20 novembre 2018 • Paris - ServiceNow · Renforcerla relation client et assurer la...

20 novembre 2018 • Paris

Renforcer la relation client et assurer la fidélisation par la modernisation de l’applicationmétier

Laura BarraccoDeputy Managing Director, Technology Management and Financing

3 © 2018 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Confidential. | #Know18

Accompagnez nous sur MarS !


What you will learn

Avoir un retour d’expérience sur

l’implémentation du CSM

3

Comprendre les challenges du marché de la

transformation digitale

Comprendre la solution Mars LifeCycle

21


Speaker introduction

Nom: Laura BarraccoTitre: Deputy Managing DirectorTechnology Management and FinancingFonction: Support/Marketing and Customer ExperienceEntreprise: Econocom


Un acteur reconnu de la transformation digitaleEconocom aujourd’hui

Une combinaison

unique d’expertises

50%

32%

18%

Our group today


Le marché de la transformation digitaleTendances et challenges


Le marché de la transformation digitale accélère…

Note: Market figures for the western European market, 2016-21e CAGRSource: PAC, Gartner, Econocom

Market trends

IT market

c.€260 BN+3-4% CAGR

Digital transformation

consultingand projects

+10% CAGR

Cyber-security

+12% CAGR

Cloud services (excl. Platforms)

+21% CAGR

Data analysis

+40% CAGR

IoT/ connected

objects

+17% CAGR


Tous les secteurs sont concernés

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

Manufacturing

Utilities

Government

Healthcare

Agriculture

Mining, Oil, Chemicals, Gas

Transportation

Impact of digital

Digitalmaturity

Late comersLow initial digital intensity

Need help to kickstarttheir digital transformation

Early adoptersAlready on the edge

Need to invest to stay ahead

Education

Telco and Media

RetailFinance

Professional Services

Real EstateLeisure

ConstructionFood services

Source: Analysis Heads and Deloitte Digital

Market trends


L’usage remplace la propriété

EntertainmentIT Hardware Software

CarPlanes Triple-play box

25% 15% 30%

40% 50% 100%

Market trends

Paid “as a service”vs. owned


Les utilisateurs ont pris le pouvoiret redéfinissent les standards

Les utilisateurssont les maîtres du jeu

Les organisations doivent s’adapteraux meilleurs standardsB2C

InutiliséSolution adaptée

Error

Market trends


Comment offrir à nos clients CxO une visibilité complète et entemps réelle des usages digitaux de leurs collaborateurs ?

1. projects > M15$

Source: McKinsey, Atos, 1E, Econocom

IdentifierQui utilise quelle

ressource, comment, quand…

GérerLe cycle de vie des

ressources et évènements

Piloter et planifierCoûts et

investissements

Des grandesentreprises ne saventpas identifier les vrais

besoins des utilisateurs

25%

Des applications avec licenses ne sont utilisées

par les collaborateurs

25%

Des sociétés ne savent pas calculer

le ROI de leurs projets

digitaux

85%


Les challenges à relever

Offrir une expérience full digital à nos clients BtoB

customers pour gérer leursressources

3Remplacer une application maison, embarquant 20 ans

d’expertise métier, le plus rapidement possible

Aider nos clients à piloter et gérer le cycle de vie

complet de leurs ressources

21

B2B customers

>1,5KRessources

gérées

7MActive

web pages

>5K


Les défis de nos clients

Accélération des innovations technologiques

Multiplicité des fournisseurs et des produits

Accroissement de la mobilité des collaborateurs

Multiplicité des outils

Délais de traitement trop long

Gestion partielle du cycle de vie

Peu de reporting exploitable immédiatement

EN INTERNE EN EXTERNE

Données non fiables

Absence d’informations en temps réel

Obsolescence des devicesde plus en plus rapide

DIFFICULTES RENCONTREES


La solution: Master All ResourceSComprendre les usages des ressources digitales

Mesurer la performance des usages digitaux

Décider et agir grâce à notre solution de resources lifecycle management via le CSM ServiceNow


MarS LifeCycle - Master All Resources LifeCycle

CSM

MarS LifeCycleResources Lifecycle Management


MarS LifeCycle

VISIBILITE, TRACABILITE, CONTRÔLE, ANTICIPATION, TOUT AU LONG DU CYCLE D’USAGE DES RESSOURCES


Interface intuitive Tout support

Temps réel

Visibilité

Un point d’entrée unique

Mutualisation

Automatisation des process

Réactivité

Aide à la décision KPI personnalisés

Adaptabilité à la structure

de l’entreprise

Prédictibilité des besoins

23

SIMPLICITÉ

24/7EFFICACITÉ

ANTICIPATION

Reporting

ROI

MarS LifeCycle :Fluidifier le quotidien et accélérer la prise de décision


Une réponse personnalisée à chaque étape du cycle de vie pourgérer les flux, fournir des KPI

MarS LifeCycle

Sourcing

Financial management

RenouvellementIncident

Asset management

Reprises

simplicité

proactivité

connectivité

qualité

nos engagements


Bob Mission 1

Nom : Bob FrommarsTitre : Asset ManagerMission 1 : Obtenir toutes les informations relatives au parc Sales laptops, pour mon meeting dans 1 heure.


