Action Et Performance n8

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&performancection

08juin/june2009LE MAGAZINE DAFNOR CERTIFICATIONAFNOR CERTIFICATION MAGAZINE

Lexcellence selon Alstom TransportExcellence according to Alstom Transport

LISO 31000 pour grer les risquesISO 31000 for risk management

Sinformer avecwww.afnor.orgStaying informed with www.afnor.org

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Les formules anti-criseSubcontracting: how to beat the crisis

Sous-traitance

p.02action&performance08

en bref/in brief/

Le centre hospitalier de Saumur est certifi AFAQ ISO 9001 pour sonactivit de blanchisserie ! quip de 455 lits, dont 100 chambres indivi-duelles, ltablissement saumurois ne badine pas avec lhygine. Depuisle nettoyage, jusquau transport, touteune srie de rgles sont observer ; le parcours du linge de la chambre la blanchisserie est trac. Le personnelen salle (infirmire, anesthsistes) a dailleurs suivi une formation auxmeilleurs pratiques.

Saumur Hospital is AFAQ ISO 9001certified for its laundry activity! The hospital has 455 beds, including100 single rooms, and takes hygienevery seriously. A whole series of ruleshave to be followed, from cleaning to transport, and the linens journey is tracked from bedroom to laundry.Theatre staff (nurses, anaesthetists,etc.) have even followed a course inbest practices.

clients en bref/ clients in brief/

Service certification as seen by the Audiens Group By obtaining AFAQ ServiceCommitment certification, Audiens, a social welfare group operating in theaudiovisual, communication, press andentertainment sector, has started outon an approach that is consistent withits founding values: quality, progress,respect for commitments and solidaritytowards its member companies. This certification, which focuses on themanagement of its top-up retirementand welfare contributions (REF-212),simplifies the administrative formalitiesfor companies and company founders,facilitates their obligations concerningdeclarations and takes into accountany financial difficulties they may have.

In the current economic context, the Audiens Groups customers greatlyappreciate the special attention paid totheir financial situation and the supportthey are offered.

La certification de service vue par le groupe Audiens En obtenant la certification AFAQEngagement de Service, Audiens,groupe de protection sociale de laudiovisuel, de la communication,de la presse et du spectacle, sengagedans une dmarche en cohrenceavec ses valeurs fondatrices : la qualit, le progrs, le respect desengagements, et la solidarit lgarddes entreprises adhrentes. Cettecertification qui porte sur la gestionde ses cotisations en retraite compl-mentaire et prvoyance (REF-212)simplifie les dmarches administrativesdes entreprises et crateurs dentre-prises, facilite leurs obligations dclaratives et prend en compte leursventuelles difficults financires.

Dans le contexte conomique actuel,cette attention particulire porte leur situation financire et laccom-pagnement qui leur est propos sonttrs apprcis par les clients dugroupe Audiens.

nisation des usages, le dploiementdes meilleures pratiques et permettreainsi de constituer le premier rseaude centres biologiques. Pionnier de la dmarche qualit, linstitut Curie,dont la mission premire est de dve-lopper la recherche dans le domainede la biologie du cancer, compteaujourdhui une dizaine dorganismesdans son sillage. AFNOR Certificationa par ailleurs ralis plusieurs visitesdvaluation, notamment au sein de lhpital Henri Mondor (Crteil) et de luniversit de New Castle (UK).

Institut Curie: the first certifiedbiological resources centreAlthough the collection andconservation of biological resources

of human and microbiological originfigure amongst the major scientificresearch projects, they are still in needof professionalisation. In obtaining the first NF S 96-900 certificate management system for BiologicalResource Centres and quality ofbiological resources (AFAQ CRB), the biological resources centre at theInstitut Curie, which aims to developresearch in the field of cancer biology,has taken a real step forward. This AFAQ CRB certification, which is based on ISO 9001 certification and proposes requirements specific to the work of biological resourcecollectors, should lead to a harmonisationin practices and the deployment ofbest practices, and should help to formthe first network of biological centres.The Institut Curie is a pioneer in thequality approach and now has tenorganisations following close behind.AFNOR Certification has also carriedout a number of evaluation visits,including one to the Henri Mondorhospital (Crteil) and NewcastleUniversity (UK).

Institut Curie : premier centrede ressources biologiques certifiSi la collecte et la conservationdes ressources biologiquesdorigine humaine et microbiologiquefigurent parmi les projets majeurs dela recherche scientifique, elles nendemeurent pas moins des activits professionnaliser. En obtenant le premier certificat NF S 96-900 systme de management descentres de ressources biologiques et qualit des ressources biologiques(AFAQ CRB) le centre de ressourcesbiologiques de linstitut Curie, marque une relle avance. Basesur les mmes principes que ceux de lISO 9001 (amlioration continue)avec des exigences spcifiques au mtier de collectionneurs deressources biologiques, la certifica-tion AFAQ CRB doit garantir lharmo-

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rencontre/.08juin/june 2009


Alstom Transport disposedune certification globaleISO 9001 et Iris, porte parprs de 14 000 personnesdans une dizaine de pays travers le monde. Quappor-tent-elles, et comment main-tenir ce niveau de perfor-mance ?

Philippe Mellier (PM) :Notre implantation internatio-nale et lattente de nos clientsimposent des mthodes detravail, des outils et des processcommuns pour chacune denos lignes de produits. La per-formance dAlstom passe parloptimisation de ces processen conception et en production,ce qui, au final, nous permetdtre plus oprationnels etplus ractifs. Ensuite, partagerun objectif managrial commun

Alstom Transport has a globalISO 9001 and Iris certificationcovering nearly 14,000 people in ten countries worldwide.What advantages does thisoffer, and how do you maintainthis level of performance?

Philippe Mellier (PM): Ourinternational locations andcustomer expectations meanthat we have to have commonworking methods, tools andprocesses for each of ourproduct lines. The key toAlstoms performance is tooptimise these processes indesign and production, whicheventually means that webecome more operational andmore reactive. Also, sharing acommon, ambitious managerialobjective such as globalcertification motivates ourteams. The various sites try to emulate each other, which

et ambitieux comme celui dune certification globale motiveles quipes. Une mulationrgne entre les diffrents sites,ce qui permet de partager lesproblmes et de trouver lesrponses les plus appropriesaux exigences des rfrentielsISO 9001/Iris, tout en restant lcoute des besoins du terrain.

Diriez-vous que la certifi-cation Iris est un point depassage oblig, particulire-ment en temps de crise, ou bien un moyen de profes-sionnaliser la filire ferro-viaire ?

PM : Ces deux aspects sontprsents. La dmarche Irispermet didentifier des aspectsqui ntaient pas couverts par lISO 9001. Par exemple,des sujets tels que la validationdes produits, la gestion de lobsolescence, les transfertsindustriels, reprsentent deslments cls pour la matrisedes contrats ferroviaires. Une certification des systmesde management gnre ...

...


>>>>>>>>> De la trs grande vitesse aux mtros ou transports urbains lgers,Alstom Transport simpose comme un leader sur les marchs internationaux. Sur quels atouts sappuie une telle performance ? Quapportent notamment lescertifications ISO 9001 et Iris obtenues par le groupe et dlivres par AFNORCertification ? Rponses par le prsident Philippe Mellier.

Lexcellence avec ISO9001/Iris

Excellence with ISO 9001/Iris>>>>>> From very high-speed trains to underground and light urban transport systems,Alstom Transport is a leader in international markets. What advantages are used to achievesuch a performance? What do the ISO 9001 and Iris certifications obtained by the Group andissued by AFNOR Certification add to that performance? Chairman Philippe Mellier providesthe answers.

Philippe Mellier, prsident.

Alstom Transport

.08juin/june 2009


means that we share problemsand find the most appropriateresponses to the requirements of the ISO 9001/Iris referenceframeworks, while keeping aclose eye on whats need out in the field.

Would you say that Iriscertification is something youhave to go through, especially in a time of crisis, or a means ofprofessionalising the railwayindustry?

PM: Both are important. The Irisapproach helps to identify theaspects that werent covered byISO 9001. For example, issuessuch as product validation,obsolescence management and industrial transfers form a key part of rail contractmanagement. Managementsystems certification also makescustomers feel more confident in the suppliers ability to deliverproducts and services that meettheir expectations.

Do you have measures foraccompanying subcontractorstowards certification?

PM: Our key suppliers wereinvolved in the Iris approach.Some of them were even activemembers from the outside.Generally speaking, Alstom

...Transport favours the approachwhich reduces system auditsand processes in favour of action to improve products and manufacturing processes. An organisation specific tosupplier quality is in factdedicated to these improvementinitiatives. Our approach is then based on the accreditationand development monitoring of our suppliers. During their accreditation, ISO 9001/Iris/Classificationcertificates, backed up bysustainable development andproduct/process managementaudits have become essential.Today, 80% of our key Rollingequipment/Componentssuppliers are certified or have an Iris certification approach in progress.

Isnt the environment an area for development as well?

PM: Weve been consideringaspects linked to sustainabledevelopment for a number of years already by working from the train design stage onreducing noise and energyconsumption and cutting out the use of harmful products such as paint solvents. Some of the sites that are most criticalin terms of impact on theenvironment are in fact ISO 14001certified. This all forms part ofthe image of the company thatthe Alstom Group wants topromote.

And in the future, will globalcertification be extended to themain maintenance sites?

PM: For the time being were not considering any formalcertification in this area. But overthe longer term, as maintenanceactivities are often still under the direct responsibility of the operators, we would beprepared to review our positiondepending on changes in the market and customerrequirements.

Mais sur un plus long terme,comme les activits de maintenance restent encoreaujourdhui souvent sous la responsabilit directe desoprateurs, nous serions prts revoir notre position en fonction de lvolution du march et des demandes de nos clients.

aussi chez les clients plus deconfiance dans la capacit des fournisseurs livrer les produits et les services quirpondent leurs attentes.

