162-267-1-PB

355TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 43/DIKTI/KEP/2008 ISSN: 1693-5241

Pengaruh Consumer Education dan Service Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap

Alamat Korespondensi:Arlina Nurbaity Lubis, Fakultas Ekonomi UniversitasSumatera Utara Medan

355

Pengaruh Consumer Education dan Service Qualityterhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap

(Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Medan)

Arlina Nurbaity LubisFakultas Ekonomi USU

Abstract: The progress of business world has noted an amazing development, especially in the serviceindustry that has dominated the market competition. In Indonesia, the service sector has had a fast develop-ment as well. It can be seen from the distribution of PDB’ s percentage according to business field, showingthat the contribution of service sector comes near 50%. One kind of the service industry having a fastdevelopment is hospital industry. Along with the development of the globalization of World Trade and theagreement of ASEAN Free Market 2003, APEC 2010, and The World Free Market 2020, therefore thehospital have to start to plan quality improvement program and service given, so that it can vie in this verycompetitive climate.This research takes the sample in 4 Private Public Hospitals Type B in Medan. They areRSU Haji, RSU Permata Bunda, RSU Methodist, and RSU Herna, with 235 respondents. The research dataare primary data, obtained through interviews, observations, and the answering of questionnaires withscale Likert 1– 5 to know the respondent’ s perception to examined variables, and hospital secondary datadocumented in the form of reports and brochures. The research data is analyzed with Structural EquationModelling (SEM) with software AMOS. The result of the analysis shows that consumer education directlyeffect toward satisfaction, but not loyalty. However, indirectly it has effect toward loyalty through satisfac-tion. Service quality directly effect toward satisfaction and loyalty. Besides, service quality has effect to-ward loyalty through satisfaction, furthermore, satisfaction directly effect toward loyalty.

Keywords: Consumer Education, Service Quality, In-patient satisfaction, In-Patient Loyalty.

Globalisasi menjadikan persaingan di lingkungan bisnissemakin tajam, baik di pasar domestik, maupun dipasar internasional (global), disebabkan karena sema-kin meningkatnya jumlah pesaing dan bervariasinyacara bersaing yang terjadi didalam bisnis. Kondisi inimengharuskan perusahaan untuk senantiasa melaku-kan inovasi produk dan jasa baru serta melakukanimprovement secara berkelanjutan terhadap sistemdan proses yang digunakan untuk menghasilkanproduk dan jasa bagi pelanggan.

Perkembangan dunia bisnis saat ini mencatatperkembangan yang menakjubkan terutama dalam

industri jasa yang telah mendominasi persaingan pasar.Di Indonesia sendiri, sektor jasa memberikan kontri-busi yang sangat dominan.

Hal ini dapat dilihat dari distribusi prosentasePDB menurut lapangan usaha menunjukkan kontribusisektor jasa mendekati 50% (Sancaya,1997 dalamTjiptono, 2001). Salah satu jenis industri jasa yangjuga mengalami perkembangan pesat adalah industrirumah sakit. Di Indonesia sendiri khususnya diSumatera Utara perkembangan industri rumah sakitmenunjukkan angka pertumbuhan yang pesat. Hal inidapat dilihat berdasarkan data dari Dinas KesehatanProvinsi Sumatera Utara tahun 2006, menunjukkanbahwa jumlah RS Pemerintah sebanyak 27 unit, RSKhusus pemerintah sebanyak 3 unit, RS TNI POLRIsebanyak 9 unit, RS BUMN sebanyak 19 unit, RSSwasta sebanyak 75 unit dan RS Khusus Swasta

Arlina Nurbaity Lubis

Nama Orang JURNAL APLIKASI MANAJEMEN | VOLUME 7 | NOMOR 2 | MEI 2009 356

sebanyak 16 unit. Jika dilihat dari angka-angka terse-but maka rumah sakit swasta menunjukkan tingkatpersaingan yang ketat, khususnya di Medan, di manajumlah rumah sakit swasta mencapai 41 unit.

Rumah sakit dapat dikategorikan sebagai suatuinstitusi pelayanan kesehatan yang kompleks, padatpakar dan padat modal. Kompleksitas ini munculkarena pelayanan rumah sakit menyangkut berbagaifungsi pelayanan pendidikan dan penelitian sertamencakup berbagai tingkatan maupun disiplin, agarrumah sakit mampu melaksanakan fungsi yangdemikian kompleks seperti: Pembinaan (promotif),Pencegahan (prifentif), Pengobatan (kuratif) danPemulihan (rehabilitatif).

Perubahan pelayanan rumah sakit pada saat inimengarah pada kekuatan pasar dan orientasi rumahsakit sudah mulai bergeser kearah sosio ekonomi,maka mempertahankan dan menambah pelanggandalam hal ini pasien adalah tujuan utama yang harusdicapai. Salah satu upaya peningkatan pelayanan danprofesionalisme adalah dengan menjaga dan mening-katkan kualitas pelayanan dan terus melakukan eva-luasi terhadap produk pelayanan yang diberikan(Naydial, 1997 dalam Djuang, 2005). Sebagai unitusaha, rumah sakit akan maju pesat apabila dapatmenciptakan kepuasan melalui produk ataupun pela-yanan yang ditawarkannya. Kepuasan dan kesetiaanpasien sebagai pengguna akhir (end user) pelayananrumah sakit sangat diperlukan oleh rumah sakit untuktetap unggul dalam persaingan jangka panjang.

Untuk industri rumah sakit, terdapat berbagaidimensi service quality selain yang dihasilkan olehParasuraman et.al (1988), yaitu di antaranya:Andaleeb (1998) dalam kajiannya menggunakandimensi communication, cost, facility, competency,demeanor. Cammileri and O’callaghan (1998) meng-gunakan dimensi professional and technical care,service personalization, price, environment, pa-tient amenities, accessability, dan catering (food).Raftopoulos (2005) menggunakan beberapa dimensiyaitu: food, nursing care, medical care, room char-acteristic dan treatment/diagnosis.

Dalam penelitian ini, variabel service quality(servqual) yang digunakan adalah selain merupakanmodifikasi dari berbagai dimensi servqual khususuntuk rumah sakit, juga ditambahkan satu dimensi lagi,yaitu psychological support (dukungan psikologis).

Adapun dasar pemikiran ditambahnya psychologi-cal support sebagai dimensi service quality dalampenelitian ini adalah karena berdasarkan kajian yangdilakukan oleh Marley, et al. (2004) serta Mittal danLassar (1998) membuktikan bahwa process quality/functional quality (yang berkaitan dengan bagai-mana pelayanan diberikan kepada pasien) lebih berpe-ngaruh terhadap kepuasan pasien dibandingkandengan clinical quality/technical quality. Dalam halini, peneliti memandang bahwa psychological sup-port atau dukungan psikologis kepada pasien sesuaiuntuk mengukur service quality khususnya di rumahsakit. Dengan demikian, dimensi variabel servicequality dalam panelitian ini adalah terdiri dari: tan-gibles, reliability, responsiveness, assurance, em-pathy, cost (price), catering (food) dan pshycolo-gical support.