En moins de 2 minutes Bob à récupéré : • La liste des ressources de l’équipe sales avec tous les détails• Les contrats et factures associés avec status et montants• Tout cela disponible pour le meeting en formats PDF et Excel

Bob Mission 1 : DONE

Nom : Bob FrommarsTitre : Asset ManagerMission 1 : Obtenir toutes les informations relatives au parc Sales laptops, pour mon meeting dans 1 heure.


Bob Mission 2

Nom : Bob FrommarsTitre : Asset ManagerMission 2 : Je dois commander maintenant 100 laptops pour la Sales team avec livraison sur un nouveau site



En moins de 1 minute Bob :

• A commandé les 100 laptops pour la sales team

• Est entré en contact avec le service client d’Econocom pour valider son site de livraison

Nom : Bob FrommarsTitre : Asset ManagerMission 2 : Je dois commander maintenant 100 laptops pour la Sales team avec livraison sur un nouveau site


Bob Mission 3

Nom : Bob FrommarsTitre : Asset ManagerMission 3 : J’ai reçu les 100 laptops pour la sales team, je dois confirmer la réception



En moins de 30 secondes, Bob :

• A facilement confirmé la reception de ses 100 laptops

Nom : Bob FrommarsTitre : Asset ManagerMission 3 : J’ai reçu les 100 laptops pour la sales team, je dois confirmer la réception


La valeur pour Econocom’s

12Mois

Moins de

1,500Clients existants

Une nouvelle digital front app pour

Migration 2019Pour designer et construire la solution

Grâce à plus de nos 20 ans d’expertise

Functionalities

>60


La valeur pour les clients d’Econocom

2XPlus vites

Incidents traités

Grâce à l’expériencedigitale

Dashboards, SLAs et notifications

Services automatisés

4÷Traitement des commandes et

réceptionsZero Touch

requests

20%


Enseignements et retour d’expérience


Pourquoi Pour MarS LifeCycle

37

Développement AgileIntégration des APIsDesign responsive

Interface user-friendlyReporting sur demandePersonnalisable

Accessible 24/7Mise à jour en temps réelPas de gestion des espaces de stockages

Processus de surveillanceProcessus de priorisationProcessus d’automatisation

Nonstop Cloud

Sécurisée

Evolutive

Intuitive

CSM


• Projet à forte visibilité– Porté par le Comex

• Des parties prenantes motivées

Sponsoring au plus haut niveauFCS 1


• Puissance de ServiceNow – Platforme, méthodologie

• Expertise d’Econocom– Plus de 20 ans en asset management– Connaissance métier

Bien identifier les forces & faiblesses des acteurs du projetFCS 2


• Conduite du changement et onboarding

• Périmètre fonctionnel

• Tests et validation

Intégrer les clients internes et les opérationnels le plus tôt possible dans le projetFCS 3


• Capitaliser sur les imprévus et nouvellesdemandes comme des opportunitéspour améliorer la solution

• Garder le cap et le tempo

Rester agile dans l’intégration de la plateformeFCS 4


Mener un projet global de transformationFCS 4

Digitaliserl’ensemble de

la chaînefonctionnelle

Outils

Adapter lesprocessus du

parcours clientBPR

Développer lesSavoir-faire &

Savoir-êtreBack-Office

MarS LifeCycleAu cœur de la transformation

de l’Expérience client

CSP BVAEcoute Cient

Intégration & Expertise CSM

Equipe dév.


Prochaines étapes

COE CSMCentre Of Excellence

1

News Clients et

Migration existants

2

EvolutionFonctionnalités

versionning

3

Migration London

4


A retenir

Ne pas sous estimerl’ampleur de la transformation

1

Intégrer l’expérience BtCpour les user BtB devient

incontournable

2

Rester agile tout au long de l’intégration

3

Questions?

20 novembre 2018 • Paris - ServiceNow · Renforcerla relation client et assurer la...

Documents

Transcript of 20 novembre 2018 • Paris - ServiceNow · Renforcerla relation client et assurer la...