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Réactivation et SMS Enrichi :

2 nouveaux usages du marketing relationnel

23/11/2017

© 2

A propos

Soft Computing est le spécialiste du marketing digital data-driven. Ses 400 consultants, experts en sciences de la donnée, en marketing digital et en technologies big data, aident au quotidien plus

de 150 entreprises à travers le monde à exploiter tout le potentiel de la donnée pour améliorer l’expérience de leurs clients et le ROI de leur marketing digital. Soft Computing est côté à Paris sur

NYSE Euronext (ISIN : FR0000075517, Symbole : SFT).

Cet événement est réservé aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise à validation.

Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com

Matinale Usages le 23 novembre 2017

Réactivation et SMS Enrichi : 2 nouveaux usages du marketing relationnel

Comment animer des contacts qui n'ouvrent plus les emails ? Créez un cycle de réactivation avec les nouveaux outils du MarTech' !Envie d'augmenter l'interaction et d'accroître vos conversions ? Optez pour le SMS Enrichi

Le monde du MarTech' s'est développé avec l'essor du marketing digital par nature très technologique. Face à cette

offre pléthorique, nous avons sélectionné quelques acteurs intéressants.

Après 6 mois sans ouverture d'emails, pourquoi continuer à cibler vos clients dans un plan d'animation générique ?

nous vous proposons plusieurs plans d'actions pour booster vos taux d'ouverture en réactivant vos dormeurs tout en

assurant votre délivrabilité.

Avec l'explosion des usages mobiles, le Rich SMS devient un levier incontournable pour renforcer votre relation

client. A travers nos uses cases, vous serez surpris par la simplicité et la rapidité de mise en œuvre de cette

solution.

Agenda : 08h45 – 11h30

▪ Découvrir notre panel MarTech'

▪ Réactiver vos clients avec Notify

▪ Booster la conversion mobile avec M-Target

Modalités :

Ce séminaire aura lieu dans les

locaux de Soft Computing.

Ou via notre site:

www.softcomputing.com

© 3

1. Qui est Soft Computing?

2. Découvrir notre panel MarTech'

3. Réactiver vos clients

4. Booster la conversion mobile

Introduction

© 5

Carte d’identité

© 6

Exploiter tout le potentiel de la data

Créer des expériences Client sans couture

Démultiplier la performance du marketing digital

Mission

MarketingIntelligence

Big DataDriven

DigitalExperience

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Compétences : un mix unique de compétences pointues

Digital

Marketing

Data

Science

Project

Management

Information

Technologies

© 8

A la carte

Think Build Run

Délégation Projet Centre de services

Digital-Marketing IT AMOA

Offre

Delivery

Clients

© 9

Extraits de références

Digital Marketing Big Data

Valorisation des données Web Analytics

via l’analyse des parcours de conversion.

Cadrage des uses cases et mise en œuvre

opérationnelle d'un POC DMP.

Programme relationnel multi-devices et

remarketing. Déploiement international.

DMP, CRM, orchestration omnicanal, et

déploiement des usages Data-driven

Marketing.

Mise en œuvre et exploitation

opérationnelle d'une DMP.

Refonte de la stratégie de fidélisation

omnicanale multi-marques.

Centre de Services gestion des

campagnes marketing multicanal, mise

en place du Web Analytics.

Mesure de l'impact des parcours

multicanaux sur le NPS et

recommandations d'améliorations.

Déploiement d’une plate-forme CRM

multi-marques multi-pays.

Centre de Services gestion des

campagnes marketing et connaissance

clients.

Accompagnement Data Science à la

valorisation des données Big Data.

Stratégie de sécurité et construction

d'une plate-forme d’industrialisation des

flux Big Data.

Formation aux méthodes et outils en Data

Science, France et international.

Définition de la gouvernance d’un

Référentiel client multi-activités et

international.

Mise en œuvre et intégration des flux Big

Data pour optimiser l'animation des

parcours clients.

