2Ring Zuno bank case study

БАНК ZUNO: Выигрыш от Cisco Finesse Peter Kolenič (Петер Коленич), 2Ring, директор по продаже в EMEAR

(Европа, Ближний Восток, Африка и Россия)

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.13.04.

23

2

Цель

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

» Мы покажем, как решение Cisco Finesse (совместно с пакетом 2Ring GADGETS) помогает контакт-центру банка ZUNO справляться со своим обещанием перед клиентами — МЕНЬШЕ БАНК, БОЛЬШЕ ЖИЗНИ

Цель

4© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

» Цель

» Участники проекта

» Что было до Finesse (описание проблемы)

» Что было поставлено

» Усвоенные уроки

» Дополнительная информация

» Вопросы и ответы

5

О чем мы расскажем...


6

Участники проекта


» На рынке с 2001 года» Статус приоритетного разработчика Cisco Preferred Solution

Developer» Гибкие решения для Cisco Unified Communications & Contact

Centers (Express & Enterprise)» Быстрое развитие» Глобальное присутствие

› Стратегия непрямых продаж› Магазин Cisco Marketplace

» www.2Ring.com


2Ring..

Чем хороши гаджеты 2Ring для Cisco Finesse?

» 2Ring AGENT DESKTOP› Решение на базе CTI-OS

› Разработка, ориентированная на пользователей, с 2005 года

» Проверенные функции, перенесенные на Cisco Finesse› Чат супервизора (оператора) с оператором

› Визуальные уведомления + бегущая строка сообщений

› Браузер с вкладками

› Скрипты и формы (расширенная обработка звонков)

› ..


9

Что было раньше...


Что было раньше ... описание проблемы

» Смешанные операторы, использующие "толстые клиенты"› 2Ring AGENT DESKTOP (инструментарий CTI-OS)

› Интеграция с ядром банковской системы

› Трудности конфигурирования и технической поддержки

› Не поддерживается автоматическая установка из-за "компонента CTI-OS"

› Проблемы с 64-разрядной ОС из-за "компонента CTI-OS"

› Медленное развертывание собственной разработки

» Запланированное расширение на другие страны› Требовалась структура, которая поддерживала бы рост

благодаря возможности удаленного управления


11

Что было поставлено...


2Ring infoPANEL .. 2Ring GADGETS для CISCO FINESSE

» Неисчезающий гаджет› Остается с операторами на всех вкладках Cisco Finesse› Снабжает операторов важной актуальной информацией

» Операторы информируются с помощью значков и бегущих сообщений› Тип звонка / клиента

› Небезопасный канал (SKYPE)› Специальный VDN (VIP-клиенты)



» Оповещение о превышении времени

» Строка бегущих сообщений› Получение сообщений от супервизоров› Уведомления

› о событиях на других вкладках Cisco Finesse

› генерируемые другими системами / приложениями


2Ring infoPANEL .. 2Ring GADGETS FOR CISCO FINESSE

» Кнопки действий › Служат закладками› Запись специфического события в базу данных› Отправка сигнала во внешнюю информационную систему› Переадресация вызова одним щелчком (измерение уровня

удовлетворенности)



» Действия по событиям на основе правил› Наступает конкретное событие (например, поступает новый вызов)› Обрабатывается набор действий, связанных с этим событием› Каждое действие имеет свое логическое утверждение / правило

› Если это правило выполняется, происходит действие


2Ring BROWSER .. 2Ring GADGETS для CISCO FINESSE


2Ring BROWSER .. 2Ring GADGETS для CISCO FINESSE

» Полная совместимость с MS IE

» Закрываемые или постоянные цветные вкладки

» Отображение пользовательского интерфейса сторонних веб-систем› Основной инструмент интеграции (вместе с гаджетом infoPANEL)

› Параметры UCC передаются в качестве URL-переменных

› Динамическая навигация по вкладкам

› Навигация по веб-страницам на основе контекстных данных вызова

› Программируемый переход по вкладкам


2Ring TEAM .. 2Ring GADGETS для CISCO FINESSE

» Заменяет Team Performance Gadget


2Ring TEAM .. 2Ring GADGETS для CISCO FINESSE

» Сотрудничество на основе текущей информации о доступности других пользователей

» Поиск операторов/супервизоров по группам/очередям

» Профили операторов› Чат с операторами› Сообщения бегущей строкой› Опция звонка и консультационного звонка› Актуальная текущая информация по "превышению времени", "коду

