130912 Connected Commerce - een Integrale klantgedreven aanpak door 4PiR
Click here to load reader
description
Transcript of 130912 Connected Commerce - een Integrale klantgedreven aanpak door 4PiR
eCommerce • Marketing • Supply Chain • IT
Connected Commerce Integrale klantgedreven aanpak
Roelof Jousma Strategy consultant
4PiR – For Performance in Retail
CRMin1Day
Ede, 12 september 2013
Overzicht
• Aanjagers
• Verschuivingen in retail
• Uitdagingen
• Connected commerce
12 september 2013 2 Connected Commerce
Aanjagers
• Aanjagers
– Technologie
– Consumentengedrag
• Verschuivingen in retail
• Uitdagingen
• Connected commerce
12 september 2013 3 Connected Commerce
Aanjagers
Technologie Consumenten-
gedrag
12 september 2013 Connected Commerce 4
Aanjagers – technologie
5
Snelle ontwikkelingen in (gebruik van) technologie
Smart phones en Tablets Krachtiger en sneller Grotere functionaliteit: direct and via apps
3D printing
Mobiele betalingen Online Near field communication
Connected machinery The Internet of Things
12 september 2013 Connected Commerce
Aanjagers – consumentengedrag
12 september 2013 6
Mediaconsumptie en –productie wijzigen snel …
Opkomst van social media 7 x 24 verbonden zijn met de wereld
Informatie delen
Connected Commerce
Uitgesteld tv kijken Goed geïnformeerd
Aanjagers – consumentengedrag
12 september 2013 7 Connected Commerce
Positie consument is veel sterker
Onafhankelijk …
7 x 24 winkelen Kopen op prijs /service
Help je zelf
Meer macht bij consumenten
Aanjagers – consumentengedrag
• Smart phone verbindt gebruiker doorlopend met de wereld
• Tablet (2nd screen) wordt veel gebruikt tijdens lineair TV kijken
• Om mee te doen
• Om te delen
• Om te winkelen
12 september 2013 8
Smart phones en tablets kennen hun eigen typische gebruik en gebruiksmomenten
Connected Commerce
CONNECTED CONSUMERS
CONNECTED COMMERCE
Overzicht
• Aanjagers
• Verschuivingen in retail
• Uitdagingen
• Connected commerce
12 september 2013 10 Connected Commerce
Verschuivingen in retail
Aan de toekomstvastheid wordt gewerkt:
• Shop formules
• Geïntegreerde kanalen
• Geïntegreerde voorraad
• Slimme distributie
12 september 2013 11 Connected Commerce
Meeste retailers zijn aanwezig op web
Verschuivingen in retail
• Toenemend aantal faillissementen
• Nog steeds groeiend aantal vierkante meters
• Snelle wisselingen in winkelgebieden
• Opkomst van nieuwe spelers en verdringing van bestaande
• Opkomst van nieuwe formules (zoals flash sales en niches)
• Groeiend aandeel voor online en voor ketens
12 september 2013 12 Connected Commerce
Retaillandschap kent grote dynamiek
Verschuivingen in retail
12 september 2013 13
Traditionele retail staat onder druk door gewijzigd consumentengedrag plus de “crises”
Lager besteedbaar inkomen Focus op “value for money”
Omzetlek naar gebruikte goederen en outlets Omzetlek door huren en lenen
Connected Commerce
Verschuivingen in retail
12 september 2013 14 Connected Commerce
Vanaf 1994 eerste retail spelers op www Gedurende jaren 2000 sloten traditionele retailers aan op www Rond 2010 begint mobile commerce
1994
1995
2000 2007
2010
Start mobile commerce
Verschuivingen in retail
www is nu mainstream winkelkanaal
12 september 2013 Connected Commerce 15
Verschuivingen in retail
12 september 2013 16 Connected Commerce
Mobiele shops zijn nieuwe speerpunt
Overzicht
• Aanjagers
• Verschuivingen in retail
• Uitdagingen
– Commercieel
– Organisatorisch
• Connected commerce
12 september 2013 17 Connected Commerce
Uitdagingen – commercieel
12 september 2013 18 Connected Commerce
Nieuw consumentengedrag
Uitdagingen – commercieel
12 september 2013 19 Connected Commerce
Nieuwe marketing: www, mobile, app
Uitdagingen – commercieel
