All rights reserved © 2016 Voxmeter A/Sdownloads.voxmeter.dk/...Voxmeter-Aarets-Bank-2017.pdf ·...

Voxmeter for Ritzaus Bureau 8. januar 2018 – All rights reserved © 2018 Voxmeter A/S

10 års jubilæum CEM Bank Intelligence er Danmarks

mest omfattende bankundersøgelse.

Alle bankkunder i undersøgelsen er

tilfældigt udvalgt af Voxmeter og

inviteret via telefon. Alle kunder

har afgivet sin mening anonymt.

Således adskiller undersøgelsen sig fra

undersøgelser, hvor kundekontakter leveres

af bankerne selv, eller hvor banken selv sender

undersøgelser ud til kunderne. I 2017 udvidede Voxmeter

antallet af interview fra 146.000 til 224.000 pr. år.

Udvidelsen betyder, at Voxmeter kan levere endnu flere

typer undersøgelser fra dag til dag.

Voxmeter har serviceret bankerne siden 2008

Analyserapporter: Voxmeter leverer bankanalyser på ad-hoc basis.

Herudover udbydes et sæt faste rapporter. Se side 8.

Enterprise analysesystem: CEM Intelligence effektiviserer bankers

brug af analyser (se indhold side 7) i ét onlinesystem, der håndterer

alle typer undersøgelser, og hvor der indbygges automatikker, for

eksempel rapportering, KPI’er, indsatser, kundedialoger, kampagner

og digitaliseret rådgivning (se side 11).

Kort om CEM Intelligence-systemet

Siden 2008, hvor CEM Intelligence blev introduceret, har

metodikken gået sin sejrsgang. CEM Intelligence inddeler kunde-

feedback i 4 missioner; Tiltræk, Vind, Fasthold og Forudse.

Til hver mission hører et sæt handlinger og indsatser, som løser

eller forbedrer kunderelationen. Alt sammen aktiveret automatisk,

udløst af kundefeedback. I CEM Intelligence-modellen

systematiseres analyser og feedback, så data nemt kan integreres

med andre IT-systemer. CEM Intelligence-systemet er sat op og

drives i teknologien Catglobe. Læs mere på side 10.

[insert text]


Den maksimale CEM-score er 11.000. Base: 50.334 interview.

[insert text]


Den maksimale CEM-score er 11.000. Base: 50.334 interview.

CEM Score - 3 års udvikling Resultat 2017 Resultat 2016 Resultat 2015 +/- 12 mdr. +/- 24 mdr. Interview i 2017

Arbejdernes Landsbank 7.539 7.634 7.553 -95 -14 2.060

Ringkjøbing Landbobank 7.414 7.310 7.358 104 56 561

Nordjyske Bank 7.279 7.130 7.067 149 212 673

Sparekassen Thy 7.116 6.794 6.633 322 483 512

Sparekassen Vendsyssel 7.061 7.051 7.432 10 -371 619

Jyske Bank 6.923 6.949 7.055 -26 -132 3.870

Sparekassen Kronjylland 6.913 6.879 7.062 34 -149 812

Handelsbanken 6.882 6.983 6.595 -101 287 822

Spar Nord Bank 6.729 6.724 6.965 5 -236 2.406

Jutlander Bank 6.722 6.546 6.779 176 -57 680

Lån & Spar Bank 6.481 6.548 6.533 -67 -52 1.226

Sparekassen Sjælland 6.421 6.244 6.127 177 294 671

Vestjysk Bank 6.054 5.949 5.765 105 289 730

Sydbank 6.051 6.059 6.265 -8 -214 3.233

Nykredit Bank 5.934 5.826 6.198 108 -264 1.947

Andelskassen 5.899 5.552 5.894 347 4 720

Danske Bank 5.873 5.640 5.343 233 530 15.149

Den Jyske Sparekasse 5.807 5.845 6.175 -38 -369 574

Nordea 4.895 5.348 5.993 -453 -1.097 12.554

BankNordik 4.375 4.834 5.137 -459 -763 516

Den maksimale CEM Score er 11.000 De områder den enkelte bankkunde vurderer som vigtigst, vægtes højest. Se eksempel på udregningen herunder og oversigt over områderne side 7. Således udtrykker CEM Scoren en virksomheds reelle kundebalance.