Disposez-vous de mesurespour accompagner les sous-traitants vers une certi-fication ?

PM : Nos fournisseurs cls ontt impliqus dans la dmarcheIris. Certains en sont mme des membres actifs ds lapremire heure. Dune maniregnrale, Alstom Transport

...


Repres

Alstom Transport compteplus de 27 000 salarisdans le monde.Rsultats financiers2008-2009 : Chiffre daffaires :

5,7 mds deuros (+ 3 %). Rsultat et marge

oprationnelle :408 millions deuros (+ 3 %).

Carnet de commandes :19,5 mds (+ 13 %).

Markers

Alstom Transport has over 27,000 employeesworldwide.Financial results 2008-2009: Sales: 5.7 billion euros

(+3%). Profit and operating

margin: 408 million euros(+3%).

Order book: 19.5 billion (+13%).

favorise la dmarche quipermet dallger les auditssystme et les processus enfaveur des actions damliora-tion produit et procds defabrication. Une organisationspcifique la qualit chez nos fournisseurs est dailleursddie ces actions dam-lioration. Notre dmarche est ensuite base sur unehomologation et un suivi en dveloppement de nos fournisseurs. Lors de leurhomologation, les certificats ISO 9001/Iris/Classification,complts daudits dveloppe-ment durable et de matriseproduit/process, sont devenusincontournables. Aujourdhui,80 % de nos fournisseurs cls Matriel roulant/Composants sont certifis ou ont unedmarche de certification Irisen cours.

Lenvironnement nest-il pas aussi un axe de dvelop-pement ?

PM : Nous prenons en comptedepuis dj plusieurs annesles aspects lis au dveloppe-ment durable en travaillant ds la conception des trainssur la rduction du bruit ou la diminution de la consomma-tion, ou en arrtant lutilisationde produits nfastes commeles solvants des peintures.Certains des sites les pluscritiques vis--vis de leur impactsur lenvironnement sontdailleurs certifis ISO 14001.Cet axe de dveloppement faitpartie de limage de lentrepriseque le groupe Alstom veutpromouvoir.

Et demain, la certificationglobale sera-t-elle tendueaux principaux sites de maintenance ?

PM : Nous nenvisageons paspour linstant de certificationformelle sur ce primtre.

Alstom Transport/ SUITE / FOLLOWING /Lexcellence avec ISO 9001/IrisExcellence with ISO 9001/Iris

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rencontre/


Parce quelle vise la satis-faction de ses clients par le service rendu en bureau deposte, lenseigne La Poste sestlance dans une stratgie de pilotage par les rsultats . Elle sappuie notamment sur un rfrentiel dengagementsde service. Nous prenons huit engagements qui vont des dlais dattente au guichetau traitement des rclamations, en passant par la propret des locaux et laccueil de nosclients rsume Muriel Tolleron-Crignou, responsable Qualitde La Poste. Pour que les

Because it aims to createcustomer satisfaction throughthe service it gives in its post offices, La Poste haslaunched into a management by results strategy. This isbased in particular on a servicecommitment framework. We make eight commitmentsconcerning issues such aswaiting times at the counter,dealing with complaints, the cleanliness of the premisesand customer reception, said Muriel Tolleron-Crignou, La Postes Quality Manager. To help the post offices adapteasily to the approach,

bureaux sapproprient cettedmarche simplement, le rf-rentiel saccompagne dun kitmode demploi. Des animateurscertification les correspon-dants qualit rgionaux ontgalement t forms pourpauler les responsables desbureaux. Des outils concretset adapts au travail des opra-tionnels, car ils ont t conuspour eux et avec eux. Avec ce rfrentiel, nous sommesentrs dans une logique dam-lioration continue, concrte et quotidienne. La certificationest primordiale pour asseoir la reconnaissance des effortsdes salaris de lenseigne ,explique la responsable Qualit.Pour lheure fonde sur levolontariat, la dmarche est en cours de dploiement dansune centaine de bureaux et

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...AFNOR Certification - Tel. : + 33 (0)1 41 62 80 11

>>>>>>> Pour renforcer la qualit de leurs services clients, lenseigne La Posteet la Banque Populaire Loire et Lyonnais se sont engages dans une dmarche decertification sur la base dun rfrentiel dengagements de service. Un outil propre chacune des entreprises, dvelopp en collaboration avec AFNOR Certification.

Amliorer la qualitde laccueil avec la certificationAFAQ Engagement de Service

Improving customer handling quality with AFAQService Commitment certification>> To reinforce the quality of their customer services, La Poste and Banque Populaire Loireet Lyonnais have started out on a certification approach based on a framework of servicecommitments. The tool is specific to each company and has been developed in partnershipwith AFNOR Certification.

La Poste Banque Populaire

L

a P

oste

Repres

Les activits de La Poste,entreprise publique depuis1991, sont structures autourdes mtiers du courrier, ducolis express et de la Banque. Effectifs : 280 000 personnes. Rseau : plus de

17 000 points de contacts.

Markers

La Poste has been a publiccompany since 1991 and its activities are structuredaround its mail, expressparcel delivery and Bankingbusinesses. Workforce: 280,000 people. Network: over 17,000 points

of contact.


.08juin/june 2009

Repres

Banque Populaire Loire et Lyonnais : Effectifs : 1033 salaris. Rseau : 96 agences.

Markers

Banque Populaire Loire et Lyonnais: Workforce: 1,033

employees. Network: 96 branches.

> the framework comes with an instruction pack. Certificationinstructors regional qualitycorrespondents have also been trained to support the office managers. Practicaltool adapted to the work ofoperational employees, becausetheyve been designed for them and with them. With thisframework, weve moved into a practical, day-to-daycontinuing improvement routine. Certification is vital for establishing a recognition of the efforts of companyemployees, explained theQuality Manager. The approachis currently on a volunteerfooting and is being deployed in a hundred offices, but it will be extended to the thousandlargest offices by the end of 2012. The first offices to becertified have encouraged the other offices to start theapproach, particularly for therecognition that it gives to staffprofessionalism. It also helps to pull together all the goodpractices introduced by the firstoffices to be certified, and these will be shared in the future with the other post offices, said Muriel Tolleron-Crignou.

...


/ SUITE / FOLLOWING /

Amliorer la qualit de laccueil avec la certification AFAQ Engagement de ServiceImproving customer handling quality with AFAQ Service Commitment certification

vant, le comportement ntaitpas homogne entre lesagences , explique ChristianBarthlmy. Dploye sur lensemble du rseau, cettedmarche sert dsormais debase la gestion des relationsclients, mais pas seulement. travers les enqutes desatisfaction conduites tous les quinze jours, elle constitueun excellent support de mana-gement pour les directeursdagence, et une boite outilspour les collaborateurs ,analyse le directeur qualit.

Lorsquen 2007, la BanquePopulaire Loire et Lyonnaissengage dans un vaste plande rorganisation de ses 97agences, elle craint notammentque lintroduction dautomatesne soit perue par ses clientscomme une dmobilisation en matire de service. Le pointde dpart de sa dmarchedengagements de service. Nous avons ralis une enqutede satisfaction qui a montrque nous avions un point renforcer : le traitement desrclamations et un point fort :laccueil , se souvient ChristianBarthlmy, directeur qualit de la BP2L. Bien dcide capitaliser sur ces rsultats, la banque a donc dfini, avec la collaboration dAFNORCertification, un rfrentieldengagements de service. Nous avons souhait la certi-fication pour donner plus devaleur notre dmarche et la mener bien jusquau bout.Sans cela, nous prenions lerisque dabandonner en route ,insiste le directeur qualit. Au total, vingt engagementsclient sur mesure , dont 13 sur laccueil et 7 sur lesrclamations, ont t dfinis,issus denqutes clients et derflexions internes. En matiredaccueil, nous avons capitalissur ce que nous faisions dj,et apport les modificationsattendues par nos clients, quel que soit le canal quilsutilisent. La vritable volutionse situe sur le traitement desrclamations qui devient uneattitude laquelle nos salarissont forms, alors quaupara-

When, in 2007, BanquePopulaire Loire et Lyonnaisstarted on a huge plan toreorganise its 97 branches, its major concern was thatcustomers might perceive the introduction of automaticmachines as a retrograde step in terms of service. This was the starting point for its servicecommitment approach. We carried out a satisfactionsurvey that showed we had a point to work on, dealing with complaints, and a strength,customer reception, saidChristian Barthlmy, BP2LsQuality Director. The bank waskeen to capitalise on theseresults and worked with AFNORCertification to define a servicecommitment framework. We wanted certification to givegreater value to our approach andtake it to a proper conclusion.Without it, we were taking therisk of giving up along the way,said the Quality Director. In all,twenty tailor-made customercommitments were defined,including 13 for reception and 7 for complaints, based on the outcome of customersurveys and internal discussion.Concerning reception, wecapitalised on what we weredoing already and added the changes expected by ourcustomers, whichever channelthey use. The real change is inthe way we deal with complaints,which becomes an attitude in which our employees aretrained, whereas, before, there was no consistency inattitude between the branches,explained Christian Barthlmy.The approach has now beendeployed across the networkand serves as a basis for dealing with customer relations,but not just that. Through the satisfaction surveys that werun every fortnight, it constitutesan excellent managementsupport for the branch managersand a tool box for employees,said the Quality Director.

...

La Poste Banque Populaire

sera gnralise aux mille plusgros tablissements dici fin2012. Les premiers certifisdonnent envie aux autresbureaux de sengager dans la dmarche, notamment pourla reconnaissance du profes-sionnalisme des quipes quelleprocure. Elle permet galementde recueillir les bonnes pratiquesmises en uvre par lespremiers bureaux certifis, qui seront partages demainavec tous les autres bureauxde poste , assure MurielTolleron-Crignou.


Repres

Activit : Fabrication de cuisines. Localisation : Lipvre (Haut-Rhin). Effectifs : 1 400 personnes. Chiffre daffaires 2008 : 302 millions

deuros. Rseaux : 571 points de ventes dans

le monde, dont en France 257 enseignesSchmidt et 161 enseignes Cuisinella.

