissffaaccttiioonn aanndd CCoommppllaaiinniinngg BBeehhaavviioouurr,, 22::11--1166..

,,

77.. OOlliivveerr,, RRiicchhaarrdd LL.. ((11999977)),, SSaattiissffaaccttiioonn:: AA BBeehhaavviioouurraall PPeerrssppeeccttiivvee oonn tthhee

88.. PPrrooccttoorr,, TT.. ((22000033)) EEsssseennttiiaall ooff MMaarrkkeettiinngg RReesseeaarrcchh,, 33rrdd eedd..,, PPeeaarrssoonn EEdduuccaattiioonn

999944)),, ""AAlltteerrnnaattiivvee ssccaalleess ffoorr eeaassuurriinngg sseerrvviiccee qquuaalliittyy:: aa ccoommppaarraattiivvee aasssseessssmmeenntt bbaasseedd oonn ppssyycchhoommeettrriicc aanndd

11.. RReeyynnoollddss,, JJ..,, ((22000000)),, ““SSuuppppllyy CChhaaiinn ddiissttrriibbuuttiioonn aanndd ffuullffiillmmeenntt””,, IInntteerrnnaattiioonnaall 4444

2.. RRiilleeyy,, MM..,, WWoooodd,, CC..RR..,, CCllaarrkk,, MM..AA..,, WWiillkkiiee,, EE..,, SSzziivvaass,, EE.. ((22000000)),, RReesseeaarrcchhiinngg nn,,

33.. SSaauunnddeerrss,, MM..,, LLeewwiiss,, PP..,, TThhoorrnnhhiillll,, AA.. ((22000066)) RReesseeaarrcchh MMeetthhooddss ffoorr BBuussiinneessss

rr nngg aanndd PPrriioorriittiizziinngg CCrriittiiccaall FFaaccttoorrss iinn DDeelliivveerriinngg QQuuaalliittyy SSeerrvviicceess””.. UUnniivveerrssiittyy

ff IIssffaahhaann,, IIrraann..

eexxtt,,””

7. Subhashini, K. (2005), “Measuring Retail Service Quality: Examining ll ooff

aanniissmmss iinn rreellaattiioonnaall 88,, NNoo.. ((11)) pppp.. 115500--

g,, HH..,, aanndd HHuuaanngg,, GG..,, ((22000066)) ““AA ssttuuddyy ooff sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr aattiissffaaccttiioonn aanndd llooyyaallttyy iinn TTaaiiwwaanneessee lleeiissuurree iinndduussttrryy””,, TThhee JJoouurrnnaall ooff AAmmeerriiccaann

pplloorriinngg MMaarrkkeettiinngg RReesseeaarrcchh,, 77tthh EEddiittiioonn,, pppp..113300--114400

44CCoonnssuummeerr.. BBoossttoonn:: MMccGGrraaww--HHiillll 44LLiimmiitteedd,, EEsssseexx,, pppp.. 220000--1100 4499.. PPaarraassuurraammaann,, AA,, ZZeeiitthhaammll,, VV..AA,, BBeerrrryy,, LL..LL ((11mmddiiaaggnnoossttiicc ccrriitteerriiaa"",, JJoouurrnnaall ooff RReettaaiilliinngg,, VVooll.. 7700 NNoo..33,, pppp..220011--3300.. 5500.. QQuueeee,, WW..TT..,, ((11999999)) MMaarrkkeettiinngg RReesseeaarrcchh,, 33rrdd EEddiittiioonn,, BBuutttteerrwwoorrtthh HHeeiinneemmaannnn,, pppp..5500--6600 55JJoouurrnnaall ooff RReettaaiill aanndd DDiissttrriibbuuttiioonn MMaannaaggeemmeenntt,, VVooll.. 2288,, NNuumm.. 1100,, pppp.. 441177 –– 44 552aanndd WWrriittiinngg DDiisssseerrttaattiioonnss iinn BBuussiinneessss aanndd MMaannaaggeemmeenntt,, TThhoommssoonn LLeeaarrnniinngg,, LLoonnddoo 55SSttuuddeennttss,, 44tthh eedd..,, PPeeaarrssoonn EEdduuccaattiioonn,, LLoonnddoonn.. ((115500 –– 220055)) 5544.. SShheetthh,, JJ..NN.. ((11998811)) RReesseeaarrcchh iinn MMaarrkkeettiinngg,, VVooll.. 44,, pppp.. 222200--222244 5555.. SShhaahhiinn,, AArraasshh ““SSEERRVVQQUUAALL aanndd mmooddeell ooff SSeerrvviiccee QQuuaalliittyy GGaappss:: AA FFrraammeewwoorrkk ffooDDeetteerrmmiinniioo 5566.. SSeeiiddeerrss,, KKaatthhlleeeenn,, GGlleennnn VVoossss,, DDhhrruuvv GGrreewwaall,, aanndd AAnnddrreeaa GGooddffrreeyy ((22000055)),, ““DDoo

