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2019 MDRT Annual Meeting e‐Handout Material   Title:  Questioning Strategy    Speaker:       Woojin Jo  Presentation Date:  Wednesday, June 12, 2019  Presentation Time:  11:30 a.m. – 12:30 p.m.  Session Room:    MBCC ‐ Lincoln Road E   The Million Dollar Round Table® (MDRT) does not guarantee the accuracy of tax and legal matters and is not liable for errors and omissions. You are urged to check with tax and legal professionals in your state, province or country. MDRT also suggests you consult local insurance and security regulations and your company’s compliance department pertaining to the use of any new sales materials with your clients. The information contained in this handout is unedited; errors, omissions and misspellings may exist. Content may be altered during the delivery of this presentation.    

   

5/12/2019

1

Woojin Jo

Questioning Strategy

• Wealth Management 부서장

• 영업교육부 부서장

• PS Consulting 행복한 부자 연구소장

• 한국 산업인력공단 NCS 책임 연구원

• 독일 국제 경영원(GIIB) 책임 연구원

• 한국생산성 본부 SMAT 자격 전문위원

• 보험 연수원 교수

• 현 FA(Financial Advisor) 센터장

• 저서 : 세일즈 액션 사전 (공저)

• CFP(국제공인 재무설계사) 자격 보유

• CCIM(국제공인 부동산 투자분석) 자격 보유

• Persona Communication 자격보유

• SPIN Facilitator 자격 보유

• 조선일보,서울신문,매일경제 보험 및 자산관리 칼럼 기고

• 보험 연수원 생명보험 마케팅 과정 (사이버) 교수

• 매일경제 신문 주관 자산관리 세미나, 전북도청 재테크 세미나 등

다수 실시

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2

ParadigmShift1

당신이조금만 변하기를 원한다면,

당신의 행동을 바꿔라

그러나획기적으로변하기를 원한다면,

당신의 패러다임을 바꿔라

5/12/2019

3

무하마드 유누스(Muhammad Yunus)

“우리는 다른 은행들과 정반대로 했습니다”

“늘 본대로 보면 새로운 것이 안보입니다.”

“늘 하던 대로 하면 발전이 없습니다.”

고정관념을 깨는 순간, 새로운 세계가 보입니다!

구매확률을떨어뜨린

셀러(Seller)의행동?

구매결정에도움을 준

셀러(Seller)의행동?

성공적인Selling 요소2

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4

Visitor단순방문

Price Cutter타사보다 싸면 팔 수 있다

Product Teller상품에 대해 많은 것을

이야기한다

Needs Solution providerNeeds와 상품의 이점과

연결할 수 있다

Business Consultant

One-WayCommunication

Two-WayCommunication달성목표

설 명

설 득

One – Way Communication

Two – Way Communication

이점을 다양하고, 실질적으로 느끼게 하여

Needs를 만족시켜 주는 것이 ‘설득’이다

고객이 더 많은 얘기를 한다

세일즈맨은 질문을 많이 한다

세일즈맨은 상담의 후반부에

이점으로 문제해결에 대해 얘기한다

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5

욕구나 관심사에 대한 고객의 모든 표현

Needs가 있어야 구매를 한다 (요구,욕망)

세일즈맨이 충족시켜 줄 수 있는 것이라야 한다

세일즈맨에 의해 충족될 수 없는 것은 Needs가 아니다

Needs Wants Demands

사사로운 불편에서

시작되고

명백한 문제가

불만으로 발전하여

행동을 일으키는 욕구,

바람, 의도로 바뀐다

성공률이 낮은

세일즈맨Needs를 구별 안 함

☞획일화된 판매 방식

성공률이 높은

세일즈맨

고객 Needs 를 구분

☞상황에 맞게 Needs 구체화

확실하고 강한욕구와 욕망

문제어려움불만족

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6

잠재적Needs

고객이 현재 처한 상황에 대한 문제를 말함

어려움, 불만족, 불편함, 애로사항, 고민 등

( - )적인 Needs

현재적Needs

고객이 현재 원하는

욕구, 욕망, 희망사항, 의지 등을

정확하고 명확하게 고객 스스로 언급하는

( + )적 Needs

해결안

제시를

통한

이점화

상황

파악

질문

문제

발굴

질문

잠재적

Needs

표현

▶잠재적 Needs발굴

심각성

확대

질문

해결안

제시

질문

현재적

Needs

표현

▶현재적 Needs 개발, 확대 ▶이점제시

설득을 이끄는질문기법3

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7

상황파악질문

문제발굴질문

잠재적Needs

상담의 성과와 커다란 연관은 없다

고객은 자신조차 Needs를 알지 못하는 경우가 많다

상황파악질문은 적은 편이 좋다

(성공하려면 상황파악질문을 줄여라!)

