MANAJEMEN MUTU DAN PRODUKTIVITAS

“CUSTOMER SATISFACTION, RETENTION, AND LOYALITY”

Anissa Rahma Zulhadi (120310090038)

Rizkyka Waluyo Putri (120310090041)

Aghnian Sekar Wukir (120310090043)

Mayang Arum Sunda (120310090044)

Aldila Noor Medina (120310090045)

Silmy Kamila (120310090078)

Hafizah (120310090090)

UNIVERSITAS PADJADJARAN

2011

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa atas segala limpahan Rahmat, Inayah, Taufik

dan Hinayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan makalah ini dalam

bentuk maupun isinya yang sangat sederhana. Semoga makalah ini dapat dipergunakan

sebagai salah satu acuan, petunjuk maupun pedoman bagi pembaca dalam proses

pembelajaran mengenai Manajemen Mutu dan Produktivitas dan situasi lain saat

diperlukan, dan dapat menambah pengetahuan dan pengalaman bagi para pembaca

Makalah ini kami akui masih banyak kekurangan karena kurangnya pengalaman yang

dimiliki. Oleh kerena itu kami harapkan kepada para pembaca untuk memberikan saran dan

kritik yang bersifat membangun untuk kesempurnaan makalah ini , sehingga kami dapat

memperbaiki bentuk maupun isi makalah ini sehingga ke depannya dapat menjadi lebih

baik. Terima kasih atas perhatiannya.

Wassalamualaikum wr.wb

Penulis

Bandung, 14 September 2011

2

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.................................................................................................................................2

DAFTAR ISI.............................................................................................................................................3

BAB I......................................................................................................................................................4

Pendahuluan.........................................................................................................................................4

1.1 Latar Belakang.......................................................................................................................5

1.2 Rumusan Masalah..................................................................................................................6

1.3 Tujuan Penelitian...................................................................................................................7

BAB II.....................................................................................................................................................7

Telaah Pustaka.......................................................................................................................................7

2.1 Kepuasan Pelanggan..............................................................................................................7

2.2 Persepsi Kualitas Layanan......................................................................................................9

2.3 Citra Perusahaan..................................................................................................................11

2.4 Retention.............................................................................................................................12

2.5 Loyalitas Pelanggan..............................................................................................................13

BAB III..................................................................................................................................................14

Studi Kasus dan Pembahasan..............................................................................................................14

3.1 Gambaran Umum PT Garuda Indonesia Airlines..................................................................15

3.2 Karakteristik Responden......................................................................................................16

3.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia..................................................................16

3.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...................................................16

3.3 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Reliability........................17

3.4 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Responsiveness.................................................18

3.5 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Assurance........................18

3.6 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Empathy..........................19

3.7 Contoh Kasus Rumah Sakit Manisrenggo Klaten..................................................................20

3.8 Contoh Kasus Kompetisi Nokia dan Samsung......................................................................23

BAB IV Penutup...................................................................................................................................25

4.1 Kesimpulan..........................................................................................................................25

4.2 Saran....................................................................................................................................26

DAFTAR PUSTAKA................................................................................................................................26

3

BAB I

Pendahuluan

1.1 Latar Belakang

Lingkungan global yang berubah semakin cepat saat ini menyebabkan setiap

perusahaan, termasuk bisnis barang maupun jasa mencoba mencari cara yang inovatif

guna mencapai keunggulan kompetitif, meningkatkan kualitas produk, loyalitas

pelanggan, dan meningkatkan efisiensi tanpa mengorbankan kualitas pelayanan (Javalgi

dan Moberg, 1997). Hal ini menyebabkan perusahaan dituntut untuk dapat menciptakan

strategi pemasaran yang baru, unik dan lebih kreatif sehingga mampu membangun

hubungan jangka panjang dan loyalitas dengan pelanggan. Indikator dari loyalitas

pelanggan merupakan salah satu ciri konsumen loyal yang dimana ia akan

menyebarluaskan pengalamannya kepada orang lain.

Kualitas pelayanan dan pengelolaan respon emosi konsumen merupakan

beberapa faktor yang dapat mempengaruhi service loyalty. Banyak penelitian yang

membuktikan bahwa kualitas produk atau jasa dan kualitas pelayanan mempengaruhi

kepuasan pelanggan. Kepuasan dan loyalitas memiliki hubungan yang kuat, Ruyter dan

Bloomer (1998) seperti dikutip dalam Smith dan Ennew (2001) menemukan bahwa

konsumen yang terpuaskan nilai pribadinya dan mengalami mood yang positif terhadap

pelayanan yang diberikan akan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan

tersebut.

Suatu perusahaan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan pada umumnya

selain memperhatikan produk yang dihasilkannya juga menyadari kualitas pelayanan

pada pelanggan. Hasil evaluasi konsumen akan mengarah pada kepuasan ataupun

ketidakpuasan konsumen, selanjutnya kepuasan dapat menimbulkan loyalitas konsumen

(Bloomer et al. 1998) dan dapat mendorong perilaku kosumen yang diinginkan (Cronin

et al., 2000), yaitu minat beli ulang konsumen pada produk atau jasa perusahaan.

Hal ini menunjukan secara teoritis maupun empiris, kepuasan dan loyalitas

pelanggan dipengaruhi oleh service quality dan perceived value. Beberapa peneliti telah

mencoba memberikan pemahaman tentang perbedaan loyalitas merk dan service.

Zeithaml (1981) seperti dikutip dalam Javalgi dan Moberg, dalam penelitiannya

4

mengenai cara konsumen mengevaluasi produk dan service. Service loyalty dapat

dibedakan dengan brand loyalty pada beberapa hal seperti service loyalty lebih sulit

dievaluasi, memiliki persepsi akan resiko yang tinggi, ketersediaan pengganti yang

sedikit dan biaya pengganti merk besar.

