5-1 Copyright 2002 Comportamiento del consumidorMERCADOTECNIA LAURA FISCHER JORGE ESPEJO CAPITULO 5...

5-15-1

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Comportamiento del consumidor

MERCADOTECNIAMERCADOTECNIA

LAURA FISCHER LAURA FISCHER JORGE ESPEJOJORGE ESPEJO

CAPITULO 5CAPITULO 5

Comportamiento del ConsumidorComportamiento del Consumidor

5-25-2

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Comprender el estilo de vida del consumidor Comprender el estilo de vida del consumidor mexicano y los factores que influyen en élmexicano y los factores que influyen en él

Comprender las diferencias que existen entre Comprender las diferencias que existen entre las necesidades y las motivaciones de los las necesidades y las motivaciones de los

consumidores.consumidores.

Conocer cuáles son los participantes en el Conocer cuáles son los participantes en el proceso de compra.proceso de compra.

Analizar los modelos que se siguen en el Analizar los modelos que se siguen en el comportamiento del consumidor.comportamiento del consumidor.

Objetivos de aprendizajeObjetivos de aprendizaje

5-35-3

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Mercado de Consumo Mercado de Consumo Individuos y Familias que compran Individuos y Familias que compran

para consumo personalpara consumo personal

Consumidores Consumidores Procesador de información y Procesador de información y solucionador de problemassolucionador de problemas

Solución Estudiada Solución Estudiada

Solución Comparada Solución Comparada

Solución AutomáticaSolución Automática

5-45-4

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¿¿Por qué compra la gentePor qué compra la gente??

¿Por qué elige un ¿Por qué elige un producto y no otro?producto y no otro?

¿Por qué le compra a un ¿Por qué le compra a un vendedor y no a otro?vendedor y no a otro?

5-55-5

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Conducta de compraConducta de compra

AActos de los individuos directamente ctos de los individuos directamente relacionados con la obtención y uso relacionados con la obtención y uso de bienes económicos y servicios, de bienes económicos y servicios,

incluyendo los procesos de decisión incluyendo los procesos de decisión que preceden y determinan esos actosque preceden y determinan esos actos

FenómenosFenómenos relacionados: relacionados:

Actividades:Actividades: actos, procesos y relaci actos, procesos y relación ón socialsocial. . Personas:Personas: individuos, individuos,

grupos y organizaciones.grupos y organizaciones. Experiencias:Experiencias: obtención, uso y consecuencia. obtención, uso y consecuencia.

5-65-6

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Factores que influyen en la Factores que influyen en la conducta de compraconducta de compra

Las 4 P’sLas 4 P’s

Los Los ambienteambientess Tecnológico, Político, Tecnológico, Político, Económico y SocialEconómico y Social

Factores PersonalesFactores Personales Factores Sociales Factores Sociales Factores Culturales Factores Culturales Factores PsicológicosFactores Psicológicos

5-75-7

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Cultura y SubculturaCultura y Subcultura

Es todo el conocimiento acumulado Es todo el conocimiento acumulado Valores - Conductas - Tradiciones ... Valores - Conductas - Tradiciones ...

etc. aprendidas desde niñoetc. aprendidas desde niñoss

El El MexMexicicanoano toma en cuenta más el valor del toma en cuenta más el valor del puesto que el valor de la personapuesto que el valor de la persona

Trabaja para vivir y no a la inversaTrabaja para vivir y no a la inversa

El El MexMexicicanoano puede improvisar, crear, es puede improvisar, crear, es inmensamente imaginativoinmensamente imaginativo

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Es Racista con el Indio PuroEs Racista con el Indio Puro

Ir acompañado de una gIr acompañado de una guuera es símbolo de era es símbolo de éxito socialéxito social

Los pobres gastan ostentosamente para Los pobres gastan ostentosamente para lograr posiciónlograr posición