Markers

Activity: Kitchen manufacture. Location: Lipvre (Haut-Rhin). Workforce: 1,400 people. Sales in 2008: 302 million euros. Networks: 571 retail outlets worldwide,

including 257 Schmidt stores and 161 Cuisinella stores in France.

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rencontre/

>Lorsquen 2001, la SALM dcide dtendre ses enseignes Schmidt et Cuisinella les dmarchesqualit mises en uvre au sein des usines et du sige de lentreprise, limpulsion vient de la base. Les commerants indpendants qui dirigent nosenseignes ptissaient de la mauvaise image attacheaux cuisinistes. Pour se diffrencier et structurerleurs tablissements, ils ont souhait sengager dans la qualit , retrace Pierre Tanghe, responsableadministration des ventes et progrs permanents du rseau. Cette dtermination trouve son expressiondans la construction dun rfrentiel interne mtier appel Systme Qualit Rseau, dfini en collaboration avec les services du groupe.

Lapport de chaque dmarche Cet outil sappuie la fois sur lISO 9001 au niveau organisationnel et AFAQ Service Confiance la cuisine vos mesures , davantage tourn versle client , explique Pierre Tanghe. Chaque enseigne apu se structurer et rpondre aux exigences croissantesdes clients, notamment sur la qualit de service. Etdsormais, le Systme Qualit Rseau sert de tremplinvers la certification des magasins indpendants. La dmarche AFAQ Service Confiance est dtermi-nante pour rassurer le consommateur de la commande la livraison. Quant la norme ISO, les responsablesdenseignes ont vite compris quelle rpondait une vritable ralit conomique , fait valoir leresponsable. Aujourdhui, 88 magasins sont certifis ISO 9001, et tous sont engags dans la dmarcheAFAQ Service Confiance. Cette anne, nous auronsune vingtaine de points de vente certifis ISO 9001supplmentaires ; lenjeu est tout autant damener denouveaux certifis que de faire vivre le systme chezceux qui le sont , remarque Pierre Tanghe.

Une nouvelle tapeLa SALM est la premire entreprise avoir obtenu lamarque NF Environnement Ameublement. Et bien quele primtre de certification ne vise que la production,le rseau ne se prive pas dexploiter ce nouvel outil : Notre objectif est bien de toucher le consommateur,de plus en plus sensible aux questions environne-mentales. Pour nos vendeurs, cette labellisationreprsente un argument supplmentaire , notePierre Tanghe. Cet engouement sans faille du rseaupour la qualit franchit dsormais les frontires.Ainsi, aprs un premier magasin certifi ISO 9001 en Suisse, la SALM rflchit une gnralisation desdmarches qualit dans ses magasins europens.

La qualit jusquau bout du rseau

ISO 9001, OHSAS, ISO 14001, NFEnvironnement autant de dmarchescohrentes pour le rseau Schmidt etCuisinella.ISO 9001, OHSAS and ISO 14001, NF Environment consistent approachesdeployed throughout the Schmidt andCuisinella network.


Socit alsacienne de meubles

Quality throughout the networkWhen, in 2001, SALM decided to extend the qualityapproaches introduced in its factories and head officeto the Schmidt and Cuisinella stores, the impetuscame from the grass roots. The independent traderswho run our stores were suffering from the poor image attached to kitchen installers. They wanted to move towards a quality commitment to differentiatethemselves and structure their stores, said PierreTanghe, sales administration and ongoing networkprogress manager. This determination led to the construction of an internal business referenceframework known as the Network Quality System,which was defined in partnership with Groupmanagement.

What each approach contributesThe framework is based on ISO 9001 for theorganisational aspects and AFAQ Service Trust the kitchen that measures up to your expectationsstandard, which is more customer-focused, explainedPierre Tanghe. Each store has been able to structureitself and meet the increasing requirements ofcustomers, particularly for service quality. And theNetwork Quality System is now being used as a springboard towards the certification of theindependent stores.The AFAQ Service Trust approachis decisive in reassuring the consumer from order todelivery. And the store managers soon realised thatthe ISO standard responded to a genuine economicreality, said the manager. Today, 88 stores are ISO 9001 certified and all are involved in the AFAQService Trust approach. This year, well have anothertwenty stores ISO 9001 certified; the challenge is toencourage other stores to become certified and to keepthe system going in those that are certified already,said Pierre Tanghe.

A new stageSALM became the first company to be awarded the NF Environment Furniture label. And although thecertification only covers production, the network takesevery opportunity to exploit the new tool: Our aim is to get the message across to consumers, who areincreasingly sensitive to environmental issues. Wevetherefore communicated widely about the approachamong our internal customers, who are the storeowners. The label gives our sales representatives anextra argument, said Pierre Tanghe. The networksunfailing enthusiasm for quality is now crossingborders. Having had its first store ISO 9001 certified in Switzerland, SALM is considering widening thequality approach to its European stores.


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- Serenity, au Luxembourg ;- Van Volxem, en Belgique ;- Vertigo, au Luxembourg ;- BNP Paribas El Djazar, en Algrie.Par ailleurs, une dizaine de matresdouvrage se sont aujourdhuirapprochs de Certiva pour tudierla possibilit de certification de leurs oprations en Tunisie, au Maroc,en Belgique et au Luxembourg.

www.certivea.fr

NF Tertiary buildings HEQapproach: the first internationalcertificatesMost of the industrialised countrieshave become aware of the challengerepresented by environmentalconstruction. Respect for theenvironment and energy performanceare now central to the concerns of contracting clients, architects,investors, the public authorities, etc. In the image of this internationalisationof evaluation systems, the French HEQcertification certified office planningand design phase:- Serenity, in Luxembourg;- Van Volxem, in Belgium;- Vertigo, in Luxembourg;- BNP Paribas El Djazar, in Algeria.In addition, ten contracting clients have approached Certiva to study the possibility of certification for theiroperations in Tunisia, Morocco,Belgium and Luxembourg.

www.certivea.fr

The NF label on these detectors, which give a warning of the outbreakof fire, confirms that the products are reliable and effective. The DAAF isan autonomous system that containsall the components required to detectsmoke and emit a sound alarm in the same casing. When placed in theprivate areas of a house or apartment,they warn the occupants of an outbreakof fire. This NF label issued by AFNORCertification certifies that: - the DAAF uses the principle of

light diffusion or transmission andtherefore does not contain radioactivesubstances;

- its ergonomics are validated toreduce the risk of incorrect use;

- its autonomy is stated and the productis sold with a battery;

- the manufacturer has set up an associated service: telephonesupport for the consumer.

www.marque-nf.com

limage de cette internationali-sation des systmes dvaluation,la certification HQE franaise desbtiments tertiaires, NF Btimentstertiaires dmarche HQE sexportedsormais ltranger avec quatrepremires oprations en phasesprogrammation et conception debureaux certifies :

NF Btiments tertiaires dmarche HQE : premiers certifis linternationalLa majorit des pays industrialiss a pris conscience de lenjeu que repr-sente la construction environnementale. Respect de lenvironnement,performance nergtique sont dsormais au centre des proccupationsdes matres douvrage, architectes, investisseurs, Pouvoirs Publics

- lergonomie est valide pour limiterles risques de mauvaise utilisation ;

- lautonomie est prcise et le produit est livr avec une pile ;

- un service associ est mis en placepar lindustriel : assistance tlpho-nique au consommateur.

www.marque-nf.com

More reliable smoke detectorswith the NF labelThe Consumer Safety Commissionrecommended the use ofautonomous smoke detectors(known as DAAF in France) that carry a quality label such as the NF label.

La marque NF appose sur desdtecteurs atteste de la fiabilit et de lefficacit de ces produits. Le DAAF est un dispositif autonomecontenant, dans un mme botier,tous les composants ncessaires la dtection de fume et lmissiondune alarme sonore. Plac lint-rieur dune habitation (parties priva-tives), il avise les occupants dundbut dincendie.

Dlivre par AFNOR Certification,cette marque NF atteste notammentque :- le DAAF utilise le principe de

diffusion ou de transmission de la lumire et donc labsence de substances radioactives ;

Des DAAF plus fiables avec la marque NFLa Commission de scurit des consommateurs a prconis de privi-lgier les dtecteurs avertisseurs autonomes de fume (DAAF) bnficiantdune marque de qualit, telle que la marque NF .


news from theNF mark/

Lactualit de la marque NF/


Les boulons NFaptes la prcontraintemnentcampagne !La marque NF boulonnerie de construction mtallique sest dotedepuis le dbut de lanne duneopration de communication et de marketing pour renforcer son positionnement sur le march du boulon en France.

En effet, larrt franais du 24 avril 2006 rend le marquageCE obligatoire pour les boulonsHR dans le domaine de lachat et de la vente sur le marcheuropen pour octobre 2009. Ce dernier est dj obligatoirepour les fabricants depuis le 1er octobre 2007. Cofinance parles fabricants, les distributeurs de boulonnerie et les organismessuivants : AFNOR Certification,GFD, Affix, UTN, Molveaux etDepigny, Mesplde-SBPM, mile Maurin, Vernires, Prodex,Chapellet Bufab, Conin, Levyfrey, Q.N, Ginger CEBTP avec le soutien APAVE, BUREAUVERITAS, SCMF, SNCF la plaquette a pour objectif dedonner une information claire sur le marquage CE et NF. Le marquage CE est un laissez-passer obligatoire pour rentrersur le march europen, alorsque la marque NF offre desspcifications complmentaires.Lopration marketing venirsaxe sur la diffusion de cetteplaquette par mailing. Les desti-nataires seront les bureauxdtudes des constructeurs et des charpentiers mtalliquesainsi que les bureaux decontrle.