Jadi service loyalty dapat didefinisikan sebagai motivasi konsumen untuk tidak

mencari sumber alternatif lain, memiliki tingkat pembelian kembali yang tinggi, lebih

tahan terhadap persuasi/bujukan dari merek lain dan menyebarluaskan penilaian positif

terhadap pengalaman service kepada orang lain. Selama ini kualitas pelayanan

dipertimbangkan sebagai faktor penting dalam menciptakan kepuasan konsumen yang

pada akhirnya menumbuhkan loyalitas dalam diri konsumen. ada asosiasi yang kuat

antara kepuasan dengan loyalitas.

Semua hal tersebut harus dikaitkan dengan lima perspektif dari kualitas yaitu

reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Menurut teori Kotler

(2003) menyatakan bahwa perilaku konsumen dalam membeli dipengaruhi oleh salah

satunya faktor psikologi (sikap). Menurut Assael (2001) mengatakan bahwa sikap

terhadap suatu merek adalah kecenderungan pembelajaran konsumen untuk

mengevaluasi merek dalam bentuk suka atau tidak suka. Jadi dapat kita simpulkan

bahwa respon emosi balam bisnis jasa merupakan proses evaluasi konsumen terhadap

produk atau pelayanan dimana hasil evaluasi tersebut menimbulkan perasaan emosi

positif atau negatif didalam diri konsumen yang akan tergambarkan dalam bentuk sikap

konsumen.

Sehingga dari penjelasan tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa membangun

kualitas pelayanan dan mengelola respon emosi konsumen merupakan dasar bagi

terbentuknya service loyalty. Dimana dibuktikan kualitas pelayanan mempengaruhi

kepuasan pelanggan sehingga menjadi suatu respon kepada konsumen atas apa yang

sudah diterima. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang di berikan semakin tinggi pula

loyalitas yang diberikan dan penciptaan respon emosi yang positif. Dalam hal ini

perusahaan mendapat tanggapan dari konsumen sehingga jumlah konsumen atau

pelanggan yang menggunakan barang dan jasa perusahaan mengalami ketidakstabilan

konsumen dapat meningkat atau menurun drastis. Akibatnya perusahaan tersebut

kurang bisa mengatasi pelanggan atau konsumen baru yang masih mencari-cari

perusahaan yang menawarkan pelayanan yang terbaik. Terkait dengan masalah-masalah

5

ini, kami mengambil tiga contoh kasus dari PT Garuda Indonesia, Nokia, dan Rumah Sakit

Islam Manisrenggo Klaten.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut diatas maka perumusan masalah yang dapat

dikemukakan adalah sebagai berikut :

1.Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan PT Garuda Indonesia Airlines di bandara polonia Medan yang berhubungan dengan:

Tangible Liability Responsiveness Realibility Empathy

2. Apakah Nokia berhasil mempertahankan eksistensinya dalam industri ponsel yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggannya dalam kurun beberapa tahun terakhir?

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten terhadap kepuasan pelanggan?

1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dikemukakan, maka

tujuan yang ingin dicapai adalah sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis pengaruh faktor kualitas pelayanan PT Garuda Airlines terhadap

variabel-variabel yang telah disebutkan.

2. Untuk menganalisis usaha Nokia Corp. dalam mempertahankan eksistensinya serta

pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.

3. Untuk menganalisis pengaruh faktor kualitas pelayanan Rumah Sakit Islam

Manisrenggo Klaten terhadap kepuasan pelanggan.

6

BAB II

Telaah Pustaka

1.4 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual layanan

setelah memakainya. Bila pelanggan merasa puas maka akan memberikan dorongan

yang besar untuk melakukan pembelian ulang begitu pula sebaliknya. Kepuasan pun

dapat diartikan sebagai pernyataan afektif tentang reaksi emosional terhadap

pengalaman produk atau jasa yang dipengaruhi oleh afeksi pelanggan oleh produk -

produk tersebut.

Perbedaan antara service quality dan customer satisfaction, service quality

merupakan bagian dari proses kognitif, sedangkan consumer satisfaction merupakan

bagian dari proses afektif. Justifikasi dimensi dari consumer satisfaction dapat

diturunkan dari dimensi service quality. Lima dimensi penilaian kepuasan antara lain:

1. Kepuasan kehandalan (reliability) yaitu kesesuaian antara harapan dan penerimaan -

atas kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan

terpercaya.

2. Kepuasan responsif (responsiveness) yaitu kesesuaian antara harapan dan

penerimaan atas kemampuan membantu pelanggan dan memberikan layanan jasa

dengan cepat.

3. Kepuasan keyakinan (assurance) yaitu kesesuaian antara harapan dan penerimaan

atas pengetahuan dan kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

4. Kepuasan empati (emphaty) yaitu kesesuaian antara harapan dan penerimaan atas

syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan.

5. Kepuasan berwujud (tangible) yaitu kesesuaian antara harapan dan penerimaan atas

penampilan fisik, peralatan, personil dan media komunikasi.

Kepuasan pelanggan haruslah diletakkan menjadi salah satu faktor terpenting dan

menjadi muara kecil dalam segala aktifitas pemasaran pada setiap perusahaan yang

berorientasi kepada pasar. Pada awal tahun 90-an pengertian kepuasan pelanggan

diartikan sebagai penilaian pelanggan terhadap pengalamannya dan reaksinya pada

7

setiap transaksi yang dilakukan untuk pembelian produk, jasa dan pelayan , setelah

berkembang pada tahun 1995.

Ketidakpuasan pelanggan merupakan bagian dari pengalaman pelanggan terhadap

efek utama dan peningkatan kepuasan seharusnya mengurangi keluhan pelanggan dan

meningkatkan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh beberapa

faktor seperti kualitas produk, kualitas pelayanan, fakor emosi, harga dan biaya.

Pelanggan yang loyal belum tentu berarti puas. Sebaliknya pelanggan yang puas

cerderung untuk menjadi pelanggan yang loyal.

Kepuasaan atau ketidakpuasaan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk

setelah memakainya. Bila pelanggan merasa puas maka akan memberikan dorongan

yang besar untuk melakukan pembelian ulang begitu pula sebaliknya.

Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan bagian dari pengalaman

pelanggan terhadap suatu produk yang ditawarkan. Berdasarkan pengalaman yang

diperolehnya pelanggan memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-nilai

ekspektasi tertentu. Nilai ekspektasi tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan

untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor dari produk yang pernah

dirasakannya. Secara langsung penilaian tersebut akan mempengaruhi pandangan dan

penilaian pelanggan terhadap perusahaan kompetitor.

1.5 Persepsi Kualitas Layanan

Kualitas merupakan kiat secara konsisten dan efisien untuk memberi pelanggan apa

yang diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan yang mengidentifikasi 5 perspektif dari

Quality, yaitu:

1. Innate Superiority : Dalam perspektif quality ini secara universal diperkenalkan

sebagai excellent

2. Degree of an attribute : Quality didefinisikan dalam istilah beberapa atribut umum

atau karakteristik dari produk layanan.

3. User Satisfaction : Memperlihatkan bahwa kepuasan user sebagai dasar untuk

quality.

8

4. Conformance to Spesifications : Perspektif dari quality ini berorientasi ke sistem

produksi.

5. Value delivered : Pada akhir pendekatan, quality didefinisikan bahwa apa yang

terkirim relatif ke harga.

Dimensi kualitas layanan (Johnson, 1998) sebagai berikut :

1. Tangibles

Penampilan fisik pelayanan (fasilitas fisik, peralatan), karyawan dan komunikasi akan

memberi warna dalam pelayanan pelanggan. Tingkat kelengkapan

peralatan/teknologi yang digunakan akan dapat berpengaruh pada pandangan

pelanggan akan kesiapan perusahaan dalam memberikan pelayanan.

2. Reliability

Kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu, konsisten, dan kecepatan

pelayanan) merupakan suatu hal yang penting dalam pelayanan. Penanganan

keluhan (Fandy Tjiptono, Chandra Shekaran, et al, 1997) meliputi kecepatan dalam

menangani keluhan. Memberi respon atas keluhan. Memberi keputusan yang cepat

dan tepat. Memberi keputusan yang adil.

3. Responsiveness

Kepedulian untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang baik

adalah bagian dari pelayanan. Tingkat kepedulian ini akan dilihat dari sejauh mana

pihak perusahaan dapat membantu pelanggan. Kemudahan bagi konsumen untuk

berkomunikasi dengan perusahaan meliputi:

Kesediaan menyampaikan kritik, saran, komentar, pertanyaan maupun

keluhan.

Perlu metode komunikasi yang mudah, tidak mahal, melalui telepon (hot line

service).

Menampung keluhan pelanggan atau memanfaatkan E-Mail di jaringan

internet.

4. Assurance

Pengetahuan dan sikap (tanggap, keramahan, kesopanan, bersahabat) dari pegawai

dan kemampuan mereka dalam menanam kepercayaan dan kerahasian adalah

9

diperlukan dalam pelayanan. Keadilan kewajaran dalam pemecahan masalah antara

lain sebagai berikut :

Memahami atas permasalahan dan memecahkan melalui kompensasi.

Memahami antara kompensasi dengan situasi win-win solution.

Memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan cara kinerja jangka

panjang.

5. Emphaty

Tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan pada pelanggannya secara individu

adalah sangat didambakan oleh pelanggan. Empati terhadap pelanggan yang

complaint meliputi kualitas pada dasarnya merupakan dorongan pelanggan, hal ini

tanggap terhadap permasalahan pelanggan. Memberikan waktu untuk mendengar

keluhan. Memberlakukan pelanggan dengan baik. Disebabkan karena pelanggan

yang menentukan keputusan terakhir akan kualitas jasa.

Ada empat aspek penanganan keluhan yang penting yaitu:

Empati terhadap pelanggan yang marah.

Kecepatan dalam mengangani keluhan.

Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan

Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.

Kualitas layanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau

keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Kualitas kinerja layanan

merupakan suatu proses evaluasi menyeluruh oleh pelanggan mengenai kesempurnaan

kinerja pelayanan. Kualitas pelayanan terutama untuk sektor jasa selalu diidentikkan

dengan mutu usaha itu sendiri. Semakin baik dan memuaskan tingkat pelayanannya

maka akan semakin bermutu usaha tersebut begitu pula sebaliknya. Sehingga usaha

untuk meningkatkan pelayanan selalu dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas

jasa. Pengalaman menggunakan pengetahuan tentang tingkatan suatu produk atau

layanan merupakan faktor penentu yang penting bagi pelanggan dalam menilai kinerja

produk atau layanan.

1.6 Citra Perusahaan

10

Kredibilitas perusahaan berkenaan dengan tingkat dimana konsumen percaya

bahwa perusahaan dapat mendesain dan mengirimkan produk dan service yang dapat

memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Menurut Newell & Goldsmith (1997, p.235) dalam Massey (2003) kredibilitas

perusahaan merupakan tingkat dimana konsumen merasa bahwa perusahaan

mempunyai pengetahuan atau kemampuan untuk memenuhi tuntutannya dan apakah

perusahaan dapat dipercaya untuk mengatakan yang sesungguhnya atau tidak.

Kredibilitas perusahaan, bergantung pada tiga faktor, yaitu : corporate expertise:

seberapa besar perusahaan dipandang mampu secara kompetitif membuat dan menjual

produknya dan mengadakan servicesnya; corporate trustworthiness: seberapa besar

perusahaan dipandang termotivasi untuk jujur, dapat dipercaya/diandalkan, dan sensitif

terhadap kebutuhan konsumen; corporate liability.

1.7 Retention

Retensi karyawan adalah sesuatu yang berkaitan dengan keinginan karyawan untuk

tetap berada di dalam suatu organisasi atau perusahaan untuk suatu periode waktu

tertentu. Saat ini, banyak perusahaan yang menghadapi masalah berhubungan dengan

retensi karyawan. Walaupun memiliki karyawan yang memiliki kemampuan serta

pengetahuan yang tinggi adalah hal yang penting namun retensi adalah hal yang tidak

kalah penting.

