CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Javier Gallardo@jgallar

Director CX y Control OperacionesSage

Una jornada en la que una selección de expertos profesionales y profesores de ICEMD, comparten claves, tendencias y oportunidades en innovación digital

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# CEM #ICEMD

20150312 Jornada CX

Resumen profesional ponente • Senior Customer Experience & Operations

Manager en Sage www.sage.es• Más de 15 años de experiencia en el sector de

las TIC, desarrollando diferentes puestos siempre relacionados con la mejora de eficiencia y la transformación de la organización hacía el cliente.

• Profesor y ponente en diferentes universidades y escuelas de negocio.

@jgallar

Javier Gallardo

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JORNADA EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT #CEM #ICEMD

#CEM #ICEMDJORNADA EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

NP$… la CX es

rentableJavier Gallardo

12 Marzo 2015

Algunos Conceptos claveEl círculo mágicoLos pilares para entregar una experiencia memorable a tus clientes.

CX“Lo que siento cuando

interactúo con una compañía”

¿Por qué la

Experiencia es tan importante?

“95% de las decisiones se toman con el corazón y se

justifican con la razón”

NP$ Net Promoted Score¿Con que probabilidad recomendaría Sage a un colega o amigo?

CE$ Customer Effort Score

CA Customer Advocacy

20150312 Jornada CX

Economics: ¿Cómo la CX nos ayuda en nuestros resultados?

CX = A + R + EADQUISICION Nuevos clientes

que te eligen por la promesa de marca

Nuevos clientes generados por el boca a boca

RETENCION

EFICIENCIA

Incremento del Customer Life Time Value

Precio adicional dispuesto a pagar por recibir una mejor experiencia

Mejores tasas de renovación

Mejor Share of wallet

Adquisicion habilidad

para incremenar su base de clientes.

Retencion habilidad

para mantener y hacer crecer a sus clientes existentes.

Efiencia habilidad

para hacer más con menos.

20150312 Jornada CX

Por cada cliente que se molesta en reclamar, 26 permanecen en silencio

Source: White House Office of Consumer Affairs

91% de los Clientes insatisfechos no volverán a comprar nunca más a una compañía que no los satisface

Source: Lee Resources

80% de las empresasdicen que ofrecen servicio "superior" al cliente

8% de los clientes de estas mismas empresas piensan que el servicio es “superior”

Source: Lee Resources

Se tardan 12 experiencias positivas en compensar una negativa sin resolver

Source: “Understanding Customers” Ruby Newell-Legner

7 de cada 10 clientes estarían dispuestos a gastar más con las empresas que creen proporcionar un excelente servicio

Source: American Express Survey, 2011

En promedio, los clientes leales generan un valor de hasta 10 veces más del realizado en su primera compra

Source: White House Office of Consumer Affairs

DID YOUKNOW

20150312 Jornada CX

El caso de

Sage

Entrega una experiencia consistente: Ciclo del amor, framework…

Personaliza la experiencia a entregar en cada uno de los modelos de negocio: Suscripción, online…

Convierte la estrategia en una oportunidad de entregar experiencias a los clientes

Diseña un modelo de indicadores que te permita tomar decisiones sobre la experiencia percibida

Conoce la experiencia percibida por cada

uno de tus clientes y adapta tus acciones: IEC

Crea un lenguaje común que te permita hacer comprensible la CX: Apóstol, detractor, neutral…

Selecciona la mejor persona para cada contacto con tus clientes. Democratiza el marketing en tu organización

Pon en valor cada acción que hagas con tus clientes

Principios de la CX en Sage España

20150312 Jornada CX

Sage Global CX Committee 2013 - Javier Gallardo, Emilio Garcia, Jim Pendergast, Wai Au, Charlie Colquhoun & TeamVersion 95 12/02

Customer Experience Framework

Enjoyable More Control Smart & Efficient Be There Peace of Mind

WE ARE…WE ARE…

STAGESSTAGES

THINKINGTHINKING

• I think I need a solution.• My business is different.• Where do I find what I need?• Cost or feature set?• What’s the right choice?• Make my choice simple.

• Did I pay too much?• Do I understand what I get?• Do I understand the contract?• How do I pay?• Who’s my contact at Sage?• Is Sage there for me?

• What do I need to know?• What will I have to change?• Easy migration is vital.• Can I do this?• Where do I get help?• What are the best practices?

