50plus senioren konzept vorlage

BETREUUNGSKONZEPT 50PLUS/SENIOREN

Seite 2

PROJEKT 50PLUS/SENIOREN

1. Workshop 50plus-/Senioren

(20. + 21.01.2015)

Ausgangssituation

Betreuungskonzept

Betreuungsleitfaden

Training

Coaching/Hospitation

Werbung/Marketing

Transfer/Nachhaltigkeit

2. Training

(24. + 25.02.2015 – 2 Gruppen á 1 Tag)

Auffrischung

Anwendung des neuen Leitfadens

Konzeptverkauf

Kolumbus-Einsatz

Seite 3

WORKSHOP 50PLUS/SENIOREN

1. Ausgangssituation

2. Betreuungsanlässe/-qualität

3. Qualitätsstandard Betreuungsgespräch

4. Gesprächsleitfaden

5. Training/Coaching/Hospitation

6. Netzwerkpartner

7. Werbung/Marketing

8. Transfer/Nachhaltigkeit

Seite 4

1. Ausgangssituation

Seite 5

Die Märkte 50plus und Senioren sind aufgrund der demografischen Entwicklung von höchster Bedeutung für unsere Bank. Gerade auch die optimale Betreuung der 50plus-Kunden und Senioren liegt uns als Genossenschaftsbank besonders am Herzen. In dieser Zielgruppen werden im Privatkunden die größten Volumen bewegt und die höchsten Deckungsbeiträge erzielt. Eine weitere Herausforderung besteht darin, die Gelder nach dem Ableben der einzelnen Kunden auch bei uns im Haus zu halten. Dies erfordert eine frühzeitige Einbindung der Erben. Geschäftsleitung

Mir als Zielgruppenverantwortlicher ist es besonders wichtig, dass alle betroffenen Beraterinnen und Berater in das Projekt einbezogen werden. Das Konzept und vor allem auch die einzelnen Werkzeuge müssen praktisch anwendbar sein. Natürlich ist es dann in weiterer Folge sehr wichtig, die Hilfsmittel auch in der Praxis einzusetzen und unsere Erfahrungen auszutauschen. Gerade uns „alten Hasen“ tut ein Training sicherlich auch wieder einmal gut. Ich freue mich auf jeden Fall schon sehr und zähle auf eure aktive Unterstützung und Umsetzung! Zielgruppenverantwortlicher

Seite 6

1.1. Zahlen und Fakten:

Die „Überalterung“ ist eine demografische Tatsache der wir uns stellen müssen und stellen werden.

Warum ist diese Kundengruppe so interessant für uns als Bank:

Die „persönliche Beziehung“ wird noch als wichtig erlebt

Ein Drittel der Österreicher(innen) ist bereits älter als 50 Jahre!

Viele Mitglieder dieser Kundengruppe benötigen unsere

Unterstützung beim technischen Wandel (ELBA usw.)

23 % der 50- bis 65jährigen haben ein Haushaltsnettoeinkommen

von über € 3.000,-- (Quelle OeNb).

39 % der 50- bis 65jährigen verfügen über ein Kapitalvermögen

von mehr als € 25.000,-- 12 % sogar von mehr als

€ 50.000,-- (Quelle: OeNB)

Trend zur Freiwilligenarbeit

Noch nie in der Geschichte der Österreicher(innen) wurde so viel

ge- und vererbt!

Sicherheit und Gesundheit werden zu einem wichtigen Faktor in der Lebensgestaltung der älteren Generation – trotzdem

neigen viele Menschen wichtige Entscheidungen (Testament, Patientenverfügung usw.) nicht frühzeitig zu regeln!

Wenn wir nicht rechtzeitig einen guten Kontakt zu den Erben aufbauen werden immer mehr Gelder abfließen.

Diese Besondere Lebenssituation erfordert ein besondere Produkte, besondere Betreuung und besondere

Unterstützung.

Seite 7

1.2. Senioren-Studie 2014 – wichtige Erkenntnisse!

Die Studie:

Von GfK-Austria wurden im Auftrag des Seniorenbundes im April und Mai 2014 1.600 Personen im Alter 50+ befragt. Von den

Befragten bezogen 60% eine Pension aufgrund eigener Versicherungszeiten, 27% waren noch berufstätig und können später

eine Pension aufgrund eigener Versicherungszeiten erwarten, 13% waren „anderes“ (d.h. z.B. Bezieher einer Witwenpension

ohne eigene Pension).