Eksempel på udregningen af CEM Scoren: + % serviceområder - vurdering af 1. 2. 3. 4. osv. vigtigste + % produkt - vurdering af 1. 2. 3. 4. osv. vigtigste + % rådgivning - vurdering af 1. 2. 3. 4. osv. vigtigste + % priser - vurdering af 1. 2. 3. 4. osv. vigtigste + % kontakt - vurdering af 1. 2. 3. 4. osv. vigtigste + % osv. - vurdering af 1. 2. 3. 4. osv. vigtigste + 100 - % skilsmisseparate . + 100 - % detractors. + % der mener, at banken har indført noget nyt positivt. + % *10 superloyale. + % promotors. + % aktive ambassadører. + 100 - % der vil klage eller har haft dårlig oplevelse. + Andel af positive stakeholders + 100 % plukkemodne kunder + % af andres kunder der erindrer banken for noget positivt + % af 9 positivt vurderede imageparametre m.fl.

I herværende rapport vises de 20 største B2C-banker. Der er tale om primære bankkunder, nationalt repræsentativt 15 år+. For disse 20 banker er der i CEM-score-undersøgelsen gennemført 50.334 bankkundeinterview.

[insert text]


De 8 største banker (B2C). Den maksimale CEM-score er 11.000.

[insert text]


Den maksimale CEM-score er 11.000. Base: 39.000 interview + Boost-interview.

Jyske Bank blev nummer et i 2008. Siden har Arbejdernes Landsbank sat sig på førstepladsen de sidste ni år.


CEM Bank Intelligence indeholder de væsentligste områder bankkunder agerer med bankerne. Feedback systematiseres således den altid distribueres til de rette aktører. Nedenstående oversigtskort viser dets omfang.

Ledelse Marketing Forretningsudvikling og Kundepleje TARGT KPI YDRE FAKTORER KUNDELOYALITET PRISER RÅDGIVNING KUNDEØKONOMI & KØBSPLANER

Advarselsradar - SWOT Advarselsradar - Kommunikationsgrid Loyalitetskort Gennemsigtig prisstruktur Proaktivitet Opsparing

CEM Score Marketing Score Klagefrekvens Fair prispolitik Effektivitet Lån

Konkurrentovervågning Marketing - Konverteringsstyrke Klager - Årsagsafdækning Value for money' - Konkurrenceniveau Fleksibilitet Køb på kredit

Markedsandel - Primær bank Ideelle kommunikationskanaler - identificering Ambassadørniveau Priser specifikt - Produkt & services Beslutningsdygtighed Pension

Markedsandel - Sekeundær bank Ideelle salgsargumenter - Identificering Kundeomtale - Emner Rentesatser Ris, ros og gode råd fra kunde til rådgiver Investering

Markedsandel - Total Kommunikationseffekt Kundeomtale - Kanaler Gebyrer Rådgiver evner at finde de bedste løsninger Aktiehandel

Engagement Score Imagescore Engagementsandel Indlånsrente Rådgiver forstår kundens behov Obligationshandel

Engagement - Højaktivitet Synlighed vs Effekt- Total Goodwill / Badwill Udlånsrente Rådgiver skaber overblik over kundens økonomi Anpartshandel

Engagement - Middelaktivitet Synlighed vs Effekt - Egne kunder Årsager til høj og lav loyalitet Kurtage / Depot Rådgiver hjælper kunden til bedre økonomi Ejendomshandel

Engagement - Lavaktivitet Synlighed vs Effekt- Plukkemodne kunder Valuta Rådgiver har ingen mangler Realkredithandel

Image Score Synlighed vs Effekt - Potentielle INNOVATION & UDVIKLING Rådgiver opleves som sælger Bolig

Image & Omdømme - Stakeholders Synlighed vs Effekt - Udenfor rækkevidde Nye tiltag generelt PRODUKT Rådgiver udviser utidig indblanding Indretning

Image - CSR Score Bad Brands Teknologiske brugsformer Udlånsvillighed Bolig - kompetenceniveau Have

