1. MBA Gesto e Marketing Digital - ESPM 2013 Comportamento do Consumidor Online Prof Srgio Lage

2. Marketing de Massa Foco Interno Gesto de ProdutosMarketing One to One Gesto de Mercados Marketing Costumer Centric 3. Smarter Marketing Conte-me e eu esquecerei! Mostre-me e eu lembrarei! Envolva-me e eu entenderei! Provrbio Chins 4. Prospeco e Planejamento de Novos Negcios Desenvolver o Plano de Marketing(Re)Posicionamento de Negcios e Marcas Desenvolvimento de Novos Produtos, Servios e Experincias (Foco em Inovao Contnua e Novas Solues) Criao e Gesto de Comunicao, Contedo Atendimento e Relacionamento com os diversos pblicosGerenciar os Multi Canais de Vendas e Dinamizar o Varejo 5. Multiplicao dos seus papis Mais que comprador, decisor e consumidor Ele agora tambm : PESQUISADOR COLABORADOR E CO-CRIADOR DISSEMINADOR e CONSUMIDOR DE CONTEDO INFLUENCIADOR (CURADOR, PROMOTOR OU DETRATOR) EVANGELISTA DA MARCA 6. ChiefExecutiveConsumers BrandHijackersAs coisas evoluram e os consumidores se tornaram os donos das marcas BoninBough Pepsi global directorof social mediaI view every single member of our community as a marketing director for the Coke Zero brand, Jonathan Mildenhall, VP of Global Advertising Strategy and Creative Excellence at Coca-Cola 7. Influenciadores e Trendsetters: Consumidores Alfa Quem influencia, cria, lidera e forma opinio Como funciona a cadeia de disseminao de influncia e adoo de tendncias?Alto Capital SocialAlto Capital CriativoAlto Capital Estratgico 8. Hiperconectados&Multitelas Utilizam diversas interfaces de informao Mais bem informados, ruidosos e crticos Dominam e interagem com as novas tecnologiasConsumidores Omnichannel Integram os vrios canais, recursos e ferramentas para pesquisar, conversar, se informar e comprar Consumidor Mdia: Cria, Dissemina e Multiplica Mais participativos, colaborativos e empreendedores Fazem curadoria, reviews, postam e geram buzz e contedo, contam histrias, personalizam suas pginas e blogs e querem influenciar 9. Prosumer: O Consumidor Produtivo Quer co-criar coletivamente novos produtos e servios Novos produtos e servios, campanhas e histrias so criadas em plataformas de interao e colaborao com os consumidores Quer interagir e participar dos processos de criao coletiva, curadoria e disseminao de idias Se auto-organizam em ecossistemas criativos e colaborativos para trocar experincias,informaes, propor solues, projetar idias, bens e servios 10. Mveis e Multitasking Multivduos e Multitarefa Imediatistas: buscam convenincia e solues prticasMveis eSem Fronteiras: em constante movimento comportamental, fsico e digitalExperimentadores: amantes das novidades Transitam mais de valores e interesses e gostos 11. Consumidores CiberAtivistas, Conscientes e Vigilantes 12. Os mercados do sculo XXI so cada vez mais dinmicos einstveis ecomplexos Hoje com as mudanas sociais culturais econmicas e tecnolgicas, cada vez mais os antigos segmentos vo se transformando e novos vo surgindo, com novas prticas e atitudes, abrindo novas fronteiraseoportunidades de negcios Era do Marketing da Diversidade: maior diferenciao e fragmentao do mercado. Novos Nichos com demandas cada vez mais pontuais, locais e diferenciadas Multivduos em constante redefinio Segmentao psicogrfica progressiva Valorizao de Produtos e Marcas Customizadas: Customizao em Massa 13. As pessoas no so, elas esto: segmentao progressiva e sincrnica Cada vez mais difcil segmentar, identificar e definir os targets A internet intensifica a fragmentao por tribos de gosto: fs, especialistas, praticantes, crentes e entusiastas se encontram e interagem mais facilmente 14. Comunidades Virtuais e Grupos Sociais Online A groupofpeoplewhoshare social interactionand some commontiesbetweenthemselvesandtheothermembers ofthegroupandshareanarea for atleast some of time HammanTipologia de Comunidades e Grupos Online Comunidades de PrticasComunidades de Gosto e Estilo Comunidades de Interesses 15. Multiplicao dos Meeting Points Digitais Quais os principais hubs e canais dos beautylovers na internet e nas redes sociais brasileiras? Onde interagem e quais apresentam o maior coeficiente de engajamento e merecem ser mapeadas e estudadas?CC Beleza e Cuidados PessoaisCCCC 16. Roteiro do Trabalho 1. Definam uma comunidade de prtica ou interesse para ser analisada Justifiquem a importncia estratgica da escolha desse grupo e definam os objetivos da sua pesquisa (Importante apresentar alguns dados de inteligncia de mercado que mostrem a importncia desse grupo/segmento: dados sobre o crescimento e a importncia desse mercado em termos de consumo ou estilo de vida) 2. Faam um mapeamento dos principais comunidades e meeting