aattiissffiieedd CCuussttoommeerr BBuuyy MMoorree?? EExxaammiinniinngg MMooddeerraattiinngg IInnfflluueenncceess iinn aa RReettaaiilliinngg CCoonnttSSJJoouurrnnaall ooff MMaarrkkeettiinngg,, pppp.. 2266--4433 7. Subhashini, K. (2005), “Measuring Retail Service Quality: Examining 55

AApppplliiccaabbiilliittyy ooff IInntteerrnnaattiioonnaall RReesseeaarrcchh PPeerrssppeeccttiivveess iinn IInnddiiaa””,, VViikkaallppaa TThhee JJoouurrnnaaDDeecciissiioonn MMaakkeerrss,, VVooll.. 3322,, NNuumm.. 11,, pppp.. 1155..2277 5588.. SSiinngghh,, JJ.. && SSiirrddeesshhmmuukkhh,, DD.. ((22000000)),, ““AAggeennccyy aanndd ttrruusstt mmeecchhxxcchhaannggeess''.. JJoouurrnnaall ooff tthhee AAccaaddeemmyy ooff MMaarrkkeettiinngg SScciieennccee,, VVooll.. 22ee

116677.. 5599.. YYuu,, CC..,, CChhaanngssAAccaaddeemmyy ooff BBuussiinneessss CCaammbbrriiddggee,, VVooll.. 99,, NNuumm..11,, pppp.. 112266 –– 113322 6600.. ZZiikkmmuunndd,, WW..GG..,, ((22000000)),, EExx

6611.. ZZeeiitthhaammll,, VVaallaarriiee AA..,, LLeeoonnaarrdd LL.. BBeerrrryy,, aanndd AA.. PPaarraassuurraammaann ((11999966)),, ““TTBBeehhaavviioouurraall CCoonnsseeqquueenncceess ooff SSeerrvviiccee QQuuaalliittyy””,, JJoouurrnnaall ooff MMaarrkkeettiinngg,, 6600//44,, pppp.. 3311--4466

hhee

BBiibblliiooggrraapphhyy ~~

SSooppaanneenn,, BB.. ((11999966)),, ""EEnnhhaanncciinngg ccuussttoommeerr llooyyaallttyy"",, RReettaaiill WWeeeekk,, NNoo.. DDeecceemmbbeerr,, pppp..2211--44..

tt MMccIIllrrooyy,, AA..,, BBaarrnneetttt,, SS.. ((22000000)),, ""BBuuiillddiinngg ccuussttoommeerr rreellaattiioonnsshhiippss:: ddoo ddiissccoouunnccaarrddss wwoorrkk??"",, MMaannaaggiinngg SSeerrvviiccee QQuuaalliittyy,, VVooll.. 1100 NNoo..66,, pppp..334477--5555..

AAccttiioonn,, RRoobbeerrtt JJ.. HHoolllloowwaayy,, CCooppyyrriigghhtt ©© 11997711 ((HHoouugghhttoonn MMiifffflliinn CCoommppaannyy.. BBoossttoonn))

““CCoonnssuummeerr BBeehhaavviioouurr”” –– CCoonntteemmppoorraarryy RReesseeaarrcchh iinn

pp PPuubblliisshhiinngg LLiimmiitteedd..

