20 tips for customer service by tk 2012

20เกร็ดความรู

เสริมงานบริการ

www.topservicetraining.com

20 เกร็ดความรูเสริมงานบริการTop Service Trainingเปนบริษัท ฝกอบรม นองใหมคะ...ที่ขอเปนปลาตัวเล็ก ที่วายเร็ว คิดเร็ว ทําเร็ว เราอยากทํา Training ดี ๆ ที่ชวยสรางความเปลี่ยนแปลงด ีๆ ใหกับพนกังาน ใหกับองคกรธุรกิจในเมืองไทยคะ20 เกร็ดความรูเสรมิงานบริการ เปนงานเขียนไอเดียบริการของอาจารยทวีวรรณ กมลบุตร รวมกับผูเขารวมสัมมนาแตละครั้ง ที่เรียนรูแลว คิดเลย ทําเลย และเขียน Slide ดี ๆ เพือ่แบงปนใหเพื่อนนักอานทีท่ํางานบริการ หรือมีเพื่อนทํางานบริการ ขอเพียงชวยบอกแหลงที่มา... วามาจากเรา ที่ www.topservicetraining.com นะคะ... แวะเขามาเยี่ยมที่ website เราดวยนะคะเพราะเราอยากผลิตและสงตอความรูดี ๆ และอยากไดกําลังใจดี ๆ จากเพื่อนนักอานดวยคะ ☺


เทคนิคในการรับฟงปญหาจากลูกคา

ฟง... รับฟงอยางตั้งใจ จริงใจ

คิด... คิดตามและวิเคราะหปญหา

ถาม... กระตือรือรนที่จะถาม เพื่อชวยลูกคาไดมากขึ้น

โดยคุณประกาศ ประจันบาน


เทคนิคการใหกาํลังใจ

จริงใจ... ใหสิง่ดี ๆ เปนความรูสึกที่ออกจากภายใน

จริงจัง... พดูดวยน้ําใสใจจริง แสดงความรูสึกดวยใจ

สม่าํเสมอ... ใหใจสม่าํเสมอ ทุกครั้งที่เราสามารถใหได

โดยคุณสุวรรณา เขยีวชะอุม


เกร็ดความรูในการทํางานในศูนยการคา

เรียบรอย... ดูแลอปุกรณใหเรียบรอย พรอมใชงาน

ราบรื่น... ประสานงานใหความชวยเหลอืรานคาใหราบรื่น

เรียกได... มีเรื่องฉุกเฉิน ตองการความชวยเหลือ เรียกไดตลอด

โดยคุณณัฐพงศ ไกวัลกฤติยากุลwww.topservicetraining.com

ทัศนคติเชิงบวก... ชวยไดเสมอ...

• คิดบวก.. ขอบคุณ ที่ลูกคาใหโอกาสเราไดบริการลูกคา• คิดบวก... ปญหาของลูกคา คือโอกาสที่เรา• คิดบวก... ยิ่งพบปญหา เรายิ่งไดเรียนรู• คิดบวก... ปญหาที่เกิดขึ้น ทําใหเราไดรูวิธีการแกปญหาที่หลากหลาย

คิดบวก


สิ่งสําคัญ ฝกใหพรอม กอนรบัขอรองเรียน

1.เขาใจลูกคา2.รับฟงปญหาลูกคา3.จริงใจ ชวยเหลือใหเต็มความสามารถ


ทกัษะการสือ่สาร... กับลูกคา4RR = Receive รับฟงR = Reactive of feeling สะทอนR = Restatement ทวนความR = Review สรุปความ


คนที่ประสบความสําเร็จ ตองมีทักษะที่สําคญั 2 เรื่องคอื

1)มนุษยสัมพันธ2)ความคิดสรางสรรค


เทคนิค... เริ่มตนบริการที่ดี

1) คดิบวก2) จริงใจ3) ใหความชวยเหลอื


เทคนิค... เสริมจุดแข็งใหบริการ

1) คนหาความตองการลกูคา2) ใหเกินความคาดหมาย3) สรางความประทับใจ


บริการดวยใจ... ใสหัวใจทุกครั้ง• รับฟงปญหาดวยความเขาใจ

• ใสใจประสานงาน

• ติดตามแกไข

• หวงใยถามหา

• สงมอบดวยหัวใจ

• ปญหาคลี่คลาย

• ไดใจลูกคา


เทคนิคในการรับฟงขอรองเรียน

1. สบตาลูกคา2. ยิ้มแยม และแจมใส3. ภาษาทาทาง

4. การสื่อสารชัดเจน 5. ตรวจสอบปญหา 6. สรุปประเด็น

7. ขอแจงกลับลูกคา เพื่อแจงความคืบหนา8. กลาวขอบคุณลูกคา


5. หาหนทางปองกัน

การแกไขขอรองเรียน

4. สรุปแนวทางแกไข

3. จัดลําดับความสําคัญ

1. รวบรวมขอรองเรียน

2. เปรียบเทียบกับเดือนที่ผานมา


ทุกการผิดพลาด สรางความสาํเร็จเรื่องใหม

ใหเราไดทุกครั้ง

คิดบวก... ทุกครั้ง


สรางสรรคบริการใหประทับใจ

สราง Template เพื่อใหเปนมาตรฐานเดยีวกนั

+ รวดเร็วการสงเมลล แบบตั้งเวลา เพื่อย้ําเตือนการติดตามผล เพื่อเพิ่มความประทับใจ + เอาใจใส



ใหเกยีรติผูมาติดตอ

ใหบริการที่ตรงตอความตองการและชวยแกปญหา

เขาใจและรับฟงใหมากขึ้น



รับฟงปญหาใหครบถวน

วิเคราะหปญหาของ Userชวยแกปญหาของ Userแนะนําการปองกันปญหานี้ในอนาคต



วางแผนงาน ขั้นตอน วิธีการทาํงานศึกษาขอมูลเรื่องนั้นกอนเริ่มลงมือดําเนินการ

ทํางานเปนทีม (ชวยเหลือกัน)

ทํางานไดทุกอยางโดยไมเกี่ยงงาน

พยายามทํางานโดยมีเปาหมายใหผลงานออกมาดทีี่สดุ



ทําความเขาใจกับงานที่ไดรับมอบหมาย

แลวก็... ทํางานดวยใจ


รูเขา รูเรา บริการทุกครั้ง ประทับใจทุกครั้ง

มิติลูกคา

จดชื่อ

จําเสียง

ฟงสาํเนียง

มิติผูใหบริการ

สงเสยีง (ไพเราะ)

เรียบเรียง (ปญหา)

ไมเถียงตอบ (ควรฟงมากกวา)


ขอบคุณมากคะ

ที่ติดตามอานความรูด ีๆ

สนใจหลักสูตร ฝกอบรม สัมมนา

กรุณาติดตอ คุณนิภาพรรณ กมลบุตร ติดตอ 089-920-1312 หรือ 087-970-1212

หรือ 086-970-9080 e-mail :

[email protected] หรือ [email protected]


ขอบคุณมากคะ

ที่ติดตามอานความรูดี ๆwww.topservicetraining.com


20 tips for customer service by tk 2012

Documents

Transcript of 20 tips for customer service by tk 2012