pointsdo seu segmento existentes na blogosfera e escolham de um a trs para sua pesquisa e justifiquem o porqu 3. Definam como e quando vai ser feita a pesquisa: mtodos, tcnicas e recursos 4. Que empresas e segmentos de negcios estariam interessados nos resultados dessa pesquisa? Quem poderiam ser potenciais clientes?ANLISE 5. Cultura da Comunidade: Falem um pouco das caractersticas dessa comunidade ou canal Quem seu pblico: Qual o perfil dos seus usurios e visitantes em termos scio-demogrficos e seus perfis comportamentais (por caractersticas de interesses, atitudes e valores) 6. Exposio: alcance e volume/Interao e Engajamento na Comunidade: Qual o grau de participao, peering e engajamento dos seus participantes? Como participam e interagem: como as pessoas interagem entre si no canal? Dados sobre o nmero de usurios ativos, nmero mdio de posts, comentrios e shares? 7. Influncia e Liderana: Definir quem so os digital leadersda comunidade e seus papis dentro do canal e os principais disseminadores e multiplicadores de contedos 17. 8. ActiveListening e Monitoramento de Buzz: Analisar e Observar o teor das conversas: Quais principais tpicos de discusso e interesse, prticas e valores do grupo? Contedos de maior envolvimento: sobre o que falam, pesquisam, perguntam e querem saber: Quais suas demandas, questes, dvidas e necessidades 9. Gerenciamento da Reputao de Produtos e Marcas: Onde e como pesquisam e compram?H uma demanda por solues de produtos e servios? Quais produtos e marcas so citadas e o que falam sobre eles (aspectos positivos e negativos)? (Mapear marcas mais mencionadas e quais atributos e benefcios que mais buscam e valorizam? e so citados ou percebidos como mais relevantes?) 10. Captao de Insights: Montar um cloudtagcom temas/palavras mais discutidos Montar um mural com depoimentos, percepes, citaes e comentrios dos participantesContent Marketing e Business Model Insights: Desenvolvimento de Projetos de Inovao 11. Depois de conhecer melhor a comunidade: Quais os pontos fortes e pontos fracos da comunidade? 12. Oportunidades e Desafios: O que poderia ser feito para aperfeioar, ativar e otimizar a comunidade para torn-la mais atraente, interativa e engajadora? 13. Quais as marcas que potencialmente podem mais dialogar e se engajar com a comunidade? Pensem como poderia ser um canal colaborativo proprietrio pensada por uma marca interessada em se relacionar e engajar com esse pblico? 14. Que aes e contedos de marca (brandedcontent) so mais relevantes e podem ser desenhados para melhor atra-los e engaj-los? 15. Que novos insights e propostas de negcios podem ser pensados/desenhados para esse pblico? 18. Meeting Points Digitais Esse centro gravitacional pode estar relacionado a temas ou subtemas especficos dentro dos mais diversos campos, por exemplo: 1. Sade: Prticas, Tratamentos, Produtos 2. Alimentao e Gastronomia 3. Esportes e Atividades Fsicas 4. Beleza e Cuidados Pessoais 5. Consumo: Produtos e Marcas 6. Cultura Pop: Msica, TV, Seriados, Celebridades... 7. Moda 8. Artes e Cultura 9. Lazer e Entretenimento. 10. Turismo: Viagens e Roteiros. 11. Tecnologia e Games 12. Famlia & Maternidade: Gestao, Cuidados com o Beb... 13. Filiao tnica e Comportamental 14. Valores e Ideologias 15. Dinheiro e Investimentos 16. Sexo e Sexualidade 19. Roteiro do Trabalho Final Apenas Alguns Exemplos de Comunidades: 1. Runners (Corredores de Rua) 2. Geeks& Empreendedores Digitais 3. Mulheres Investidoras 4. Botequeiros& Cervejeiros 5. Emergentes Vaidosas 6. Mes Corujas (Babies) 7. Novos Bomios &Cults 8. Mes Chefes de Famlia 9. Digital Readers (Gerao Z) 10. Singles& Solteiros 11.EstudantesIntercambistas 12. Casais Jovens Emergentes 13. Foodies& Gourmets 14. Fanticos por Futebol 15. Mulheres PlusSize 16. Instrumentistas & Msicos 17. Amantes de Vinhos 18. Eco Lovers19. CatLovers 20. Diabticos 21. Meninas e Maquiagem 22. Pblico Maduroe Turismo 23. Noivas e Casamento 24. Amantes de Seriados de TV 25. Galera do Skate 20. Leitura para prxima aula: http://exame.abril.com.br/marketing/noticias/netnografia-se-consolida-comoferramenta-estrategica?page=1&slug_name=netnografia-se-consolida-comoferramenta-estrategica http://en.wikipedia.org/wiki/Online_ethnography http://www.nyu.edu/classes/bkg/methods/netnography.pdf 21. 