Marked - Plukkemodne kunder Good Brands Nye produkter Fordelsprogram - Vurdering af modeller Investering - kompetenceniveau Udstyr

Marked - Potentielle kunder Reklame - Kampagnemåling Nye service Udbud generelt Opsparing - Kompetenceniveau Installationer

Marked - Kunder udenfor rækkevidde Reklame - Sponsorater og effekt Kommunikationsformer Bil Budgettering - Kompetenceniveau Ombygning

Loyalitet - Superloyale Reklameerindring - Total Ris, ros og gode råd fra kunde til udviklere Bolig Private Banking - Kompetenceniveau Renovering

Loyalitet - Rizikozone Reklame - Positiv Erhverv Flytteplaner

Loyalitet - Skilsmisseparate Reklame - Negativ KONTAKT & TILGÆNGELIGHED Forsikring BEHOV INDENFOR 3 MDR. Bilhandel

Loyalitet - Ambassadører - Aktive PR - Medieomtale Total Nemme at kontakte Investering Boliglån Luksusvarer

Loyalitet - Modstandere - Aktive PR - Medieomtale - Positiv Kontaktkvalitet Konto - Budget Realkreditlån Detailhandel

Loyalitet - Word of Mouth PR - Medieomtale - Negativ Kontaktfrekvens Konto - Kassekredit Andelsboliglån Digitale forbrugsgoder

Loyalitet - NPS Journalistisk omtale - Total Kontakt fra bankens side Konto - Kortyper Sommerhus/fritidshuslån Forlystelser

Journalistik - Positiv Face2Face kontakt konto - Lønkonto Lån ifbm. flytning Rejser

Journalistik - Negativ Onlinemøder / FaceTime kontakt Konto - Opsparing Billån Mediebrug

Sociale Medier - Total Telefonisk kontakt Lån - Andelsboliglån Forbrugslån Aviser

Sociale Medier - Positiv E-mail kontakt Lån - Billån Bådlån TV

Sociale Medier - Negativ Dialog via net/mobilbank Lån - Boligforbedring Børn, Lån i forbindelse hermed Magasiner

Kendskab - Top of Mind Post Lån - Forbrugslån Omlægning af eksisterende lån Ugeblade

Kendskab - Top 3 Åbningstider generelt Lån - Boliglån Virksomhed / Erhvervslån Internetbrug

Kendskab - Total Tilgængelighed 24/7 Lån - Realkredit Lån (Andet) Sociale medier

Hjulpet Kendskab Weekendåbning Lån - Erhverv Kassekredit

Filialadgang - Behov og Vurdering Opsparing - Generelt Opsparing KUNDEPROFIL

IMAGE Landsdækkende - Kundehåndteringskapacitet Opsparing - Børn Børneopsparing Segmenteringssystemer / Livsstil

Banktillid Opsparing - Unge Pensionsopsparing Fremtidsforventninger

Stakeholdervurdering (6 grupper) INFORMATION & VEJLEDNING Opsparing - Ældre Forsikringer Fritidsaktiviteter

Ledelsens dygtighed Information generelt Pensionsopsparing Kort: Kredit, Mastercard, betaling Bekymringer

Bankens økonomi Informationsniveau Ratepension Andet (Notér andet) Købshistorik

Aktiens attraktivitet Informationskvalitet Vilkår generelt Nej, men med anden bank Planlægningstype

Troværdighed ift. budskaber Vejledning generelt Valuta Nej, det er ikke aktuelt Indkøbtype

Åbenhed og ærlighed Vejledningsnivau Øvrige produkter Politik

Produkt/service bedømt af potentielle kunder Vejledningkvalitet Demografi

Imødekommende lokaler DIGITAL / ONLINE / SELVBESTJENING

Lokalt engagement SERVICE Nemhed at handle med banken generelt

Lokal tilstedeværelse Ekspedition - Timing og effektivitet Gør det selv løsninger

CSR - Vurdering af banken som arbedjsplads Klagehåndtering Online løsninger generelt

CSR - Bankrelateret Yder personlig service Mobilbank

CSR - Politisk Udbud af rådgiversetup Netbank

Adgang til eksperter Pengeautomat

Selvbetjening Mobilbetaling (MobilePa/Andre)

Voxmeter gennemfører 224.000 interview om året, jævnt fordelt over 52 uger. Metodikken betyder, at væsentlige årsager til en banks frem- eller tilbagegang lynhurtigt identificeres - og de rette tiltag straks igangsættes.