Geldleistungen und Sachleistungen Die Unterstützung der Seniorinnen und Senioren erfolgt auf zwei Wegen: Die Gabe von Geld an Kinder und oder Enkelkinder.

Oder die Gabe von Sachleistungen an die Nachfolgegenerationen. Damit ist zumeist der Einsatz von Zeit gemeint – von der

Betreuung der Kinder nach der Schule oder wenn ein Kind erkrankt, die Eltern aber nicht zu Hause bleiben können, bis zu

wöchentlich wiederkehrenden Fixterminen, wie dem gemeinsamen Erledigen von Hausübungen oder dem Abholen vom

Sportunterricht.

Insgesamt 70 Prozent der Seniorinnen und Senioren unterstützen die Nachfolgegenerationen finanziell und / oder durch

Sachleistungen. Kind(er) werden von vier von zehn Befragten finanziell unterstützt. Von fast der Hälfte der Senioren werden

Kind(er) durch Sachleistungen unterstützt. Männer unterstützen öfter als weibliche Befragte durch Geldleistungen. Im

Durchschnitt unterstützt ein Senior 1,2 Personen der jüngeren Generationen finanziell und / oder durch Sachleistungen.

Dreiviertel der Menschen im Alter über 60 unterstützen Kinder und Enkelkinder durch Zeit. Ein Fünftel wendet dafür sechs Wochenstunden

oder mehr auf! Die 68er Generation – also Befragte zwischen 60 und 74 Jahren – unterstützen die Nachfolgegenerationen in höherem

Ausmaß an Zeit, als Befragte, die über 75 Jahre alt sind. Dabei zeigen sich keine Unterschiede bei sozialen Schichten oder dem

Lebensumfeld (ländlich oderstädtisch). Seniorinnen und Senioren, die ihre Nachkommen durch den Einsatz ihrer Zeit unterstützen, geben

Seite 8

in weiteren Befragungen eine höhere Lebenszufriedenheit an, als andere Senioren. Vier von zehn Senioren mit Kindern oder Enkelkindern,

die heute keine Unterstützung durch den Einsatz ihrer Zeit leisten, wären dazu bereit!

Quelle: österreichischer Seniorenbund, Seniorenstudie 2014

Seite 9

Diese 57 Prozent der Seniorinnen und Senioren entsprechen bei den aktuellen Seniorenzahlen (2.026.711 60plus) insgesamt

1.155.225 Personen, die monatlich im Durchschnitt (!) 229,40 Euro an ihre Kinder und oder Enkelkinder geben. Dies bedeutet

daher einen Geldfluss von 265 Millionen Euro pro Monat – pro Jahr 3,18 Milliarden – die von den älteren Generationen zu den

jüngeren wechseln!


Seite 10

Freiwilligenleistung – die Senioren – eine tatkräftige Bevölkerungsgruppe!

Was ist „Freiwilligenarbeit“ – und was nicht?

Zu unterscheiden ist hier formelle und informelle Freiwilligenarbeit. Formelle Freiwilligenarbeit bezeichnet Tätigkeiten, die im Rahmen

einer Institution erbracht werden:von der Freiwilligen Feuerwehr über Musikkapellen oder Sportvereine ist hier jede Tätigkeiterfasst.

Informelle Freiwilligenarbeit bezeichnet Tätigkeiten ohne solche institutionelleRahmen: vor allem Nachbarschaftshilfe, Besuchsdienste

oder ähnliches sind damit gemeint.Nicht zur Freiwilligenarbeit zählen Leistungen innerhalb der eigenen Familie. Alle im Folgenden

dargestellten Zahlen meinen also ausdrücklich nicht die Betreuung und Unterstützung von Enkelkindern oder die Pflege von

Angehörigen. Dieser Hinweis ist deshalb von besonderer Bedeutung, weil Seniorinnen und Senioren bevor sie Zeit in formelle oder

informelle Freiwilligenarbeit investieren zuerst Leistungen innerhalb ihrer Familie erbringen. So ist die Hälfte der pflegenden

Angehörigen im Alter über 50 – der Großteil pflegt dabei übrigens den / die eigenen (Ehe-)Partner/in.