2. Cenrios da Primeira Dcada do Sculo XXI Globalizao cultural e econmica Mudanas econmicas, demogrficas e scio-culturais Mudanas na mentalidade poltica e scio-ambiental Novos rotinas e estilos de vida, novas arranjos e relaes familiares, e mudanas no comportamento de compra e consumoConstantes inovaes tecnolgicas e novosdevices, canais e plataformas de comunicao e relacionamento digital 22. Drivers EconmicosMovimento e PessoasDrivers TecnolgicosDrivers Culturais Hbitos, Valores e Necessidades dos CONSUMIDORESDriversDemo grficos Drivers Fsicos AmbientaisDrivers PolticoLegaisSEGMENTO DE NEGCIOSAnalisar os drivers tecnolgicos que esto impactando o seu segmento e o mindset e comportamento de seus consumidores 23. Marketing 3.0 e o Consumidor Multiconectado No o mais forte e nem o mais inteligente que sobrevive, e sim o mais adaptvel a mudana Charles DarwinAs mudanas nos ecossistemas de comunicao impactaram os ambientes de negcios E o marketing, a comunicao e o varejo esto passando por profundas mudanasAs novas tecnologias de comunicao e informao facilitam, mediam e intensificam a conversa e as interaes no somente entre pessoas, mas tambm entre pessoas, grupos e empresas/organizaes 24. Marketing Colaborativo Os novos consumidores vm impondo as empresas um novo modo de pensar e agirNovos Fronteiras, Oportunidades e Desafios do Marketing 3.0 Criar e entregar valor para e como consumidor Desafio agora administrar a participao dos consumidores 25. O mundo dos negcios esto passando por profundas mudanas, mas a maior mudana acontece no comportamento dos consumidores Precisamos entender o impacto dessas mudanas nos hbitos dos consumidores e o impacto no nosso segmentos de negcios Importante entender o que mudou na vida do consumidor multiconectado Seu estilo de vida, seus relacionamento pessoais, seus hbitos de compra e seus hbitos de mdia 26. Analisar o impacto das novas tecnologias de informao e comunicaosobre as diversas esferas da vida Cotidiano ehbitos dirios: deslocamentos, usos e significaes do tempo e espao Comportamento pessoal e psquico: personalidade, atitudes e crenas pessoais Comportamento Social: relacionamento na esfera pblica, novos estilos de vida Afetivo, familiar e interpessoal: nas relaes privadas e pessoais, amor, amizades, famlia, comunicao, relacionamentos... Lugares Fsicos: no lar e na famlia, no escritrio, nos espaos pblicos e no varejo Profissional: carreira, educao, ambiente de trabalho... Hbitos de Lazer e Cultura: interesses, atividades, prticas, hobbies, experinciasHbitos de Alimentao, Cuidados Pessoais e Sade Hbitos de Mdia: Onde, Quando e Como pesquisam e se informam: ferramentas e canais (TV, impresso, internet e redes e mdias sociais); Quais contedos e temas mais interessam Hbitos de Compra (Varejo): Quais canais, quais os novos produtos e servios; Quem so os motivadores, e influenciadores; onde, como e quando compram Hbitos de Consumo: O que e como usam; benefcios que buscam e valorizam; Ocasio, envolvimento e frequncia de uso, etc.. Comportamento de Grupos e Segmentos de Consumo: Mulheres da Nova Classe C, o Homem Moderno, os Adolescentes e Jovens, o Pblico Maduro, etc... 27. Netnografia: da Macro Data Microanlise Estudo das Culturas das Comunidades e Tribos Online 28. Big Data na Era da Interatividade: CRM Digital e Perfilamento Progressivo Hoje tudo ficou mais fcil e, tambm, um pouco mais complexoRetargeting Tanto as mensagens quanto as ofertas podem ser customizadas a partir das conversas e expectativas constantemente redefinidas do seu target Com as novas tecnologias, ferramentas e softwares de social data mining, analyticse geolocalizao, as marcas podem refinar o perfil dos consumidores atravs do histrico dos acessos, interaes e compras Cada nova conversa e interao permite a empresa enriquecer seus dados e obter uma segmentao mais fina e sincrnica (atualizada): real time 29. Pesquisa e Inteligncia Digital Comunicao segmentada a nvel contextual epessoal (hypertargeting), baseadaemcadastros, conversas, interaes, registrosearquivos de dados sobre os interesses, necessidades, contedosrelevantes, perfisdemogrficos, psicogrficosehbitosepesquisas de compraeconsumo Behavioral Targeting New media mean that strategy evolves as consumers interact with brands, which results in redefining strategy for specific micro-segmentsVdeo:BePartoftheConversation: Build YourBrandwithFacebook 30. Netnografia e Etnografia Digital ANetnografiasegmenta a audincia e analisa os dados dos consumidores de forma qualitativa e no apenas quantitativa (para as pesquisas baseadas em quantidade de pblico atingido j existem as ferramentas analytics tradicionais) Precisamos das mtricas quantitativas da inteligncia digital, mas no podemos abrir mo de estudos mais qualitativos e profundos de dados e informaes para tomadas de deciso estratgicaA Netnografia uma ferramenta que ajuda os profissionais de comunicao e marketing a mapear e monitorar sites e canais especficos para identificar, acompanhar, ouvir, conversar, interagir ou engajar com os targets da marca, traando o perfil de seus usurios, desenhando