Perbaikan secara terus-menerus terhadapdimensi-dimensi kualitas tersebut diharapkan dapatmeningkatkan kepuasan pelanggan. Sebagaimanayang dikemukakan oleh Zeithaml, et al. (1990) bahwaperbaikan terhadap tingkat kualitas akan mening-katkan perilaku yang menguntungkan (favorable be-havior) dan menurunkan perilaku yang tidak meng-untungkan (unfavorable behavior).

Burton (2002) dalam kajian eksploratifnyamenyatakan bahwa pengembangan consumer edu-cation sebagai strategi dalam melengkapi kualitaspelayanan secara relatif masih merupakan konsepyang baru dan hasilnya masih perlu dibuktikan dan diuji lagi. Dalam kajiannya Burton (2002) memilikiasumsi bahwa konsumen yang menerima kosneppembelajaran (education) akan mendapatkan man-faat, yang nantinya mempermudah mereka mencapaikepuasan.

Manakala dalam realitanya, consumer educa-tion juga masih kurang mendapatkan perhatian olehpihak penyedia jasa dalam hal ini pihak rumah sakit(dokter dan perawat) terutama di negara-negaraberkembang khususnya di Indonesia. Padahal con-sumer education itu sendiri dapat memberikan nilaitambah dalam mencapai kepuasan pelanggan dalamhal ini pasien (Burton, 2002). Oleh karena itu, penelititertarik untuk membuktikan seberapa besar consumereducation berpengaruh terhadap kepuasan pasienmelalui penelitian ini.



Adapun bukti nyata consumer education masihkurang mendapatkan perhatian oleh pihak penyediajasa/rumah sakit khususnya di Indonesia yang ber-dampak kepada persepsi kualitas pelayanan kese-hatan yang belum memuaskan seluruh lapisan masya-rakat adalah masih adanya sebagian masyarakat yangmenyukai mendapatkan pelayanan kesehatan di luarnegeri termasuk ke negara jiran (Malaysia). Sepertiyang terlihat pada data dari Departemen KesehatanRI yang menyebutkan bahwa setiap tahun warganegara Indonesia menghabiskan sekitar 600 juta dolarAS atau senilai 5,4 triliun untuk berobat ke luar negeri,termasuk ke Malaysia ( Republika, 2004). Kondisi inimenunjukkan bahwa pelayanan kesehatan belummemuaskan seluruh lapisan masyarakat. Di sampingitu, Kompas (2005) menyatakan bahwa salah satukelebihan pelayanan kesehatan di luar negeri adalahwaktu konsultasi yang memadai untuk pasien. Hal inimenunjukkan semaikn tingginya tingkat kesadaranmasyarakat akan kesehatan dan semakin hausnyamereka akan informasi dan pengetahuan tentangkondisi penyakit yang mereka derita.

Jika dilihat dan diamati secara saksama darikasus diatas, maka faktor informasi dan pengetahuantentang kondisi dan penyakit pasien merupakan faktoryang sangat dominan mempengaruhi kepuasan atauketidakpuasan pasien. Dalam penelusuran literaturditemukan bahwa variabel yang memuat item infor-masi dan pengetahuan adalah consumer education,oleh karena itu perlu untuk memperkirakan variabelconsumer education dalam melengkapi servicequality yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan/pasien sebagai nilai tambah dalam rangka memenuhitujuan untuk memuaskan dan menciptakan loyalitaspelanggan/pasien.

Consumer education fokus pada penyediaanskill atau keterampilan dalam penggunaan informasisesuai dengan kebutuhannya (Burton, 2002). Hal inidiperlukan karena tanpa pemberian skill yang mema-dai dalam penggunaan informasi maka aktivitas yangdilakukan pemasar tidak maksimal, oleh karena ituconsumer education dapat digunakan sebagai salahsatu strategi pemasaran perusahaan (Burton,2002).

Di samping itu, Wells dan Atherton (1998) me-nyatakan bahwa consumer education adalah berkait-an dengan pengembangan skill, attitudes, knowl-edge, dan pemahaman yang dibutuhkan oleh

masyarakat yang kompleks. Pengembangan pandang-an ini menunjukkan bahwa consumer educationadalah penentuan informasi, skill dan knowledgepelanggan. Dalam penelitian ini variabel consumereducation menggunakan dimensi information, skill,dan knowledge. Diharapkan variabel consumer edu-cation dapat melengkapi service quality dalammenciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan/pasien. Hal ini juga sejalan dengan pernyataan Rose,Uli, Abdul dan Ng (2004) yang dalam kajiannyamenyatakan bahwa terdapatnya lack/ketiadaanpengetahuan yang penting tentang kondisi/penyakitpasien menyebabkan adanya persepsi kualitas pela-yanan tidak memuaskan.

Kepuasan konsumen menjadi salah satu indikatorpenting dalam keseluruhan kegiatan pemasaran padaperusahaan yang berorientasi pasar. (Kandampullydan Suhartanto, 2000). Terciptanya kepuasan pelang-gan dapat memberikan beberapa manfaat, di antara-nya: hubungan antara pihak konsumen dengan peru-sahaan menjadi harmonis yang menjadikan dasar bagipembelian ulang jasa dan terciptanya loyalitas pelang-gan, serta membentuk rekomendasi dari mulut kemulut (word-of-mouth) yang tentu saja akan me-nguntungkan perusahaan (Tjiptono, 1994). Hal inisesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Gettydan Thompson (1994) yang menyimpulkan bahwaterdapat hubungan yang positif antara kepuasanpelanggan dan loyalitas pelanggan.

Telah banyak penelitian yang dilakukan untukmelihat bagaimana service quality memberikankontribusi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan,akan tetapi sejauh pengetahuan peneliti, belum adayang meneliti apakah unsur consumer educationdengan menggunakan dimensi information, skill danknowledge juga berperan dalam memberikankepuasan terhadap pelanggan yang akhirnya dapatmenciptakan loyalitas pelanggan/pasien.

Berangkat dari fakta teoritis dan empiris yangtelah diuraikan diatas, maka peneliti berencana untukmelakukan pengembangan penelitian yang ditujukanuntuk membuktikan dan mengkaji sifat hubunganantara variabel consumer education, service qual-ity, terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.Diperkirakan kedua variabel indipenden ini akan lebihmelengkapi lagi faktor-faktor yang menentukanterbentuknya kepuasan pelanggan dan sekaligus juga



membedakan kajian ini dengan kajian-kajian yangterdahulu.