MMaarrkkeettiinngg iinntteelllliiggeennccee && PPllaannnniinngg,, VVooll.. 2222,, NNoo..22 && 33,, ©© 22000044 EEmmeerraalldd GGrroouu

EElleeccttrroonniiccaallllyy aacccceessss~~ wwwwww..eemmeerraallddiinnssiigghhtt..ccoomm//00226633--44550033..hhttmm

©© 11999944 CCoonnssuummeerr MMaarrkkeett RReesseeaarrcchh HHaannddbbooookk,, RRoobbeerrtt MM WWoorrcceesstteerr,, ©© 11997722 MMccGGrraa--

CCoommppaannyy ((UUKK)) LLiimmiitteedd.. IInntteeggrraatteedd mmaarrkkeettiinngg ccoommmmuunniiccaattiioonnss,, 22nndd EEddiittiioonn,, DDaavviidd PPiicckkttoonn && AAmmaannddaa

eenntt;; 1111tthh eeddiittiioonn,, PPhhiilliipp KKoottlleerr,, ©© 22000033 bbyy PPeeaarrssoonn

nnttrraall NNeeww 2 uu oo

aalltt LLaakkee

CCoonnssuummeerr BBeehhaavviioouurr,, 33rrdd eeddiittiioonn,, WWiilllliiaamm LL.. WWiillkkiiee..,, JJoohhnn WWiilleeyy && SSoonnss IInncc..

HHiillll BBooookk

BBrrooddeerriicckk ©© 22000055 PPeeaarrssoonn EEdduuccaattiioonn MMaarrkkeettiinngg MMaannaaggeemmEEdduuccaattiioonn PPuubblliiccaattiioonnss,, PPpp.. 6600--6622 ““WWhhoo wwoonn tthhee ccoollaa wwaarrss””?? NNoott tthhee ccuussttoommeerr.. BBuussiinneessss JJoouurrnnaall ((CCeeYYoorrkk));; 44//2277//2000077,, VVooll.. 2211,, IIssssuuee 1177,, pp88--88,, AA tthhoorrss-- GGiitt mmaarr,, JJeeffffrreeyy.. CCuussttoommeerr llooyyaallttyy?? WWhhaatt aabboouutt mmeerrcchhaanntt llooyyaallttyy??;; EEnntteerrpprriissee//SSCCiittyy;; 44//2233//22000077,, VVooll.. 3366 IIssssuuee 4422,, pp99--99,, 22//33pp;; AAuutthhoorrss--AAcckkeerrmmaann,, JJiimm

aa kk lloosstt cclliieennttss.. BByy:: HHaarrrriissoonn,, SShheeeennaa,, CCrraaiinn''ss DDeettrrooiitt YYeess,, yyoouu ccaann wwiinn bb ccBBuussiinneessss,, 0088882211999922,, 33//2200//22000066,, VVooll.. 2222,, IIssssuuee 1122,, RReeggiioonnaall BBuussiinneessss NNeewwss

ee SSttrraatteeggyy iinn UUKK FFoooodd RReettaaiilliinngg,, 11998800--22000022 bbyy GGeeooffffrreeyy OOwweenn

Coonnssuummeerr RReesseeaarrcchh,, VVooll.. 1144,, NNoo.. 44,, 440077––

bbuuttiioonn MMaannaaggeemmeenntt;; VVoolluummee 2288,, 22

iissttrriibbuuttiioonn aanndd LLooggiissttiicc MMaannaaggeemmeenntt,, 11999966))

GGrraanndd RRaappiiddss BBuussiinneessss JJoouurrnnaall;; 11//1166//22000066,, VVooll.. 2244 IIssssuuee 33,, pp2211--2211,, 11//22pp CCoorrppoorraattFFeebbrruuaarryy,, 22000033 IInntt.. RReevv.. ooff RReettaaiill,, DDiissttrriibbuuttiioonn aanndd C443366,, OOccttoobbeerr 22000044 IInntteerrnnaattiioonnaall JJoouurrnnaall ooff RReettaaiill && DDiissttrriiNNuummbbeerr 22,, 000000.. pppp.. 6622--7722 IInntteerrnnaattiioonnaall JJoouurrnnaall ooff PPhhyyssiiccaall DD

ee==PPuubbllii GGrroocceerryy llooyyaallttyy:: TTeessccoo CClluubbccaarrdd aanndd iittss iimmppaacctt oonn llooyyaallttyy