suas personas e perfis de interesse e consumo, conhecendo a cultura e as caractersticas de suas comunidades de participao e seus grupos online 31. ActiveListening Hbitos e Usos de Mdia: Definir o pblico, por onde entram e qual plataforma utilizam, O que buscam e o que fazem, como navegam, quais pginas e contedos mais acessam, onde e como, quando e com que frequncia?Usability e Findability: Como utilizam as tecnologias e ferramentas e fazem suas buscas. Como sua experincia na rede: quais e como usam os diversos, recursos, ferramentas e contedos (blogs, flogs, vlogs)Talkability&Sociability&Shareability O que pensam, sobre o que conversam e como interagem com pessoas, amigos, seguidores e marcas. Contedos e atividades relevantes Engajamento: Os Digital Leaders e os heavy&activeusers(alfas & betas digitais) Quem cria e inicia, quem dissemina e remixa, quem apenas consome quem segue, lidera e influencia: 32. Como o relacionamento e interao dos usurios com as marcas: O que buscam, o que os atraem, envolvem e engajam Como querem ser tratados e que contedos se interessam Como formam comunidade, como se encontram, interagem, co-criam, Colaboram entre si e trocam insights e idias: crowdsourcingAdvocacy&Trustability: Como avaliam, o que dizem e postam nas redes e comunidades que participam Suas manifestaes e curadoria: posts, reviews e testimonials O que curtem, o que/quem seguem, o que engaja, quem defendem, quem participa e quem critica, quem boicota e denigre Sesses de Compra: De onde e como buscam, fazem pesquisa, se informam, O que os impactam e como escolhem, decidem e fazem a compra: Seu Processo de Compra Online e Multicanal 33. Cada grupo ter 10 minutos para apresentao dos temas: Comunidade ou microaudincia escolhido Justificativa e Objetivos da Pesquisa Prxima aula: Mapeamento dos Cenrios Digitais e Definio dos Meeting Points Escolha do Canal ou Plataforma a ser analisada Mtodo de Investigao 34. Segmentao: Entendendo os Perfis de Uso e os Perfis Comportamentais dos Usurios Digitais Cada grupo escolher um dos perfis digigrficos e dever falar sobre seus novos valores, hbitos, necessidades e perfis de personalidade e estilo de vidaCiberculturae Realidade Aumentada: O que mudou no comportamento dos usurios com a crescente CMC (mediao das midias sociais e digitais)? Como isso est impactando o comportamento individual e psquico, as relaes interpessoais e o mundo da vida? 35. 3. Novos Hbitos de Consumo de Mdia e Segmentao Digigrfica Os usurios das novas tecnologias e devices, usam e navegam na internet e nas mdias e redes sociais por diversas razes 1) Comunicao, Relacionamento e Auto-Expresso2) Entretenimento 3) Informao e Pesquisa 4) Transaes 36. Hbitos de Consumo de Mdia IAB/ComScore 2013 O paspossui hojecerca de 100 milhesde internautas, segundoPesquisaBrasilConectado, realizado pela IAB Brasil e a ComScore Jsomos o 5 maior mercado mundial. Cresce ano a ano, o acesso a banda larga e celulares 3G. Um nmero maior de internautas fazem compras e transaes online A internetfoiconsiderada o tipo de mdia mais importante para 80% dos usurios. A TV ficou emsegundo (50%), jornal (37%), rdio (28%) e as revistasapenas24% A frequncia de consumo entre TV e internet varia pouco: a maioria dos usurios de internet navega na web vrias vezes ao dia (79%), e metade deles tambm assiste TV mais de uma vez (56%). Cresce o hbito de usar os dois meios simultaneamente, praticamente todos (94%) prestam ateno igual ou maior internet. As mulheres entre 25 e 44 so as usurias mais assduas, acessando vrias vezes ao dia. A TV se mostracadavezmenospopular entre os jovens de 15 a 24 37. O queimportanteanalisar no Comportamento de Mdia? Quaismdias (online/offline) regularmenteutilizam? Quandoecomoutilizam as diversastelasecomo as integram? Onde, quando, em que ocasies e com que frequncia usam a internet e as RS? Quais dispositivos, canais, ferramentas e plataformas mais utilizam? Quais RS habitualmente usam e como interagem dentro delas? Quais contedos de maior interesse? Onde buscam e em que formatos (blogs, flogs, vlogs)? Que contedos mais atraem, geram conversao, engajamento e propagao? Que aes de relacionamento e ativao de marca mais apropriadas para ganhar seu shareofattentione engaj-los? O que mais cria a interao e o engajamento nas diversas plataformas? Quem so os digital leaders, quem influencia e forma opinio nos grupos nas MS? Quem so os consumidores, curadores e os multiplicadores (conectores) que mais fazem extenso (mashup) de opinies/ contedos? Como se d a transferncia e viralizao de contedos? 