Berdasarkan atas permasalahan dan tujuanpenelitian yang telah dikemukakan sebelumnya sertakerangka konseptual yang dibangun, maka hipotesispenelitian akan dirumuskan sebagai berikut:H1: Consumer education mempunyai pengaruh

terhadap kepuasan pasien rawat inap.H2: Consumer education mempunyai pengaruh

terhadap loyalitas pasien rawat inap.H3: Consumer education mempunyai pengaruh

terhadap loyalitas pasien rawat inap melaluikepuasan pasien rawat inap

H4: Service quality mempunyai pengaruhterhadap kepuasan pasien rawat inap.

H5: Service quality mempunyai pengaruhterhadap loyalitas pasien rawat inap.

H6: Service qualitiy mempunyai pengaruhterhadap loyalitas pasien rawat inap melaluikepuasan pasien rawat inap.

H7: Kepuasan pasien rawat inap mempunyaipengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap.

METODEJenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan pola eksplanasi, yaitupenelitian yang dimaksudkan untuk menjelaskankedudukan variabel-variabel yang diteliti sertahubungan antara satu variabel dengan variabel yanglain. Penelitian ini menjelaskan pengaruh dari variabel

Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian

consumer education dan service quality terhadapkepuasan dan loyalitas pasien rawat inap.

Lokasi PenelitianLokasi penelitian adalah di kota Medan, dengan

objek penelitian Rumah Sakit Umum Swasta tipe Bdi kota Medan yaitu: Rumah Sakit Umum Haji,Permata Bunda, Methodist, dan Herna.

Populasi dan Sampel PenelitianPopulasi dalam penelitian ini adalah semua pasien

yang dirawat inap di rumah sakit umum swasta dikota Medan, sedangkan untuk menentukan sampelpenelitian digunakan purposive sampling, yaituteknik penentuan sampel dengan pertimbangan ter-tentu. Adapun yang menjadi sampel dalam penelitianini adalah pasien yang sedang dirawat inap minimaltiga (3) hari dan masih dalam keadaan sadar danmampu menjawab pertanyaan dengan baik, tidak ber-ada dalam perawatan intensif, serta sudah mendapat-kan izin dari pihak rumah sakit untuk diinterview danmenjawab kuesioner yang diberikan jika dilihat darikondisi kesehatannya pada beberapa rumah sakitumum swasta yang tergolong tipe B di Medan.

Oleh karena, dalam penelitian ini teknik analisayang digunakan adalah Structural Equation Mod-eling (SEM), maka penentuan jumlah sampel jugamengikuti kaidah SEM. Hair, et al. (1998) menemu-kan bahwa ukuran sampel yang harus digunakanadalah minimum 100 sampel untuk teknik maximumlikelyhood estimation. Oleh karena, populasi dalam



penelitian ini bersifat infinite (tidak terbatas), makapenentuan jumlah minimum sampel yang mewakilipopulasi adalah sebagaimana yang dikutip dariYuswianto (2003) dan dikembangkan dari Supramanto& Haryanto (2005), Tull & Hawkins (1990), Yamane(1973) dan Maholtra (1993) yaitu:

n = Zα² . p.qd²

di mana:n = jumlah sampelP = estimator proporsi populasiq = 1 – pZα = harga standart normal tergantung harga.d = penyimpangan yang ditolerir.

Keterangan: Jika p sama dengan 0.5, maka hargan akan maksimal. Maka jika harga p belum diketahuiagar diperoleh n yang besar, dapat digunakan p = 0.5.Dengan demikian, jumlah minimum sampel yangmewakili populasi dalam penelitian ini adalah:n = Zα² . p.q

d²n = (1.96)².(0.5).(0.5)

(0.1)²n = 96.04

Untuk alasan keamanan sebanyak 250 kuesioneryang diberikan kepada responden, dari jumlah tersebutjumlah kuesioner yang kembali adalah 235. Dengandemikian, tingkat pengembalian (respon rate) 94%.

Instrumen PenelitianKuesioner

Adapun bentuk kuesioner yang digunakan adalahkuesioner tertutup, Setelah data terkumpul, makalangkah awal yang diperlukan adalah melakukan UjiValiditas dan Reliabilitas.

WawancaraDalam penelitian ini juga menggunakan wawan-

cara langsung kepada responden serta pihak-pihakterkait untuk menggali informasi yang tidak dapatdijaring oleh kuesioner.

Observasi langsungDalam penelitian ini data juga diperoleh dengan

mengamati secara langsung objek penelitian denganmenggunakan seluruh alat indra.

Identifikasi VariabelAdapun variabel-variabel yang digunakan dalam

penelitian ini adalah: variabel independen, yaitu con-sumer education yang terdiri dari tiga dimensi yaitu:Information, skill dan knowledge dan service qual-ity yang terdiri dari delapan dimensi yaitu: tangible,reliability, responsiveness, assurance, empathy,cost (price), catering (food), Psychological sup-port. Variabel mediating, yaitu kepuasan pelanggan(customer satisfaction), dan variabel dependen, yaituloyalitas pelanggan/pasien (customer loyalty) yangterdiri dari lima dimensi, yaitu: Trust, psychologicalcommitment, switching cost, word-of-mouth dancooperation.

Teknik Analisis DataTeknik Analisis yang digunakan adalah Teknik

Analisis Deskriptif dan Statistik Inferensial. Analisisstatistik deskriptif ditujukan untuk memperolehgambaran tentang kondisi consumer education danservice quality pada rumah sakit umum swasta dikota Medan dan untuk mengidentifikasi karakteristikmasing-masing variabel dalam bentuk frekuensi danpersentase. Di samping itu, analisis statistik denganmenggunakan statistik inferensial digunakan untukmenganalisis, menginterpretasikan data, sehinggadapat ditarik suatu kesimpulan yang berkenaan dengandata. Analisis yang digunakan untuk menjawabhipotesis dalam penelitian ini menggunakan ModelPersamaan Struktural (Structural Equation Model-ling), dengan menggunakan AMOS 4.0.

HASILAnalisis Statistik InferensialUji Structural Equation Modeling (SEM)Uji Model Tahap Awal

Berdasarkan cara penentuan nilai dalam model,maka variabel pengujian model pertama inidikelompokkan menjadi variabel eksogen (exogenous



variable) yang terdiri dari consumer education (X1)dan service quality (X2), dan variabel endogen (en-dogenous variabel) yang terdiri dari customer satis-faction (X3) dan loyalty (Y).

Model dikatakan baik bilamana pengembanganmodel hipotetik secara teoritis didukung oleh dataempirik. Hasil analisis SEM pada tahap awal secaralengkap dapat dilihat pada Gambar 2.