The Michelin Training Centrecertified NF ServiceIn 2007, the Michelin TrainingCentre (CEFM) in Brzet took along, hard look at its training offer:was it effective? how could thiscompetitive advantage bedeveloped to increase sales andadd to the quality of customerrelations? do we train ourcustomers well, and what proof do we have?In early 2008, with the help of theQuality department, the customertraining team began the process forobtaining certification. A CustomerTraining reference framework,management indicators and aposition of technical and qualitymanager were set up. The CEFMobtained NF Service ContinuingVocational Training certification, with the certificate being handedover on 5 February this year.Special sessions may be offered inaddition to the customer trainingcourses listed on the website(www.cefm.fr). The CEFM has 4,000 m2 of facilities and equipmentrepresentative of the market. One unit is dedicated to futureSector Account Managers (all LP),while another accommodatesTransport company user customers,employees from distributionnetworks, etc. In 2008, 2,500customers followed a fee-payingcourse at the CEFM.

Le centre de formation Michelin certifi NF ServiceEn 2007, le centre de formation Michelin (CEFM) de Brzet sestquestionn sur son offre de formation : est-elle performante ?Comment valoriser cet avantage concurrentiel pour augmenter lesventes et contribuer la qualit des relations clients ? Forme-t-onbien les clients et quest-ce qui le prouve ?

NF bolts suitable for prestress goes intoaction!Since the start of the year, the NF metal construction bolt label has been involved in a communication andmarketing operation to reinforce itsposition in the bolt market in France.

Since the French ministerial order of 24 April 2006, EC markinghas been made compulsory for the purchase and sale of HR Boltson the European market for October 2009. Indeed, it has beencompulsory for manufacturers since1st October 2007. This brochure,designed by the Vu du Toit agency,has been produced and co-financedby the following bolt manufacturers,distributors and organisations:AFNOR Certification, GFD, Affix, UTN, Molveaux et Depigny,Mesplde-SBPM, mile Maurin,Vernires, Prodex, Chapellet Bufab,Conin, Levy Frey, Q.N. and GingerCEBTP, with the support of APAVE,BUREAU VERITAS, SCMF andSNCF. The aim? To give clearinformation on EC and NF marking.The forthcoming marketingoperation is based on sending the brochure out in a mail-shot.Recipients will be the design officesof builders, metal structuremanufacturers and inspectionagencies.

Dbut 2008, avec laide du service Qualit, lquipe de forma-teurs clients dmarre le processuspour obtenir la certification. Unrfrentiel de formations clients,des indicateurs de pilotage et unposte de responsable techniqueet qualit sont crs. Le CEFMobtient officiellement la certificationNF Service Formation profession-nelle continue le 5 fvrier dernier.

Outre les formations clients rpertories sur le site Internet(www.cefm.fr), des sessions spci-fiques peuvent tre dispenses. Le CEFM, cest 4 000 m2 dinstal-lations et de matriels reprsen-tatifs du march. Un ple est ddiaux futurs responsables comptesecteur et un autre accueille les clients utilisateurs de socitsde transport, le personnel desrseaux de distribution, etc. En 2008, 2 500 clients ont suiviune formation payante au CEFM.

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clients in brief/clients en bref/

Le 16 mars dernier,Jacques Beslin, directeurgnral dlgu dAFNORCertification a remis lors du salon du Livre le certificat ISO 9001 Denis Mollat, Pdg de la librairie bordelaiseMollat. Plus importante librairieindpendante de France, la librairie Mollat compte 102 salaris et a ralis unchiffre daffaires de 23 millionsdeuros en 2008.

The Mollat bookshopreceives its award On 16 March this year,Jacques Beslin, deputyManaging Director of AFNORCertification, handed over theISO 9001 certificate to DenisMollat, CEO of the Bordeauxbookshop Mollat, at the Salondu Livre (Book Fair). The Mollatbookshop is Frances largestindependent bookshop; it has102 employees and achievedsales of 23 million euros in 2008.

La librairie Mollat rcompense

les moyens concrets dploysau service de linnovationsociale Lattestation AFAQ 1000NR confirme vritablement la valeursocitale et environnementaleque nous dveloppons au sein de chacune de nosentits prcise le prsidentJean-Franois Guillot, dans un communiqu la presse.Au-del de Teleperformance,cest toute limage du secteurde la relation client distancequi est tire vers un meilleurniveau.

AFAQ 1000NRevaluation forTeleperformanceTeleperformance France,a signatory to the Diversitycharter relating to integrity andrespect for its employees and customers and NF Service

certified for the quality of its services, has now chosen to evaluate its sustainabledevelopment approach. Usingthe AFAQ 1000NR solution,Frances leading supplier ofremote customer relationssolutions is scoring howeffective its efforts are in areassuch as social relations, theenvironment and corporateresponsibility. It has obtainedProgression level, a few pointsaway from Maturity. Among its strengths are: taking onownership of company values,consideration of the socialissues involved in diversity and equal opportunities, the practical means used tosupport company innovation,etc., The AFAQ 1000NRsolution fully confirms thesocietal and environmentalvalue that we are developing in each of our entities, saidchairman Jean-Franois Guillotin a press release. In addition to rewarding Teleperformance,the certificate is helping to raisethe image of remote customerrelations.

valuation AFAQ 1000NR pour TeleperformanceSignataire de la charteDiversit, prnant intgrit etrespect de ses collaborateurs,de ses clients, certifi NF Ser-vice pour la qualit de sesprestations, TeleperformanceFrance choisit dvaluer sa dmarche dveloppementdurable. Avec la solutionAFAQ 1000NR, le premierfournisseur franais desolutions pour la relation client distance, note lefficacitdes actions quil mne en matire de gestion desrelations sociales, denviron-nement et de responsabilitsociale. Il obtient le niveauProgression, quelques points de la Maturit. Parmi les points forts on retiendra : lappropriation des valeurs de lentreprise, la prise encompte des enjeux sociaux en matire de diversit etdgalit des chances,

Martell & CIE vient de renouveleravec brio sa triple certificationQSE selon les rfrentiels ISO 9001, OHSAS 18001 et ISO 14001 pour ses activitsdlaboration et de conditionne-ment des produits sous marquescognac Martell et Renaud Bisquit.Une rcompense pour les 390 collaborateurs de la prestigieuse maison cognaaisequi portent chaque jour uneattention constante au contrlede la qualit. Fonde en 1715 enCharente (16), Martell est la plusancienne des grandes maisonsde cognacs. Prsente dans plusde 140 pays (Asie, tats-Unis)elle a commercialis pas moinsde 1,6 million de caisses* entre2007 et 2008. * Pernod Ricard internal source : 1 caisse = 9 litres.

Triple certification for thecognac house Martell & CIEMartell & CIE has just renewed its triple QSE certification based on the ISO 9001, OHSAS18001 and ISO 14001 referenceframeworks with flying colours for its production and packingactivities relating to Martell cognac and Renault Bisquit brandproducts. Its a great reward forthe 390 employees of theprestigious cognac house who paygreat attention to quality controlday after day. Founded in 1715 in Charente (16), Martell is theoldest of the great cognac houses. Its products are sold in over 140countries (Asia, United States)and it sold no less than 1.6 millioncases* between 2007 and 2008.* Pernod Ricard internal source: 1 case = 9 litres.

Triple certification pour la maisonde cognacMartell & CIE


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Sous-traitance industrielle

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Diversification et diffrenciation contre la criseDiversification and differentiation against the economic crisis

Industrial subcontracting uses


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Avec 78 milliards deuros,530 000 emplois et 32 000entreprises, la sous-traitanceindustrielle reprsente unsecteur cl de la comptitivitfranaise. Tout comme sesdonneurs dordre, elle doit faireface des dfis considrablespour rester dans la course.Dans ce cadre, les rfrentielsdvelopps par les grandssecteurs industriels apparais-sent comme des outils cls de structuration. Lautomobileavec lISO/TS 16949, laro-nautique avec lEN 9100, leferroviaire avec lIris ou encoreles tlcoms avec le TL 9000

With 78 billions , 530.000 jobsand 32.000 companies, industrial subcontractingrepresents as a key sector forFrench competitiveness. Just asits ordering parties do, it mustface significant challenges inorder to keep up. In this context,sectorial referentials developedby mainstream industries appear as key structuring tools.The motor industry with ISO/TS16949, the aviation industry withEN 9100, the rail industry withIris or telecommunications with TL 9000 have built their own standards. They allow abetter understanding of implicitand explicit customers needsand grant subcontractors accessto the international market. All those referentials are basedon ISO 9001 with 30 to 40% ofspecific sector-related demands,states Pierrick Bouchard,commercial head of industrialactivities for AFNOR Certification.Nowadays, a subcontractor can hardly save the cost of thosestandards if he wants to prove

ont dvelopp leurs propresrfrentiels. Ils permettent demieux apprhender les besoinsimplicites et explicites du clientet donnent aux sous-traitantsune cl dentre sur le marchinternational. Tous ces rfren-tiels ont pour socle lISO 9001complte de 30 40 % dexi-gences spcifiques mtiers,prcise Pierrick Bouchard,responsable commercialactivits industrielles dAFNORCertification. Aujourdhui, unsous-traitant peut difficilementen faire lconomie sil veutprouver sa crdibilit. Un constat confirm parChristophe Bussire, respon-sable systme qualit chezBourbon Automobile, fournis-seur de pices injectes quiralise 98 % de son activitauprs des constructeurs oude leurs sous-traitants directs. LISO 9001 ne suffit pas, nosclients exigent la certificationISO/TS 16949 et nous

Sous-traitance industrielle

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Industrial subcontracting uses


>>>>>>>>> Les sous-traitants industriels sont soumis une pression intense : la concurrence des pays low cost et lexigence des donneurs dordre sajoutentles effets de la crise. Conjuguer tous les outils stratgiques leur dispositionreprsente un enjeu majeur auquel loffre dAFNOR Certification permet de rpondre.