38. Socialgraphics ou Segmentao Digigrfica: Entendendo os Perfis Comportamentais dos Usurios DigitaisO que mudou no comportamento dos usurios com a crescente mediao das mdias sociais e digitais? Como isso est impactando o comportamento dos diversos usurios, suas relaes interpessoais e sua relao com a realidade/mundo (percepo tempo-espao)? Como se comunicar e interagir com esses diversos segmentos? Quais contedos mais os atraem? Como podemos segmentar observando o perfil comportamental de uso de mdia dos fs e clientes da sua marca na Internet e Mdias Sociais? Importante pensarmos formas de segmentar os usurios digitais pelo seu comportamento de mdia, observando seus padres de uso, atividades e contedos de interesse, os devices, plataformas e ferramentas que mais utilizam Importante agrupar os usurios em (micro)audincias para criarmos aes e estratgias de relacionamento e engajamento mais customizadas 39. Microaudincias e Hipertargeting 1. Quem so as mes ferramentadas da nova classe mdia emergente? Quais seus hbitos de mdia e que tipos de contedo mais buscam e quais aes e estratgias poderamos criar para chegar at elas, se relacionar e engaj-las? (cliente: bancos e seguradoras/produtos de beleza e cosmticos) 2. Quem so os maduros (55+) pr-ativos ferramentados? Que canais e ferramentas mais utilizam? Qual sua relao com a internet e os novos devices? Como impact-los e conversar com eles? (ind. farmacutica) 3. Quem so os jovens AB emparelhados? Quais seus hbitos multitelas? Que contedos e ativaes de marca atraem e engajam melhor esses pblicos? Como integrar os diversos canais online/offline? (energydrinks/cursos no exterior) 4. Quem so os garotos/as tweens evoludos? Que estratgias e aes podemos desenvolver para ganhar visibilidade e interagir melhor com essas crianas? (segmento de moda e acessrios/achocolatados) 40. 8Ps da Persona PerfilPersonalidadePreferncias (Interesses)PrticasProjectsProdutosPlacesPlataformasOnline Offline 41. Orientao das pesquisas netnogrficas: Apresentao dos temas de pesquisa e do mapeamento dos principais canais e meeting points investigados Cada grupo tem 10 minpara falar sobre o mapeamento e rapidamente sobre o meeting pointescolhido para o estudo netnogrfico 42. NextStep: Imerso na Comunidade DosLovers, Especialistas e AficcionadosPerfis e Personas de Consumidores e Apaixonados por Celulares 43. Para terceira aula: 1.O que mudou na comunicao e relacionamento das marcas com os consumidores no novo cenrio comunicacional? O que os consumidores esperam das marcas e como elas esto fazendo para conquistar sua ateno e seu shareofheart?2.Por que as aes integradas de brandcontentso mais eficientes que a publicidade tradicional para atrair e engajar os fs e consumidores no ambiente multicanal?3.Mostrar como as marcas esto engajando e entregando contedos e valores relevantes paraseusfs e consumidores na integrao off-digital? (Trazer cases de marcas que esto entendendo bem o seu f e consumidor e esto sabendo engaj-los de forma inovadora e criativa) 44. 4. Consumidores nas Mdias Sociais O tema das Mdias Sociais menos sobre tecnologia e mais sobre antropologia, sociologia e etnografia Bryan Solis O Consumidor Mdia e a Mdia socializada e gerada pelo consumidor Multiplicao e Fragmentao dos Canais Sociais Monlogos abriram caminho para Dilogos Mudana de uma mdia de UM PARA MUITOS para uma mdia de MUITOS PARA MUITOS alicerada em conversas entre autores-seguidores-disseminadores 45. Marcas, Consumidores e Novas Mdias Consumidores no Centro da Comunicao O que mudou na comunicao da marca com as redes sociais? As conversas agora so iniciadas muitas vezes pelos consumidores O foco da comunicao j no mais a partir da perspectiva da marca, mas dos CONSUMIDORES (C2B)Marcas precisam ser mais geis, dinmicas e atender esse novo perfil de consumidor mais exigente, pr-ativo e imediatista Devemcriare defender umarelaomutualista (colaborativa) entre osconsumidorese as marcasMaior Horizontalizao das Conversas e Humanizao das Marcas 46. Pense, Fale e Aja como seu Consumidor! Importante que as marcas criem uma voz pessoal e uma PERSONA, Que tenham uma personalidade que aproxime e inspire seus fs que conte e oua histrias de uma forma mais solta, prxima e interativaElas precisam ser mais geis, abertas, informais e essencialmente humanas Na forma de se comunicar, atender e se relacionar Marcas PF e no Marcas PJ 47. Marcas Criando Conversas e Relacionamentos Customizados Marcas aprendendo a identificar suas micro-audincias, perfilar e customizar seus contedos, atrair, escutar, aprender, engajar e responder ONE TO ONE em tempo realAnalisar de forma mais estratgica QUEM, QUANDO, ONDE, COMO e COM O QU, ser exposto a comunicao da sua marca Marcas precisam oferecer contedos relevantes em troca de amizades e engajamento Os