No es jugador de equipoNo es jugador de equipo

Para elPara el MexMexicicanoano el pasado no está muerto, el el pasado no está muerto, el presente se vive intensamente y el futuro se presente se vive intensamente y el futuro se

ve con fatalismove con fatalismo

La Puntualidad es poco valiosa yLa Puntualidad es poco valiosa y Planear Planear resulta anormalresulta anormal

5-95-9

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Es abierto, generoso con los cuates, hospitalario Es abierto, generoso con los cuates, hospitalario en grado extremoen grado extremo

Vive en la fiesta una catarsisVive en la fiesta una catarsis

ElEl MexMexicicanoano es inseguro, temeroso de que la es inseguro, temeroso de que la mujer lo engañe, por eso se adelantamujer lo engañe, por eso se adelanta

Para él, la madre es abnegada y pura, y la esposa Para él, la madre es abnegada y pura, y la esposa es una aberración de la perfección femeninaes una aberración de la perfección femenina

Su lenguaje es enormemente flexibleSu lenguaje es enormemente flexible

Sigue atrapado en las contradicciones de su Sigue atrapado en las contradicciones de su ascendencia. Hijo de Cortés y de ascendencia. Hijo de Cortés y de CuauhtémocCuauhtémoc, , pero no se siente español, indígena ni mestizopero no se siente español, indígena ni mestizo

5-105-10

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Los Mexicanos 50 años despuésLos Mexicanos 50 años después

El El MexMexicicanoano en la política es más manipulado en la política es más manipulado que independienteque independiente

El pueblo de México se caracteriza por ser El pueblo de México se caracteriza por ser aguantador, patriota y alegreaguantador, patriota y alegre

Los Los MexMexicicanoanoss desean un país único pero en desean un país único pero en caso de tener que parecerse a otro les gustaría caso de tener que parecerse a otro les gustaría

que fuera Japón y después Estados Unidosque fuera Japón y después Estados Unidos

Para losPara los MexMexicicanoanoss lo hecho en México, en lo hecho en México, en comparación con lo extranjero, es igual o peor, comparación con lo extranjero, es igual o peor,

en último lugar mejoren último lugar mejor

5-115-11

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LLa honradez, el respeto y la humildad son las a honradez, el respeto y la humildad son las mejores características en una personamejores características en una persona

LLos os 44 atributos más importantes en una atributos más importantes en una mujer son: que sea inteligente, trabajadora, mujer son: que sea inteligente, trabajadora,

honesta y limpia.honesta y limpia.

Los tres objetivos más importantes de losLos tres objetivos más importantes de los MexMexicicanoanoss son: Tener una mejor vida son: Tener una mejor vida

familiar, Vivir tranquilo y Encontrar a Diosfamiliar, Vivir tranquilo y Encontrar a Dios

Las Las trestres situaciones que más indignan a los situaciones que más indignan a los MexMexicicanoanoss son: un peón humillado por el son: un peón humillado por el

patrón, un campesino explotado y un obrero patrón, un campesino explotado y un obrero sin protecciónsin protección

5-125-12

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Clase socialClase social

Personas que comparten una Personas que comparten una posición socioeconómica similarposición socioeconómica similar

Nivel (AMAI) Nivel (AMAI) Súper AltoSúper Alto

AltoAlto Sup Sup

Alto InfAlto Inf

Medio altoMedio alto

MedioMedio

Medio bajoMedio bajo

BajoBajo

Ingreso Ingreso (SM/mes)(SM/mes)

El deseadoEl deseado

+ de + de 10001000

500500 a 100 a 10000

201201 a a 499499

6161 a a 200200

30 a 6030 a 60

10 a 3010 a 30

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Clase socialClase social% Hogares A/B: 6

Ocupación

Ingreso/mes

Escuela/hijos

Deportes

Servicio

Vestido

Autos

Finanzas

Estudios JF

Teléfono

Seguros

Esparcimiento

Licenciatura

Dueño

+ 500 sm

Golf/Tenis

+ de 1

Priv. / Extr.