Bila seseorang merasa tidak puas dengan pekerjaan yang dilakukannya, hal yang

pertama yang paling mungkin dilakukan adalah mengganti pekerjaannya dengan

pekerjaan lain yang lebih cocok. Saat ini lingkungan kerja adalah faktor yang paling

mendukung retensi seorang karyawan.

Perusahaan-perusahaan yang saat ini berada di puncak, memiliki alasan mengapa

mereka bisa mencapai posisi seperti itu. Hal itu dapat dikarenakan mereka menghargai

karyawannya dan mengetahui bagaimana cara mempertahankan karyawan tersebut.

Karyawan tetap berada di suatu perusahaan atau bahkan meninggalkan perusahaan tersebut dapat disebabkan oleh banyak alasan, baik alasan pribadi maupun profesional. Alasan-alasan ini harus dapat dimengerti oleh perusahaan dan ditangani dengan baik. Terlihat bahwa oerusahaan yang peka terhadap hal-hal seperti ini memiliki cara dan strategi dalam mengelola retensi karyawan.

11

Berikut adalah 8 tips lanjutan untuk mempertinggi retensi karyawan:

Clarify expectations

Beri karyawan pemahaman yang jelas atas pekerjaan mereka, dan apa standar-

standar yang mereka harapkan untuk mencapai baik "percepatan waktu dan

penghindaran konflik. Sedikit konflik berarti bekerja dengan lebih bahagia,

sehingga karyawan akan cenderung kerasan di perusahaan.

Know your workers

Pelajari hobi-hobi dan minat-minat karyawan, dan terutama tujuan-tujuan jangka

panjang mereka. Hal itu akan membantu Anda memahami kebutuhan mereka,

sekaligus memperlihatkan bahwa Anda peduli.

Give feedback

Selalu komentari apa yang sedang dikerjakan oleh karyawan, dan katakan bahwa

Anda ingin mereka tetap bekerja di perusahaan Anda. Tanamkan bahwa

mencintai pekerjaan itu penting, tapi juga tak kalah penting untuk memastikan

bahwa pekerjaan juga mencintai kita.

Create a team culture

Ciptakan budaya kerja sama di mana semua anggota tim mendukung satu sama

lain.

Educate and train

Karyawan yang melihat bahwa Anda sedang melakukan investasi pada diri

mereka, akan merasa lebih dihargai dan diapresiasi.

Offer incentives and rewards

Berbagai bentuk insentif dan reward bisa menciptakan lingkungan kerja yang

menyenangkan dan penuh tanggung jawab, serta memperlihatkan kepekaan

apresiasi yang lebih besar.

Empower employees

Biarkan karyawan mengambil keputusan sebanyak mungkin. Pemberdayaan

merupakan sinyal yang akan dibaca oleh karyawan bahwa Anda percaya kepada

mereka.

Evaluate regularly

Mulai dengan pujian, lalu diskusikan tantangan-tantangannya dan bergabunglah

12

untuk mengembangkan rencana untuk membantu mereka. Akhirnya, tutup

dengan catatan yang positif.

1.8 Loyalitas Pelanggan

Kesetiaan pelanggan diartikan secara traditional oleh Jacoby & Chestnut, 1978

adalah perilaku pembelian yang berulang berdasarkan pengalaman tentang pemenuhan

harapan-harapannya (James H. Mc Alexander, Stephen K. Kim, Scott D. Roberts, 2003).

Kesetiaan dan kepuasan adalah hal yang sangat berbeda, Kesetiaan adalah sebuah

aktifitas yang spesifik dari pelanggan kita yang terus membeli produk kita secara

berkelanjutan.

Dalam kenyataan di pasar banyak pelanggan kita yang sudah merasa puas terhadap

produk yang kita tawarkan tetapi dapat saja beralih ke produk lain pada kondisi-kondisi

tertentu, itulah yang diartikan puas tetapi tidak loyal (Manzie R. I,awfer, April 2004). Oeh

karena itu kepuasan pelanggan adalah bukan tujuan akhir dan bukanlah jaminan bagi

perusahaan untuk dapat terus tumbuh dan bertahan dalam dunia persaingan yang

semakin kompetitif ini, sementara kesetiaan pelanggan-lah yang dapat menjamin

perusahaan dalam mengembangkan usahanya dan meraih keuntungan yang

berkelanjutan (Oliver, 1997) dalam Megan Divett dkk, 2003.

Adapula arahan indikator kesetiaan adalah tingkat pembelian ulang yang

berkesinambungan, persepsi kualitas secara keseluruhan dan tidak berniat untuk beralih

ke produk lain. Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada

waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas jasa yang

dirasakan. Loyalitas diartikan atas suatu produk atau layanan yang antara lain meliputi

kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan perjanjian layanan, atau sebaliknya

seberapa besar kemungkinan pelanggan akan beralih kepada merk lain atau penyedia

layanan lain.

Loyalitas bisa terbentuk apabila pelanggan merasa puas dengan merk atau tingkat

layanan yang diterima, dan berniat untuk terus melanjutkan hubungan. Pelanggan bisa

menjadi loyal karena adanya hambatan peralihan yang besar berkaitan dengan faktor-

faktor teknis, ekonomi, atau psikologis; yang dirasakan mahal atau sulit untuk beralih

kepada penyedia layanan yang lain.

13

BAB III

Studi Kasus dan Pembahasan

14

1.9 Gambaran Umum PT Garuda Indonesia Airlines

Garuda Indonesia adalah sebuah perusahaan milik Negara Republik Indonesia.

Garuda Indonesia berkantor pusat di Jl. Medan Merdeka Selatan No. 13 Jakarta Pusat

Indonesia. Selain berpusat di Jakarta Garuda Indonesia juga memiliki kantor perwakilan

yang tersebar hampir seluruh kota besar di Indonesia dan juga kota-kota di luar negeri.