• Does this look right?• What do I do?• Where do I go for help?• Should I get some training?• How do I optimize?• Will it meet future needs?

• Has Sage met my needs?• Has Sage met expectations?• Is it worth the price?• Is there a better option?• What is the cost to switch?• Should I renew of leave?

DOINGDOING

FEELINGFEELING• Uninformed• Anxious• Cautious.• Cheated• Confused

• Satisfied• Confident• Valued• Cared• Promoter

OR OR

• Overwhelmed• Indecisive• Cautious• Confused• Concerned

• Reticent• Melancholic • No comfort • Helpless• Abandoned

• FUD• Frustrated• Desperate• Helpless• Abandoned

• Unsatisfied• Disappointed• Cheated• Unsure• Detractor

• Excited• Interested• Informed• Confident• Secure

• Informed• Understood• Secure• Confident• No obligation

• Informed• Confident• Optimistic• Competent• Autonomous

• Competent• Understood• Relaxed• Secure• Confident

OROR OR

OR OR OR OR OR

I needI need

I exploreI explore

I researchI research

I compareI compare

I chooseI choose

I purchaseI purchase

I waitI wait

I am welcomed

I am welcomed

I receiveI receive I setupI setup

I useI use I teachI teach

I manageI manage

I learnI learn

I ask a questionI ask a

question

I get an answer

I get an answer

I need to findI need to find

I have a problem

I have a problem

I need to learn moreI need to

learn more I renewI renew

I validateI validate

I add onI add on

I upgradeI upgrade

I leaveI leave

RENEW / LEAVEEVALUATE BUY GET HELPUSE

Agility Integrity TrustInnovation Simplicity

Our reputation makes it easy to start a relationship with us.Evaluate

Our reputation makes it easy to start a relationship with us.Evaluate

We remove barriers and make it easy to do business with us.Evaluate/Buy

We remove barriers and make it easy to do business with us.Evaluate/Buy

We know the needs of our customers and deliver solutions which fits best.Evaluate/Buy

We know the needs of our customers and deliver solutions which fits best.Evaluate/Buy

We make it easy to shop, compare and make a decision to purchase.Evaluate / Buy

We make it easy to shop, compare and make a decision to purchase.Evaluate / Buy

We deliver easy to use products that are enjoyable.Use

We deliver easy to use products that are enjoyable.Use

I Become Aware

I Become Aware

I connectI connect

We automate time consuming tasks to give our customers more freedom.Use

We automate time consuming tasks to give our customers more freedom.Use

Ease to use (upgrading and migrating is easy). Products set up is plug-and-play.Use

Ease to use (upgrading and migrating is easy). Products set up is plug-and-play.Use

We listen to our customers and innovate to deliver outstanding solutions.Evaluate / Buy / Use

We listen to our customers and innovate to deliver outstanding solutions.Evaluate / Buy / Use

We give our employees the confidence to do the right things for our customers.Get Help

We give our employees the confidence to do the right things for our customers.Get Help

We communicate clearly to build our customer relationships.Get Help

We communicate clearly to build our customer relationships.Get Help

We provide value with our expertise.Get Help

We provide value with our expertise.Get Help

We are agile and transparent when interacting customers and partners

Get Help

We are agile and transparent when interacting customers and partners

Get Help

We make it easy for our customers to grow this business.Get Help

We make it easy for our customers to grow this business.Get Help

We make it easy to learn & grow.Get Help

We make it easy to learn & grow.Get Help

We make it easy to get you the help you need.Get Help

We make it easy to get you the help you need.Get Help

We make the decision to renew easy for our customers.Renew

We make the decision to renew easy for our customers.Renew

We listen and act on our customers needs.Renew

We listen and act on our customers needs.Renew

Our customers and partners trust us.Renew

Our customers and partners trust us.Renew

20150312 Jornada CX

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Love Cycle esta basado en

una historia real

Más de

20.000 comentarios…

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Sage LOVE CYCLE

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Sage Love Cycle

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Pero…¿esto es tambien cierto para Sage España?

15p.p.Fidelización

40%Captación

20150312 Jornada CX

“Aunque tus clientes no te amen si entregas una mala experiencia, …tus competidores si lo harán”

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Javier GallardoDirector CX y Control Operaciones

Sage

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