C+: 9 C½: 25 C-: 24 D: 24 E: 12

3 líneas

Chq/TC Int’l

Importación

+ 2 nuevos

Electrodomest. PC

Vivienda + de 10 hab.

Licenciatura

Gte./Dir.

+ 200 sm

Tenis

1

Privadas

2 líneas

TC int’l

Alta calidad

2: fam-comp

Cable

7.5 hab’s pr.

Club/2a casa

V/A/MM

Club privado

Vida/Autos

Viajes al año +2 Ext/Nal 1 Ext / 2 Nal

Hasta prepa

Empleado

+ 60 sm

Atletismo

Entrar/salir

Priv.h/secun.

1 línea

TC nal.

Moda nal.

1

TV local

6 hab’s prom

Cine

Auto

1 Nacional

Sec Incomp.

Artesano

+ 30 sm

Fútbol

0

Públicas

No siempre

Cta. ahorro

Modesto

0

TV local

5 hab’s prom

Públicos

Sin relación

1 Familia

Primaria

Obrero

+ 10 sm

Fútbol

0

Públicas

No

Sin relación

Modesto

0

TV local

Infonavit 3.6

TV

Sin relación

1 Familia

Prim incomp

Eco.Inform

Hasta 10 sm

Nada

0

No estudian

No

Sin relación

Modesto

0

Radio / TV

Vecind 2.4

TV

Sin relación

No

5-145-14

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Modelo Modelo SocialSocial de Veblen de Veblen La conducta de compra está La conducta de compra está

definida por factores definida por factores eminentemente socialeseminentemente sociales

5-155-15

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Modelo Modelo SocialSocial de Veblen de Veblen Grupos de Convivencia y ReferenciaGrupos de Convivencia y Referencia

Aquellos grupos a los que Aquellos grupos a los que pertenece el individuo y pertenece el individuo y

de quienes toma valores, de quienes toma valores, actitudes y conductas. actitudes y conductas.

Suelen ser Aspiracionales Suelen ser Aspiracionales y Disociativosy Disociativos

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Influencias del grupoInfluencias del grupo

FuerteFuerte

Po

r el

Pro

du

cto

Po

r el

Pro

du

cto

Por la MarcaPor la Marca

DébilDébil

FuerteFuerte

DébilDébil

AutomóvilAutomóvil Ropa de vestir Ropa de vestir

RelojReloj

C. C. Deportivos Deportivos Actvs recreativas Actvs recreativas

VacacionesVacaciones

Refrigerador Refrigerador Mobiliario Mobiliario AlfombrasAlfombras

Microondas Microondas Juegos de t.v. Juegos de t.v.

Compac. Compac. bbasuraasura

Lujos públicosLujos públicos Necesidades públicasNecesidades públicas

Lujos privadosLujos privados Necesidades privadasNecesidades privadas

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Comunicación dentro del grupoComunicación dentro del grupo

Comunicación Comunicación Boca-OídoBoca-Oído

En casa de amigoEn casa de amigoss

RRecomendación de amigosecomendación de amigos

Prueba Prueba en el punto de ventaen el punto de venta

Recomendación de niñosRecomendación de niños

Catálogos de fabricantes Catálogos de fabricantes Televisión Televisión Publicidad Publicidad

VendedoresVendedores

El líder de opinión :El líder de opinión :

Tiene mayor compromiso a Tiene mayor compromiso a L.P. con L.P. con lala categoría de categoría de

productoproducto

Conoce y tiene más Conoce y tiene más experiencia con la categoríaexperiencia con la categoría

Actúa parecido a otros Actúa parecido a otros líderes y no a su grupolíderes y no a su grupo