Seite 11


Seite 12

Besonders wichtig: Insgesamt 18% der Befragten im Alter über 60 geben an, dass sie zwar heute nicht ehrenamtlich aktiv sind, dass

sie das aber gerne tun würden (1% wünscht sich eine solche Tätigkeit regelmäßig, 17% in Form gelegentlicher Beteiligung)! Dieses

Potential müssen wir heben! Der größte Teil jener, die gerne ehrenamtlich tätig wäre, will dies vorerst nur gelegentlich tun – also vor

allem in Form von (vorübergehender) Beteiligung an konkreten Projekten. Viele Institutionen der Freiwilligenarbeit überarbeiten dazu

ihre Beteiligungsstrukturen: Neueinsteigern muss man konkrete Einstiegsmodelle bieten, konkrete zeitlich begrenzte Projekte, um sie

zu aktivieren.


Seite 13


Seite 14

1.3 Unsere Kundenstruktur – wichtige Erkenntnisse!

Seite 15

Seite 16

Seite 17

Seite 18

2. Betreuungsanlässe/-qualität

Seite 19

KUNDENGRUPPEN/BETREUUNGSANSÄTZE:

A-Kunden B-Kunden C-Kunden D-Kunden

KUNDENGRUPPEN - PRIVATKUNDEN

Besondere Betreuungsgespräche

50plus-Gespräch zum 50igsten Geburtstag Seniorengespräch zum 65igsten Geburtstag

BETREUUNGINTENSITÄT - BEZIEHUNGSKONTAKTE SMS BesuchBrief/MailingTelefonat Email

BETREUUNGINTENSITÄT – BEZIEHUNGSANLÄSSE

personenbezogen produktbezogen ertragsbezogen umfeldbezogen bonitätsbezogen Themenschwerpunkte

Seite 20

Betreuungsqualität – Beziehungsanlässe: (personen-/produkt-/ertrags-/umfeld-/bonitätsbezogen/Themenschwerpunkte)

Anlass A-Kunden B-Kunden C-Kunden D-Kunden

Pensionsantritt

Runde Geburtstage ab dem 50igsten

50 Plus-Gespräch nach dem 50igsten Geburtstag

Senioren-Gespräch nach dem 60igsten Geburtstag

Geburt Enkelkind

Weihnachten

Ablaufende Produkte

Veranstaltungen

Todesfall

Seite 21

3. Qualitätsstandard Betreuungsgespräch

Seite 22

Qualitätsstandard Betreuungsgespräch 50plus/Senioren Nr.: B1

Umsetzungsverantwortung: Führungsverantwortung:

S

Kundengruppen/Ansatzpunkte: Selektionskriterien:

Priorität I = A-/C-Kunden

Priorität II = B-Kunden A/B/C-Kunden

Durchschnittliche Prozessdauer:

Vorbereitung – Analyse:

Durchführung:

Nachbereitung:

Seite 23

Ablauf Vorbereitung (die Familie als „Wirtschaftliche Einheit“ betrachten) – Assistenz?

Ablauf Betreuungsgespräch

Nachbereitung Beratung – Assistenz?

Hilfsmittel:

Mailingvorlagen

Terminvereinbarungs-Leitfaden (Direktansprache/Telefon)

Gesprächsleitfaden EDV

Gesprächsleitfaden Papier

Vermögensübergabefolder

Folder von Netzwerkpartnern

Formulare (Patientenverfügung, Organspende, Vollmachten,..)

Gutscheine

50plus-Seniorenordner – mit Inhalt

Seite 24

Geschenk?

Nahtstellen zu anderen Abteilungen:

Berücksichtigung im „Managementmodell“:

Seite 25

4. Gesprächsleitfaden

Seite 26

4.1. Der Gesprächsleitfaden

Es wurde ein Gesprächsleitfaden entwickelt. Der Gesprächsleitfaden ist 3teilig. Der erste Teil besteht aus der

Vorbereitungscheckliste und der letzte Teil aus der Nachbereitungscheckliste. In der Mitte befindet sich der eigentliche

Gesprächsbogen. Ob der Gesprächsleitfaden am PC eingesetzt wird und am PC mitgeschrieben wird bzw. ob dieser in

Papierform verwendet wird obliegt dem einzelnen Berater.

Hier einige wichtige Informationen:

Sie finden eine Leervorlage unter XXXX

Durch die Assistenz vorbereitete Gesprächsleitfäden werden XXX abgespeichert

Es sollten während der Beratung möglichst viele Felder gut lesbar ausgefüllt werden

Die Nachbereitung des Gesprächsleitfadens erfolgt durch die Assistenz

Wenn der Prozess abgeschlossen ist, wird der Leitfaden von der Assistenz im Laufwerk XXX als XXX-Datei

abgespeichert.