상황파악질문을 적게 던지기 위해서는 상품, 서비스의 차별화된해결책으로 해결 가능한 것에 주요 초점을 맞추어 상황파악질문을 해야 함

고객의 현재상황에 대한 정보를 밝혀내는 것,

고객의 사업에 관한 현상 탐색 및 상황 등에 관한 질문행동

우리가 쓰고 있는

상황파악질문은

어떤 것이 있을까요?

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8

① 한 달에 보험료는 얼마나 지출하고 계십니까?

② 어떤 종류의 보험에 가입하고 계십니까?

③ 보장내용에 대해서는 알고 계십니까?

④ 가족상황은 어떻게 되십니까?

⑤ 아이의 이름은, 나이는 어떻게 됩니까?

⑥ 생명보험과 관련된 상담을 받아보셨습니까?

⑦ 일반사망보험금은 얼마나 지급됩니까?

⑧ 지금 준비하고 계신 보험이 일정기간까지만 보장을 받는

상품인가요?

상담의 성패는 문제발굴질문이 강한 영향을 미친다

상황파악 질문에서 얻은 정보를 기초로 고객의

불만유도(불완전한 상황 + 불만의 언급) ⇒ Needs발굴

성공적인 세일즈맨은 문제발굴질문을 많이 한다

고객이 현재상황 중 문제, 어려움 또는 불만족에 관한 질문행동

우리가 적극적으로

활용해야 할

문제발굴질문은

어떤 것이 있을까요?

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9

① 건강에 대해 불안을 느껴보신 적이 없으십니까?

② 지금 납입하고 계신 보험료가 부담스럽지는 않으십니까?

③ 지금 준비하신 보장자산이 충분하다고 생각하십니까?

④ 보장내용을 잘 알지 못했을 때 문제나 어려움은 없을까요?

⑤ 일정기간까지만 보장을 받았을 때 혹시 어려움은 없을까요?

⑥ 현재 가입하고 계신 회사 혹은 세일즈맨에게 불만은 없으신가요?

⑦ 안면에 의해 가입하셨을 때 문제점은 없으신가요?

심각성 확대 질문

해결안 제시 질문

현재적

Needs

고객 문제의 결과, 그 영향 등을 통해 문제의 심각성, 중요도를 느끼게 하는질문행동 (Extend)

고객이 문제점을 알고 있다고 상품구매를 하지는 않는다. 따라서 잠재적 Needs를 현재화하는 것이 필요

고객의 잠재적 Needs를 더욱 발전 심화시키는 질문(부문, 시간, 사람, 경비 면)

고객의 문제와 관련된 결과 또는 그 영향에 관한 질문 행동, 문제의 심각성을 고객에게 인식시키고 확대, 개발시키는 질문

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우리가 적극적으로

활용해야 할

심각성 확대질문은

어떻게 구사해야 할까요?

① 현재 보험료납입수준이 부담스럽다면 향후 소득변동 시 더 큰 납입의

부담이 느껴지지 않겠습니까? 더 이상 납입할 수 없는 상황이라면

어떤 어려움이 발생할까요? 해약 시 금전적 손실의 문제, 재가입시

보험료 수준문제, 재가입 가능여부의 문제는 없겠습니까?

② 보장내용을 모르시기 때문에 과도한 준비의 문제, 보장의 공백

문제는 없겠습니까? 이중의 준비로 과도한 지출이 동반되지

않겠습니까? 불합리한 지출로 다른 자산형성의 기회를 상실하고

있다고 생각하시지는 않으십니까?

③ 특정한 위험만 보장받을 수 있다면 그 이외의 위험 발생시 문제에

대해서는 생각해보셨나요? 그렇다면 현재의 지출이 합리적이라고

생각하십니까?