Proporciona cantidad Proporciona cantidad significativa de información significativa de información

sobre el productosobre el producto

Comunica Comunica interpersonalmente y vía interpersonalmente y vía

observaciónobservación

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Estrategias Estrategias

1. Identificar a los líderes 1. Identificar a los líderes de opiniónde opinión

Suscriptores Suscriptores Fuertes usuarios Fuertes usuarios ExpertosExpertos

2. Investigación de mercados en expertos y muestras2. Investigación de mercados en expertos y muestras

3. Producto gratis a líderes de 3. Producto gratis a líderes de opiniónopinión

4. Premios a quienes envíen clientes4. Premios a quienes envíen clientes

5. Publicidad con5. Publicidad conPersonalidades Personalidades Momentos de la vida Momentos de la vida TestimonialesTestimoniales

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Baby Boomers

36 a 54 años de edad

Icono generacional: “NOSOTROS”

Experiencias Rock & Roll Televisión

Exploración del espacio Guerra de vietnam

Hippies Revolución sexual Protestas políticas

Aceptan la mercadotecnia

Responden a Motivos de estatus, logro

confort y desempeño

Siempre jóvenes

Generación X


Icono generacional: “YO”

Experiencias Divorcio

Independencia Violencia SIDA Drogas Desintegración familiar

Cultura POP Explosión informativa

Rechazan la mercadotecnia

Responden a Imaginación, creatividad,

estilo, lujo y a ellos mismos reflejados en

imágenes


Icono generacional: “TODOS”

Experiencias Integración Ecología

Optimismo Alta tecnología

Aceptan la mercadotecnia

Responden a Nuevas ideas Experiencias

multisensoriales Mensajes

multigeneracionales Diversión y aprendizaje Sentimiento comunitario Mensajes que los tratan

como inteligentes

Generación Y

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Modelo Modelo SocialSocial de Veblen de Veblen

La conducta de compra está La conducta de compra está definida por factores definida por factores

eminentemente socialeseminentemente sociales

Familia DirectaFamilia Directa

Ampliada yAmpliada y

CompuestaCompuesta

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Dominio de la Dominio de la esposaesposa

Dominio del Dominio del esposoesposo

Influencia relativa Influencia relativa de ambos de ambos cónyugescónyuges ConjuntaConjunta

* Ropa para dama* Ropa para dama

* Ropa para niño* Ropa para niño

* Ollas y sartenes* Ollas y sartenes

* Comestibles* Comestibles

* Artículos de tocador* Artículos de tocador

* Artículos de ferretería* Artículos de ferretería

* Equipo para * Equipo para deportesdeportes

* Automóvil familiar* Automóvil familiar* Cámara* Cámara

* Estéreo* Estéreo

* Lámparas* Lámparas* Joyas para dama* Joyas para dama

* Juguetes y juegos* Juguetes y juegos

* Maletas* Maletas

* Pintura de interiores* Pintura de interiores* Ropa casual para * Ropa casual para caballerocaballero

* Refrigerador* Refrigerador

* Vacaciones* Vacaciones

* TV* TV

* Muebles* Muebles

* Ropa de negocios para caballero* Ropa de negocios para caballero

% de familias que reportan decisión conjunta% de familias que reportan decisión conjunta

Roles conyugales en Roles conyugales en decisiones de compradecisiones de compra

(inversión (inversión alta)alta)

0 %0 % 100 %100 %

5-225-22

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Factores PersonalesFactores Personales

OcupaciónOcupación

Edad y ciclo Edad y ciclo de vidade vida

PersonalidadPersonalidad

Economía Economía personalpersonal

Estilo de vidaEstilo de vida

Industriales, médicos, obreros, etc.Industriales, médicos, obreros, etc.

Soltería, Soltería, HogarHogar vacío1vacío1, , HogarHogar lleno lleno11 HogarHogar lleno lleno22,, Hogar vacío2, Hogar Hogar vacío2, Hogar lleno3, Hogar vacío3lleno3, Hogar vacío3, , Hogar vacío4, Hogar vacío4,

Hogar vacío5,Hogar vacío5, Sobreviviente. Sobreviviente.

