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Tras 4 años de actividad y liderazgo en este mercado,Fonetic decidió el pasado junio pulsar la Voz del Clientellevando a cabo una detallada encuesta entre usuariosreales y potenciales de Speech Analytics.

Acerca de la encuestaEste artículo presenta la segunda parte de los resultados de laencuesta sobre la Percepción del Valor de Speech Analytics queFonetic llevó a cabo a través de Internet entre los pasados 7 yel 18 de junio. El número de respuestas recibidas fue de 184,estando representados los sectores más relevantes de activi-dad, como Banca (39% de las respuestas), Seguros (33%), Te-lecomunicaciones (14%), Utilities (8%) y empresas de Call Center (7%).

La encuesta cubre los dos grandes ámbitos de uso de SpeechAnalytics: la optimización del Contact Center y la obtención deInteligencia de Clientes. En cada ámbito se relacionan en de-talle las funcionalidades de Speech Analytics más relevantes. Pa-ra cada una de estas funcionalidades se pregunta cómo de im-portante se considera y cómo de bien resuelta está actualmentesin Speech Analytics. Ambas preguntas en una escala de 1 a 5,siendo 1 muy poco importante, muy mal resuelto, y 5 muy im-portante, muy bien resuelto.

En el número anterior de ContactCenter comentamos los resul-tados de la encuesta relativos a la utilización de Speech Analyticspara mejorar el contact center, en este artículo nos vamos a cen-trar en el ámbito de la Inteligencia de Clientes, concretamente enel análisis de llamadas de venta.

Inteligencia de ClientesSpeech Analytics extrae Inteligencia de Clientes de las llamadasdel call center estudiando el comportamiento de los Clientes ensituaciones críticas para el negocio: ventas, quejas y reclamacio-nes, bajas y retención. En todos estos momentos de la verdadse profundiza en:• El análisis de los factores clave de éxito y de skills de agentes.• Las opiniones de los clientes, menciones a la empresa y a sus

competidores, y la polaridad de estas opiniones.Dentro de la encuesta realizada se han clasificado las fun-

cionalidades pertenecientes al ámbito de Inteligencia de Clien-tes en dos grandes grupos: llamadas de venta y llamadas de ba-jas y retención.

Llamadas de VentaLas llamadas de venta, sean éstas de telemarketing o de ventacruzada en un contact center de atención, son extremadamenteinteresantes desde el punto de vista de la Inteligencia de Clien-tes, pues permiten analizar de forma privilegiada el comporta-miento del cliente en un momento tan crucial para el negocio.

En estas llamadas existe una negociación, normalmente diri-gida por medio de un argumentario, que guía al agente por las di-ferentes fases de la venta, indicándole qué características del

Estudio sobre laPercepción de Valor deSpeech Analytics (II) Juan Manuel Soto,

Consejero Delegado,Fonetic

speech analytics

producto o de la promoción destacar, cómo salvar las principa-les objeciones, etc.

Además, la venta es un ámbito muy proclive a menciones ycomentarios sobre los competidores y sus productos, generalmen-te puestos en comparación con los propios, que revelan puntos fuer-tes y débiles, ofertas de otros que no se pueden igualar, etc.

En este tipo de llamadas se han seleccionado 7 funcionalida-des de Speech Analytics. Los resultados obtenidos, que se mues-tran en el gráfico adjunto, indican el % de respuestas en las quese elige 4 ó 5: importante o muy importante, bien o muy bien re-suelto.

Funcionalidades más importantesLas funcionalidades más importantes según los usuarios son,en este orden:1. Comentarios sobre los competidores y sus productos.2. Comentarios sobre la oferta comercial propia.

3. Dónde se caen las llamadas sin éxito en laventa.4. Qué argumento vende en cada llamadade éxito.

Claramente, lo más valorado de SpeechAnalytics en este ámbito es su capaci-dad para extraer y estructurar informa-ción con la que mejorar el diseño de la

campaña. Es un enfoque muy de marketingy comercial, en el que las opiniones y co-

mentarios de preferencias y compara-ciones entre ofertas propias y de los

competidores es lo más apreciado.Las capacidades orientadas a

monitorizar y analizar la ejecución dela campaña, es decir, la operaciónen sí, reciben valoraciones de im-

portancia un poco inferiores.

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Huecos más notoriosRelacionando la importancia de cada tema con el grado de re-solución actual, encontramos dónde puede se aportar más. Lastres funcionalidades donde más necesidad hay de mejorar son,en este orden: 1. Comentarios sobre la oferta comercial propia.2. Comentarios sobre los competidores y sus productos.3. Habilidades de los agentes que más influyen en la venta.

Señalemos, como curiosidad, que los encuestados tienen másformas de vigilar lo que se dice de los competidores que de lapropia empresa, lo que hace que el “hueco” en este último temasea mayor.

También resalta lo difícil que resulta, sin contar con SpeechAnalytics, determinar de forma concreta qué hace que unos agen-tes vendan mucho y otros tan poco.

En este sentido, Fonetic ha desarrollado un método de aná-lisis de prácticas de los agentes que permite exactamente eso,medir cómo influye en la venta cada acción del agente: cómo sepresenta, cómo emplea cada argumento, cómo rebate cada ob-jeción, si crea urgencia al potencial comprador, etc.

Así, comparando lo que hacen los que más venden con losque menos, descubrimos las palancas clave y las conductas con-traproducentes. Es una herramienta fundamental para orientar laformación y aumentar el éxito. cc

Para más información sobre Speech Analytics, los diversos enfoquesdisponibles, sus aplicaciones para los diferentes sectores, etc., puedenvisitar nuestra www.fonetic.es.