ABC Servicio al cliente
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8/18/2019 ABC Servicio al cliente
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“Excelenciaen elServicio al Cliente ”
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Que es el Servicio?
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Comunicación Efectiva
Ocurre cuando existe unalto grado decorrespondencia entre elmensaje dado y la
interpretación del oyente
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Como Desarrollar Con an a
• Comprender al individuo• !restar atención a
pe"ue#as detalles• $clarar expectativas• %antener compromisos
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Comunicación no &er'al
!ostura corporal Contacto visual Sonrisa Distancia f(sica
Despla amiento %odo de vestir )estos
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&olumen de vo *ono de vo Silencios &elocidad con la "ue +a'la
Comunicación no &er'al
,a comunicación no ver'al in-uye sin duda en la primeraimpresión
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Distri'ución De ,a Comunicación
VERBAL 20%
TONO DE VOZ
15%
FACIAL10%
CORPOR
55%
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,as !.rdidas En ,(nea/Disminución Cuantitativa0
,o "ue "uiere decir,o "ue sa'e decir,o "ue dice
,o "ue oye,o "ue escuc+a,o "ue comprende
E%1SO2
2ECE!*O2
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,as !.rdidas En ,(nea/Disminución Cualitativa0
3iltración !ercepción selectiva Emociones ,enguaje
3actores culturales
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*.cnicas de Comunicación
45 Escuc+a $ctiva• 2econocimiento de emociones• !arafraseo
65 3ormulación de !reguntas75 2eplanteo85 2etroalimentación
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Es escuc+ar con9 ,os o(dos ,os ojos El cere'ro y El cora ón
Escuc+a $ctiva
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O'jetivo9 %ejorar la Comunicación con Clientes
:Cómo?
!rotocolo de $tención
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!rotocolo de $tención
45 Saludar al cliente con una sonrisa ymir;ndolo a los ojos
65 !resentarse75 1ndica a "ue viene85 Escuc+ar atentamente lo "ue diga el
cliente
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