Garuda bukan hanya sebuah perusahaan penerbangan kecil tetapi merupakan

sebuah perusahaan yang besar dan juga merupakan beberapa anak perusahaan yang

bergerak dalam bisnis atau usaha pendukung bisnis penerbangan seperti PT. GMF Aero

Airlines (merupakan pusat pelayanan perawatan pesawat terbang), Aerowisata

(perusahaan yang bergerak dibidang jasa perhotelan, travel dan catering), PT. Abacus

(merupakan perusahaan penyedia layanan system reservasi untuk penerbangan) dan PT.

Gap Angkasa (Penyedia layanan ground handling dalam bisnis penerbangan).

Pada tanggal 26 Januari 1949 – pesawat RI – 001 Seulawah diterbangkan dari

Calcutta, India menuju Rangon sebagai penerbangan niaga untuk mengabdikan dan

mengenai misi komersial yang dilaksanakan oleh SEULAWAH tersebut, kemudian

peristiwa itu diperingati sebagai hari lahirnya Garuda Indonesia, yang pada saat itu.

Pada tanggal 1 Maret 1950 Garuda Indonesia baru dapat beroperasi dengan

sejumlah pesawat yang diterima pemerintah RI dari perusahaan penerbangan KLM.

Armada Garuda Indonesia yang pertama untuk melayani jaringan penerbangan di dalam

negeri terdiri dari 20 pesawat DC – 3/C- 47, 8 pesawat jenis PBY – Catalina Ambibi.

Untuk melebarkan sayapnya, Garuda kemudian mengadakan pembaruan armada untuk

melayani penerbangannya. Jaringan penerbangan Garuda Indonesia di perluas meliputi

seluruh wilayah RI, kecuali Irian Jaya, sedangkan di luar negeri menjangkau kota–kota

seperti Singapura, Bangkok dan Manila.

Garuda semakin berkembang dan seluruh pesawatnya kemudian terdiri dari

pesawat bermesin jet. Kekuatan armadanya berturut-turut ditambah dengan tipe-tipe

pesawat DC-10, MD. Boeing 747, 737, Airbus 300 dan 330. Kegiatan Garuda lainnya

mengangkut ribuan jemaah setiap tahunnya. Selain itu Garuda Indonesia juga

merupakan sarana angkutan bagi kunjungan resmi kepala Negara ke berbagai Negara.

Dalam penerbangan domestiknya, Garuda menerbangi hampir seluruh kota besar

di Indonesia diantaranya seperti Amper, Banda Aceh, Banjarmasin, Balikpapan, Batam,

Biak, Denpasar, Jakarta, Jayapura, Manado, Makasar, Medan, Padang, Palembang,

15

Pekanbaru, Pontianak, Semarang, Solo, Surabaya, Timika, dan Yogyakarta. Sedangkan

untuk melayani segmen pasar yang lebih rendah, Garuda juga memiliki konsep

penerbangan yang berbagai pada biaya murah yang bernama Garuda Citilink. Saat ini

Garuda Citilink melayani penerbangan ke Ampenan, Balikpapan, Bandung, Denpasar,

Gorontalo, Jakarta, Kendari, Palu, Surabaya, Tarakan, Ujung Pandang. Untuk

penerbangan internasional Garuda memiliki 23 destinasi (kota tujuan) yaitu Asia

(Bangkok, Beijing, Guangzhou/Canton, Ho Chi Minh City, Hongkong, Kuala Lumpur,

Seoul, Singapura, Shanghai. Jepang/Nagoya, Osaka, Tokyo). Australia (Adelaide,

Auckland, Darwin, Melbourne, Parth, Sydne). Midle East (Dhahran, Jeddah dan Riyadh).

Selain menerbangi kota-kota di seluruh dunia dengan armadanya sendiri. Garuda

juga bekerjasama dengan maskapai-maskapai penerbangan internasional lainnya dalam

hal joint service, passenger atau pelayanan pengkutan penumpang secara bersama.

1.10 Karakteristik Responden

1.10.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan data yang terkumpul dari 96 responden yang dijadikan sampel dalam

penelitian ini diperoleh informasi mengenai karakteristik responden dari segi usia

sebagaimana disajikan pada tabel berikut:

No Usia (Tahun) Persentase (%)1 21 – 30 16,672 31 – 40 35,423 41 – 50 31,254 >50 16,66

Sumber : Hasil Penelitian,2008 (Data diolah) Dari Tabel 4.1 di atas, dapat dilihat usia responden yang menggunakan jasa

penerbangan PT. GIA sangat bervariasi. Mulai dari usia 21 tahun sampai dengan usia di atas 50 tahun. Jumlah responden yang dominan adalah usia 31 – 40 tahun yaitu sebanyak 34 orang (35,42%) serta responden yang berusia 41 – 50 tahun sebanyak 30 orang (31,25%). Hal ini menunjukkan bahwa penumpang memperhatikan fasilitas pesawat, Jaminan Asuransi, ketepatan waktu serta kesediaan para kru pesawat dalam menanggapi masalah yang sedang dihadapi penumpang PT.GIA.

1.10.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

16

No Jenis

Kelamin

Jumlah

(Orang)

Persentase

(%)

1 Pria 49 51,04

2 Wanita 47 48,96

Jumlah 96 100

Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) Dari Tabel 4.2 di atas, menunjukkan bahwa

responden yang berjenis kelamin pria berjumlah 49 orang (51,04%) dan yang berjenis

kelamin wanita berjumlah 47 orang (48,96%). Hal ini menunjukkan adanya kesamaan

pikiran antara wanita dengan pria tentang kenyamanan, kepercayaan dan ketenangan

dalam hal menggunakan jasa penerbangan PT. GIA.

1.11 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Reliability

Berdasarkan Tabel 4.6 di atas menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai

ketepatan menepati janji: Sangat Baik Sekali (31,3 %), Sangat Baik (41,7 %), Baik (20,8%),

Tidak Baik (3,1%), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih

dominann pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap ketepatan menepati janji

yang dilakukan.