Hasil uji konstruk model akhir disajikan padaGambar 4.1 diatas dievaluasi berdasarkan goodnessof fit indices, kriteria model serta nilai kritisnya yangmemiliki kesesuaian data dapat dilihat pada Tabel 1.

Berdasarkan Tabel 1 maka dapat diketahui bah-wa model belum layak digunakan. Berdasarkan Tabel

di atas diketahui semua kriteria belum memenuhikriteria sehingga model ini belum layak digunakan.Berdasarkan petunjuk modification indices kemu-dian dilakukan modifikasi untuk memperbaiki modelsehingga valid untuk pembuktian hipotesis. Modifikasimodel diutamakan hanya pada korelasi antar item danatau error dan tidak memodifikasi jalur pengaruh.

Uji Model Tahap AkhirUji model akhir Keterkaitan antara consumer

education (X1) dan service quality (X2) terhadapcustomer satisfaction (X3) dan loyalty (Y) secaralengkap disajikan pada lampiran 6 dan secara ringkasdisajikan pada Gambar 3.

Gambar 2. Pengukuran Faktor dan Hasil Uji Model Keterkaitan antara Consumer Education (X1) dan ServiceQuality (X2) Terhadap Customer Satisfaction (X3) dan Loyalty (Y) Pada Tahap Awal

Tabel 1. Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices Keseluruhan Model Tahap Awal



Hasil uji model yang disajikan pada Gambar 3,dievaluasi berdasarkan kriteria goodness of fit indi-ces pada Tabel.2 berikut dengan disajikan kriteriamodel serta nilai kritisnya yang memiliki kesesuaiandata.

Dari evaluasi model yang diajukan menunjukkanbahwa evaluasi model terhadap konstruk secarakeseluruhan sudah menghasilkan nilai diatas kritissehingga dapat dikemukakan bahwa model dapatditerima atau sesuai dengan data, karena petunjukdari modification indices sudah tidak ada lagisehingga dapat dilakukan uji kesesuaian modelselanjutnya.

Tabel 3 menunjukkan pengujian hipotesis denganmelihat nilai probability/signifikansinya. Jika P<0.05maka hubungan antar variabel signifikan dan dapatdianalisa lebih lanjut. Hasil pengujian disajikan padaTabel 3.

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pada Tabel4.3 maka dapat diketahui bahwa terdapat 6 jalur yangmenunjukkan pengaruh signifikan, dan satu jalur yangmenunjukkan pengaruh yang tidak signifikan. Dengandemikian, berdasarkan hasil pengujian tersebut, maka

Gambar 3. Uji Model Pengaruh Keterkaitan Antara Consumer Education (X1) dan Service Quality (X2) terhadapCustomer Satisfaction (X3), dan Loyalty (Y) Model Akhir

Tabel 2. Evaluasi Goodness of Fit Indices Keseluruhan Model Tahap Akhir

(Sumber: * Lampiran 6 diolah.)



hipotesis penelitian yang diterima dan didukung olehdata empiris adalah sebagai berikut:H1 : Consumer education mempunyai pengaruh

terhadap customer satisfactionH3 : Consumer education mempunyai pengaruh

terhadap customer loyalty melalui customersatisfaction

H4 : Service quality mempunyai pengaruh terha-dap customer satisfaction.

H5 : Service quality mempunyai pengaruh terha-dap customer loyalty

H6 : Service quality mempunyai pengaruh terha-dap customer loyalty melalui customer satis-faction

H7: Customer satisfaction mempunyai pengaruhterhadap customer loyalty. Sementara itu,hipotesis penelitian yang ditolak karena tidakdidukung oleh data empiris adalah:

H2 : Consumer education mempunyai pengaruhterhadap customer loyalty.

Analisis pengaruh langsung (direct effects),pengaruh tidak langsung (Indirect Effects), danpengaruh total ( Total Effects) antar variabel dalammodel, digunakan untuk membandingkan besarnyapengaruh setiap konstruk variabel. Hasil uji pengaruhdisajikan pada Tabel 4.

Berdasarkan Tabel 4 dapat dilihat bahwa terdapattiga jalur memiliki nilai total effect yang sama dengandirect effect, yaitu pengaruh consumer educationterhadap customer satisfaction, pengaruh servicequality terhadap customer satisfaction, dan penga-ruh customer satisfaction terhadap loyalty. Artinyaketiga jalur ini tidak mempunyai pengaruh yang tidaklangsung (indirect effect) dan terdapat 2 jalur yangmemiliki total effect yang lebih besar dibandingkandengan direct effect yang artinya ada tambahanmelalui pengaruh tidak langsung, yaitu pengaruh con-sumer education terhadap loyalty dan pengaruhservice quality terhadap loyalty.

Untuk membuktikan apakah model customersatisfaction sebagai variabel intervening pengaruhconsumer education dan service quality terhadaployalty, maka dapat dilihat pada Tabel 5.

Apabila diuraikan satu persatu berdasarkan hasilperhitungan di atas maka akan terlihat sebagai berikut:• Hasil pengujian ini membuktikan pengaruh secara

tidak langsung pada variabel consumer educa-tion terhadap loyalty melalui customer satis-faction dengan dilihat pada pengaruh consumereducation terhadap customer satisfactiondengan nilai koefisien path yang positif (0.565)dan signifikansi t sebesar 0.000 (0.000 < 0.05)

Tabel 3. Hasil Pengujian Hipotesis Penelitia

Keterangan:* Signifikan pada level 5%, Nilai ttabel (=5%) = 1.96(Sumber: Lampiran 6 diolah.)



dan pengaruh customer satisfaction terhadaployalty dengan nilai koefisien path yang positif(0.571) dan signifikansi t sebesar 0.018 (0.018 <0.05), sehingga customer satisfaction bertindaksebagai variabel intervening pengaruh consumereducation terhadap loyality melalui customersatisfaction.

• Hasil pengujian membuktikan pengaruh secaratidak langsung pada variabel service quality ter-hadap loyalty melalui customer satisfactiondengan dilihat pada pengaruh service qualityterhadap customer satisfaction dengan nilaikoefisien path yang positif (0.399) dan signifi-kansi t sebesar 0.007 (0.007 < 0.05) dan pengaruhcustomer satisfaction terhadap loyalty dengannilai koefisien path yang positif (0.571) dan sig-nifikansi t sebesar 0.018 (0.018 < 0.05), sehinggacustomer satisfaction bertindak sebagai variabelintervening pengaruh service quality terhadaployality melalui customer satisfaction.