fs e consumidores querem ser surpreendidos pelas marcas e o desafio agir de forma criativa e buscar sempre criar um diferencial no relacionamento com o cliente inspirar, propor novos estilos de vida e novas formas de pensar, agir e sentir 48. Innerpreneurs: Curtem e Seguem Marcas Propositivas e Inspiracionais Marcas que criem uma relao de proximidade e inspirem formas de ser e viver, ajudando-os a (re)definir projetos, a se transformar e promover mudanas pessoais 49. Expresso do Estilo de Vida e da Personalidade: Exclusividade e Diferenciao Curtem marcas que ajudem a formar sua auto-imagem e expressar sua personalidade: seus projetos pessoais, atitudes e estilo de vida Quem eu sou ou gostaria de ser! 50. Curtem Marcas Experenciais e Sensoriais Consumidor em Busca de Valor Emocional Agregado (Curti e Compartilhei!) 51. Conte-me uma Grande Histria! Os fs e seguidores querem falar, ouvir e compartilharexperincias e histriasImportncia de criar contedos lquidos e ligados e histrias multiplataforma (transmediastorytelling) que se espalhem pelos vrios canais, cruzando os diversos pontos de contato, offline/online com seus fs e consumidores preciso conectar as mensagens aos valores e personalidade da marca e permitir ao consumidor vivenciar, interagir e sentir o que se conta 52. Case Del Valle Kappo: O Segredo dos Vales Mgicos 53. Canais e Plataformas Proprietrias Contedo Customizado e Misso Editorial 54. Plataforma Transmdia: Viva Linda Criada no incio do ano, essaplataformatransmdia, acima de tudo, um convite as suasconsumidoras a ver, viveresentir a vida com maisbeleza, todososdias a forma que a marcaencontraparadividirtudoquesabesobrebeleza, modae estilode vida . Elamanifestadaemdiversosmeios (on/offline): DigitalRevistasAtivaoTV / RdioLojaRPCada um tem oseuobjetivoecumpre um papelimportantena sustentaoefortalecimentodessaplataforma. Trabalhamde forma integrada, com umalinguagemnica paraestarcadavezmaisprximosdaconsumidoraPara saber mais, assista: http://www.youtube.com/watch?v=2OlLBHI6yKA Marketing Digital - Canais ProprietriosFidelidade 55. Meio de expresso digital: portal Viva Linda www.boticario.com.br/vivalindaDigitalInteratividadeNo meio digital, Viva Linda gera, embala e entrega contedo de forma interativa.PortaleditoriasEstilo de vida Tendncias de moda e Comportamento Ensaios ProjetosrevistaManifestao da revista dentro do PortalTv Viva LindaEntrevistas Reportagens Coberturas de eventos Webseriescanal da belezaportal das marcasClube Viva O BoticrioTutoriais Contedos de ensinamentoFloratta Nativa Spa Cuide-se Bem Make B.Espao exclusivo do programa de Fidelizao 56. Marcas Fortes Femininas em Viva Linda Dentro do portal Viva Linda existe um espaoexclusivopara as principaismarcasfemininasdaempresa. Cadaumadessasmarcas: Make B, NativaSpa eCuide-se Bem, tem seuprprio canal digital. O objetivooferecersconsumidorascontedo, dicas, campanhas etudoquesuasmarcasoferecem num espaonicoe com a cara de cadaumaMarketing Digital - Canais Proprietrios 57. Leitura Obrigatria Para prxima aula leitura do texto ZMOT: Conquistando o Momento Zero da Verdade (Google) de Jim Lecinski 58. 5. Os Novos Shoppers Anlise e Gesto da Experincia e Deciso da CompraCrosschannel Cresce a importncia de entender as fases da tomada de deciso e as sesses de consumo e recompra e desenvolver aes e ferramentas para otimizar a cadeia de valor da experincia Como gerar maior satisfao ao cliente, fortalecer sua marca, vender mais e criar relacionamento mais duradouros com os diversos pblicos e clientes? 59. O Processo de Deciso da Compra Planejada Reconhecimento da Necessidade/EstmuloPesquisa e Planejamento Busca de Informao e Avaliao das AlternativasCompra Consumo Ps-Consumo 60. Processo de Deciso de Compra Simples 61. EverywhereCommerce: Anywhere/Anytime 24/7 Integrao dos canais online e offline: presena e estratgia omnichannel Com o mobile, o shopper faz pesquisa, se informa, recebe promoes e informaes customizadas, compra e recebe em casa ou retira direto na loja Desafio: como atrair, impactar, interagir e gerar a venda Melhor exemplo o contedo mvel porttil e pessoal (mobile): A comunicao deve se encaixar no contexto, momento e local, onde mais provavelmente ser utilizada ou vivenciada Buscar o Prime Time: Ocasio e Lugar certo, nos pequenos intervalos do dia a dia Momentos de espera (micro-tdio) e tempo livreA mensagem e a promoo certas para a pessoa certa da melhor forma, na hora e na dose correta no momento que eles estiverem mais receptivos 62. Modelo Mental: ZMOT 63. Exerccio Prtico As pessoas esto se acostumando a pesquisar e programar sua viagem pela internet com mais autonomia para decidir sem um agente. As prprias agncias tradicionais esto procurando alternativas e reposicionar seu modelo de negcios dentro desse novo cenrio 1. Analise a experincia e o processo de deciso de compra do novo shopper que quer viajar pela primeira vez para Europa? 