Seite 27

5. Training/Coaching/Hospitation

Seite 28

5.1. Begriffsklärung

5.1.1. Training: Der Trainee erlernt etwas, was er davor in dieser Form nicht gekonnt hat.

5.1.2. Coaching: Der Coachee wird vom Coach bei der Praktischen Anwendung des Wissens begleitet.

5.1.3. Hospitation: Jemand sitzt bei jemand anderen dabei und sieht zu wie diese Person das Ganze umsetzt. Training

Was: Anmerkung(en):

Coaching

Was: Anmerkung(en):

Hospitation

Was: Anmerkung(en):

Seite 29

6. Netzwerkpartner

Seite 30

6.1. Grundgedanken:

Wir entwickeln mit unserem Weg „Betreuung 50plu/Senioren“ einen Rahmen, in welche div. Stellen und Personen einander

auf organisierte Art und Weise Nutzen stiften können. Dadurch heben wir uns strukturell und damit auch in der Wahrnehmung

aus Sicht von Kunden und Partnern wesentlich von unseren Mitbewerbern ab. Dies führt zu einer größeren Kundenbindung

und auch zu Neukunden durch Weiterempfehlungen.

Mögliche Netzwerkpartner

Netzwerkpartner: Anmerkung(en):

Gemeinde

Information/Kommunikation (bankintern/extern):

Seite 31

7. Werbung/Marketing

Seite 32

7.1.. Website/Neue Medien?

Bereiche (1 = sehr gut) 1 2 3 4

1.1. Aufbau/Inhalte

Gute Orientierung?

Aktuell?

Regionalbezug?

Interaktivität gegeben?

Bild-/Fotosprache?

Einbindung Imagefilm

Integration von Flips oder anderen Medien?

Einbindung von Partnern?

Facebook Auftritt vorhanden (Klare Verantwortung; laufende Aktualisierung; Events für Jugendliche?

Youtube-Channel?

Xing-Accounts?

Begründung für die Bewertung(en):

Nr. Was: Wer: Wann:

Seite 33

7.2. Telefon:


2.1. Generell:

Professioneller Sprecher?

Ansprechende Wartemusik?

Einbindung von Aussagen aus dem Leitbild?

Regionalbezug?

Einbindung von Werbebotschaften?


Nr. Was: Wer: Wann:

Seite 34

7.3. Transparente und Fahnen?


3.1. Generell:

Sind Transparente ordentlich platziert?

Zustand Fahnen und Transparente ordentlich?

Entsprechen diese der neuen Werbelinie?

Wird auch mit modernen Bespannungssystemen gearbeitet?

Werden Transparente in der Nacht ggf. auch beleuchtet?


Nr. Was: Wer: Wann:

7.4. Beschilderung/Markierungen


Seite 35

7.5 Werbetafeln/Plakatwände/Auto


5.1. Generell:

Wie werden die Außenflächen der Bank für Werbung genutzt (Anbringung von Werbetafeln – ggf. dynamische Bestrahlung mit Gobo Strahler auf weiße

4.1. Generell:

Zustand o.k.?

Sind die Schilder im Außenbereich – z. B. auch im Ortsgebiet gut lesbar und klar verständlich positioniert?

Entsprechen diese der neuen Werbelinie?

Gibt es einen durchgängigen Piktogrammstil?

Beschilderung der Büros?

Beschilderung Mitarbeiter?

Wirken die Materialien edel und ansprechend?

Sind Parkflächen als „Raiffeisen-Parkflächen“ markiert – ggf. Bodenlackierung?


Nr. Was: Wer: Wann:

Seite 36

Außenflächen auch in der Nacht; Anbringung von Werbeflächen quer zur Fahrtrichtung an den Hauptverkehrswegen vor den Bankstellen).

Werden Plakatwände von externen Anbietern auch für eigene Werbezwecke genutzt?

Werden Firmenautos bewusst auffallend lackiert?


Nr. Was: Wer: Wann:

7.6. Schaufenster/Auslagen/Schaukästen/Anschlagbretter


6.1. Generell:

Sind die Flächen sauber und in gutem Zustand?

Werden Schaufenster während des Jahres immer wieder neue dekoriert?

Wird mit Leuchtplakaten gearbeitet?

Seite 37

Wirken Werbeflächen sauber und einladend (keine Klebespuren usw.)?