Voxmeter for Ritzaus Bureau 8. januar 2018 – All rights reserved © 2018 Voxmeter A/S 8

1. Bankunder Online Hvordan udvikler bankkundernes brug af onlineløsninger sig? Hvad forventer kunderne sig af deres banks digitale løsninger? Hvilke problemer og udfordringer oplever kunderne? Hvad betyder onlineløsningerne for kundeloyaliteten? Hvilken betydning har onlineløsningerne for kundetilgang og -afgang? Hvilke kundetyper har taget onlineløsningerne til sig? Hvordan står de små, mellemstore og store banker i kampen om at levere de bedste onlineløsninger? Hvilken betydning har onlineløsninger for de enkelte indkomstgrupper, aldersgrupper, geografiske segmenter mv.?

2. Kundetilgang & -afgang Loyalitetskort Prognose for fremtidig udvikling Kundevandringer mellem bankerne Årsager til kundefrafald Årsager til kundetilgang

3. Image & Omdømme Stakeholder Medarbejdere Egne kunder Andres kunder Journalister Opinion Aktionærer

4. Rådgivning & Proaktivitet Proaktivitet (Niveau) Kontaktfrekvens Kontaktform med rådgiver Mødeform og mødetidsrum Effekt afledt af proaktivitet Samtaleemner kunderne prioriterer Total effekt på:

Superloyale Risikozonen Skilsmisseparate

5. Tilgængelighed, Filialer & Lokalforankring Oplandsanalyse Tilgængelighed Betydning af filialer og afstand Filial versus kundeloyalitet Betydning af støtte lokale aktiviteter Lokalforankring

6. Finansiering – Behovsafdækning og forecast Aktuelle finansieringsønsker Gap-analyse - Finansieringstilbud Prognose for fremtidig finansieringsefterspørgsel Planlagte køb af større forbrugsemner Planlagte boligforbedringer Planer for lån, opsparing og investering

7. Kundeinformation & Vejledning Aktuelt niveau Problem/behovs-identificering Kommunikationsmatch - Marketing vs. Kundeinformation Best practice i branchen

8. Støtte & Sponsor Effekt Sportsklubber Kulturarrangementer Fritidsaktiviteter Andre Total effekt på:

Egne kunder Plukkemodne kunder Potentielle kunder Kunder udenfor rækkevidde

9. Segmenteringsrapport Plukkemodne kunder Potentielle kunder Kunder pt. udenfor rækkevidde Oplandsanalyse

10. CEM Game, Kommunikation & Marketing Kendskab Erindring af omtale Kampagneomtale Journalistisk omtale Omtale på de sociale medier Kampagnetræfsikkerhed Samlet kommunikationseffekt

Kunder udenfor rækkevidde Potentielle kunder Plukkemodne kunder Egne kunder

11. Indsatsrapport CEM Score analyse Driveranalyse Button-up-analyse


Kort om undersøgelsen: Voxmeter har monitoreret kunderne i bankmarkedet siden 2008.

Målgruppe: Målgruppen er B2C. Der er udelukkende spurgt til primær bank, altså den bank hvor respondenten har hovedparten af sit bankengagement.

Stikprøven: Opdateres årligt via 224.000 nationalt repræsentative interview; 52.000 telefon + 117.000 web interview. Hertil indgår 55.000 segmenterings- og konjunkturinterview. Alle interview er ligeligt fordelt henover året årets 52 uger.

Sample: Alle respondenter har været i personlig dialog med en uddannet interviewer. Alle respondenter er tilfældigt udvalgt og rekrutteret via telefon. Telefonnumre er autogenereret, 80 % mobilnumre og 20 % stationære numre. Opnåelsen er minimum 70 %.