Autónomo, Egoísta, IntrovertidoAutónomo, Egoísta, Introvertido

Actividades, intereses, opiniones ...Actividades, intereses, opiniones ...

Ingreso personal, Ingreso personal, Crédito, ahorroCrédito, ahorro

s.m/mess.m/mes (INEGI) (INEGI)

más de 8 más de 8 7 y 8 de 7 y 8 de 5 a 7 de 3 5 a 7 de 3 a 5 de 0 a a 5 de 0 a

33

22 % 22 % 14 % 14 %

11 % 11 % 2 % 2 %

No ahorroNo ahorro

5-235-23

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DeterminantesDeterminantes

DemografíaDemografía

Clase socialClase social

MotivosMotivos

PersonalidadPersonalidad

EmocionesEmociones

ValoresValores

Ciclo de vidaCiclo de vida

CulturaCultura

ExperienciasExperiencias

Estilo de vida

Cómo vivimos

Actividades

Intereses

Gustos

Actitudes

Consumo

Expectativas

Sentimientos

Opiniones

Conducta

Compras : Cuándo, Cómo Dónde, Qué, Con quién ...

Consumo : Dónde, Con quién, Cómo, Cuándo, Qué ...

Realistas, Realizados, Realistas, Realizados, Creyentes, Esforzados, Creyentes, Esforzados, Creadores, Luchadores, Creadores, Luchadores,

Experimentadores ...Experimentadores ...

Factores PersonalesFactores Personales

5-245-24

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Factores PsicológicosFactores Psicológicos que influyen que influyen en la conducta de compraen la conducta de compra

PercepciónPercepción AprendizajeAprendizaje

CreenciasCreenciasActitudesActitudes

MotivaciónMotivación

5-255-25

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PercepciónPercepciónProceso por el cual se selecciona, organiza Proceso por el cual se selecciona, organiza e interpreta información para formarse una e interpreta información para formarse una imagen comprensible del mundo que nos imagen comprensible del mundo que nos

rodearodeaLa Atención está determinada por 3 factoresLa Atención está determinada por 3 factores

De Estímulo De Estímulo Tamaño e Intensidad, Color y Tamaño e Intensidad, Color y

Movimiento, Posición, Formato, Movimiento, Posición, Formato, Aislamiento, Cantidad de Aislamiento, Cantidad de

Información, etc.Información, etc.Individuales Individuales

Interés, Necesidad, Creencias, Interés, Necesidad, Creencias, Capacidad para entender, Capacidad para entender, IIdeas ...deas ...

Situacionales Situacionales Condiciones en el punto de venta, Condiciones en el punto de venta, Clima, Ambiente de compra, etc.Clima, Ambiente de compra, etc.

5-265-26

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La Interpretación es la asignación de La Interpretación es la asignación de significados, puede ser significados, puede ser Cognoscitiva, Psicológica Cognoscitiva, Psicológica

o Afectiva,o Afectiva, y también está determinada por tres y también está determinada por tres factoresfactores

De Estímulo De Estímulo Textos Textos

comparativoscomparativosIndividuales Individuales Demográficos, aprendizaje, Demográficos, aprendizaje,

expectativasexpectativas

Situacionales Situacionales Ambiente de Ambiente de

compracompra

PercepciónPercepción

SearsSears

Cada uno de los logos queCada uno de los logos queha manejado Sears es ha manejado Sears es interpretado en formainterpretado en formadiferente por la mentediferente por la mente

5-275-27

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AprendizajeAprendizaje

Es cualquier cambio en el contenido de la Es cualquier cambio en el contenido de la memoria resultado de la experienciamemoria resultado de la experiencia

Cultura

Clase Social

Familia

Amigos

Instituciones

Experiencia

Publicidad

Otros

Aprendizaje :

Valores

Actitudes

Preferencias

Habilidades

Sentimientos

Atributos

Significados

Conductas

Compra

La fuerza del aprendizaje depende de

3 factores:

Importancia de la información o

evento

Repetición

Imaginación

5-285-28

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Modelo de Aprendizaje de Modelo de Aprendizaje de PavlovPavlov

Las reacciones de la Las reacciones de la conducta se explican conducta se explican por los estímulos que por los estímulos que

recibe el individuorecibe el individuo

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MotivosMotivos

Abraham Abraham MaslowMaslow

FFuerza interna que encamina uerza interna que encamina la conductala conducta de una de una personapersona. . Impulsos que llevan a la acción:Impulsos que llevan a la acción: ¡¡Ya, ¡¡Ya,

Ahora mismo!!Ahora mismo!!