Wird das Aufhängen und Anbringen von Plakaten vermieden?


Nr. Was: Wer: Wann:

7.7. Multimedia:


7.1. Generell:

Sind die Multimediaelemente gut sichtbar positioniert?

Sind diese modern und in gutem Zustand?

Sind die Inhalte unter den Elementen vernetzt?

Seite 38

Haben die Inhalte Regionalbezug und sind diese aktuell?

Wird die Beschallung gezielt eingesetzt?

Wirken die Präsentationen modern?


Nr. Was: Wer: Wann:

7.8. Drucksorten/Unterlagen:


8.1. Generell:

Visitenkarten (ggf. Doppelvariante)?

Briefpapier aktualisieren?

Kuverts aktualisieren?

Angebote auf 100gr. Papier farbig ausdrucken?

Schöne Klammer?

Papierschleife für Angebote?

Seite 39

Imagebroschüre mit Einbindung Leitbild?

Geschäftsbericht aktualisieren?

Schnellhefter für „kleinere Angebote“ – Bezug zum Leitbild?

Kundenordner für Konzepte?

Bindesystem für Konzepte anschaffen?

Kalender aktualisieren?

Weihnachtskarten?

Glückwunschkarten?

Kondolenzkarten?

Seite 40


Nr. Was: Wer: Wann:

7.9. Streuartikel/Geschenke:


Seite 41

9.1. Generell:

Ökologisch?

Individuell – Regionalbezug?

Sozialer Bezug?


Nr. Was: Wer: Wann:

7.10.. Events:


10.1. Generell:

Seite 42

General-Versammlung modern?

Kundenveranstaltungen


Nr. Was: Wer: Wann:

7.11. Kommunikation:


11.1. Generell:

Seite 43

Wie sind Aussagen des Leitbildes in der Kommunikation berücksichtigt?

Gibt es einen Jahresmediaplan?

Jingel – individuell vorhanden?

Werden die einzelnen Mitarbeiter als „Marke“ kommuniziert?

Wir beurteilen Sie die „Emotionalität“ und Qualität Ihrer „Bildsprache“

Werden aktiv Presseberichte verfasst und veröffentlicht?

Erhalten die Kunden Newsletter?

Wird die ELBA-Mailbox aktiv verwendet?

Wie beurteilen Sie die Qualität Ihrer Werbung – gerade auch in Bezug auf die Einbindung des Leitbildes?

Gibt es eine Kundenzeitung?

Drucksorten (Kundeninfo, Sparinfo)?


Nr. Was: Wer: Wann:

7.12. Sponsoring/Vereinsförderung:


12.1. Generell:

Seite 44

Sponsoring nach dem Gießkannenprinzip?

Sponsoring-Konzept?


Nr. Was: Wer: Wann:

7.13. Marktforschung:


13.1. Generell:

Seite 45

Gibt es regelmäßige Kundenbefragungen?

Finden auch Focus-Gruppen-Workshops statt?

Werden Online-Kundenbefragungen durchgeführt?


Nr. Was: Wer: Wann:

7.14. Marketingorganisation/-planung:


14.1. Generell:

Seite 46

Gibt es einen Marketingplan?

Wir ist die personelle Verantwortung geregelt?

Aufgaben des Marketingverantwortlichen geklärt?


Nr. Was: Wer: Wann:

Seite 47

8. Transfer/Nachhaltigkeit

Seite 48

8.1. Grundgedanken:

Wie heißt es so schön: „…es ist alles nur so gut wie seine Umsetzung!“

Sehr wahrscheinlich haben Sie auch schon erlebt, dass Dinge, die gemeinsam vereinbart wurden und sogar alle für gut

befunden haben, dann irgendwie „versanden“.

Das liegt mit hoher Wahrscheinlichkeit an der systemischen Struktur der Führungs-/Aufmerksamkeitskultur. Sorgen Sie

gemeinsam dafür, dass gute, erfolgreiche Führungselemente auch bei der Umsetzung berücksichtigt werden und reflektieren

Sie gemeinsam „Misserfolgsmuster.“ Diese sind nicht schlecht, sie sind vielmehr sehr wichtige Wegweiser für die systemische

Organisationsentwicklung!

Kommunikation/Information:

Was: Anmerkung(en):

Führung:

Was: Anmerkung(en):

Seite 49

Controlling:

Was: Anmerkung(en):

Gemeinde

50plus senioren konzept vorlage

Documents

Transcript of 50plus senioren konzept vorlage