解釋全球暖化及溫室氣體的關係 - Oscar Lai · 全球的冰蓋、海冰、格陵蘭冰層及南極洲西部大冰原融化將會造成全球的海 平面上升,對全球成千上萬居住在海平面底下及沿海居住(佔全球人口7成)的
魅力客服(五)破冰之旅
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破冰之旅魅力客服(五)Wendy楊雅雯
2010年1月20日星期三
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初次見面最重要的目的
讓客戶喜歡我
資訊
見面
介紹
你對待一位潛在客戶的方法,將決定你能接到訂單的頻率多寡!
Wendy楊雅雯
2010年1月20日星期三
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初次見面最重要的目的
讓客戶喜歡我第一步-卸下防衛心
真 善 美
個性&語氣真誠
和善&同理心外表&舉止
Wendy楊雅雯
2010年1月20日星期三
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與客戶見面注意重點
地點時間目的
一、公眾場合二、自已的辦公室三、圖像干擾四、噪音干擾-外界、手機
一、爭取客戶好感二、取得信任三、取得簡報機會四、安撫情緒五、取得訂單/防止轉單
一、事先告知開始及所需時間二、不急不徐三、準時結束四、預約下次會面時間
障礙 一、公事包 二、筆電三、桌子四、手機五、店員六、其他同事
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
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打開客戶心房五項基本原理
一、個人吸引力二、表現對你的客戶本人的興趣三、自我介紹&揭露四、初期交談主題 五、談話過程
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
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打開客戶心房五項基本原理
一、個人吸引力1、親和力 笑容是建立人際關係最好的方式、家庭感、 無攻擊性、外表形象…
2、自信 外表形象、 放慢動作、去除掉不必要的動作、 發掘天份所在、志工、自覺3、智慧 專業力、學習力、經驗力4、真誠熱情 真心無敵、人們相信感覺、在人情冷淡的社會中, 熱情是打破界限的好辦法
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
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打開客戶心房五項基本原理
一、個人吸引力
5、夢想 有夢最美、發光的眼神6、柔軟包容 柔能克剛、滴水穿石、包容體諒、同理心7、幽默感 減壓、一笑泯恩仇、愉悅感、笑話集、自嘲…
8、人性 感情流露、合理、大多數人認同的道德觀…9、肯定讚美 正面肯定、反面認同
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
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分組練習
讚美練習
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打開客戶心房五項基本原理
二、表現對你的客戶本人的興趣
1、眼神柔和直視 2、表達出你的感興趣程度3、有效的語言:嗯、我了解、是、你是說… 表情語言:微笑、稍作驚訝狀、點頭、偏頭、 思考狀
傾聽的語言
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
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打開客戶心房五項基本原理
二、表現對你的客戶本人的興趣
1、學習喜歡傾聽2、避免分心、眼神不可飄忽不定3、在心裏將對方的話重點組織-關鍵字4、控制自我情緒5、不做輕率的判斷6、鼓勵對方談話 7、避免打斷對方的談話8、承認自已需要傾聽9、產生結論
傾聽的9大技巧
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打開客戶心房五項基本原理
二、表現對你的客戶本人的興趣
傾聽練習
反應練習
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打開客戶心房五項基本原理
1、適度的自我介紹 姓名、公司、職務/提供的服務
2、適度地分享秘密 拉近距離感、創造一個只有你倆的特殊革命情 感、通常自已先揭露自已的一些糗事後,會讓 對方覺得你容易親近,並且不造成威脅性,基 於【回報原則】,對方也會主動地對你揭露他 \她的私事。
三、自我介紹&揭露
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打開客戶心房五項基本原理
三、自我介紹&揭露注意客戶的肢體語言
客戶背靠著椅背,翹著二郎腿,雙手十指交握在胸前 自信客戶坐得較正,背往前傾,雙手交疊,放在膝蓋上 開放傾聽
客戶背靠著椅背,雙臂交叉、抱胸
客戶一隻手靠桌上,手無意識地敲著桌面,另一隻手放在下巴,頭略低時
緊張
防衛客戶一隻手靠桌上,另一隻手摸下巴
客戶背靠椅背,雙臂放在椅背上 無聊
評估
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打開客戶心房五項基本原理
四、初期交談主題興趣甜食、閱讀、音樂、旅行、運動、跳舞、孩子、集郵、布袋戲…熱門的要專業,愈冷門的興趣找到共同嗜好者時愈高興
出生地北/中/南/東部、縣鄉鎮、大安區/信義區…
學校/社團國小、國中、高中、大學、社團…
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打開客戶心房五項基本原理
四、初期交談主題
宗教/政黨勿造假
傷痛股票、失戀、921…有同病相憐的作用。除非真的沒其他共通點,才用這一點。
偶像費玉清、江惠、鳳飛飛、劉文正…
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
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打開客戶心房五項基本原理
四、初期交談主題
煩惱
只要能理解對方的煩腦,對方就會打開心門。
人際關係
夢想
金錢 健康
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
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打開客戶心房五項基本原理
四、初期交談主題
後續動作1、將相關資訊-書、剪報、網路資訊,轉給客戶。2、邀請客戶一起從事共同興趣。3、邀請客戶參加你所屬的相關共同愛好者社團。
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
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打開客戶心房五項基本原理
四、初期交談主題
如何增加與客戶的共通性?