고객이 느끼는 문제의 심각성 ⇒ 해결욕구로 발전

고객에게 문제해결, 또는 문제완결에 관한 가능성 타진의 방법이나,

또는 아주 직접적인 방법으로 현재적 Needs를 확신토록 함

문제해결의 필요성, 방법, 효과를 깨닫게 하기 위함

고객의 현재적 Needs 구체화

직접적으로 또는 고객이 문제를 해결하는데 이익이나중요한 점을 조사하여 현재적 Needs를 탐색하는 질문

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확인 “…한다면 도움이 되는가? ”

명확화 “ 5W1H 도움이 되는가? ”(현재적 Needs 중심)

심화“ … 또 다른 측면에서

도움이 되는가?”

확인, 명확화, 심화의

방법에 의거한

해결안 제시질문은

어떻게 구사해야 할까요?

①확인 : 현재 보험료 납입에 대한 부담을 많이 느끼시고 그로 인해 납입의

중단, 해약 시 금전적 손실, 재가입시 과도한 보험료 납입수준,

재가입의 가능여부, 다른 자산형성 기회의 상실이라는 여러 가지

문제점들이 동반될 수 있다고 느끼시는 것 같은데요 맞습니까?

②명확화 : 그렇다면 이러한 문제를 해결할 수 있는 해결방안이 있다면

고객님께서는 어떤 도움이 될까요?

(고객답변) 현재의 납입에 대한 부담을 해소할 수 있는 방법이

있다면 소득 변동 시에도 납입에 대한 부담을 느끼시지 않을

것이고, 그렇기 때문에 중도 해약이라는 문제가 발생하지 않을

것이고, 절감된 보험료로 다른 자산형성의 기회를 통해

자산증식의 새로운 기회를 가지시게 되는 도움이 되겠죠.

큰 도움이 되겠네요

③심화 : 이러한 플랜을 동해 고객님께서 받으시게 되는 이득은 또 어떠한

것들이 있을까요?

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성공적인설명기법4

Feature

(특성 )

Benefit

(이점 )

Advantage

(장점 )

제품의 사실 또는 배경에 관한 정보의 일부, 제품

이나 서비스의 몇 가지 기능(특징)을 묘사하는 것

특성은 당신의 상품이나 서비스의 특징일 뿐이다.

이들은 중립적이며, 설득력이 별로 없다.

고객에 대한 영향력이 별로 없기 때문에

상담 시 특성 사용 회수를 적절히 조정할 필요가 있다.

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제품이나 제품의 특성이 어떻게 사용되어지는지

또는 고객에게 어떻게 도움을 주는지를 묘사한다

장점은 처음 접근 시 고객에게 매우 강한 영향력을 주기 때문에

대개 이를 남용하기 쉽다. 그러나 시간이 지날 수록 효과는 급속히 감소되어

세일즈 마무리 단계에서는 위력이 특성과 같이 약해진다.

고객이 표현한 현재적 Needs와 (제품과) 제품의 특성

또는 장점이 어떻게 부합되는지에 대한 언급 행동

이점은 모든 세일즈 활동에 있어서 가장 위력적이다.

이점은 고객의 현재적 Needs가 확실히 된 후 제시될 수 있다.

고객이 필요할 것이라는 추측으로 제시하는 것은 이점이 될 수 없다.

잠재적 Needs가 제시된 단계에서 해결책을 말하는 것 역시 이점이 될 수 없다.

이점

장점

특성

세일즈 성공과 밀접

(세일즈맨 행동의 5%만함)

성공과 관계 적음

(세일즈맨행동의 17.5% 점유)

고객에 대한 영향력이 별로 없기 때문에 상담 시

특성 사용 횟수를 적절히 조정할 필요가 있다.

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고객의 현재적 Needs 재 확인 체크

이점의 요약, 정리 체크

적절한 구매 약속의 제안

거절은 많은 사람들이 주장하는 것과 같은

구매에 대한 의사표시는 아닌 것이다

많은 거절은 고객이 아닌 세일즈맨에 의해 만들어진다.

하나의 이유는 이점보다는 장점을 강조했기 때문이다.

우리는 이제 장점들을 많이 강조하는 것이 거절을 불러

일으킨다는 것을 알지만, 실제로 많은 세일즈맨들이 이 장점을

강조하는 훈련을 받아왔고 또 지금도 계속 사용하고 있다.

발 굴상황파악질문, 문제발굴질문으로

잠재적 Needs개발

개 발심각성확대질문,해결안 제시질문으로

잠재적Needs를 현재적Needs로 발전 개발

충 촉 현재적Needs를 이점으로 충족

세일즈맨의 해결안을

이점화 시키기 위해

설득을 이끄는

질문기법의 목적

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