PEMBAHASANPengaruh Consumer Education terhadapKepuasan Pasien Rawat Inap

Hasil analisis dengan menggunakan modelstruktural ini membuktikan bahwa terdapat pengaruhyang signifikan dari consumer education terhadapkepuasan pasien rawat inap. Pengaruh ini sebesar0.565 dan signifikan pada taraf 5%, hal ini berartisemakin baik penerapan consumer education makaakan semakin meningkatkan kepuasan pasien rawatinap. Apabila terjadi peningkatan pada consumereducation, maka akan diikuti dengan terjadinya jugapeningkatan terhadap kepuasan pasien rawat inap.Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnyaseperti penelitian eksploratif yang dilakukan olehBurton (2002) yang menyatakan bahwa konsumenyang menerima konsep pembelajaran (education)akan mendapatkan manfaat, sehingga memudahkanmereka dalam mencapai kepuasan.

Tabel 4. Pengujian Pengaruh Langsung-Tidak Langsung

(Sumber: Lampiran 6 diolah.)

Tabel 5. Hasil Structural Equation Modelling: Customer Satisfaction (X3) sebagai Variabel Intervening

(Sumber: Data Primer, diolah (2007).)



Di samping itu, hasil kajian ini juga mendukungpernyataan Mc Neal (1978) dalam Oumlil dan Will-iams (2000) yang menyatakan bahwa terdapat tiga(3) keuntungan potensial dari penggunaan consumereducation sebagai strategi pemasaran, yaitu: (1)Dapat membantu untuk mencapai dan memeliharakepuasan konsumen, (2) memberikan kontribusi terha-dap attitude yang baik diantara konsumen terhadapproduk atau perusahaan dan (3) membantu untukmengurangi konfrontasi dengan pembela konsumen.

Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwapengaplikasian variabel consumer education di rumahsakit ternyata dapat menciptakan kepuasan pasien.Secara logis hal ini dapat diterima, dimana semakintingginya tingkat kesadaran masyarakat akan kesehat-an dan juga semakin kritisnya masyarakat (dalam halini pasien) maka menyebabkan semakin tingginyakebutuhan akan informasi dan pengetahuan yang jelastentang kondisi penyakitnya, treatment yang akandiberikan serta tujuan dari setiap prosedur perawatanyang diberikan. Di samping itu, semakin mengerti danpaham seorang pasien terhadap jenis dan kondisipenyakitnya, maka dia akan semakin berusaha untuktetap mencegah agar penyakit tersebut tidak kambuhkembali, atau paling tidak pasien sudah mengetahuisecara lebih dini tentang apa yang harus dilakukanuntuk mengurangi keluhan-keluhan yang munculakibat penyakitnya. Di lain pihak semakin tinggi tingkatpengetahun dan pemahaman pasien akan kondisi danjenis penyakitnya, dan semakin paham pasien akansetiap efek samping yang muncul akibat treatmentataupun pengobatan yang diberikan kepadanya, makaakan dapat menghindari munculnya rasa curiga danpikiran negatif terhadap pihak penyedia jasa khusus-nya dokter dalam upaya penyembuhannya. Tentu sajahal ini akan bermanfaat bagi kedua belah pihak, baikpihak pasien maupun pihak penyedia jasa.

Pengaruh Consumer Education terhadap Loya-litas Pasien Rawat Inap

Hasil analisis membuktikan bahwa ternyata con-sumer education tidak berpengaruh secara langsungterhadap customer loyalty. Dengan demikian, hipote-sis penelitian ini tidak diterima (ditolak) karena tidakdibenarkan oleh analisis data observasi.

Jika hasil penelitian ini dihubungkan denganrealita ataupun kondisi yang sebenarnya maka hasil

penelitian tersebut menggambarkan bahwa consumereducation yang terdiri dari pemberian informasi, skilldan knowledge atau pengetahuan tidak berpengaruhterhadap loyalitas pasien rawat inap. Berdasarkandukungan teoritis, maka hubungan pengaruh inimemang tidak dinyatakan secara langsung, akan tetapimelalui customer satisfaction ataupun kepuasankonsumen yang dalam hal ini pasien rawat inap.Sebagaimana dalam kajian Burton (2002) dinyatakanbahwa konsumen yang mendapatkan konsep pembe-lajaran (education) akan mendapatkan manfaat, yangnantinya akan mempermudah mereka dalam menca-pai tingkat kepuasan. Sementara itu, Bettman (1979)dan Walters (1978) menyatakan, selama informasidiberikan, maka dapat diasumsikan bahwa para pe-langgan akan dapat membuat keputusan yang terbaikdi antara barang-barang dan jasa yang tersedia dipasar yang tentu saja ini akan berdampak kepadakepuasan pelanggan. Hasil kajian ini yang sekaligusmerupakan temuan yang baru dalam penelitian inimembuktikan bahwa ternyata consumer educationtidak berpengaruh secara langsung terhadappenciptaan loyalitas.

Pengaruh Consumer Education terhadapLoyalitas Pasien Rawat Inap Melalui Kepuas-an Pasien Rawat Inap

Hasil analisis dengan menggunakan model struk-tural pada penelitian ini membuktikan bahwa con-sumer education mempunyai pengaruh yang signifi-kan terhadap loyalitas pasien rawat inap melaluikepuasan pasien rawat inap. Adapun pengaruhnyaadalah sebesar 0.323, dan signifikan pada taraf 5%yang berarti semakin baik penerapan consumer edu-cation dalam setiap pelayanan yang diberikan olehpihak rumah sakit, maka akan semakin meningkatkanloyalitas pasien rawat inap melalui kepuasan pasienrawat inap. Hal ini terbukti dari hasil penelitian yangdilakukan, bahwa memang consumer education tidakdapat berpengaruh secara langsung dalam mencip-takan kepuasan pelanggan dalam hal ini pasien rawatinap, akan tetapi harus melalui kepuasan. Hal ini sesuaidengan kajian yang dilakukan oleh Burton (2002)dinyatakan bahwa konsumen yang mendapatkankonsep pembelajaran (education) akan mendapatkanmanfaat, yang nantinya akan mempermudah merekadalam mencapai tingkat kepuasan dan terciptanya



kepuasan ini akhirnya akan berdampak kepada loya-litas. Hasil kajian ini sekaligus juga membuktikan bah-wa consumer education dapat digunakan dalammelengkapi pemberian pelayanan khususnya di rumahsakit dalam rangka menciptakan kepuasan danloyalitas pasien.

Pengaruh Service Quality terhadap KepuasanPasien Rawat Inap

Hasil analisis dengan menggunakan model struk-tural pada penelitian ini membuktikan bahwa ServiceQuality mempunyai pengaruh yang signifikan terha-dap kepuasan pasien rawat inap. Adapun pengaruhnyaadalah sebesar 0.399 dan signifikan pada taraf 5%yang berarti semakin baik service quality yangdiberikan maka akan semakin tinggi tingkat kepuasanpasien rawat inap.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagianbesar pasien yang menjadi responden memberikantanggapan puas terhadap keseluruhan pelayanan yangmereka dapatkan dari rumah sakit. Ini berarti bahwasecara umum kualitas pelayanan yang diberikansesuai dengan yang mereka harapkan. Hasil kajianini sesuai dengan teori kepuasan pelanggan, sebagai-mana yang dinyatakan oleh Engel, et al., dalamTjiptono, (2005) bahwa kepuasan pelanggan adalahmerupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yangdipilih sekurang-kurangnya sama atau melampauiharapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbulapabila hasil (out come) tidak memenuhi harapan.