Diversification and differentiation against the economic crisis>>>>>>> Industrial subcontractors are faced with an intense pressure coming from thehigh competition of low cost countries, from the demands of their ordering parties but alsofrom the crisis. Therefore, combining the strategic resources at their disposal stands as amajor stake, which AFNOR Certifications offer of products answers to.

Diversification et diffrenciation contre la crise


poussent vers lISO 14001. Les dix sites de Bourbon sont donc conformes aux deux premiers systmes demanagement et certains lacertification environnementale.

Un atout pour la diversification de ses activitsLa coexistence de rfrentielspermet de construire denouvelles stratgies. Il existeune forte tendance la diver-sification des activits pourviter de dpendre dun secteurunique , observe PierrickBouchard. Martek Power, PMEde 850 salaris spcialisedans les solutions dalimenta-tion en nergie lectrique,fournit les secteurs ferroviaire,aronautique, automobile etmdical. Tous les sites de len-treprise (France, Chine, tats-Unis, Tunisie), sont conformes la norme ISO 9001. EnFrance, Martek Power disposeen outre des certifications EN 9100 et ISO/TS 16949, et se prpare aux dmarchesIris et ISO 14001. Pour sonresponsable qualit, ChristianMoudin, de la difficult de matriser les volutions desmarchs dcoule une vraieforce : nos clients bnficienttous des niveaux dexigencedes autres secteurs et dessavoir-faire acquis. Selon lui,lintrt de cette stratgie multisectorielle est indniable. Sur des marchs en mouve-ment perptuel, la certificationapporte des bases saines ,conclut-il. De son ctClmenson Industrie, PMIauvergnate de 26 personnesqui figure parmi les premiersfabricants de paumelles (char-nires souder) en France, dfend la diffrenciation par la qualit . Ses produits distri-

his credibility. ChristopheBussire, head of qualitysystems at Bourbon Automobile,confirms this statement.Supplying car manufacturers or their direct subcontractorswith injected pieces represent98% of the companys activity.ISO 9001 isnt enough: our clients now require anISO/TS 16949 certification andurge us to be ISO 14001. Thus, Bourbons 10 industrialsites comply with the first twomanagement systems and some location conform to theenvironmental certification.

An asset for diversifiedbusinessesCoexisting referentials allow new strategies. There is a very strong trend towardsdiversification of onesbusinesses in order to avoid the dependency to one singlesector, observes PierrickBouchard. Martek Power, an SME of 850 employees,specialises in the design andmanufacture of electric powersupplies. It provides the rail,aviation, motor and medicalindustries with its products. All the industrial sites of the company (France, China, United States, Tunisia) complywith ISO 9001 standard. In France, Martek Power alsohas EN 9100 and TS 16949certifications and prepares forIris and ISO 14001 approaches.In the opinion of ChristianMoudin, quality manager, the complexity of mastering the evolutions of various marketscreates a real strength in return:our clients all benefit from thehigh level of demands comingfrom other sectors and thus, of our acquired know-how.According to him, the interest of this multi-sector strategy is undeniable. On ever movingmarkets, certification secureshealthy grounding, he concludes.For its part, Clmenson Industrie,a 25 employees SME from theAuvergne Region in France and

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Des formations pour viser la performancePour accompagner certification et valuation, AFNOR Comptences(filiale formation du groupe) propose des modules de formation dcouverte sur lISO 13485 (secteur mdical), de lIris (ferroviaire), de lISO/TS 16949(automobile), du TL 9000 (tlcoms) et de lEN 9100 (aronautique). Pour certains dentre eux, il est possibledaller plus loin : formations spcifiquessur le pilote de processus, les indicateursou la rsolution de problmes pourlISO/TS 16949, sessayer loutil dauditspcifiquement dvelopp pour lIris ou encore, pour lEN 9100, une formationsur les rglements europens dans le domaine spatial. LEN 9100 ayantdailleurs t rvise dbut 2009 (lire Action&Performance n 07), un module revient sur les nouvellesexigences du rfrentiel, qui vise renforcer la fiabilit de la supply chain.Enfin, AFNOR Comptences toffe son offre de formations sur le sujet du Lean : mthodes et outils du LeanManufacturing , Dires dexperts sur le Lean management ou modules sur le Lean dveloppement.

Training to reachperformanceIn order to accompany certification and evaluation, AFNOR Comptences(training subsidiary of the group) offersdiscovery training modules on ISO 13485 (medical sector), Iris (railindustry), ISO/TS 16949 (motor industry),TL 9000 (telecommunications) and EN 9100 (aviation). It is possible to gofurther with specific training on process-pilote, indicators or problem-resolutionfor ISO/TS 16949, to try the audit toolspecifically designed for Iris or even, to follow a training-course on Europeanspace regulation regarding EN 9100. The latter has been revised early in 2009(read Action&Performance n 07) and a module proposes to go over the newdemands of the referential, which aims to consolidate the supply chainsreliability. Finally, AFNOR Comptencesbroadens its training offer on the subjectof Lean with methods and tools for Lean Manufacturing, Words of expertson Lean Management or special trainingon Lean Development.

leader in the split hinge fabricationdefends differentiation throughquality. The products intendedfor the national market, whichprovide 80% of the companysactivity, are as a majority certifiedNF and CE, both well-known and reassuring labels. Besides,in order to withstand change,Clmenson Industrie chose ISO 9001 standard and wastherefore one of the firstcompanies to benefit from asingle audit ISO 9001, CE andNF by AFNOR Certification. For Georges Siveton, thecompanys CEO, enterpriseswith a mind set on quality will be sole to survive.

Reinforcing the basisThough, the French landscapeof industrial subcontracting is dominated by a vast majorityof uncertified SMEs, PierrickBouchard explains. It is thereforeurgent to accompany them....

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... ...AFNOR Certification - Tel. : + 33 (0)1 41 62 80 11


Le nombre de certificats ISO 14001 progresse dans le secteur de la plasturgie.The number of ISO 14001certification raises in the plastics sector.

nouvelles volutions apparais-sent.

Identifier les sources de valeur ajoute Nous ralisons de plus enplus dvaluation fournisseurs la demande de donneursdordre comme PSA en Iran,DCNS-Turquie, EDF, Michelinexplique ainsi Pierrick Bouchard.Ils nous demandent dvaluerleurs sous-traitants sur des sujets mergents ou trsoprationnels, complmen-taires des rfrentiels classi-ques. Au premier rang desnouvelles tendances : lenviron-nement. La filire plasturgie ne sy est pas trompe et le nombre de certificats ISO 14001 progresse rguli-rement dans ce secteur de quelque 4 000 entreprises,oprant aussi bien dans lauto-mobile que lemballage ou la construction. La plasturgiecompte entre 200 et 250 sitesISO 14001 sur un total de 3 000 certificats en France ,prcise Marc Mougenot,responsable dveloppementdurable de la Fdration. Pour lui, environnement, co-conception et dveloppementdurable constituent de vrita-bles gisements de valeur ajoute. Ces crneaux nous poussent tre force de proposition sur les matriaux innovants etle cycle de vie du produit. Ils constituent les gages defutures retombes cono-miques. Ce mouvement defond ne concerne pas unique-ment le secteur de la plas-turgie. 35 % des entreprisescertifies ISO/TS 16949 sontaussi certifies ISO 14001 ,note Pierrick Bouchard. Et de grands donneurs dordrecomme DCNS Lorient ont djimpos des clauses environ-nementales dans les contrats

bus dans lHexagone o elleralise 80 % de son activit,sont en majorit certifis NF et CE, des labels connus et rassurants. En outre, pourrsister aux changements,Clmenson Industrie a choisi la norme ISO 9001 et a tlune des premires entreprises bnficier dun audit uniqueISO 9001, CE et NF par AFNORCertification. Ne survivrontque les entreprises dont ltatdesprit est ancr qualit ,commente Georges Siveton,son directeur.

Conforter les basesPourtant, le paysage franaisde la sous-traitance industrielleest marqu par une majorit deTPE et de PME non certifies ,explique Pierrick Bouchard. Il y a donc urgence lesaccompagner. Les petitesentreprises ont des difficults sapproprier le contenu de la norme ISO 9001 , confirmeHenri Hell, Ingnieur Actionrgionale du groupe AFNORpour le Limousin et auditeurQSE. Pour y remdier, les dl-gations rgionales prsententdepuis un an un module desensibilisation lISO 9001 la qualit rexplique . Et laplateforme dchanges ddie lISO 9001 dans le Limousin a labor un guide qui expliquecomment mettre en place une dmarche qualit en troistapes. Il devrait tre publidans lanne. Cette sensibili-sation est cruciale pour aiderles petites entreprises franchirle cap. Un impratif dautantplus ncessaire que de

Small companies find it hard to appropriate ISO 9001scontents, confirms Henri Hell,regional action engineer for the AFNOR Group in Limousinand QSE auditor. In order tocounter this tendency, regionaldelegations have presented for over a year an ISO 9001consciousness-raising modulecalled Quality re-explained.Furthermore, the exchangeplatform dedicated to ISO 9001in Limousin put together a guide,which explains how to conduct a quality approach in three steps.It should be published within the year. Raising consciousnessis crucial in order to help smallcompanies bridge the gap.Especially as new evolutionsemerge.

Identifying sources of added valueWe have been doing more andmore suppliers-assessments,answering the demand ofordering parties such as PSA in Iran, DCNS-Turky, EDF,Michelin, states PierrickBouchard. They ask us toevaluate their subcontractors on rising subjects or on a veryfunctional level, in complementof classic referentials. First of these emerging tendencies:environment. The PlasticsFederation has sensed the trendand the number of ISO 14001certification raises regularly inthis sector, which regroups over4.000 enterprises, operating in the motor industry as well asin the packaging or constructionfields. The plastics sectorincludes between 200 and 250ISO 14001 sites on a ground

de leurs sous-traitants (voir interview). En phase avec la tendance, AFNORCertification sattache tofferson offre. La marque NF Envi-ronnement produits denettoyage , dveloppe lademande des fabricants deproduits dentretien, a ainsi t lance au mois de mars.Elle garantit lefficacit et lcologie des nettoyantsdestins aux secteurs auto-mobile, mcanique et maritime.