((hhttttpp::////wwwwww..eemmeerraallddiinnssiigghhtt..ccoomm//IInnssiigghhtt//VViieewwCCoonntteennttSSeerrvvlleett??FFiilleennaammsshheedd//EEmmeerraallddFFuullllTTeexxttAArrttiiccll //AArrttiicclleess//00770011008811110066..hhttmmllee )) cciitteedd 0077//0099//0077 BBaarrnneess,, JJ..GG.. ((22000033)),, ""EEssttaabblliisshhiinngg mmeeaanniinnggffuull ccuussttoommeerr rreellaattiioonnsshhiippss:: ww hhyy

Sssoommee ccoommppaanniieess aanndd bbrraannddss mmeeaann mmoorree ttoo tthheeiirr ccuussttoommeerrss"",, MMaannaaggiinngg Seerrvviiccee QQuuaalliittyy,, VVooll.. 1133 NNoo..33,, pppp..117788--8866..

rrddss BBeelllliizzzzii,, JJ..AA..,, BBrriissttooll,, TT.. ((22000044)),, ""AAnn aasssseessssmmeenntt ooff ssuuppeerrmmaarrkkeett llooyyaallttyy ccaaiinn oonnee mmaajjoorr UUSS mmaarrkkeett"",, JJoouurrnnaall ooff CCoonnssuummeerr MMaarrkkeettiinngg,, VVooll.. 2211 NNoo..22,, pppp..114444--5544..

dd ssttoorree llooyyaallttyy"",, EEuurrooppeeaann JJoouurrnnaall ooff MMaarrkkeettiinngg,, VVooll.. 3322 BBllooeemmeerr,, JJ..,, DDee RRuuyytteerr,, KK.. ((11999988)),, ""OOnn tthhee rreellaattiioonnsshhiipp bbeettwweeeenn ssttoorree iimmaaggee,,

ssttoorree ssaattiissffaaccttiioonn aannNNoo..55//66,, pppp..449999--551133..

rr,, BBuutttteerrwwoorrtthh--

ppttuuaall

CChhrriissttoopphheerr,, MM..,, PPaayynnee,, AA..,, BBaallllaannttyynnee,, DD.. ((11999933)),, RReellaattiioonnsshhiipp MMaarrkkeettiinngg,, BBrriinnggiinngg QQuuaalliittyy,, CCuussttoommeerr SSeerrvviiccee aanndd MMaarrkkeettiinngg TTooggeetthheeHHeeiinneemmaannnn,, OOxxffoorrdd DDiicckk,, AA..,, BBaassuu,, KK.. ((11999944)),, ""CCuussttoommeerr llooyyaallttyy:: ttoowwaarrdd aann iinntteeggrraatteedd ccoonncceeffrraammeewwoorrkk"",, JJoouurrnnaall ooff MMaarrkkeettiinngg SScciieennccee,, VVooll.. 2222 NNoo..22,, pppp..9999--111133..

Appendix I: The RSQS Items used in the Instrument

imension 1 Physical Aspects

ub-Dimension 1 Appearance . The store has modern-looking equipment and fixtures . The store and its physical facilities (trial rooms and restrooms) are visually attractive . Materials associated with this store’s service (such as shopping bags, loyalty cards and atalogues) are visually appealing . The store has clean, attractive and convenient physical facilities (restrooms, fitting rooms)

ub-Dimension 2 Convenience . The store layout at this store makes it easier for customers to find what they need . The store layout at this store makes it easier for customers to move around in the store

ub-Dimension 3 Promises something (such as repairs, alterations) by a certain time, it will

o so at the time it promises to do so

lable when the customers want it

n

3. The behaviour of employees in this store instils confidence in customers their transactions with this store

e employees in this store give prompt service to customers ill be performed

7. Employees in this store are never too busy to respond to customer’s requests idual attention

ith customers ne.

imension 4 Problem Solving and exchanges

ore shows a sincere interest in solving it mediately.

imension 5 Policy

D S123c4 S56 Dimension 2 Reliability S7. When this store promises to dod8. This store provides its services Sub-Dimension 4 Doing-it-Right 9. This store performs the service right the first time 10. This store has merchandise avai11. This store insists on error-free sales transactions and records Dimension 3 Personal interactioSub-Dimension 5 Inspiring Confidence 12. Employees in the store have the knowledge to answer customers’ questions 114. Customers feel safe in Sub-Dimension 6 Courteousness/Helpfulness 15. Th16. Employees in this store tell customers exactly when services w118. This store gives customers indiv19. Employees in this store are consistently courteous w20. Employees in this store treat customers courteously on the telepho D21. This store willingly handles returns 22. When a customer has a problem, this st23. Employees of this store are able to handle customer complaints directly and im34 D24. This store offers high quality merchandise 25. This store provides plenty of convenient parking for customers26. This store has operating hours convenient to all their customers 27. This store accepts all major credit cards 28. The store has its own credit card