© 10

Experts reconnus

Partager Informer Enseigner

fr.slideshare.net/softcomputing linkedin.com/company/soft-computing

twitter.com/softcomputing facebook.com/softcomputing

softcomputing.com/news/

Paroles

d’experts

Publications

Séminaires

© 11

Recruteur de talents

Data Science

TechnologiesDigital

Marketing

CRM

100 CDI à pourvoir cette année

Contact : recrutement@softcomputing.com –

http://www.softcomputing.com/offres-d-emploi

Big Data Projet

Découvrir notre

panel MarTech’

© 13

Panel MarTech Soft Computing

DIGITAL

MARKETING

BIG DATA

© 14

Panel MarTech Soft Computing

DIGITAL

MARKETING

BIG DATA

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Panel MarTech Soft Computing

BINettoyage BDD

via mega-baseCRM OnBoarding CRM Predictif Web Analytics UX Analytics

Customer Identity

Management

DÉCOUVRIR

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Panel MarTech Soft Computing

DIGITAL

MARKETING

BIG DATA

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Panel MarTech Soft Computing

CRM

AutomatisationCanaux SMS Push Notification DMP SEO/SEA/Social Délivrabilité

ACTIVER

© 18

Panel MarTech Soft Computing

DIGITAL

MARKETING

BIG DATA

© 19

Panel MarTech Soft Computing AUTOMATISER

Personnalisation

des contenus en

temps réel

Moteur d’offre &

recommandation

Optimisation du

temps de contact

A/B Test &

Personnalisation

Réactivation

© 21

Pour avoir une bonne délivrabilité et être bien réceptionné en boite, nous

priorisons le plus souvent les ouvreurs, les meilleurs clients en terme d’achat et

les nouveaux.

Cela représente en général la moitié

voir un tiers des contacts de la base.

Pourquoi se priver de l’autre moitié des contacts ?

Objectifs de la

Matinale Usages

© 23

Objectifs

Vous présenter différents cas d'usage du point de vue opérationnel pour renouer la relation avec vos

contacts.

✓ Anticiper le fait que vos contacts n’ouvrent plus ou n’achètent plus en

mettant en place un cycle de communication spécifique (omni-canal ou

mono-canal)

✓ Renouer le contact en mettant en œuvre un plan stratégique d’envoi

avec des communications adaptées

✓ Requalifier / désabonner si nécessaire votre base

✓ Utiliser le temps réel pour que votre message arrive au bon moment

Démarches

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Test & Learn

Automatisation / personnalisation

Optimisation /suivi

Anticiper

– Phase 1: Test & Learn

Déterminer le moment où vos contacts n’ouvrent plus vos emails (3, 4, 6, 12 mois?)

Profiter de ce moment pour tester différents objets et contenus incitant à rester en contact en

rappelant les offres ou les événements du moment

N’hésitez pas à proposer un centre de préférence ou un questionnaire en ligne afin de mieux cerner les

attentes en terme de contenu et de rythme d’envoi de vos messages

Ne pas replacer tout de suite votre contact dans vos communications habituelles: les ajouter à une ou

deux communications et questionner les sur ce qui leur a plu et déplu afin d’adapter votre

communication.

– Phase 2: Automatisation et personnalisation

Mise en œuvre d’un cycle de campagne automatisé sur la base de l’apprentissage réalisé en phase 1

– Phase 3: Optimisation et suivi

Optimisation des temps de contact

Personnalisation plus fine en terme de ciblage ou de contenu

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Anticiper

Quelques exemples:

© 27

Test & Learn

Automatisation

Optimisation

Anticiper

– Phase 1 : Test & Learn

Calculer le délai inter-achat moyen (par typologie de client, par type de

produit,etc…)

Tester les temps de relance ainsi que le canal afin de capter le ré-achat

Utiliser les clics sur les catégories produits, les surfs si vous avez les

informations ou votre segmentation afin de faire la meilleure proposition de

contenu ou d’offre.