Booster lefficacit larsenal dont peuvent faire usage les sous-traitantsface aux exigences du march,sajoutent les dmarches dexcellence oprationnelle. Le Lean Manufacturing connatainsi un vritable essor, que le groupe AFNOR soutient parlintermdiaire doprationscollectives en rgion ou encore par le dveloppementen Franche-Comt dun outildaudit sur laptitude de len-treprise dvelopper le Lean. Les oprations Lean permet-tent de 30 80 % dconomiesur un processus existant. Les sous-traitants ont tout y gagner ! , conclut GilbertPerrenot, auditeur AFNOR Cer-tification.

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total of 3.000 environmentalcertificates in France, statesMarc Mougenot, head of the sustainable developmentdepartment of the Federation. In his opinion, environment, eco-design and sustainabledevelopment stand as truestocks of added value. Theseniches will prompt us to initiateideas on innovative materials and product life cycle. Theyrepresent a guarantee for futureeconomic spin-offs. This in-depth movement doesntconcern only the plastics sector.35% of companies that arecertified TS 16949 are alsocertified ISO 14001, noticesPierrick Bouchard. And orderingparties such as DCNS in Lorienthave already started to imposeenvironmental clauses in their subcontractors contracts (See interview). In phase withtheis trend, AFNOR Certificationworks on expanding its offer. The NF Environment for cleaningproducts brand, elaborated on the request of cleaningproducts manufacturers, waslaunched in March. It guaranteesthe efficiency and ecology of cleansers designed for themotor, mechanical and shippingindustries.

Boosted efficiencyOperational excellenceapproaches complete the variousresources at subcontractorsdisposal in order to face themarkets demands. Thus, Lean Manufacturing is actuallybooming, a rapid expansion that AFNOR Group supportsthrough collective operations invarious regions or through thedevelopment in Franche-Comtof an audit tool designed toassess a companys aptitude to develop a Lean approach.Lean operations allow aneconomy from 30 to 80% on anexisting process. Subcontractorshave everything to gain with this method, concludes GilbertPerrenot, auditor for AFNORCertification.

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p.15action&performance08AFNOR Certification - Tel. : + 33 (0)1 41 62 80 11

Une stratgie sectorielle la carteCe groupe familial de 1 300 personnes, est spcialis dans la transformation de matires plastiques depuis 1930. Sa stratgie ? Appuyer son dveloppementmultisectoriel sur une solide politique qualit, tout en conservant sa ractivit.Explications avec Eric Bazin, directeur QHSE.

A personalized sectorial strategyThis family business of 1,300 employees specialises in the transformation of plastic materials since 1930. Its strategy? Basing its multi-sector development on a solid quality management systemwhile at the same time retaining its reactivity. Explanations with Eric Bazin, QHSE manager.

Nief Plastic

Comment la certification structure-t-elle votre stratgie ?EB : Pour continuer dvelopper lespices forte valeur ajoute en France,le sige doit reflter notre degr de technicit. Il est certifi selon plusieursrfrentiels*. Par ailleurs, lensemble des sites est certifi ISO 9001 et capablede se conformer rapidement nimportequel rfrentiel sectoriel. Mais nous nesouhaitons pas les systmatiser. NiefPlastic travaille la fois pour des multi-nationales qui les exigent et des PME quisen mfient : nous nous adaptons doncaux besoins de nos clients. En Tunisie parexemple, nous sommes implants faceau futur site Airbus. Il est donc prvu defaire certifier lunit selon lEN 9100 ds cette anne. La socit se cre ainsiun vritable avantage concurrentiel.

How does certification structure your strategy?EB: In order to keep manufacturing high added value elements in France, our headquarters must reflect our levelof technicality. It is thus certified ISO 9001*. In addition, all our sitesare certified ISO 9001 and able tocomply with any sectorial referential.However, we do not wish to systematizethem. Nief Plastic works both formultinational companies which requirethem and for SMEs which mistrust them:we adapt to our clients needs. Forexample, in Tunisia, we are established in front of the future Airbus factory. Our plant will therefore be certified EN 9100 sometimes this year. Thecompany thus creates a real competitiveasset for itself.

Quels sont les dfis majeurs de Nief Plastic ?Eric Bazin (EB) : Notre stratgie consiste offrir des implantations de production best in class de niveau homogne lchelon europen (au sens large) proximit des sites clients. Aujourdhui,mme si certains produits sont fabriqusdans nos units en Hongrie, en Slovaquie,en Tunisie ou au Maroc, nous en conser-vons une majorit en France. Le sige de Genas prs de Lyon reste le centre de dveloppement pour lensemble dessites. Cet quilibre est payant : il devraitpermettre au groupe de traverser la criseet den sortir renforc dans un milieu enpleine phase de consolidation. La socittient le cap grce son savoir-faire, latechnicit de ses pices et sa capacitdinnovation dans diffrents secteurs.

What are Nief Plasctic mainchallenges?Eric Bazin (EB): Our strategy consists in proposing best in class productive settings next to our clientsown installations. All this in ahomogeneous way and at a largeEuropean scale. Nowadays, even if some of our products are manufacturedin Hungary, Slovakia, Tunisia or Morocco,we managed to keep the majority of the production in France. Our headoffice, situated in Genas near Lyon,remains the development centre for allsites. This balance pays off: it shouldentitle the group to get through the crisis and to come out of it strengthenedin a consolidating environment. Thecompany holds its course thanks to itsknow-how, the technicality of its piecesand to its innovation ability in varioussectors.

Que vous apporte finalement cette stratgie ?EB : Lavantage sectoriel de la certifi-cation est vident : elle conforte notre position et facilite le travail descommerciaux. Et si elle ne suffit plus garantir lobtention dun march, la certification reste une condition pourentrer dans la comptition. Par ailleurs,en accord avec AFNOR Certification, unauditeur unique se charge de lensembledes sites. En observant notre systmeentier, il est mme de donner de vri-tables pistes oprationnelles. ce titre,laudit devient un rel facteur de progrs.

Finally, what benefit do you get from this strategy?EB: The sectorial asset of certification is obvious: it reinforces our position and eases the work of commercialteams. Even if certification is no longerthe guarantee of gaining a market, it however remains a condition to enterthe competition. Furthermore and inagreement with AFNOR Certification, a single auditor attends all our sites. By this careful observation of the wholesystem, hes then able to give us real operational trails. In this regard, the audit becomes a real improvementfactor.

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* Le sige est certifi ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001mais aussi ISO/TS 16949, EN 9100, AQAP 2120 (secteur dela Dfense) et travaille sur lIris pour le secteur ferroviaire etlISO 13485 pour le mdical.* Headquarters are certified ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 but also ISO/TS 16949, EN 9100, AQAP 2120(defense sector) and are working on the Iris standard for the rail industry and ISO 13485 for the medical sector.

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DCNS Lorient

Comment vous assurez-vous que vos prescriptions sont suivies ?GM : Nous ralisons des audits rguliers et nous avons mis en place un outil infor-matique de contrle du plan de prvention.DCNS Lorient teste limproviste des salaris des sous-traitants sur leurspratiques, puis envoie un courrier de bilan.Nous leur demandons ensuite de se mettreen conformit lorsque des carts ont tconstats. Le systme est encore neuf, mais terme, il permettra sans doute deprivilgier les sous-traitants mritants.

How do you make sure that your instructions are being followed?GM: We audit our subcontractors regularlyand we elaborated a computer tool in orderto control the prevention plan. Thus DCNSLorient tests unexpectedly the practices ofsome employees of the subcontractors, then send an assessment letter. We askthem to comply with our instruction whenweaknesses have been noted. This system is still new, but eventually, it will probablyallow us to give priority to our mostdeserving subcontractors.

Pourquoi et comment avez-vous associ vossous-traitants la dmarche ISO 14001 ? Galle Marion (GM) : Notre dmarche environnementale nous a amen travaillersur les substances dangereuses et sur le tri des dchets non dangereux, qui concer-nent directement nos sous-traitants sursite. Nous avons donc lanc ds 2006 unecampagne de sensibilisation dans leurdirection. Le but ntait pas dexiger unecertification ISO 14001, mais de les intgrer la dmarche. Aujourdhui, tout nouveausous-traitant doit signer une annexe envi-ronnement ajoute au contrat, et respecterle guide de prescriptions environnemen-tales. Nous leur demandons essentiellementde trier leurs dchets, de ne pas introduire de substance dangereuse sur le site sansautorisation et de respecter le stockagetanche dans des volumes raisonnables.

Why and how did you include yoursubcontractor in your ISO 14001 approach?Galle Marion (GM): Our environmentalapproach prompted us to work on dangeroussubstances and on the sorting of non-toxic waste: both topics affect directly our subcontractors on location. Thus welaunched in 2006 a sensitizing campaign intheir direction. Our goal was not to demandan ISO 14001 certificate but to integratethem in the approach. Nowadays, any newsubcontractor must sign an environmentalappendix to the contract, and respect the guide of environmental prescriptions. We essentially ask them to sort their waste,not to introduce dangerous substances on site without authorisation and to respectwaterproof and airtight storage in reasonablevolumes.

Trace la route vers lenvironnement Lorient, DCNS construit des navires militaires de moyen tonnage, corvette ou frgate. Pionnier pour lensemble du groupe, le site a lanc en 2004 une dmarche environnementalecouronne par un certificat ISO 14001 en 2006 et a entrain lensemble de ses sous-traitants dans son sillage. Galle Marion, responsable environnement, revient sur la mthode.

Shows the way towards environmentIn Lorient, DCNS builds military ships of mild tonnage, corvette or frigate. Pioneer for the whole group, the industrial site launched an environmental approach rewarded by an ISO 14001 certificate in 2006 anddragged its subcontractors in its wake. Galle Marion, environmental manager, tells more about the method.