Adapun yang baru dari penelitian ini dan sekali-gus yang membedakannya dari penelitan terdahuluadalah pada penelitian ini ditambahkan dimensi psy-chological support dalam mengukur variabel ser-vice quality. Berdasarkan hasil penelitian ternyatadimensi psychological support (dukungan psiko-logis) yang terdiri dari pemberian dorongan dansemangat kepada pasien dalam upaya penyembuhan-nya serta kemampuan dokter dalam menenangkandan menentramkan jiwa pasien adalah merupakandimensi yang cukup kuat dalam mengukur servicequality khususnya untuk rumah sakit, hal ini dibukti-kan dengan loading faktornya yang tergolong tinggiyaitu 0.807. Secara logis hal ini dapat diterima, karenasemakin semangat pasien dalam upaya penyem-buhannya, maka biasanya akan semakin coopera-tive mereka terhadap setiap treatment ataupun

prosedur perawatan dan pengobatan yang harusdijalaninya.

Di samping itu, hasil penelitian menunjukkanbahwa dimensi yang paling kuat dalam mengukurservice quality adalah dimensi empathy. Oleh karenaitu, pihak rumah sakit (dokter, perawat, karyawan)harus dapat meningkatkan dan menunjukkan empa-thy yang tinggi kepada pasien terutama dalam mem-berikan pelayanannya seperti: memberikan perhatiansecara individual kepada pasien, menunjukkan kepe-dulian kepada pasien, mengingat masalah (penyakit,keluhan) pasien sebelumnya, menunjukkan kesanyang baik kepada pasien, memahami kebutuhanpasien, mampu berkomunikasi dengan baik kepadapasien, mampu berinteraksi dengan baik kepadapasien, serta selalu menunjukkan kesabaran dalammemberikan pelayanan kepada pasien.

Hasil penelitian ini sesuai dan mendukung kajianyang dilakukan oleh Mittal dan Lassar (1998), danMarley, et al. (2004) yang menyatakan bahwa untukjenis pelayanan yang tingkat interaksi interpersonalantara konsumen dengan penyedia jasa tergolongtinggi seperti pelayanan perawatan kesehatan (healthcare services), maka functional quality seperti ada-nya perhatian serta empathy yang tinggi dari pihakpenyedia jasa terhadap konsumen dalam hal ini pasien,akan dapat menciptakan kepuasan pasien.

Pengaruh Service Quality terhadap LoyalitasPasien Rawat Inap

Hasil analisis membuktikan bahwa service qual-ity mempunyai pengaruh yang signifikan terhadaployalitas konsumen dalam hal ini pasien rawat inap.Adapun pengaruhnya adalah sebesar 0.700 dan signi-fikan pada taraf 5%, yang berarti semakin baik ser-vice quality yang diberikan, maka akan semakin tinggitingkat loyalitas pasien rawat inap.

Hasil kajian ini sesuai dengan adanya logika bah-wa semakin baik kualitas pelayanan yang diterimaoleh konsumen maka biasanya konsumen tersebutakan melakukan pembelian ulang terhadap jasa ataupelayanan yang telah pernah mereka dapatkan daripihak penyedia jasa yang sama, atau dengan kata lain,service quality yang baik yang diterima oleh konsu-men dalam hal ini pasien rawat inap, menjadi faktorpendorong terciptanya loyalitas ataupun pembelian



ulang mereka terhadap pelayanan yang diberikan olehservice provider yang sama.

Hasil temuan penelitian ini juga dapat melengkapikajian yang dilakukan oleh Caruana (2002),Kandampully dan Suhartanto (2000), Brady, Cronin,Thomas (2000) bahwa service quality tidak hanyamempunyai pengaruh tidak langsung terhadap cus-tomer loyalty melalui customer satisfaction, akantetapi juga mempunyai pengaruh langsung terhadapcustomer loyalty. Hasil penelitian ini juga mendukungkajian yang dilakukan oleh Fullerton and Taylor (2002)yang membuktikan bahwa ternyata service qualitymempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loya-litas konsumen.

Di samping itu, hasil penelitian ini juga mendu-kung kajian yang dilakukan oleh Mittal dan Lassar(1998) yang membuktikan bahwa service qualityyang terdiri dari technical quality dan process qual-ity dapat menjadi pendorong terhadap penciptaanloyalitas.

Pengaruh Service Quality terhadap LoyalitasPasien Rawat Inap Melalui Kepuasan PasienRawat Inap

Hasil analisis dengan menggunakan model struk-tural pada penelitian ini membuktikan bahwa terdapatpengaruh service quality terhadap loyalitas pasienrawat inap melalui kepuasan pasien rawat inap.Pengaruh ini adalah sebesar 0.228 dan signifikan padataraf 5 persen. Hal ini mengandung arti bahwa apabilaterjadi peningkatan terhadap service quality, makaakan dapat meningkatkan loyalitas pasien rawat inapmelalui kepuasan pasien rawat inap.

Hasil kajian ini mendukung kajian Caruana (2002)yang membuktikan bahwa service quality mem-punyai pengaruh terhadap customer satisfactionyang akhirnya dapat membentuk loyalitas jasa (ser-vice loyalty). Hasil kajian ini juga mendukung kajianBrady dan Cronin (2000) tentang adanya pengaruhservice quality terhadap customer satisfaction yangakhirnya dapat membentuk customer loyalty. Selainitu, hasil penelitian ini juga mendukung kajian Fuller-ton dan Taylor (2002) yang membuktikan bahwa ser-vice quality mempunyai pengaruh terhadap customerloyalty melalui customer satisfaction.

Secara rasional hasil ini juga dapat diterima, bah-wa kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan

kepuasan pelanggan. Adanya rasa puas akan men-dorong pelanggan untuk melakukan pembelian ulangterhadap pelayanan dari penyedia jasa yang sama.Apabila dikaitkan dengan penelitian yang dilakukanini, terbukti bahwa adanya kecenderungan pasienuntuk menunjukkan loyalitasnya terhadap pelayananyang diberikan oleh pihak rumah sakit setelah merekamerasakan kepuasan melalui kualitas pelayanan yangdiberikan.