причины", "принадлежности группе/очереди"› Установка состояния готовности / выхода оператора


2Ring TEAM .. расширение для супервизоров2Ring GADGETS для CISCO FINESSE

» Дает возможность супервизорам › Отправлять короткие сообщения на рабочие столы операторов или

в решение 2Ring DASHBOARDS & WALLBOARDS› Отправлять одно и то же мгновенное сообщение выбранным

операторам из различных очередей и групп› Использовать шаблоны сообщений › Устанавливать срок действия сообщения


SCRIPTS & FORMS .. 2Ring GADGETS для CISCO FINESSE

» Направляйте операторов› Установка адекватных рабочих

процессов для входящих и исходящих вызовов

» Экономьте время› Сбор необходимой информации с

самого начала звонка и ее отправка по завершении звонка

» Поддержите супервизоров› Легкое создание/изменение веб-

скриптов и форм



» Создавайте формы с› возможностью выбора одного варианта из группы ответов› возможностью выбора нескольких вариантов из группы ответов› возможностью введения своего текстового ответа› иерархическими группами

» Улучшайте формы с помощью› проверок и балансов› пределов и порогов

» Украшайте формы корпоративным дизайном


2Ring GADGETS для CISCO FINESSE .. Системные требования

» Клиентский ПК› Браузер, поддерживаемый Cisco Finesse (IE 8, Firefox)› Для 2Ring SCRIPTS & FORMS также требуется Microsoft Silverlight

» Сервер› Microsoft Windows Server 2008R2 или более поздней версии› Microsoft .Net Framework версии 4.5 или выше› IIS 7.0 с ASP .NET› Microsoft SQL Server 2008R2 Express Edition или выше


Усвоенные уроки


Усвоенные уроки

» Всё запланированное было поставлено› Календарный план (слишком много участников)

› Краткосрочные проблемы после обновления› Службы каталогов перестали работать после обновления до CUCM 8.5› Клиентская аутентификация через веб-службы испытала короткий перебой в

работе› Служба управления извещениями испытала короткий перебой в работе

› Апгрейд и интеграция с CIM запланированы на конец 1-го квартала


И что ещё? .. 2Ring COMPACT AGENT

28

» Cisco Jabber для Windows

» Эксперты по теме

» Информация о присутствии

» Информация, связанная со звонком

» Обработка звонка по его завершении

» Интеграция с информационной системой


29

Дополнительная информация

» http://www.cisco.com/en/US/products/ps11324/index.html

» www.2Ring.com/Finesse › Посмотрите подробную презентацию нашего мощного набора

гаджетов› Запланируйте онлайн-презентацию через WebEx

» Еще остались вопросы?› [email protected]


30

Вопросы и ответы


АДРЕС

ТЕЛ.EMAILСАЙТ

8880 Cal Center DriveSuite 400Sacramento, CA 95826, USA+1 (916) [email protected]

2Ring .. Северная Америка

TWITTERМОБ. ТЕЛEMAIL

Peter Kolenič

Директор по сбыту в EMEAR

+421 2 5822 4379

+421 903 500 494

[email protected]

2Ring .. Вопросы

РАБ. ТЕЛМОБ. ТЕЛEMAIL

Michal Grebáč

Директор по продажам и маркетингу

www.twitter.com/michalgrebac

+1 (916) 514-3355

[email protected]

2Ring .. Связь с нами

АДРЕС

ТЕЛ.EMAILСАЙТ

Galvaniho 15/C821 04 BratislavaSlovak Republic+421 (2) 5822 [email protected]

2Ring .. EMEAR


http://www.flickr.com/photos/2ring4uc

http://www.linkedin.com/company/2ring/products

https://twitter.com/2Ring4UC

http://www.youtube.com/2Ring4uc

http://www.slideshare.net/2ring

http://developer.cisco.com/web/partner/search?accountId=0014000000OZ88uAAD&_target3=View+Account

13.04.23 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

» Пожалуйста, заполните анкеты. Ваше мнение очень важно для нас.

» www.2ring.com

Спасибо

» Contacts: Петер Коленич » Company: 2Ring» Phone: +421 903 500 494» E-mail: [email protected], [email protected]

mailto:[email protected]

2Ring Zuno bank case study

Technology

Transcript of 2Ring Zuno bank case study