– Phase 2:

Automatisation du cycle de ré-achat omni-canal ou mono-canal

– Phase 3:

Modification des temps de contacts si besoin

Amélioration des contenus

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Anticiper

Quelques exemples:

Cycle pour activer le ré-achat en 3 temps

© 29

Renouer le contact

Vous avez déjà mise en

œuvre le cycle de ré-activation

Vous routez du volume

fréquemment

Vous pouvez automatiser l’envoi d’un email de type

« cela fait longtemps qu’on ne vous a pas vu… » sur une petite proportion de contact n’ayant pas

ouvert ou acheté fluctuant en fonction du volume routé de la veille

ou dans les 7 derniers jours.

© 30

Renouer le contact

Exemple sous Adobe Campaign avec des scripts permettant de réaliser l’envoi sur un volume

fluctuant chaque jour

instance.vars.totalChurn= (vars.recCount/7)*0.02;

logInfo(instance.vars.totalChurn);

activity.transitions.extractOutput[0].limiter.number=instance.vars.totalChurn;

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Requalifier

Vous avez une quantité

importante d’emails

inactifs opt-in depuis plus

de 2 ans.

▪ Les utiliser peut mettre

en péril votre

délivrabilité.

Constat1

Point de vigilance

1- Utiliser une solution

d’email cleaner si la

structure de l’email n’a pas

été déjà vérifiée.

2- La comparaison avec une

méga-base vous permettra

d’avoir un second statut de

la qualité de votre base.

▪ Base de contacts avec

un statut de qualité

d’emails.

Process de cleanning2

Retour

Nous vous proposons

ensuite de faire des envois

de petites quantités

(environ 50K) par jour afin

de tester les adresses et

l’intérêt de vos contacts.

Ce process peut être long

en fonction du volume.

▪ Base de contacts cleanéesdes hardbounce et des contacts ne se sentant plus en relation avec vous.

Test des emails avec

envoi

3

Retour

© 32

Utiliser la solution de Notify pour que votre message arrive au bon moment:

Communiquer quand l’internaute est en ligne

… Le Temps réel,

le nouveau facteur clé de succès

de la relation client ! •

Notify, en

quelques

mots? •

Le problème à résoudre •

81%*

des sollicitations commerciales

ne sont jamais entendues•

*Etude Experian 2016

Personne derrière l’écran •

+ 50% ! •

Le « quand » va tout changer… •

QUI QUOI QUAND

La Révolution du Temps réel dans la relation client •

Le client adressé en Temps Réel •

NAVIGATION IDENTIFICATION NOTIFICATION

Email CallPush Notif

La rencontre du Marketing & de la Technologie •

Franck LHUERRE•

CEO

Spécialiste du data marketing

depuis >15 ans

David MARTINS GONÇALVES•

CTO

60 NOTIFYERS•

4 pays

Le retour d’expérience

d’ACCOR HOTELS •

Vidéo

Lien de la vidéo:

https://www.youtube.com/watch?v=tJtxCkBdcPw&feature=youtu.be

ACCORHOTELS / Panorama 45

PLUS DE 20 MARQUES POUR REPONDRE À TOUTES LES ENVIES

583 161CHAMBRES

4 144HÔTELS

95PAYS

1 hôtel ouvert

toutes les 36

heures

UN OPÉRATEUR HÔTELIER MONDIAL

378 000 + PHOTOS / 3 000 + VIDEOS HOTELS

5+million de visites par mois

en 2016

Téléchargement de l’app

AccorHotels par minute en

2016

26+

ACCORHOTELS

RESTAURANTS

Une forte présence dans la distribution digitale

1 PORTAIL MULTIMARQUE+

MINI-SITES HÔTELS

15 SITES MARQUES 9 SITES MOBILES 1 APPLICATION

Le programme de fidélité multi-device et disponible en 17 langues

Une érosion lente des bases CRM

36%de nos bases de données

sont tombées dans l’inactivité

dans les 12 derniers mois •1 ans

Taux d

’activité

Faisons un test d’avril à juin 2017... •

QUI

1,3 millions de clients

non actifs entre

60 jours & 18 mois

QUOI

Identique à celui des

actifs

QUAND

Au bon moment

1ère étape : audit de la base CRM d’ACCOR Hotels•

1,3 M

d’inactifs e-mails

475 000

actifs Notify

Audit

2e étape : organisons l’intégration technique•

50%50%

Intégration

Envoi en

1 fois à

heure fixe

Envoi

En temps réel,

quand le client

est en ligne

3ème étape : menons le test

Les résultats du test•

+31%De taux d’ouverture sur le période

+ 400 000 €de CA sur la période

Le retour d’expérience de

Beautéprivée•

Leader de la vente privée beauté •

Stratégie de gestion de base de données •

Adresser uniquement

les clients Actifs

HIER

OBJECTIF Adresser tous les clients

AUJOURD’HUI

Segmentation détaillée classique

(Récence / fréquence / Montant)QUI Les clientes actives

Différent,

en fonction du taux d’activité

& rien pour les inactifsQUOI Contenu ciblé

En masseQUAND Au bon moment

E-mail

Faisons un test en JANVIER 2017... •

QUI

2 millions de clients

non actifs entre

90 jours & 18 mois

QUOI

Identique

à celui des actifs

QUAND

Au bon moment

Etape #1 : audit de la base CRM Beauteprivée •

2 Millions

d’inactifs e-mails

921 000

actifs Notify

Audit

Etape #2 : l’intégration technique •

▪ Mise en place de l’API

Smartfocus – Notify :

o Simplicité & rapidité

o (<1 semaine d’aller/ retour)

▪ Une fois l’API en place,

o 0 charge pour les équipes

o 1 bouton à cocher pour gérer

les campagnes Notify

Envoi

En temps réel, quand le

client est en ligne

Etape #3 – Résultat : Des commandes retrouvées •

Notification App

Les enjeux App mobile•

▪ Accroître la pression marketing sans dégrader la base membre

▪ Augmenter les indicateurs de taux de visite

▪ Opérer une intégration très facile pour les équipes de beautéprivee

Opéré sur :

Etape #1: audit de la base CRM mobile•

540 000

Opt’in actifs

130 000

actifs Notify

Audit

Etape #2 : l’intégration technique•

▪ Mise en place de l’API Batch –

Notify :

o Simplicité & rapidité

o (<1 semaine d’aller/ retour)

▪ Une fois l’API en place,

o 0 charge pour les équipes

o 1 bouton à cocher pour gérer

les campagnes Notify

Etape #3 : la fréquence et le message•

1 Push par

semaine sur

l’audience

maximum

Le message …

toujours le même

Etape #4 : résultats - Taux de visites IOS•Intégré sur :

TAUX DE VISITES

18,1%

TAUX DE VISITES

5,06%

x3,59TAUX VISITES

Etape #4 : résultats - Taux de visites Android•Intégré sur :

TAUX DE VISITES

23,2 %

TAUX DE VISITES

5,9%

x3,88TAUX VISITES

Le retour d’expérience

d’un opérateur telco •

Call

Les enjeux des appels sortants •

▪ Joindre le maximum de son fichier clients / prospects

▪ Raccourcir le délais de joignabilité

▪ Opérer une intégration très facile pour les équipes du Télé-

opérateur

Opéré avec :

Etape #1: audit des fiches à joindre •

199 774 Fiches injoignables

40,66% du fichier actif 81 233 Fiches actives

30 derniers jours Audit

Opéré avec :

25 708Appels sortants

live par jour !