Le groupe DCNS compte-t-il donner une suite cette initiative ?GM : Des groupes de travail nationauxvisent tendre cette politique et ces outils lensemble du groupe, qui est certifi ISO 14001 depuis 2008. Lannexe environne-ment a t diffuse auprs des autres sites, le but final tant de lintgrer dansles clauses des contrats de DCNS avec ses sous-traitants. Le guide environnementrestera spcifique chaque site. Quant loutil de contrle du plan de prvention, il a t diffus il y a 15 jours lensembledu groupe. La dmarche dclenche unevraie prise de conscience chez les fournis-seurs, malgr des dbuts difficiles. Certains adopteront sans doute terme une dmarche ISO 14001.

Does DCNS Group intend to follow up on this initiative?GM: National workshops are currentlyextending this policy and its tools to thewhole group, which is also ISO 14001 since2008. The environmental appendix has been broadcasted to the other locations: the final objective is to integrate it withinthe contracts of DCNS with its subcontractors.The environmental guide will remainspecific to each location. As for theprevention plan control tool, he was spreadto the whole group 15 days ago. Thisapproach sets off a real awareness withinthe ranks of the suppliers, in spite of a jerkybeginning. Some of them will eventuallyadopt the ISO 14001 approach.

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DCNS Lorient impose des clausesenvironnementales

dans les contrats de ses sous-traitants.

DCNS in Lorient havealready started to impose

environmental clauses in their subcontractors

contracts.

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CN

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>>>>> En refondant totalement son site Internet, le groupe AFNOR a souhait queclients, prospects ou simples visiteurs puissent accder rapidement et simplementaux informations qui les concernent. Plusieurs portes dentre souvrent eux.

The Internet user at the heart of the AFNOR portal>>>>>> The AFNOR Group has totally re-designed its website to allow clients, prospectsand visitors to gain rapid, easy access to information concerning them. Several doors are open to them.

Linternaute au cur du portail AFNOR

Nouveau site Internet

En ligne depuis fin mars,la nouvelle version du portailafnor.org constitue dsormaisune vitrine pour tous lesservices du groupe. Cest en particulier une sorte deguichet unique de la certifica-tion et de lvaluation ,rsume Nadine Edd, respon-sable communication on linedu groupe AFNOR. Cette plate-forme Web est surtout un outil structur autour dunobjectif : faciliter laccs lin-formation pour tout internaute,quels que soient son origine et son besoin. Nous mettonsvritablement linternaute aucur du site en lui proposantplusieurs points dentre enfonction de son secteur dacti-vit, de son centre dintrt, du type de structure laquelle il appartient, ou encore de saresponsabilit au sein duneorganisation , dtaille Nadine

The new version of the afnor.orgportal has been online since the end of March and now actsas a shop window for all thegroups services. Its now a sortof one-stop shop for certificationand evaluation, said NadineEdd, online communicationmanager for the AFNOR Group.The Web platform is, above all,structured around a singleobjective: to give easier accessto information for all Internetusers, whatever their origin orneed. We have placed Internetusers at the heart of the site by offering them a range of entry points depending ontheir business sector, centre ofinterest, the type of organisationto which the belong or their responsibilities within anorganisation, explained Nadine Edd. Forty entry keystherefore contain the full rangeof information about the Group.

Edd. Une quarantaine de clsdentre rassemblent donclensemble de linformation surle groupe. Elles soffrent auvisiteur afin que chacun siden-tifie facilement lun des profilset trouve la solution sa qutedinformation en poussant lune ou lautre de ces portes.

Interactivit et changesLa facilit daccs se trouverenforce par des amliorationssur le plan ergonomique,graphique et interactif, aveclarrive du web 2.0. Lancienportail tait souvent peru par le public qui le frquentaitcomme un peu froid et tropinstitutionnel. Avec ce nouveausite, nous avons cherch nous positionner au centredes proccupations desvisiteurs, quils soient profes-sionnels ou grand public. Pour y parvenir, nous avonsopt pour une dimension pdagogique , explique laresponsable communication on line. Vidos, animations,tmoignages, changes dinformations viennent donc

in practice/en pratique/

New website

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Linternaute au cur du portail AFNORThe Internet user at the heart of the AFNOR portal


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enrichir les contenus et les ouvrirplus largement en direction du grand public, dsormaispleinement cibl par le site. travers la vido 24 heuresavec les normes , nous avons par exemple souhaitmontrer que les normes sontprsentes dans le quotidien de chacun dentre nous ,souligne Nadine Edd.

Plus globalement, le portail a lambition de donner linter-naute une meilleure lisibilit des quatre mtiers du groupeAFNOR : la normalisation, la certification, ldition et la formation. Et pour quepersonne ne perde le fil au gr des dambulations et duvocabulaire technique utilis,un lexique, accessible depuischaque page, traduit les termespropres aux mtiers du groupe.Pour lheure uniquementdclin en version franaise, le site afnor.org sera trsprochainement enrichi duneversion anglaise.

They are offered to visitors sothat everyone can easily identifywith one of the profiles and find the solution they require byopening one or another of thedoors.

Interactivity and exchangeThis ease of access is reinforcedby improvements to aspectssuch as user-friendliness,graphic and interactivity with the arrival of Web 2.0. The former portal was oftenperceived by visitors as a bit cold and too institutional. With the new site, weve tried to place ourselves at the heart of visitors concerns, for bothprofessionals and the generalpublic. To achieve this, weve opted for an educationaldimension, explained the online communication manager.Videos, animations, personalaccounts and informationexchanges have now beenadded to the content andopened it more widely towardsthe general grand public, which is now fully targeted bythe site. For example, with thevideo 24 hours with standards, weve tried to show thatstandards form part of all ourday-to-day lives, said NadineEdd.

More globally, the portal aims to offer the Internet user greater clarity with regard to the AFNOR Groups four majorbusiness sectors: standardisation,certification, publishing andtraining. And so that no one gets lost on the way with thetechnical vocabulary that weuse, theres a glossary that canbe accessed from every page,which explains the terms specificto the Groups business sectors.The afnor.org site currently onlyoffers a French version, but will soon be coming up with anEnglish version.

Les espaces clientsmaintenus !La refonte du portail conserve toute leur place aux espaces clients AFAQ et NF,qui restent accessibles partir de la rubrique changes . Rservs aux clients des marques, ces espacespermettent un accs rapide aux outils de communication et de promotion, mais aussi de multiples documents de travail, services et autres rapportsdaudit. Leur accs reste bien videmmentscuris.

Client pages still there!The re-designed portal still has a spacefor AFAQ and NF client pages, which are still accessed from the Exchangessection. These pages are reserved for clients of these labels and give rapidaccess to communication and promotionaltools, a wide range of working documents,services and audit reports. Access isobviously secure.

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Normes, rfrentiels

monitoring new developments/

veille sur lactualit/

>>>>> Avec la nouvelle norme ISO 31000, les organismes auront leur dispositionun outil de management leur permettant didentifier et de grer les risques. Cettenorme nest pas destine tre utilise pour des besoins de certification, maisconstitue un cadre organisationnel pour une meilleure prise en compte desincertitudes.

The risk culture expressed in ISO 31000>>>>>>> With the new ISO 31000 standard, organisations will have a management tool attheir disposal that will allow them to identify and manage risk. The standard is not meant tobe used for certification purposes, but provides an organisational framework for dealing moreeffectively with uncertainty.

La culture du risque exprime dans lISO 31000

Sous limpulsion delAustralie, rejointe rapidementpar le Japon puis par la plupartdes tats, lexception delAllemagne et des tats-Unis,lOrganisation internationale de normalisation (ISO) a cren juin 2005 un groupe detravail sur le management durisque. lissue des travaux, il sagit de dfinir une normecontenant des recommanda-tions, et non des exigences ,insiste Franois Boucher, chef de projet chez AFNORNormalisation. Son objectifest dharmoniser le processusde management du risque et les dfinitions qui lui sontrattaches dans les normesexistantes et futures, defavoriser une culture du risqueet de donner des recomman-dations sur la mise en uvre

In June 2005, on the initiative ofAustralia, soon joined by Japanand most other Governmentsexcept Germany and the United States, the InternationalOrganization for Standardization(ISO) set up a working party onrisk management. Once thework was over, we had to workout a standard containingrecommendations rather thanrequirements, said FranoisBoucher, project leader at AFNOR Normalisation. Its aim is to harmonise the riskmanagement process and the definitions attached to it inexisting and future standards, to encourage a risk culture andoffer recommendations onimplementing and maintaining a risk management process,said the project leader. With thisin mind, the new ISO 31000standard should be publishedthis autumn.

et la maintenance dunprocessus de management du risque , rappelle le chef de projet. Sur ces bases, la nouvelle norme ISO 31000devrait tre publie lautomneprochain.

Un cadre organisationnelet oprationnelGnrique, lISO 31000 peuttre mise en uvre dans touttype de structure, quels quesoient sa taille et son secteurdactivit. Elle sadresseplutt aux directions dorga-nismes , estime pour sa part Franois Boucher. Normechapeau, ce nouvel outil fixegalement un cadre pour lescomits ISO qui souhaiteraientdvelopper une norme sur le management des risques. Ce sera la rfrence lorsquelon traitera de ce sujet. Ainsi,tout le monde parlera le mmelangage , note le chef de projet.

LISO 31000 se veut surtout un outil pour aider le chef dentreprise (ou le dirigeant de

Standards

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La culture du risque exprime dans lISO 31000The risk culture expressed in ISO 31000


ISO31000

The experts in the working partyconsidered that an organisationthat does not manage the risksthat are likely to occur is notmanaged, said Franois Boucher.ISO 31000 therefore introducesa methodology to help identifyand manager any event that mayhave an influence, positive ornegative, on the achievement ofa target. We begin by analysingthe internal and externalenvironment and the risks linkedto that environment, and we endup by introducing an effectivemeans of managing them,explained the project leader. Aswell as being an organisationaland operational framework, ISO 31000 also aims to make iteasier to link up with othermanagement system standards,such as ISO 9001, ISO 14001and OHSAS 18001.

