Adobe Customer Experience Webinars · 2020-06-22 · Digitale Trends 2017 Cross-Channel –...

Digitale Trends 2017Cross-Channel – Symphonie schlägt jedes Solostück

Timo Kohlberg, Product Marketing Manager EMEA, Adobe

Adobe Customer Experience Webinars

@t_kohlberg

© 2017 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.

51%

E-Mail Personalisierung

87% 62%

Personalisierungüber Social

Media

Personalisierung auf mobilen Endgeräten

38%

Personalisierung überalle Kontaktpunkte

Viele Instrumente

wenige OrchesterThe Power of Personalization, Forrester Consulting & PricewaterhouseCoopers, December 2015 @t_kohlberg


Unter Druck schnellerdigitale Inhalte zu erstellen,

um mehr Kampagnenauszuspielen

85%

Erstellen mehr als ZEHNMAL SO VIEL Content um der

hohen Anzahl Kanälegerecht zu werden

71%

Personalisierung erhöhtdie Notwendigkeit noch

mehr Content zu erstellen

76%

IDC InfoBrief, Proving the Value of Digital Asset Management

LANGWIERIGER TIME TO MARKET

HOHE KOSTEN & KOMPLEXITÄT

UNZUREICHENDERESPONSE RATEN

ExplosionDie Content

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KONTEXTOhne

werden Erlebnissezu Rauschen &

Dissonanzen@t_kohlberg


Herausforderungen:96% der Konsumentenerhalten irrelevante Anzeigenoder Angebote

94% würden deshalbMarken nicht weiter in Betracht ziehen

~50% aller Marken nutztEchtzeit-Interaktionen und kontextbasierte Daten in der Personalisierung

56%NICHT INTEGRIERTE TECHNOLOGIEN

DATENSILOS 47%

ORGANISATORISCHE STRUKTUREN 40%

KOMPLEXITÄT CUSTOMER JOURNEY 39%

MANGEL AN BUDEGT 38%

UNTERNEHMENSKULTUR 33%

Entwicklungen & Herausforderungen

The Multichannel Reality – Sept 2015

“Sie versuchen zu personalisieren, aber die meisten Angeboteenthalten Vorschläge fürProdukte die ich schongekauft habe, oder die fürmich nicht relevant sind.

@t_kohlberg


Wie dirigieren Sie das Cross-Channel Erlebnis wie ein Maestro?

Von Solisten zu einemOrchester

Lassen Sie sich von Daten inspirieren

Komponieren Siebegeisternden Content

Starten Sie die Symphonie

23

4

1

@t_kohlberg


Eine Marketingorganisation aus Silos (B2B Beispiel)

Quelle: IDC, Effective Marketing Organization, 2015

Advertising

Marketing Communications

Analyst Relations

Market Intelligence

PublicRelations

DirectMarketing

EventMarketing

Digital andSocial

Marketing Operations

ProductMarketing

IndustryMarketing

SolutionMarketing

FieldMarketing

RegionalMarketingManagers

Country & LocalMarketing Managers

Corporate Marketing

ProductMarketing

FieldMarketing

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Eine Marketingorganisation aus Silos (B2B Beispiel)

Quelle: IDC, Effective Marketing Organization, 2015

Keineübergreifende

Zusammenarbeitentlang der

Journey

Überlappungund

Duplizierungvon Daten und Technologien

Keineinheitliches

Verständnis des Kunden

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Von Solisten zu einem orchestriertem Erlebnis

Quelle: Forrester, Compete with a digital Intelligence organization, 2015

Prozesse und Aufgaben sind kundenzentriert

Aufbau/Nutzung virtueller Projektteams

Center of Excellence / Shared Services Modelle

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MobilerCheck-In

OnlineFlugbuchung

ZusatzangebotHotel

Frequent Flyer Programm

Loyalty Team

Web Mktg. Team

Ops. Team

Sales Team

Team Up: Denken Sie wie Ihre Kunden und nicht wie Ihr Organigramm

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Lassen Sie sich von Daten inspirieren

EinheitlicheSicht auf den

Kunden

DemographischeDaten

Transaktionen

Präferenzen

BevorzugteKanäleKunde

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UnknownKnown

Fragmentierte Kundensicht Einheitliche Kundensicht

1 LH Ticket von MUC-FRA Rückflug MUC am

Sonntag

Bucht private Reisen über OTAs

Arbeitet für BMW

Rewards Mitglied

Präferenz fürMarriott und

Courtyard

2 Übernach-tungen in FRA

(MI, DO)

1 LH Ticket von MUC-FRA

Rückflug MUC am Sonntag

Bucht private Reisen über OTAs

Arbeitet für BMW

Rewards MitgliedPräferenz fürMarriott und

Courtyard

2 Übernach-tungen in FRA

(MI, DO)

Known

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Komposition eines kanalübergreifenden Meisterwerks

Externe AgenturenKreativabteilungBrand Designer

Content ManagerStoryteller

HTML / Web Designer

KampagnenmanagerBrand Marketer

Workflow Designer

CREATE MANAGE DELIVER

MARKENKONSISTENZ AGILITÄT & GESCHWINDIGKEIT EFFIZIENZ & ROI

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EMAIL MEETS BUSINESS INTELLIGENCE

Content 1

Content 3

Content 2

…

Content

DataBackend

informationCustomer Behaviour

…Business Rules

Eine Harmonie aus Content und Daten

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Starten der Symphonie: Customer Journey Mark

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Web

E-Mail

Call Center

Mobile

Social

Prospekt

Prospekt

Besuch Webseite(Anmeldung)

Blog/Webinar

AnrufCall Center

Produktinfo

Lesen von Reviews

Click to Chat Zusätzliche Infos

Kauf des Produktes

Verfassen eines Reviews App Download fürSupport

Anruf für Infoszu einem Add-On

Online Bestellung(Warenkorbabbrecher)

Willkommens E-Mail

Warenkorbabbrecher

Cross-Sell Angebot

Re-Marketing

Anruf Vertrieb

INFORMATION ABWÄGUNG KAUF LOYALISIERUNGSPHASE


Lassen Sie die Symphonie beginnen

@t_kohlberg


Kundeninteraktionen im Echtzeit-Kontext

Öffnungsdatum

Wetter

Terminalspezifische Angebote

Zeitliche begrenzte AngeboteTageszeitbezogene Promotions

Zeitpunkt der Öffnung

@t_kohlberg


Eine Symphonie über alle Kontaktpunkte hinweg

Retargeting Ortsbezogene mobile Nachrichten


Die Cross-Channel Symphonie für Ihre Kunden

DIRIGIEREN VON ERLEBNISSEN

DATEN ALS INSPIRATION KOMPOSITION VON CONTENT

@t_kohlberg


Ihr Whitepaper zum Download: https://adobe.ly/2kQlfnV

Timo KohlbergProduct Marketing [email protected]@t_kohlberg

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Timo Kohlberg, Product Marketing Manager EMEA, Adobe@t_kohlberg

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