a.朝自已的熱情興趣進修
b.多方涉獵各種知識領域
c.開放心胸結交各界朋友
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
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打開客戶心房五項基本原理
四、初期交談主題
共通點練習
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
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打開客戶心房五項基本原理
四、初期交談主題
1、提出與現況/處境有關的問題2、問客戶得意的事3、提出與個人興趣/休閒嗜好相關問題4、問與目標有關的問題-工作目標、個人目標5、問他假如他退休或不需再經手公司事務時,他會做些什麼?6、若是在對方的辦公室,問他關於家庭相框、獎項、獎盃、畫作, 或其他較醒目的東西7、用【被糾正法】來得到真實的答案8、使用【間接問法】取代【直接問法】
如何提問題?
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
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打開客戶心房五項基本原理
四、初期交談主題
直接問法 間接問法你喜歡哪種音樂? 你看起來好像喜歡輕音樂?
你的興趣是什麼? 你看起來好像喜歡運動?
我找不到上次你給我的手機號碼!你的手機號碼可以給我嗎?
你住在哪裏? 你住在大安區對吧?!
你生日哪一天? 我有個朋友跟我同一天生日耶!你呢?
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
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打開客戶心房五項基本原理
四、初期交談主題
1、為什麼它對你這麼重要?
2、把問題隱藏在談話裏,並觀察客戶的反應。3、再次確定重要點並加強傾聽客戶的反應。4、提出任何你覺得重要的問題。5、用「如果我(提出一個解決方案)…,你會不會(承諾或購買)…?」 這類假設性說法。
如何問到客戶的心動點?
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
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打開客戶心房五項基本原理
四、初期交談主題
如何知道客戶心動點_客戶的反應
1、客戶的第一個回答2、第一個反應3、不斷重覆的敘述4、可當面或事後筆記5、多問問題並觀察
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
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打開客戶心房五項基本原理
四、初期交談主題
自然提問練習
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
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打開客戶心房五項基本原理
五、談話過程
5、善用【是的…而且】
1、掌握主導權的右手邊 ★邊用右手握D,邊用左手輕抓住對方的右胳臂 ★行走時,走在對方右手邊約半步前 ★坐著時,也坐在對方的右手邊2、與別人同步 ★鏡像原理:舉止、口音、呼吸同步 ★勿被對方察覺
4、建立【是】的組合 自已在問問題時,就要開始點頭,無形中會增加 客戶的認同度
3、自我暗示 想像自已用手觸碰對方的肩膀,消除緊張氣氛
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
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個人魅力的障礙
一、驕傲二、缺乏安全感三、喜怒無常 四、自私自利五、完美主義六、憤世嫉俗
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
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如何培養個人魅力
一、熱愛生命 二、讚賞他人三、開放自已四、為他人帶來希望
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
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建議參考資料
第一印象:成功者與失敗者的決勝瞬間 冷讀術
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
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建議參考資料
讓客戶喜歡你就對了 魅力行銷法則:打動人心的自我推銷藝術
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
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連絡方式
Wendy楊雅雯
部落格: Wendy6880980-068-642
FB社團【自助旅行背包客】
2010年1月20日星期三