Statistisk usikkerhed: Den maksimale statistiske usikkerhed er +/- 1,7 % og på de 11-20 næstfølgende banker er +/- 2,7 %.

Kvalitetsmåling.dk Catglobe.com Voxmeter.dk/telefon Voxmeter.dk/panel

http://kvalitetsmåling.dk/

https://www.youtube.com/watch?v=bcWNkWq4qw0

https://www.youtube.com/watch?v=wnuaAampQrc

http://kvalitetsmåling.dk/

http://catglobe.com/

http://voxmeter.dk/telefon

http://voxmeter.dk/panel

https://directory.esomar.org/country53_Denmark/r3494_CEM-Institute-Voxmeter-ApS.php?id=3494

https://youtu.be/aljZA6rGk8E


Fra feedback til missioner

CEM Enterprise System



12

Fra feedback til øjeblikkelig handling!

Tekst

Kilder Segmentering Handling

Super-Loyale

Risiko-Zonen

Skilsmisse-Parate

Fasthold/Øg engagement - Behovsafdækning

- Individuelle tilbud

- Ambassadøraktivering

- Incentivesprogram

Tiltræk og vind kunden - Diagnoseafdækning

- Forbedringstiltag

- Incentivesprogram

ANTI CHURN Løsningsbibliotek

Distribution

Plukkemodne

Potentielle

Udenfor rækkevidde Karantæne

Bruger Catglobe systemet til at screene egne kunder som automatisk

igangsætter prædefinerede handlinger. Og samler alle undersøgelser i ét system,

hvor viden nemt kan deles og tilgås.

Voxmeter (eller andet institut) bruger Catglobe til at scanne markedet via

224.000 interview med bankkunder.

Den enkelte bank

Voxmeter

?%

?%

?%

?%

?%

?%

CATGLOBE

Foru

dse

- Forre

tnin

gsu

dvik

ling


Catglobe - Tekniske specifikationer

13

People Management

Account & Access

Management

Feedback & Behavior Management

Customer administration

Employee administration

Partner administration

Suppliers administration

Individual online site builder

Incentives management

Tracing

Transaction account

Usage history

Account management

Permission handling

Role management

Responsibility management

Navigation access

Access management

Sales & Marketing Management CEM & CRM System

Survey System

Web Shop Portal

Pay & Receive (Online)

Products (Customized)

Services (Customized)

CEM Intelligence

Report Solutions

Tracking Solutions

Research Products

Feedback Solutions

Automation Solutions

Project Management Campaign management

Projects handling

Product & Price management

Time management

People allocation

Booking management

Shift management

Action handling

Event management

Task handling

Alerts handling

Language handling

KPI management

Newsletter management

Invitation manager

Segmentation

Sampling

Statistic & Data handling

Data export & Import

Tabulation jobs

Dashboards

PowerPoint reporting

Document reporting

Communication

& Reporting

Data Channels Data API. Data interception. Data

Crawler. Data Import.

Feedback & Dialog via Web,

Telephone, SMS, Call Center, F2F,

QR, Hall Test, Postal, Scanning

Questionnaire editor

Layout editor

Supervisor management

Interview management

Panel management

Call Center Management

Auto dial / Predicted dialing

History tracing

Behavior tracking

Data crawler handling



Tyskland

Frankrig

Finland

Catglobe bruger

Medarbejdere

Kunder

Partnere

Projects

Dialog

CEM Bank Intelligence rulles ud i flere lande fra 2018.

14



Voxmeters partnernetværk består typisk af analyseinstitutter og konsulenthuse.

15


http://catglobe.com/professionel/

København Borgergade 6, 4.sal · DK-1300 København K

Herning Bredgade 7 · DK- 7400 Herning

Vietnam Nguyễn Tuân · Saigon

+45 70 20 23 24 [email protected]

Voxmeters forretningskonsulenter

All rights reserved © 2016 Voxmeter A/Sdownloads.voxmeter.dk/...Voxmeter-Aarets-Bank-2017.pdf ·...

Documents

Transcript of All rights reserved © 2016 Voxmeter A/Sdownloads.voxmeter.dk/...Voxmeter-Aarets-Bank-2017.pdf ·...