AutorrealizaciónAutorrealización

EstimaEstima

SocialesSociales

SeguridadSeguridad

FisiológicasFisiológicas

AutorrealizaciónAutorrealización

EstimaEstima

SocialesSociales

SeguridadSeguridad

FisiológicasFisiológicas

5-305-30

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MotivosMotivosRobert ArdreyRobert Ardrey

AnsiedadAnsiedadSeguridadSeguridad

AburrimientoAburrimientoEstíEstímulosmulos

AnonimatoAnonimatoIdentidadIdentidad

5-315-31

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MOTIVOS POR LOS CUALES EL MOTIVOS POR LOS CUALES EL CONSUMIDOR COMPRACONSUMIDOR COMPRA

ConsistenciaConsistencia.. Se visualiza a los consumidores Se visualiza a los consumidores como unidades procesadorascomo unidades procesadoras AtribuciónAtribución. Se enfoca la orientación del . Se enfoca la orientación del

consumidor hacia sucesos externos en el consumidor hacia sucesos externos en el ambiente.ambiente.

CategorizaciónCategorización. Es como si los consumidores . Es como si los consumidores fuesen motivados para categorizar sus fuesen motivados para categorizar sus

experienciasexperiencias ObjetivizaciónObjetivización. Muchos consumidores . Muchos consumidores sonson

reflexivos reflexivos yy ve venn sus motivos observando su sus motivos observando su comportamientocomportamiento

EstimulaciónEstimulación. Algunos consumidores tienen la . Algunos consumidores tienen la necesidad y deseo del estímulonecesidad y deseo del estímulo

UtilitarismoUtilitarismo. Los individuos son motivados por . Los individuos son motivados por los beneficios materiales en los productoslos beneficios materiales en los productos

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Proceso de CompraProceso de Compra

InconscienciaInconsciencia

Conciencia. Identificación del problema / oportunidadConciencia. Identificación del problema / oportunidad

Conocimiento.Conocimiento. BBúsquedaúsqueda de información de información

Gusto. Evaluación de alternativasGusto. Evaluación de alternativas

Preferencia. Selección de la alternativaPreferencia. Selección de la alternativa

Convicción. Decisión de CompraConvicción. Decisión de Compra

CompraCompra

Sentimientos Sentimientos Post-CompraPost-Compra

5-335-33

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Participantes en el proceso deParticipantes en el proceso de compracompra

Quien proporciona el dinero

InfluyentesInfluyentes La familia - Las 4 P’s

DecisorDecisor Quien determina la compra

PagadorPagador

CompradorComprador Es quien adquiere el bien

UsuarioUsuario Es el de la necesidad

EvaluadorEvaluador Da el vobo en la post-compra

5-345-34

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Modelo Psicoanalítico de Freud Modelo Psicoanalítico de Freud En cada persona existe energía En cada persona existe energía

ppsíquicasíquica que se proyecta hacia la que se proyecta hacia la satisfacción de necesidadessatisfacción de necesidades

IdId EgoEgo SuperegoSuperego

ImpulsivoImpulsivo EquilibrioEquilibrio OpresivoOpresivo

Los impulsos aparecen cuando el Los impulsos aparecen cuando el ego pierde el control o con apoyo de ego pierde el control o con apoyo de

métodos de proyecciónmétodos de proyección

5-355-35

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Modelo de O’Shaughnessy Modelo de O’Shaughnessy

Las personas tienen una serie de Las personas tienen una serie de objetivosobjetivos en sus vidas y, para alcanzarlos, en sus vidas y, para alcanzarlos,

necesitan/desean adquirir productos.necesitan/desean adquirir productos.