2. Que aes de ZMOT podem ser desenvolvidas para aperfeioar e otimizar o servio para os turistas? Que novos modelos de relacionamento, orientao e vendas podem ser criados ou adotados para fidelizar parte crescente destes turistas digitais? 64. Importante estudar esses tpicos para prova 1. Quem so e como o processo de compra do novo shopper multicanal?2. Quais so os principais canais e ferramentas que ele utiliza na hora de pesquisar, se informar e escolher? Onde e como so estimulados? Onde fazem a pesquisa e buscam informaes? O que os influencia? Como avaliam, comparam e escolhem? Onde e como fecham o negcio? Qual a importncia da nova loja e da integrao dos multicanais de venda?3. Que aes especficas podem ser pensadas para comear a implementar ZMOT nos seus negcios e influenciar e otimizar o PDC do seu shopper e o seu SMOT e a Experincia de Compra nos Canais de Vendas ? 65. Shopper Insights e Sesses de Compra (Online) Etnografia de Compra: Observar em Profundidade seus Rituais de Compra Otimizar e facilitar sua Experincia de Compra na Loja Fsica (ou Online) Observar os mnimos detalhes da sua navegao: O que mais lhes atraem e chamam ateno? O que procuram, suas dvidas, seus hbitos de pesquisa e compra? Observar as reas quentes e frias do site/loja: Como eles se orientam e navegam? Como observam os produtos? Como observam os direcionadores de ateno? Quais pginas/corredores, produtos, marcas e categorias de maior envolvimento? 66. Como chegaram at nossa loja (pgina)? Quanto tempo permanecem? Quantas pginas vistas? Taxa de converso e tiquete mdio? Frequnciade visita de compra? Prime time e Ocasies de compra? Fatores que influenciam da deciso de compra? Analisar sua rvore de Deciso: Como escolhem: benefcios mais valorizados? Quem os influencia na deciso de compra? Como seu relacionamento com a empresa? Como sua interaocom outros e-shoppers? Como usam e compartilham informaes? Quais os recursos e ferramentas mais utilizadas? O que dizem e pensam: elogios e criticas, testemunhais e reviews nas pginas? 67. Pensando o FMOT (A Nova Loja e os Multicanais de Venda) Como integrar a loja (FMOT) aos outros canais e as estratgias de ZMOT? Como podemos ser mais eficientes na integrao dos canais? Como o mobileshopperage na loja? Qual a importncia do mobile na compra no PDV? Quais so os estmulos e motivadores de compra nos canais fsico e online? 68. Quem so os Consumidores Mveis? Qual o impacto do mobile no dia a dia dos usurios e consumidores?Quais os novos canais de compras e como a experincia multicanal do consumidor mvel? Sua empresa est preparada para esse novo momento?Vdeo: Mundo S/A 69. Tesco Coreia 70. PlataformaFiat Live Store Fiat cria ferramenta online para o shopper experimentar o carro 71. QR Code: MacysBackstagePass 72. Macys Beauty Spot & Magic Fitting Room 73. A Maior Loja de Sapatos do Mundo 74. HighTechandHighTouch A estratgia digital nas lojas Sephora Como ela est transformando a experincia de compra do seu shopper nas lojas? Ser focada no consumidor a estratgia da Sephora: Serve &Sell Tecnologia apenas um facilitador e mediador do relacionamento customizado In Store, o cliente pode escanear um produto no iPad e ver o que outros consumidores disseram sobre ele ou at mesmo ver seu prprio histrico de compras para achar o produto certo Check Out in Store: equipe de vendas identifica quem entra e pode checar seu histrico, atender e receber pagamento com seu POS Mobile Color QI: Nova tecnologia lanada em algumas lojas Com ele, o consultor pode escanear o rosto de sua cliente e a tecnologia Pantone ajuda eles a encontrar as cores e sombras perfeitas 75. Mobile POS: consultoras acompanham seu histrico de compras, acessam seus pontos no Beauty Insider e o shopper ainda pode escolher, um produto e pagar sem enfrentar filasDesenhado para se usar na loja ou on the go: escanear cdigos de barras e reviews de produtos e com avanadas ferramentas de busca 76. Um novo mostruriointerativo permiteaolojistaofereceruma nova experinciadigital in store O display conta com umavitrine com telatransparente dealtadefinio emque as informaessopassadas aoconsumidorem forma devdeos eanimaes 77. Case Nespresso: Excelncia em Distribuio Seletiva e Relacionamento MulticanalThe Worlds best caf is in yourHome 78. Lojas: Formato e Design Charme e Requinte Grife de Alta Moda 79. Venda por internet Website Delivery Iphone, Android 80. Estratgia de Atendimento e Relacionamento Personalizao Total Nespresso