An organisational andoperational framework ISO 31000 is generic and maybe implemented in any type ofstructure, irrespective of size and business sector. It is mainlyaimed at the senior managementof organisations, said FranoisBoucher. The new tool is anintroductory standard that also sets a framework for ISOcommittees that are looking to develop a risk managementstandard. It will be the reference framework for dealingwith this issue. In this way,everyone will be speaking thesame language, added theproject leader.

ISO 31000 is particularly aimed at helping companydirectors (or heads of any otherorganisation) construct a globalrisk management system.Without describing it precisely, it is designed to help an entityincorporate uncertainties of allkinds into its global managementsystem. So its a managementand organisational instrumentused to serve a risk culture.

tout autre organisme) construire un systme global de management du risque.Sans prcisment le dcrire,elle est conue pour aider une entit intgrer les incerti-tudes de tout ordre dans son systme de managementglobal. Un instrument degestion et dorganisation, donc, au service dune culturedu risque. Les experts dugroupe de travail ont considrquun organisme qui ne grepas les risques susceptibles de survenir nest pas manag ,affirme Franois Boucher. Ds lors, lISO 31000 introduitune mthodologie au servicede lidentification et de la gestionde tout vnement pouvantinfluer, de faon positive ou ngative, sur latteinte dunobjectif. On part de lanalysede lenvironnement interne et externe et des risques lis cet environnement, et lonarrive la mise en place dunoutil efficace pour les matriser ,explique le chef de projet.Dispositif organisationnel et oprationnel, lISO 31000 a galement pour ambition de faciliter le lien avec dautres normes de systmesde management, telles que lISO 9001, lISO 14001 ou lOHSAS 18001.

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Un organisme qui ne gre pas les risquessusceptibles de survenir nest pas manag !

Franois Boucher, AFNOR Normalisation. An organisationthat does not manage the

risks that are likely to occur is not managed !Franois Boucher, AFNOR Normalisation.


Guide par la volont de rpondre une exigence croissante de qualit de serviceexprime par lensemble de sespublics assurs, profession-nels de sant, employeurs etde sinscrire pleinement dansun contexte de rforme, laCaisse nationale dassurancemaladie suit avec attention la certification de son rseau.Celui-ci seffectue organismepar organisme (CRAM, CPAM,CTI), avec une certificationnationale pour le service mdical.

La ralit du terrainAinsi, toutes les Caisses ont puconduire leur propre dmarcheet ladapter leurs exigences. Cette certification qualit estun vritable levier dans lam-

Guided by a desire to meet the increasing requirement forservice quality expressed by allits users insured clients, healthprofessionals and employers and to be fully in keeping with a context of reform, the Caissenationale dassurance maladie(National Health Insurance Fund) is carefully monitoring the certification of its network.This is being carried out body by body (CRAM, CPAM, CTI),with national certification for themedical service.

The reality in the fieldAll the various Funds havetherefore been able to run theirown approach and adapt it totheir requirements. This qualitycertification is a real aid toimproving the day-to-day work

lioration du travail quotidien des agents , relve BatriceGuibert, responsable qualit la CRAM Aquitaine, certifieISO 9001 en dcembre 2008.Dans cette rgion, lexercicesest rvl particulirementfdrateur. Sur les 985 agentsde notre caisse, environ 200ont t directement impliqusdans la mise en uvre de ladmarche travers des groupesde travail ou des comits depilotage. Par ailleurs, nousavons ds le dpart fortementmobilis le service communi-cation qui a particip audploiement du projet et largulirement relay auprs de lensemble des quipes.Pour cela, nous avons cr une rubrique qualit ddie surnotre Intranet et nous avonspubli un trimestriel interne,ainsi quun passeport certifica-tion dune dizaine de pages qui prsente la dmarche et la dcline limage dun modedemploi , dtaille BatriceGuibert. Rsultat : un lan

duo/duo/

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Batrice GUIBERTResponsable qualit CRAM Aquitaine. Quality manager at CRAM Aquitaine.

Hinde ZAIMIResponsable certification CNAMTS. CNAMTS certification manager.

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>>> Sous limpulsion de son directeur gnral, lAssurance Maladie sest engagedans une dmarche de progrs qui passe par la certification ISO 9001 de lensembledu rseau. Cette initiative relaye par chacune des entits pourrait dsormais voluervers un projet plus global.

La Qualit pour satisfaireles clients et conforter le rseau

Quality to keep customers satisfied and reinforce the network>>>>> On the initiative of its Managing Director, the Health Insurance Fund has started outon a progress approach involving ISO 9001 certification for the entire network. This initiative,which is relayed by each of its entities, could now develop towards a more global project.

LAssurance Maladie


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collectif qui a conduit chaqueagent sinterroger sur sespratiques, trouver les moyensde les amliorer et surtout les formaliser. Ce projet afavoris lmergence dactionsconcrtes, et dsormais, nous sommes entrs dans une boucle damliorationcontinue qui se nourrit desbonnes pratiques repres par les cinq groupes de travailmis en place , poursuit laresponsable qualit.

Vers une dmarche globaleLa Caisse nationale dassurance maladie destravailleurs salaris (CNAMTS)vise dsormais une dmarcheintgre Qualit, contrleinterne, scurit et certificationdes comptes dj initie,mais qui reste amliorer. Nous pensons quil est tempsdharmoniser les dmarchesentre les diffrents organismeset daller vers une cartographiedes processus commune parorganisme , projette HindeZaimi, responsable certification la CNAMTS, qui ne perd pas galement de vue limpactfinancier li lobtention descertificats individuels. Pourautant, cette globalisation de la dmarche qualit nedevra pas freiner les initiativeslocales, et encore moins perdrele sens des ralits du terrain.Cest pourquoi la CNAMTSavance par tape : Nous allonslancer une tude de faisabilitafin de rflchir la meilleurefaon de faire converger toutcela. Nous dgagerons ensuitedes plans dactions attenduspour la fin de lanne 2009, qui seront mis en uvre sur laprochaine convention dobjec-tifs et de gestion 2010-2012 ,prcise la responsable certifi-cation.

(CNAMTS) is now lookingtowards an integrated Accountquality, internal control, securityand certification approach that has already been initiatedbut needs to be improved. We think its time to harmonisethe approaches between the various bodies and movetowards a common process map for each body, said HindeZaimi, CNAMTS certificationmanager, who is fully aware ofthe financial impact linked toobtaining individual certificates.However, the globalisation ofthe quality approach should nothindr local initiatives, nor shouldthere be any loss of the sense of the realities in the field. This iswhy CNAMTS is moving forwardin stages: Were going to launcha feasibility study to think aboutthe best way of bringing all thistogether. Well then put togethera series of action plans by theend of 2009, and these will beimplemented in the 2010-2012objectives and managementagreement, said the certificationmanager.

Meanwhile, dialogue is graduallybeing introduced between thevarious local and regional funds.We have informal discussionsbetween quality managers. Aswell as enhancing the respectiveapproaches, these contacts are helping us to move towardsa network frame of mind, said Batrice Guibert.

of our staff, said BatriceGuibert, quality manager atCRAM Aquitaine, which was ISO 9001 certified in December2008. In this region, the exercisereally helped to bring peopletogether. Around 200 of thefunds 985 staff were directlyinvolved in implementing the approach through workingparties or steering committees.From the outset, we also called in the communicationdepartment, which helped todeploy the project and regularlypassed on news to all the staff.To do this, we set up a dedicatedquality page on our Intranet andpublished a quarterly internalnewspaper and a ten-pagecertification passport presentingthe approach and laying it outlike a set of instructions for use,explained Batrice Guibert. The result: a collective impetusthat led every employee toquestion his working practices,find ways of improving them anddocument them. The projecthelped to bring out a series of practical initiatives, and werenow in a continuing improvementloop that feeds on the goodpractices pinpointed by the fiveworking parties that were setup, said the quality manager.

Towards a global approachThe Caisse NationaledAssurance Maladie desTravailleurs Salaris (SalariedWorkers Health Insurance Fund)

Repres

La Caisse nationaledassurance maladie greun rseau compos dentitslocales et rgionales : 4 Caisses gnrales de

scurit sociale (CGSS)dans les DOM/TOM ;

16 Caisses rgionalesdassurance maladie(CRAM) ;

128 Caisses primairesdassurance maladie(CPAM) ;

9 Centres de traitementinformatique (CTI) ;

19 Directions rgionalesdu service mdical.

Effectif total :100000 agents.

Markers

The Caisse nationaledassurance maladie runs a network of local and regional entities: 4 Social Security Funds

(CGSS) in the OverseasDepartments andTerritories;

16 Regional HealthInsurance Funds (CRAM);

128 Primary HealthInsurance Funds (CPAM);

9 Computer ProcessingCentres (CTI);

19 Regional medicalservice departments.

Total workforce: 100,000 employees.

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La rforme de lAssuranceMaladie passe par la

certification nationale delensemble du rseau.

The reform of the HealthInsurance Fund involves thenational certification of the

network.

La Qualit pour satisfaire les clients et conforter le rseauQuality to keep customers satisfied and reinforce the network

LAssurance Maladie / SUITE / FOLLOWING /

En attendant, peu peu, le dialogue se tisse entre les diffrentes caisses localeset rgionales. Nous avonsdes changes informels entreresponsables qualit. Outrelenrichissement des dmarchesrespectives, ces contacts nouspermettent de dj commencer penser rseau , remarqueBatrice Guibert.

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actus/AFNOR Certification

pendant la semaine) et site Internet vnementielwww.simplementecolabel.fr, ludiqueet ducatif. Les entreprises certi-fies ont pu disposer de tous lesoutils personnaliser, pour relayer la campagne et soutenir unepromesse

Action Et Performance n8

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