El consumidor no siempre es consciente de sus El consumidor no siempre es consciente de sus deseos hasta que un estímulo lo recuerda.deseos hasta que un estímulo lo recuerda.

Los consumidores pueden desear algo que no Los consumidores pueden desear algo que no necesitan o necesitar algo que no desean.necesitan o necesitar algo que no desean.

Los productos y servicios no tienen porqué Los productos y servicios no tienen porqué adaptarse exactamente a los deseos para ser adaptarse exactamente a los deseos para ser

adquiridos.adquiridos.

5-365-36

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El El objetivoobjetivo máximo de toda persona: máximo de toda persona: La La felicidadfelicidad

Sana Sana Feliz Feliz Amada Amada Admirada Admirada Enterada Enterada Confiada Confiada Serena Serena Relajada Relajada Guapa Guapa Limpia Limpia Rica Rica CultaCulta

Enferma Enferma Triste Triste

Odiada Odiada Evitada Evitada Intrusa Intrusa

Insegura Insegura Tensa Tensa

Ansiosa Ansiosa Fea Fea

Sucia Sucia Pobre Pobre

IgnoranteIgnorante

Los objetivos son Los objetivos son exigencias generales.exigencias generales.

Las necesidades son Las necesidades son más específicas.más específicas.

Las creencias son Las creencias son disposiciones a disposiciones a

aceptar que ciertas aceptar que ciertas afirmaciones tiene afirmaciones tiene posibilidad de ser posibilidad de ser ciertas o falsas.ciertas o falsas.

O’Shaughnessy O’Shaughnessy

5-375-37

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Comportamiento del consumidorO’Shaughnessy O’Shaughnessy

Los criterios de elección representan razones Los criterios de elección representan razones auxiliares reales y psicológicas identificadas en auxiliares reales y psicológicas identificadas en los productos elegidos. Atractivos intrínsecos y los productos elegidos. Atractivos intrínsecos y

funciones que se espera el producto desempeñe.funciones que se espera el producto desempeñe.

Funciones Técnicas : Funciones Técnicas : Uso Principal, Uso Uso Principal, Uso

Auxiliar y Comodidad Auxiliar y Comodidad de Usode Uso

Funciones Legales : Funciones Legales : Características del producto Características del producto que contribuyen a satisfacer que contribuyen a satisfacer

exigencias legalesexigencias legales

Funciones Integradoras : Funciones Integradoras : Integran al consumidor con su medio social, Integran al consumidor con su medio social,

su ego y aspiraciones de categoríasu ego y aspiraciones de categoría

Funciones Económicas : Funciones Económicas : Atributos que permiten Atributos que permiten ahorros y/o maximizar ahorros y/o maximizar

utilidadesutilidades

Funciones Funciones AdaptaAdaptattíívas : vas : Atributos que disminuyen Atributos que disminuyen

en el consumidor la en el consumidor la disonancia cognoscitivadisonancia cognoscitiva

5-385-38

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Movimiento de protección al ConsumidorMovimiento de protección al Consumidor

Antecedentes

““La Jungla” La Jungla” Upton Sinclare Upton Sinclare

““Inseguro a cualquier velocidad” Inseguro a cualquier velocidad” Ralph NaderRalph Nader

““Carta Magna de los derechos del Carta Magna de los derechos del consumidor” consumidor”

John F. Kennedy John F. Kennedy

““Una Vergüenza para la Una Vergüenza para la Mercadotecnia” Peter DruckerMercadotecnia” Peter Drucker

5-395-39

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Comportamiento del consumidorDerechosDerechos