Pengaruh Kepuasan Pasien Rawat Inap terha-dap Loyalitas Pasien Rawat Inap

Hasil analisis dengan menggunakan model struk-tural pada penelitian ini membuktikan bahwa terdapatpengaruh kepuasan pasien rawat inap terhadap loyali-tas pasien rawat inap. Pengaruh ini adalah sebesar0.571 dan signifikan pada taraf 5%. Hal ini mengan-dung arti bahwa apabila terjadi peningkatan terhadaployalitas pasien rawat inap maka akan menyebabkanpeningkatan juga terhadap loyalitas pasien rawat inap.

Berdasarkan hasil penelitian ini dapat dilihat bah-wa secara umum pasien yang merasa puas terhadappelayanan yang diberikan oleh rumah sakit menunjuk-kan kecenderungan untuk loyal terhadap pelayananataupun jasa yang diberikan oleh rumah sakit. Hal inidapat dibuktikan dari respon ataupun tanggapanresponden/pasien terhadap variabel customer satis-faction yang berada pada daerah positif, dan begitujuga jika dilihat respon mereka terhadap variabel lo-yalty, menunjukkan kecenderungan mereka untukloyal terhadap pelayanan yang diberikan. Hasil peneli-tian ini mendukung kajian yang dilakukan Getty andThompson (1994), Brady, Cronin, Thomas (2000),Kandampully dan Suhartanto (2000), Yu and Dean(2001) Mittal dan Kamakura (2001), serta Caruana(2002), yang menyimpulkan bahwa terdapat hubung-an yang positif diantara kepuasan pelanggan denganloyalitas pelanggan.

Sementara itu, MacStrafic (1987) dalam kajian-nya yang juga dilakukan dirumah sakit, menunjukkanbahwa loyalitas pasien adalah merupakan kombinasidari sikap (attitude) dan prilaku (behavior). Dalampenelitianya dinyatakan beberapa manfaat yangdiperoleh oleh rumah sakit jika pasien menjadi loyal,yaitu di antaranya sebagai sumber untuk melakukanpembelian ulang terhadap jasa rumah sakit, penggunayang potensial terhadap jasa-jasa baru yang



ditawarkan dan sebagai iklan melalui pernyataan-pernyataan yang baik dari mereka terhadap rumahsakit (positif spokepersons in word-of-mouth ad-vertising).

KESIMPULAN DAN SARANKesimpulan• Consumer education berpengaruh terhadap

kepuasan pasien rawat inap. Hal ini berarti peng-aplikasian consumer education yang sesuaidengan kondisi penyakit dan kebutuhan pasienrawat inap akan dapat menciptakan kepuasanmereka. Dengan kata lain, semakin baik con-sumer education yang diberikan kepada pasienrawat inap, maka akan semakin meningkat pulakepuasan mereka.

• Consumer education tidak berpengaruh secaralangsung terhadap penciptaan loyalitas pasienrawat inap. Hal ini menunjukkan bahwa ternyatapengaplikasian consumer education dalam pela-yanan kesehatan yang diberikan tidak dapatsecara langsung menciptakan loyalitas pasienrawat inap.

• Consumer education berpengaruh terhadappenciptaan loyalitas pasien rawat inap melaluikepuasan pasien rawat inap. Hal ini berarti bahwapengaplikasian consumer education dalampelayanan kesehatan yang diberikan akan dapatmenciptakan loyalitas pasien rawat inap apabilamereka telah merasa puas atau setelah kepuasantercapai.

• Service quality berpengaruh terhadap kepuasanpasien rawat inap. Hal ini menunjukkan bahwapemberian service quality yang baik terhadappasien rawat inap akan dapat menciptakan ke-puasan mereka. Dengan kata lain, semakin baikservice quality yang diberikan kepada pasienrawat inap maka akan semaikn meningkat jugakepuasan mereka.

• Service quality mempunyai pengaruh terhadaployalitas pasien rawat inap. Hal ini menunjukkanbahwa pemberian service quality kepada pasienrawat inap akan dapat menciptakan loyalitasmereka. Dengan kata lain, semakin baik servicequality yang diberikan kepada pasien rawat inapmaka akan semakin meningkatkan loyalitasmereka.

• Service quality mempunyai pengaruh terhadaployalitas pasien rawat inap melalui kepuasanpasien rawat inap. Semakin baik service qual-ity yang diberikan, maka akan semakinmeningkatkan kepuasan pasien rawat inap yangakhirnya juga akan meningkatkan loyalitasmereka.

• Kepuasan pasien rawat inap berpengaruhterhadap loyalitas pasien rawat inap. Hal iniberarti bahwa semakin tinggi tingkat kepuasanpasien rawat inap, maka akan semakin tinggi jugaloyalitas mereka. Dengan kata lain, apabilakepuasan pasien rawat inap telah tercapai, makaakan dapat menciptakan loyalitas mereka baikterhadap rumah sakit ataupun terhadappelayanan yang diberikan.

SaranBerbagai variabel yang belum diteliti dapat diteliti

dalam penelitian yang akan datang.

DAFTAR RUJUKANAndaleeb, S.S. 1998. Determinants of Customer Satisfac-

tion With Hospitals: a Managerial Model, Interna-tional Journal of Health Care Quality Assurance,Vol.11. No.6: 181–187.

Arbuckle, J.L., dan W. Wonthke. 1999. AMOS 4.0 User’sGuide. Chicago : Smallwaters Corporation.

Arikunto, S. 1998. Prosedur Penelitian: Suatu pendekatanPraktek, Edisi Revisi IV, Cetakan Kesebelas. Jakarta:Rineka Cipta.

Astuti, S.W. 2001. Dampak Pemasaran Jasa Rumah SakitTerhadap Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pasien:Penelitian Pada Rawat Inap Rumah Sakit Umum diTiga Ibukota Propinsi di Pulau Jawa, Disertasi, PPsUnair Surabaya.

Baloglu, S. 2002. Dimensions Of Customer Loyalty. CornellHotel and Restaurant Administration Quarterly.

Bettman, J.R. 1979. An Information Processing Theory ofConsumer Choice, Addison–Wesley, Massachusets.

Burton, D. 2002. Consumer Education and Service Qual-ity: Conceptual Issues and Practical Implications,The journal of Services Marketing Vol.16 Iss 2/3:125–143.

Camilleri, D., and O’ Callaghan, M. 1998. Comparing Publicand Private Hospital Care Service Quality, Interna-tional Journal of Health Care Quality Assurance,Vol.11. No. 4: 127–133



Caruana, A., and Malta, M. 2002. Service Loyalty: The Ef-fects of Service Quality and the Mediating Role ofCustomer Satisfaction, European Juornal of Mar-keting, Vol.36: 811–828.

Cronin, J.J., and Taylor, S.A .1992. Measuring Service Qual-ity: A Reexamination And Extension, Journal Of Mar-keting, Vol.56:55–68.