Appendix II Tesco Financial (1) Financial Times Stock Exchange 100 and Tesco plc

(2) Volume market TESCO

(3) FTSE 100 report

Mean of service quality – Mean 2.35

1.013787Median 0Mode 0Standard Deviation 4.533791Sample Variance 20.55526Kurtosis 9.995361Skewness 2.995764Range 19Minimum 0Maximum 19Sum 47Count 20Confidence Level(95.0%) 2.12188

Standard Error

R

ARY

gression Statist

egression –

SUMMOUTPUT

Re ics Multiple R 0.6 01887259R Square 0.3622682

Square 0.32683873 rror 5.6485460

vations

72Adjusted R 2Standard E 64Obser 20 ANOVA

df SS MS F Significance

F Regression 1 326.2406926 326.2407 10.22503 0.004988 Residual 18 574.3093074 31.90607 Total 19 900.55

Coefficients Standard

Error t Stat P-value Lower 95% Upper 95%

Lower 95.0%

Intercept 10.99782358 1.430547289 7.687843 4.3E-07 7.992355 14.00329 7.99235

X Variable 1 -

0.913967482 0.285823777 -3.19766 0.004988 -1.51446 -0.31347 -1.5144

Mean of stron

gly agreed customers

8.85or 1.539438

7.5ode 0

riance

aximum 19177

Count 20Confiden

) 3.2220

Mean Standard Err

edian MMStandaSample Va

rd Deviation 6.88457547.39737

Kurtosis Skewness

-1.568640.167801

Range 19Minimum 0MSum

ceLevel(95.0% 8

Personal Information Male Female

Gender 9 11

Age Under 25 26 – 34 35 – 40 Over 40

4 9 5 2 Service/Job Business Student Housewife

Status 7 2 8 3

SerStrongly Agree

Satisfied/ Agree Disagree

Strongly Disagree vice Items

1. Are facilities attractively to you? 17 3 0 0

2. Are employees’ neatly dresses? 15 5 0 0

3. Are there any hardware and incident objects worth visiting? 0 0 1 19

4. Is the environment clean? 18 2 0 0

5. Are the routes clearly instructed? 14 3 2 1

6. Are products and facilities neatl ? 19 1 0 0 y arranged

7. Foods are clean? 18 2 0 0

8. Your questions are answered in the real time. 7 4 9 0

9. Services meet your needs. 9 7 4 0

10. Products quality is assured. 13 5 2 0 11. The company is soundly operated with good image. 17 3 0 0

12. Sales persons serve you actively. 5 4 9 2

13. Employees tell you the new company information. 0 1 10 9

14. Sales persons respond to you even through they are busy. 3 5 8 4

15. Sales persons assist you in their best condition. 4 6 7 3

16. Prices of products are reasonably set. 8 9 3 0

17. Sales persons have professional knowledge on the products. 0 2 14 4

18. The transaction proc rs feel convenient. edures make custome 6 12 2 0

19. Sales persons care about needs of customers. 3 4 10 3

20. Customers maximum interests are taken care of. 1 2 15 2

Loyalty Yes No

21. Do you like TESCO? 14 6

22. Is there any other supermarket in your area? 9 11

23. Do you have a Tesco Clubcar d? 8 12

24. Any friends/ family of you r work in Tesco? 5 15

Onl ne T Three Abov ur y o wo e fo

25. How many loyalty cards do you have? 4 7 4 5

Once a w

Tw a w

Thrice a w

Once a m h eek

iceeek eek ont

26. How often do you shop at Tesco? 8 5 2 5

27. Why you prefer Tesco rather than other supermarket?

Yes No

28. Do you like to recommend the store to other? 13 7

29. Are you marked Tesco’s customer service is excellent? 11 9 30. Do you prefer to deposit £1 to take a trolleTesco?

y for shopping in 17 3

S ustomer satisfaction and sto loyalty, a e s

urvey questions: Relationship between service quality, c re castudy on Tesco supermarket