1. Derecho a la Seguridad1. Derecho a la SeguridadEstar a salvo de cualquier daño a la salud o a la Estar a salvo de cualquier daño a la salud o a la

vvida por el uso o consumo del productoida por el uso o consumo del producto

2. Derecho a ser Informado2. Derecho a ser Informado

3. Derecho a Elegir3. Derecho a ElegirEliminar monopolios. Facilitar la elección. No Eliminar monopolios. Facilitar la elección. No

condicionar las comprascondicionar las compras

4. Derecho a ser Escuchado4. Derecho a ser EscuchadoFacilitar al consumidor el que sus quejas sean Facilitar al consumidor el que sus quejas sean

escuchadas y atendidas con rapidez y eficienciaescuchadas y atendidas con rapidez y eficiencia

Protección contra engaños o fraudes, información Protección contra engaños o fraudes, información mal intencionada. Recibir inf. adecuadamal intencionada. Recibir inf. adecuada

55. Derecho a . Derecho a la Ecologíala Ecología

5-405-40

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Modelo Económico de Alfred Modelo Económico de Alfred MarshallMarshall

Las decisiones de compra son Las decisiones de compra son resultado de cálculos económicos y resultado de cálculos económicos y

racionalesracionales

ValoresValores AtributosAtributos ChryChry FordFord GMGM

.5.5

.3.3

.2.2

ConfortConfort

PrecioPrecio

EstiloEstilo

.9.9 .6.6 .7.7

.4.4 .7.7 .4.4

.3.3 .3.3 .5.5

5-415-41

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Comportamiento del consumidorObjetivos del consumidor industrialObjetivos del consumidor industrial

1. Apoyar las operaciones de la organización con un flujo continuo de materiales y servicios. Calidad Calidad

2. Adquirir los productos en condiciones competitivas. Precio Precio

5. Mantener inversiones mínimas en inventario. Obsolescencia, deterioro y merma en un nivel mínimo. ServiciosServicios

4. Desarrollar proveedores confiables. ConfiabilidadConfiabilidad

3. Alcanzar la máxima integración y sinergia con todos los departamentos de su organización. CoordinaciónCoordinación

6. Desarrollar y mantener en el largo plazo excelentes relaciones de negocios con los proveedores. ContinuidadContinuidad

5-425-42

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Fines de las compras Fines de las compras industrialesindustriales

Hacer otros bienes Hacer otros bienes y serviciosy servicios

ReventaReventa Consumo InternoConsumo Interno

5-435-43

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Compradores Conocedores Compradores Conocedores Actividad metódica, objetiva y racional

Políticas y Políticas y mmárgenesárgenes de de la empresala empresa

Situación Situación económicaeconómica

Oferta y Oferta y demanda de demanda de

los productos los productos y serviciosy servicios

Situación Situación política, social política, social

y fiscaly fiscal

Consumo Consumo racionalracional SindicatoSindicato

Metas Metas personalespersonales

Características de la compra industrialCaracterísticas de la compra industrial

5-445-44

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Frecuencia de Frecuencia de compracompra

Tamaño Tamaño del pedidodel pedido

ArrendamientoArrendamientoConvenios de Convenios de reciprocidadreciprocidad

Patrón de Patrón de ConsumoConsumo

Periodo de Periodo de negociaciónnegociación

Compra Compra DirectaDirecta

Calidad, Calidad, Precio y Precio y ServicioServicio

Compra Compra en grupoen grupo

Características de la compra Características de la compra industrialindustrial

5-455-45

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Proceso de CompraProceso de Compra

Reconocer el problema / oportunidadReconocer el problema / oportunidad

Describir especificaciones del productoDescribir especificaciones del producto

BBúsquedaúsqueda de proveedores de proveedores

Evaluación de ofertas de proveedoresEvaluación de ofertas de proveedores

Selección del proveedorSelección del proveedor

Establecer rutina de entregasEstablecer rutina de entregas

Evaluar la respuesta del Evaluar la respuesta del proveedorproveedor

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