Cronin, J., Joseph, Brady, Michael, K., and Hult, G.T.M.2000. Assesing The Effects of Quality, Value, andCustomer Satisfaction on Consumer Behavioral In-tentions in Service Environments, Journal of Retail-ing, Vol. 76: 193–218.

Dick, A.S., and Basu, K.1994. Customer Loyalty: Towardan Intergreted Conceptual Framework, Journal of theAcademy of Marketing Science, Vol.22 No.2:99–113.

Djuang, H.W. 2005. Analisis Faktor-Faktor PenghambatPerkembangan Klinik Praktek Dokter Spesialis diRumah Sakit Methodist Medan Tesis, PPs USUMedan.

Duffy, J.A., and Ketchand, A.A. 1998. Examining the Roleof Service Quality in Overall Service Satisfaction, Jour-nal of Management Issues. Vol.X, No.2:240–255.

Eggli,Y., and Halfon, P. 2003. A Conceptual Framework forHospital Quality Management, International Jour-nal of Health Care Quality Assurance. Vol.16 No.1:29–36.

Fabnoun, N., and Chaker, M. 2003. Comparing The Qualityof Private and Public Hospitals, Managing ServiceQuality, Vol.13. No.4: 290–299.

Fast, J., Vosburgh, R.E., and Frisbee, W.R. 1989. The Ef-fects of Consumer Education on Consumer Search,the Journal of Consumer Affairs. Vol.23 No.1:65–90.

Ferdinand, A. 2002. Structural Equation Modelling dalamPenelitian Manajemen. Aplikasi Model-Model Rumitdalam Penelitian untuk Tesis S-2 dan Disertasi S-3.Semarang: BP Universitas Diponegoro.

Ferdinand, A. 2006. Metode Penelitian Manajemen,Pedoman Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Tesisdan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: BP Uni-versitas Diponegoro.

FSA. 2000. Better Informed Consumers: Consumer Research1, Financial Services Authority,UK, www.fsa.gov.uk.

Fullerton, G., and Taylor, S. 2002. Mediating, Interactiveand Non-Linear Effects in Service Quality and Satis-faction With Service Research,. Canadian Journalof Administrative Sciences Vol.19. N0.2: 124–136.

Getty, J.M., and Thomson, K.N. 1994. The RelationshipBetween Quality, Satisfaction and RecommendingBehaviour in Lodging Decision, Journal of Hospi-tality & Leisure Marketing,Vol.2.No.3:3–22.

Gozali, I. 2004. Model Persamaan Struktural, Penerbit Uni-versitas Diponegoro.

Gronroos, C. 1990. A Service Relationship Approach toMarketing in Service Contacts: The Marketing andOrganizational Behavior Interface, Journal of Busi-ness Research, Vol.20: 3–11.

Hair, et al. 1998. Multivariate Data Analysis, Fifth Edition,Prentice Hall Inc, New Jersey.

Jamal, A., and Naser, K. 2002. Customer Satisfaction andRetail Banking: An Assesment of Some of the KeyAntecedents of Customer Satisfaction in Retail Bank-ing. International Journal of Bank Marketing. Vol.20.No.4:146–160.

Kandampully, and Suhartanto. 2000. Customer Loyalty inthe Hotel Industry : The Role of Customer Satisfac-tion and Image, International Journal of Contempo-rary Hospitality Management. ISSN 0959–6119:346–351.

Kotler, P. 2000. Merketing Management, The MilleniumEdition, Printice Hall Inc, New Jersey.

MacStravic. 1987. Loyalty of Hospital Patients: A VitalMarketing Objective, Health Care Management Rev,Vol. 12, No.2:23–30.

Marley, K.A., and Collier, D.A., Goldstein, S.M. 2004. TheRole of Clinical and Process Quality in AchievingPatient Satisfaction in Hospitals, Decision Sciences,Vol.35 No.3: 349–369.

Mittal, and Lassar. 1998. Why do Customers Switch ? TheDynamics of Satisfaction Versus Loyalty, The Jour-nal of Service Marketing, Vol.12 No.3:177–194.

Mital, V., and Kamakura, A.W. 2001. Satisfaction, Repur-chase Intent, And Repurchase Behavior: Investigat-ing the Moderating Effect of Customer Characteris-tics, Journal of Marketing Research, Vol. XXXVIII :131–142.

Oumlil, and Williams. 2000. Consumer Education ProgramsFor Mature Consumers, Journal of Services Market-ing, Vol. 14. No. 3: 232–243.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Barry, L.L. 1991. Un-derstanding Customer Expectations of Service, MITSloan Management Review, Spring; Vol. 32 No. 3:39.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Barry, L.L. 1985.Aconceptual Model of Service Quality and It’s Impli-cation for Future Research, Journal of Marketing,Vol. 49:41–50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. 1988. AMultiple Item Scale for Measuring Consumer Percep-tions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol.64,spring: 12–40.

Payne, A. 2000. The Essence of Marketing, Terjemahan,Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Yogyakarta: Andi.

Raftopoulos,V. 2005. A Grounded Theory for Patients Sat-isfaction With Quality of Hospital Care, Icus NursWeb J, Issue 22:1–15.



Rose, R.C., Uli, F., Abdul, M., and Ng Kim Looi. 2004. Hos-pital Service Quality: A Managerial Challenge, Inter-national Journal of Health Care Quality Assurance,Vol.17 No.3:146–159.

Sekarar, U. 2003. Research Methode for Business, A Skill-Building Approach, Fourth Edition, John Wiley &Sons,Inc, New York.

Singarimbun, E. 1995. Metode Penelitian Survei. PTPustaka, PL3ES Indonesia.

Stichler, J.F. 2002. Strong Relationships Start with Educa-tion, Women’s Market, MHS Summer: 14–15.

Sugiono. 2002. Metode Penelitian Administrasi, cet.Kedelapan. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, CetakanPertama, Januari 2005, Diterbitkan Oleh BayumediaPublishing.

Weels, J., and Atherton, M. 1998. Consumer Education,Learning for Life, Consumer 21, Autumn: 15–20.

Yu, Yi-Ting, and Dean, A. 2001. The Contribution of Emo-tional Satisfaction to Consumer Loyalty, Interna-tional Journal of Service Industry Management, Vol.12 No. 3: 234–250.

Yuswianto. 2003. Subyek, Populasi dan Sampel Penelitian,Makalah Disampaikan Dalam Pelatihan PenelitianAktualisasi Research Dalam MenumbuhkembangkanResponsibilitas Mahasiswa Bagi Mahasiswa HMJ-IPS Fakultas Tarbiyah Universitas Islam Indonesia–Sudan, Batu Malang.

Zeithaml, V.A., Berry, L.L., and Parasuraman, A. 1996. TheBehavioral Consecquences of Service Quality, Jour-nal of Marketing, Vol.60:31–4.

162-267-1-PB

Documents

Transcript of 162-267-1-PB