Jawaban responden mengenai ketepatan waktu yang dijanjikan: Sangat Baik Sekali

(41,7 %), Sangat Baik (35,4 %), Baik (18,85 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (2.1

%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang

baik terhadap ketepatan waktu yang dijanjikan.

Jawaban responden mengenai kesesuaian pelaksanaan: Sangat Baik Sekali (36,5 %),

Sangat Baik (31,3 %), Baik (26 %), Tidak Baik (3,1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari

jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik

terhadap kesesuaian pelaksanaan.

Jawaban responden mengenai kepedulian: Sangat Baik Sekali (32,3 %), Sangat Baik (41,7

%), Baik (20,8 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban responden

tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kepedulian

kepada pelanggannya.

Jawaban responden mengenai kesungguhan melayani: Sangat Baik Sekali (37,5 %),

Sangat Baik (40,6 %), Baik (17,7 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (2,1 %). Dari

jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik

17

terhadap kesungguhan melayani pelanggannya.

1.12 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Responsiveness

Berdasarkan Tabel 4.7 di atas menunjukkan bahwa, Jawaban responden mengenai kejelasan informasi: Sangat Baik Sekali (22,9%), Sangat Baik (41,7 %), Baik (28,1%), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kejelasan informasi.

Jawaban responden mengenai kecepatan pelayanan: Sangat Baik Sekali (37,5 %), Sangat Baik (26 %), Baik (32,3 %), Tidak Baik (1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kecepatan pelayanan.

Jawaban responden mengenai ketepatan pelayanan: Sangat Baik Sekali (34,4 %), Sangat Baik (32,3 %), Baik (29,2 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (2,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap ketepatan pelayanan.

Jawaban responden mengenai kesediaan membantu: Sangat Baik Sekali (34,4 %), Sangat Baik (32,3 %), Baik (29,%), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (2,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kesediaan membantu.

Jawaban responden mengenai kesediaan menanggapi keluhan pelanggan: Sangat Baik Sekali (41,7%), Sangat Baik (31,3%), Baik (20,8 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (4,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kesediaan menanggapi keluhan pelanggan.

1.13 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Assurance

Berdasarkan Tabel 4.8 di atas menunjukkan bahwa, jawaban responden mengenai

kepercayaan: Sangat Baik Sekali (27,1%), Sangat Baik (42,7%), Baik (26 %), Tidak Baik (3,1

%), Sangat Tidak Baik (1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan

memberi penilaian yang baik terhadap kepercayaan pada PT. Garuda Indonesia Airlines.

Jawaban responden mengenai rasa aman: Sangat Baik Sekali (32,3%), Sangat Baik

(35,4%), Baik (27,1 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban

responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap

rasa aman.

Jawaban responden mengenai kenyamanan: Sangat Baik Sekali (33.3%), Sangat Baik

(31,3%), Baik (29,2%), Tidak Baik (4,2%), Sangat Tidak Baik (2,1%). Dari jawaban

18

responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap

kenyamanan.

Jawaban responden mengenai kesopanan para pegawai: Sangat Baik Sekali (46,9%),

Sangat Baik (25 %), Baik (25 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (1 %). Dari jawaban

responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap

kesopanan para karyawan

Jawaban responden mengenai jaminan asuransi: Sangat Baik Sekali (46,9%), Sangat

Baik (27,1%), Baik (20,8 %), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (1 %). Dari jawaban

responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap

jaminan asuransi.

1.14 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Empathy

Berdasarkan Tabel 4.9 di atas menunjukkan bahwa, jawaban responden mengenai

perhatian secara individual: Sangat Baik Sekali (34,4%), Sangat Baik (40,6%), Baik (15,6

%), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (5,2 %). Dari jawaban responden tersebut lebih

dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap perhatian secara individual.

Jawaban responden mengenai jam operasi: Sangat Baik Sekali (46,9%), Sangat Baik

(27,1%), Baik (21,9 %), Tidak Baik (1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban

responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap

jam operasi.

Jawaban responden mengenai pemahaman kebutuhan secara spesifik: Sangat Baik

Sekali (40,6 %), Sangat Baik (31,2%), Baik (19,8 %), Tidak Baik (3,1 %), Sangat Tidak Baik

(5,2 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian

yang baik terhadap pemahaman kebutuhan secara spesifik.

Jawaban responden mengenai membangun minat: Sangat Baik Sekali (56,3 %),

Sangat Baik (18,8%), Baik (15,6 %), Tidak Baik (7,3 %), Sangat Tidak Baik ( 2,1 %). Dari

jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik

terhadap membangun minat pelanggan.

Jawaban responden mengenai kesesuaian jam kerja: Sangat Baik Sekali (56,3%),

Sangat Baik (22,9 %), Baik (13,5 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (5,2 %). Dari

jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik

terhadap kesesuaian jam kerja.

19

1.15 Contoh Kasus Rumah Sakit Manisrenggo Klaten

Penelitian ini mengamati kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen (pelanggan)

di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Latar belakang penelitiannya adalah untuk

mengetahui penilaian konsumen tentang kualitas pelayanan tenaga medis, paramedis,

dan penunjang medis, serta kepuasan yang dapat dirasakannya. Hal ini penting sebagai

acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal.

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan

manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005: 192). Pelanggan umumnya mengharapkan

produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya

dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003: 28). Kepuasan pelanggan

dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di

mata pelanggannya.

Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi

mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh

diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin

ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu

memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para

pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat

memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003: 25).

Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten merupakan sebuah lembaga bisnis yang

bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan. Rumah sakit ini mempekerjakan 36

karyawan. Fasilitas pelayanan yang disediakan meliputi Instalasi Gawat Darurat (IGD) 24

jam, rawat jalan, rawat inap, persalinan 24 jam, poli umum, poli gigi, KIA/KB, praktek

dokter spesialis, laboratorium klinik, rongsen, rekam jantung, dokter detak jantung janin,

dan ambulan. Rumah sakit tersebut merupakan salah satu dan beberapa rumah sakit di

kabupaten Klaten.

Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan yang banyak

pesaingnya. Oleh karena itu, Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten dituntut untuk

selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar

kepuasan konsumennya meningkat. Pihak rumah sakit perlu secara cermat menentukan

kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan

20

kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Menjalin hubungan dan melakukan penelitian

terhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang

diharapkan. Hal inilah yang disebut orientasi pada konsumen.

Data pasien bulan April 2001 sampai dengan April 2005 menunjukkan bahwa

jumlah setiap bulannya mengalami pasang surut, kadang-kadang naik atau sebaliknya.

Hal ini mengindikasikan adanya kemungkinan ketidakpuasan pasien dengan pelayanan

yang diberikan. Fakta dan uraian tersebut di atas selanjutnya memotivasi penelitian

tentang pengaruh kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas

pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam

Manisrenggo Klaten. Hal ini penting untuk memperkirakan keinginan dan harapan

konsumen agar pelayanan yang disediakan bisa memberikan kepuasan optimal dan

akhirnya konsumen menjadi loyal.

Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu

memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005: 195). Menurut Oliver (dalam Barnes, 2003: 64)

kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan; sedangkan Kotler

(2003: 61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang

yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk

dengan harapan-harapannya.

Beberapa perusahaan yang paling berhasil saat ini sedang meningkatkan harapan

dan memberikan kinerja yang sesuai. Perusahaan-perusahaan ini sedang menuju ke TCS-

kepuasan pelanggan total (Kotler, 2003: 62). Konsep TCS (Total Customer Satisfaction)

menekankan pentingnya sasaran dan kepuasan tinggi atau sangat puas agar

konsumennya tidak mudah tergiur dengan tawaran lain. Menurut Wahyuddin dan

Muryati (2001: 192) bagi perusahaan-perusahaan yang berwawasan pelanggan,

kepuasan adalah sasaran sekaligus kiat pemasaran. Ada berbagai perangkat untuk

melacak dan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sistem keluhan dan saran, survei

kepuasan pelanggan, belanja siluman, dan analisis pelanggan yang hilang.

Menurut Gummesson (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005: 10) menekankan bahwa

jasa merupakan sesuatu yang bisa dipertukarkan namun kerapkali sulit dialami atau

dirasakan secara fisik. Sejalan dengan itu, Kotler (2003: 444) menyatakan jasa adalah

setiap tindakan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain

yang pada esensinya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.

21

Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Ada empat

karakteristik jasa yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasarannya, yaitu

tidak berwujud, tidak terpisahkan, bervariasi, dan mudah lenyap.

Ada dua pihak yang terlibat dalam proses jasa/pelayanan, yaitu penyedia layanan

(pelayan) dan konsumen (yang dilayani). Munurut Wahyuddin dan Muryati (2001: 191),

dalam pelayanan yang disebut konsumen (customer) adalah masyarakat yang mendapat

manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi

pemberi layanan tersebut.

Terdapat lima penentu mutu jasa. Menurut tingkat kepentingannya, jasa dapat

dibedakan menjadi: (1) keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang

dijanjikan secara terpercaya dan akurat; (2) daya tangkap, yakni kemauan (daya

tanggap) untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat; (3) kepastian,

yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk

menimbulkan perlindungan dan kepercayaan; (4) empati, yaitu kemauan untuk peduli

dan memberi perhatian secara individu kepada pelanggan; dan (5) bukti fisik, yaitu

penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan materi komunikasi (Parasuraman,

et.al. dalam Kotler, 2003: 455).

Hasil penelitian sebelumnya sebagaimana dilaporkan oleh Hendrajana (2005)

tentang pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis terhadap

kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta menunjukkan bahwa

terdapat pengaruh signifikan antara berbagai variabel kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta.

Penelitian dengan itu, Rais (2003) dalam penelitiannya menguji pengaruh kualitas

pelayanan, fasilitas rumah sakit, biaya berobat rawat inap, dan afiliasi agama terhadap

keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap di RS PKU

Muhammadlyah. Hasilnya menunjukkan bahwa semua variabel tersebut mempunyai

pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk

berobat rawat inap.

Wahyuddin dan Muryati (2001) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan Perusahan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten

Klaten. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel

atribut produk, pelayanan, dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Variabel atribut

22

produk dan pelayanan memiliki arah hubungan positif sedangkan harga arah

hubungannya negatif.

Susanto (2001) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan nasabah BPR BKK Karangmalang Kabupaten Sragen. Hasilnya menunjukkan

bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel produk, pelayanan, fasilitas, lokasi,

dan keamanan terhadap kepuasan pelanggan/nasabah.

Gunawan (2003) dalam penelitiannya yang menguji pengaruh kualitas pelayanan

dengan lima dimensi service quality for retail store (physical aspect, reliability, personal

interaction, problem solving, dan policy) terhadap kepuasan pelanggan di Supermarket

Cempaka Delanggu Klaten. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan

antara lima dimensi service quality for retail store terhadap kepuasan pelanggan.

Muhaemin (2005) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan nasabah PT. Bank BPD Jateng Cabang Surakarta. Hasilnya menunjukkan bahwa

terdapat pengaruh signifikan antara variabel keandalan, ketanggapan, dan kepastian

terhadap kepuasan nasabah; sedangkan pengaruh variabel ketegasan dan keperwujudan

terhadap kepuasan nasabah tidak signifikan.

Persoalannya adalah bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan medis, kualitas

pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan

konsumen/pelanggan di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Penyelesaian terhadap

masalah ini dapat menggunakan dapat digunakan sebagai acuan bagi praktisi dan bagi

pimpinan Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten untuk pembenahan kualitas

pelayanannya.