Etape #2 : l’intégration technique •

▪ Mise en place de l’API

Vocalcom – Notify :

o Simplicité & rapidité

o (<1 semaine d’aller/ retour)

▪ Une fois l’API en place,

o 0 charge pour les équipes

o Les fiches « live » sont

priorisées dans le flux hermes

Opéré avec :

Etape #4 : résultats – Taux de joignabilité •

JoignabilitéNotify

16 %

Joignabilité

0%Tel co

Opéré avec :

Quel retour d’expérience ? •

LES BASES CLIENTS VALENT DE L’OR

LE TEMPS RÉEL CHANGE

LES REGLES DU CRM

Faites passer votre relation client au Temps Réel •

SMS enrichi

© 77

Sommes-nous mobinautes ?

Aujourd’hui, 99,7% de la population française possède un téléphone

portable et 70% des français disposent d’un smartphone capable de se

connecter à internet.

En 2017, 72% des français se disent accros au téléphone mobile. Sur

l’ensemble de la population, on constate une utilisation moyenne

équivalente à 2h30 par jour et par utilisateur.

© 78

Sommes-nous mobinautes ?

La puissance d’un taux de lecture élevé : Le SMS est l’un des moyens de communication les plus

lus avec un taux de lecture de plus de 95% en moyenne.

Un SMS est lu entre 1 à 4 minutes après sa réception. 53% des mobinautes

faisant une recherche sur smartphone, procèdent à l'achat via leur mobile.

58% des consommateurs passent à l'action, suite à une publicité sur mobile,

si elle contient un coupon, une réduction ou un deal.

Selon l’INSEE, parce qu’il est court et stocké plusieurs jours (voire semaines),

le taux de mémorisation d’un SMS est de 60 %.

© 79

Le SMS Enrichi : Définition

Kesako ?

La fonction "Rich Message" vous permet d’associer au message du SMS (contenu strictement textuel) un contenu "web", et ce, grâce à l’insertion d’un lien (court) "cliquable"

Pourquoi ?

Eviter la limite de 160 Caractères continuer son message

Augmenter l’interaction avec vos contacts une page dédiée

Connaitre votre ROI des statistiques de clics par personne

Comment ?

Créer une page web personnalisable grâce à une variable

Obtenir une micro URL (tinyUrl)

Insérer l’url dans votre texte SMS

Quand ?

Anniversaire

Promotions exceptionnelles

Jeux concours

Enquête…

Et en pratique…

NOUS AVONS UN MOBILE

POUR TRAVAILLER ENSEMBLE 81

ET

82

SMS Enrichi

83

Mes campagnes de sms enrichis doivent elles être connectées à un logiciel CRM (Adobe par exemple) ?

MARKETING CIBLEProcess de création SMS Enrichi Adobe Campaign

MTarget crée le site mobile

d’après le brief, le visuel ou

les demandes du client

85

Est-ce que je souhaite être 100% autonome ou dédier tout ou partie de la création ?

MARKETING CIBLEProcess de création SMS Enrichi plateforme SAAS

FULL SERVICE

Vous n’aurez qu’à envoyer les éléments du brief, psd, html, visuels etc… et les équipes

MTarget se chargeront de l’intégration, de la programmation de la campagne et de la

restitution des statistiques.

SELF SERVICE

Vous serez 100% Autonome pour créer vos landings pages, vos campagnes de sms

enrichi et analyser vos statistiques.

MARKETING CIBLESMS enrichi – Créez votre propre page

Variablilisez votre page

Personnalisez les couleurs

Ajouter du HTML

Responsive intégré

Une interface simple et intuitive

MARKETING CIBLESMS enrichi - UNE VRAIE VALEUR AJOUTÉE

Variabilisez vos pages :

Nom, Prénoms, Ville, code client ou bien

magasin de rattachement.

Insérez aussi un code barre sur la page afin

de faire bénéficier d’une promotion spécifique

à vos clients mobinautes. Ce code pourra être

scanné en caisse et remonter dans votre

SI.