12 september 2013 20 Connected Commerce
Nieuwe geografie: regionaal / mondiaal
Uitdagingen – commercieel
12 september 2013 21 Connected Commerce
Nieuwe concurrenten
Uitdagingen – commercieel
12 september 2013 22 Connected Commerce
Nieuwe logistiek
Uitdagingen – organisatorisch
12 september 2013 23 Connected Commerce
Nieuwe kennisgebieden en expertise
Uitdagingen – organisatorisch
12 september 2013 24 Connected Commerce
Nieuwe organisatiestructuren
Uitdagingen – organisatorisch
12 september 2013 25 Connected Commerce
Nieuwe leveranciers
Uitdagingen – organisatorisch
12 september 2013 26 Connected Commerce
Volledige zichtbaarheid en transparantie
Uitdagingen – organisatorisch
12 september 2013 27 Connected Commerce
Real time actie en reactie
Uitdagingen – organisatorisch
12 september 2013 28 Connected Commerce
Dag en nacht open / verbonden klanten
Uitdagingen – organisatorisch
12 september 2013 29 Connected Commerce
Back office wordt front office
Uitdagingen – organisatorisch
12 september 2013 30 Connected Commerce
Nieuwe systemen en databases
Uitdagingen – organisatorisch
12 september 2013 31 Connected Commerce
Technologische complexiteit – Data explosie (Big Data)
– Sterke toename van kanalen en media
– Veelvoud aan interfaces
Overzicht
• Aanjagers
• Verschuivingen in retail
• Uitdagingen
• Connected commerce
– Integrale klantgedreven aanpak
12 september 2013 32 Connected Commerce
Customer Solution
Cost to Customer
Customer Needs
Categories
Campaigns
Content
Convenience
Channels
Context
Competences
Capabilities Consistency
Connected Commerce - Belofte & Bewijs
M E R K
BEWIJS
A & S S D O I R E T N I S M T E E N N T
BELOFTE
Strategie
Retail Formule
12 september 2013 33 Connected Commerce
Connected Commerce – Communicatie Arena
12 september 2013 34
Communicatie inrichten via campagnes
KLANTEN
MERK / PROPOSITIE
CAMPAGNES
Connected Commerce
Connected Commerce – ontwikkelingsmodel
Groei gaat stap voor stap!
12 september 2013 Connected Commerce 35
Customer Solution
Cost to Customer
Customer Needs
Categories
Campaigns
Content
Convenience
Channels
Context
Connected Commerce - Model
12 september 2013 36
Competences
Capabilities
Start met klant en aanbod
Consistency
Connected Commerce
Ontdek behoeften van consumenten
12 september 2013 Connected Commerce 37
12 september 2013 Connected Commerce 38
Kies (onderscheidend) assortiment
Customer Solution
Cost to Customer
Customer Needs
Categories
Campaigns
Content
Convenience
Channels
Context
Connected Commerce Model
12 september 2013 39
Competences
Capabilities
Richt leveringsketen en organisatie in, verhelder propositie naar consument
Consistency
Connected Commerce
12 september 2013 Connected Commerce 40
Concurrenten worden partners
Definieer klantcentrische processen
12 september 2013 Connected Commerce 41
Customer Solution
Cost to Customer
Customer Needs
Categories
Campaigns
Content
Convenience
Channels
Context
Connected Commerce Model
12 september 2013 42
Competences
Capabilities
Zorg voor gemak in winkelen en produceer sterke content
Consistency
Connected Commerce
Maximaliseer gemak
12 september 2013 Connected Commerce 43
Creëer aantrekkelijke content
12 september 2013 Connected Commerce 44
Customer Solution
Cost to Customer
Customer Needs
Categories
Campaigns
Content
Convenience
Channels
Context
Connected Commerce Model
12 september 2013 45
Competences
Capabilities
Communiceer middels gestructureerde campagnes in een relevante context
Consistency
Connected Commerce
Reageer dynamisch op context in campagnes
12 september 2013 46 Connected Commerce
Customer Solution
Cost to Customer
Customer Needs
Categories
Campaigns
Content
Convenience
Channels
Context
Connected Commerce Model