Berdasarkan rumusan permasalahan dan temuan di atas sehingga hipotesis

alternatif yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H1: Ada

pengaruh signfikan antara kualitas pelayanan medis terhadap kepuasan konsumen di

Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. H2: Ada pengaruh signifikan antara kualitas

pelayanan paramedis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo

Klaten. H3: Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan penunjang medis

terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

1.16 Contoh Kasus Kompetisi Nokia dan Samsung

23

Beberapa waktu lalu Nokia dikenal sebagai raja di pasar ponsel. Selama bertahun-

tahun, Nokia memuncaki pasar ponsel karena dikenal sebagai ponsel yang user-friendly

(mudah digunakan). Setelah itu, posisi Nokia sebagai raja penjualan ponsel disalip Apple

Inc., yang menelurkan ponsel pintar iPhone.Bahkan, posisi Nokia di runner up penjualan

ponsel pun kini disalip produsen ponsel asal Korea Selatan, Samsung. Meroketnya

Samsung di pasar penjualan ponsel diketahui berdasarkan hasil studi Strategi Analytics.

Seperti dikutip dari laman CNNMoney, pertumbuhan Samsung mencapai 520

persen dalam beberapa tahun terakhir. Pesatnya pertumbuhan ini juga berkat penjualan

Galaxy S II, yang laku keras di pasar ponsel dunia, namun belum beredar di Amerika

Serikat. Rencananya, Samsung Galaxy S II sendiri baru akan dijual di AS dalam kuartal

ketiga tahun ini. Tentu ini diharapkan Samsung dapat meningkatkan lagi penjualan

ponsel yang berbasis Android tersebut. Selama ini Apple iPhone berhasil merajai pasar

ponsel karena hampir tidak ada saingan di Amerika Serikat.

Adapun penjualan Nokia jatuh hingga mencapai 20 persen tahun lalu, berdasarkan

survei IDC. Ini tentu mengkhawatirkan produsen ponsel asal Finlandia ini, karena

Samsung akan berjuang keras melawan dominasi Nokia di dua kawasan yang selalu

dirajai Nokia, yaitu Eropa dan Cina.Tentu runtuhnya dominasi Nokia di pasar penjualan

ponsel bukan kejutan besar. Selama ini, Nokia memang masih dalam fase transisi untuk

mengubah dan mengembangkan sistem operasinya. Jika sebelumnya Nokia

menggunakan sistem operasi Symbian, saat ini Nokia masih mengembangkan sistem

operasi Windows Phone 7.

Namun, transisi sistem operasi Nokia juga bukan jaminan. Selama ini, ponsel

berbasis Windows tidak menunjukkan hasil yang mengagumkan. Karena itu harus perlu

dilihat, seperti apa manfaat pernikahan Nokia dengan Microsoft di pasar penjualan

ponsel."Merosotnya pasar fitur untuk ponsel sangat mempengaruhi sejumlah produsen

ponsel. Raksasa seperti Nokia mengalami kehilangan peran di kategori fitur untuk

ponsel," kata peneliti IDC, Kevin Restivo, seperti dikutip dari laman CNN.Namun, nasib

Nokia masih lebih beruntung jika dibandingkan Motorola atau produsen Blackberry,

RIM. Motorola mengalami kerugian sebesar US$56 juta dalam kuartal terakhir.

Kejatuhan Motorola diprediksi karena menunda peluncuran smartphone 4G-nya.Selain

itu, Motorola juga dinilai gagal dalam memasarkan komputer tablet, Xoom. Walau

menjadi komputer tablet pertama berbasis Android Honeycomb, Xoom hanya berhasil

24

terjual 440.000 tablet dalam kuartal ini. Ini tentu saja berbeda jauh degan Apple yang

berhasil menjual 9,25 juta tablet iPad di kuartal ini.Sedangkan, RIM harus mengurangi

tenaga kerja hingga 10 persen minggu lalu. Ini dilakukan RIM sebagai pemangkas ongkos

produksi dan agar lebih fokus dalam strategi. Sebelumnya, Blackberry memang merajai

pasar Amerika Utara, namun RIM kesulitan menguasai pasar di kawasan lain.

BAB IV

Penutup

1.17 Kesimpulan

Dapat disimpulkan bahwa terdapat keterkaitan antara pelayanan yang ditawarkan

oleh suatu perusahaan, apapun jenis industrinya, dengan kepuasan dan loyalitas

konsumen. Jenis pelayanan terbaik yang dapat ditawarkan oleh suatu perusahaan

tentunya mempengaruhi reaksi pelanggan terhadap produk tersebut.

Bila pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, besar kemungkinan

pelanggan tersebut akan kembali lagi dan menciptakan pelanggan-pelanggan baru yang

25

memiliki loyalitas tinggi. Hal ini tentunya memiliki peran besar dalam meingkatkan

keuntungan perusahaan.

1.18 Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dan dapat dijadikan acuan bagi data

yang ada di dalam makalah ini, jelas terbukti bahwa terjadi keterkaitan antara kepuasan

konsumen dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan atau produsen.

Ada baiknya produsen selalu memberikan layanan yang terbaik bagi konsumennya,

karena selain dapat meningkatkan rasa puas dan akan berlanjut pada efek peningkatan

loyalitas konsumen, hal ini juga dapat memberikan keuntungan bagi produsen itu

sendiri. Di samping itu, pemberian layanan terbaik kepada konsumen adalah salah satu

dari sekian uasaha pemenuhan hak konsumen.

Saran yang diberikan oleh penulis adalah, ada baiknya selain berusaha untuk

meningkatkan keuntungan, perusahan pun berusaha untuk memenuhi hak konsumen

dan juga mau mendengarkan keluhan konsumen melalui banyak cara yang sekarang

sudah diwujudkan oleh banyak perusahaan seperti layanan call center. Bila hal ini terus

ditingkatkan, maka kepuasan konsumen dan loyalitasnya pun akan dengan mudah

terwujud.

DAFTAR PUSTAKA

www.google.co.id

www.slideshare.net

http://eprints.undip.ac.id/15609/1/Haidir_Harun.pdf

http://eprints.upnjatim.ac.id/197/1/File_1.pdf

26