14

Variables

personnalisées

Nombre de SMS envoyés

ces

LES STATISTIQUES SMS

89

Suivi spécifique : Vitesse d’envoi d’une campagne par heure, Statistiques dissociées par pays.

▪ Taux de clics : possibilité d’insérer un

lien unique par SMS permettant d’identifier

les destinataires ayant cliqué sur le lien

▪ Répartition des Os : iPhone, Android,…

▪ Géolocalisation des clics par ville

STATISTIQUES SMS ENRICHI

90

STATISTIQUES SMS enrichi EN TEMPS RÉEL !

MARKETING CIBLERésumé des statistiques proposées

Au contact Au global

• Date et heure du clic• Nombre de clics• OS du terminal• Géolocalisation (coordonnées GPS)• Urls des Pages visitées• Durée de visite

• Comportement et page vue sur lesite e-Commerce*

• Achat oui/non/ abandon de panier*• Montant de l’achat*

• Nombre de vues sur la landingpage crée. (Nombre de sessions 20-30min)

• Nombre de visiteurs uniques (récipient vues)

• Temps moyen par page,• Nombre clic par page.• Nombre moyen de pages visitées• % de taux de rebond

• Nombre de ventes générées + nombre d’acheteur*

• CA généré*

* MTARGET TAG MANAGER : Il est possible d’aller plus loin en terme de statistiques en

utilisant le MTARGET TAG manager Mtarget fourni un script qui doit être mis sur les

pages de l’annonceur. Ce script il permet de faire le lien entre le SMS envoyé (donc le

destinataire) et le comportement d’achat sur le sitee-commerce.

92

Cas clients et solutions créatives

93

SMS ENRICHI

SMS Enrichi – Réalisation des landing pages

94

Géolocalisation et

Drive to Store

Côté utilisateur :

Drive to store : indiquez le chemin du point de vente le plus proche

ainsi que le chemin pour s’y rendre.

Côté annonceur :

Possibilité d’obtenir un mapping des clics afin d’identifier la

réactivité de votre campagne par zone ou de visualiser une zone de

chalandise de manière empirique.

SMS ENRICHI

SMS Enrichi – Réalisation des landing pages

95

Invitations / formulaires / inscriptions

• Connectable à un logiciel

• Possibilité de remonter les confirmations de RDV

• Possibilité de mise en place d’un flux email de

validation

SMS ENRICHI

SMS Enrichi – Réalisation des landing pages

96

Couponing et variables perso

• Une page unique par destinataire avec ses propres données : nom,

prénom, ville, code barre, code client, coupon, % de réduction ... Bonjour Raphael,

Profitez de - 30% sur tous le rayon enfant (voir conditions)

avec le code RENTRE16

SMS ENRICHI

SMS Enrichi – Réalisation des landing pages

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Sondages / Feedback utilisateur / Survey

• Statistiques de notes moyennes

• Possibilité de remonter les clients insatisfaits pour traitement

particulier

• Développement possible afin de connecter ce flux à un système

centrale.

SMS ENRICHI

98

SMS Enrichi – Réalisation des landing pages

Module Vidéo

Il est possible de prévoir l’insertion d’un champ personnalisé sur chaque landing page

Module Carte à Gratter

SMS ENRICHI

MTarget a intégré le TAG Manager avec Dominos afin de suivre la conversion sur les

commandes en ligne :

99

SMS Enrichi – Réalisation des landing pages

Renvoi direct sur le domaine du client

(Dominos.fr) et génération de ticket unique

pour tracking individuel de chaque numéro.

Remonté du nombre de visites et le

nombre de commandes générées par la

campagnes et possibilité de télécharger la

liste des clients finaux ayant interagi.

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Merci !

Des questions

contact@softcomputing.com – Tél. : +33 (0)1 73 00 55 00