12 september 2013 47
Competences
Capabilities
Laat kanalen en media elkaar versterken Wees consistent in communicatie
Consistency
Connected Commerce
Verbind je met haar op haar favoriete plaatsen
Website
Magazines/ Catalogues
Online Display
Word of Mouth
Blogs Radio
Search
TV
Billboards
Mobile
Direct Mail Vrienden
Tablet
12 september 2013 48
12 september 2013 Connected Commerce 49
Implementeer naadloze kanaal connectoren
Customer Solution
Cost to Customer
Customer Needs
Categories
Campaigns
Content
Convenience
Channels
Context
Connected Commerce Model
12 september 2013 50
Competences
Capabilities
Neem medewerkers met juiste competenties aan Ontwikkel relevante capabilities
Consistency
Connected Commerce
Organisatiestructuur is fluïde
12 september 2013 51 Connected Commerce
Competenties divergeren
12 september 2013 52 Connected Commerce
Oude marketeers begrijpen nieuwe niet en vice versa Goede marketeers hebben IT-kennis in hun rugzak Connectoren spelen cruciale rol: verbinden van disciplines
Experimenteer en test doorlopend!
12 september 2013 Connected Commerce 53
Richt IT voor eCommerce in
snel dynamisch
interactief
12 september 2013 Connected Commerce 54
Customer Solution
Cost to Customer
Customer Needs
Categories
Campaigns
Content
Convenience
Channels
Context
Connected Commerce Model
12 september 2013 55
Competences
Capabilities Consistency
Connected Commerce
“I can't go back to yesterday because I was a different person then.” Lewis Carroll, Alice in Wonderland
Connected Commerce
The Day That Albert Einstein Feared Has Arrived!
Bedankt voor jullie aandacht
12 september 2013 57 Connected Commerce
Vragen? Nu of later!
12 september 2013 58 Connected Commerce
Roelof Jousma
Retail Strategy 4PiR “For Performance in Retail”
Marketing Supply chain management ∞
Strategy Consultant Innovation Purchasing
wehkamp.nl Coopers & Lybrand Royal Dutch Shell
Information Technology CRM Marketing Intelligence
Ziggo Database marketing Social commerce B2B eCommerce
Process improvement Conversion Content HEMA
Web shop design Email marketing Connected Commerce
Online marketing SEO/SEA Affiliate marketing PR Nationale Postcode Loterij
Marketing accountability Spend to sales leverage B2C
Online reputation management Interim manager Shopping experience
12 september 2013 59 Connected Commerce
Connected Commerce – organisatorische stappen
Maturity In-house specialists Online department Channel integration
Level D Have internal co-ordinators and external specialists
Online is leading and dispersed
Exploit cross channel capabilities
Level C Grow internal specialists
Large broad focus department
Spread digital through organisation (online is (co-)leading)
Level B Hire internal specialists
Large narrow focus department
Integrate digital channels (multi channel)
Level A Rely on external specialists
Small new department Develop loose digital channel
12 september 2013 60 Connected Commerce
12 september 2013 Connected Commerce 61
Vertaal Direct Marketing naar Digitale Marketing
Connected Commerce – online marketing groei
Groei Site optimalisatie Analyse Online traffic Dialoog & loyaliteit
Level 5 Dynamic site software + CMS
Conversion attribution
Dynamic profiling Managed communities
Level 4 Ratings & reviews Multivariate testing
Behavioral targeting
Social media
Level 3 X/U sell Advanced analytics
Bid management Dynamic email marketing
Level 2 Eenvoudig Content mgmt. system (CMS)
A/B testing Organic and paid search (SEO + SEA)
Affiliate marketing
Level 1 Eenvoudige site software
Basic Analytics
Bannering Email marketing
12 september 2013 Connected Commerce 62
Uitdagingen – organisatorisch
12 september 2013 63 Connected Commerce
Nieuwe expertisegebieden en experts