Club A World of Services at your Disposal (exclusivo para proprietrios Nespresso) Identificao do Consumidor (smart Key Holder RFID) 81. http://www.facebook.com/nespresso 82. Usuriosfazem check in aondequiserem Comentamqual Grand Cru estoconsumindo Amigos podemcomentarnaspublicaes dos amigosPublicarfoto do momento especial quedegustar um Nespresso Os coffee mayorsganhamdescontosebri ndesreais Badges virtuaisparacolecionarObjetivo: Meta de crescimento de 30% dos usuriosmobile 83. Gesto de Atendimento e Relacionamento Qual a importncia da gesto do SMOT (ps-compra) para o sucesso dos negcios? Qual a importncia de Ouvir e Gerenciar a Experincia do Usurio e as suas Sesses de Consumo? __________ 1.Quais as caractersticas e como se comportam os fs e consumidores nos canais de atendimento e relacionamento? Quais suas principais demandas e questionamentos? 2. Quais aes de Social Care (Gesto de Atendimento e Relacionamento) que devem ser pensadas para se criar relacionamentos duradouros e sustentados com nossos clientes? 3. O que deve ser monitorado, quem so os responsveis por monitorar e atender os consumidores e como os diversos temas devem ser tratados? 84. Atendimento & Relacionamento O atendimentomaispontual, resolve problemasouresponde a questesespecficas. Geralmenteiniciadopeloconsumidor (pormeio de umareclamao, dvida, sugesto) ereativamenteadministradopelaempresa Orelacionamento um vnculoaprofundadoeinterativo epode ser iniciadotantopelamarcaquantopeloconsumidorO objetivodoatendimentobasicamentereceptivoe visa diminuiro buzz negativosobre a marcae eliminar as reclamaessobreoproduto.Ja do relacionamentovisa criar um entrosamentoduradouro, mostrandoque a empresaestdisponvelaoconsumidoreque a rede social apenasmais um canal queelepossuipara acessar (ABA) 85. Situaes de Descrio Atendimento Desabafo Crticaou ReclamaoAesRecomendadasNo geralapenasmonitorar. Se for feito Relato de decepoemrelao de forma direta (msgdiretaparao @) empresa de forma geral, sem mencionar um problemaespecfico avaliar a necessidade de resposta. Se houver, feito de forma privada (por Relato de insatisfaosobrealgum DM) produtoouserviodaempresaAtenderebuscarsoluoDvidaDvidasobreprodutosouservios daempresaProspecoSolicitaoaoscontatossobrecaracterst Entraremcontatoeoferecerajuda, icas, qualidadeepreo redirecionadoousurioparadentrodaem de algumproduto/servio presaElogiosElogiosdiretosempresasobre seusprodutoseserviosEngajamento Comentriosentusiastassobre a empresaBuscarrespostainternamentee resolver a questooquanto antesAgradecereenergizarousurio (via reply) com mensagens de incentivoe se disponibilizandoparaqualquerajuda posterior 86. Qual a importncia das Estratgias de Social Carepara ouvir, atender e fidelizar fs e consumidores? 87. O quedeveeoquenodeve ser respondidodentro do atendimentonasRedesSociais ? Cadaempresadevedefiniroquequerresponder dentro das redessociais atravsdaestratgiacondizente com a suamisso, visoevalor Cadamarcaexigeum cdigo de conduta maisespecializado, mashpontosconsensuais - Informaessobreoprodutoesuautilizaodevem ser semprerespondidos; - Reclamaesdevem ser encaminhadapara um ambienteprivado (A interaonecessriapara a manuteno de uma boa imagemdemarcatransparente epreocupada, masdetalhesdasituao, devem ser tratados no mbitoprivado) - Assuntosqueenvolvamradicalismosdevemterposicionamento simples edireto; (Noprodutivo se envolveremrplicasemquestescomoecologia, religioepoltica)Todososcasosabertosdevemter um tratamentocuidadoso, jque oclienteconsegueexpororesultadodessetratamentonas vitrines sociais 88. Qualoperfil de profissionalnarea de Gestodo AtendimentoeRelacionamentonasRedesSociais? Os profissionaisdessarea, independentementedasuafoco, devementenderquesoa vozou persona damarcadentro das redes. Precisamcompreenderexatamentecomo a empresafuncionae estaremcientesdaresponsabilidadedessarepresentao O quefazrealmente a diferenaoconhecimento das estratgiasdamarca e a familiaridadeeotato com a plataformae as redessociaisO profissionaldeveterexperincia com atendimentoaocliente, bonsconhecimentos de internet, viso de negciosparaidentificar oportunidadesouameaasedomniodalnguaportuguesa (Os responsveisporessareadevemser integrados com osvaloresdaempresa eestarsempreemcontato com a rea de RP/comunicaodamarca As redessociaismobilizamcolaboradoresdareade comunicaoe de diversasreas de suportequepodemterinflunciadiretanasrespostas,equeapresentam a soluosquestes) 89. Concluso do Curso: Dvidas para a prova Principais temas para estudo Dvidas do Trabalho Final FeedBack do Curso Obrigado pela ateno e participao de todos, boa prova e bons trabalhos! sergio.lage@espm.br sergiolage@whatzon.com.br Facebook: Sergio Lage Carvalho